電話營(yíng)銷方案精選(九篇)

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第1篇：電話營(yíng)銷方案范文

如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎(chǔ)上新生的奇葩。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、變幻莫測(cè)的餐飲市場(chǎng)，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？

一、前言

中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來(lái)，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場(chǎng)/企業(yè)分析

宣化餐飲市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺(jué)、視覺(jué)。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開(kāi)業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過(guò)多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評(píng)稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營(yíng)銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn)；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開(kāi)業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛(ài)”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力；提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤(rùn)；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)滿意而歸，提高顧客的感覺(jué)消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，6日——15日服務(wù)員之間開(kāi)展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門(mén)的版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈(zèng)2道涼菜；500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降！??！

（二）內(nèi)部營(yíng)銷方案

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫(xiě)，洗浴、餐飲各寫(xiě)個(gè)的。目的是培育員工熱愛(ài)“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”！）

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元；三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過(guò)系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營(yíng)銷方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對(duì)餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出?。。?/p>

（四）文化營(yíng)銷方案

向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂(lè)而忘返。

五、廣告營(yíng)銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。

3、通過(guò)服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

第2篇：電話營(yíng)銷方案范文

很多手機(jī)店商家在節(jié)假日期間開(kāi)展手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)銷活動(dòng)策劃方案主要包括活動(dòng)主題、主活動(dòng)目的、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)參與與品牌及產(chǎn)品、活動(dòng)范圍、活動(dòng)方式等方面內(nèi)容，那到底要怎樣來(lái)做營(yíng)銷活動(dòng)方案呢?下面是小編整理的關(guān)于手機(jī)店?duì)I銷活動(dòng)的策劃方案，歡迎閱讀，希望能幫助到大家，謝謝!

手機(jī)店?duì)I銷活動(dòng)的策劃方案

一、活動(dòng)時(shí)間：

20_年9月8日—20_年9月10日

二、活動(dòng)地點(diǎn)：

超音波通信城(紫金店和西街店)

三、活動(dòng)目的：

為了提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量。因現(xiàn)在的手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，故各手機(jī)同家必須提高自己的銷售量。所以，本次促銷活動(dòng)可借用“9.10”教師節(jié)為主題，以“9.10”為策劃原點(diǎn)做出相應(yīng)的促銷方案。

四、準(zhǔn)備工作：

1、賣場(chǎng)內(nèi)需準(zhǔn)備好各種品牌、款式和功能的促銷機(jī)型;

2、詳細(xì)了解各廠家是否有促銷活動(dòng)，這樣可以借用廠家促銷的機(jī)型做為亮點(diǎn)，可以有效的降低成本;

3、銷售人員的培訓(xùn)，對(duì)有針對(duì)性的機(jī)型進(jìn)行特訓(xùn)，以增加活動(dòng)期間的銷量;

4、廣告媒介：宣傳單頁(yè)(A4)，店面外展版(尺寸待定)，報(bào)媒(待定);

五、活動(dòng)內(nèi)容：

1、投入相當(dāng)一部分資金購(gòu)買(mǎi)禮品，從禮品上吸引路過(guò)的潛在消費(fèi)者;

2、從社會(huì)上百般尋找高水平的主持人，當(dāng)路演人氣不旺時(shí)能很好的調(diào)動(dòng)路人參加活動(dòng);

3、準(zhǔn)備一些很簡(jiǎn)單的關(guān)于教師的問(wèn)題及游戲，使消費(fèi)者看到獲得獎(jiǎng)品的希望，從而調(diào)動(dòng)顧客參與積極性;

4、針對(duì)消費(fèi)者心理及習(xí)慣，設(shè)計(jì)一檔簡(jiǎn)單好玩的游戲：請(qǐng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的各位有興趣參加的顧客進(jìn)行寫(xiě)短信比賽，編寫(xiě)“老師，你辛苦了。”發(fā)送至指定號(hào)碼。以最短時(shí)間編寫(xiě)者為勝，并設(shè)置其獎(jiǎng)品;

5、從9月8日起至9月10日截止，在上黨晚報(bào)做原創(chuàng)短信大賽，以“教師節(jié)”主題為評(píng)選出一、二、三等獎(jiǎng)和入圍獎(jiǎng);(待定)

6、舉行店內(nèi)購(gòu)機(jī)抽獎(jiǎng)活動(dòng)：購(gòu)機(jī)在1500元以上者(含1500)即可參加抽獎(jiǎng);

7、推出團(tuán)購(gòu)機(jī)型：諾基亞、三星、索尼愛(ài)立信、聯(lián)想等(機(jī)型待定)，團(tuán)購(gòu)條件需十人以上;

六、活動(dòng)流程：

9月9日上午：

1、9：30分開(kāi)始，鳴炮，奏樂(lè)，總經(jīng)理致辭;

2、9：40分由主持人講開(kāi)場(chǎng)白，宣布活動(dòng)開(kāi)始，由禮儀公司安排出演節(jié)目

3、10：10分由模特展示本次活動(dòng)的促銷機(jī)型;

4、10：25分由禮儀公司安排出演節(jié)目;

5、10：45分開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)問(wèn)答，并給予獎(jiǎng)品;

6、10：00分由禮儀公司安排出演節(jié)目;

7、11：30由主持人向現(xiàn)場(chǎng)觀眾告之下午的開(kāi)場(chǎng)時(shí)間及活動(dòng)內(nèi)容;

9月9日下午：

1、15：00分開(kāi)始，由公司安排出演節(jié)目;

2、15：30分開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)編短信比賽，并給予獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)編短信比賽，選獲勝者并頒發(fā)獎(jiǎng)品;

3、15：40分由公司安排出演節(jié)目;

4、16：00分開(kāi)始購(gòu)機(jī)抽獎(jiǎng);

5、16：20分由公司安排出演節(jié)目;

6、17：30分活動(dòng)結(jié)束

七、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排：

1、場(chǎng)地安排：在手機(jī)賣場(chǎng)門(mén)前搭建舞臺(tái)，前提是不影響店面通道。

2、人員的安排：每店面只安排4人，2人/班發(fā)放宣傳單頁(yè)，并引導(dǎo)顧客到店內(nèi)購(gòu)機(jī)，要求交談表達(dá)力強(qiáng);現(xiàn)場(chǎng)控制人員1名，保證與禮儀公司的良好溝通;禮品保管1名，按要求指定獲獎(jiǎng)人發(fā)放獎(jiǎng)品;交通疏導(dǎo)1名，保證店面門(mén)前通道暢通。

3、獎(jiǎng)品的確定：待定

4、經(jīng)費(fèi)預(yù)算：略

八、對(duì)活動(dòng)的事前事中事后分三部分來(lái)控制，各部分應(yīng)考慮到的問(wèn)題：

1、活動(dòng)前，工作人員的招聘及簡(jiǎn)單培訓(xùn)、促銷場(chǎng)地的預(yù)約、與其它部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、現(xiàn)場(chǎng)安全性問(wèn)題、時(shí)間長(zhǎng)度及時(shí)間點(diǎn)。

2、活動(dòng)中，保證會(huì)場(chǎng)氣氛的活躍、賣場(chǎng)的銷售配合。

3、活動(dòng)后，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估、對(duì)本次活動(dòng)損益分析、無(wú)形效益分析、如果促銷效果明顯可以借助后期的節(jié)假日再次進(jìn)行促銷(如八月十五，國(guó)慶等)。

注：本次活動(dòng)的活動(dòng)流程需要和禮儀公司有良好的溝通，確定其具體時(shí)間。

手機(jī)店?duì)I銷活動(dòng)的策劃方案

一、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)目的

利用中秋佳節(jié)進(jìn)行促銷活動(dòng)，宣傳新產(chǎn)品，刺激消費(fèi)，拉動(dòng)銷量，為下半年銷售市場(chǎng)做準(zhǔn)備，同時(shí)塑造公司外在的親和力量。

