消費者維權論文精選(九篇)

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第1篇：消費者維權論文范文

論文關鍵詞 消費者 權利 保障

消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。

一、《消費者權益保護法》所保護的對象

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規(guī)定：為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。

二、《消費者權益保護法》的角色分析

《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現(xiàn)實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發(fā)生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。

《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現(xiàn)。

三、消費者所擁有的實際權利探微

（一）法律規(guī)定消費者的權利

首先，消費者權利表現(xiàn)在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。

第一，表現(xiàn)為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產安全。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。另外根據《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。

第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。

在實際過程中，很多商場在利益的驅使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。

其次，是消費者在購買產品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現(xiàn)為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規(guī)定：經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。

第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現(xiàn)。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經營者的強制交易、不平等交易的權利。

消費者的公平交易權主要表現(xiàn)為：消費者在消費過程中經營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現(xiàn)是雙方在誠實的基礎上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。

《消費者權益保護法》規(guī)定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。

最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償的權利）、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監(jiān)督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監(jiān)督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。

在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。

四、消費者的權利探微

根據我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規(guī)定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。

第一，根據《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產不受侵害的權力。消費者有權要求生產者和經營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產安全的要求；其二，消費者也有權要求經營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財產的可以要求經營者賠償，這是消費者的合法權益。

第二，除此之外，價格合理也是《消費者權益保護法》賦予消費者的權力。這是由《消費者權益保護法》第十條，“消費者享有公平交易的權力”衍生而來。第二款就價格問題專門加以規(guī)定。對于很多不法商家哄抬物價，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號欺詐消費者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費者要具有極強的維權意識，并清晰的知道“有權得到公平的價格”是法律保護的消費者的合法權益。于暴利價格時，就應當有權通過國家職能機關得到公平、合理的價格。

第2篇：消費者維權論文范文

[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規(guī)范旅游市場和實現(xiàn)旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。

改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業(yè)”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發(fā)展。

1 旅游消費者的合法權益

國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。

旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。

2 旅游消費者合法權益保護的理論分析

2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游

和諧是當今社會發(fā)展的永恒主題,它強調經濟社會全面協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質、優(yōu)效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本

所謂和諧旅游是一種以科學發(fā)展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式?？茖W的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業(yè)科學發(fā)展。

3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析

本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應旅游業(yè)的發(fā)展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

3.2 旅游執(zhí)法的原因

我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監(jiān)所,個別旅游業(yè)發(fā)達的縣級旅游局也成立了質監(jiān)所,經過授權取得了行政執(zhí)法權;三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。

目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經費欠缺。目前旅游執(zhí)法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執(zhí)法工作。

3.3 旅游消費者的原因

旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。

4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發(fā)達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規(guī)范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。

4.2 加強旅游行政執(zhí)法

加強旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權試點等。其次,提高執(zhí)法隊伍素質。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后,解決旅游行政執(zhí)法經費問題。例如設立旅游行政執(zhí)法專項經費,從物質上保障旅游行政執(zhí)法的落實。

4.3 提高旅游消費者的維權意識

在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。

參考文獻:

[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.

第3篇：消費者維權論文范文

（一）中職生網上購物市場已經形成且潛力巨大

中職學校通常采取半封閉的方式對學生進行管理，確保教學和日常管理秩序。學生在有限的空間內對網絡十分依賴，在網上購買日常生活用品如服裝類、鞋包配飾類、日化類商品，占整個消費類型的48.8%，網購已成為消費趨勢。73.2%的被調查者有過網上購物經歷，100%的被調查者表示若網購安全愿意嘗試網購。

（二）中職生的網絡消費需引導

在此次調研過程中73.2%中職生有過網購行為，網購在中職生群體中已經是一種普遍現(xiàn)象。由于中職生仍處在心理發(fā)展期，對社會現(xiàn)象的判別度不高，對于網購僅是一種求新或追隨心態(tài)，存在盲目的現(xiàn)象。對此，應通過班會、講座、教學內容滲透等形式進行消費引導。同時加強網絡法律法規(guī)教育，教授中職生網購自我保護的措施，樹立維權意識。

二、對構建中職校園電子商務平臺的建議

（一）利用學校資源，加強宣傳力度

在學校進行宣傳有著空間小、成本低、效益高的優(yōu)勢。對校園電子商務平臺進行針對性的宣傳，利用學校資源，通過張貼海報、校園廣播站、贊助學生社團活動、公益講座等途徑直接面對學生顧客，在短時間內可以獲得很高的知名度和認可度。

（二）關注學生消費傾向，適當進行市場細分

中職生社會活動參與度較高，對他們的消費習慣和消費傾向產生影響。從調研結果可以看出中職生在網絡消費中關注的因素各不相同，可以利用這些因素的比例，對學生的消費需求進行細分。

（三）注重質量監(jiān)督，提高購物效率

校園電子商務平臺的運營過程中，需要建立一支高效的服務團隊，在為客戶提供優(yōu)質商品和服務的同時，建立一套行之有效的服務監(jiān)督、反饋機制，充分了解消費者對商品的使用體驗和對店鋪服務的意見。

根據調研結果，中職生選擇網購的原因主要在于節(jié)約時間和價格低廉。在中職學校建立電子商務平臺，在消費人群[dYlW. NeT專業(yè)提供論文寫作的服務，歡迎光臨WwW. DYlw.NEt]地理位置相對集中的基礎上要加強提高訂單處理效率、確保貨物無損等售后服務工作的開展。在規(guī)范經營的同時拉近與消費者的距離，提升客戶滿意度，通過口碑營銷增強客戶忠誠度。

（四）多形式互動，注重個性化

中職生正處于生長發(fā)育的青春期，叛逆心重、表現(xiàn)欲強，受社會流行文化的影響，崇尚個性。所以在校園電子商務平臺的經營過程中，不僅要考慮商品種類細分、店鋪裝潢、商品陳列等因素，還要將各種文化元素融入營銷過程。通過與學生消費者互動，如學生代言人選拔、商品包裝設計、廣告策劃、網店或實體店裝修創(chuàng)意評比等活動，讓學生在購物的同時尋找到展現(xiàn)自我、表達自我、交流自我的空間。

（五）建立企業(yè)文化，增強文化歸屬感

一個易于接受的企業(yè)文化，是促使消費者認同和反復購買的最有力的武器。中職生好奇心重、探索欲強，在人際交往中尋求認同感和歸屬感。校園電子商務平臺源于校園，在滿足學生消費需求的同時應服務學生，為學生提供個性展示、專業(yè)實踐及創(chuàng)業(yè)的平臺。因此，提出激發(fā)學生奮進的文化可以得到學生消費者的認可。

（六）提供法制服務，輔助學校教育

第4篇：消費者維權論文范文

論文關鍵詞：消費者教育 內容 形式

論文摘要：改革開放以來，隨著我國經濟和社會的飛速發(fā)展，對消費者教育的重要性越來越顯現(xiàn)出來，筆者根據多年從事消費者教育工作的經驗，在認識到重要性的基礎上，充分利用可以利用的社會資源，最大限度的發(fā)揮各方面的力量，采取多種形式，大力推進消費者教育工作的發(fā)展，相信本文對消費者教育的有效探索對相類似的研究起著一定程度的拋磚引玉作用和意義。

一、加強消費者教育的重要性分析

隨著改革開放的迅猛發(fā)展，市場經濟的日益完善和科學技術的突飛猛進，這使得在市場上的商品和勞務呈現(xiàn)多樣化特征，而隨之新興市場興起，這就使得對消費者教育的重要性顯現(xiàn)出來。綜合起來看，主要為以下幾點：

一是我國消費者的整體素質水平有待提高。

隨著社會的進步，可是消費者的整體素質并未相應的提高，嚴重缺乏現(xiàn)代消費知識和技能，傳統(tǒng)的消費觀念顯得落后，在消費時消費者的消費心理并不成熟，這些都會使消費者在消費行為過程中不能夠科學合理的做出決策，使得消費者質量降低。為此必須加強消費者教育，使得消費者的素質得到提高，引導和約束消費者的各種消費活動。

二是我國當前社會主義市場法規(guī)還不健全。

由于當前我國還處于社會主義初級階段，各項市場經濟的法律法規(guī)還不完善，沒有一個良好的購物環(huán)境和消費環(huán)境，市場秩序還是處于一片混亂中，在實際消費過程中消費者被侵權比比皆是，只有加強消費者教育，使得消費者能夠對自己的合法權益進行保護，維護自己在消費過程中的地位，消費者的自我保護意識和能力都得到提高。

三是我國消費者教育發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡性。

雖然經過這么多年的發(fā)展，對于消費者教育業(yè)取得了一定的成績，可是面對當前市場經濟的飛速發(fā)展則還有不小的差距，并且消費者教育這也和當地的經濟發(fā)展水平有著直接的聯(lián)系，經濟發(fā)展水平高的地區(qū)相對于中西部地區(qū)則顯得比較比較好，并沒有一個全國性的消費教育網絡和教育體系覆蓋全國。而在新的市場經濟條件下為適應新形勢發(fā)展的需要，則必須建立起一個完整的體系指導全國的消費者教育。

二、消費者教育內容分析

從消費者教育的概念進行分析，則是指對消費者所作出的一種有著明確的目的性、在實施錢有計劃性、組織活動有明確的組織性地傳授有關消費時候所能用到的知識和消費技能，努力培養(yǎng)消費者形成科學合理的消費觀念，提高消費者自身素質的一種社會活動。消費者教育的內容在消費過程中運用的相當廣泛，通過分析總結，現(xiàn)階段我國消費者教育則應當包括以下幾個方面內容：

一是積極引導消費者樹立正確的消費理念。

通常來說，對于消費者的消費目的和消費行為要受到消費者的消費觀念影響。在引導消費者樹立消費觀的時候，確定要把消費觀念樹立成為有利于消費者身心的全面健康發(fā)展為目標，讓消費者在消費過程中觀念先進，確保個人消費與自然、與社會之間的和諧共同發(fā)展，確定安全、理性、文明和可持續(xù)的消費觀念。

