客房服務(wù)案例精選(九篇)

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第1篇：客房服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】　外科監(jiān)護(hù)室；人性化護(hù)理；探討

在外科監(jiān)護(hù)室[1]里面的患者都是病情較為嚴(yán)重，變化比較快的。而且外科監(jiān)護(hù)室里面由于環(huán)境比較的復(fù)雜，繁忙，因此，患者的家屬是不能夠陪護(hù)的，即使患者家屬擁有探視的機(jī)會，時(shí)間也是比較短暫的。面對這種情況，患者極易表現(xiàn)出焦慮，不安等一系列消極情緒。對此，對這些患者進(jìn)行人性化護(hù)理將顯得尤為重要。人性化護(hù)理：人性化護(hù)理：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及護(hù)理模式的變革，人們不僅在追求著物質(zhì)上的生活，也在追求著一種精神層次的滿足，因此人們對醫(yī)療的服務(wù)的質(zhì)量提出來更高的要求，即要求在醫(yī)院內(nèi)要享受到人性化的護(hù)理服務(wù)，而所謂的人性化護(hù)理即是護(hù)理人員的工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即要以人為中心，以患者為本。主要是指醫(yī)生樹立以病人為中心，替病人著想，關(guān)心病人。為了能夠探究在對外科監(jiān)護(hù)室的患者采用人性化護(hù)理服務(wù)之后的作用，以及該服務(wù)方案是否具有臨床的可行性，科學(xué)性以及安全性。我院對此作出以下研究。這次研究選取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科監(jiān)護(hù)室的患者，對這80例患者則采用人性化護(hù)理，觀察在采用人性化護(hù)理后，對患者的作用是如何，并將所得這些資料進(jìn)行回顧性分析研究?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1　一般資料

這次研究選取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科監(jiān)護(hù)室的患者，其中男性患者為45例，女性患者為35例，年齡在45～85歲之間，平均年齡為48.2±8.6歲。患者的病齡為1.5～4年之間，平均病齡為1.2±1.5年。

2　人性化護(hù)理理念指導(dǎo)的外科監(jiān)護(hù)室的患者的護(hù)理方案

2.1 人性化護(hù)理理念在在進(jìn)外科監(jiān)護(hù)室前、中、后的護(hù)理表現(xiàn)

2.1.1 在進(jìn)外科監(jiān)護(hù)室前的護(hù)理　護(hù)理人員必須要對即將進(jìn)入外科監(jiān)護(hù)室的患者，做到以下幾點(diǎn)。1. 對患者的病情要有充分的了解，并告知患者外科監(jiān)護(hù)室的一些環(huán)境特點(diǎn)。2.針對在手術(shù)后，患者可能夠出現(xiàn)一些常見并發(fā)癥，因此對患者進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練。3.將患者帶到外科監(jiān)護(hù)室進(jìn)行參觀，從而可以減少患者對該監(jiān)護(hù)室的恐懼心理。

2.1.2 在外科監(jiān)護(hù)室的護(hù)理　當(dāng)患者手術(shù)完之后，患者可能夠出現(xiàn)短暫的時(shí)間差，或者其他思維，因此護(hù)理人員必須要對其進(jìn)行正確的指導(dǎo)。當(dāng)患者表現(xiàn)的癥狀為抑郁的時(shí)候。首先醫(yī)生必須了解患者抑郁的原因。必要時(shí)可以告知患者的家屬。其次要更加關(guān)心患者，要力所能及的滿足患者的要求，這樣做是因?yàn)榭梢允够颊吒杏X到被關(guān)心，以及受到了重視，從而可以緩解患者的抑郁的情緒。當(dāng)患者對于自己的工作不滿意的時(shí)候而與醫(yī)生發(fā)生爭吵時(shí)，醫(yī)生要克制住自己不要與患者進(jìn)行爭吵，而是對他們進(jìn)行思想工作，以及告訴他們這樣做的臨床的意義，從而有益于患者接受治療。

2.1.3 離開外科監(jiān)護(hù)室后的護(hù)理　此時(shí)，護(hù)理人員要以高興的口吻告訴患者此時(shí)他以擺脫死亡的危險(xiǎn)，身體正處在康復(fù)期。并對患者的家屬進(jìn)行健康教育輔導(dǎo)，告訴他們在照顧患者的時(shí)候，應(yīng)該要注意什么，比如說，當(dāng)患者出現(xiàn)手術(shù)后的常見并發(fā)癥后，家屬應(yīng)該怎么護(hù)理；以及在飲食習(xí)慣上的注意事項(xiàng)。另外，患者的家屬還要時(shí)刻支持患者，只有家人的支持，才是他們或者的最大的動(dòng)力。

2.2 心理護(hù)理 當(dāng)病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時(shí)，護(hù)理人員要能夠做出及時(shí)的正確的指導(dǎo)，必要時(shí)，還要請心理醫(yī)生來對他們進(jìn)行咨詢。當(dāng)病人呈現(xiàn)出急躁，焦慮的情緒時(shí)，護(hù)理人員要能夠及時(shí)幫助患者調(diào)整心態(tài)。當(dāng)患者沒有家屬時(shí)，這是護(hù)理人員可以和患者說，我們就是你的家屬，并對他們給予時(shí)刻的關(guān)懷這樣患者就會感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當(dāng)患者在向護(hù)理人員傾訴時(shí)，護(hù)理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時(shí)，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時(shí)打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。

3　結(jié)果

在對外科監(jiān)護(hù)室的患者采用人性化護(hù)理服務(wù)之后，大大的減低了護(hù)患的糾紛，提高了患者的滿意的程度，以及也在一定程度上提高了護(hù)理人員的工作的質(zhì)量，提高了醫(yī)院的整個(gè)護(hù)理的水平。有利于對對監(jiān)護(hù)室綜合征進(jìn)行防治。

4　討論

4.1 人性化護(hù)理的作用 1.有利于給患者家的溫暖。2.鼓舞了患者活下去的勇氣，及激發(fā)了患者對生命的尊重。3.護(hù)理人員的工作的質(zhì)量.4降低了護(hù)患糾紛的頻率。5提高了整個(gè)護(hù)理的水平。

4.2 對護(hù)理人員的要求 1.轉(zhuǎn)變護(hù)患的觀念，樹立樹立以病人為中心，替病人著想，關(guān)心病人的觀念。2.護(hù)理人員必須要有穩(wěn)定的知識基礎(chǔ)，只有這樣才能對患者進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，才能使護(hù)理工作做到熟練。

4.3 近年來，醫(yī)療科技的進(jìn)步使醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，但隨著公眾法律意識的增強(qiáng)，對健康服務(wù)質(zhì)量要求的提高，護(hù)理安全事件呈增多的趨勢[2]。不過只要護(hù)理人員牢固樹立"以患者為中心"的現(xiàn)代服務(wù)理念。以及不斷進(jìn)行溝通，相信護(hù)理質(zhì)量一定會得到提高。

參考文獻(xiàn)

第2篇：客房服務(wù)案例范文

摘要：本文運(yùn)用案例教學(xué)法，以場景劇對話與操作演示方式，從商業(yè)銀行與第三方支付現(xiàn)狀入手，就第三方支付對傳統(tǒng)銀行的影響，提出了商業(yè)銀行采取的對策。在電子商務(wù)專業(yè)課程講授過程中，通過讓學(xué)生以理論知識對話的方式，把枯燥的專業(yè)知識變?yōu)樯鷦?dòng)有趣的案例場景，幫助學(xué)生加快對理論知識的理解。在真實(shí)環(huán)境下操作演示，學(xué)生猶如進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用，有身臨其境之感。真實(shí)場景案例教學(xué)，使學(xué)生不僅掌握了相關(guān)理論，而且通過電腦演示實(shí)踐操作，達(dá)到了學(xué)以致用，解決了工作生活中的實(shí)際問題。

關(guān)鍵詞 ：第三方支付；商業(yè)銀行；影響對策

一 教學(xué)模式的變革：寓教于樂

提出問題：第三方支付發(fā)展對商業(yè)銀行的影響在某商業(yè)銀行例會上老板與秘書對話，分析第三方支付對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響，提出商業(yè)銀行需積極參與MTPS移動(dòng)金融安全可信公共服務(wù)平臺。同時(shí)，引入第二部分的其他解決辦法。

老板：現(xiàn)在開始晨會，小崔，看看有什么新鮮事？

小崔：“在深圳市互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會成立大會暨揭牌儀式上，深圳市金融辦副主任肖志家透露，目前深圳市互聯(lián)網(wǎng)第三方支付年交易額已超過2.7萬億，占全國一半以上……” “中國證券報(bào)：第三方支付蓬勃興起 市場容量繼續(xù)釋放：今年是互聯(lián)網(wǎng)支付高速發(fā)展的重要階段，2013年互聯(lián)網(wǎng)支付交易規(guī)模達(dá)5.72萬億元，同比增長56.2%。預(yù)計(jì)未來，移動(dòng)支付領(lǐng)域?qū)堑谌街Ц镀髽I(yè)的必爭寶地，NFC支付將主導(dǎo)移動(dòng)支付……”