二、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)主題

與_手機(jī)共嬋娟

三、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)對(duì)象

主要對(duì)象為“親人”，就是給您的顧客灌輸給親人買(mǎi)手機(jī)送手機(jī)，增進(jìn)與親人的溝通，良好的溝通從這個(gè)美好的節(jié)日開(kāi)始。

四、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)時(shí)間

中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)時(shí)間應(yīng)該輻射到中秋節(jié)前后加起來(lái)十天的時(shí)間。節(jié)前一個(gè)星期，節(jié)后幾天緩沖時(shí)間。

五、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)內(nèi)容

1、中秋節(jié)手機(jī)促銷方式，可以采用讓利促銷，即打折扣或是購(gòu)機(jī)贈(zèng)品等。

2、中秋節(jié)手機(jī)促銷還可以采用活動(dòng)促銷，如：凡是為親人來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，可獲得_影樓全家福照片的贈(zèng)券;情侶參與“心心相印”活動(dòng)，過(guò)關(guān)可以獲得_影院電影票兩張及嬋娟玩偶一個(gè);當(dāng)天舉行互動(dòng)活動(dòng)，消費(fèi)者可以憑購(gòu)機(jī)小票參加回答問(wèn)題抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并附有豐富的獎(jiǎng)賞，如旅游機(jī)票、數(shù)碼電器等。

六、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)宣傳：

1、報(bào)紙、當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)滾動(dòng)廣告等

2、宣傳單

3、店外展板，條幅等。

七、中秋節(jié)手機(jī)促銷活動(dòng)注意

1、對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并要向工作人員清楚闡述國(guó)慶手機(jī)促銷方案主旨及要求。

2、對(duì)工作人員進(jìn)行責(zé)任分組，各組協(xié)調(diào)合作。

3、作出防意外措施。

以上的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案只是筆者的個(gè)人總結(jié)。更好更專業(yè)的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案需要店員以及更專業(yè)的策劃人士做好市場(chǎng)調(diào)查后才能總結(jié)出適合自己手機(jī)店的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案。希望以上的中秋節(jié)手機(jī)促銷方案，對(duì)您有所幫助

手機(jī)店?duì)I銷活動(dòng)的策劃方案

活動(dòng)目的：雙11到來(lái)之際，針對(duì)各電商大勢(shì)炒作之際，香港路信準(zhǔn)備借勢(shì)造勢(shì)，策劃雙11重大營(yíng)銷活動(dòng)，針對(duì)雙11這天賣場(chǎng)內(nèi)的所有手機(jī)進(jìn)行低價(jià)促銷活動(dòng)，以吸引顧客形成氣勢(shì)、促成銷售。

1、降價(jià)也是最常見(jiàn)的一種促銷方式，也是體現(xiàn)促銷力度大小的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以有效吸引顧客的注意力，提高消費(fèi)動(dòng)力。降價(jià)是消費(fèi)者覺(jué)得最實(shí)在的讓利方式。但一定要掌握降價(jià)的頻率和幅度，否則，一方面會(huì)縮短產(chǎn)品的利潤(rùn)期，另一方面，降價(jià)幅度過(guò)大也會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)“不踏實(shí)”，購(gòu)買(mǎi)了的消費(fèi)者會(huì)心痛，回來(lái)尋“價(jià)差”，持幣代購(gòu)的消費(fèi)者則認(rèn)為“降這么多，肯定還會(huì)再降”的觀念，對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生疑慮。

2、送贈(zèng)品或者抽獎(jiǎng)。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)贈(zèng)送物品和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)可以參加廠家舉辦的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贏取獎(jiǎng)品。

3、特價(jià)機(jī)就是在將部分產(chǎn)品價(jià)格降到很低，以低于成本價(jià)或者稍高于成本價(jià)出售，起到吸引顧客，帶旺人氣的作用。特價(jià)機(jī)都是限量的，這是特價(jià)機(jī)和降價(jià)這兩種促銷方式的區(qū)別所在。特價(jià)機(jī)的主要作用有三個(gè)：一是帶旺人氣，二是幫助清理庫(kù)存，三是幫助經(jīng)銷商完成銷售量和銷售額。特價(jià)機(jī)是利潤(rùn)很低的銷售，有時(shí)甚至是賠本的買(mǎi)賣，因此要合理運(yùn)用，否則會(huì)造成價(jià)格的混亂，影響整體的銷售。有些經(jīng)銷商為了擾亂競(jìng)品市場(chǎng)，就選擇先進(jìn)一批競(jìng)爭(zhēng)品牌的暢銷產(chǎn)品，然后以特價(jià)銷售，打亂對(duì)手的市場(chǎng)價(jià)格，乘虛而入。

4、展示是舉辦產(chǎn)品的展示活動(dòng)，促進(jìn)銷售的一種方式。展示要充分配合促銷活動(dòng)主題，要有新意，要對(duì)市場(chǎng)做出科學(xué)的預(yù)測(cè)。同時(shí)，展示涉及的面比較廣，要事先聯(lián)系好售場(chǎng)，做好準(zhǔn)備工作，否則會(huì)造成物資的浪費(fèi)，使促銷效果大打折扣。

第3篇：電話營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)電營(yíng)銷 智能化 技術(shù)方案

農(nóng)網(wǎng)具有用戶多、分布區(qū)域廣的特點(diǎn)，其技術(shù)水平不僅關(guān)乎著農(nóng)戶的切身利益，也直接影響著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在社會(huì)的發(fā)展之下，各個(gè)供電企業(yè)都開(kāi)始積極的推進(jìn)營(yíng)銷智能化技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，取得了良好的成效，但是對(duì)于農(nóng)網(wǎng)而言，技術(shù)方案多只有一種，實(shí)際上，每個(gè)地區(qū)電網(wǎng)運(yùn)行環(huán)境不同，那么其對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷智能化技術(shù)方案也應(yīng)該有所不同，這樣才能夠體現(xiàn)出技術(shù)方案的性價(jià)比與效益?？紤]到農(nóng)村電網(wǎng)與城市電網(wǎng)運(yùn)行環(huán)境有著一定的不同，下面就根據(jù)農(nóng)村電網(wǎng)的實(shí)際情況分析農(nóng)電智能化的技術(shù)設(shè)計(jì)方案。

1 傳統(tǒng)農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)弊端

1.1 營(yíng)銷管理機(jī)制與智能化不適應(yīng)

農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷智能化的特點(diǎn)就是快捷、方便、高效，其基本要求就是信息處理的統(tǒng)一化與標(biāo)準(zhǔn)化，傳統(tǒng)用電流程多是基于傳統(tǒng)營(yíng)銷體制制定，環(huán)境復(fù)雜，程序繁多，與現(xiàn)代化電力營(yíng)銷智能化建設(shè)要求并不適應(yīng)，加上管理工作薄弱，一些用戶基礎(chǔ)資料與營(yíng)業(yè)檔案不齊全，這就導(dǎo)致信息難以正常傳遞，也無(wú)法得到共享。

1.2 防護(hù)措施落后

電力營(yíng)銷系統(tǒng)的信息包括營(yíng)業(yè)檔案、供電合同、用電合同、電費(fèi)電價(jià)等等，這些信息都關(guān)乎著供電企業(yè)以及用戶的利益，如果稍有不慎就會(huì)給供電企業(yè)與用戶帶來(lái)?yè)p失，情況嚴(yán)重時(shí)甚至還會(huì)牽扯到法律上的糾紛。一些供電企業(yè)只注重基礎(chǔ)建設(shè)，忽視了信息安全的重要性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不合理，內(nèi)外之間未采取科學(xué)有效的安全保護(hù)措施，維護(hù)人員也不到位，這就會(huì)導(dǎo)致電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不安全，難以滿足信息發(fā)展的需求，也影響了供電企業(yè)信息化的進(jìn)程。

