消費者滿意度調查分析精選(九篇)

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第1篇：消費者滿意度調查分析范文

【關鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來送送往，它具體負責的工作有多項，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務的結算與審核以及其它綜合管理業(yè)務。前廳部是酒店的神經中樞，在這里，顧客得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務質量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務的“主戰(zhàn)場”。因此，做好前廳部的服務提高服務質量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開業(yè)，接近20年的發(fā)展歷程，北京希爾頓酒店從周圍的胡同和平房環(huán)繞發(fā)展成了京城重要的商務和使館區(qū)，目前是北京最著名的酒店之一。本文運用問卷掉查、訪談法等研究方法，對北京希爾頓酒店前廳部顧客服務滿意度進行調查，對調查的結果進行合理的分析，以期對我國星級酒店服務的現(xiàn)狀進行一定的了解，找出其中的優(yōu)勢和不足，為國內其它同類別的星級酒店的發(fā)展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項服務顧客滿意度調查分析

對北京希爾頓酒店前廳部各項服務的調查數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析后，分別從整體服務滿意度、預訂服務、接待服務、詢問服務、結賬服務、禮賓服務、電話總機服務、商務中心服務、行政閣服務、車隊服務共計十個方面的服務滿意度得到如下結果，如表1所示：

通過調查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務顧客滿意度還是較高的均值達到了3.8659，說明顧客對酒店前廳的服務比較滿意，另外在詢問服務、禮賓服務、電話總機服務等方面顧客的滿意度相對較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導富有企業(yè)特色的“微笑服務”有很大的關系，給顧客帶來賓至如歸的感覺，倡導“一切盡在希爾頓”的企業(yè)文化精神，希爾頓強調在規(guī)范服務的基礎之上，也強調個性化服務。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場上進行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人?？梢哉f，高素質的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續(xù)發(fā)展的保證。結果證明這種措施和理念也得到了消費者的認可。

從表中還可以看出，前廳預訂與接待服務顧客滿意度相對來說較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結合問卷中的開放性問題可以看出，這主要體現(xiàn)為安排入住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這是影響客人對就帶你服務評價較低直接的因素，也是酒店急需改進的方面。造成這個狀況的原因是硬性和軟性兩面的。首先是，希爾頓酒店規(guī)定的顧客退房和結賬時間是中午12點以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時候，有大部分的客人還沒有退房，當12點之前很多客人在退房的時候，客房部確也沒有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點左右入住的客人等待時間的時間可能比較長，一部分顧客對于沒有現(xiàn)房必須等待的情況表示不滿。

在結賬服務時顧客的滿意度也不是很高，結賬時候排隊等候過長也是導致這個結果重要的原因，排隊現(xiàn)象在一些公共服務集中的地方也失常發(fā)生。排隊在酒店服務中其它的一些環(huán)節(jié)也經常會遇到，例如在酒店前臺辦理入住登記手續(xù)時耗費的時間比較長，人較多時就需要等待，在集中就餐的時間，客流量比較大，在餐廳就會出現(xiàn)排隊的現(xiàn)象，另外在商務中心服務也時常發(fā)生這種現(xiàn)象。通過上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導致排隊現(xiàn)象的發(fā)生。但是有效解決這個問題，降低對顧客的影響是酒店服務業(yè)必須認真面對解決的問題。

從表中還可以發(fā)現(xiàn)，前廳部車隊服務的滿意度也不是很高，這和問卷中開放性問題顧客所反應出的問題也有一定的關系，車輛的停放和管理是由酒店的車隊服務部門負責的，由于在客源高峰時刻，需要停放車輛很多，但是酒店的停車場不能滿足所有車輛的停放需要，給顧客停車造成一定麻煩。有過車輛停放問題的顧客對車隊服務的評價較低。

從標準差來看，顧客對前廳部的預訂服務、禮賓服務、車隊服務滿意度的差異較大，對接待服務、電話總機、結賬、行政閣服務難以度的差異一般，對詢問服務、商務中心的服務滿意度差異較小。

3、結論與建議

3.1結論

北京希爾頓酒店前廳的服務質量總體水平較高，前廳各部門設置合理，協(xié)調配合，各部門工作人員微笑服務，體現(xiàn)出良好的業(yè)務素質，得到絕大部分顧客的認可。相比較來說，顧客滿意度從高到底的各部門依次是前廳禮賓服務、詢問服務、電話總機服務、商務中心服務、預訂服務、行政閣服務、接待服務、結賬服務、車隊服務。

顧客反應較多的主要有兩個問題，一個是在有一些特殊的時間段顧客排隊較多，主要集中在辦理入住手續(xù)和結賬服務時，另一個反應較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區(qū)，提供的停車場的車位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對車隊服務質量的評價。

3.2 建議

3.2.1 進一步的改進服務態(tài)度，樹立個性化服務理念。希爾頓的員工的服務態(tài)度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個員工基本上都可以做到微笑服務，這個希爾頓倡導的理念相吻合，是員工服務的基本原則。但是我們還發(fā)現(xiàn)，在服務過程中不能只有有微笑。言行舉止，內心態(tài)度都是服務過程中員工必須注意的。為了事每個員工都能做到真誠熱心的服務，酒店可以對對員工進行定期有效的禮儀和服務的培訓。

3.2.2 進一度提高員工正確處理問題解決問題的能力。前臺員工正確處理問題的能力對酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個環(huán)節(jié)提高員工處理問題的能力。同時酒店的服務必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務的性質決定的，如果不能一次到位可能消費者在下一次就不會選擇這個酒店，因此酒店應當從各個方面和環(huán)節(jié)來不斷提高員工正確處理問題的能力，從給提高服務質量，吸引更多的消費者。

3.2.3 處理好排隊等待問題。通過前面的分析可以知道，排隊問題是供求矛盾的產物，是客觀存在的。但是酒店應當根據(jù)實際的情況，進行妥善的安排和調整，有效的解決這一問題。還可以從顧客的心理方面進行解決，例如改善顧客排隊等待場所的環(huán)境，播放舒緩音樂，提供舒適的服務，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據(jù)上面的分析，顧客對不同的服務項目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬無一失，盡量優(yōu)先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應當注意，不要忽略了細節(jié)的服務。同意顧客對不同服務的評價是存在差異，不同顧客對同一服務也是存在差異的，因為顧客是以體驗的方式來對獲得的服務進行評價的，因此要樹立全面的服務質量關。

【參考文獻】

[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務心理學[M].大連：東北財經大學出版社，1997.

第2篇：消費者滿意度調查分析范文

關鍵詞：民眾感知；政府行為；監(jiān)管評價；食品安全滿意度

引言

自1995年《食品衛(wèi)生法》頒布實施以來，我國政府一直致力于食品安全監(jiān)管工作，并取得了一定成效，國內食品安全狀況得到明顯改善[1]。然而當前頻發(fā)的食品安全風險事件，深刻反映政府在食品安全監(jiān)管中的無力，不斷引起消費者對政府監(jiān)管能力的質疑，致使消費者對食品安全監(jiān)管的滿意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高監(jiān)管水平，消除民眾食品安全的恐慌心理，提高消費者滿意度，是我國政府當下必須考慮的問題。

圍繞消費者滿意度視角的食品安全監(jiān)管評價這一主題，國內外學者進行了廣泛的研究，為本研究提供了積極的借鑒。Jannke de Jonge等研究指出政府監(jiān)管工作的有效性促使消費者對食品安全監(jiān)管狀況產生樂觀評價，政府監(jiān)管工作的無效則導致消費者產生悲觀評價[2]。王常偉等指出部分消費者對我國當前食品安全監(jiān)管評價較低，尤其是在政府的監(jiān)管與執(zhí)法力度方面[3]。馬琳研究發(fā)現(xiàn)，大部分消費者認為對食品安全進行有效監(jiān)管是政府的職責，對政府監(jiān)管評價越高的消費者對食品安全的評價越高[4]。Brewer等通過調查發(fā)現(xiàn)，近一半的消費者對政府監(jiān)管食品中的添加劑、農藥殘留、重金屬等有害物質感到十分擔憂，其擔憂程度極大影響對食品安全監(jiān)管的評價[5]。Williams認為食品中過量的添加劑、農藥殘留等是影響消費者對政府監(jiān)管效果評價的重要因素[6]。紀杰認為食品中有害物質反映了政府監(jiān)管效果的不突出，嚴重影響消費者對食品安全監(jiān)管的評價[7]。Spencer Henson指出，可通過公共和私人等方式對食品安全進行監(jiān)管，除政府監(jiān)管外，還應發(fā)揮社會監(jiān)督等第三方監(jiān)管的作用，消費者對食品安全社會監(jiān)督的評價也將影響到消費者對食品安全監(jiān)管的評價[8]。

基于上述研究可知，消費者食品安全監(jiān)管評價受食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管有害物質效果的擔憂程度和食品安全社會監(jiān)督評價等因素的影響。因此，深入探究消費者對食品安全評價情況以及影響監(jiān)管評價的主要因素，針對性提出相應的對策建議顯得尤為重要。

1 理論基礎與研究假設

1.1 食品安全監(jiān)管評價的理論選擇

政府作為保障人民利益的公共管理者，其在食品安全監(jiān)管中發(fā)揮著無可替代的作用。但近年來食品安全風險事件的頻發(fā)致使民眾對食品安全監(jiān)管的滿意度持續(xù)走低，對政府食品安全監(jiān)管能力不斷提出質疑。西方政府監(jiān)管理論起源于市場失靈，在資源無法有效配置的情況下，政府作為公共利益的代表，運用其強制性手段對市場進行干預。雖然政府監(jiān)管是彌補市場失靈的有效手段，但政府干預不足或干預過度都會導致政府失靈。本文在傳統(tǒng)政府監(jiān)管理論的基礎上升華并提出新公共管理理論。其基本理念為：（1）主張重新定位政府與市場的關系，通過將市場上的競爭機制引入到政府部門的方式，提高政府運行效率。（2）主張重新整合國家和社會的關系，在以政府監(jiān)管為主導的基礎上，提倡非政府組織共同承擔公共管理的責任。（3）主張政府組織結構的變革，將高度集權的政府組織向分權化、扁平化、網(wǎng)絡式的組織結構發(fā)展。費威、顏海娜等的研究體現(xiàn)出了新公共管理的相關理念，指出解決食品安全問題、提升消費者滿意度不僅需整合政府的監(jiān)管強勢，更需引入政府以外的力量，形成多元主體優(yōu)勢互補，才能更好應對食品安全問題[9，10]。

新公共管理理論對政府監(jiān)管進行了重新定位，并考慮納入新的監(jiān)管力量，強調了食品安全監(jiān)管中社會監(jiān)督力量與政府監(jiān)管的相互配合，有助于轉換政府固有的監(jiān)管思路，提高政府監(jiān)管效率，提升消費者對食品安全監(jiān)管的滿意度水平。

1.2 研究假說

消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR），是指樣本消費者對食品安全政府監(jiān)管所持積極或者消極的評價。任燕等相關研究表明，政府的監(jiān)管措施及其相關法律法規(guī)顯著影響消費者對食品安全政府監(jiān)管的評價[11]。王育紅等研究發(fā)現(xiàn)，影響食品安全政府監(jiān)管滿意度的因素主要有認證機制完善程度、監(jiān)管與執(zhí)法力度和法律體系規(guī)范程度等[12]。因此，本文提出如下假設：

H1：食品安全政府監(jiān)管滿意度對食品安全總體評價存在正向影響。

消費者對政府監(jiān)管效果的擔憂程度（RS），是指樣本消費者對政府監(jiān)管的食品中有害物質的擔憂程度。吳林海等調查研究指出食品中有害物質是影響消費者對食品安全政府監(jiān)管效果評價的關鍵因素[13]。山麗杰等認為公眾對有害物質特別重視，對政府監(jiān)管效果擔憂程度較高[14]。因此，本文提出如下假設：

H2：政府監(jiān)管效果的擔憂程度對食品安全總體評價產生正向影響。

消費者對食品安全社會監(jiān)督評價（SS），是指樣本消費者對政府的新聞媒體、社會輿論等所持的積極或消極的態(tài)度。紀杰等研究指出，消費者對食品安全社會監(jiān)督的評價很大程度上受到新聞媒體、輿論評價等因素的影響[7]。洪巍等認為網(wǎng)絡輿論、新聞媒體報道的食品安全風險事件越多，消費者對社會監(jiān)督評價越高，對食品安全總體滿意度越低[15]。因此，本文提出如下假設：

H3：食品安全社會監(jiān)督評價對食品安全總體評價產生負向影響。

交互作用。食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）、政府監(jiān)管效果的擔憂程度（RS）和食品安全社會監(jiān)督評價（SS）三個獨立潛變量兩兩相關。蘇理云等研究顯示政府監(jiān)管因子、有害物質因子和外界因素因子（包括新聞媒體和輿論評價等）存在相關關系[16]。因此，本文提出如下假設：

H4：食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）與政府監(jiān)管效果的擔憂程度（RS）存在交互作用；

H5：政府監(jiān)管效果的擔憂程度（RS）與食品安全社會監(jiān)督評價（SS）存在交互作用。

H6：食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）與食品安全社會監(jiān)督評價（SS）存在交互作用；