二是增強消費者在消費過程中的權利意識。

由于在市場經濟環(huán)境下對消費者的主權必須全面維護，當消費者在市場經濟條件下進行消費時，自身的合法權益受到侵犯的時候，則應當自覺拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權益，在對消費者教育中必須把消費者對自己權利維護的法律法規(guī)向消費者介紹，使得消費者充分享有自己的基本權利，明白權益受到損害時的維權途徑和辦法。

三是努力提高消費者的綜合消費指數水平。

在消費者消費過程中合理消費，則必須要讓消費者掌握一定的消費知識，在對消費者進行教育中，必須讓消費者掌握市場經濟的基本知識、當前消費經濟條件下的理論、商品本身的基本知識、對于商家進行促銷采用的方法、消費者購買商品的常識以及對商品進行使用評價所需要具備的知識。 轉貼于

四是著重培養(yǎng)消費者在消費時的消費技能。

對消費者進行教育的時候，要注重對消費者培養(yǎng)使用自己所掌握的消費知識來指導自己的消費實踐的基本能力，在消費者發(fā)生消費行為和直接進行消費的過程中積極體現(xiàn)出消費者的消費技能，這就要求對消費者在基本的消費知識的掌握的基礎上，還要根據消費實踐過程中積累下來的經驗，使得消費者對商品的鑒別能力得到提高，也增強了消費者綜合消費知識水平。

三、新形勢下加強消費者教育的形式建議

首先，要充分發(fā)揮政府職能部門在消費者教育中的重要宏觀指導作用。由于市場經濟環(huán)境下，政府的積極參與，可以對整個市場經濟起到宏觀調控的作用，因此就要對消費者教育進行管理的責任。政府可以通過各項專項政策的制定，引導消費者在人力、物力和財力上加大對自身的教育投入，這也進一步為消費者進行消費教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實條件。同時，政府可以通過工商、技監(jiān)、質檢、物價、衛(wèi)生、防疫、司法等職能部門來加強市場監(jiān)管，以各自所具備的優(yōu)勢為消費者提供專業(yè)性的高質量消費教育服務。加強對市場的監(jiān)管力度，通過定期舉辦專題性的報告、專題展覽等方式方法來普及消費基本知識，提高消費者的權利意識和維權能力。加強消費者權益保護相關的法律體系的構建，使得消費者在受到侵權時有適當的法律武器進行維權。特別要注意是政府職能部門一定要重視開展農村消費者教育，加強對農村先進消費文化的傳播和引導力度，確保農村中樹立正確的消費觀念，從而也為推進社會主義新農村建設貢獻一份力量。

其次，要把正規(guī)的學校教育資源引入到消費者教育中來并且發(fā)揮作用。要在學校的教育計劃中把消費者教育的內容加上，根據學校的不同層次設置不同的消費教學課程，從而形成一套立體的消費者教育體系，讓學生在學校內就形成良好的消費觀念，通過學習不斷提高自身的知識結構水平和能力。為保證在校學生的作用得到最大程度的發(fā)揮，則應該對學生講解經常性的消費者教育中典型性事例，在“3·15”這些特殊的日子里則需要對學生進行專門的教育，積極鼓勵學生參加到宣傳、社會調查等社會性的消費者權益保護活動中來，努力提高學生實際消費過程中的知識和綜合消費能力。在此基礎上，應該有針對性地建立一些專門性的國民消費教育培訓中心，使得消費者教育從以前日益走向系統(tǒng)化。

再次，充分利用電視、廣播、報刊、互聯(lián)網等大眾媒介宣傳消費知識。在知識經濟時代，我們必須充分發(fā)揮互聯(lián)網、報刊、廣播、電視等大眾傳媒的宣傳效果。在這些媒體里面可以向廣大消費者傳遞積極健康可靠的消費信息，而且可以通過各種專題向消費者宣揚科學合理的消費方式，使得消費者受到立體性的宣傳。從我國的現(xiàn)實情況來看，由于廣大消費者接受到專門或者系統(tǒng)性的消費者教育的情況還是不多見，消費者對消費知識的學習只是依賴于那些大眾傳媒的灌輸，而與學校教育對消費者教育相比，這些大眾傳媒可以在人員消費教育零散的情況下，依然具備傳播面廣、所采用的形式生動活潑讓人樂于接受、傳播的速度比較快和使用這些來進行傳播的成本低的優(yōu)勢，通過研究表明，這也是消費者最容易接受的消費教育形式。隨著社會的進步和發(fā)展，大眾傳媒在消費教育功能上作用的發(fā)揮上起著越來越重要的作用。

最后，積極把消費者協(xié)會等專門性的消費者相關的組織作用充分發(fā)揮。由于該類組織在做好消費者教育、維護消費正正當權益、對消費者行為進行規(guī)范優(yōu)化等方面能起到十分重要的作用。而且消費者協(xié)會是屬于消費者自己的組織，則更應當積極處理好受理消費者維權投訴等的指導工作，使消費者的利益得到充分維護，并且在這一過程中牢固樹立以人為本和科學發(fā)展觀理念，積極構建和完善對于消費者教育和指導的各項規(guī)章制度，在政府相關職能部門進行宣揚消費者權益保護的各項政策、制度和法律法規(guī)的時候，消費者協(xié)會要積極做好配合工作。消費者協(xié)會通過對消費者的教育，提高消費者的權利意識并擴充消費者的消費知識，促使消費者有勇于拿起法律武器同損害自己權利的行為作斗爭，改變過去那種“恥于訴訟”的觀念。

參考文獻：

[1]李昌麒，許明月著.《消費者保護法》[M]，法律出版社，2007年版

第5篇：消費者維權論文范文

論文關鍵詞 金融消費者保護 金融糾紛 非訴解決機制

所謂金融消費糾紛是指金融消費者與金融服務提供者間的因商品或服務所產生的民事上的爭議。 因為金融消費糾紛所不同于普通商品消費糾紛，因此世界各國在處理金融消費糾紛時，都采用對消費者進行傾向性的保護。

隨著我國經濟和金融業(yè)的發(fā)展，人們對金融商品和服務的需求日益增長。研究和建立多元化金融消費糾紛解決機制，尤其是建立和完善非訴訟金融糾紛解決機制，有利于及時和高效處理金融消費糾紛，化解金融消費者與金融機構之間的緊張關系，促進我國金融業(yè)的健康發(fā)展。

一、我國金融消費糾紛非訴解決機制的現(xiàn)狀及不足

我國長期忽視金融消費者的保護，目前現(xiàn)狀遠遠滯后于金融業(yè)的發(fā)展。本次金融危機給我們敲響了警種，我國對金融消費者的保護也明顯加強了。就目前來看，解決金融消費糾紛的非訴訟途徑主要有以下四種。

（一）消費者協(xié)會途徑

消費者協(xié)會是保護消費者利益的專門群眾性組織。據陜西省消協(xié)估計，金融消費投訴大約占總投訴的2%。 消費者協(xié)會在程序、費用和時間等諸多方面最大限度地方便消費者，降低消費者的維權成本。

然而消協(xié)在處理金融消費糾紛領域并不具有優(yōu)勢。消費者協(xié)會對金融機構不具有約束力，金融機構面對消協(xié)的態(tài)度默然，導致消協(xié)在進行調查和了解投訴情況時困難重重。

（二）金融機構內部途徑

在很長一段時間，我國法律法規(guī)很少有金融機構投訴處理制度方面的規(guī)定，金融機構內部很少為消費者投訴、維權、解決爭議提供適當的途徑；或金融機構內部受理投訴的部門地位不高，權力不夠，服務意識不強，消費者往往不得不訴諸于外部的途徑解決爭議。 近幾年，各金融監(jiān)管機構都加強了金融業(yè)內部客戶投訴處理機制的建立和管理。目前，各類金融機構一般都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調查，以使投訴獲得圓滿解決。

金融機構自身處理消費者投訴，具有直接、便利和可操作性強的特點，能有效節(jié)約社會資源。也是目前在發(fā)生金融消費糾紛時，大部分消費者首先采取的維權途徑。但是目前的投訴處理機制存在諸多缺陷，沒有完善的投訴確認和告知程序，沒有建立標準化的內部投訴處理標準。另外金融機構作為糾紛一方當事人，在處理糾紛過程中也難以做到公平公正。

（三）金融監(jiān)管機構途徑

金融消費者在向金融機構投訴未獲解決的情況下，大多會轉向金融監(jiān)管機構尋求幫助。近年來，監(jiān)管機構也加強了金融消費者的保護。截至2012年11月末，人民銀行1256個分支機構開展了金融消費權益保護試點工作，設立了822個金融消費者維權中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結果滿意度為98.29%。 2012年10月，銀監(jiān)會成立了消費者權益保護局。

這些消費者權益保護機構的成立，由于監(jiān)管者身份的原因，在處理消費者投訴中具有先天優(yōu)勢，從而在保護消費者權益方面產生了很好的效果。但是隨著金融業(yè)的逐步發(fā)展，金融創(chuàng)新和金融商品的交叉銷售，使得不同金融服務者之間的業(yè)務界限越來越模糊。這些都會造成金融消費者在利益受到損害的情況下，無所適從，難以分辨該向誰求助。 各保護機構之間也會由于對投訴內容的不同理解，造成推諉扯皮。

（四）仲裁機構途徑

近年來，我國的仲裁機構在金融領域投入了較大的精力，相關制度建設取得了長足的進步。為營造良好的金融法制環(huán)境，促進上海國際金融中心建設，2007年上海仲裁委金融仲裁院成立。之后，武漢﹑珠海等地先后成立了專業(yè)的金融仲裁機構。

仲裁優(yōu)點是兼具公正性、權威性和快速性，并具有保密性強的特點，有利于節(jié)約司法成本。但是仲裁機構的管轄是非強制性的，必須雙方之間存在將爭議提交仲裁的協(xié)議。另外，仲裁成本相對較高，對于小額的金融消費糾紛并不適合。