老板：支付業(yè)務(wù)本來只是銀行利潤的一小塊，現(xiàn)在那么熱鬧啊，我也要加入這場支付戰(zhàn)役！小崔做個(gè)工作匯報(bào)。

小崔：客戶通過第三方支付辦理業(yè)務(wù)，使銀行從支付交易前臺退到了后臺，銀行雖然仍然在默默地發(fā)揮作用，但只扮演后方支付結(jié)算的角色。顯然失去了前端客戶的各類信息資源。沒有客戶的數(shù)據(jù)信息，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新、迎合客戶需求和客戶黏性方面便失去了主動(dòng)性。

評析：（可以PPT課件方式）講解第三方支付對銀行影響：1、潛在的分流了銀行的存貸客戶；2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售和渠道將受影響；3、搶占銀行中間業(yè)務(wù)收入；4、對信用卡業(yè)務(wù)造成沖擊。（在教學(xué)過程中可以實(shí)際案例詳細(xì)講解）老板：停停停！我雇用你，不是要你告訴我問題是什么，是要你解決問題。

小崔：我覺得我們自己建一個(gè)支付系統(tǒng)，打入第三方市場，就能與多家銀行相聯(lián)。

老板：你昨天晨會打瞌睡了么，我都說了央行建立了MTPS移動(dòng)金融安全可信公共服務(wù)平臺，就是方便跨行間的支付結(jié)算，你還浪費(fèi)錢自己去建平臺？靠邊罰站。

評析：這時(shí)，秘書可以很自然地去電腦處播放課件（以PPT方式講解MTPS相關(guān)的理論知識，并引入其它解決辦法。）MTPS平臺的建設(shè)為商業(yè)銀行、通信運(yùn)營商、第三方機(jī)構(gòu)等參與方搭建了互聯(lián)互通的橋梁和紐帶，避免社會資源浪費(fèi)和重復(fù)建設(shè)，有利于移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)的健康、高效發(fā)展。因此傳統(tǒng)銀行應(yīng)積極加入MTPS，切入移動(dòng)支付體系，擁有跨行支付統(tǒng)一平臺，享有既成平臺所帶來的利益。

這樣進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，把枯燥的專業(yè)理論知識變?yōu)樯鷦?dòng)有趣的案例場景，幫助學(xué)生加快對理論知識的理解，達(dá)到從“靜態(tài)學(xué)習(xí)”到“動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)”的飛躍，讓學(xué)生消除學(xué)習(xí)疲勞，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率。

二 情景問答式教學(xué)：變想法為做法

解決問題：銀行采取的對策

接上述老板與秘書的對話，根據(jù)第三方支付對商業(yè)銀行的幾個(gè)影響，除了老板所說銀行加入MTPS平臺，其他銀行職員紛紛發(fā)表看法，提出自己的解決辦法。 以下可以讓多名同學(xué)參與討論發(fā)言。

老板：元芳們，你們怎么看？

小張：最讓我擔(dān)心的還是第三方支付企業(yè)逐漸壟斷了小客戶信息，掏空了我們的底層營銷平臺。

小李：沒錯(cuò)，光加入MTPS還不夠，我們要入股第三方支付，滿足跨各大電商或互聯(lián)網(wǎng)平臺之間交易需求，就像平安銀行收購了明華智能技術(shù)有限公司，控股“壹卡會”取得三方支付牌照，借此打造“平安付”，進(jìn)軍第三方支付領(lǐng)域，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)支付。

老板：有什么好處呢？

小李：首先，獲得了其他銀行的接口，方便客戶支付。其次，資源共享，我們將得到小客戶信息，備付金等，可以讓我們拓展融資業(yè)務(wù)，對于中小型銀行尤其有利。最后，發(fā)展跨境支付業(yè)務(wù)，將國際匯款業(yè)務(wù)搬到手機(jī)上。

評析：（介紹第三方支付的新功能，并在電腦演示其交易過程。）以支付寶跨境匯款為例，在匯款時(shí)，匯款人只需要填寫收款賬戶的“姓名、國家、地址、銀行和賬號”信息，而不需要填寫匯款人的相關(guān)信息，同時(shí)全程可以在線上完成。相比傳統(tǒng)的銀行電匯，流程上簡單便捷很多。因?yàn)橹Ц秾毐旧聿痪邆滟Y質(zhì)去做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以最終選擇和銀行合作。比如，上海銀行與支付寶合作跨境支付，將銀行的國際匯款業(yè)務(wù)搬到了手機(jī)端，受益于支付寶龐大的用戶群，預(yù)計(jì)該銀行業(yè)務(wù)將可能迎來較快的增長。一旦銀行控股第三方支付，或達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，跨境支付這一具有巨大潛力的業(yè)務(wù)將得到快速發(fā)展。

特別需要說明的是在案例中涉及到企業(yè)支付寶相關(guān)的具體操作時(shí)，一定要注意真實(shí)的細(xì)節(jié)，讓學(xué)生猶如進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用之中，確有身臨其境之感。這樣學(xué)生才能認(rèn)真地對待案例中的理論與實(shí)踐過程，更能認(rèn)真地分析各種理論知識與實(shí)踐應(yīng)用中錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生自己搜尋所需知識，訓(xùn)練其實(shí)踐應(yīng)用能力。

老板：不錯(cuò)，你們覺得我們銀行支付業(yè)務(wù)現(xiàn)在最欠缺的是什么？

張李：（異口同聲）當(dāng)然是貼近百姓生活的應(yīng)用場景。

老板：那你們?nèi)绾蔚膽?yīng)對呢？

小張：要跨界建商城。

小李：商城？毫無新意啊，你做得過四大行么，做得過淘寶么？

小張：我要建有擔(dān)保交易功能的商城，要建把商圈互聯(lián)融入其中的商城，通過幫商圈建立電商平臺，取得優(yōu)先支付地位。評析：商圈互聯(lián)是指有實(shí)力的大型商業(yè)銀行，在統(tǒng)一的框架內(nèi)協(xié)助全國各地有相關(guān)需求的專業(yè)市場建立網(wǎng)絡(luò)商城，并以全國統(tǒng)一的支付平臺服務(wù)，獲得該商圈的優(yōu)先支付地位，以統(tǒng)一支付平臺為品牌和紐帶實(shí)現(xiàn)商圈互聯(lián)。商戶是支付的平臺，是支付利益轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，支付服務(wù)必須與商務(wù)服務(wù)結(jié)合起來，商圈是支付應(yīng)用場景化的重要體現(xiàn)，商圈互聯(lián)彌補(bǔ)了自營電商中商戶數(shù)量和種類有限性的不足，營造了銀行介入的大電商格局，為區(qū)域內(nèi)商戶提供了金融便利和交易便利，提升了銀行支付平臺的品牌影響力與整合營銷力。更可以打造銀行自身體系內(nèi)的積分統(tǒng)一、積分通兌，如工商銀行與交通銀行的任何商品都可以通過積分加金錢支付，積分就成了一種硬通貨，促進(jìn)用戶消費(fèi)獲得積分，發(fā)掘更大價(jià)值。

打造集消費(fèi)支付、融資理財(cái)、采購銷售、社交黃頁等于一身的綜合。不僅有利于銀行的支付業(yè)務(wù)，更有利于其存、貸等業(yè)務(wù)的全面推進(jìn)。

此處多鼓勵(lì)學(xué)生們積極參與，可以多人不同角色發(fā)表個(gè)人的看法。但是需要明確本案例解決的是商業(yè)銀行應(yīng)對第三方支付企業(yè)的對策。圍繞這一目的，在整個(gè)過程中建立起一套適合本教學(xué)的完整而又嚴(yán)密的邏輯思維方法和解決問題的方式，提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力，進(jìn)而提高其理論知識及綜合應(yīng)用理論解決實(shí)際問題的綜合素質(zhì)。

老板：說的好！我還要做積分通兌，積分可以兌商城內(nèi)所有商戶的所有產(chǎn)品。把積分變成我們銀行體系內(nèi)的一種硬通貨。

小李：銀行做電商畢竟起步晚，建行的善融商務(wù)已經(jīng)很成功了，2013年交易額278億，而淘寶天貓雙11一天就350億，銀行不局限做商城，還可跨界集消費(fèi)支付、融資理財(cái)、采購銷售、社交黃頁于一身。提供一站式綜合服務(wù)，這才是百姓想要的應(yīng)用場景。

小張：有點(diǎn)意思，這樣客戶自然不會再舍近求遠(yuǎn)通過第三方來支付了，看來要敢于顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的思維定勢，這才是有意義的跨界支付。

老板：（鼓掌）口渴了，小崔幫我們?nèi)ベI瓶水（拿出錢包，抽出100元紙幣）

小崔：老板，你OUT了，現(xiàn)在都用移動(dòng)錢包了。

評析：根據(jù)課程的連續(xù)性，可以PPT介紹或復(fù)習(xí)移動(dòng)錢包的概念功能，并演示移動(dòng)錢包的操作過程等。圍繞案例的目的性，解決銀行移動(dòng)終端支付的推廣與應(yīng)用的問題。

小張：支付革命的戰(zhàn)火已經(jīng)從PC端遷徙到移動(dòng)端，我們要布局移動(dòng)支付。

小李：我們需要?jiǎng)?chuàng)新。

小張：假大空，人人都會說創(chuàng)新，你怎么創(chuàng)新？

小李：從廣種薄收向合作共贏商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。還有我問你，如果我建立移動(dòng)社區(qū)商務(wù)模式，手機(jī)實(shí)名制賦予其較高的信用價(jià)值，志同道合的人之間口碑營銷促進(jìn)消費(fèi)，更重要的位置即入口，這意味著什么？