根據(jù)以上研究假說，本文提出圖1所示的食品安全總體評價假說模型：

2 研究設計與基本特征分析

2.1 樣本選取與變量設置

為全面、準確地反應城鄉(xiāng)居民對食品安全總體況狀的評價，以便更好為政府監(jiān)管食品安全提供政策服務，本文有重點的在全國選擇福建、貴州、河南、湖北、吉林、江蘇、江西、山東、陜西、四川等10個省份若干地區(qū)的4258名消費者展開實地調研。整個調查過程隨機發(fā)放問卷共4500份，剔除無效問卷總共回收4258份問卷，有效回收率為94.6%。

本文在新公共管理理論的基礎上，為保證調查問卷的信度和效度，驗證圖1的假說模型，圍繞各項假說設計問卷題目。各變量均采用李克特五級量表法進行測量，1～5級表示滿意度從低到高。問卷共設置17個觀測變量，由4個潛變量構成（見表1）。

2.2 問卷設計與特征分析

調查結果顯示，在性別方面，男女比例分別為51.22%和48.78%，男性略

多于女性；在年齡方面，95.39%的受訪者年齡在60歲及以下，其中年齡層在26-45的受訪者比例最高，為42.60%，60歲以上的受訪者僅占4.61%；婚姻狀況方面，已婚人數(shù)比例為61.04%，占大多數(shù)；在受教育程度方面，受訪者學歷層次整體偏高，高中及以上的受訪者比例為78.37%，初中或初中以下比例僅為21.63%（見表2）；

3 基于結構方程模型的實證分析

3.1 探索性因子分析

本研究運用SPSS19.0對提取的觀測變量進行探索性因子分析，輸出的旋轉后因子載荷矩陣如表3所示。結果顯示，KMO值為0.840，Bartlett球形檢驗效果顯著，P值小于0.01，達到1%的顯著性水平，觀測變量之間存在相關性，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。

3.2 信度與效度檢驗

本研究運用SPSS19.0對旋轉輸出的3個因子進行信度與效度檢驗，結果如表4所示，食品安全政府監(jiān)管滿意度（GR）、政府監(jiān)管效果的擔憂程度（RS）、

食品安全社會監(jiān)督評價（SS）的克倫巴赫系數(shù)（Cronbach’s）依次為0.784、0.760、0.701，均通過信度檢驗。食品安全總體評價的Cronbach’s為0.704，表明總體評價變量間的內部一致性良好。各因子的結構效度評價結果顯示每個因子的公因子數(shù)只有一個，且方差貢獻率均大于50%，表明三個潛變量之間的結構效度良好。

3.3 驗證性因子分析

運用AMOS18.0對探索性因子分析得到的三個潛變量及各自的觀測變量進行回歸分析，得出的路徑圖與路徑系數(shù)如圖2所示。

4 模型檢驗結果和分析

4.1 參數(shù)檢驗與擬合評價

模型整體的擬合結果如表5所示，整體擬合效果良好。

4.2 結構模型路徑分析

消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管效果的擔憂程度、食品安全社會監(jiān)督評價等三個潛變量的標準化路徑系數(shù)分別為0.558、0.222、-0.085。

消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度的標準化路徑系數(shù)最大，在1%的顯著性水平上通過檢驗，且該變量對食品安全總體評價的影響效果最顯著，假設H1成立。消費者對政府監(jiān)管效果擔憂程度的標準化路徑系數(shù)為0.222，在1%的水平上顯著正相關，假設H2成立。消費者對食品安全社會監(jiān)督評價的標準化路徑系數(shù)為-0.085，在1%的顯著性水平上通過檢驗。消費者對食品安全社會監(jiān)督評價對食品安全總體評價的影響呈負相關且影響程度較小，假說H3成立。

4.3 潛變量的交互作用分析

消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管效果的擔憂程度和食品安全社會監(jiān)督評價三個潛變量之間存在交互作用。食品安全政府監(jiān)管滿意度與政府監(jiān)管效果的擔憂程度、政府監(jiān)管效果的擔憂程度與食品安全社會監(jiān)督評價、食品安全政府監(jiān)管滿意度與食品安全社會監(jiān)督評價的標準化路徑系數(shù)分別為0.402、0.394、0.940，在1%的水平上兩兩之間呈顯著正相關，假設H4、H5、H6得到驗證。

4.4 測量模型因子載荷分析

因子載荷系數(shù)反映了觀測變量對潛變量的影響程度，如表6所示。

消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度潛變量中，最大的影響因素是REGU，標準化路徑系數(shù)為0.683，表明政府監(jiān)管與執(zhí)法力度越大，消費者對政府監(jiān)管的滿意度越高，對食品安全總體評價越高。

消費者對政府監(jiān)管效果的擔憂程度潛變量中，最大的影響因素為HM，標準化路徑系數(shù)為0.730，表明消費者最擔憂重金屬含量超標，對政府監(jiān)管效果擔憂程度越大，越傾向于對食品安全總體評價的不滿意。

消費者對食品安全社會監(jiān)督評價潛變量中，最大的影響因素是GOVE，標準化路徑系數(shù)為0.603，表明新聞媒體等關于食品安全事件的負面新聞越多，消費者對于食品安全的總體評價越低。

5 研究結論與政策建議

本文運用結構方程模型深入研究了消費者對食品安全的總體評價情況，并厘清了影響消費者對政府監(jiān)管評價的主要因素。結果顯示，消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度、政府監(jiān)管效果的擔憂程度以及食品安全社會監(jiān)督評價等要素均與食品安全總體評價顯著相關。其中，消費者對食品安全政府監(jiān)管滿意度對食品安全總體評價的影響最大，在1%的顯著性水平上呈正相關，體現(xiàn)出政府監(jiān)管在我國食品安全監(jiān)管中的主體地位。政府監(jiān)管效果的擔憂程度與食品安全總體評價在1%的顯著性水平上呈正相關。食品安全社會監(jiān)督評價與食品安全總體評價在1%的顯著性水平上呈負相關。

基于此，本研究提出以下對策建議：首先，政府需完善以《食品安全法》為主導的我國食品安全法律體系，橫向拓展中央層面食品法律，縱向輔之地方法律法規(guī)，形成以法律為基礎、全面覆蓋的食品安全法律體系網(wǎng)絡。其次，內部優(yōu)化政府部門結構，厘清政府監(jiān)管職責。外部強化監(jiān)管力度，加大對不安全食品生產者的法律制裁。再次，完善食品安全標準，發(fā)展我國食品安全監(jiān)管技術，優(yōu)化政府監(jiān)管效果。最后，正確引導新聞媒體、網(wǎng)絡輿論、消費者等社會監(jiān)督力量在食品安全監(jiān)管中的作用，從而助力政府監(jiān)管。

參考文獻：

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第3篇：消費者滿意度調查分析范文

【關鍵詞】調查分析 旅游資源類型 建議與對策

一、南溫泉景區(qū)市場調查分析

1、調查背景

隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，近年來重慶旅游業(yè)也相繼崛起，更以打造“世界溫泉之都”的目標，享譽國內，使重慶地區(qū)溫泉得到很大開發(fā)與發(fā)展，而重慶南溫泉景區(qū)作為重慶溫泉景區(qū)的一部分，卻面臨著經營狀況和旅游收入不理想的情形。

2、調查目的

本次市場調查的目的是了解消費者對南溫泉景區(qū)的評價以及滿意度等情況，針對特定的消費者做觀察與研究，有目地的分析他們的購買行為，消費心理演變等等，并對南溫泉景區(qū)提出規(guī)劃改進計劃，以促進景區(qū)發(fā)展。

3、調查結果分析

①問卷調查受訪者：

受訪者大多來自重慶本地，其中大多數(shù)人一年進行一次溫泉游玩。

②游客消費調查：

游客在南溫泉消費金額大多數(shù)在50至200元，大多數(shù)人認為門票應該取消。

③游客對南溫泉滿意度調查

不同比例的游客分別對南溫泉旅游景點的吃飯、住宿、物價、服務態(tài)度以及其他方面表示不滿，其中對吃飯方面的不滿較為明顯。

4、調查結果規(guī)劃建議

結合重慶市建設具有“世界溫泉之都”的；旅游生態(tài)經濟區(qū)和重點發(fā)展溫泉旅游產業(yè)的戰(zhàn)略，開發(fā)以觀光旅游、度假旅游為主體，文化旅游和生態(tài)旅游等專項旅游為輔助的旅游產品。

（1）總體布局

南溫泉風景區(qū)所在地主要分成兩大部分，旅游度假區(qū)和自然與文化保護區(qū)。能夠比較充分的利用自然環(huán)境的優(yōu)勢，很清晰的兩種區(qū)域分開，且能隔絕旅游度假區(qū)對景區(qū)的環(huán)境污染，也能形成良好的視覺景觀。形成比較和諧的山水城的共融布局。

（2）交通規(guī)劃

度假區(qū)主要交通道路呈帶狀分布，分支路延伸至區(qū)內各個角落，主要交通工具為公交車，私人汽車，沿線還有輕軌進區(qū)，總體交通比較良好。景區(qū)內部車行交通主要針對旅游車輛設計，符合風景區(qū)規(guī)劃的需要，且貫穿整個景區(qū)，盡量在原有的平坦地面上改造，不破壞原本的自然資源，且能很好的與外部交通連接。而人行道以登山路為主，能夠充分延伸至各個景點，人性化措施較完善。遵循了因山就勢，路隨山轉，與環(huán)境充分的融合。

（3）游覽設施規(guī)劃

南溫泉風景區(qū)旅游度假區(qū)中主要服務設施比較完善，旅行，游覽幾方面具備一定規(guī)模，能夠服務大部分人群，但是飲食，住宿，購物，娛樂，保健等方面卻不具備吸引力，甚至具有設施不完善等情況。景區(qū)內部的主要硬件設施也較為完善，主要也符合以人為本的宗旨，能夠比較好的服務于大眾。

二、南溫泉景區(qū)旅游資源類型及評價

1、南溫泉景區(qū)旅游資源評價

（1）旅游資源的基本類型

根據(jù)國家標準分類，我們小組對該區(qū)域內的旅游資源按照地文景觀、水域風光、生物景觀、天象與氣候景觀、遺址遺跡、建筑與設施、旅游商品、人文活動這主類旅游資源進行了調查。

通過旅游資源調查得出：南溫泉景區(qū)的旅游資源包含了國家標準中的主類中的所有類型，31個亞類中的15個亞類，155種基本類型中的24種。

整個景區(qū)的調查結論為：

①資源豐富，類型多樣；

②自然資源與人文資源相輔相成；

③景點集中且緊湊，景區(qū)布局合理，方便游覽；

④溫泉旅游資源突出。

（2）旅游資源價值評價

采用因子評價法，具體分值的分配如下表所示：

南溫泉旅游資源評價賦分表

資源主類

評價項目與因子 地文

景觀 水域

風光 生物

景觀 天象與

氣候景觀 遺址

遺跡 建筑

與設施 旅游

商品 人文

活動

資源要素價值（85分） 觀賞游憩使用價值（30分 18 25 25 15 25 20 12 10

歷史文化科學價值（25分） 20 15 10 10 20 20 10 10

珍稀奇特程度（15分） 10 10 7 5 8 12 3 3

規(guī)模、豐度與幾率（10分） 6 8 7 5 8 7 3 3

完整性（5分） 2 4 4 2 3 2 2 1

資源要素價值（15分） 知名度和影響力（10分） 2 6 1 1 5 5 3 1

適游期或適用范圍（5分） 1 2 3 2 3 3 2 1

附加值 環(huán)境保護與環(huán)境安全（5-3分） 2 3 2 1 -2 -2 -1 1

合計 61 73 59 41 70 67 34 30

（3）南溫泉旅游資源價值分析

①溫泉旅游資源豐富，具有較高經濟價值

南溫泉是離市區(qū)最近的溫泉，發(fā)現(xiàn)于明朝，始建于清，為硫酸鈣鎂鈉型熱泉，水溫39--42度，其水質干凈。溫泉公園建有室內溫泉浴池和露天溫泉游泳池，，也有溫泉療養(yǎng)浴場、私人湯屋、芳療中心等。

②豐厚的歷史文化積淀，具有較高的文化科學研究價值

南泉鎮(zhèn)區(qū)是歷史文化名鎮(zhèn)，始建于1927年，是重慶市主城區(qū)的旅游核心區(qū)。景區(qū)內有一九九二年建立的的重慶賞石館，展出中國各地所產的五十四類石種一千余件。豐富的歷史文化積淀，使之具有較高的科學文化研究價值。

③旅游資源豐富具有較高觀賞價值

南溫泉景區(qū)旅游資源豐富，景區(qū)內山、水、泉、林、洞、石、瀑、館的景觀基本元素，形成景觀型，六大景觀群。擁有南泉景區(qū)、小泉景區(qū)、建文峰景區(qū)、白鶴林景區(qū)。這些豐富的旅游資源使其具有較高的觀賞性。

（4）旅游資源保護與開發(fā)建議

①旅游資源保護

a.保護景區(qū)周邊環(huán)境。b.保護景區(qū)內基礎設施的完整性。c.保護景區(qū)內古跡的完整性。

②旅游資源開發(fā)建議

a.改革經營體制，引進先進管理模式。b.提升規(guī)劃檔次，吸引更多層次的消費者。c.開發(fā)更豐富的溫泉旅游產品。d.產品設計創(chuàng)新，吸引消費者。e.加大市場促銷力度。f.明確市場定位，開發(fā)具有優(yōu)勢性的旅游產品與服務。g.樹立品牌，利用品牌優(yōu)勢打造特色溫泉旅游區(qū)。h.改善景區(qū)交通狀況。

【參考文獻】

[1] 楊振之. 旅游資源開發(fā)與規(guī)劃[M].四川：四川大學出版社，2002.