二、我國金融消費者糾紛非訴解決機制的完善和重構

當代世界各國替代性糾紛解決機制的廣泛應用和發(fā)展，是法治社會自身發(fā)展的需要和必然產物。

一個較理想的糾紛解決機制應該是不僅能夠迅速有效地解決糾紛，并給予受害人適當的賠償，同時應盡可能降低消費者為解決糾紛所支出的費用，并節(jié)省所投入的社會成本。我國應從金融機構內部糾紛解決機制的完善和外部糾紛解決機制的重構上積極探索，建立內部和外部機制之間的相互銜接，以外部機制的建設推動內部機制的完善。

（一）金融機構內部投訴糾紛解決機制的完善

金融企業(yè)的內部投訴處理應該是最便捷、最能節(jié)約消費者時間的方式。在監(jiān)管機構的推動下，以及金融機構出于自身需求的努力下，金融機構內部投訴處理機制建設取得了很大的進步。但是與金融業(yè)發(fā)達國家相比存在很大差距，筆者認為需要從以下方面進行完善。

1.建立并完善糾紛處理的責任制度。在金融機構內部強化責任意識，包括處理糾紛的人員和產生糾紛的內部人員，都應該對自己的行為負責。負責糾紛處理的人員必須具有充分的調查權，應當是管理人員，要有足夠的權威解決糾紛。建立的責任制度應當是與金融機構的獎懲制度相結合。

2.建立或完善糾紛處理的工作標準和程序。如建立投訴現(xiàn)場處理標準，包括客戶現(xiàn)場投訴的受理、證據的保全等，基于便利性原則，將一些簡單的客戶投訴盡量在現(xiàn)場解決。完善事后投訴的確認和告知程序，可以借鑒英國金融服務局的規(guī)定，要求金融企業(yè)在收到投訴后5日內必須以書面形式向投訴人發(fā)出確認函，同時將負責處理人員職務、姓名以及接下來處理的步驟等進行告知。通過借鑒發(fā)達國家的標準和程序，逐步建立和完善符合我國國情的一系列金融機構內部投訴處理程序，鼓勵金融機構進行標準化認證。

3.強化監(jiān)管機構的管理。除了金融機構每年定期向監(jiān)管機構進行匯報外，金融監(jiān)管機構也要主動對金融企業(yè)消費投訴糾紛處理情況進行檢查，并對投訴熱點進行研究，及時制定行業(yè)性的規(guī)則。對檢查情況進行公開，對重復出現(xiàn)的侵害消費者的情況進行警告或處罰。從監(jiān)管的角度督促金融企業(yè)認真對待消費者投訴。

（一）外部糾紛解決機制的重構

在重構我國外部金融投訴糾紛解決機制時，借鑒和吸收發(fā)達國家的經驗和做法是非常必要的。筆者認為最終需要對監(jiān)管機構下設的保護機構進行重組，從而建立單一的消費者保護機構，來專司金融消費投訴問題的外部解決，同時在處理過程中引入調解和裁決。這是發(fā)展的必然方向和最終的選擇，當然這一機構的建立不是一步到位的，而是要等到金融消費發(fā)展到一定程度。

1.機構的定位。20世紀90年代，英國建立了金融申訴專員服務制度，將8個法定或自愿金融爭議解決機構整合成立一個新的、法定的“一站式”投訴處理機構。這個機構定位是公司化運作的民間機構。我國有的學者也提出這個模式，筆者認為，我國的金融業(yè)中大型的國有金融機構擁有絕對的優(yōu)勢，根本不會把民間的機構放在眼里。從消費者的認知上面，讓一個民間機構處理金融糾紛，會讓消費者產生不信任。由此，我國的專門的機構應當是有監(jiān)管者身份，由人民銀行下設的金融消費權益保護局承擔比較合適，將銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會下設的專門保護機構全部整合到這一機構。這樣由于具有監(jiān)管背景，具有權威性；同時各監(jiān)管機構有專門的人才，具有人才優(yōu)勢。另一方面，人民銀行相比其他三個監(jiān)管機構具有更大的超脫性，這樣的機構定位應該能更好的處理金融消費糾紛。

2.糾紛處理的程序。英國金融申訴專員制度實際上是調解程序和裁決程序的有機結合，是“調解+裁決”模式。我國的專門機構可以進行借鑒，將監(jiān)管機構組織下的調解和具有法律效力的裁決程序組成一個新型的解決機制。這樣對金融機構形成一定的威攝力，有助于促成和解，而且即使和解不成功，還可以由消費者提出進入裁決程序，對投訴糾紛進行進一步處理。

3.糾紛解決的范圍。英國金融申訴專員制度涵蓋的范圍包括了整個銀行、保險和證券等各個金融行業(yè)。而我國金融立法及經營模式是分業(yè)立法與分業(yè)經營，由此，需要專門立法明確專門機構消費糾紛解決涵蓋的金融爭議范圍?？偟脑瓌t是應當基本把所有的金融糾紛包括在內，涵蓋銀行、保險和證券等各個金融行業(yè)。

4.最終裁決的效力?；谧畲笙薅鹊谋憷M者的考量，應當賦予消費者對于裁決效力的選擇權。對于專門機構最終作出的裁決，僅對金融機構具有單方面的約束，如果消費者不滿意，還可以尋求其他途徑，如仲裁或訴訟。但是一旦消費者接受裁決，金融機構必須執(zhí)行。通過這種形式上的不平等來實現(xiàn)實質上的平等，體現(xiàn)對金融消費者的傾斜保護。

第6篇：消費者維權論文范文

1.澳門科技大學健康科學學院，澳門 999078；2.澳門衛(wèi)生局疾病預防控制中心，澳門 999078

[摘要] 目的 了解山西新絳縣居民的食品安全認知和舉報投訴行為差異，為食品安全社會管理決策提供科學依據。方法 使用橫斷面描述性方法開展問卷調查，用spss軟件對結果進行統(tǒng)計分析。結果 城鄉(xiāng)居民對食品安全問題的關注度較高，但是舉報投訴表現(xiàn)較差。 結論 需要通過教育實踐活動增強城鄉(xiāng)居民的舉報投訴意識，并規(guī)范食品類相關信息公布機制、健全舉報投訴制度，有針對性的提高城鄉(xiāng)居民食品安全自我保護的能力。

[

關鍵詞 ] 食品安全認知；舉報投訴；城鄉(xiāng)居民

[中圖分類號] R155.5

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）05（a）-0192-02

中國食品市場行業(yè)分散，中小企業(yè)和小攤販小作坊過多，難于管理。自2009年國務院成立食品安全委員會以來，積極推行政府、食品生產經營者、食品行業(yè)協(xié)會和新聞媒體等的多元主體監(jiān)管模式，并鼓勵消費者參與到食品安全監(jiān)管中成為社會監(jiān)管的主要力量[1]。公共服務和居民素質較高的大城市在食品安全社會監(jiān)管中先行一步，而基層的中小城市卻鮮有改變。因此，本研究以山西新絳縣為例調查城鄉(xiāng)居民的食品安全認知及舉報投訴行為，為中小城市消費者食品安全監(jiān)管辦法提供科學依據。

1樣本和方法

1.1調查對象和內容

調查對象為山西新絳縣（國家食品安全示范縣，國家蔬菜基地）城鄉(xiāng)居民，抽樣方法為按比例隨機整群抽取。根據新絳縣2012年人口統(tǒng)計數據（以九成有效率估計問卷回收率），確定對城鄉(xiāng)居民各發(fā)放調查問卷425份，最終回收到的有效問卷數量為：縣城居民385份，鄉(xiāng)村居民384份。

1.2調查內容

被調查者的個人基本信息（性別、出生年份、婚姻狀況、受教育程度和家庭人均月收入等），食品安全現(xiàn)狀認知（對食品安全問題的關心度、嚴重度、對政府對食品安全問題的的重視度以及對政府監(jiān)管工作的滿意度認知）和遇到食品安全問題時的舉報投訴行為（舉報投訴的經歷、方式以及不舉報投訴的原因和希望得到的舉報投訴回復）。

1.3調查方法

調查方式為面對面填答問卷，調查對象自主匿名填寫；對文化程度較低的對象，由專門的調查人員以問答形式協(xié)助填寫。用SPSS 21.0 for Windows軟件建立數據庫及統(tǒng)計分析。對縣城和農村居民的舉報投訴行為進行χ2檢驗，統(tǒng)計用雙側檢驗，以α=0.05為顯著水平。

2結果與討論

2.1個人基本信息

所調查的城鄉(xiāng)居民以青壯年為主，已婚者居多；且農村青年多外出務工因此整體上縣城居民更年輕。農村居民的受教育程度主要為初中及以下（90.4%），縣城居民的分布較平均，呈遞減趨勢。農村居民家庭人均月收入集中于1000~2000元/月（81.0%）；縣城居民的差距較大。（表1）。

2.2食品安全現(xiàn)狀認知

調查結果可知：城鄉(xiāng)居民均比較或十分關心食品安全問題，認為食品安全問題比較或十分嚴重，且縣城居民比農村居民更關注食品安全問題。另外，農村居民認為政府比較重視食品安全問題，且對政府的監(jiān)管工作比較滿意，而縣城居民截然相反。

2.3舉報投訴調查

城鄉(xiāng)居民中曾舉報投訴過食品安全問題的人數比例均約為調查人群的20%。

2.3.1 不愿意舉報投訴的原因 超過50%的城鄉(xiāng)居民認為報投訴不受重視而不愿舉報投訴，其次為不知道如何舉報投訴和不清楚可以解決問題的具體部門。究其原因可能是長期以來具有食品安全監(jiān)管職責的部門太多，機構職能重疊又缺乏有效的協(xié)調，相關部門互相推諉使得消費者投訴無門、不知道如何舉報投訴[2]，即使舉報投訴后也無人受理。同時，大部份消費者缺乏舉報投訴知識，受理的案件也因缺乏證據而不了了之[3]。另外《食品安全法》中對非法食品生產經營者的處罰過輕導致不安全食品事件層出不窮，最終使得消費者認為舉報投訴不受重視，解決不了問題[4]。