2 農(nóng)電營(yíng)銷智能化的技術(shù)方案

電力用電信息采集系統(tǒng)包括主站、通信信道以及采集設(shè)備三個(gè)部分，其主站物理結(jié)構(gòu)由營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)器、前置采集服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)器包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器與磁盤(pán)陣列，前置采集服務(wù)器包括工作站、前置服務(wù)器、防火墻設(shè)備與GPS時(shí)鐘。通信信道則是系統(tǒng)主站和用電信息采集終端的遠(yuǎn)程通信信道，一般為CDMA/GPRS無(wú)線公網(wǎng)信道，采集設(shè)備則是現(xiàn)場(chǎng)安裝的電能表與用電信息采集終端。

其中，用電信息采集終端與智能電能表之間的通信多為電力線載波通信，那么，電力線載波通訊能否適應(yīng)農(nóng)村的低壓電網(wǎng)是進(jìn)行智能化技術(shù)方案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題，低壓電力線為隨參信道，如分布電感、負(fù)載阻抗值、負(fù)載性質(zhì)、分布電容、噪聲等等，這些參數(shù)均是處于動(dòng)態(tài)的變化狀態(tài)，也不恒定，這些參數(shù)均會(huì)給電力線載波通信模塊帶來(lái)一些不良的影響，電力線載波通信模塊需要基于某個(gè)參數(shù)條件進(jìn)行設(shè)計(jì)，若設(shè)計(jì)參數(shù)與電力線參數(shù)能夠完全匹配，那么其通信率便能夠達(dá)到100%，如果設(shè)計(jì)參數(shù)與電力線參數(shù)存在差異，那么通信率就會(huì)降低?？紤]到農(nóng)村電網(wǎng)低壓電力線信道參數(shù)隨著時(shí)間的變化不會(huì)出現(xiàn)大的變化，即針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電力線信道參數(shù)設(shè)計(jì)的通信模塊成功率較高，因此，對(duì)于農(nóng)村電網(wǎng)而言，適宜使用電力線載波通信。

3 農(nóng)電營(yíng)銷智能化技術(shù)管理措施分析

3.1 提升現(xiàn)代化營(yíng)銷意識(shí)，積極推行市場(chǎng)化運(yùn)作模式

供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益與企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，要想全面提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)市場(chǎng)影響管理。現(xiàn)階段來(lái)看，由于各種因素的限制，電力體制的問(wèn)題導(dǎo)致農(nóng)電營(yíng)銷管理工作未得到根本性的改變，這就導(dǎo)致農(nóng)電營(yíng)銷管理工作存在著各種不足，因此，要適應(yīng)農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷智能化的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理方案，這可以從以下幾個(gè)方面做起：

首先，樹(shù)立營(yíng)銷理念。為了適應(yīng)農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷智能化的發(fā)展，必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，將經(jīng)濟(jì)利益建立在用戶需求基礎(chǔ)之上，以便滿足用戶的實(shí)際需求，同時(shí)，還要建立起相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，圍繞用戶為中心進(jìn)行營(yíng)銷，為用戶提供更加專業(yè)的服務(wù)，將其作為營(yíng)銷起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。

其次，完善市場(chǎng)化營(yíng)銷手段。在農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷智能化發(fā)展的現(xiàn)階段下，應(yīng)該完善市場(chǎng)化的營(yíng)銷手段，做好電力營(yíng)銷工作，供電企業(yè)管理人員應(yīng)該進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研，積極借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，完善管理制度，拓展市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，加強(qiáng)與用戶的溝通，建立現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理模式，為此，供電企業(yè)員工也應(yīng)該積極抓好各個(gè)細(xì)節(jié)，針對(duì)農(nóng)村用電實(shí)際情況，抓住農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、水電工程、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的問(wèn)題，保證農(nóng)網(wǎng)電量質(zhì)量的提升。此外，對(duì)于管理工作中結(jié)算不實(shí)、戶數(shù)精度低、網(wǎng)損等問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的管理工作，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代化數(shù)據(jù)通信等方式，制定好相關(guān)的分配機(jī)制與運(yùn)行機(jī)制，提升農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷智能化水平。

3.2 完善營(yíng)銷管理制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理行為

為了規(guī)范用電行為，需要充分的完善現(xiàn)階段的管理制度與激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)起企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的積極性，在營(yíng)銷管理的環(huán)節(jié)之中，需要深化用人方案改革，推行合同制與聘用制，嚴(yán)格的實(shí)施雙向選擇和競(jìng)爭(zhēng)上崗，提升營(yíng)銷智能化管理業(yè)務(wù)的含金量；此外，還要完善績(jī)效考核制度，針對(duì)不同的工作環(huán)節(jié)以及崗位實(shí)施目標(biāo)考核，充分的調(diào)動(dòng)起各級(jí)員工工作的積極性與主動(dòng)性。

近幾年來(lái)，在農(nóng)網(wǎng)“三公開(kāi)”、“四到戶”與“五統(tǒng)一”制度的完善下，營(yíng)銷管理制度中的弊端也暴露出來(lái)，這就嚴(yán)重影響著用戶的用電利益與供電企業(yè)的形象，因此，必須要從定量確定、分類電價(jià)執(zhí)行與客戶表計(jì)管理加強(qiáng)營(yíng)銷管理工作，結(jié)合終端分類、計(jì)價(jià)方式以及用電分類對(duì)農(nóng)村綜合變臺(tái)電類實(shí)施分線分表計(jì)費(fèi)，嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家公布的政策來(lái)實(shí)施，及時(shí)解決問(wèn)題，在實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行專業(yè)化的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，公開(kāi)管理流程與操作流程，促進(jìn)農(nóng)網(wǎng)的和諧發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)銷售管理，提升服務(wù)水平

首先，樹(shù)立現(xiàn)代化營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)營(yíng)銷管理工作。供電企業(yè)是與用戶用電工作息息相關(guān)的公用事業(yè)，為此，供電企業(yè)在加強(qiáng)主干網(wǎng)建設(shè)的過(guò)程中，應(yīng)該注意做好用電調(diào)查工作，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，提升企業(yè)的綜合效益。根據(jù)自然村的距離進(jìn)行合理定價(jià)，為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)，做好技術(shù)革新工作與安全生產(chǎn)工作，克服供電可靠性差和低電壓的弊端。

其次，創(chuàng)建營(yíng)銷品牌。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，供電企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安的發(fā)展，就一定要樹(shù)立好品牌意識(shí)，供電企業(yè)的品牌就是服務(wù)，為此，需要樹(shù)立好誠(chéng)信意識(shí)，開(kāi)展員工服務(wù)形象、安全形象與企業(yè)社會(huì)形象的建設(shè)，將服務(wù)意識(shí)、形象意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)落到實(shí)處。此外，還要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的培訓(xùn)工作，提升他們的專業(yè)技能水平與責(zé)任意識(shí)，充分的調(diào)動(dòng)起廣大職工的責(zé)任意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

農(nóng)電用電信息采集系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶電量與負(fù)荷信息的采集，可以為智能結(jié)算系統(tǒng)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保證，對(duì)供網(wǎng)企業(yè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，也可以有效提升與用戶的互動(dòng)能力，為了適應(yīng)農(nóng)電營(yíng)銷智能化的發(fā)展，供電企業(yè)必須要完善現(xiàn)階段的管理制度，樹(shù)立好品牌意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)工作，不斷提升他們的專業(yè)技能水平與責(zé)任意識(shí)，這樣才能夠全面的促進(jìn)農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷智能化的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]崔吉方，蘭世紅，許存飛.帶電電流二次回路掃頻響應(yīng)測(cè)試新技術(shù)應(yīng)用探討[J].廣東科技，2012（17）.