[2] 王艷平.中國溫泉旅游[M].大連：大連出版社，2004 .

第4篇：消費者滿意度調查分析范文

1、CX2013009 本科生創(chuàng)新能力提升工程項目

2、1283XXM29 學生課外學術科技作品項目

3、59 家庭經濟困難學生實踐育人項目

【文章摘要】

文章以在杭10所高校所提供的生活服務價格及各高校大學生為特定樣本，遵循“問題―調研―實證―分析―對策”為范式的研究途徑進行調查。調查顯示，高校食堂、超市、理發(fā)店、水果店等服務的價格顯著影響大學生生活滿意度。調查認為，高校生活服務定價要充分考慮大學生消費群體的特征，不斷調整定價并提高服務質量，以提升大學生生活滿意度，建設和諧校園。

【關鍵詞】

大學生；生活服務滿意度；商品價格

大學生生活滿意度是大學生從學生的角色出發(fā)對大學生活是否滿意的一種總體評價。學生的角色決定了大學生不僅要接受學校教育服務，而且要生活在高校中，消費各種各樣的生活服務，因此，學校生活服務的定價是否合理必定極大地影響作為主體消費者的大學生的生活滿意度。通過調查研究，我們發(fā)現(xiàn)高校的食堂、超市、理發(fā)服務、水果的定價顯著地影響了大學生的生活滿意度，我們想具體分析定價不合理的根源在于什么地方，籍此找出正確的定價策略和營銷策略，提升大學生的生活滿意度，建設和諧校園。

1 在杭10所高校生活服務價格調查設計

校園服務業(yè)是目前公眾所關注熱點行業(yè)。課題組主要對校園零售商業(yè)、飲食業(yè)、文體娛樂業(yè)、服務性行業(yè)、公共事業(yè)服務等生活服務行業(yè)進行調查。調查時間是從2013年10月到2013年11月，選取在杭的10所高校的11個校區(qū)（包括：浙江大學玉泉校區(qū)、浙江工業(yè)大學屏峰校區(qū)、杭州電子科技大學下沙校區(qū)、杭州師范大學倉前校區(qū)、杭州師范大學下沙校區(qū) 、浙江理工大學下沙校區(qū)、浙江工商大學下沙校區(qū)、浙江財經大學下沙校區(qū)、中國計量學院下沙校區(qū)、浙江樹人大學、浙江水利水電學院）對其生活服務價格及大學生的滿意度進行調查。本次調查采取市場調研、問卷調查及訪談的形式，對高校商品價格采取市場調研形式，均是在品種、商品品牌相同的情況下進行，調查時間規(guī)定在同一個月內，減小市場物價誤差，數(shù)據(jù)若為多項則取均值分析。大學生滿意度調研采取問卷調研形式，通過圖書館現(xiàn)場問卷發(fā)放和回收，有效地保證問卷的回收率和有效率，在調查中，課題組共發(fā)放問卷550份，回收問卷550份，回收率為100%，有效問卷538份，有效回收率為97.8%。問卷總體調查對象按照隨機性原則選取，調查對象中男生比例為43.1%，女生為56.9%。問卷回收分析后，根據(jù)極端值和普遍存在的問題，對相關學校的學生以訪談的形式獲取信息，了解原因和存在的問題。

2 大學生高校生活服務定價的滿意度分析

2.1 關于高校大學生生活服務滿意度的回歸分析

大學生對高校生活服務滿意度問題，受很多方面的滿意度影響，我們通過問卷調查，對其結果進行回歸分析，找出大學生對高校的總體滿意度主要受那方面的影響然后分析原因，提出解決策略，從根本上解決問題。

在作回歸分析時，C代表常數(shù)項；SEX代表性別，其中男生賦值為1，女生賦值為0；G代表年級，G1為大一，G2為大二 ，G3為大三，G4為大四，其中是賦值為1，不是賦值為0；H代表家庭戶口所在地，H1為大城市，H2為小城市，H3為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其中是賦值為1，不是賦值為0；EXPENES代表每月生活費；PRICE代表物價水平，不高賦值為1，還好賦值為2，高賦值為3，很高賦值為4；DINER代表對食堂價格的滿意度； MARKET代表對超市價格的滿意度；WRITING代表對文具店價格的滿意度；BARBER代表對理發(fā)店價格的滿意度；FRUIT代表對水果價格的滿意度； BATH代表對洗澡價格的滿意度（其中，滿意度變量賦值設置：很滿意賦值為4，基本滿意賦值為3，不滿意賦值為2，很不滿意賦值為1）；回歸分析時，已經將學校設為控制變量；被解釋變量為大學生對高校商品價格總體滿意度。由此，將各變量輸入Eviews6.0軟件運用Probit模型進行回歸分析，表一為輸出結果：

表一：Eviews6.0軟件Probit模型回歸分析圖表（n=538）

Dependent Variable： Y

Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）

Date： 03/30/14 Time： 18：58

Sample： 1 538

Included observations： 538

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

從表一中，McFadden R-square為0.315627， Prob（LR statistic）為0.000000，可以看出數(shù)據(jù)可靠性強，可信度高。同時，當圖表右側的Prob值在小于0.1時，證明此變量是在10%的水平上顯著，圖表左側的Coefficient值為正時，證明解釋變量與被解釋變量成正比，Coefficient值越大，證明被解釋變量所受解釋變量的影響越大。因此，從表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理發(fā)店）、 FRUIT（水果店）四個因素在10%的水平上均顯著。其中超市和水果店的滿意度對高校總體滿意度的影響較大。同樣，這四個因素也是大學生每日生活消費的主要方面。下面就調查情況依次對食堂、超市、理發(fā)店、水果店等價格滿意度方面進行對比分析。

2.2 各高校學生對食堂的滿意度差異顯著，不滿來自于口味差、份量少

食堂是學生每天必去的消費場所，食堂的飯菜是學生每日消費的必需品。食堂支出是大學生最重要的消費支出，因此，食堂對大學生生活滿意度有決定性的影響。

據(jù)對各學校食堂大排、雞腿、番茄炒蛋、白菜、黃瓜炒蛋等飯菜價格進行抄錄分析，結果顯示各學校食堂對應飯菜的平均價格依次為3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相對于市場價格普遍較低，這是由于政府為應對這幾年的物價上漲對大學生生活消費的不利影響，普遍對省內高校食堂實施物價補貼政策，政策確實起到了維護食堂價格穩(wěn)定的效果。但據(jù)調查結果顯示，學生總體對食堂的不滿意程度仍然很高為29.92%，其中，杭州師范大學下沙校區(qū)和浙江工商大學不滿意程度達到了58.7%和44%；中國計量學院、浙江大學和浙江財經大學的不滿意程度卻小于20%。由此調研組對相關學校學生做了針對性調查，調查顯示，學生對于食堂的不滿意程度主要是緣由食堂飯菜的性價比，盡管杭師大下沙校區(qū)和浙江工商大學均有60%的菜價低于平均菜價，但由于份量少或是味道不好，性價比低，造成學生的不滿上升；相反，浙江財經大學卻有80%的菜價高于平均菜價，但由于味道好，性價比高，學生滿意度比較高。

2.3 水果店和理發(fā)店商品定價高，質量差，消費者拒絕消費

目前，市場上水果和理發(fā)的價格普遍飆升，大學校園的定價只有過而無不及。水果是一種極易變質的商品，定價與水果的新鮮度密切相關。理發(fā)是一個暴利的行業(yè)，價格的飆升引人思議。據(jù)調查結果顯示，高校大學生對水果店的滿意度極低，僅有51.11%；其中杭州師范大學倉前校區(qū)不滿意度達到了88.00%，杭州電子科技大學下沙校區(qū)不滿意度達到了81.63%；各校大學生對理發(fā)店的總體滿意度僅能達到50%左右，其中，有5所高校大學生對理發(fā)店的滿意度低于50%，杭州電子科技大學下沙校區(qū)和浙江理工大學下沙校區(qū)的不滿意度分別高至61.22%和74%，同時，杭州電子科技大學下沙校區(qū)和浙江理工大學下沙校區(qū)以及浙江樹人大學理發(fā)店的服務價格處于頂端，燙發(fā)、染發(fā)的價格高至300-500?？梢钥闯觯蟛糠执髮W生對水果店和理發(fā)店的商品定價不滿，高校水果店和理發(fā)店目前狀況告急。

由此，我們對滿意度低的相關學校進行進一步的分析，杭州師范大學倉前校區(qū)和浙江樹人大學地理位置比較偏僻，周邊學校的數(shù)量少，商家競爭少，交通不便利，學生選擇性小，處與高度壟斷狀態(tài)；杭州電子科技大學下沙校區(qū)和浙江理工大學下沙校區(qū)，位于大學城的中心，消費者比較多，市場被外界普遍看好，因此招標租金比較貴，致使定價比較高?？梢钥闯?，高校的地理位置對商品的價格影響比較大。高校商品的高價格，低質量的現(xiàn)狀令大學生望而卻步，這種現(xiàn)狀嚴重影響到了大學生對高?？傮w滿意度的評價。

2.4 高校間超市商品價格差距不大，但定價普遍較高

超市商品和市場商品都是一樣的，但是受到壟斷的影響，校內超市商品價格明顯高于市場商品價格。據(jù)對超市價格滿意度調查，結果顯示，杭州師范大學倉前校區(qū)對超市價格不滿意度極高，達到了62.00%，浙江工商大學下沙校區(qū)對超市的不滿意度高至50%，杭州電子科技大學下沙校區(qū)、浙江工業(yè)大學以及浙江水利水電學院對超市價格的不滿意度都超過了40%。但對比調研的各學校超市商品價格表，發(fā)現(xiàn)高校間超市商品價格的差距并不大。通過針對性訪問我們了解到，大學生對超市的不滿意主要源于普遍感覺定價高，而且還存在商品單一，種類少，商品檔次高，缺少低價替代商品的現(xiàn)象。

經本課題調查分析，大學生對商品價格不滿意，主要是考慮到商品的質量和商品價格是否一致。通過問卷對大學生不滿的來源調查，結果顯示，有高至42.01%的學生會考慮到商品的質量，有35.59%的學生會與外面商品的價格相對比，可以看出，這些學生還是主要考慮到商品是否符合它的標價。由此發(fā)現(xiàn)，合理的定價策略，可以獲得消費者的芳心；不合理的定價策略，必然導致消費者的強烈不滿。商品定價策略對高校經營者來說，顯得尤為重要。

3 原因剖析

3.1 大學生伙食補貼發(fā)放形式對食堂飯菜價格的影響

最近幾年，物價快速上升，大學生生活費用也大大增加，為此，2012年浙江省把高校全日制大學生也納入了政府物價補貼的人群之中，享受臨時的伙食補貼。但是，伙食補貼能否發(fā)揮降低伙食價格與其具體的使用方式相關：一是直接給學生發(fā)放補貼；二是給學校食堂發(fā)放補貼。

在圖1-1和1-2形中，縱、橫軸分別表示對其他產品的消費和對食堂飯菜的消費，AB為預算約束線，I為無差異曲線， OD為個人對食堂飯菜的消費。圖1-1，這種政府物價補貼對象是學校食堂，學校食堂得到補貼后降低食堂飯菜的價格。從圖形來看，政府補貼后，食堂飯菜價格下降，個人的預算線外移成AC，與另一條無差異曲線I’相切，個人對教育的消費為OD’，增加了OD’。圖1-2，這種政府物價補貼是對學生本人進行補貼，政府補貼后，預算線由AB外移到ACF，其中AC部分即為補貼數(shù)額，由于AC等于BF，說明補助款項全部用于食堂消費，無差異曲線由I變?yōu)镮”，個人教育 消費由OD增加到OD’’，而 OD’’又等于BF。相比之下，給學生直接發(fā)放補貼做法更好，因為撥款給學校食堂的做法容易產生一種風險，即學校食堂可能在利己主義傾向的影響下，把伙食補貼用于提高內部工作人員的待遇上，從而食堂飯菜價格沒有下降或下降幅度遠小于補貼幅度，或者是食堂飯菜價格下降了，但份量與其他服務質量下降了，上級部門監(jiān)督的成本很高，而學生可能根本不知道補貼政策，就是了解補貼政策，處于學校消費者的角度也很難去具體監(jiān)督食堂，造成伙食補貼沒有真正補貼到學生，學生感到食堂的飯菜價格高或是性價比低，生活的滿意度水平因此下降。

3.2 高校生活服務壟斷經營，消費者利益受損

高校生活服務具有一定的地域壟斷性。由于學生的絕大部分時間局限于學校里，學生也必定在學校里完成他們的大部分消費。這樣，高校生活服務市場必定具有一定的壟斷性，壟斷商品價高量少的特點無疑也影響了學生的生活滿意度。