由于沒有統(tǒng)一的舉報投訴電話及網絡使得消費者認為舉報投訴費時費力，尤其是遇到食品安全問題時，只能去縣城政府單位舉報投訴的農村居民（43.0%）

2.3.2舉報投訴后的要求 相比較而言，農村居民大多只希望在舉報投訴后獲得政府部門的調查回訪和結果公布；而縣城居民還希望公布調查過程的相關信息并進行滿意度回訪。且農村和縣城居民的舉報投訴次數、不舉報投訴的原因、舉報投訴的方式以及希望獲得的舉報投訴答復有統(tǒng)計學差異。見表2。

表2 城鄉(xiāng)居民食品舉報投訴狀況調查[n（%）]

注：顯著性水平*P<0.05;顯著性水平**P<0.01; 顯著性水平***P<0.001。

3結語和建議

研究表明：山西新絳縣城鄉(xiāng)居民對食品安全問題的認知度較高；且相較于農村居民，縣城居民對政府的監(jiān)管工作更不滿意，但其在食品安全維權行為方面沒有顯著優(yōu)于農村居民。政府監(jiān)管部門在嚴厲執(zhí)法，嚴懲非法食品生產經營者的同時也應該為消費者參與食品安全管理提供必要的基礎條件。

一方面，開展食品安全教育實踐活動。了解消費者認知上的差距，尤其是通過教育糾正農村居民的錯誤觀念并增加知識、通過實踐形成舉報投訴的習慣，主要為食品安全風險應對知識和行為，包括食品購買、消費，食品安全舉報投訴和食品標簽信息、安全認證信息的認知和實踐活動的培訓。使消費者認識到自身在食品安全監(jiān)管中的社會責任，培養(yǎng)起主動參與食品安全管理的習慣。

另一方面，建立健全食品安全舉報投訴機制。①建立統(tǒng)一舉報投訴平臺，由專門機構負責，從而破除消費者不知道在遇到食品安全問題時不知道向誰投訴的難題。②創(chuàng)新多種方式便利消費者的舉報投訴。設立統(tǒng)一的舉報投訴電話，網絡方面也應該有政府部門管理的微博、郵箱和網站等；另外，也應在各個社區(qū)、鄉(xiāng)村以及超市設立舉報投訴站點，方便消費者對小型食品安全糾紛的現(xiàn)場裁決，同時承擔起消費者維權過程中的咨詢和幫助任務，包括維權費用和法律知識的幫助。③規(guī)定統(tǒng)一的舉報投訴受理辦法。在受理舉報投訴后，作出受理答覆幷向舉報投訴人進行調查回訪。④建立統(tǒng)一的信息公布平臺。這個平臺由可信的獨立機構進行管理，統(tǒng)一向社會公布事件調查過程和處理結果信息，以及各個檢測、認證機構的食品安全信息，內容要透明、及時，語言要通俗易懂。

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參考文獻]

[1] WHO聯(lián)合國駐華系統(tǒng). 不定期報告: 推動中國食品安全[R]. 北京：聯(lián)合國系統(tǒng)駐華協(xié)調代表辦事處，2008：5-9.

[2] 韓俊.中國食品安全報告[M]. 北京：社會科學文獻出版社，2007：234-236.

[3] 章春英. 475件食品衛(wèi)生舉報投訴案件分析[J].中國公共衛(wèi)生管理，2008，24（5）.

第7篇：消費者維權論文范文

論文關鍵詞 消費者 集體訴訟 比較法

隨著商品經濟的飛速發(fā)展，消費者群體成為數量最大、范圍最廣的法律關系群體。任何一個買賣關系中，都含有一個要式或不要式的買賣合同，使經營者與消費者之間建立法律關系。但消費者在交易關系中通常都處于掌握交易信息滯后、虛假、不完整，被迫交易，受蒙蔽購買假冒商品等不利地位，除了消費者自身的維權意識必須不斷加強之外，立法者、消費者組織都希望公權力來調控、制衡這種買賣關系中不平等的交易地位，從而繼續(xù)激發(fā)我國強大的潛在購買力。2015年3月10日，上海市工商局披露因構成虛假廣告，佳潔士雙效炫白牙膏被處罰603萬元，廣告詞中寫道：“使用佳潔士雙效炫白牙膏，只需一天，牙齒真的白了！”然而，根據上海市工商局的調查，畫面中突出顯示的美白效果是后期通過電腦修圖軟件過度處理生成的，并非牙膏的實際使用效果。這一廣告構成虛假廣告，被工商部門依法處罰款603萬元。 這是國家利用公權力對經營者不法行為進行規(guī)范的典型案例，也是從直接對經營者進行處罰的角度處罰，從根源上杜絕消費者權益繼續(xù)受到侵害。但是已經購買了這種牙膏的消費者權益該如何保護呢？換而言之，在已經成立的消費者與經營者之間的買賣關系中，當消費者的權益受到了侵害，消費者的權益能否通過消費者訴訟得以救濟？答案是肯定的。本文將分為三部分討論消費者集體訴訟制度：消費者集體訴訟制度理論概說、國外消費者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評價、我國消費者集體訴訟制度細論。

一、消費者集體訴訟制度理論概說

消費者集體訴訟制度，顧名思義是一種司法救濟制度，其爭議焦點屬于民事法律關系，雙方當事人通常固定：

1. 原告方為有共同訴訟請求的消費者集體，這里需要明確的是有兩點：（1）“消費者集體”，而不是單個消費者，如果消費者只為一名或者沒有達到法定“共同原告”的標準，則不再討論范圍之列；（2）“共同訴訟請求”而不是“共同訴訟標的”，在訴訟中，每個消費者的消費數額可能不同，受到的侵害程度也不盡相同，因此訴訟標的不能一概而論。但是他們的訴訟請求通常都是比較一致的，維護被侵害的合法權益。

2. 被告通常都為經營者，與原告不同的是，被告經營者可以為單個經營者或者“經營者集體”，即數個經營者組成的“共同被告”。

同時，消費者集體訴訟制度的確立是社會要求所必需的，其根源在于：第一，社會訴訟需求，消費者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，主體為不特定小額消費群體，主要特征是數量大、范圍廣。而小額消費侵權行為的特點就是得不償失，所以多數人選擇忍氣吞聲、得過且過，但也因此形成了迫切的訴訟需求。第二，消費救濟渠道應該是多樣互補的，以保證消費者可以通過各種不同的救濟手段維權，我國《消費者權益保護法》中規(guī)定了五種途徑解決消費者與經營者之間發(fā)生權益爭議。

二、國外消費者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評價

消費者集體訴訟制度并非我國首創(chuàng)，英美法系國家對于消費者訴訟已經形成一套獨立、系統(tǒng)的司法救濟制度，自制度建立以來不斷改進，充分尊重和保護消費者權益，使之更加行之有效，值得我國借鑒和學習。筆者將簡要介紹英美法系代表國家的消費者訴訟制度，以美國和歐盟為例。

（一）美國消費者集體訴訟制度的探究

提到集體訴訟，美國的集體訴訟制度是比較先進的代表，也是縱觀世界范圍內，進行司法實踐和理論研究的集大成者。集體訴訟最先起源于英國的“息訴狀”，這種制度規(guī)定的意義在于使權利受到相似的傷害的人組成一個團體，這個團體代表自己以及其他集體成員提起訴訟，團體成員無論缺席或者在席，都可以通過這種訴訟提出訴訟請求，當原告就同一權利與其他被告、在其他時間 、以不同的訴訟再次發(fā)生爭議時 ，可提出此訴狀 ，請求法院一勞永逸地裁決該問題，以免他人就同一請求再次起訴。美國將集體訴訟作為一項制度規(guī)定在《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》中，即允許“集體代表”代表所有處于相似處境的當事人提起集體訴訟。當被告的某個行為同時影響了多個人甚至是無數人時 ，法律允許一個或數個受害者代表所有人提起訴訟，并要求損害賠償。

消費者集體訴訟制度是集體訴訟的一個重要的組成部分，即消費者集體訴訟是集體訴訟的一種。美國《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23條（b）（3）規(guī)定：“為持有小額請求的眾多消費者尋求損害賠償的一種集體訴訟形式?！边@表明在美國該項制度有明文法律保護。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都會成為集體訴訟的法律對象，也正是因為是小到一定標準的小額消費，才使得這種消費者集體訴訟更有制度價值。

美國司法界有專門負責消費者集體訴訟案件的訴訟律師，由于美國實行勝訴酬金制，在案件勝訴時能夠取得費，數額甚至高達損害賠償的三分之一，面對如此豐厚的律師費，律師們當然愿意參與到消費者集體訴訟案件中來。

（二）歐盟消費者集體訴訟制度的探究

不僅僅在美國，歐盟對于消費者權益的保護也是發(fā)展最為完善的代表。歐盟的消費者集體訴訟制度自從立法規(guī)定以來，取得了及其良好的社會效應，同時促進了消費者維權的途徑多樣化。

歐盟消費者權益保護是以消費者保護指令的形式頒布。從市場效用來看，也使歐盟許多成員國的遠程合同運行和無店鋪銷售的增速驚人。2011年11月，歐盟的《官方公報》上新《消費者權益指令》（2011/83/EU），要求各成員國在2014年6月13日前，將本指令轉化為本國的法例，從而加強對歐盟各成員國消費者權益的保護。指令規(guī)定三種消費者維護權益的渠道，其中包括通過集體訴訟的途徑，具體的表現(xiàn)形式為：一般來講包括選擇退出模式和選擇進入模式兩種集體訴訟程序類型：（1）選擇退出模式，所有權益受到侵害的消費者除非明確地表示退出，否則最終的判決對他們都有效力。（2）選擇進入模式，受到相同侵害的消費者通過向法院提出申請，自主選擇參與到訴訟中來，并且同意受到最終判決的約束。

目前歐盟的許多成員國都允許集體訴訟，這代表消費者集體訴訟制度司法界被廣泛應用并且普遍接受。同時，勝訴費用被歐盟律師協(xié)會道德守則所嚴格控制，更加規(guī)范了這一訴訟制度。

三. 我國消費者集體訴訟制度細論

我國消費者集體訴訟制度在2012年新修訂的《民事訴訟法》中被賦予“合法”地位，第55條規(guī)定：“侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟?！?/p>