小張：能告訴消費(fèi)者最近的消費(fèi)地點(diǎn)，讓其及時(shí)地進(jìn)行服務(wù)性消費(fèi)，這是PC端的電商平臺所不具備的。

小李：還要注意支付的形式創(chuàng)新，尤其是近場支付，舉例空付，藍(lán)牙支付等，提供給客戶更便捷的支付體驗(yàn)。

評析：圍繞案例目的，解釋目前移動(dòng)支付的商業(yè)模式，移動(dòng)運(yùn)營商、第三方支付、金融機(jī)構(gòu)各方資源被零散地控制著，投入多收益低。與其各自為戰(zhàn)，為何銀行不與電信運(yùn)營商，第三方支付擰成一股繩，優(yōu)勢互補(bǔ)。

根據(jù)小李同學(xué)提到的近場支付，可以PPT形式播放講解，近場支付是指消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)，即時(shí)通過手機(jī)向商家進(jìn)行支付，支付的處理在現(xiàn)場進(jìn)行，并且在線下進(jìn)行，不需要使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，而是使用手機(jī)射頻（NFC）、紅外、藍(lán)牙等通道，實(shí)現(xiàn)與自動(dòng)售貨機(jī)以及POS機(jī)的本地通訊。這時(shí)對于軟硬件設(shè)備有要求，才能完成支付過程。案例的選擇和實(shí)踐要客觀真實(shí)存在并強(qiáng)調(diào)案例的時(shí)效性，解決當(dāng)前真實(shí)存在的問題。特別是在具體操作時(shí)使用真實(shí)有效最新的實(shí)際應(yīng)用軟件，杜絕過時(shí)資源參與案例；本案例綜合性強(qiáng)，涉及的知識面廣，內(nèi)容豐富，需資金流、信息流、商流、物流的結(jié)合。還需金融知識、財(cái)務(wù)知識與電子商務(wù)專業(yè)知識融合。在這復(fù)雜的案例教學(xué)過程中，教師不再是獨(dú)自講授，而是和大家一起討論思考，共同探討問題，解決問題。調(diào)動(dòng)集體的智慧和力量，提出銀行移動(dòng)支付解決辦法。

老板：你們對支付體驗(yàn)有什么見解？

小李：線上引入客戶經(jīng)理，在線營銷，線下建設(shè)便民直銷門店，布放VTM，自助繳費(fèi)終端。還可以……一是跨界融合的綜合服務(wù)平臺，二是走哪消費(fèi)到哪的移動(dòng)支付，三是銀行線上下的融合。

小張：你瞄準(zhǔn)了O2O線上線下融合。

小李：這才是我想要說的直銷銀行本土化實(shí)踐。

小張：你在下一盤很大的棋！

小李：國外直銷銀行成功在于注重客戶細(xì)分，中小型商業(yè)銀行的支付革命，尤其要注意小客戶，小微企業(yè)的長尾經(jīng)濟(jì)，要為他們提供差異化服務(wù)。

小張：客戶細(xì)分還不夠，還要行業(yè)細(xì)分，你只顧著應(yīng)對支付寶這類的第三方支付，卻忘記了有一種第三方叫快錢，我們要為特定的行業(yè)像旅游、教育等，提供符合其特性的支付結(jié)算方案。

……

評析：根據(jù)課堂時(shí)間及內(nèi)容，在此處可以讓學(xué)生總結(jié)發(fā)言銀行采取的解決的辦法。一年后，頒獎(jiǎng)典禮上，老板獲獎(jiǎng)感言：老板：感謝各位大力支持，我們銀行支付戰(zhàn)役的勝利，在于利用優(yōu)勢與第三方支付競爭，跨界打造一站式綜合服務(wù)平臺，提供豐富應(yīng)用場景。我們與第三方合作彌補(bǔ)劣勢，瞄準(zhǔn)線上線下融合，發(fā)力直銷銀行+移動(dòng)支付+通兌積分，打出了一套虛擬賬戶+虛擬錢包+虛擬貨幣的組合拳，經(jīng)過本土化實(shí)踐的直銷銀行，第三方支付有的我也有，沒有的我還有。我們終于取得了這場戰(zhàn)役的勝利！(鼓掌)

三 特色、特點(diǎn)與做法：效果反饋評價(jià)

本次教學(xué)活動(dòng)是以電子商務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)課《網(wǎng)上支付與電子銀行》課程為例，通過該課程理論對話的理解及實(shí)際應(yīng)用的操作演示。學(xué)生們不僅掌握了相關(guān)理論，而且通過電腦演示實(shí)踐操作，達(dá)到了學(xué)以致用，完成了實(shí)際生活中真實(shí)案例的操作應(yīng)用。在教學(xué)過程中要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)教學(xué)初級目標(biāo)向高級目標(biāo)過渡，使學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)向主動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，就應(yīng)該制定合理的電子商務(wù)課程案例的教學(xué)計(jì)劃，并根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有知識掌握情況，有針對性的選擇和設(shè)計(jì)場景對話案例教學(xué)。通過案例內(nèi)容的選擇和案例教學(xué)過程設(shè)計(jì)，制定案例最佳解決方案。在本案例教學(xué)過程中教師扮演設(shè)計(jì)者和激勵(lì)者的角色，學(xué)生扮演老板、秘書及職員等不同角色，老師鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論，以案例或情景為載體引導(dǎo)學(xué)生自主探究性學(xué)習(xí)，提高學(xué)生分析和解決實(shí)際問題的能力。案例教學(xué)調(diào)動(dòng)學(xué)生們集體的智慧和力量，開闊思路，收到良好的教學(xué)效果。

本教學(xué)方法的不足之處是研究和編制案例需要時(shí)間長，對教師和學(xué)生基本理論知識與實(shí)踐應(yīng)用基礎(chǔ)的要求也較高，即案例教學(xué)一定要在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。教師在分配案例教學(xué)時(shí)會有時(shí)間誤差，案例介紹時(shí)間、問題的最佳排序與提出時(shí)間、學(xué)生討論以及教師總結(jié)與點(diǎn)評時(shí)間等會因?qū)W生臨場發(fā)揮受到一定的影響。教師準(zhǔn)備案例教學(xué)的硬件設(shè)施等需與相關(guān)部門協(xié)商解決，才能使學(xué)生在視覺、聽覺等各方面得到感官刺激，使學(xué)生真正處于案例情景的教學(xué)之中。案例教學(xué)法使用中雖然受到一些應(yīng)用限制。但是，目前處在師資培育愈來愈重視教學(xué)方法改革與完善的時(shí)代，真實(shí)場景案例教學(xué)法會有很大的發(fā)展空間。電子商務(wù)教學(xué)模式改革的路還很長，需要多方協(xié)同配合，共同努力，培養(yǎng)出更多高水平電子商務(wù)復(fù)合型人才，推動(dòng)我國電子商務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：客房服務(wù)案例范文

實(shí)習(xí)人：xx

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：2010.6.25—2010.10.7在石家莊西美商務(wù)酒店客房部實(shí)習(xí)習(xí)

2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎賓館實(shí)

案例一

2010在西美商務(wù)酒店實(shí)習(xí)，一天下午我負(fù)責(zé)打掃一間住客房，客人不在房間。在收拾垃圾時(shí)，發(fā)現(xiàn)吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號碼的卡片，我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾，于是我立馬把它拿出來，用餐巾紙把上面的餅干渣擦干凈，然后把它放在了床頭柜最顯眼的地方。

就在我打掃完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，房間的客人急匆匆的進(jìn)來了，在書桌上翻找著什么東西，我走過去問道：“先生，請問有什么可以幫您的嗎?”“小姐，你看見過一張寫滿了電話號碼的小卡片嗎?”客人邊說邊比劃，還在不停地四處尋找。“先生，這是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人?！笆堑?，這正是我要找的，沒了它事情就辦不了了，謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動(dòng)，說完跑出了房間，我想應(yīng)該是去完成那件還沒完成的事情吧。

案例分析：在清掃住客房時(shí)，對于要清理的垃圾，特別是有記錄的字條，一定要謹(jǐn)慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進(jìn)了垃圾桶里。如果是退房，見到這樣的文件或字條，應(yīng)交與客房部辦公室，以便客人回來查找，或者由辦公室進(jìn)行定期清理。

案例二

第4篇：客房服務(wù)案例范文

去年，我們幾位老師到本地的四星級飯店鳳凰山莊去看望在那里實(shí)習(xí)的學(xué)生時(shí)，鳳凰山莊領(lǐng)導(dǎo)告訴我們這樣一件事：

一位剛來餐廳實(shí)習(xí)的學(xué)生，在中餐服務(wù)上菜時(shí)，不小心將菜肴湯汁灑在了客人的西服上。當(dāng)時(shí)客人勃然大怒，說自己的衣服是花兩千多元買的，要求這位學(xué)生賠償。該學(xué)生當(dāng)時(shí)嚇得連道歉的話也忘了說，便溜之大吉了?？腿擞X得不但身上的湯汁沒人來擦，而且連“肇事者”也不見了，無疑是更加憤怒不堪。最后，在經(jīng)理的一再道歉和勸說下，客人才接過已清洗干凈的西服，怏怏不樂地走了，并揚(yáng)言以后再也不來這個(gè)飯店了。經(jīng)了解，這位學(xué)生就是筆者所在學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生。