3.3 高校對大學生反饋的問題處理滯后、透明性低

大學校園中，經常會看到各級學院部門及后勤服務中心，采用舉辦活動的形式來征集大學生對學校生活服務的意見。征集部門將學校存在的商品價格及公共設施等問題上報學校，采取層級上報的形式。意見征集活動結束后，遲遲未見有回執(zhí)公告發(fā)出，也未見問題得到解決。然而，很長時間內，才僅僅能見到一兩個問題得到改善。在這種高校問題處理滯后、透明性低的現(xiàn)狀下，問題不能及時得到解決，就會一直存留，一直這樣的惡性發(fā)展下去。

4 政策建議

4.1 政府應選擇補貼到學生的補貼方式

理論上，政府給全日制大學生發(fā)放補貼的兩種形式可以達到同等效果的。但是由于學校存在不可避免的利己主義以傾向以及銷售者思維定式的銷售模式。從而，會導致產生一種資金不規(guī)范處理的風險。大學生日常生活中的資金大部分來源于父母，其消費水平受其家庭影響。通過對高校大學生的家鄉(xiāng)和每月生活費用進行調查，調查顯示，其中有55.95%的學生來自于城鄉(xiāng)，僅有10.78%的學生來自于大城市；10所高校中學生最低平均生活費為1206.52，最高平均生活費為1430.00，高?？傮w學生平均生活費用為1327.14，均集中分布在1000-1500之間。由此可以看出，高校大學生收入水平低，消費水平和購買力一般。

若政府將補貼直接發(fā)放到學生，減少了資金流動的中間環(huán)節(jié)，可以避免資金不規(guī)范處理風險的產生，從經濟學上來說補貼更為有效。這樣學生可以自主處理補貼，學生可以根據(jù)自己的意愿和偏好在市場上選購所需的商品和服務，維護消費者。

4.2 完善高校生活服務經營者入住制度，建議大學生經營者入住校園

目前高校大多采取公開招標方式引進社會經營者，租金是否合理，商品價格是否合理，都是高校管理層所要考慮的因素。目前高校招聘經營者，大多采用學校網(wǎng)站公開招標，然后通過權衡租金、商品質量等因素，擇取經營者。但高校處于壟斷模式狀態(tài)下，招標過程公開度不夠，法律監(jiān)督力度不夠，相關機制并不完善，難以避免招標壁壘。各高校應該通過完善高校生活服務經營者入住制度，引入價格競爭機制、約束機制和激勵機制，從而促使消除壟斷價格和壟斷利潤。高校管理層人員，在招標過程中，應增大法律監(jiān)督力度，堅持公平、公開、公正的原則。

4.3 高校應健全管理體制，建立高校商品價格的聽證制度

建立高校商品價格聽證制度，對于高校商品定價的科學性、合理性有著很重要的作用。高校應嚴格通過法律程序建立高校商品價格聽證制度，與一般政府公共事業(yè)價格聽證制度不同的是聽證參與者必須有大學生的參與。大學生參與主要是因為高校生活服務主要針對于大學生群體，大學生作為消費者和價格的接收者以及服務的體驗者，是對價格是否合理、服務是否滿意的發(fā)表者。聽證會應由高校后勤召開，參與者包括物價部門、學校相關部門、經營者、大學生代表以及經濟學專家等。高校后勤應在聽證會之前明確好商品價格和聽證內容，比如飯菜價格、超市商品價格、洗澡費用、水果價格等。聽證會上參與者應積極探討，嚴格按照《價格法》和《政府價格決策聽證辦法》確定商品的定價，并應高度明確其法律地位。

4.4 加強高校對學生生活服務意見的反饋處理能力

高校對學生生活服務意見的反饋處理情況，嚴重影響到了大學生與高校間交流的質量及溝通的積極性。高校應該設立完善的、獨立的問題解決機構，制定規(guī)范性的規(guī)章制度，明確意見征集、探討、處理、公布結果的相關流程及時間限制。確定一個固定的每周開放日，并不定時在校園開展意見征集活動。這樣大學生可以再開放日和活動現(xiàn)場，將存在的問題及意見反映給高校。對于意見處理的結果及理由，機構應通過公告的形式，在規(guī)定的時間內，將信息反饋給大學生。同時，處理機構應對那些意見的提出者、參與問題探討者，進行公開表彰和獎勵，鼓勵大學生積極獻計獻策，參與高校的管理。

【參考文獻】

[1]Shin D C，Johnson D M.Avowed happiness as an overall assessment of the quality of life [J].Social Indicators Research，1978（05）：475-492.

[2]朱柏銘.公共經濟學理論與應用[M].高等教育出版社，2007（02）-138

【作者簡介】

褚曉雯， 1990年12月，女，河北泊頭，本科，杭州師范大學經濟與管理學院，經濟學方向。

第5篇：消費者滿意度調查分析范文

[關鍵詞] 高職教育服務；學生滿意度；評估模型

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 087

[中圖分類號] G71 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）18- 0144- 02

1 引 言

近年來，高職院校的快速擴張使高等職業(yè)教育得到了迅猛發(fā)展。到2012年，全國高等職業(yè)院校有1 297所，占全國普通本科院校、普通高職院校、獨立學院以及國家審批的辦學點等高校的53.11%，招生規(guī)模達到3 147 762人，占管過普通高校招生人數(shù)的45.70%，同時，在校生人數(shù)近1 000萬人，高職教育已占整個中國高等教育的一半。

高等職業(yè)教育在經歷幾次擴張之后，逐漸進入了大眾化階段，競爭異常激烈，再加上普通本科院校與民辦本科高校的擴招，導致高職學生生源質量不高，教學質量也受到了一定的影響。同時，社會對高職教育一直存在一定的偏見，導致高職院校畢業(yè)生的市場認可度不高，高職院校畢業(yè)生充分就業(yè)較難等問題。面對嚴峻的形勢，如何擴大招生規(guī)模，提高高職院校的教學質量已經成為一個緊迫的問題。學生是高職教育的主要消費者和服務對象，是高職院校生存的基礎，滿足學生的要求、提高學生的素質關系到高職院校的發(fā)展前景。因此，把學生滿意度作為反映高職院校教育水平的重要指標，通過對學生滿意度的調查分析，可以發(fā)現(xiàn)問題及其原因，及時加以改進，促進高職教育質量的全面提升，保證高職院校的可持續(xù)發(fā)展。基于此，通過引入顧客滿意度模型對湖南化工職業(yè)技術學院進行實證研究，構建高職教育服務學生滿意度評估模型，以期為后期的實證研究提供理論基礎。

2 學生滿意度概述

2.1 學生滿意度的內涵

大學生具有較強的好奇心與對就讀學校的較高預期，他們關注在校園里接受理論知識、培養(yǎng)能力的等各個方面，如大學圖書館和其他校園網(wǎng)資源享有使用權，這些特點使得大學生具有了顧客的身份。目前國內學生對大學生滿意的定義往往由顧客滿意度演變而來，有些學者認為大學生滿意度是指大學生的預期價值與感知價值對比后形成的感受，主要由理念滿意、視聽滿意、行為滿意和服務滿意等內容組成；另外一些學者則認為大學生滿意度指的是學生接受高等教育后的收獲，是指大學生在學習、生活中的心理感受和對預期的評價。本文認為大學生滿意度是指學生在體驗學生各種教育服務后，結果其心理預期，對感知體念的態(tài)度反饋。

2.2 構成要素

大學生滿意度是指大學生對所體驗的教育服務的反饋與評價，包括學校形象、學生預期、學生需要、感知價值和感知質量等要素。

2.2.1 學校形象

客戶滿意度是指客戶對一個公司的品牌形象或一個品牌的產品或服務在長時間內形成的一個大致了解。同樣地，學校形象也可以被理解為一個學生對大學與其教育服務在長期的體驗中形成的印象。學校形象不論是對高校的學生還是用人單位都具有十分重要的影響。良好的學校形象不僅能夠吸引優(yōu)質生源，而且對于用于單位的招聘也將起到關鍵作用?？傊?，學校形象直接影響學生的滿意度，因此，眾多高職院校一直在不斷追求良好的品牌形象。

2.2.2 學生預期

預期質量指的是顧客在購買或使用一些品牌產品或享受他們的服務之前對其質量的評估。相應地，學生預期指的是學生在沒有進入大學之前對高職教育服務質量的評估。

客戶滿意度是客戶滿意度的量化水平，客戶滿意是一種良好的感覺狀態(tài)。那么對于這種主觀評價，如何評價，評價的標準又是什么？顧客滿意度是指在比較客戶在購買行為發(fā)生之前的期望質量和消費后的感知質量差異后形成的感知。如果感知質量超過預期消費者的滿意度會增加，反之，則會減少。學生期望是指學生入學前的預期質量和入學后的感知質量之間的差距。

2.2.3 學生需要

需求是指對事物或需求的渴望。學生需要指的是學生對某個目標的渴望。學生期望是指導性的，是評價感知質量的重要依據(jù)。但是僅僅比較學生的期望和感知質量差距是不全面的，因為學生在入學之前缺乏對學校的了解，也沒有更多的消費經驗，因此對學校的期望不太可能那么完整和全面。有研究表明：一種產品或服務（尤其是服務）的預期會受到知識與體驗的影響，必要知識與體驗的缺乏往往會導致難以形成有效的預期；有時由于缺乏產品信息或之前購買體驗較少會使消費者難以形成預期；有時由于廠商不希望顧客看到產品的某些屬性（如餐廳位置）而影響顧客的滿意度。對于大學生來講，學生在學習、生活中由于需要的存在會導致滿意度發(fā)生變化。因此，需要結合學生需求和期望來全面分析學生的滿意度。

2.2.4 感知價值

客戶滿意度模型的感知價值是指顧客在分析產品、服務和價格的綜合素質后對其的一種的主觀感覺。美國管理學家Zeithmal認為顧客感知價值是指顧客在權衡比較消費產品或服務而獲得的利益與為之付出的成本后對產品或服務的整體評價。學生在學習過程中，在獲得的知識與提高的職業(yè)技能的同時，也付出了成本，這些成本不僅包括生活費、書籍費、學費與其他費用，更為重要的時候還包括3年學習的機會成本。高職學生在校期間不僅支付了學費和生活費，還付出了3年的寶貴時間，因此，他們希望在學習過程中能學到高超的技能，他們希望在畢業(yè)之后能獲得較高的薪酬，他們還希望自己的溝通能力和組織能力得到很好的鍛煉和提高。他們不僅從感知的質量來衡量滿意度，還從感知價值方面來比較他們所獲得利益，因此，感知價值對滿意度有直接的影響作用。

2.2.5 感知質量

感知質量是指顧客在購買或使用產品或享受服務后對其質量的感受與評價。對于大學生來講，感知質量是指他們認為高職學院提供的教育服務是否可以滿足他們的獲取學歷、提高技能的需求。

3 模型構建

3.1 理論模型

根據(jù)顧客滿意度模型，高等學校學生滿意度模型，結合湖南化工職業(yè)技術學院的特點，構建高職教育服務學生滿意度理論模型。構建的模型包括學校形象、學生期望、質量感知、價值感知、學生滿意、學生忠誠與學生抱怨7個結構變量。

學校形象是評價學生滿意度的重要因素，由于“暈輪效應”的作用，學生往往易受第一印象的影響，即學生對學校形象的認識直接影響學生對學校的滿意度評價。學校形象可以從學校聲譽、學校品牌與校園環(huán)境等方面開展評價。

學生預期是評價學生滿意度的一個重要參考。學生預期可以通過與感知價值的比較來衡量。學生在中學時期學業(yè)繁重，學習壓力很大，因此他們對大學的學習、生活期望會比較高，認為大學生生活沒有升學壓力，沒有煩擾，大學生活很美好。如果這種過高的期望與實際感知質量不符，勢必會影響學生滿意度。學生預期可以從后勤服務、個性發(fā)展、教學改革、教學條件與師資隊伍等方面進行衡量。

感知質量是大學生對高職教育的實際體驗與感知評價。感知質量越高，學生的滿意度也就越高。感知質量的評價可以與學生期望結合，從后勤服務、個性發(fā)展、教學改革、教學條件與師資隊伍等方面收集數(shù)據(jù)。

感知價值對學生滿意度有正向影響，感知價值越高，學生對高職教育服務的評價也就越高。感知價值可以從特定收益下的成本滿意度與特定成本下的收益滿意度兩個方面開展評價。

學生滿意是學生對學校提供的各項服務的總體滿意程度，受到各方面的影響。學生滿意度的衡量可以從以下4個方面進行：對學院的總體滿意度、與預期水平相比下的滿意度、與同類院校相比下的滿意度、與心目中的理想水平相比的滿意度。

學生忠誠受到學生滿意的影響，較高的學生滿意度會使學生對學院產生忠誠感，從而產生諸如推薦他人入學、資助學院等行為。學生忠誠的觀測變量可以選擇推薦他人入學意愿、重回學院學習意愿與工作后資助學院意愿等。

3.2 研究假設

根據(jù)構建的理論模型，提出以下研究假設：學校形象對學生期望、質量感知、價值感知、學生滿意與學生忠誠有正向影響，對學生抱怨有負向影響；學生期望對質量感知、價值感知、學生滿意與學生忠誠有正向影響，對學生抱怨有負向影響；質量感知對價值感知、學生滿意與學生忠誠有正向影響，對學生抱怨有負向影響；價值感知對學生滿意與學生忠誠有正向影響，對學生抱怨有負向影響；學生滿意對學生忠誠有正向影響，對學生抱怨有負向影響；學生忠誠對學生抱怨有負向影響。

4 結束語

學生滿意度是指導學校未來決策的指向標。因此，高職院校應不斷提高教育服務質量，滿足學生個性化發(fā)展要求，提高學生的綜合素質與職業(yè)技能，從而形成具有特色的學校品牌形象，為學院的改革與發(fā)展打下良好的基礎。

主要參考文獻

[1]韓玉志.學生滿意度調查在美國大學管理中的作用[J].教育發(fā)展研究，2006，16（5）：62-65.