《中華人民共和國消費者權益保護法》也對消費者集體訴訟制度做出了明確規(guī)定，第37條所規(guī)定消費者協(xié)會的公益性職責，第七款規(guī)定：“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！币簿褪钦f全國或者地方性消費者協(xié)會可以作為集體訴訟的代表，代表權益受到侵害的消費者向法院提起訴訟。

消費者集體訴訟作為一項民事訴訟制度，其程序與一般民事訴訟程序相似，由民事訴訟法調整，但是有其特別之處，消費者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，包括在當事人訴求召集、訴訟人的選定、代表人的訴訟需求表達程度以及損害賠償的分發(fā)，都是制度實施的困難之處。那么如何更好的保障這個制度實施呢？法律對此規(guī)定尚不完善，筆者將從以下三個方面對我國消費者集體訴訟制度作出詳述：

（一）制度規(guī)范主體，由消費者轉化成商家

采取一種間接救濟方式，在消費者集體訴訟中的主體具有特殊性，原則上，原被告是平等的民事主體，但社會地位上，很明顯消費者永遠不可能掌握與商家對等的信息，“買的不如賣的精”，如果從消費者作為研究的主要主體使這一制度進退維谷，那么從立法目的出發(fā)，以規(guī)制商家的不法行為為主要規(guī)范對象，以此來保護消費者的合法權益，我們討論的消費者實質上是不特定的小額消費群體，因為是小額，我們要問，受侵害的消費者真的在乎消費的百八十塊錢嗎？集體訴訟的目的難道真的是要求不法商家返還嗎？其實不盡然，消費者的訴求，更多體現(xiàn)在可以通過法律規(guī)制商家的不法行為，以返還不當得利，甚至是懲罰性賠償的方式，讓商家改正這種會侵犯消費者合法權益的做法。

綜上所述，將制度規(guī)范主體從消費者身上轉移到了經營者身上，希望從學理上賦予該項制度合理性，以此更好的保護消費者合法權益。

（二）研究范圍的界定，主要指該制度施行時法院受理案件的范圍

1.研究范圍不包括大眾權案件。大眾權案件有一部分的確是以消費者為主體的，但是這一部分爭議是否可以通過集體訴訟來解決呢？在美國法學界，存在這樣一種普遍共識：對于大眾權產品責任的案件，最好是通過特別法定程序解決。實際上，在產品責任的大眾權案件中，雖然眾多消費者因同一種商品遭受傷害，但是具體的案情卻因人而異，比如說，十個人喝了三鹿牛奶，但是只有三個人得了結石，這三個人的到了賠償，那另外七個人該如何賠償呢？以什么標準賠償？以至于受害消費者之間的共同問題根本無法占據主導地位，根本埋沒了受害者的訴求。因此，在這樣的制度背景下，面對大眾侵權的產品責任問題，并不適用消費者的集體訴訟制度。

2.消費者的集體訴訟主要適用于服務行業(yè)。服務行業(yè)更加能體現(xiàn)這一制度的優(yōu)越性，例如手機公司的服務不充分、衛(wèi)生服務提供者不當執(zhí)業(yè)或者電腦公司硬件或軟件經常出現(xiàn)故障等等……這是由于這些領域提供的商品具有特殊性，因此多數情況下，買房與賣方簽訂的皆為格式條款，甚至有些是默示條款，也因為是小額消費，賣方經常以處于相對弱勢的買方不重視條款內容的方式侵犯買方的合法權益。在服務行業(yè)中，這樣的情況屢屢發(fā)生。

（三） 小額的界定

消費者集體訴訟制度針對的主體是不特定的小額消費群體，如何界定“小額”？那更加重要。

首先，我們認為，“小額”并非是對消費者一次性支出的總消費額大小的判斷，因為總消費額與案件的實際標的額并沒有直接聯(lián)系，兩者的關系最多在于，總消費額較小時，發(fā)生的不當得利數額有限，而總消費額很大時，商家仍可從中提取小額的不當得利，因為此時不當得利的數額在總額中比例很小，消費者更有可能會忽略或放棄追究。因此，我們認為“小額”所指的實際上是商家不當得利的部分大小的判斷，理由如下：

1.商家所獲不當得利客觀上屬于消費者的一種消費支出，雖然這種支出消費者自身是否定的。

2.不當得利案件本身即為案件標的，直接與消費者所得賠償相關。

其次，對于“小額”范圍的確定，我們認為應依據以下標準：消費者訴訟成本+消費者舉證成本>訴訟收益（不當得利*N），即在以一般及簡易程序處理案件所花費的成本大于由返還不當得利所構成的訴訟收益時，此時的不當得利即為小額，具體數額由當地實際經濟水平確定。

四. 結語

第8篇：消費者維權論文范文

論文摘要：我國已經頒布并實行的《消費者權益保護法》，對我國消費者權益的保護發(fā)揮了巨大的作用。但是隨著市場經濟和社會的發(fā)展，新型的消費關系，新的消費形式的產生，侵害消費者權益的事件日益嚴重，特別是近幾年藥品和食品行業(yè)，如三鹿奶粉事件，暴露了我國的消費者權益保護制度存在的問題。所以，我們需要進一步研究和完善我國的消費者權益保護制度。本文對我國消費者權益保護體系的完善提幾點建議。

論文關鍵詞：消費者 改革開放 消費關系

經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位相比較，經營者與消費者的交易是一種專業(yè)對非專業(yè)，知情人與非知情人的關系。經營者大都通曉商品的技術特性，熟知市場行情，了解顧客心理，具有熟練的銷售技巧，可以說知己知彼，而消費者呢？缺乏對購買的商品和接受的服務的相關知識，所知道的消費信息基本上來自經營者，大都是經過加工具有促銷和誘導作用信息，所以，我們應該加大對消費者權益的保護力度。

一、我國消費者權益保護的現(xiàn)狀與發(fā)展

（一）我國消費者權益保護的狀況

社會消費形式的發(fā)展，加大了對消費者權益保護的難度，伴隨著經濟的發(fā)展，我們明顯地感覺到消費者權利保護意識的增強，市場經濟自身的調節(jié)力，要求不斷的提高產品的質量和服務水平，但與此同時我們必須承認：消費者依然處于弱勢地位。侵害消費者權益的情形仍經常發(fā)生。

首先，市場上的商品和服務日漸豐富，同時加上高科技產品不斷滲透到消費領域，新產品的種類層出不窮，消費者對新的事物一時難以全面知曉。由于經營者和消費者之間存在的利益沖突，使得消費者在消費高科技產品時的權益易受侵害。

其次，有些生產或經營者素質低且缺乏職業(yè)道德，加上高科技的普及，造假賣假花樣層出不窮，手段高明，甚至呈現(xiàn)出向集團化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變的趨勢，這損害的不僅僅是消費者的合法權益，也會給國家?guī)砭薮蠼洕鷵p失。

最后，加入WTO后，我國內地市場的進一步對外開放，產品進口會增多，進口的產品的質量和服務方面的情況將會更加復雜，這就增加了消費者權益保護的難度。

（二）我國消費者權益保護的現(xiàn)狀

1．消費者權益保護相關法律法規(guī)的不斷完善。隨著我國市場經濟的發(fā)展和改革開放的進一步深入，我國對消費者權益的保護也經歷了從無到有的過程，伴隨著經濟全球化和一體化的深入，消費者權益保護法的狀況，已經成了為衡量一個國家法制建設是否完善的一個重要標志。我國已經出臺了大量的關于消費者權益保護的法律法規(guī)，如《消費者權益保護法》，《食品衛(wèi)生法》，《藥品管理法》等，而且還有其它分散在民事、行政、經濟、刑事等法律法規(guī)中相關的規(guī)定。這些法律和法規(guī)的出臺對維護消費者的權利無疑起到了重要作用，其對我國消費者權益的保護起到了重要的推動作用。

2．消費者權益保護組織的不斷出現(xiàn)和發(fā)展。目前我國已經建立了完整的消費者權益保護協(xié)會體系，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會經國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費協(xié)會如雨后春筍般的出現(xiàn)。目前我國消費者協(xié)會在保護消費者權益方面取得了令人矚目的成就。

二、消費者權益保護制度的不足之處

（一）相關法律法規(guī)的不完善

有關消費者概念還不是很清晰以及相關的消費者權利不明確。我國在《消費者權益保護法》第二條規(guī)定："消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。"從以上定義可以看出，我們的《消費者權益保護法》并沒有明確地規(guī)定消費者的主體資格，這種不明確的規(guī)定可能會導致人們對法條的理解產生歧義，從而不利于消費者權益的保護。

（二）行政執(zhí)法主體多元，導致執(zhí)法不嚴

以政法部門為領導，多部門共同配合的保護模式從現(xiàn)實情況來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現(xiàn)多部門都有管轄權尷尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權益案件不能很好的解決，行政執(zhí)法主體多元化給消費者權益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權益的保護，浪費了行政執(zhí)法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。

（三）消費者協(xié)會形同虛設

由于消費者協(xié)會"亦官亦民"的性質使得消費者協(xié)會在保護消費者權益時表現(xiàn)出一定的軟弱性。事實上消費者協(xié)會內部機構的設置依附于工商行政管理部門，其產生是依賴于行政機關的，除此外消費者協(xié)會的經費來源大都也是工商部門和消費者協(xié)會自籌，這造成了消協(xié)在解決消費者權益受侵害案時力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關機關把自己不愿承擔的義務轉給了消協(xié)；另一方面，把一些權利和相關資源留給了行政機關。這都說明，消費者協(xié)會的性質是依附性的非獨立性的，消費者協(xié)會的"亦官亦民"的性質已經不適應市場經濟快速發(fā)展的今天，同時給消費者維權造成了許多消極影響。

（四）權利保護的范圍過窄

現(xiàn)行《消費者權益保護法》以列舉的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發(fā)展，特別是網絡時代的出現(xiàn)，僅僅這九項權利已經不足以保護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權，隱私權雖然受民法的保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經營者未經許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴大《消費者權益保護法》中消費者的權利已是必然之舉。