第4篇：電話營(yíng)銷方案范文

總策劃:沈龍(91)

創(chuàng)意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)

編寫(xiě):沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)

版面設(shè)計(jì):沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)

校核:沈龍(91),趙銳(118)

會(huì)審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),

杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)

目錄

概述

云南電力管理信息系統(tǒng)采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn),以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ),企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(R)為手段,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組,統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一應(yīng)用軟件,統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼,統(tǒng)一軟硬件平臺(tái),構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力模式,為客戶提供全方位,多元化的服務(wù),提高云電集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;為電力工作提供現(xiàn)代化的管理手段,建立電力數(shù)據(jù)中心,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化,提高工作效率和管理水平;對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程進(jìn)行全面,有效的質(zhì)量控制和管理,能實(shí)時(shí)查詢信息,對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控,及時(shí),準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況和企業(yè)電力總體情況,為制定云電集團(tuán)策略提供科學(xué)依據(jù).

系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

為客戶提供優(yōu)質(zhì),方便,快捷的服務(wù),滿足客戶多層次,個(gè)性化的需求;

為供電企業(yè)電力提供高效,可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力;

為供電企業(yè)電力工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法;

為供電企業(yè)電力分析,決策提供準(zhǔn)確,及時(shí)的信息支持;

為集團(tuán)公司強(qiáng)化電力管理提供現(xiàn)代化的手段;

為集團(tuán)公司作出科學(xué)的決策提供真實(shí),實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù).

數(shù)據(jù)高度集中

在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心,在異地建立容災(zāi)備份中心.集團(tuán)公司下屬各供電企業(yè)(包括直管供電所)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心,而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié).集團(tuán)公司能夠?qū)崟r(shí)查詢當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況,如:各崗位工作情況,實(shí)收信息,欠費(fèi)信息,電子傳票辦理情況等.

業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一

在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上,把整個(gè)電力業(yè)務(wù)全過(guò)程納入系統(tǒng)管理,規(guī)范和統(tǒng)一全省業(yè)務(wù),統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的管理與監(jiān)控職能,進(jìn)而使全省電力工作在統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn).

網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來(lái)的最大變革就在于未來(lái)的企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理,大量的業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行處理,企業(yè)的地理位置,組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化,企業(yè)將變成一個(gè)虛擬的數(shù)字式機(jī)構(gòu).通過(guò)網(wǎng)絡(luò),可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務(wù),客戶可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù),如新裝,變更用電,交費(fèi),查詢等;通過(guò)網(wǎng)絡(luò),企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù),而不論他位于任何物理位置.

系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念

云南電力管理信息系統(tǒng)不是對(duì)手工作業(yè)的翻版,更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)包裝現(xiàn)有的管理模式,而是融入CRM(客戶關(guān)系管理),ERP(企業(yè)資源計(jì)劃),R(業(yè)務(wù)流程再造),ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新的市場(chǎng)學(xué)研究成果,實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新.

流程化作業(yè)思想

通過(guò)對(duì)各種企業(yè)資源計(jì)劃,日常管理工作,內(nèi)部工作協(xié)調(diào),行業(yè)工作規(guī)范,用電客戶和電能市場(chǎng)需求等諸方面業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析,提煉,歸納,抽象出事務(wù)處理單元,再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程,以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理.一方面對(duì)員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范,約束,監(jiān)督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對(duì)流程的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤,實(shí)時(shí)掌握整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),為企業(yè)對(duì)人力資源的合理配置提供參考.

在流程化作業(yè)過(guò)程中,每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后,必須向系統(tǒng)提交,系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行記錄,提交成功后,下一崗位開(kāi)始進(jìn)行處理.如果提交不成功,則需要繼續(xù)進(jìn)行處理,直到提交成功.每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對(duì)后續(xù)處理崗位的工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束,每一個(gè)崗位則是對(duì)其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善.隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的不斷推進(jìn),不斷調(diào)整和形成新的工作計(jì)劃.

扁平化管理

以客戶服務(wù)為核心,對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行重組,打破專業(yè)條塊分割,減少中間環(huán)節(jié),提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度,在各部門(mén),崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享.

對(duì)需求按來(lái)源進(jìn)行分類,可以分為:客戶需求,業(yè)務(wù)人員需求,管理需求,企業(yè)需求.這就構(gòu)成金字塔需求形狀,按這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化體系,將有利于對(duì)市場(chǎng)需求做出快速反應(yīng),代表并維護(hù)客戶利益,使市場(chǎng)效率最大化.

整體市場(chǎng)策略

整體市場(chǎng)融入了客戶關(guān)系管理的理念,它尋求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商),分銷商(躉售客戶),競(jìng)爭(zhēng)者,最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系,形成合作伙伴,并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?形成最佳競(jìng)爭(zhēng)格局,實(shí)現(xiàn)雙贏,多贏.

系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)

根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化體系的需要,按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次:客戶服務(wù)層,業(yè)務(wù)層,工作質(zhì)量管理層,管理決策支持層.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示.

客戶服務(wù)層

客戶服務(wù)層 是整個(gè)電力管理信息系統(tǒng)對(duì)外的"窗口",負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息,并與客戶進(jìn)行溝通,使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買(mǎi)賣關(guān)系,而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴.

客戶服務(wù)層主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳,呼叫中心,因特網(wǎng)(Internet),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多元化的服務(wù)手段,為客戶提供電力法規(guī),用電政策,用電常識(shí),用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù),實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務(wù)以及投拆舉報(bào)等業(yè)務(wù),接受客戶設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶工程的設(shè)計(jì),施工委托,進(jìn)行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務(wù).

業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理,它建立在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上,是整個(gè)系統(tǒng)的基石,負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,科學(xué)化的管理原則進(jìn)行快捷,準(zhǔn)確的處理,并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣,機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng).

業(yè)務(wù)層具體工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)(新裝,增容,變更用電),電費(fèi)管理,計(jì)量管理,合同管理,負(fù)荷管理,用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程.這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢,團(tuán)隊(duì)合作,高效快捷.

工作質(zhì)量管理層

工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,充分利用計(jì)算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的海量數(shù)據(jù)資源,生成管理部門(mén)和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息,對(duì)業(yè)務(wù)層,客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理,監(jiān)督,分析,考核和控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足,迅速予以反映,督促有關(guān)部門(mén)加以糾正.

主要內(nèi)容:綜合查詢,工作流程優(yōu)化與監(jiān)督,業(yè)務(wù)稽查,合同執(zhí)行情況管理,投拆舉報(bào)管理,報(bào)表生成等.

管理決策支持層

管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定策略,市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā),客戶分析,行業(yè)政策及趨勢(shì),效益評(píng)估,公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù).

管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力和發(fā)展所需的輔助的決策信息,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實(shí)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,全面,及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場(chǎng)動(dòng)態(tài),為電力資源的優(yōu)化配置和使用,策略的制定提供支持.

管理決策支持層是電力工作的指揮中樞,是電力工作科學(xué)管理與決策的主要保證.管理決策支持層通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層,工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析,提供諸如市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā),客戶需求信息,市場(chǎng)預(yù)測(cè)及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息.

流程管理

電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運(yùn)動(dòng)狀態(tài).基于流程化的思想,所有業(yè)務(wù)均通過(guò)電子傳票方式處理.根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)對(duì)電子傳票處理過(guò)程自動(dòng)跟蹤監(jiān)督.根據(jù)操作員自己的設(shè)定,當(dāng)傳票即將超期時(shí),系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警;當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時(shí)進(jìn)行提示,對(duì)業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范,保證工作質(zhì)量:

傳票到達(dá);

傳票在某一工作上超期,可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級(jí)別,跳過(guò)優(yōu)先級(jí)別低的工作,進(jìn)入下一步處理,但要對(duì)被跳過(guò)的工作進(jìn)行考核;

錄入數(shù)據(jù)不完整;

錄入數(shù)據(jù)不正確(通過(guò)橫向校驗(yàn),縱向校驗(yàn)判斷).