第6篇：消費者滿意度調查分析范文

關鍵詞：大唐芙蓉園；客源市場；問卷調查

中圖分類號：F592.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）13-0177-03

引言

大唐芙蓉園是西部地區(qū)最大的歷史文化主題公園，從2005年4月開業(yè)到現(xiàn)在，取得了可觀業(yè)績。但景區(qū)在運營過程中還存在著許多問題，致使其在區(qū)域的旅游形象中不夠明顯，競爭力薄弱，認知度和知名度低于西安一些成熟且知名的旅游景區(qū)。本文旨在通過設計問卷調查，探討大唐芙蓉園的客源市場狀況，以期經營管理者結合市場信息制定合適的市場營銷策略，開發(fā)出有創(chuàng)意的產品，來提升大唐芙蓉園在國內乃至國際的競爭力和影響力。

一、相關研究文獻綜述

1.國外相關研究進展。國外學者早在20世紀80年代就已經開始關注和研究主題公園現(xiàn)象。如約翰?布朗（John Brown）和安?邱奇（Ann ChurCh）（1987）的《主題公園在歐洲》（Theme Park in the Europe）[1]，總結了主題公園的歷史和過程；美國華盛頓的城市土地研究所（The urban Land Institute）（1989）對主題公園的區(qū)位選址進行了研究[2]；彼得?戴貝達爾（Peter Dybedal） （1998）的《主題公園是農村旅游的主要吸引物》，研究了主題公園對發(fā)展邊遠地區(qū)旅游業(yè)的作用[3]；布萊德雷?M.布朗和馬克?D.索斯金（2000）在《主題公園競爭戰(zhàn)略》一文中，對引起主題公園門票價格變化的因素進行了詳盡的分析[4]。Antti Haahti & Ugur Yavas （ 2004）通過游客對主題公園各因素重要性以及基于旅游動機的滿意度的評價，研究了主題公園的旅游形象[5]。

2.國內學者相關研究進展。國內學者則在近十幾年來對主題公園的關注較多，如樓嘉軍（1998）的《試論中國的主題公園》，認為主題公園是根據(jù)一個特定的主題，采用現(xiàn)代的科學技術和多層次空間活動的設置形式、集諸多娛樂內容、休閑要素和服務接待設施于一體的現(xiàn)代旅游目的地[6]。王欣（2000）在《主題公園的發(fā)展、現(xiàn)狀與對策》一文中指出主題公園的現(xiàn)狀與問題表現(xiàn)在過度競爭、決策失誤、盲目投資、重游率極低幾個方面。并且給出了主題公園持續(xù)發(fā)展的對策[7]。張雪偉（2003）的《主題公園建設與城市發(fā)展》以深圳華僑城為例，從城市規(guī)劃、土地開發(fā)、經濟發(fā)展和文化建設等方面探討了主題公園建設與城市發(fā)展的關系[8]。王志穩(wěn)、黃家美（2004）的《主題公園生命周期的演化》對主題公園的演化情況作了具體分析研究[9]。楊艷林（2007）在對大唐芙蓉園進行SWOT分析的基礎上提出了大唐芙蓉園的發(fā)展建議[10]。孫海榮（2008）分析了大唐芙蓉園市場狀況，提出了大唐芙蓉園體驗營銷改進方案[11]。顧嫣修（2009）研究了大唐芙蓉園旅游市場營銷的策略[12]。

縱觀國內外學者對主題公園的研究，可以看出研究領域和研究對象呈細分化趨勢。研究內容主要集中到主題公園發(fā)展、選址、影響因素以及經營管理策略等方面。而學者對大唐芙蓉園的研究主要集中在對其存在問題、經營成功之道、品牌提升、市場營銷以及體驗營銷方面的研究。而對大唐芙蓉園市場信息狀況做過系統(tǒng)研究的文獻并不多。本研究可以彌補這一研究空缺，對大唐芙蓉園客源市場的知名度和滿意度進行調查分析，并對其客源市場進行定位，這些研究對經營者開拓市場和制定合適的市場營銷策略提供參考依據(jù)。

二、研究方法

1.調查問卷設計。根據(jù)調查目的和預調查的結果，最終調查問卷由以下內容構成分三部分，共十七道題目。第一部分是被訪者基本情況調查。包括性別、年齡、職業(yè)、學歷、收入和來源地六個方面；第二部分是大唐芙蓉園旅游信息調查。包括游覽次數(shù)、游覽方式、旅游信息獲取渠道、門票價格和游覽人數(shù)五個方面；第三部分是大唐芙蓉園知名度及游客滿意度調查。包括西安旅游景點認知度、知名度、需求狀況、景區(qū)滿意度、景區(qū)表演活動滿意度和景區(qū)印象評價六個方面。

2.數(shù)據(jù)收集和樣本說明。本研究選取大唐芙蓉園景區(qū)作為調查地點，采取問卷調查法，于2010年6月在景區(qū)內由調查員通過偶遇抽樣發(fā)放問卷，對游客進行了訪問調查。本次調查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷108份，有效率達到90%。男性調查者70人，占總樣本數(shù)的64.8%。女性調查者38人，占總樣本數(shù)的35.2%。接受調查的游客以中青年者居多，占整個樣本數(shù)的65.7%。收入狀況以中低收入者為主，占整個樣本數(shù)的77.8%。調查者的職業(yè)類型比較豐富，以企事業(yè)管理人員、文教人員、專業(yè)技術人員和個體工商人員為主，比例也比較接近，分別為21.3%、17.6%、17.6%和18.5%。被調查者所受教育程度普遍較高，學歷以大專（含大專）以上文憑為主，大專本科學歷人員74人，占樣本總數(shù)的69.5%。研究生以上學歷13人，占樣本總數(shù)的12.3%。

三、調查結果分析與討論

1.大唐芙蓉園客源市場定位分析。調查結果顯示，在整個旅游者構成中，國內旅游者陜西?。òㄎ靼彩泻头俏靼彩校┑挠慰土空嫉搅擞慰涂偭康?9%，幾乎占據(jù)了大唐芙蓉園的所有客源，是芙蓉園的主流客源地。其中西安本地的游客又占據(jù)了該市場中一半以上的比例，是目前芙蓉園最重要的客流來源。據(jù)此得出陜西省是大唐芙蓉園的一級核心市場，陜西省以外的國內市場是大唐芙蓉園的二級市場，而國外游客是大唐芙蓉園的機會市場。

2.認知度和知名度分析。筆者選取了西安市的十個旅游景點進行認知度調查，結果顯示大唐芙蓉園的認知度排名第五，其主要競爭者有兵馬俑、大雁塔、華山和鼓樓。這些產品的成熟度和影響力都高于大唐芙蓉園。大雁塔的文化內涵雖與大唐芙蓉園同為唐文化，由于與慈恩寺捆綁，依靠唐玄奘的聲名，使得其在西安旅游市場的影響力高于大唐芙蓉園。而相較于發(fā)展十多年、成為秦文化代名詞的成熟旅游產品――秦始皇兵馬俑來說，大唐芙蓉園目前確實跟它存在差距，還很難動搖其在旅游者心目中的地位。因為兵馬俑作為一種物質文化遺產的文物價值有著難以比擬的優(yōu)越性。此外，由于芙蓉園進入旅游市場只有短短的四年，其形象和文化底蘊尚未隨著時間的積累在旅游者心中打下烙印。華山以其險峻的氣勢和優(yōu)美的自然風光迎合了現(xiàn)代旅游者尋求刺激和新鮮的旅游心理。并且其影響力也大大超過了發(fā)展時間不長的大唐芙蓉園。鼓樓所展示的明代文化對于以周秦漢唐文化為主的西安來說對游客是另外一種吸引力，再加之其發(fā)展歷史久遠和品牌比較成熟，所以認知度也高于大唐芙蓉園。

大唐芙蓉園在十個旅游景點中的知名度排名第六，其最主要競爭者仍舊是兵馬俑和華山兩類不同風格但成熟的旅游品牌。兵馬俑憑借其時間優(yōu)勢和文物價值在旅游者的心目中占據(jù)了重要地位且聲名遠播。華山以其險峻而獨特的山地旅游資源吸引著八方游客，其成熟度和影響力也遠遠高于大唐芙蓉園。而華清池和鐘鼓樓也由于其悠久的歷史文化內涵在西安旅游市場上占有重要地位，也憑借其時間優(yōu)勢和品牌的成熟度贏得了國內外游客的好評。大唐芙蓉園相比這些旅游景點，其發(fā)展時間短，在陜西省尤其是西安市場上知名度比較高，而在全國乃至國外的影響力是低下的。

3.大唐芙蓉園游客的需求狀況分析。在自己最想去的旅游景點的調查中發(fā)現(xiàn)，大唐芙蓉園落后于華山、兵馬俑和大雁塔，排列第四，在旅游者心目中的心儀程度較高。兵馬俑和大雁塔因為在旅游開發(fā)的時間上和悠久歷史文化內涵上具有優(yōu)勢，因此列在芙蓉園之前。而華山作為自然風景名勝區(qū)，由于資源差異性對游客產生吸引力。大唐芙蓉園排名靠前，說明景區(qū)對于唐文化的強力宣傳，已經成功地取得了潛在旅游消費者的好感。西安的旅游項目雖然琳瑯滿目，靜態(tài)觀賞性的文物古跡眾多，而娛樂性和參與性強的旅游項目很少。大唐芙蓉園的參與性、體驗性特征填補了這個空白，從而對西安整體旅游作了有益的補充，由此激發(fā)了消費者的購買愿望。

在游客游覽大唐芙蓉園次數(shù)的調查結果中顯示，有73%的游客會選擇游覽景區(qū)一次。選擇兩次以上包括兩次的游客僅占27%。說明大唐芙蓉園的重游率不高。新時期旅游者的需求、態(tài)度和社會行為方式等日益呈現(xiàn)出復雜的特征。旅游需求呈現(xiàn)細分化、差異化、復雜化和個性多樣化的發(fā)展趨勢。大唐芙蓉園在產品的設計上不能僅停留在它的娛樂功能、偷悅功能和趣味功能上，而應更多地設計和擴大它的參與功能、體驗功能和教育功能，要體現(xiàn)個性、多樣、自助、參與等眾多特點才能提升景區(qū)的重游率。

4.游客滿意度評價。（1）游客對門票價格的評價。調查發(fā)現(xiàn)，認為大唐芙蓉園門票價格適中和偏高所占份額非常接近。而通過前文對大唐芙蓉園游客收入的調查發(fā)現(xiàn)，中低收入者成為大唐芙蓉園的主要消費群體。但就消費者的收入狀況來看，無論是全國、陜西省還是西安市，人均月收入能超過3 000元的居民畢竟少數(shù)，多數(shù)居民人均月收入都遠遠的低于3 000元。門票價格對一二級客源市場來說偏高。超過游客消費能力的門票價格勢必會限制大唐芙蓉園盈利能力的發(fā)展。（2）游客對大唐芙蓉園總體印象的評價。游客對大唐芙蓉園印象的調查結果可以看出，有50%的游客認為大唐芙蓉園“較好地表現(xiàn)了大唐文化”，31%的游客認為“很好，留下難忘記憶”，但選擇“一般、普通”的游客比例也達14%，認為大唐芙蓉園沒有給予他們高質量的唐文化體驗。由此可見，大唐芙蓉園在展現(xiàn)其主題定位方面做得比較成功，游客對園區(qū)所展示的大唐文化比較滿意，游客游覽大唐芙蓉園就是為了滿足其體驗大唐魅力的需求。（3）游客對大唐芙蓉園的滿意度評價。調查中發(fā)現(xiàn)，涉及到景區(qū)的表演、活動或服務時，比例明顯降低，這說明游客們除了對大唐芙蓉園的硬件很滿意外，對景區(qū)的表演、活動、人員服務、紀念品開發(fā)等軟件不是太滿意。也說明景區(qū)在表演項目和活動設置上體驗度不高，無法滿足游客的各種體驗需求。而園內的民俗活動以及運用高科技的娛樂活動所占比例相對來說較高，是因為游客對景區(qū)的夜間主打項目水幕電影比較感興趣，對其有一定的新奇感，所以選擇此項的游客人數(shù)相對較高。大唐芙蓉園要創(chuàng)造高質量的游客體驗項目，在服務等軟件方面下工夫來提升游客的滿意度。（4）游客對景區(qū)的表演活動的滿意度評調查。調查結果顯示，游客對仕女館的招親活動、水幕電影和《夢回大唐》的歌舞表演這些活動所占的比例明顯高于其他兩項。國舅招親活動由于具有一定的趣味性和幽默感，因此吸引了游客的眼球，而大唐芙蓉園的招牌表演項目《夢回大唐》和高科技打造項目水幕電影是對外宣傳的法寶，游客主要也是奔著觀看這兩項表演而游覽景區(qū)，所以所占比例相對來說偏高。而紫云樓的高蹺、舞獅、宮廷鼓樂表演以及陸羽茶社的茶藝表演和西廳的唐發(fā)髻表演游客的滿意度不高，所占比例相比而言也低。這主要是由于這些活動偏重觀賞性而與游客的互動不強，游客對此不太感興趣，只是駐足觀賞片刻便走開。