聽完這件事，我們的心里都覺得不是滋味。這樣一件對于飯店服務(wù)行業(yè)來說是很常見的一次服務(wù)缺陷，原本可以處理得很完美，達(dá)到雙方滿意的程度，就是因?yàn)樵搶W(xué)生一走了之，造成事態(tài)擴(kuò)大，使客人的心理得不到平衡，也使飯店的形象和聲譽(yù)大受影響。我們在感嘆學(xué)生處理此類突發(fā)事件幼稚和無知的同時(shí)，也深刻地感受到單一的模式化的學(xué)校教育使得他們的思維方向也變得單向、缺乏靈活性和機(jī)動(dòng)性。如果學(xué)生們在校時(shí)就學(xué)習(xí)過相似的案例 ,無疑就可以避免出現(xiàn)這樣不當(dāng)?shù)奶幚砹恕?/p>

二、案例教學(xué)法的內(nèi)涵

案例教學(xué)法是通過一個(gè)具體教育情景的描述，引導(dǎo)學(xué)生對這些特殊情景進(jìn)行討論的一種教學(xué)方法。

課堂上通過實(shí)例教學(xué)，為鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生面對實(shí)際情況的臨場決策能力及綜合素質(zhì)提供了一個(gè)訓(xùn)練的場所。給學(xué)生們提供這種解決實(shí)際問題的機(jī)會，并且對他們的回答及時(shí)做出判斷，對于學(xué)生來說是非常難得的。學(xué)生如果在課堂上就某個(gè)案例所做出的“決策”是錯(cuò)誤的，他也不會因此而真的付出經(jīng)濟(jì)損失或其他代價(jià)，因?yàn)槟钱吘故且淮晤A(yù)演，并且其“錯(cuò)誤的決策”還可以在課堂上通過討論和老師指導(dǎo)而得以當(dāng)場糾正。

學(xué)生能夠經(jīng)受得起在課堂上犯錯(cuò)誤并從中汲取教訓(xùn)，是因?yàn)槠渲袥]有真正的風(fēng)險(xiǎn)。但是，在今后他們的職業(yè)生涯中，作決策將是要付出代價(jià)的。就如同上述提到的那名在鳳凰山莊實(shí)習(xí)的學(xué)生，由于到了企業(yè)后，她所采取的處理方式和做出的決策，使得她在實(shí)習(xí)生涯的開始就邁出了錯(cuò)誤的第一步，這將有可能會給她今后的求職道路帶來一定的困難。

一個(gè)案例的正確答案，決不是唯一的。課堂上案例分析的結(jié)果，往往不只是一個(gè)，還會有很多的答案。通過案例學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)學(xué)生多向、發(fā)散型的思維方式，使學(xué)生們在走向工作崗位之后能夠游刃有余地處理各種突發(fā)事件。

三、案例教學(xué)的實(shí)施計(jì)劃

制定實(shí)施計(jì)劃――將某一案例具體化 (見下表 )。

四、在飯店服務(wù)與管理專業(yè)中的運(yùn)用

如在學(xué)習(xí)《客房服務(wù)與管理》的第四章“接待和大廳服務(wù)”中的“辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)”的內(nèi)容時(shí)，先講解課文內(nèi)容。

1．遷出與結(jié)賬

遷出和結(jié)賬是客房銷售過程的最后一環(huán)，一般要做好三方面工作：

（1）客人離店，通常事先用電話通知接待處（沒有樓層服務(wù)臺的，則由客房服務(wù)員通知接待處）。接待員要通知收款員做好結(jié)賬準(zhǔn)備，同時(shí)轉(zhuǎn)告行李員前去為客人取送行李。

（2）收款員將整理好的賬卡交給客人核對，并請客人付款，然后向客人道謝，祝客人一路順風(fēng)。

（3）客人離店后，接待員抽出客人資料標(biāo)簽，調(diào)整好客房狀況控制系統(tǒng)，待這間客房清理完畢，即可安排重新出租。

在學(xué)習(xí)了如何做好退房手續(xù)之后，要特別注意突發(fā)事件的處理方法。這時(shí)，可以引入如下案例。

2．客人離房被阻

40來歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)賬。

”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 ”說完便給樓層服務(wù)員打電話。

陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬 ,心里很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧。 ”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往 512房間走去。她打開房門進(jìn)去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，

聽到了放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館。

介紹完事情經(jīng)過和有關(guān)信息，讓學(xué)生學(xué)習(xí)這個(gè)案例，接下來就是研討階段，讓學(xué)生來分析該案例中小余和小趙做法的對錯(cuò)，并且指出做得不足的地方在哪里；如果換了自己，又該如何去處理。此時(shí)的課堂教學(xué)就可由教師傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)轉(zhuǎn)為以學(xué)生為主的自主式教學(xué)，學(xué)生可以以小組形式參與討論和評析。

進(jìn)入評析階段，學(xué)生可以發(fā)表自己的見解：如何做到既讓客人滿意，又能圓滿地完成飯店在客人退房前的房內(nèi)檢查任務(wù)。還可以以此案例為一情節(jié)，結(jié)合情景模擬教學(xué)法，各小組派出幾名學(xué)生來扮演客人、小余、小趙、總臺服務(wù)員等角色，將自己的意見和處理方法進(jìn)行具體演繹。這正是讓學(xué)生開動(dòng)腦筋、群策群力的一個(gè)大好機(jī)會。

此時(shí)，教師適時(shí)地插入，進(jìn)行點(diǎn)評，則將起到畫龍點(diǎn)睛、加深印象的作用，甚至?xí)寣W(xué)生一下子有恍然大悟之感。

3．尋找正確方法

就如上述案例：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備用品是否受損或遭竊、保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可厚非的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)賬，完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌行為，甚至是一種侮辱。

那么正確的做法應(yīng)該是怎樣的呢？這時(shí)教師就可以進(jìn)行點(diǎn)評和分析了：

第一，樓層值班服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，請他下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺服務(wù)員?？偱_服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻飯店感覺如何？歡迎您提出批評！”“歡迎您下次光臨！”，或者在查電腦資料時(shí)放慢節(jié)奏等，意在讓服務(wù)員有足夠時(shí)間檢查房內(nèi)物品有無缺損。

第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率。她應(yīng)迅速清點(diǎn)客房設(shè)備和用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可提供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，立即將結(jié)果報(bào)告樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)迅速打電話轉(zhuǎn)告總臺。

第三，總臺服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺“平安無事”的信息后，即可與客人辦理離店手續(xù)。

總之，這一連串活動(dòng)都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時(shí)間內(nèi)完成，同時(shí)又必須保持對客人的尊重。而這些也是學(xué)生在學(xué)習(xí)這個(gè)案例后應(yīng)該從中得到一些經(jīng)驗(yàn)和心得了。而正如前面所說的“一個(gè)案例的正確答案，決不是唯一的”，教師的評析只是一個(gè)參考答案，學(xué)生在討論過程中有可能產(chǎn)生更多、更有效的方法。比如，有學(xué)生提出：在陳先生提出退房的時(shí)候，樓層服務(wù)臺可以先請陳先生喝一杯茶，然后讓另一服務(wù)員去查房；有學(xué)生提出：飯店應(yīng)該使用一種先進(jìn)的設(shè)備，一旦有客人將飯店有償使用物品帶出客房，該設(shè)備會立即發(fā)出一種警示音，以提醒客人，這樣就不會在退房時(shí)給客人帶來麻煩，也不會因服務(wù)員的阻止而出現(xiàn)不愉快的場面……

學(xué)生提出多種解決問題的方法，會讓他們獲得成功的喜悅。蘇霍姆林斯基說：“成功的歡樂是一種巨大的情緒力量，它可以促進(jìn)兒童好好學(xué)習(xí)的愿望。請你注意無論如何不要使這種內(nèi)在力量消失，缺少這種力量，教育上的任何巧妙措施都是無濟(jì)于事的。 ”要想促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)發(fā)展，在教學(xué)過程中就要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)使學(xué)生能夠獲得成功的條件和情境，從而有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。教學(xué)中，教師不僅應(yīng)該把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，而且更要放手讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)實(shí)踐。學(xué)生通過自讀自悟、討論探究、交流實(shí)踐，既獲取了知識，又發(fā)展了能力，同時(shí)獲得了成功的喜悅。這也是案例教學(xué)最大的目的之一了。

第5篇：客房服務(wù)案例范文

[關(guān)鍵詞] 中職學(xué)校；客戶服務(wù)課程；教學(xué)；策略

【中圖分類號】 G712 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）12-153-1

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對于中職學(xué)校學(xué)生的要求也越來越高。為此，作為中職學(xué)校專業(yè)課老師，我們必須要講究教學(xué)實(shí)效性，全面提高學(xué)生的素質(zhì)和能力。以下是本文對中職旅游專業(yè)客戶服務(wù)課程教學(xué)策略的幾點(diǎn)認(rèn)識，僅供參考。

一、做好充分課前準(zhǔn)備工作

要想讓課堂精彩，離不開課前的準(zhǔn)備工作，因此，在教學(xué)中我們老師必須要根據(jù)教學(xué)實(shí)際做好充分的課前準(zhǔn)備。

（一）認(rèn)真準(zhǔn)備教學(xué)資料和教學(xué)用具。教師要充分利用各種教學(xué)資源，運(yùn)用先進(jìn)的教學(xué)手段，讓學(xué)生對知識產(chǎn)生更加直觀的了解，使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)掌握知識和有效信息。例如，在教學(xué)“客房清潔整理”時(shí)，可以充分利用多媒體讓學(xué)生觀看各種圖片、宣傳冊、視頻、吸塵器實(shí)物等，減少現(xiàn)實(shí)和空想之間的差距。教師在積累和搜集豐富教學(xué)資源的同時(shí)，也要對內(nèi)容進(jìn)行大膽取舍，注重去粗取精，更好的發(fā)揮多媒體的輔助教學(xué)作用，提高課堂教學(xué)效率。