三、消費者權益保護法的完善

（一）完善法規(guī)

1．明確消費者的概念?？梢园严M者定義為：消費者是為了滿足自身或他人生活消費的需要而不以轉售營利為目的購買使用商品或接受服務的自然人。這就表明，任何人只要其購買使用商品或接受服務的目的不是為了將商品或者服務轉售牟利，就應該是消費者。 轉貼于

2．統(tǒng)一行政執(zhí)法主體，權責歸一。將行政執(zhí)法權落實到某一部門，由該部門單獨行使，從而避免出現(xiàn)，出了事各部門相互推諉，有利益時爭先恐后。伴隨權利的就是責任，施行誰行使權力誰就要承擔責任的責任體制，從而督促行政部門依法行使職權。

（二）建立專門仲裁機構

可以建立一套專門消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛，鑒于目前我國已建立起了完整的消費者權益保護協(xié)會體系，以及消協(xié)作為一個社會中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有的消費者協(xié)會下面增設獨立的"消費者權益仲裁庭"，就像貿易仲裁委員會的地位一樣，在業(yè)務上接受消協(xié)領導，但法律地位上獨立于消協(xié)。仲裁庭備有專門的仲裁員名單，考慮到消費者權益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放寬，同時仲裁員人數可以適當增加，以保障消費者可以以較低的費用及時聘請到仲裁員。仲裁可以通過賠償機制轉嫁給不法商家。這樣一套機制的建立和完善可以為消費者，特別是小額消費者，提供一個靈活有效的程序救濟機制，極大地改善目前廣大消費者弱勢地位的現(xiàn)狀。

（三）進一步拓展消費者的權利范圍

隨著入世和市場經濟的發(fā)展，消費關系的內容也越來越豐富，消費者因此享有的權利應越來越多。

1．進一步保護消費者的安全權。經營者除了要保證其提供的商品或服務符合人身、財產安全的要求外，還應當為消費者提供安全的消費環(huán)境和場所。

2．尊重消費者的隱私權。隱私權是重要的人身權。在信息社會中，人的某些信息資料是與人的財產利益和精神利益緊密相連的，消費者個人應當對自己的信息有足夠的控制權。因此，消費者權益保護法中應規(guī)定經營者可以獲取哪些信息，如何使用這些信息，在什么范圍內使用這些信息；經營者不得要求消費者提供與本次消費無關的個人信息，未經消費者同意，經營者不得將已知悉的消費者個人信息向第三人披露，對確需知曉消費者隱私的經營者，《消費者權益保護法》應根據各不同行業(yè)從制度上制定相關的禁止性規(guī)定以保護消費者隱私權。

3．進一步完善消費者的求償權?，F(xiàn)行的求償制度不利于消費者進行求償，進一步完善消費者的求償權，這對保護消費者的求償是非常有利的。消費者權益保護的中心就在求償上，所以，完善消費者求償制度是保護消費者權益的跟本所在。

4．加大對新興產業(yè)新領域的權利保護。隨著社會分工的細化，許多新興的服務業(yè)應運而生如知識服務業(yè)、清洗業(yè)、家政服務業(yè)、便餐配送業(yè)、健身俱樂部等等，這些領域的權益也都需要逐步完善起來。

5．加大對于虛擬財產的權利保護。虛擬財產是網絡社會中新興的具有經濟價值的網絡產品。在刑法領域，已將虛擬財產列為保護的對象，對侵犯虛擬財產的行為按犯罪處理。在現(xiàn)在社會中當網絡商向消費者提供服務或虛擬財產時，消費者所應享有的權利也應需要同樣的保護。

（四）完善缺陷產品召回制度

完善缺陷產品召回制度，督促產品生產者在產品的生產和設計環(huán)節(jié)對產品質量給予最大限度的關注，盡量減少和避免缺陷產品進入市場，盡可能的減少給消費者帶來損害和危險的可能性。所謂召回制度是指在產品存在缺陷以及有危害消費者安全與健康的危險狀況時，不論是經營者自行或者經他人通知發(fā)現(xiàn)這一情況，經營者都應主動將具有危險性的商品收回，以免給消費者的權益遭成損害，如果經營者發(fā)現(xiàn)該危險，卻不加以處理，為保護消費者權益維護消費者生命、身體健康或財產安全，相關主管機關可強制經營者收回商品。

（五）賦予消費者協(xié)會代位訴訟的權利

賦予消費者協(xié)會代位訴訟的權利，即消費者協(xié)會可以代替消費者提起法律訴訟，依法以自己的名義向因產問題給消費者造損害的經營者進行追償的權利。消費者協(xié)會將獲得賠款一部分轉交給消費者，一部分留作經費。這樣既有利于減少訴累，也有利于消費者權益的保護，特別是對消費者群體傷害事件。也有利于激勵消協(xié)，調動其在維護消費者權利時的積極性。

第9篇：消費者維權論文范文

關鍵詞：金融消費者；金融消費者權利保護；金融消費者權利救濟機制

中圖分類號：DF59文獻標識碼：B

國際金融危機至今，世界各國逐步達成共識：應將對金融消費者的保護作為金融監(jiān)管的出發(fā)點與基礎理念，以此為核心對金融服務法律體系進行重構，以防范金融危機的發(fā)生，維護金融消費者對金融市場的信心，實現(xiàn)金融服務法的立法宗旨[1]。但僅憑金融監(jiān)管難以給予金融消費者全面保護，損失的填補需要救濟機制的保障支持。

一、金融消費者的訴求及法律障礙

從常態(tài)觀之，主體參與法律關系的目標不僅是義務的承擔，而更關注在義務履行下的權利對價的實現(xiàn)，金融服務法律關系尤其如此。隨著金融業(yè)的深化，金融商品的開發(fā)和創(chuàng)新日新月異，導致金融消費活動日益頻繁。盡管金融消費活動存在著潛在的風險，但高風險背后的高收益誘惑仍然刺激著金融消費者參與金融活動的熱情，并表現(xiàn)出非理性的期待。目前，多數金融消費者在選擇金融商品時極少關注風險揭示書的提示，而把對商品的了解放眼于收益的多寡并進行片面解讀，把預期收益作為實際收益以核算到期收益，特別當銀行作為金融服務者時，消費者的這種信賴會更高，所以引發(fā)了銀行理財產品的火爆銷售。

金融消費者參與金融服務法律關系的訴求是在保障基礎上索取收益，以實現(xiàn)自身財產的積累。從實踐來看不是消費者不關注風險，而是選擇低風險甚或零風險，規(guī)避風險的投資者會將其儲蓄投資于低風險工具，如固定收益證券或評級高的債務證券之類的零風險工具，而不會從事有較高預期收益的投資。這就需要法律制度能夠確保投資者在風險可控的前提下獲得較高的預期回報，以促使投資者從事高風險性股權投資，基于這一金融理念形成的法律制度，可以確定的是其能夠真正有效地提升金融市場上投資者的信心[2]。

金融商品與一般的生活消費品不同，對該種商品的認知有賴于信息的描述，否則可能導致在金融服務法律關系形成的過程中出現(xiàn)信息不對稱的局面。從客觀而言，消費者不是不能積極面對風險，而是不能準確地界定風險的范圍及大小，這是消費者不能合理規(guī)劃自己訴求的極大障礙。即便基于信息完全對稱的假設，金融商品交易過程中信息的傳遞成本會大大增加，金融商品創(chuàng)新的速度會降低（需要給予消費者消化信息的過程）。在此假設之下，理性投資人出于避險的猶豫，會淡漠對高風險金融商品的熱度而導致其銷售比例的下降，進而影響金融服務者預期利潤的達致。

當然，信息完全對稱僅存在于假設的情境之中，高風險高技術的專業(yè)金融市場之中，交易雙方的信息不對稱客觀存在且無法消除。在巨大的利潤驅使之下，加之商人逐利的本性，使得道德風險機會加大，金融服務者為加快交易達成，假商業(yè)秘密之名選擇性披露，甚至虛假陳述或者誤導陳述，而消費者的風險判斷卻來自于金融服務者的信息揭示。所以，雖然當前金融市場法律制度強化了對金融服務者信息披露義務的要求，但信息不對稱的客觀存在無法避免。

此外，除卻客觀原因的訴求障礙之外，金融消費者自身原因也成為障礙之一。由于金融商品的技術性及專業(yè)性極強，即使在金融服務者合規(guī)披露信息的前提下，消費者基于基本知識的匱乏以及判斷的不理性亦會出現(xiàn)決斷失誤。更何況金融服務者提供的商品信息多為專業(yè)的詞匯晦澀的揭示，常見以格式合同的制作者身份牽引著金融市場的信息，并把高風險消化在技術性的、行業(yè)壟斷性的表達之中，利用合規(guī)的銷售方式制造出隱性的不平等。因此，無論是人為風險抑或天然風險，金融市場中的個人消費者都無法科學預見并從容應對，市場風險始終是消費者訴求實現(xiàn)的障礙。

二、傳統(tǒng)救濟方式的功能缺陷

基于金融市場風險的復雜性與必然性，不是說現(xiàn)有法律在金融消費者權利救濟方面無所作為，只是法律本身也存在風險，救濟的程度未必如愿以償。在金融消費者權利救濟領域，目前中國的確還未構筑出一套適用整個金融市場通行的規(guī)則體系，比較成熟的經驗來自于對證券投資者權益救濟的立法與實踐。從行業(yè)的深度及難度來看，對證券投資者權益救濟的方式可以推廣應用到保險和銀行領域的消費者權利保護。對證券投資者的權利保護，無論國內外的法制建設都相對完善，即使中國的關注較晚也已形成了事前預防、事中監(jiān)督、事后救濟的三位一體的保護機制。相較而言，事前預防和事中監(jiān)督的進度及力度較強，如作為各國金融重點監(jiān)管的信息披露義務，我國在制度層面上已經具備比較完整的體系，雖然著力點在維護金融市場的健康發(fā)展秩序，但也間接促進了金融消費者權利保護的提高。由于事后救濟的結果并未與金融監(jiān)管的期望形成合力，反而掩蓋了金融監(jiān)管取得的成績，我國金融監(jiān)管的制度設計、政策措施還有一定的空白及疏漏。對于金融消費者的權益受損而言，損失的救濟比起對違法的懲罰更能重拾消費者的投資信心。只要損失能夠得到賠償，消費者面對誘惑時對增值與回報的期待遠勝于對風險的畏懼。由于僅依靠國家強制力的監(jiān)管措施也不能完全彌補消費者的權益損失，事后救濟機制的設計應該能確保金融消費者的合理期待。