結論和局限

本文在調查研究的基礎上，對大唐芙蓉園客源市場進行了實證分析，得出陜西省是大唐芙蓉園的一級核心市場，陜西省以外的國內市場是大唐芙蓉園的二級市場，而國外游客是大唐芙蓉園的機會市場。大唐芙蓉園的認知度和知名度均落后于兵馬俑、大雁塔、華山和鼓樓這些成熟的旅游品牌。另外，大唐芙蓉園在旅游者心目中的心儀度較高，但重游率不高。除此之外，游客對園區(qū)內的表演活動滿意度不高，由于這些活動偏重觀賞性而與游客的互動不強，游客對此不太感興趣。

由于有限的時間和資源，本文對大唐芙蓉園所作的客源市場信息調查內容較少，對顧客體驗調查的內容也不多，選取的樣本也較少且只能反映國內游客對景區(qū)的看法，另外，調查數(shù)據(jù)分析不夠深入全面，這可能會減弱實證研究部分的作用。所以未來的研究更應該關注國外游客對芙蓉園的看法，且在調查數(shù)據(jù)分析的完整性方面還需進一步展開研究。

參考文獻：

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[2]J.Eric Smart.Recreational Development Handbook[M].ULI-the Urban Land Institute，1989.

[3]Peter Dybedal.Theme park as a Flagship Attractions in Peripheral Areas Annals of Tourism Research，2000，(27)：250-252.

[4]Bradley M，Brown，Mark D，Soskin.Theme Park Competitive Strategies[M].Annals of Tourism Research February，2000：438-442.

[5]Antti Haahti，Ugur Yavas.A multi-attribute approach to understanding image of a theme park：The case of SantaPark in Lapland[J].European Business Review，2004.

[6]樓嘉軍.試論中國的主題公園[J].桂林旅專學報，1998，(3)：47-51.

[7]王欣.主題公園在武漢旅游業(yè)中作用探微[J].經濟地理，2000，(3)：109-112.

[8]張雪偉.主題公園建設與城市發(fā)展[J].現(xiàn)代城市研究，2003，(1)：47-49.

[9]王志穩(wěn)，黃家美.主題公園生命周期的演化[J].資源開發(fā)與市場，2004，(3)：236-238.

[10]楊艷林.大唐芙蓉園市場前景分析[J].科技信息，2007，(13)：237-239.

第7篇：消費者滿意度調查分析范文

【關鍵詞】AR童書??；用戶分析??；發(fā)展策略

AR，即增強現(xiàn)實技術，它能把虛擬信息融入現(xiàn)實環(huán)境中，給用戶呈現(xiàn)全新感受。虛擬現(xiàn)實技術（VR）雖已投入應用領域，但用戶需佩戴全套的虛擬現(xiàn)實設備，高昂成本和不良體感使得VR產品推廣緩慢；而介于現(xiàn)實世界和虛擬世界之間的增強現(xiàn)實技術相對應用場景最廣、開發(fā)成本更低，因而被市場更為看好。AR技術利用計算機系統(tǒng)產生現(xiàn)實環(huán)境中并不存在的虛擬信息，這些虛擬信息可被用戶以視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等方式感知，成為周圍真實環(huán)境的組成部分，從而增強用戶對現(xiàn)實世界的感知。[1]AR技術與出版業(yè)結合最密切的領域是童書出版業(yè)。童書出版是圖書出版業(yè)中的重要板塊，即使是在傳統(tǒng)書業(yè)式微的今天，童書出版依然保持著強勁增長勢頭。目前，中國家長對兒童的早期教育高度重視，在資金投入上也格外慷慨，高碼洋童書市場表現(xiàn)良好，這些都為AR童書的發(fā)展提供了條件與空間。

一、AR童書的出版概況及市場反映

AR技術研發(fā)由來已久，經歷多領域試水后，在童書出版行業(yè)率先普及應用。受“VR/AR”概念熱潮影響，2016年，當當、亞馬遜、京東等圖書電商平臺集中上市了一批較有代表性的AR童書，表現(xiàn)最為搶眼的中信出版集團在2016年前九個月就集中推出了三套新品。AR童書是新媒體技術應用于出版產業(yè)的新型產品，用戶使用智能手機、平板電腦等設備掃描紙質圖書，書頁中的畫面立即變?yōu)槿S立體圖像，活靈活現(xiàn)，同時還具有聲光效果，能夠和用戶互動。技術帶來的迥異閱讀體驗迅速為AR童書聚攏了大量人氣，無論是正在尋求轉型的傳統(tǒng)出版社還是受概念吸引的民營文化公司、技術生產商、風投資本都參與上馬了相關項目。與傳統(tǒng)童書不同，AR童書在使用中的復雜性增大，由原先的再現(xiàn)型媒介轉變?yōu)闄C器型媒介，讀者體驗和評價的要素增多，市場反饋意見也更加多元。AR童書定位的目標讀者群多為3—12歲的兒童，但因涉及智能移動終端的操作，需家長許可和輔助，呈現(xiàn)親子共讀的閱讀方式，因此家長作為AR童書的消費者和使用者的意見對此類圖書的發(fā)展具有重要意義。研究者針對AR童書的消費動機和滿意度做了調查分析。

分析結果顯示：用戶消費動機主要來源于對增強現(xiàn)實技術應用于童書領域的好奇（70.21%）和想讓孩子學習到更多知識（65.16%）。通過對AR童書的滿意度分析發(fā)現(xiàn)，用戶的滿意度與使用體驗、深層價值和使用成本三大因素相關，數(shù)據(jù)見表3。③AR童書在吸引人氣方面的能力毋庸置疑，在各大書展中頻頻亮相，代表著各出版集團推進數(shù)字出版的投入與實力：2016年7月第六屆江蘇書展上，主辦方設立的“AR文創(chuàng)產品互動體驗區(qū)”“AR互動一體機”及AR圖書體驗等活動吸引了大批讀者駐足。[2]AR童書在銷量上也有不俗表現(xiàn)，新銳天地CEO趙良華對外宣布2016年上半年其生產的AR童書銷量達500萬本；漢典科技負責人俞錢對外披露：單價179/本的AR童書，單月銷量可突破兩萬本。[4]鑒于口碑與銷量的雙贏，出版社對AR童書寄予厚望，力圖將其打造為數(shù)字出版的重要突破口也就不難理解了。

二、AR童書發(fā)展中的隱憂

1.技術是噱頭還是雙刃劍

增強現(xiàn)實技術將虛擬信息與現(xiàn)實場景無縫疊加，用戶使用手機或平板電腦下載AR童書隨書附贈的應用程序，然后掃描童書圖文，即可獲得立體影像并與之互動。AR技術能夠將卡通形象活靈活現(xiàn)地展現(xiàn)在讀者面前，因而容易吸引少兒的注意力，在科普和圖文認知方面具有優(yōu)勢。從用戶滿意度表中發(fā)現(xiàn)，用戶對AR童書提升兒童的記憶力和理解力方面滿意度最高。然而，這種對于技術的新鮮感在使用過AR童書后就會消失，通過與銷售人員和用戶的深度訪談得知，有些用戶在購買后并未持續(xù)使用，從APP的下載數(shù)量中也可發(fā)現(xiàn)有些用戶甚至沒有下載過應用程序。城市兒童擁有多種圖書、玩具，好奇和新鮮感很容易被分散，僅憑技術的噱頭難以長久地吸引用戶。此外，由于AR童書須借助手機或平板電腦才能使用，家長對于兒童長時間使用電子設備心存疑慮，43%的用戶明確表示擔憂使用AR童書會影響兒童的視力健康。

2.題材雷同

目前，市場中推出的AR童書不在少數(shù)，但題材主要集中在語言認讀卡、涂色卡以及自然科普類方面。受技術特點所限，AR童書難以表達文字量大的內容，因此圖書多以圖片為主，限制了AR童書的選題。AR技術流行之后，大批出版社及民營文化、出版公司都開發(fā)了類似項目，“涂涂樂”“恐龍”“魔力”“百科”這些關鍵詞頻繁在書名中出現(xiàn)，雷同的設計讓用戶產生迷惑的感覺。相似的選題、相似的設計將剛剛起步的AR童書帶入版權糾紛中，為日后的發(fā)展埋下隱患。

3.銷售渠道不利于品牌培養(yǎng)

AR童書在實體書店中銷售需配備專門人員進行展示，無形中增加了人力成本，因此AR童書更青睞于在網(wǎng)絡書店和以微信為代表的社交平臺中自建銷售渠道。電子商務時代，用戶更加習慣于從網(wǎng)絡中獲取商品的購買信息，在問卷調查中，86.4%的用戶表示是在互聯(lián)網(wǎng)中獲取的AR童書購買信息。網(wǎng)絡銷售渠道信息迅速，具有價格優(yōu)勢。但網(wǎng)營書店難以針對AR童書的特點進行精準推薦，而社群營銷則有大量非專業(yè)人士參與其中，對AR童書的特質認識不明，甚至將其混同于玩具，不利于新品類童書的推廣，無益于AR童書品牌的培養(yǎng)。

4.價格偏高

影響普及AR童書比普通的紙質圖書定價偏高，在問卷調查中52.85%的用戶認為AR童書價格較貴。艾瑞咨詢的2016年中國家庭教育消費者圖譜顯示，61.4%的家庭每月用于教育產品的支出在500元以下，而研究者所做的AR童書用戶家庭每月在圖書玩具上的支出調查中，50.65%的用戶選擇了200元以下，53.37%的用戶希望AR童書能夠降低價格。盡管兩個數(shù)據(jù)的指標界定略有不同，但針對中國家庭總體消費能力而言，價格仍是制約AR童書大范圍普及的一個重要因素。

三、媒介融合視域中的AR童書發(fā)展策略探討

1.建立互利共贏的合作模式

不同于傳統(tǒng)紙質圖書，AR童書出版涉及選題策劃、文本創(chuàng)作、動漫技術開發(fā)、印刷出版、圖書營銷等多環(huán)節(jié)，合作中各方如何理順關系，達到共贏，成為至關重要的一點。民營出版公司對市場敏銳，善于尋找題材熱點，銷售手段靈活，但更注重短期的經濟效益；技術提供商涉足原本陌生的圖書出版領域，缺乏優(yōu)質內容支持，發(fā)展后勁不足；傳統(tǒng)出版社具有版權優(yōu)勢，但在技術和資金層面存在短板，因此在AR童書發(fā)展中，各方均未能一家獨大。傳統(tǒng)出版社直接參與研發(fā)、掌握AR技術具有難度，因而，各出版社選擇了版權引進和與民營媒介文化公司合作的兩大形式。在AR童書市場中，表現(xiàn)良好的“香蕉火箭圖畫書”系列和中信出版社的“科學跑出來”系列分別是從韓國和英國引進版權，相對于高昂的技術研發(fā)成本和不可預期的市場風險，引進成熟的AR童書版權不失為一種穩(wěn)妥的選擇。更多出版社選擇與具有技術研發(fā)能力的民營媒介文化公司合作推出AR童書，但合作模式和深度各有不同。從書號合作到資源整合重組，差異化的合作模式決定著AR童書產業(yè)中的主導權變遷。目前，出版界并無專門的AR童書行業(yè)組織，所有參與開發(fā)AR童書的組織機構缺乏有效的信息溝通渠道，只能各自為戰(zhàn)。產業(yè)發(fā)展中缺乏宏觀規(guī)劃，盲目上馬，跟風雷同，為AR童書這一新品類圖書的發(fā)展增添了障礙。AR童書是媒介融合趨勢下全新的兼容紙質出版與數(shù)字出版的新型載體，在開發(fā)中須構建合理分工的產業(yè)鏈條，使傳統(tǒng)出版社、民營文化公司、技術提供商、行業(yè)外來資本、分銷渠道合理分工，密切合作，最大程度發(fā)揮各方優(yōu)勢，促進此類圖書的良性競爭和持續(xù)性發(fā)展。