（二）認(rèn)真準(zhǔn)備各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。課堂教學(xué)過程實(shí)際上是師生互動(dòng)的過程，隨時(shí)都有可能發(fā)生意料之外的情況，或者有些教學(xué)環(huán)節(jié)的進(jìn)度超出了教師的掌控范圍，這就需要教師之前做好充分的準(zhǔn)備工作，對教學(xué)的整體框架做好規(guī)劃，對教學(xué)進(jìn)程做出清楚的定位，為實(shí)現(xiàn)整體教學(xué)目標(biāo)做出適當(dāng)調(diào)整。但是有些環(huán)節(jié)是需要學(xué)生提前做好準(zhǔn)備的，比如辯論、討論、宣傳冊的收集、演講等環(huán)節(jié)，都需要教師提前督促學(xué)生做好充分的準(zhǔn)備工作。

二、運(yùn)用多樣化的教學(xué)方法

好的方法是課堂成功的關(guān)鍵。因此，要根據(jù)教學(xué)實(shí)際需要，靈活采用多樣化的教學(xué)方法，提高課堂教學(xué)效果。以下是本人在教學(xué)中經(jīng)常采用的幾種方法：

（一）結(jié)合學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。知識來源于生活，因此，課堂教學(xué)應(yīng)具有生活氣息，陶行知先生曾經(jīng)說過：“接知如接枝”，說明了有效的教學(xué)始于對學(xué)生原有知識經(jīng)驗(yàn)的深層次挖掘與充分利用。教師可以通過多媒體課件或手繪圖片的方式，將星級酒店的房間布局展示給學(xué)生，并加以講解，讓學(xué)生從圖中獲得明確答案，提高學(xué)生對房間區(qū)域、功能、設(shè)施、物品擺放等知識的認(rèn)知能力。

（二）通過模擬案例明確教學(xué)思路。案例模擬是指通過創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生對真實(shí)案例進(jìn)行模擬訓(xùn)練的過程。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，雖然通過教師的講解學(xué)生可以掌握一定量的基礎(chǔ)知識，但這僅僅停留在書本知識的理性思維階段，所有知識都是靜止的、孤立的、抽象的，而通過案例模擬教學(xué)，可以化抽象為形象、化靜止為動(dòng)態(tài)，使學(xué)生通過自主觀察、分析、體驗(yàn)，將書本知識與自己的身心經(jīng)歷結(jié)合起來，從而獲得更加直觀的認(rèn)知和體驗(yàn)，加深學(xué)生對知識的印象。

（三）加強(qiáng)小組合作與討論。新課標(biāo)倡導(dǎo)運(yùn)用小組合作與討論的方式實(shí)施教學(xué)，要求學(xué)生在小組討論的基礎(chǔ)上提出問題，給每一位學(xué)生提供與他人合作的機(jī)會，讓學(xué)生學(xué)會與人交流、與人合作，提高學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，從而更好的完成學(xué)習(xí)任務(wù)。而這種充分利用他人資源并對別人提出有效評價(jià)的能力，同時(shí)也是學(xué)生在今后的工作崗位中所必須具備的能力。例如，在教學(xué)《對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)》時(shí)，教師可以利用多媒體播放相關(guān)錄像與圖片，讓學(xué)生了解樓層服務(wù)員和客房服務(wù)中心的概念，以及兩者的崗位職責(zé)與工作性質(zhì)，然后將學(xué)生分為若干小組，引導(dǎo)學(xué)生討論以上兩種服務(wù)模式在管理與服務(wù)方面的優(yōu)缺點(diǎn)，以及分別適合怎樣的酒店。又如，在練習(xí)“鋪床單”時(shí)，可以要求學(xué)生分組練習(xí)，當(dāng)學(xué)生熟練掌握動(dòng)作要領(lǐng)后，方可向老師提出考試申請。如果小組中有一人沒有通過，則全組都不能通過。這樣一來，就可以充分激發(fā)學(xué)生的責(zé)任意識和團(tuán)隊(duì)意識，讓學(xué)生為小組的榮譽(yù)而努力練習(xí)。

三、采用有效課堂教學(xué)評價(jià)

教師要積極關(guān)注學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)過程中所表現(xiàn)出來的情感與態(tài)度，幫助學(xué)生更好的認(rèn)識自我、樹立自信心。教學(xué)評價(jià)是教學(xué)過程中的重要環(huán)節(jié)，評價(jià)水平的高低將直接導(dǎo)致不同的教學(xué)效果。教師要尊重學(xué)生，珍視學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步，巧妙運(yùn)用藝術(shù)性評價(jià)手段，用充滿鼓勵(lì)的語言，給予學(xué)生熱情的、積極的肯定和表揚(yáng)，以促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。其實(shí)，有效的課堂不但要對學(xué)生做出評價(jià)，還要注重教師的自身評價(jià)和學(xué)生對教師的評價(jià)，以便教師針對本次教學(xué)評價(jià)做出深入思考和反思，便于今后的改進(jìn)和改善。

總之，作為旅游專業(yè)老師，要不斷轉(zhuǎn)變自身的教學(xué)理念，做好充分的課前準(zhǔn)備工作，在教學(xué)實(shí)踐中勇于探索創(chuàng)新，努力追求課堂教學(xué)效率，給予學(xué)生積極的、正確的評價(jià)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，只有這樣才能適應(yīng)新形勢下職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)要求，提高學(xué)生自身的專業(yè)素質(zhì)，為學(xué)生日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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第6篇：客房服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞：案例分析；職業(yè)中學(xué)；專業(yè)教學(xué)

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，需要大量經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練、熟悉和掌握一定專業(yè)技能的管理人員和服務(wù)人員，從事餐飲、客房、導(dǎo)游等具體行業(yè)。而我國的旅游業(yè)從業(yè)人員，絕大多數(shù)是由中專、職高等學(xué)校培養(yǎng)的，這就需要旅游教育事業(yè)的大力配合，努力完善餐旅專業(yè)課教學(xué)，培養(yǎng)出一批批高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。

餐旅專業(yè)課的教學(xué)與基礎(chǔ)文化課的教學(xué)是有一定差別的，除了常規(guī)的理論知識外，我們更強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的緊密聯(lián)系。因此，我們安排了大量的實(shí)踐課，學(xué)生在實(shí)踐課上的表現(xiàn)通常也比較活躍，教學(xué)效果也比較令人滿意。但單調(diào)而枯燥的理論卻會使學(xué)生產(chǎn)生不耐煩的情緒，不利于學(xué)生對基礎(chǔ)知識的掌握。那么，怎樣才能生動(dòng)地上好理論課，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高教學(xué)效果呢？

實(shí)踐證明：巧妙地運(yùn)用案例分析，可以使我們達(dá)到事半功倍的效果。案例分析的過程，通俗地講就是將某些發(fā)生過的或常見的事例作為典型，通過對某一具體事件的仔細(xì)分析，得出類似問題的解決辦法。案例分析提高教學(xué)效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位

我們知道，“教師在臺上講，學(xué)生在臺下聽”這種單向的講授已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代教學(xué)的要求，而案例分析的運(yùn)用，有助于我們改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀念，變注入式為啟發(fā)式，變封閉式為開放式，充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位。當(dāng)然，教師首先要擺正自己的位置，不能一味地把自己當(dāng)作權(quán)威和整個(gè)教學(xué)過程的主宰者，而要善于轉(zhuǎn)變自己的角色，學(xué)會當(dāng)聽眾，讓學(xué)生有更多“說”的機(jī)會，激發(fā)他們獨(dú)立思考，最大限度地發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

案例一：陳女士到餐廳用餐，剛就座，粗心的服務(wù)員就把湯灑落在她的新毛衣上，陳女士非常生氣。如果你是餐廳主管，怎么處理？

當(dāng)學(xué)生看到案例后，馬上會想到先向客人道歉，但下一步怎么辦？這需要進(jìn)一步思考。這時(shí)，如果教師為了節(jié)約時(shí)間或趕進(jìn)度而直接公布答案，就等于剝奪了學(xué)生自己思考的權(quán)利，久而久之還會讓學(xué)生養(yǎng)成“拿來”的壞習(xí)慣。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)奶嵝堰€是必要的，可以避免學(xué)生走不必要的彎路，如，“尋求其他部門的幫助”，他們自然就想到了客房部。接下來就可以讓學(xué)生自由發(fā)言，教師和其他學(xué)生則站在聽眾的角度，對方案提出疑問，讓他解釋。遇到不同觀點(diǎn)，也可當(dāng)堂進(jìn)行辯論。

整個(gè)案例分析過程，教師只需對時(shí)間和環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，放手讓學(xué)生來掌握具體的細(xì)節(jié)，而不要讓學(xué)生每一步都嚴(yán)格按照教師預(yù)先設(shè)計(jì)好的路線去走。要把主動(dòng)權(quán)和支配權(quán)交給學(xué)生，讓他們大膽地發(fā)言，愉快地接受并完成任務(wù)。這樣，既能調(diào)節(jié)課堂氣氛，又能確立學(xué)生在課堂上的主體地位，使學(xué)生學(xué)會如何表達(dá)自己，并逐步鍛煉出獨(dú)立解決問題的能力。