電子傳票管理

流程標(biāo)準(zhǔn)定義

為了適應(yīng)企業(yè)機(jī)構(gòu)和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的傳票分解成多個(gè)事務(wù),根據(jù)實(shí)際管理需求靈活定義和組合.

標(biāo)準(zhǔn)流程定義了該流程所包含的所有事務(wù)單元及其相互關(guān)系.每個(gè)事務(wù)單元包括操作崗位,操作人員,該事務(wù)必須維護(hù)的數(shù)據(jù),流程的路徑,進(jìn)入條件,傳遞條件,處理時(shí)限.各類傳票受理后分別按各自標(biāo)準(zhǔn)流程傳遞,以規(guī)范業(yè)務(wù)流程管理.

對(duì)于處理時(shí)限,可以對(duì)單一事務(wù)考核,也可以把幾個(gè)事務(wù)合并起來(lái)進(jìn)行考核.

流程干預(yù)

對(duì)于特殊情況,可以對(duì)進(jìn)行中的傳票進(jìn)行調(diào)整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時(shí)間及原因,以便以后稽查.

任務(wù)移交

因人員出差,休假等原因,把傳票當(dāng)前事務(wù)轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人,到期后自動(dòng)恢復(fù).

收費(fèi)定義

可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),需退還的費(fèi)用等,滿足不同時(shí)期,地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同和變更的需要,系統(tǒng)根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)確定收費(fèi)項(xiàng)目和金額,以規(guī)范業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到控制和靈活的統(tǒng)一.

工作日定義

設(shè)定節(jié)假日,考核流程周期時(shí)自動(dòng)扣減節(jié)假日天數(shù).

與其它系統(tǒng)的接口

各系統(tǒng)的接口都由TBI(統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái))統(tǒng)一進(jìn)行管理,系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián),下面所述均僅表示系統(tǒng)對(duì)其它系統(tǒng)信息的需求,而不表示相互之間的連接關(guān)系.

電力業(yè)務(wù)與生產(chǎn),財(cái)務(wù),銀行等系統(tǒng)都有信息交換,因此,有必要?jiǎng)澢逶齐姽芾硇畔⑾到y(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界,處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換.

與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口

這類系統(tǒng)主要向系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù),包括低壓集抄,負(fù)荷管理,電能量數(shù)據(jù)采集.低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng),提供的數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計(jì)算服務(wù),數(shù)據(jù)量有限;電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),主要偏向于用戶側(cè)負(fù)荷管理;一些配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),但目前應(yīng)用還不廣泛.

云電集團(tuán)電力管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源,為系統(tǒng)的抄表,負(fù)荷管理等提供有效的手段.這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口,供系統(tǒng)調(diào)用.

與呼叫中心的接口

呼叫中心實(shí)際上是云電管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層的一種服務(wù)手段,由于其強(qiáng)大在與客戶交互在功能,將其專門(mén)提升為一個(gè)系統(tǒng).管理信息系統(tǒng)提供受理申請(qǐng),電量電費(fèi)查詢,電子傳票查詢,催費(fèi)信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.

與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口

系統(tǒng)向財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供用戶應(yīng)收帳,實(shí)收帳,未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù).

與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口

信息中的變電站,線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動(dòng)而相應(yīng)變化,而業(yè)務(wù)產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過(guò)來(lái)影響配網(wǎng)的信息.因此,這兩個(gè)系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口.通過(guò)接口,配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站,線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到系統(tǒng)的信息中,同時(shí)產(chǎn)生信息給的相關(guān)部門(mén).

與銀行系統(tǒng)的接口

與銀行接口是為方便客戶交費(fèi),主要是提供查詢,收費(fèi),對(duì)帳所需的數(shù)據(jù)的接口 .

小結(jié)

以上對(duì)云電集團(tuán)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo),設(shè)計(jì)理念,系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析和論述,在對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,下面以客戶服務(wù)層次和決策支持層次為例提出對(duì)系統(tǒng)的需求.

客戶服務(wù)層

電力呼叫中心

云南電力呼叫中心采用目前國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù),利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源,結(jié)合全新的管理理念,在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼——95598的客戶服務(wù)熱線,在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)"只要你一個(gè)電話,剩下的事我來(lái)做"的服務(wù)承諾,樹(shù)立云電集團(tuán)良好的社會(huì)形象.

呼叫應(yīng)答流程如下圖所示:

呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面:

業(yè)務(wù)受理

信息咨詢

信息查詢

故障報(bào)修

投訴與建議

信息

催繳電費(fèi)

市場(chǎng)調(diào)查

"95598"客戶服務(wù)網(wǎng)站

"95598"客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的Internet技術(shù),為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內(nèi)容更廣泛.

"95598"客戶服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務(wù)受理,信息咨詢,查詢,故障報(bào)修,投訴建議,信息,催繳電費(fèi),市場(chǎng)調(diào)查等需求內(nèi)容外,在信息查詢中還要有:

電力企業(yè)介紹;

電力法規(guī)的宣傳;

用電小知識(shí);

以,Email等方法開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)查,意見(jiàn)征集等.

業(yè)務(wù)受理服務(wù)

以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計(jì)量器具的檢定,修理,搬遷等服務(wù)要求,座席代表或相關(guān)業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶提交的信息資料,進(jìn)行登記處理后形成電子傳票,流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理.業(yè)務(wù)處理過(guò)程及處理結(jié)果,座席代表通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的信息,進(jìn)行處理督辦及客戶回訪,回訪結(jié)果可作為對(duì)業(yè)務(wù)處理人員的考核參考信息.其中有關(guān)變更用電的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求.

受理方式可以是:柜臺(tái)受理,現(xiàn)場(chǎng)受理,網(wǎng)上受理,電話受理,內(nèi)部報(bào)辦及客戶通過(guò)其它方式提請(qǐng)的申請(qǐng).

客戶可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務(wù)人員資料選擇業(yè)務(wù)人員.

各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理可參照相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程圖.

查詢與咨詢服務(wù)

客戶通過(guò)信息查詢咨詢服務(wù),可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識(shí),客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費(fèi).

公共信息

電力企業(yè)介紹,包括電力企業(yè)發(fā)展,經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo),營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),業(yè)務(wù)管轄范圍,已開(kāi)展的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)查詢電話等;

電力法規(guī)的宣傳,包括《電力法》,《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等資料;

優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會(huì)服務(wù)承諾條款,示范窗口服務(wù)規(guī)范,文明用語(yǔ),職工服務(wù)守則,嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等.

安全常識(shí),包括電的基本知識(shí),家居安全用電規(guī)范.

合理用電常識(shí):節(jié)電常識(shí).

電價(jià)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用,包括目錄電價(jià),基本電費(fèi)電價(jià),加價(jià)電價(jià)及適用范圍,各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).

客戶用電信息

用戶可根據(jù)申請(qǐng)編號(hào),戶號(hào),戶名等信息查詢與之相關(guān)的客戶用電信息,主要包括業(yè)務(wù)處理進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)剩余電費(fèi)查詢等.

用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息

用電指南,包括居民用電常識(shí)和各種用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程,企業(yè)事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需資料,辦理各種用電業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定,用電須知,注意事項(xiàng)等.

計(jì)量器具的常識(shí),包括計(jì)量器具的分類,用途,如何識(shí)別計(jì)量器具的指數(shù),銘牌,電表誤差核算,計(jì)量常識(shí),計(jì)量器具修校的有關(guān)規(guī)定等.