（一）救濟機制的價值判斷

各種權益受損救濟方式的有效性能否實現(xiàn)，其中應有利益衡量的考慮。由于信息不對稱、技術性、附合性的影響，金融服務法律關系雙方的地位是不平等的，金融消費者之于金融服務者而言處于明顯的弱勢地位。出于平衡雙方的地位，各國法律進行了多種制度安排給予消費者特別保護，這也應當包括事后救濟的協(xié)助，事后救濟方式的設置應進行“成本——收益”的估算，而不是只要法律為金融消費者構筑了救濟渠道，即能得到其選用進而實現(xiàn)賠償。因為每個理性的經濟行為主體都是根據行為的預期成本與預期收益的比較來決定是否采取某種行為，追求自身效用最大化的消費者也是根據邊際預期收益等于邊際預期費用的原則，決定是否采取行動和在何種程度上采取行動[3]。

如果維權的成本（包括時間、精力和財力）超過了救濟，理性的選擇即為沉默，這是目前消費者投訴較多而訴訟索賠較少、侵權現(xiàn)象卻屢見不鮮的主要原因[4]。從私權的實現(xiàn)來看本無可厚非，但是放棄救濟則減少了侵權者的風險成本，不能有效防止和約束金融服務者的不規(guī)范行為，也可能放松金融監(jiān)管的強度，最終引發(fā)金融市場大騷亂的爆發(fā)。其實，消費者從未有主動放棄救濟的沖動，只是面對無利可圖的結果通過沉默選擇觀望，寄希望于他人的行動成功而分享由此帶來的收益，這是在大規(guī)模侵權中經常發(fā)生的現(xiàn)實，其效力波及到金融市場中的個人消費者群體。所以，在金融消費者權益救濟過程中，不考慮“成本——收益”是傳統(tǒng)救濟方式值得非難的原因。

對金融消費者權益的救濟在來源上可分為刑事上的救濟、行政上的救濟和民事上的救濟，只是應針對金融消費糾紛的特點設置相適應的制度與措施。刑事責任和行政責任的承擔作為救濟途徑，雖打擊力度大、威懾力強，但從金融消費者真正的需求來看，對金融商品預期的增值與回報的期待遠勝于對違法者的懲罰的盼望，即無論是怎樣的制度，金融消費者在出現(xiàn)權益受損時，最希望得到的是自身損失的救濟[1]，所以，拓寬金融消費者追究金融服務者民事責任承擔的渠道才能解決問題的癥結。

（二）司法救濟的針對性弱

建立金融反欺詐制度，實現(xiàn)對金融服務者損失救濟的目的，最終目標的實現(xiàn)要依靠我國現(xiàn)有的民事糾紛解決機制而完成。最高人民法院了相關的司法解釋，反映了糾紛解決的特殊性要求，但是司法解釋在給司法者帶來指引的同時也留下了些許困惑及未開發(fā)的課題。

第一，受理條件之惑：堅守抑或超越?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理證券市場因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的若干規(guī)定》（下稱《解釋》）第6條規(guī)定：投資人以自己受到虛假陳述侵害為由，依據有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書，對虛假陳述行為人提起的民事賠償訴訟，符合民事訴訟法第108條規(guī)定的，人民法院應當受理。投資人提起虛假陳述證券民事賠償訴訟，除提交行政處罰決定或者公告，或者人民法院的刑事裁判文書以外，還須提交以下證據：一是自然人、法人或者其他組織的身份證明文件，不能提供原件的，應當提交經公證證明的復印件；二是進行交易的憑證等投資損失證據材料。依文義解釋，人民法院的受案條件仍是民事訴訟法第108條的要求，有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書只是時須提交的證據材料之一。從證據材料的內容來看，《解釋》的要求抬高了受案標準，使得投資人的訴權行使招致了阻礙?！督忉尅穼π姓幜P決定和刑事裁判文書的定性雖為證據，實則傳達了一個信息，即對虛假陳述認定的處理模式為行政或刑事前置并得到確認的情形。沒有公權力的斷定，投資人自行收集的證明虛假陳述可能存在的材料不滿足《解釋》對于證據的資格限定而最終將面臨不予受理的對待。從立法背景上看，此項要求是為了解決投資人的舉證困難，把證明虛假陳述的專業(yè)技術難題通過公權力的介入予以平衡，但是這不應該成為一個必要條件，而應為證據學理論中的補強證據。既然《解釋》沒有對舉證責任進行倒置的設計，本著“誰主張，誰舉證”的原則，投資人負有舉證證明虛假陳述事實的責任，只要其按照民事訴訟法第108條的規(guī)定條件并用收集的證據材料證明了因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的可能存在，人民法院即應作出予以受理的裁定。投資人沒有借助有關機關的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書來卸載自己的舉證負擔，只是放棄了法律的恩惠而不應由此背負沉重的負荷。

第二，舉證責任之回避。由于信息不對稱、技術性、附合性的影響，金融消費者在金融消費糾紛中處于弱勢一方，這已是不爭的事實。為此進行的努力已為各種制度所確認并在實踐的運行中發(fā)揮著重要的作用，這也是值得肯定的貢獻。但不能因此而否定不周及遺憾，其中與權利救濟密切相關的舉證責任在《解釋》中沒有給予正面回應就是一個亟待關注的問題。從《解釋》的規(guī)定看，其承認投資人對信息占有的缺失而引發(fā)的舉證不利，所以發(fā)動了公權力的支持以迎戰(zhàn)來自金融服務者的抗辯。實質上這種規(guī)定解決的是責任競合的問題，反映的是“先行后民”和“先刑后民”的精神，而與《侵權責任法》第4條的“先民后行”和“先民后刑”的要求相左，依效力位階應適用《侵權責任法》第4條，這也印證了問題一的論證結論。因此，《解釋》并未依據證據學理論按舉證難易和證據距離的標準對因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的舉證責任進行重新配置而是固守著舉證責任的一般原則，使得金融消費者和金融服務者之間的不平衡進一步拉大，公平正義的期待將幻化為泡影。

第三，集體救濟①之缺失。《解釋》遵循民事訴訟的一般原理，為因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件安排了單獨訴訟或普通共同訴訟的訴訟方式，這種特別說明純屬畫蛇添足卻未能解決切膚之癢。如果人們能跨越維權成本及舉證的障礙，那么對待訴訟救濟會主動采取行動，普通共同訴訟或代表人訴訟即能滿足他們的維權之需，法律也就沒有特別關注的必要。但這是一個學理假設，在成本與收益的較量下，受害人選擇放棄是一個理性的必然的結果，因而法律必須給予特別設計。

由于對利益的渴望，金融市場中的每一種金融商品都會吸引眾多消費者的青睞而擁之入懷，一旦出現(xiàn)分歧必將引發(fā)群體性糾紛，需通過集體救濟方能化解社會矛盾維護和諧穩(wěn)定。所以，金融服務業(yè)是與集體訴訟最密切相關的行業(yè)之一，最具適用民事訴訟法中的代表人訴訟解決糾紛的狀況與可能，只是金融消費者必須本著“不告不理”的原則，并滿足該制度的適用條件才能獲得支持，而其中“成本與收益”的抉擇又使得部分受損投資人被動放棄訴權而導致代表人訴訟無用武的環(huán)境，也就不能通過代表人訴訟裁判的預決效力對可能的利害關系人進行間接救濟。也就是說代表人訴訟或集體訴訟在金融消費糾紛中應廣泛適用，但需要適度改良，否則又要與對金融消費者的特別保護的立法理念失之交臂。

（三）替代性糾紛解決機制的乏力

上述三個問題是金融消費者權利司法救濟方式所存在的制度缺陷，是否能通過社會救濟（行政調解、仲裁）、自力救濟加以彌補呢？

第一，金融消費者保護機構集體救濟職能缺失。國際金融危機以來，針對只關注金融利益訴求而忽視消費者權益保護的問題，需要進行全面反思與改革。金融消費者保護不僅只是錦上添花，也是金融危機時抵御系統(tǒng)性風險的一個重要手段。我國為順應國際金融局勢的發(fā)展，2010年以來三大金融監(jiān)管部門也開始著力推進金融消費者權益保護制度建設，中國銀行業(yè)消費者保護委員會的工作原則是“向公眾普及金融知識，提高公眾識別和防范金融風險的能力，并以此加強金融消費者保護，維護金融消費者合法權益，構建和諧的金融消費關系”，它對金融消費者的保護是事前教育而非事后救濟，解決受損權益的賠償方面無能為力。保險消費者權益保護局和投資者保護局作為保監(jiān)會和證監(jiān)會內設機構，其職能大體包括研究保護消費者權益的機制、受理投訴咨詢、調查處理消費者投訴、消費者教育和風險提示等。因此，在金融消費糾紛發(fā)生以后，二者可以運用投訴處理制度化解金融消費者和金融服務者之間的矛盾。至于職能到不到位，責任意識強不強，認識水平和業(yè)務素質高不高還有待實踐驗證。但是，在遇到金融消費者對投訴處理結果不服而又因維權成本的顧慮無力開啟訴訟大門時，上述三大金融消費者權益保護機構由于沒有法律的授權享有如其他國家金融消費者保護機構代表金融消費者、仲裁的權益（具體內容下文再述）而使得其對消費者的保護也極其有限。盡管如此，金融監(jiān)管部門的投訴處理機制也會一定程度上分解司法救濟的壓力，為金融消費糾紛的解決增加了選擇途徑。