二、能夠促使學(xué)生主動(dòng)探索理論知識

餐旅專業(yè)的理論課對實(shí)踐課起到了指導(dǎo)作用，但照本宣科式的教學(xué)已不再被學(xué)生接受，只有讓學(xué)生產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的渴求，才能使知識在學(xué)生記憶中留下深刻的印象。

案例二：王先生在國際酒店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，等他如期到達(dá)時(shí)，前臺服務(wù)員卻告訴他酒店已經(jīng)“客滿”。王先生非常惱怒，就找大堂經(jīng)理投訴。如果你是大堂經(jīng)理，該如何處理這起投訴？

學(xué)生拿到這個(gè)案例后，首先，判斷是誰的過錯(cuò)。那么他必須對照客房預(yù)訂的相關(guān)程序和規(guī)定，找出造成“客滿”的原因，并判斷飯店是否該為客人保留客房。其次，他要想辦法讓客人平靜下來，并妥善處理，讓酒店和客人雙方的利益都得到保障。為解決這個(gè)問題，學(xué)生必須熟悉投訴的處理程序和相關(guān)技巧。

以上涉及的理論知識，既抽象又繁瑣，如果教師一味地灌輸給學(xué)生，那么學(xué)生是很難記住的，而且等到要用的時(shí)候，可能一點(diǎn)印象都沒有了。而利用案例分析來學(xué)習(xí)、鞏固理論知識是非常好的辦法。因?yàn)椋瑹o論學(xué)生認(rèn)為該案例中過錯(cuò)方是誰，應(yīng)該怎樣處理，他都必須仔細(xì)尋找相應(yīng)的理論來支持自己的觀點(diǎn)。那么，他就會有目的地主動(dòng)去尋求理論知識，并結(jié)合本案例，將單調(diào)的文字與生動(dòng)的情節(jié)相結(jié)合，進(jìn)而變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，同時(shí)也能培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，用理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力。

三、有助于增強(qiáng)學(xué)生的邏輯思維能力

案例分析不同于數(shù)學(xué)題目，它的正確答案通常不是唯一的。從不同角度考慮問題，或考慮問題的思路不同，得出的解決方法就會有所差別，而我們尋求的是最完善的解決方案。所以，幾乎所有的案例都要求學(xué)生有較強(qiáng)的邏輯思維能力，要善于抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)，一步一步地推理，最終得出理想的解決方法。

案例三：飯店的老客戶李先生今日住宿期滿，到前臺結(jié)賬，但服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)少了一個(gè)水晶煙灰缸。據(jù)服務(wù)員反映，李先生很喜歡這個(gè)煙灰缸，曾打聽在哪里能買到。當(dāng)被告知市場上買不到時(shí)，李先生很失望。請分析案例，并給出解決方案。

不到一分鐘，學(xué)生就下了結(jié)論：為保障飯店利益不受損害，讓客人賠償。但這樣武斷地處理，無疑會引起客人的不滿。兩分鐘后，又一個(gè)方案產(chǎn)生了：反正李先生是老客戶了，就別和他計(jì)較了，讓他結(jié)賬離開算了。但這不但增加了飯店的成本，也不利于飯店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既維護(hù)了飯店的利益，又不失客人的面子呢？在一段時(shí)間的沉默后，學(xué)生開始了激烈的討論，提出了不同的假設(shè)，組織了相對嚴(yán)密的推理，最終他們是這么處理的――第一步判斷：李先生拿了煙灰缸的可能性比較大。第二步處理：在沒有服務(wù)員陪同的情況下，請李先生回客房檢查一遍，并婉轉(zhuǎn)地解釋“可能是服務(wù)員沒有找到，但若真丟失了，按照飯店規(guī)定是要賠償?shù)摹?。這個(gè)解決方案應(yīng)該說考慮得就比較全面了。

所以，要多提供給學(xué)生案例分析的機(jī)會，使他們通過不斷的假設(shè)、推理，來分析事物間的相互聯(lián)系和因果關(guān)系。這樣，不僅逐步增強(qiáng)了學(xué)生分析問題時(shí)的邏輯思維能力，還有助于學(xué)生接受新的知識，使教與學(xué)的過程進(jìn)一步完善起來。

四、有助于培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力

我們知道，在餐旅服務(wù)中，經(jīng)常會有意外事件發(fā)生，如果在校生沒有充分的思想準(zhǔn)備，沒有經(jīng)過鍛煉，遇到問題時(shí)很可能會手足無措。而作為教師，如果不加重視，不精心設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生就會像“聽書”一樣，不以為然，無法把所學(xué)的知識與實(shí)際情況結(jié)合起來。因此，在教學(xué)過程中，教師要善于利用典型案例引起學(xué)生的注意，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性，并通過案例分析來完成教學(xué)目標(biāo)。

有一次，我給學(xué)生放了這樣一段錄像：餐廳內(nèi)有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停電了，餐廳內(nèi)頓時(shí)一片漆黑，客人開始發(fā)出各種抱怨聲。放到這里，我停下來問學(xué)生該如何應(yīng)付這一突發(fā)事件。學(xué)生覺得很棘手，一時(shí)不知如何是好。因?yàn)?，這不同于其他案例，對處理速度的要求極高。如果解決得稍慢一點(diǎn)，餐廳內(nèi)肯定會一片混亂，可能會造成傷害事故，并造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

時(shí)間一分一分地過去了，學(xué)生的表情都很緊張。終于有學(xué)生發(fā)言了：“先向客人說明是突然停電，請求客人原諒，并表示飯店會在五分鐘內(nèi)用備用發(fā)電設(shè)備把電送上來。為了安全起見，請客人不要離開座位。”雖然這個(gè)方案有漏洞，時(shí)間上也慢了許多，但竟然贏得了掌聲。當(dāng)我詢問學(xué)生有無其他方案時(shí)，學(xué)生都低下了頭。

我知道，他們很少遇到這類突發(fā)事件，一時(shí)反應(yīng)不過來也是很正常的。因此，我沒有繼續(xù)追問，而是讓他們先看一下書上處理突發(fā)事件的注意事項(xiàng)，然后繼續(xù)放錄像――畫面由暗到亮，餐廳內(nèi)安靜了下來。伴隨著悠揚(yáng)的音樂聲，服務(wù)員用餐車推出了一個(gè)個(gè)小燭臺，放在客人桌上。餐廳經(jīng)理說：“感謝各位今晚到本餐廳用餐，今天是餐廳的幸運(yùn)日，今晚在此用餐的客人可享受八八折優(yōu)惠?！贝伺e得到了客人的贊許，大家繼續(xù)愉快地用餐。而事實(shí)上，這只是經(jīng)理急中生智想到的辦法，不動(dòng)聲色地把停電的尷尬轉(zhuǎn)化成了意外驚喜，避免了額外的經(jīng)濟(jì)損失。

放完視頻后，我提醒學(xué)生：當(dāng)我們遇到類似事件的時(shí)候，一定要保持冷靜的頭腦，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)提出方案，減少不必要的損失。后來，經(jīng)過多次的練習(xí)，學(xué)生思考的時(shí)間縮短了，發(fā)言的人數(shù)也漸漸多了，提出的方案也更具可行性了。由此可見，如果教師能夠吃透教材，精心地安排案例，不僅可以提高學(xué)生的應(yīng)變能力，還能夠使學(xué)生把所學(xué)的知識靈活地運(yùn)用到各類突發(fā)事件中，使原本乏味的理論課變得充實(shí)起來。

總之，在教學(xué)過程中巧妙地運(yùn)用案例分析，既解決了理論課枯燥乏味的老大難問題，又便于指導(dǎo)學(xué)生從現(xiàn)象看本質(zhì)，將課本知識與現(xiàn)實(shí)生活有機(jī)地貫穿起來，提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，進(jìn)而為學(xué)生今后立足社會，服務(wù)于我國旅游事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：客房服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞:工作過程;學(xué)習(xí)任務(wù);課程開發(fā)

《前廳客房服務(wù)與管理》是高職類旅游與酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課和專業(yè)核心課。開設(shè)本課程的目的在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識,并具備相應(yīng)的職業(yè)能力,為我國旅游及酒店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。高職教育的內(nèi)涵表現(xiàn)在課程必須服從職業(yè)需求,培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力以及適應(yīng)就業(yè)崗位的能力。目前,無論從教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì),教材的編寫和選用,還是教學(xué)實(shí)施都存在許多問題,這些問題導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)和就業(yè)中無法做到學(xué)以致用,因此急需探索新的教學(xué)模式和手段。

一、《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.教學(xué)內(nèi)容需要更新

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是面向企事業(yè)單位一線的應(yīng)用型人才,應(yīng)當(dāng)結(jié)合畢業(yè)生今后所從事的工作崗位,培養(yǎng)他們的實(shí)踐能力。但是,目前該課程的教學(xué)內(nèi)容理論聯(lián)系實(shí)際不夠,應(yīng)用性知識和技能介紹得較少,不利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的發(fā)展非常迅速,賓客的需求也發(fā)生了較大變化,對于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進(jìn)化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內(nèi)容與實(shí)際工作并不相符,導(dǎo)致教師在教學(xué)時(shí)需要花費(fèi)時(shí)間對教學(xué)內(nèi)容再次進(jìn)行甄別,也會造成學(xué)生在預(yù)習(xí)和自學(xué)時(shí)的困惑。