違章用電,竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定.

電費(fèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用常識(shí),包括電費(fèi)構(gòu)成,電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng),交費(fèi)方式,交費(fèi)地點(diǎn),欠費(fèi)處理辦法,滯納金的收取及相關(guān)規(guī)定.

停電信息,包括計(jì)劃停電,臨時(shí)故障停電,停電線路,停電的起止時(shí)間,受影響范圍.

查詢,咨詢信息處理分類

由于呼叫中心的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工服務(wù)都不適合播放很長(zhǎng)時(shí)間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進(jìn)行如下劃分:

營(yíng)業(yè)廳/室服務(wù)

營(yíng)業(yè)廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務(wù),其中:公共信息和電力技術(shù)業(yè)務(wù)信息部分主要以宣傳冊(cè),觸摸屏等自助方式提供給客戶,當(dāng)客戶對(duì)其中的單項(xiàng)信息進(jìn)行咨詢時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心回答客戶;用電信息的內(nèi)容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營(yíng)業(yè)廳/室服務(wù)員咨詢.

呼叫中心

人工熱線:人工熱線的信息來(lái)自知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)提示及坐席對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作提取信息兩方面.包括:營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分,業(yè)務(wù)管轄范圍,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)承諾的相應(yīng)條款,各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息及用電技術(shù)業(yè)務(wù)所含各項(xiàng)信息.

語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答:語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的信息包括收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息,服務(wù)承諾,業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)的剩余電費(fèi)查詢.

自助服務(wù)

觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;

網(wǎng)站查詢和咨詢:網(wǎng)站提供所有信息的查詢和咨詢.

現(xiàn)場(chǎng)咨詢

用戶在現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)務(wù)人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息.

故障報(bào)修服務(wù)

搶修人員根據(jù)電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務(wù)信息,提供24小時(shí)快速響應(yīng)的搶修服務(wù),實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)資源的動(dòng)態(tài),高效利用,為客戶提供安全,穩(wěn)定,可靠的供電服務(wù),任務(wù)完成后業(yè)務(wù)人員通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行記錄以便統(tǒng)計(jì)考核.座席代表根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的處理信息對(duì)客戶進(jìn)行回訪,形成的回訪結(jié)果可作為考核業(yè)務(wù)處理人員的參考信息.要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來(lái),保證服務(wù)的高效性.

投訴建議

通過(guò)電話(人工受理,自動(dòng)錄音),信件,傳真,Email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進(jìn)入相關(guān)的流程,能實(shí)時(shí)查詢投拆和建議處理的情況和過(guò)程,處理完成后回復(fù)客戶,并有必要的記錄.系統(tǒng)具備完善的權(quán)限控制功能,以保護(hù)客戶利益不受損失,并對(duì)一些好的投訴建議給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),達(dá)到增進(jìn)客戶與電力企業(yè)的交流,讓社會(huì)來(lái)監(jiān)督我們的工作,以改進(jìn)我們的工作,提高我們的服務(wù)質(zhì)量.

信息

通過(guò)固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,Email等方式向客戶自動(dòng)或人工有選擇性地停電信息,邀請(qǐng)客戶參加的活動(dòng)信息,最新公告信息等,讓客 戶根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對(duì)自己的用電計(jì)劃做出調(diào)整,準(zhǔn)備,盡量減少和避免損失.

收費(fèi)

主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳.提供柜臺(tái)收費(fèi),銀行收費(fèi)(代收,托收)功能.隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展,因特網(wǎng)安全,支付技術(shù)手段,認(rèn)證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上,開(kāi)展網(wǎng)上付費(fèi),電話付費(fèi).各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)要提供補(bǔ)打發(fā)票功能.

催費(fèi)

對(duì)客戶所欠電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用,呼叫中心可通過(guò)固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,Email等方法自動(dòng)或人工有選擇性地向客戶發(fā)送欠費(fèi)金額,滯納金等催費(fèi)信息對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用催繳,并有相關(guān)記錄及提示,可作為效果評(píng)估等分析的參考.以盡量減少電力企業(yè)和客戶之間的不必要的誤會(huì)以及供電企業(yè)的損失.

市場(chǎng)調(diào)查

通過(guò)固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,Email等方法向客戶針對(duì)服務(wù)質(zhì)量,市場(chǎng)需求等的調(diào)查信息,并進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì)分析,為提高我們的服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)拓電力市場(chǎng),決策提供依據(jù).

服務(wù)

設(shè)備代管服務(wù)

向電力客戶提供設(shè)備代管有償服務(wù),提倡社會(huì)專業(yè)分工,規(guī)范管理,確?？蛻粼O(shè)備和電網(wǎng)的安全,經(jīng)濟(jì)運(yùn)行.

工程代辦服務(wù)

向電力客戶提供客戶工程的設(shè)計(jì),施工或客戶工程受理等一條龍有償服務(wù),充分利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮短工期,提高效率,降低成本.

監(jiān)督管理

對(duì)于人工受理,處理過(guò)的工作及回訪信息應(yīng)有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對(duì)座席代表和相關(guān)的工作人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析,考核;對(duì)自動(dòng)應(yīng)答的處理可自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì),同時(shí)人工和自動(dòng)應(yīng)答在處理過(guò)程中應(yīng)可以方便切換,以達(dá)到為客戶提供更方便的服務(wù)的目的.監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對(duì)面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過(guò)程,如:摘機(jī)不及時(shí),回復(fù)客戶的態(tài)度不好,脫崗等.

統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)呼叫中心,"95598"服務(wù)網(wǎng)站接受的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,生成報(bào)表,并可根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)呼叫中心的功能及時(shí)做出調(diào)整,增減,改善工作環(huán)節(jié)及提高服務(wù)質(zhì)量,為市場(chǎng)和企業(yè)決策提供真實(shí)數(shù)據(jù).

決策支持層

通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層和服務(wù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理,建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),建立合適的電力數(shù)學(xué)模型,以報(bào)表和圖形的方式,對(duì)的專項(xiàng)工作進(jìn)行分析和評(píng)加,并為電力的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù).

統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成

特殊報(bào)表生成

設(shè)計(jì)特定條件,提取合成客戶服務(wù)層和業(yè)務(wù)層的原始及處理信息,利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表.

固定報(bào)表生成

根據(jù)有關(guān)方面的要求,生成和調(diào)用固定報(bào)表.

綜合查詢

綜合查詢是系統(tǒng)為使用者提供的一項(xiàng)服務(wù)功能.通過(guò)共享信息資源,可以為管理人員,業(yè)務(wù)人員提供豐富的信息,便于進(jìn)行分析和決策.隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用,可以進(jìn)一步代替一部分報(bào)表.

綜合查詢要具備以下功能:按多個(gè)條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導(dǎo)出到Office文檔,發(fā)電子郵件,能自定義樣式.

客戶信息查詢

客戶基本檔案,電子傳票內(nèi)容,客戶設(shè)備檔案,主接線圖,計(jì)量檔案,負(fù)荷曲線,電量電費(fèi),收費(fèi)情況等.

業(yè)擴(kuò)查詢

各類電子傳票運(yùn)轉(zhuǎn)情況,部門(mén),崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.

電費(fèi)查詢

電費(fèi)管理工作情況,用戶電費(fèi)欠費(fèi)情況,每月欠費(fèi)金額,違約金收取情況,預(yù)收電費(fèi)應(yīng)收,實(shí)收情況,應(yīng)抄,實(shí)抄,實(shí)抄率,應(yīng)收,實(shí)收等情況.

各類收費(fèi)查詢

查詢業(yè)務(wù)費(fèi)用,電費(fèi)違約金收取.