第二，金融仲裁規(guī)模小。仲裁由于自身所具備的解紛特殊性極易擴展至金融消費糾紛領域。從國際上看，不但有先例而且通行。我國的金融仲裁起步較晚，開創(chuàng)于2007年12月上海金融仲裁院的成立，標志著金融糾紛多元化解決機制的建立。之后，廣東、重慶、武漢、杭州等地都相繼成立金融仲裁院，預示著金融仲裁制度在我國已生根發(fā)芽。但相對于每年全國金融訴訟案件的受案量而言，仍處于方興未艾的初始化發(fā)展階段。加之社會各界的認知度低且金融仲裁專業(yè)人才匿乏，金融仲裁的應用規(guī)模還未鋪開。

第三，金融服務者內部糾紛處理程序遭遇旁落。西方發(fā)達國家在處理投訴方面基本上都首選內部解決的方式，如雙方未能經調解達成一致意見，才訴諸外部程序處理[5]（具體規(guī)定下文再述）。目前，我國大多數銀行金融機構也都建立了消費者投訴處理機制，從已完成的處理來看，投訴解決得比較及時有效。我國法律并未規(guī)定金融機構內部解決前置，導致金融消費者因對于身處強勢地位的金融機構的不信任而忽視了該項措施在糾紛處理過程中的積極意義。此外，金融服務者也未積極開展此項建設。所以，對于糾紛的解決，雙方最終還是寄希望于訴訟，坐失糾紛解決的最佳時機，社會成本大大增加。

第四，補償制度內容短缺。通過多年的實踐，人們已清醒地認識到金融消費者的權益受損不僅會因侵權發(fā)生，也會因證券公司安全運行障礙和違約出現(xiàn)，解決該境遇下的權利救濟也是金融消費者保護的重要內容。所以，證券投資者補償機制的建立即成為應對該問題的制度選擇。這本是我國在金融消費者保護立法上的可喜進步，卻又出現(xiàn)了顧此失彼的遺憾。投資者補償制度的多數境外立法都由保護基金和賠償基金組成，但是我國《證券法》僅規(guī)定了保護基金，而未規(guī)定賠償基金[6]，也即只解決了證券公司關閉、破產或者其他支付障礙而引起的投資者權益受損問題，對于證券公司安全運行過程中因違約而引起的損害結果沒有給予關照，金融消費者權利保護仍留下了一所未開發(fā)的處女地。

三、救濟機制的改良及制度安排

立法完善令人期待，只是如何完善的問題。在金融消費者權利救濟上，我國無論理論研究抑或實踐都是朝陽產業(yè)，想要從先代的制度中汲取一些有益的養(yǎng)分有些癡人說夢，不是說人們已經忘卻歷史，而是歷史沒有留給人們一面鏡子。西方發(fā)達國家的金融業(yè)及對其的規(guī)制和調整卻遠遠地走在前面，其所摸索的路徑雖不能說“放之四海而皆準”，卻能為我國節(jié)省了不需重復的實驗時間，借鑒、取舍、重鑄是我國金融消費者權益救濟機制完善的必然選擇。

第一，建立金融機構內部處理投訴前置程序。內部處理是有糾紛發(fā)生以來最原初的解決方式，西方發(fā)達國家在處理投訴方面基本上都奉為首選。比如，英國的金融服務局（FSA）就規(guī)定，金融消費的爭議處理程序分為兩個階段：第一階段是金融機構的內部處理程序；第二階段是金融督察服務公司 （F0B）程序。即消費者首先應該向金融機構投訴，若在8個星期內未完成或消費者對解決方案不滿意，才能進入第二階段尋求金融監(jiān)管機構幫助。美國的金融消費者要投訴某金融機構，也需要首先與該金融機構負責人接觸，爭取直接解決問題，如果不能直接解決消費者投訴，才可要求金融機構的監(jiān)管部門出面處理。澳大利亞也有類似的規(guī)定，即當金融機構內部的爭議解決程序沒能解決糾紛時，才由金融督察服務機構的獨立裁判人員出面，為消費者和小企業(yè)提供免費、公平和易得的爭議解決途徑[5]。內部處理程序之所以受到青睞源自于其自身的機制優(yōu)勢：它可以最大限度地節(jié)約社會資源，降低因糾紛而可能產生的負面影響；它可以敦促金融機構主動優(yōu)化服務，通過規(guī)范化建設提升其競爭力；它可以提煉金融消費者的信息盲點，有針對性地進行金融教育、信息披露；它還可以為金融消費者的信息隱私保駕護航。對于我國的金融業(yè)而言，這些優(yōu)勢既是金融服務者的服務重心又是金融消費者的利益核心，應該得到充分的釋放，所以，需要移植金融機構內部處理投訴前置程序，為金融消費者權利救濟筑好第一道戰(zhàn)線。

第二，打造金融專業(yè)人才，擴大金融仲裁規(guī)模，補充金融審判能力。金融仲裁的實踐在我國已經開始，只是目前的規(guī)模還未打開，但其所具有的平等性、快捷性、保密性和高度的權威性有助于降低金融消費者的訴訟成本和訴訟風險，應用價值極強；同時，其作為替代性糾紛解決方式在分流司法審判案件積壓方面也可發(fā)揮重要作用。所以，有完善和推廣的實際需要?，F(xiàn)階段的障礙除了被認知度低外，就是缺乏金融專業(yè)人才以完成金融仲裁使命，這是一個軟因素卻足以制約其發(fā)展規(guī)模，因為金融專業(yè)人才的專業(yè)性無人能及、無人能代，需要專業(yè)打造。

在金融審判中也會遇到同樣的問題，需要組建高素質、專門化的審判庭才能解決復雜艱深的金融消費糾紛審判。國內目前只有上海的法院自上而下建立了獨立的金融審判庭，這與上海的“國際金融中心建設思路和進一步聚焦陸家嘴金融貿易區(qū)的號召”是相匹配的。但在其他地區(qū)，因缺少了上海的環(huán)境，金融審判庭的建立雖也可行但還不具備推廣的必要。面對金融審判的需要，根據現(xiàn)有制度，我們具備解決的方案，即實行金融陪審，只是它的運行同樣需要金融專業(yè)人才的介入。所以，著力打造金融專業(yè)人才，是金融仲裁和金融審判順利開展的前提基礎，是解決金融消費者權益救濟專業(yè)化的可行選擇。

第三，實行舉證責任倒置。縱觀西方發(fā)達國家的金融糾紛訴訟并未見舉證責任倒置的先例，但此并不足以否定我國進行嘗試。舉證責任如何分配要考慮保障訴訟公平以及當事人訴訟地位實質平等的目的實現(xiàn)。決定舉證責任倒置的要素包括證據距離、舉證能力的強弱、保護弱者、蓋然性標準、舉證妨礙對于以金融消費者權利保護為中心的西方發(fā)達國家而言一直是金融監(jiān)管過程中予以平衡的問題而沒有倒置的必要；但對于剛剛轉變監(jiān)管中心的我國，短期內要通過改變金融消費者的智識以平衡其與金融服務者的地位是一種苛求，因為行動需要理念作為后盾，而理念的培育與養(yǎng)成是長期的、艱巨的工程，金融消費者的舉證不利地位在短時間內無法扭轉，舉證責任倒置也就有實行的必要。

第四，建立金融消費者集體救濟機制。限于金融消費糾紛的特點，集體救濟有廣闊的適用空間，歐盟各成員國在該方面總結了多種實踐經驗，值得我國學習及仿效。如法國的投資者共同代表訴訟規(guī)定，在眾多被確認的投資者由于類似的損害欲同一經營者時，任何獲得公共機構批準的投資者組織在接到兩個以上投資者的授權通知后，可以代表所有相關投資者提訟。芬蘭的消費糾紛損害賠償團體訴訟則賦予消費者保護公評人在團體訴訟中的原告資格。德國的《資本市場示范訴訟法》規(guī)定了示范案例程序以加強對投資者地位的保護[7]。集體救濟機制之所以在歐盟被廣泛應用在于其產生了豐富的效果，其中最吸引消費者的是維權成本的分擔。我國三大領域的專門金融消費者權利保護機構都已建成，具備了借鑒歐盟集體救濟的主體要件。既然是消費者權利保護機構，其職責即應貫穿權利實現(xiàn)的全過程，不應止于事前教育和投訴處理，也應包括通過參與訴訟的形式保護消費者。依我國的金融消費者實況，目前有效的集體救濟機制應為依法賦予金融消費者權利保護機構代表所有相關金融消費者提訟的權能，以便一次性地解決規(guī)?；慕鹑诩m紛。由于職責優(yōu)勢，其在訴訟中具有與金融機構平等對話的能力，對公平正義的裁判形成起到了監(jiān)督的作用。

第五，加強金融教育與金融宣傳。此舉意在從源頭上預防金融糾紛的發(fā)生，雖非實質的救濟方式，但在金融消費者權益保護上可以起到推波助瀾的作用。從我國《公司法》將公司應當承擔社會責任寫入法律條文中起，金融宣傳教育即成了金融機構應承擔的社會責任。由于《公司法》只是宣示性的規(guī)定并沒有具體的要求，多年以來金融宣傳教育并未落到實處，公眾的金融知識仍未得到普及及提升。國際金融危機后，我國的金融監(jiān)管部門已認識到問題所在，并快速完成了金融消費者權利保護機構建設，旨在推進金融咨詢、服務、教育、投訴處理。目前，三大機構處于初步運行階段，定位及職能亦在逐步調整和適應過程中，金融教育與金融宣傳應為機構重要職責之一。一個健康的金融市場，其能夠迅速發(fā)展穩(wěn)定提升的根基在于市場主體的信心，國家的監(jiān)管、行業(yè)的自律、金融消費者的救濟三者不可偏廢。金融消費者救濟在這三者之中最為根本，針對我國目前金融市場現(xiàn)狀，應進一步加強完善金融消費者救濟機制為提振市場信心，穩(wěn)定金融秩序的當務之急。

注釋：

①此處所言并非否定我國《民事訴訟法》中的“代表人訴訟”的存在，而是想構建一個專門適用于金融消費糾紛解決的集體訴訟。

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