2.適應媒介融合趨勢的內容

生產AR童書技術優(yōu)勢明顯，但其持續(xù)發(fā)展依然要立足于內容生產。從內容生產角度來說，文本的選題策劃至關重要。從2016年的博洛尼亞國際兒童書展評選的“最佳童書獎”榜單發(fā)現(xiàn)：優(yōu)質童書的選題越來越關注生命、情感、人與人的關系，用簡單而質樸的線條、圖形與精煉的文字開啟少兒對世界、對人生的本真思考。這種選題趨勢在市場上也獲得了讀者認可，童書不能因其閱讀對象年齡低就停留在淺層次的認讀上。AR童書要關注用戶的深層次需求，廣泛選擇優(yōu)秀的創(chuàng)意文本和已有的成功IP，打造AR童書精品。AR童書在幫助兒童認知客觀世界方面有先天優(yōu)勢，這種優(yōu)勢應被廣泛應用在各類選題中。目前，增強現(xiàn)實技術已在多領域展開應用，科普類AR童書具有更為廣闊的發(fā)展天地，引領兒童認識大千世界。此外，AR童書的教育功能也可考慮進一步增強，在調研中，70.34%的用戶希望AR童書在未來發(fā)展中能更多地與教育相結合，實用功能進一步增強。

3.重視用戶評價機制，提供優(yōu)良用戶體驗

用戶體驗是在受到一定用戶需求和動機的驅使下，與產品或系統(tǒng)交互而產生的全部體驗，其外延從傳統(tǒng)產品或商業(yè)服務的體驗延伸到Web環(huán)境的用戶體驗；而內涵逐漸從單純的可用性設計深入到對于交互過程中用戶心理和情感因素的研究。目前，增強現(xiàn)實技術仍處于發(fā)展階段，無論是技術軟件還是設備硬件尚有廣闊的發(fā)展空間。AR童書是AR技術在出版領域的全新應用，這種結合不應是簡單的1+1，粗糙的設計、滯澀的畫面、應用軟件下載緩慢、閃退等問題將會直接影響用戶體驗。AR童書可通過電商平臺的用戶評價機制以及APP的用戶評價直接獲取使用體驗和意見反饋?？诒u價直接影響著AR童書的后續(xù)消費，也為開發(fā)者提供改進和更新的思路。因此，AR童書在開發(fā)中要有精品意識和用戶意識，保持與用戶的互動，認真對待用戶意見，不斷改進應用軟件與用戶移動設備的適配性，減少功能障礙造成的用戶流失。

4.多種營銷渠道并行，擴大AR童書的影響力

第8篇：消費者滿意度調查分析范文

20世紀八十年代中后期以來，市場調研行業(yè)在中國內地誕生發(fā)展。據(jù)估計，目前中國有市場調研機構1500家，形成一定規(guī)模的有400至500家，規(guī)模較大、實際運轉良好的有50家，且都集中在北京、上海、廣州三個城市。2003年行業(yè)總營業(yè)額達到30億元人民幣，比2002年增加20％，占世界調研市場總營業(yè)額的1.6％。從世界調研市場占有率來看，我國市場調研業(yè)的總營業(yè)額很小。但與GDP的增長比例相比較，市場調研行業(yè)表現(xiàn)出強勁的增長態(tài)勢。

中國調研業(yè)發(fā)展的亮點之一，是2004年我國首次推出調查分析師資格認證。它是中國十大職業(yè)資格認證之一。從目前的狀況看，不少市場調研機構提供的市場信息的層次和深度，以及信息的可靠性和有效性往往達不到要求，究其原因，主要還是缺少調查分析的專業(yè)人才。調查分析師資格認證，有助于提高整個行業(yè)隊伍的業(yè)務素質和學歷層次，提高調查與分析的質量與效率，促進行業(yè)專業(yè)化進程。

市場調研是一個新興行業(yè)，還存在許多不足，亟待完善和發(fā)展。因此，有必要對市場調研行業(yè)在國際上和我國的發(fā)展作一比較和分析，使中國市場調研行業(yè)更加科學化、專業(yè)化、國際化，這也是我國今后市場調研行業(yè)的發(fā)展趨勢。

二、中國市場調研行業(yè)比較分析

在發(fā)達市場經濟國家，市場調研行業(yè)已經有近100年的發(fā)展歷史，到如今已相當成熟。中國與國外先進的市場調研行業(yè)差距很大，跨國市場調研機構與內地市場調研機構相比，也出現(xiàn)明顯的整體優(yōu)勢。從行業(yè)內部來看，目前在中國內地的市場調研機構，按組成方式不同，可分為四類：民營機構、國有企業(yè)和政府機關主辦機構、跨國機構、學術研究和新聞單位創(chuàng)辦機構?？鐕鴻C構占領了國內調研市場的大部分市場份額。形成這種力量對比懸殊的局面，主要有三方面的原因：

1、市場調研機構的客戶需求。外資調研公司擁有較雄厚的資金及外資背景，業(yè)務覆蓋面較廣，而且能直接得到跨國公司的客源，客源相對比較充足。相比之下，我國市場調研公司的業(yè)務范圍主要集中在國內的幾個大城市，其銷售額主要來源于外資、合資企業(yè)，顧客市場規(guī)模還是比較少。

2、市場調研機構的形式。按市場調研工作的性質分，在中國的跨國市場調研機構大體上可分兩類。一類是市場上獨立的調研企業(yè)，包括了各種調研組織如廣告商、定制或專項調研企業(yè)、辛迪加服務企業(yè)等；另一類是企業(yè)自己的營銷調研部門。目前，國內市場調研機構主要集中在“定制或專項調研服務”和“現(xiàn)場服務”兩個層面上。定制調研是目前我國本土調研業(yè)業(yè)務最集中的領域。我國雖有1500多家調研機構從事此項業(yè)務，但調研規(guī)模和范圍要小得多，業(yè)務范圍主要集中在國內的幾個大城市，極少有國內公司的業(yè)務范圍擴展至境外。而更多的小公司多是屬于“現(xiàn)場服務公司”，主要接受國外企業(yè)或國內同行的委托，經營轉包業(yè)務。

3、市場調研機構的專業(yè)技術水平。外資調研公司有強大的國際技術背景，有母公司帶來比較成熟的經營管理模式，在操作上比較規(guī)范和科學。他們在人力資源上的投入也比較大，較好的薪酬福利待遇與發(fā)展平臺，有良好的培訓機制，往往能吸引高素質的人才。公司內的專業(yè)化分工也比較明確。國內很多調研公司經驗不足，從業(yè)人員專業(yè)素質不高。一方面，對某個市場或某個領域的基本知識或基本的市場敏感度都不具備的情況下，進行市場研究很困難。另一方面，很多目前在國內研究領域流行的模型都是從國外直接照搬來的，缺乏在國內應用的經驗，更不用說是否進行過基于國內市場環(huán)境的二次加工。

從行業(yè)的外部環(huán)境來看：

（1）行業(yè)規(guī)范和行業(yè)自律。發(fā)達國家的市場調研行業(yè)在經過產生、發(fā)展、成熟、再發(fā)展的成長過程中，不斷提升，不斷規(guī)范，已經形成了較成熟的行業(yè)規(guī)范。中國市場調研行業(yè)目前缺乏一個完整的管理制度。中國市場研究需求增長很快，但是研究規(guī)范、行業(yè)自律的發(fā)展速度都沒有充分滿足市場的需求。

（2）企業(yè)和消費者的市場調研觀念。在國外，“決策前先調查”的觀念深入各個企業(yè)。而我國一些企業(yè)尤其是傳統(tǒng)的國有企業(yè)還沒有完整的現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念，對流動、復雜、多變的信息缺乏敏感。中國的企業(yè)很多還是靠感覺營銷，也就不像國外的企業(yè)先把市場上非常具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來，利用數(shù)據(jù)說話，進行科學決策。此外，中國消費者對市場調研缺乏一種健康的認識。消費者在接受滿意度調查時，經常是“前10分鐘好好回答，后10分鐘隨便說說”，調研結果令人將信將疑。

（3）研究領域的產業(yè)環(huán)境。三百年市場經濟為西方市場調研業(yè)與市場調研客戶提供了共同的高度發(fā)展的產業(yè)環(huán)境，這個產業(yè)環(huán)境相對穩(wěn)定、信息充分。調研公司的產品信息主要集中于管理咨詢與戰(zhàn)略戰(zhàn)術分析部分。與此相對應的是國內由于市場經濟的初建，產業(yè)環(huán)境往往呈現(xiàn)多變狀態(tài)。中國的市場調研師如果想完成一個真正優(yōu)秀的項目，就必需從產業(yè)分析入手?，F(xiàn)實的選擇是調查研究師往往并不具備產業(yè)的深入認識。這就給中國市場調研公司提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。深入產業(yè)分析基礎上的管理與戰(zhàn)略咨詢投入太大；而沒有產業(yè)分析基礎的研究項目是很難讓企業(yè)滿意的。

由我國市場調研行業(yè)發(fā)展的比較和分析，總結出我國市場調研行業(yè)的特點為：1、市場調研業(yè)是一個極富增長潛力的行業(yè)。2、調研機構普遍組織規(guī)模較小，綜合實力偏弱，投入資金過少。3、調研技術水平較低，缺乏市場調研的專業(yè)人才。4、市場調研業(yè)尚缺乏成熟、有效的行業(yè)規(guī)范。5、客戶企業(yè)普遍缺乏完整的現(xiàn)代企業(yè)營銷理念。6、研究領域的產業(yè)環(huán)境不穩(wěn)定，信息不對稱。

三、政策建議

1、加強行業(yè)規(guī)范與行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會應該完善整個行業(yè)的管理制度，包括公平定價，建立有效約束市場調研業(yè)的操作規(guī)范，提高市場調查與研究的透明度等。還要加強市場調研業(yè)的法律意識，使其嚴格遵守國家的法規(guī)、政策，接受輿論與社會的監(jiān)督。

2、重視產業(yè)環(huán)境，形成行業(yè)上的專業(yè)化。所謂形成行業(yè)上的專業(yè)化，是使那些對某一行業(yè)特別熟悉的公司或針對自身有實力的行業(yè)轉變成專門行業(yè)的專門化公司，從而通過市場細分降低成本、提高質量。中國市場調研行業(yè)專業(yè)化趨勢必將導致缺失產業(yè)分析基礎的綜合咨詢公司漸漸被市場所拋棄，立足于專業(yè)產業(yè)、特定知識領域的小咨詢公司成為市場主體。

3、提高調研人員素質，激發(fā)他們的創(chuàng)新精神。調研機構首先要加強對調研人員的錄用、評審制度，其次要加強對調研人員的培訓，為人才提供發(fā)展平臺。對調研人員的培訓可以采取以下方式：一是培訓員工學習國外的新技術和新方法；二是進行經驗總結與交流；三是與國內著名的跨國公司進行交流、合作。此外，要建立激勵機制，以提高調研人員的創(chuàng)新精神。

第9篇：消費者滿意度調查分析范文

[關鍵詞] 家電下鄉(xiāng)；線性擴展支出模型；擴大內需

[作者簡介]董重希（1990—），女，江西財經大學經濟學院，研究方向為國民經濟學。（江西南昌 330013）

本文系2010年度國家大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目研究成果（項目編號：201210421024）

江西省于2009年2月1日啟動家電下鄉(xiāng)，到2013年1月31日家電下鄉(xiāng)政策結束，4年來全省累計銷售家電下鄉(xiāng)產品1191.2萬臺，平均每戶農村家庭購置1.5臺家電下鄉(xiāng)產品，累計實現(xiàn)家電下鄉(xiāng)產品銷售金額313.56億元。

家電下鄉(xiāng)是針對特定人群，限定特定商品的公共財政補貼，這種補貼政策對于擴大內需的效果有多大呢？本文利用線性擴展支出模型（ELES），通過家電耐用品的價格彈性估算出整體消費需求的變化，大致估計出家電下鄉(xiāng)政策對于擴大內需的乘數(shù)效應，能夠評估類似財政政策對于提高消費需求的有效性。

一、文獻評述

經濟危機時，大多數(shù)國家都會采取財政補貼來刺激消費，針對這些財政補貼政策效果的評估，國外已經有了不少重要的研究。比如Souleles（2002）的結果顯示人們對于里根減稅的反應過度敏感且大多支出在非耐用消費品上；Shapiro and Slemrod（2003）和Shapiro and Slemrod（2009）分別研究了2001年和2007年美國的退稅政策，發(fā)現(xiàn)有80%的人會把錢存起來，其余則會花掉退稅；Hsieh，Shimizutani and Hori（2010）的結果表明1999年日本政府發(fā)放的消費券提高了消費者耐用品開支，但對非耐用品和服務的作用卻很小。不過這些研究中的退稅和消費券于與家電下鄉(xiāng)政策卻不同，它們均不是針對某一類特定消費品公共財政政策。

國內針對“家電下鄉(xiāng)”政策的已有研究主要是通過問卷調查的方式分析農民對該政策的認知情況和農民對政策的主觀評價，例如“家電下鄉(xiāng)”產品的價格、質量、售后服務的情況統(tǒng)計以及補貼力度和補貼程序的滿意度調查。黃振華（2010）根據(jù)對全國204個村莊的問卷調查分析得出農民對家電下鄉(xiāng)政策的反應良好，但是對拉動農民家電消費的效果不理想，且在政策實施過程中存在宣傳不充分，補貼程序較繁瑣等問題；王文娟（2011）則基于家電下鄉(xiāng)支農惠農的目標對家電政策進行了效率和公平性的評估；卓越、彭輝（2010）基于云南、湖南、黑龍江省的數(shù)據(jù)經實證研究發(fā)現(xiàn)雖然農村耐用消費品市場存在很大潛力和挖掘空間，但受到收入水平的根本制約，農民對下鄉(xiāng)產品反應并不明顯。