計(jì)量查詢

計(jì)量資產(chǎn)檔案,各種計(jì)量設(shè)備按狀態(tài),輪換情況,大用戶及關(guān)口表歷次檢定情況,各類大用戶,關(guān)口表,標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檔案及歷次檢定情況,計(jì)量人員考核情況,"四率"統(tǒng)計(jì)表.

客戶服務(wù)查詢

申請(qǐng),報(bào)修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計(jì)劃及每月的完成,預(yù)防性試驗(yàn),已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報(bào)表.

工作量查詢

根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位,人員所處理業(yè)務(wù)和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業(yè)對(duì)人力資源合理配置提供參考.

配網(wǎng)信息查詢

查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.

知識(shí)庫(kù)

把法規(guī),制度,工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等做成知識(shí)庫(kù),便于員工進(jìn)行查詢,學(xué)習(xí).

綜合分析

銷售分析

按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析.

按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析(結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響);峰谷分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況分析.

欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析.包括行業(yè)欠費(fèi)分析,重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析,以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析.

市場(chǎng)分析

市場(chǎng)現(xiàn)狀分析.包括市場(chǎng)占有率情況,經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況等.

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析.及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向和階段策略.

市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析.對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè).

電價(jià)分析

電價(jià)構(gòu)成分析,市場(chǎng)細(xì)分對(duì)電價(jià)的依賴程度分析;

電價(jià)調(diào)整分析;

定價(jià)策略.

新裝,增容與變更用電分析

分行業(yè),分售電類別對(duì)新裝,增容與變更用電情況分析.

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查,客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況,以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì),分析市場(chǎng)容量的潛力所在.

抄核收質(zhì)量分析

抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策.

電能計(jì)量分析

對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析.

需求預(yù)測(cè)

根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短,確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容,范圍和時(shí)間;并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和數(shù)學(xué)模型.

利用系統(tǒng)中所有充分,正確的歷史資料,對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析.

對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核.對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測(cè)值,要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較,計(jì)算其誤差,或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較,如出入較大,應(yīng)找出原因進(jìn)行修正,或改用其它預(yù)測(cè)方法.對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素,如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整,新增用電及其它因素等,對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響,必須予以修正.

能力分析

從電網(wǎng),服務(wù)和電價(jià)水平分析能力對(duì)需求的適應(yīng)程度,提出改進(jìn)的意見(jiàn).

策略分析

在實(shí)施策略前,對(duì)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益進(jìn)行定性和定量的分析與預(yù)測(cè),調(diào)整和改進(jìn)策略.

效果評(píng)估

各項(xiàng)措施的執(zhí)行情況,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析.

客戶分析

客戶調(diào)查分析

分行業(yè)抽樣調(diào)查,收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況.

居民用電抽樣調(diào)查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.

客戶信用分析

根據(jù)客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級(jí),供催費(fèi)參考.

客戶查詢,咨詢情況分析

根據(jù)客戶查詢,咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì),分析客戶的需求及消費(fèi)心理,了解流程的設(shè)置是否得到客戶滿意,提出改進(jìn)的意見(jiàn).

客戶投訴分析

根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計(jì),分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和業(yè)務(wù)的意見(jiàn),提出改進(jìn)的措施.

行業(yè)分析

根據(jù)國(guó)外,國(guó)內(nèi)經(jīng)環(huán)境和國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策,分析行業(yè)發(fā)展趨 勢(shì)和用電趨勢(shì).

分析行業(yè)產(chǎn)品單耗,掌握行業(yè)用電情況.

云南電力MIS

第5篇：電話營(yíng)銷方案范文

[關(guān)鍵詞]三維可視化；消防；滅火救援預(yù)案；數(shù)字化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.107

[中圖分類號(hào)]TP311.52 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）12-0-02

0 引 言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和城市化建設(shè)的快速發(fā)展，各類火災(zāi)和突發(fā)事故日益增多，事故性質(zhì)和處置方法也日趨復(fù)雜。以消防安全重點(diǎn)單位為主體制作的滅火救援預(yù)案仍停留在純平面數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)有的消防安全重點(diǎn)單位滅火救援信息資料很難直觀地為指揮員提供準(zhǔn)確、明了的指揮輔助信息。為進(jìn)一步規(guī)范消防部隊(duì)滅火救援預(yù)案編制、轄區(qū)情況熟悉和實(shí)戰(zhàn)演練工作，2015年12月，公安部消防局制定了《公安消防部隊(duì)滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案規(guī)定（試行）》，首次提出了消防安全重點(diǎn)單位滅火救援預(yù)案數(shù)字化的編制要求。如何編制消防安全重點(diǎn)單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案，為火災(zāi)及災(zāi)害事故處置提供準(zhǔn)確、直觀的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，成為消防部隊(duì)在滅火救援工作中急需解決的重要課題。

隨著空間技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，三維可視化技術(shù)已經(jīng)逐漸深入到各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，無(wú)論是軍事或民用，都可看到它們的身影。筆者認(rèn)為，三維可視化技術(shù)在消防安全重點(diǎn)單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案建設(shè)中的應(yīng)用將為消防部隊(duì)熟悉重點(diǎn)單位情況、實(shí)施模擬演練訓(xùn)練、有效組織滅火救援提供有力保障。

1 滅火救援預(yù)案及三維可視化技術(shù)的基本概念

1.1 滅火救援預(yù)案的定義及分類

滅火救援預(yù)案是針對(duì)轄區(qū)可能發(fā)生的火災(zāi)或其他災(zāi)害事故，立足保衛(wèi)對(duì)象特點(diǎn)、災(zāi)情分析評(píng)估和現(xiàn)有執(zhí)勤力量而預(yù)先制訂的作戰(zhàn)行動(dòng)方案。根據(jù)響應(yīng)分級(jí)、力量編成、指揮層次等實(shí)際需要，預(yù)案制訂分為總隊(duì)、支隊(duì)、大（中）隊(duì)3個(gè)層級(jí)，分別對(duì)應(yīng)跨區(qū)域滅火救援預(yù)案、滅火救援類型預(yù)案和消防安全重點(diǎn)單位滅火救援預(yù)案。

2.2 消防安全重點(diǎn)單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案

消防安全重點(diǎn)單位滅火救援預(yù)案是根據(jù)轄區(qū)重點(diǎn)保衛(wèi)對(duì)象情況制訂的滅火救援預(yù)案，主要內(nèi)容包括單位基本情況、重點(diǎn)提示事項(xiàng)、消防設(shè)施情況、初戰(zhàn)展開(kāi)部署、重點(diǎn)部位情況、相關(guān)圖像資料及通信聯(lián)絡(luò)方式等。

數(shù)字化預(yù)案是通過(guò)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、實(shí)景仿真技術(shù)、虛擬技術(shù)和數(shù)字通信技術(shù)，充分利用三維建模、圖像采集、信息收集和仿真手段，將消防重點(diǎn)單位數(shù)字化、三維可視化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模場(chǎng)景顯示和數(shù)據(jù)集成，達(dá)到為各級(jí)消防指揮員熟悉重點(diǎn)單位情況、實(shí)施模擬演練訓(xùn)練、有效組織滅火救援提供有力保障。

2.3 三維可視化技術(shù)

三維可視化（3D Visualization）技術(shù)是20世紀(jì)80年代中期誕生的一門(mén)集計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理、圖像顯示的綜合性前緣技術(shù)。三維可視化技術(shù)把描述物理現(xiàn)象的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為圖形、圖像，并運(yùn)用顏色、透視、動(dòng)畫(huà)和觀察視點(diǎn)的實(shí)時(shí)改變等視覺(jué)表現(xiàn)形式，使人們能夠觀察到不可見(jiàn)的對(duì)象，洞察事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

2 三維可視化技術(shù)的主要優(yōu)點(diǎn)

2.1 直觀性強(qiáng)