2、教學(xué)手段有待改進(jìn)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式是老師教,學(xué)生學(xué),這種講授的教學(xué)方式并不能真正教會學(xué)生怎么樣去操作。學(xué)生被動(dòng)的接受教師所講授的知識,學(xué)生的主動(dòng)性積極性也不能充分調(diào)動(dòng)起來。另外,在教學(xué)過程中,學(xué)生普遍缺乏動(dòng)手的機(jī)會。雖然許多教學(xué)案例很新且很有針對性,但由于學(xué)生缺乏身臨其境和實(shí)際去解決問題的感覺,案例教學(xué)對于提高學(xué)生的專業(yè)技能并沒有很大的幫助。

3、考核方式需要改革

傳統(tǒng)的考試方法往往是偏重知識測試,忽略能力考核。而且考試成績主要依靠期末考試,導(dǎo)致很多學(xué)生都是在學(xué)期快結(jié)束時(shí)對教材上的內(nèi)容進(jìn)行突擊背誦,考試結(jié)束后就會遺忘大部分知識。為了克服這一弊端,需要對課程的考核方式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

二、基于工作過程的課程開發(fā)模式的提出和指導(dǎo)思路

基于該課程教學(xué)中存在的問題,針對高職教育人才培養(yǎng)的效果與市場需求之間的差異和距離,需要根據(jù)職業(yè)崗位的任職要求并參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),采用基于工作過程的教學(xué)模式。以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn),從典型的職業(yè)工作任務(wù)中開發(fā)出適合教學(xué)的學(xué)習(xí)任務(wù)和工作任務(wù),通過項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式,使學(xué)生在完成任務(wù)的過程中.逐步提高技能,在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下主動(dòng)獲取相關(guān)的技術(shù)與方法,最終達(dá)到教學(xué)做相結(jié)合,養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

基于工作過程的課程開發(fā)設(shè)計(jì)思路主要有:

1、以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)。

結(jié)合酒店企業(yè)工作特點(diǎn),以及高職學(xué)生就業(yè)的方向和將來從事的崗位要求,注重對學(xué)生實(shí)際操作能力、觀察能力、應(yīng)變能力等的培養(yǎng),構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展的能力結(jié)構(gòu)。

2、以工作過程為導(dǎo)向。

整個(gè)學(xué)習(xí)過程都圍繞工作流程而展開,根據(jù)工作過程所要求的知識結(jié)構(gòu)安排課程教學(xué)內(nèi)容,讓學(xué)生對將來要從事的工作流程有清楚的認(rèn)識。

3、以工作實(shí)踐為起點(diǎn)。

要求學(xué)生轉(zhuǎn)變角色定位,將自己定位為實(shí)際工作者,為完成工作任務(wù)而去探索解決問題的方法。

4、以多樣化形式為手段。

對于課程的實(shí)施,應(yīng)按工學(xué)結(jié)合的要求,采取多樣化的形式。在教學(xué)場所上,可在教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行;實(shí)施主體上,可以是校內(nèi)教師、也可以是企業(yè)專業(yè)人員,從而使學(xué)生所學(xué)知識與企業(yè)實(shí)際盡量銜接,增強(qiáng)學(xué)生對知識的感知。

三、基于工作過程的課程開發(fā)的實(shí)施

基于工作過程來構(gòu)建學(xué)習(xí)情境,以任務(wù)為導(dǎo)向,在《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)中,可通過四個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)。

1、 進(jìn)行職業(yè)分析,確立崗位群。

針對目前酒店業(yè)發(fā)展對高職院校培養(yǎng)學(xué)生的要求,通過走訪企業(yè)人才需求單位,事業(yè)單位,進(jìn)行專業(yè)調(diào)研和職業(yè)分析,確立崗位群。并且在教學(xué)過程中根據(jù)專業(yè)技術(shù)發(fā)展情況,動(dòng)態(tài)整合課程內(nèi)容體系,突出技能等級考核要求。針對本門課程,我們可設(shè)定的崗位群主要是星級酒店中的前廳部和客房部,包括前臺預(yù)訂員、接待員、收銀員、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理、客房服務(wù)員、客房領(lǐng)班、客房主管等崗位。

2、設(shè)定本課程的典型工作任務(wù)

針對上述職業(yè)崗位,為學(xué)生設(shè)定學(xué)習(xí)本課程應(yīng)該掌握職業(yè)技能并將此轉(zhuǎn)化為各個(gè)典型工作任務(wù)的形式。通過對本課程的教學(xué)探索,結(jié)合酒店管理專業(yè)人才需求,以及與專業(yè)教師的共同探討和研究,結(jié)合工作過程特點(diǎn),把各個(gè)知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)穿插到項(xiàng)目開發(fā)過程的各個(gè)環(huán)節(jié),具體設(shè)計(jì)如下:

任務(wù)1:預(yù)訂――掌握接受賓客預(yù)訂客房的有關(guān)知識,學(xué)習(xí)預(yù)訂咨詢、推銷酒店客房等工作所需要的知識和技能。

任務(wù)2:接待――掌握賓客入住酒店接待員接待賓客的工作內(nèi)容與相關(guān)知識技能,提高學(xué)生的專業(yè)水平。

任務(wù)3:禮賓服務(wù)――包括酒店在賓客下榻酒店時(shí)和離店時(shí)向客人提供的迎送賓客服務(wù)以及為客人提供行李和其他的一些服務(wù)。

任務(wù)4:問訊――為賓客提供問訊服務(wù),掌握酒店問訊員接受賓客咨詢過程中的工作程序和各種應(yīng)急事件處理工作所需要的知識、技能和步驟。

任務(wù)5:商務(wù)中心――認(rèn)識商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備,了解酒店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)程序和過程。

任務(wù)6:總機(jī)――掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)等。

任務(wù)7:清潔保養(yǎng)――熟悉公共區(qū)域和客房清潔保養(yǎng)的程序和相關(guān)技能。

任務(wù)8:客房對客服務(wù)――處理賓客住店過程中的客房服務(wù)。

任務(wù)9:投訴處理――掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧,并培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力。

任務(wù)10:服務(wù)質(zhì)量管理――通過模擬暗訪檢查或模擬現(xiàn)場檢查,學(xué)會發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,掌握質(zhì)量監(jiān)督管理的知識、方法、技巧。

3、教學(xué)過程設(shè)計(jì)

基于工作過程導(dǎo)向的教學(xué)單元的教學(xué),一方面,教師是學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)者、學(xué)習(xí)過程的組織者。教師應(yīng)善于引導(dǎo)啟發(fā),每次教學(xué)要有明確的能力訓(xùn)練目標(biāo),要注意對工作任務(wù)本身做詳細(xì)闡述,讓學(xué)生理解工作任務(wù),并提醒學(xué)生將注意力放在工作任務(wù)上,而不僅僅是知識上,教學(xué)的最終目的是完成工作任務(wù);另一方面,要加強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí),其核心是發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性,充分體現(xiàn)學(xué)生的認(rèn)知主體作用。

《前廳客房服務(wù)與管理》主要由兩部分構(gòu)成,酒店前廳與酒店客房。不論前廳接待,預(yù)訂還是客房保潔維護(hù)與突發(fā)事件的處理都具有較強(qiáng)的操作性,需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進(jìn)行。僅僅通過教師的言傳并不能夠達(dá)到理想的掌握技能的的.還必須給予學(xué)生一定的自我熟悉和自作的過程,采用“教學(xué)做”一體化的授課方式。

如,以前臺接待服務(wù)為例,可將教學(xué)過程設(shè)計(jì)如下:

① 教師講授:由教師講解接待服務(wù)的基本知識和類型:

② 設(shè)計(jì)不同接待情景:由學(xué)生討論,設(shè)計(jì)不同類型賓客的接待任務(wù),如有預(yù)訂散客,無預(yù)訂散客,旅游團(tuán)體,會議團(tuán)體,VIP客人接待等;

③ 學(xué)生分組:將學(xué)生分成小組,選擇一個(gè)情景任務(wù);

④ 小組進(jìn)行討論和準(zhǔn)備練習(xí):讓學(xué)生根據(jù)選擇的情景任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和練習(xí);

⑤ 小組進(jìn)行演示:由各小組分別進(jìn)行項(xiàng)目的演示;

⑥ 小組進(jìn)行總結(jié)和互相評價(jià);

⑦) 教師進(jìn)行總結(jié)評價(jià)。

4、考核方式設(shè)計(jì)

課程考核作為課程教學(xué)的有機(jī)組成部分,是評價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)效果和教師教學(xué)質(zhì)量的重要手段。

在對學(xué)生進(jìn)行期末考核評價(jià)時(shí),要根據(jù)方式多樣、注重過程的評價(jià)原則,將知識考核和實(shí)踐考核相結(jié)合。理論知識考試可以采取閉卷考試的形式,重點(diǎn)考核學(xué)生對基本理論知識的掌握程度;實(shí)踐考核采用現(xiàn)場模擬操作、情景設(shè)計(jì)、角色扮演等方式,以抽題的形式進(jìn)行現(xiàn)場操作并由考核老師評分。著重考察學(xué)生運(yùn)用知識的能力,兩者各占50%。期末總評占課程總成績的50%。同時(shí),要加強(qiáng)平常教學(xué)過程中的任務(wù)模塊考核,平時(shí)任務(wù)模塊成績占課程總成績的50%。改變期末考試一卷定乾坤的舊模式,使學(xué)生在平時(shí)就真正掌握工作任務(wù)的要求。

四、結(jié)束語

在基于工作過程的教學(xué)中,學(xué)習(xí)任務(wù)的選取與設(shè)計(jì)非常重要。教師要根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析來選取與設(shè)計(jì)。教師必須不斷更新專業(yè)知識和專業(yè)技能,掌握行業(yè)和專業(yè)發(fā)展,與時(shí)俱進(jìn)。另外,基于工作過程的教學(xué)需要對教材進(jìn)行改革和更新,而且需要學(xué)校建立完善的校內(nèi)教學(xué)場所和校外實(shí)訓(xùn)基地,設(shè)計(jì)真實(shí)的學(xué)習(xí)情境,才能真正實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳麗珠.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用.職業(yè)教育研究.2009,(3).