在針對家電耐用品消費的研究中，樊瀟彥（2007）將耐用品購買的決策描述為離散的；艾春榮、汪偉（2008）研究發(fā)現(xiàn)城鎮(zhèn)居民比農村居民有更強的預防性儲蓄動機，不過城鎮(zhèn)居民的非耐久品消費支出變動的收入敏感系數(shù)低于農村；王非、洪銀興、戴蕾（2010）利用了農村現(xiàn)實數(shù)據(jù)進行了實證檢驗，對同等金額的價格補貼和轉移支付進行比較；而鄭筱婷、蔣奕、林暾（2012）則是利用匹配的倍差法，加入了滯后變量作為控制變量，計算了個體的傾向得分，發(fā)現(xiàn)了試點縣的戶均消費增長并未高于非試點縣。

總的來說，目前的關于家電下鄉(xiāng)政策的研究主要是相關部門根據(jù)家電下鄉(xiāng)發(fā)放的補貼額進行估算，簡單的把家電下鄉(xiāng)的銷售額等同于擴大內需的效果，然而實際上，這種特定對象特定補貼物的財政補貼的效果應該表現(xiàn)為通過對家電進行專門補貼，減小農村居民的支付約束力從而擴大農村居民其他消費需求的增量效果，因此我們可以利用價格彈性估算補貼政策對于擴大內需的效果，從而評估特定的公共財政政策對于擴大內需的有效性。

二、數(shù)據(jù)和分析方法

本文選取2011年《江西省統(tǒng)計年鑒》中按純收入分組的農民家庭人均可支配收入與生活消費項目的相關數(shù)據(jù)，根據(jù)消費品特點不同將農村居民人均生活消費支出進行重新分類，劃分為非耐用消費品支出、一般耐用消費品支出、高檔耐用消費品支出和服務性消費支出4項。其中，家電產品包含在高檔耐用品消費支出項目當中。根據(jù)以上相關項目的數(shù)據(jù)，利用線性擴展支出模型（ELES）分析不同類別消費品或服務的需求價格彈性，能反映各類消費品需求量變動與家電產品價格變動之間的關系，具有一定的代表性。

（一）線性擴展支出模型（ELES）理論分析與數(shù)據(jù)

1947年， L.R.Clein和H.Rubin提出如下形式的直接效用函數(shù)：

U=∑ui（qi）=∑biln（qi-ri） （1）

（1）式中，U表示效用；qi表示第i種商品的實際需求量；ri表示可維持生活的第i種商品的基本需求量；bi為加權參數(shù)，表示消費者對第i種商品的邊際預算份額；其中，qi>ri>0，∑bi=1且1>bi>0。另外，消費面臨的預算約束函數(shù)為：

∑piqi=V （2）

（2）式中，pi表示第i種商品的價格；qi表示第i種商品的實際需求量；V表示預算總支出；該函數(shù)表明，一個理性消費者用于購買消費品的支出會在其預算約束之內。

1954年，英國計量經濟學家R.Stone以該直接效用函數(shù)為基礎，提出了線性支出系統(tǒng)函數(shù)（LES），在預算約束∑piqi=V的條件下，極大化直接效用函數(shù)，即：

Max U=∑biln（qi-ri）

S.t. V=∑piqi

運用“拉格朗日乘數(shù)法”進行求解，就得到線性支出系統(tǒng)（LES）模型為：

piqi=piri+bi（V-∑piqi） （3）

1973年，經濟學家Luich對LES模型做了兩點修改，提出了擴展線型支出系統(tǒng)（ELES）模型。用消費者的收入水平I代替了預算總支出V，用邊際消費傾向βi代替了邊際預算份額bi，模型變?yōu)椋?/p>

piqi=piri+βi（I-∑piri） （4）

該模型表明，在一定收入和價格水平之下，消費者首先滿足其對某種商品或勞務的基本需求piri，在余下的收入中I-∑piri，按照βi的比例在消費第i種商品和儲蓄之間進行分配，消費者的邊際儲蓄傾向為1-∑βi，且有0

piqi=（piri-βi∑piri）+βiI （5）

采用截面數(shù)據(jù)時，（5）式中的piri和∑piri都是不變的常數(shù)，從而可以令

αi=piri-β∑piri （6）

令Ci=piqi表示居民對第i種商品的實際消費額。則（5）式可以改寫成計量經濟模型：

Ci=αi+βiI+ui （7）

其中，αi和βi為待估參數(shù)，ui為隨機擾動項。對（7）式采用最小二乘估計，得到參數(shù)估計值αi和βi，然后根據(jù)定義：αi=piri-βi∑piri，對該式兩邊求和，得到：

∑αi=（1-∑βi）∑piri （8）

將（8）式帶入（6）式，就可得：

piri=αi+βi （9）

再由αi、βi和（9）式，就可以估計出居民對第i種商品的基本需求piri。同時可以求出需求的收入彈性：

εi= * =βi*

自價格彈性：

εii=（1-βi） -1交叉價格彈性εii=-

如果Ii表示消費補貼前家電產品的人均消費支出，Ij表示消費補貼前第 j類消費品的人均消費支出，根據(jù)國家規(guī)定的13%的補貼比率，家電產品價格漲跌幅度

則家電下鄉(xiāng)消費補貼政策將使農村人均家電產品消費支出增加為I′i：

I′i=Ii（1+εii*α）=Ii（1-0.13*εii） （10）

而家電產品價格變動又將使第j類消費品的人均消費支出變動為

I′j=Ij（1+εij*α）=Ij（1-0.13*εij）（i≠j）（11）

本文利用《2011年江西省統(tǒng)計年鑒》獲取了2010年全江西省農村家庭平均每人全年消費性支出和可支配收入的數(shù)據(jù)，經過整理，如表1所示：（單位：元）

（二）計量經濟模型的估計與調整

1.模型中參數(shù)的估計

首先對非耐用消費品C1與可支配收入I進行回歸分析，得到以下回歸方程：

C2=1247.536+0.1223561

（129.6770） （0.018114）

t=（9.620337） （6.754929）

R2=0.919402 SE=140.5444 F=45.62907

對非耐用消費品C2與可支配收入I進行回歸分析，得到以下回歸方程：

C2=174.322+0.0586101

（50.2733）（0.007022）

t=（3.467474）（8.346217）

R2=0.945696 SE=54.48646 F=69.65934

對高檔耐用消費品C3與可支配收入I進行回歸分析，得到以下回歸方程：

C3=210.523+0.1829731

（140.2354） （0.019868）

t=（1.480102） （9.209472）

R2=0.954962 SE=154.1553 F=84.81437

對家電產品C4與可支配收入I進行回歸分析，得到以下回歸方程：

C4=46.35010+0.0262281

（19.55117） （0.002731）

t=（2.370707） （9.604032）

R2=0.958436 SE=21.18964 F=92.23743

對服務消費C5與可支配收入I進行回歸分析，得到以下回歸方程：

C5=19.32623+0.0092531

（9.652568） （0.001348）

t=（2.002186） （6.862486）

R2=0.921712 SE=10.46149 F=47.09372

匯總后得到各類生活消費的ELES參數(shù)估計值（見表2），表中各類生活消費支出方程的F檢驗和βi系數(shù)的t檢驗均在 1%的顯著水平上通過檢驗，方程擬合度較好，且各項參數(shù)也符合相關經濟學原理。

為了有效衡量家電產品價格變化對其它消費或服務的影響，在計算交叉價格彈性的時候，我們主要考察的是家電產品價格變化對其它各項消費支出的交叉價格彈性，忽略家電產品價格變動對其它高檔耐用消費品需求的影響，因為E-LES模型是研究居民消費結構之間的數(shù)量關系的模型，而家電產品和其它高檔耐用消費品同屬于高檔耐用消費品，不能利用交叉價格彈性公式來計算家電產品價格變化對其它高檔耐用消費品的交叉價格彈性。

利用ELES模型的相關數(shù)據(jù)，根據(jù)公式可以分別計算出各類生活消費支出的價格彈性（見表 3）。

表中主對角線上的數(shù)據(jù)為各類消費品或服務的自價格彈性，其余表示為各類消費品或服務的交叉價格彈性，行數(shù)據(jù)表示消費品或服務價格變動 1%所引起的第i（i≠j）類消費品或服務需求量的相對變化率，列數(shù)據(jù)表示各類消費品或服務價格變動 1%所引起的第 j類消費品或服務需求量的相對變化率。

根據(jù)公式 10和公式 11，利用江西省農民各類消費支出的相關數(shù)據(jù)，可以測算出家電下鄉(xiāng)對 2009年江蘇省農民各類消費品或服務的生活消費支出的影響（見表4），其中絕對指標Ii'-Ii表示家電產品價格補貼對農村居民各類生活消費支出的影響，相對指標Ii'/Ii表示家電產品價格補貼引起農村居民各類生活消費支出的相對變動程度。

以上分析數(shù)據(jù)顯示，家電下鄉(xiāng)政策使2009年江西省農村居民的人均家電產品消費支出增加了8.70元，人均實際生活消費支出增加了53.89元。2009年，江西省農村人口為3415.75萬，則消費補貼政策使江西省農村居民的生活消費支出增加18.4074億元。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年江西省下鄉(xiāng)家電的銷售額為34.7億元，按照13%的財政補貼比例，政府在江西地區(qū)共支付的財政補貼資金為4.51億元，即政府通過投入4.51億元的財政補貼拉動了江西農村18.4074億元的消費需求，家電下鄉(xiāng)對擴大農村消費需求的乘數(shù)為4.08。

家電下鄉(xiāng)屬于短期擴張性財政政策，通過對購買指定下鄉(xiāng)產品的農民給予產品銷售價格一定比例的補貼。第一，大幅增長的農村市場銷售額使家電企業(yè)和職工從中收益，穩(wěn)定了生產，挽救了金融危機中的家電企業(yè)。第二，農民亦獲益于補貼購買家電，因為消費替代是農民自發(fā)選擇的，必定優(yōu)于沒有政策時的消費結構。因此購買家電的農民群體受惠。第三，財政補貼來源于稅收，在沒有政府跨期借貸和政府收入總量既定的條件下，補貼用于家電部門，必然減少其他部門的政府支出的增長。第四，部分城市地區(qū)可能獲益于家電企業(yè)的生產延續(xù)或其他投資，以及家電企業(yè)職工的消費。

三、政策建議

當前我國的工業(yè)產能過剩，消費對于拉動經濟增長的貢獻率還是過低，農戶消費的水平整體是落后的，而十二五規(guī)劃綱要中明確提出了要把拉動國內需求作為未來五年發(fā)展的第一要務。本文利用線性擴展支出模型（ELES），通過家電耐用品的價格彈性估算出了江西省整體消費需求的變化，研究結果表明，2009年江西省利用4.5億的財政補貼，拉動了18.4億的消費需求，對于擴大消費需求的效果明顯，在此基礎上，政府應該注重財政補貼的持續(xù)性以及政策覆蓋的廣度，繼續(xù)實施和完善擴張性的公共財政補貼。

（一）適當延長家電補貼政策的實施時間

雖然家電下鄉(xiāng)政策已經結束，但是卻沒有針對于農村居民的公共財政政策后續(xù)跟進，目前關于家電補貼方面的政策仍在實施的只有家電節(jié)能補貼政策，走訪江西省的家電商家了解到節(jié)能補貼產品多為中高端產品，僅僅能拉動部分城鎮(zhèn)居民的消費需求，而更為廣闊的農村市場應該有后續(xù)政策的跟進，不然城鄉(xiāng)消費水平會進一步加大。

（二）提高家電下鄉(xiāng)補貼政策的靈活性

現(xiàn)有的家電下鄉(xiāng)產品目錄由國家統(tǒng)一制定，補貼比例均為銷售價格的 13%，政策缺乏一定科學性和靈活性，應綜合考慮不同產品的市場狀況，著[于產業(yè)長遠發(fā)展和補貼資金效益的提高，復雜的家電補貼手續(xù)也是影響其推廣的一大弊端，在一定程度上影響了家電補貼政策的社會認知程度，補貼金額的劃撥有著時間空間的距離。應該結合各個地區(qū)實際情況，調整優(yōu)化家電下鄉(xiāng)補貼政策的適用范圍、價格限制、補貼幅度等，適當增加政策的靈活性。

（三）啟動新一輪的耐用品補貼政策

作為一項擴大內需的短期經濟調控措施，家電下鄉(xiāng)政策在改善農民生活條件、擴大農村消費需求、培育新的經濟增長點方面的效果明顯。本輪家電下鄉(xiāng)補貼政策已經到期，政府應啟動新一輪鼓勵農村消費的相關政策，可以圍繞農村建筑裝飾材料、交通工具、家具等高檔耐用消費品制定新一輪支農惠農的消費補貼政策，這應該是擴大農村內需的未來政策取向。

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