第8篇：客房服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞:酒店英語;實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度

隨著我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務(wù)技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務(wù)員要一根吸管，幾個(gè)服務(wù)員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語向服務(wù)員說：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個(gè)案，而是目前整個(gè)高職酒店英語教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語教學(xué)滯后的有效途徑

一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

酒店英語有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來市場的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。

（一）課堂教學(xué)

1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴?？头繊徫荒K分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時(shí)還要培養(yǎng)英語職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個(gè)性化服務(wù)的能力、解決問題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學(xué)生酒店英語職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

3、精心設(shè)計(jì)案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。

4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計(jì)出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語相關(guān)的專業(yè)知識，也能提高口語表達(dá)能力、聽力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動(dòng)具體的餐廳場景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯(cuò)誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。酒店英語首先是一種服務(wù)語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領(lǐng)先。而聽對高職學(xué)生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動(dòng)，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)?？梢岳矛F(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語言的過程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時(shí)還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級管理人才和服務(wù)型人才。

二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度

為了保證實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。

（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會。

（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。

（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對學(xué)生的評價(jià)。

（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評價(jià)手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽力測試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語知識，英語服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵(lì)學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語證書》

第9篇：客房服務(wù)案例范文

【關(guān)鍵詞】 德國雙元制 行動(dòng)導(dǎo)向法

德國雙元制教學(xué)模式，（Berufsbildenden Schule），被視為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。它是以在企業(yè)培訓(xùn)為主，與職業(yè)學(xué)校的理論教學(xué)相結(jié)合。其中以培養(yǎng)關(guān)鍵能力為核心的"行動(dòng)導(dǎo)向型"教學(xué)模式最被廣泛推廣，它使職業(yè)教育進(jìn)入一種新的概念與模式下運(yùn)作，對世界職業(yè)教育與培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極為深刻而廣泛的影響。行動(dòng)導(dǎo)向型教學(xué)法是德國文教部長聯(lián)席會議在1999年制定《框架教學(xué)計(jì)劃》所決定的一種新型的職業(yè)培訓(xùn)教學(xué)課程體系和先進(jìn)的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教學(xué)法。行動(dòng)導(dǎo)向型教學(xué)法的整個(gè)教學(xué)過程可分為目標(biāo)、計(jì)劃、實(shí)施、評價(jià)。在整個(gè)教學(xué)中學(xué)生始終占據(jù)主體地位，教學(xué)質(zhì)量的高低最終通過學(xué)生的綜合素質(zhì)得到反映和體現(xiàn)。

“他山之石，可以攻玉”。運(yùn)用用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的理念和模式，結(jié)合中專職業(yè)模塊的課程要求，筆者以外研社《飯店英語》一書，前廳服務(wù)一章中的客房預(yù)訂任務(wù)為例子，進(jìn)行了如下的課堂教學(xué)實(shí)踐。

下面介紹案例“客房預(yù)定”行動(dòng)型導(dǎo)向法的教學(xué)課堂案例操作步驟

（一）行動(dòng)導(dǎo)向法之確定目標(biāo)

目標(biāo)是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法順利進(jìn)行的指揮棒。根據(jù)本部分的內(nèi)容，教師通過分析學(xué)生的現(xiàn)狀和需要，確定本課的目標(biāo)是使學(xué)生具有能用英語熟練地受理客人的當(dāng)面預(yù)定、電話預(yù)定及團(tuán)體預(yù)定的職業(yè)技能，

學(xué)生的任務(wù)是通過頭腦風(fēng)暴得出針對不同的情況正確熟練幫客人辦理客房預(yù)訂手續(xù)。

①明確客房預(yù)訂通常有哪幾種情況。

②明確每種情況下具體包含哪些步驟。

③明確每步驟具體形式是什么。

④從用詞、造句、時(shí)態(tài)、語態(tài)等方面分析登記入住的語言表達(dá)。

（二）行動(dòng)導(dǎo)向法之計(jì)劃階段

各組討論確定如何介紹主題并展示任務(wù)。學(xué)生們有的用一段視頻展示一星級酒店的前臺及員工處理客人客房預(yù)訂的工作情形；有的學(xué)生采用頭腦風(fēng)暴歸納出預(yù)定的三種情況：電話預(yù)訂，當(dāng)面預(yù)定，團(tuán)體預(yù)定，然后開始分類別進(jìn)行準(zhǔn)備。

然后各組在聽老師播放一段錄音。幫助學(xué)生了解當(dāng)面預(yù)定的對話內(nèi)容，在這部分，學(xué)生可完成模仿語音語調(diào)的任務(wù)，對完成客房預(yù)訂使用的英語初步認(rèn)識。并在原有知識的基礎(chǔ)上補(bǔ)充新的為完成客房預(yù)訂所需要的詞匯及表達(dá)。

（三）行動(dòng)導(dǎo)向法之實(shí)施階段

這是一個(gè)在明確的教學(xué)目標(biāo)指引下，學(xué)生主動(dòng)探究摸索，獨(dú)立自主尋求問題、發(fā)現(xiàn)問題、逐漸嘗試完成任務(wù)的過程。在整個(gè)過程中，按照小組討論——各組匯報(bào)——教師總結(jié)的模式，分兩個(gè)層次進(jìn)行。

引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)已有的知識積累，以組為單位圍繞第一個(gè)小任務(wù)——當(dāng)面的客房預(yù)訂，討論辦理客房預(yù)訂的常見的詞句，和相關(guān)步驟。學(xué)生討論出來的結(jié)果可能不完整，不過教師以鼓勵(lì)為主，不要急于補(bǔ)充內(nèi)容。結(jié)合書本的提示，學(xué)生還是能找出大部分的重要的詞匯和相關(guān)表達(dá)方式。語言方面如 book a room， make a reservation of ， single room， double room ， available， check if etc.

學(xué)生在小組合作中，分工進(jìn)行角色表演的準(zhǔn)備。一人執(zhí)筆，二人口述，二人表演。要求各小組做好文字資料和表演的準(zhǔn)備工作，并告知以評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

學(xué)生進(jìn)行角色扮演。教師對講臺進(jìn)行了一番布置，擺上電話，標(biāo)志牌，鮮花，客人的行李包等，模擬前臺創(chuàng)造一個(gè)相對真實(shí)的工作環(huán)境。學(xué)生分組進(jìn)行表演。

（四）行動(dòng)導(dǎo)向法之評價(jià)階段

互評： 讓其他每組推選出來的評委根據(jù)教師提供的評分標(biāo)準(zhǔn)，給上臺表演的同學(xué)打分，分?jǐn)?shù)最高組獲“五星級酒店”的稱呼。

自評：讓學(xué)生就語言知識的掌握情況，進(jìn)行自評。

a.概括出當(dāng)面預(yù)定的基本程序

b.找出當(dāng)面預(yù)定的關(guān)鍵要點(diǎn)

c.學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞匯的意義及用法

d.學(xué)習(xí)重要句型和規(guī)范的表達(dá)方式

e.解釋相關(guān)的語法點(diǎn)，如將來時(shí)的用法

f.做練習(xí)

教學(xué)反思及結(jié)語

本文對行動(dòng)導(dǎo)向法在中職飯店口語教學(xué)中的應(yīng)用進(jìn)行了探討，在對有關(guān)理論和要素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，探討了口語教學(xué)實(shí)施行動(dòng)導(dǎo)向法的實(shí)施個(gè)案，并把行動(dòng)導(dǎo)向法應(yīng)用于實(shí)踐教學(xué)中，取得了比較滿意的教學(xué)效果。

但是在行動(dòng)導(dǎo)向課堂中，教師是任務(wù)的設(shè)計(jì)者和管理者，怎樣針對學(xué)生的年齡特征和教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出既讓他們感興趣又要體現(xiàn)培養(yǎng)語言運(yùn)用能力的任務(wù)型教學(xué)活動(dòng)是教師最重要的任務(wù)。所以，身為教師，我們?nèi)找娓械郊訌?qiáng)校企融合的必要性和緊迫性，從而在學(xué)習(xí)德國雙元制時(shí)，真正做到洋為中用。

參考文獻(xiàn)

[1]王薔.英語教師行動(dòng)研究.北京：外語教學(xué)與研究出版社

[2]劉潤清.英語教育研究.北京：外語教學(xué)與研究出版社