三維可視化圖像就是人們經(jīng)常所說(shuō)的立體圖。由于人們的眼睛所看見(jiàn)的物體是立體的，通過(guò)三維制作的物體更能符合人們的日常習(xí)慣，再利用計(jì)算機(jī)對(duì)三維模型進(jìn)行渲染，讓預(yù)案更能接近實(shí)物，給指揮員一個(gè)直觀效果圖。

2.2 可靠性強(qiáng)

三維可視化技術(shù)制作的物體都要與實(shí)際物體形成一定的比例，既可以讓指揮員感覺(jué)到這是“真實(shí)”的圖片，同時(shí)也能指導(dǎo)消防官兵根據(jù)三維圖去完成相應(yīng)的工作。

2.3 兼容性強(qiáng)

三維可視化應(yīng)用的制作軟件均能夠識(shí)別平面CAD圖紙，可以方便三維建模。目前，很多消防官兵都會(huì)制作CAD圖紙，甚至很多單位都有現(xiàn)成的圖紙資料，這很方便建立消防安全重點(diǎn)單位三維模型。

3 三維可視化數(shù)字預(yù)案的功能設(shè)計(jì)

利用三維可視化技術(shù)編制的消防安全重點(diǎn)單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案，可以為各級(jí)指揮員提供翔實(shí)直觀的單位基礎(chǔ)資料，為滅火救援處置決策提供詳細(xì)可靠的輔助決策信息。

三維出警路線圖可以指引消防官兵選擇最優(yōu)路線，迅速、安全趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。利用定位技術(shù)，結(jié)合消防車高度及寬度、災(zāi)情位置、車輛位置、交通實(shí)時(shí)狀況、矢量地理信息等數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)消防車最優(yōu)行駛路徑的計(jì)算，依據(jù)自動(dòng)捕捉到的道路限制通行數(shù)據(jù)通過(guò)移動(dòng)終端對(duì)車輛進(jìn)行導(dǎo)航。

單位總平面動(dòng)畫(huà)可以動(dòng)態(tài)顯示目標(biāo)建筑與周邊建設(shè)的相對(duì)位置關(guān)系及單位建筑周邊的地貌地況，為指揮員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防車輛及人員的部署提供有力支持。

單位外觀三維動(dòng)畫(huà)可以全面顯示單位周邊千米水源情況及室外消防設(shè)施位置情況，如消火栓、接合器等，便于在滅火戰(zhàn)斗中準(zhǔn)確使用，如圖1所示。

圖1 單位外觀圖

單位內(nèi)部平面三維動(dòng)畫(huà)可以直觀表現(xiàn)建筑出口、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和消防設(shè)施情況，如室內(nèi)消火栓、消防通道、電梯、防火卷簾等，使消防官兵在進(jìn)入建筑前即對(duì)內(nèi)部情況有充分了解，為指揮員制定合理、有效的進(jìn)攻路線提供支持，如圖2所示。

圖2 單位內(nèi)部平面圖

4 滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案的應(yīng)用前景

4.1 為滅火救援指揮決策提供準(zhǔn)確翔實(shí)的基礎(chǔ)信息

當(dāng)某個(gè)消防安全重點(diǎn)單位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防部隊(duì)各級(jí)指揮員可以通過(guò)數(shù)字化預(yù)案準(zhǔn)確、快捷地查詢事故單位的基本信息，并可以通過(guò)三維可視化動(dòng)畫(huà)直觀、快速了解單位內(nèi)部情況，為現(xiàn)場(chǎng)指揮、內(nèi)部攻堅(jiān)、有效處置災(zāi)害事故提供科學(xué)依據(jù)。

4.2 為消防官兵熟悉單位及模擬演練提供技術(shù)支持

消防安全重點(diǎn)單位滅火救援?dāng)?shù)字化預(yù)案可以把重點(diǎn)單位的相關(guān)信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以三維動(dòng)畫(huà)的形式直觀地顯現(xiàn)給所有消防官兵，易理解、易記憶、易掌握，讓官兵在營(yíng)區(qū)就可以熟悉重點(diǎn)單位。同時(shí)，可以對(duì)數(shù)字化預(yù)案進(jìn)行三維互動(dòng)功能擴(kuò)展，在平時(shí)訓(xùn)練中實(shí)現(xiàn)模擬演練，讓官兵熟悉作戰(zhàn)意圖、任務(wù)分配和進(jìn)攻線路，為實(shí)地演練打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.3 為滅火救援內(nèi)部攻堅(jiān)提供安全保障

針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜（如大型城市綜合體等）的災(zāi)害事故，將單位數(shù)字化預(yù)案與官兵攜帶的具備室內(nèi)定位導(dǎo)航和生命體征探測(cè)設(shè)備進(jìn)行對(duì)接，依托已有的三維模型，實(shí)現(xiàn)室內(nèi)位置圖形化顯示、語(yǔ)音通信等功能，并將相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)3G/4G網(wǎng)絡(luò)回傳至現(xiàn)場(chǎng)指揮部，方便現(xiàn)場(chǎng)指揮員及時(shí)掌握內(nèi)攻人員狀況并進(jìn)行遠(yuǎn)程指揮。

5 結(jié) 語(yǔ)

滅火救援預(yù)案制訂是公安消防部隊(duì)為做好執(zhí)勤戰(zhàn)斗準(zhǔn)備而開(kāi)展的基礎(chǔ)性、經(jīng)常性工作。利用三維可視化技術(shù)編制的數(shù)字化預(yù)案具備可視性強(qiáng)、操作性高、提供信息直觀的特點(diǎn)，能有效為滅火救援指揮提供高效、可靠的輔助信息支持。因此，為消防安全重點(diǎn)單位編制三維可視化滅火救援預(yù)案必將成為今后一個(gè)時(shí)期消防部隊(duì)的一項(xiàng)重要工作，而每一份三維可視化滅火救援預(yù)案都將為成功處理相應(yīng)災(zāi)害事故奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

主要參考文獻(xiàn)

第6篇：電話營(yíng)銷方案范文

銷

方

案

簡(jiǎn)

介,

“商務(wù)網(wǎng)”銷售腳本

①營(yíng)銷活動(dòng)背景：目前，鐵通公司、網(wǎng)通公司發(fā)展虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)勢(shì)頭迅猛。為了強(qiáng)力打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、滿足市場(chǎng)需要，根據(jù)商業(yè)客戶市場(chǎng)的特點(diǎn)，有針對(duì)性的把商務(wù)專線和虛擬網(wǎng)政策組合成為“商務(wù)網(wǎng)”營(yíng)銷方案。

②產(chǎn)品方案：

資費(fèi)類別

審核

部門(mén)

一次性費(fèi)用

月租費(fèi)

國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥費(fèi)用

適用

情況

標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)

區(qū)域營(yíng)

維中心

*元/部

或以上

*元/部/月以上

（含*元/部/月）

*—*

元/分鐘

競(jìng)爭(zhēng)

一般

優(yōu)惠資費(fèi)1

8元/部

50%

以上電話

*元/部/月，若當(dāng)月通話費(fèi)超過(guò)*元，則免收月使用費(fèi)*元/部·月，其它費(fèi)用據(jù)實(shí)收取

競(jìng)爭(zhēng)激烈

（規(guī)模在50部以上）

50％

以下電話

*元/部/月（限撥電話），若當(dāng)月通話費(fèi)超過(guò)8元，則免收月使用費(fèi)8元/部·月，其它費(fèi)用據(jù)實(shí)收取

優(yōu)惠資費(fèi)2

50%

以上電話

*元/部/月

50％

以下電話

*元/部/月

（限撥電話）

優(yōu)惠資費(fèi)1

商業(yè)

客戶部

*元/部—

*元/部（含*元/部）

*—*

元/部/月

競(jìng)爭(zhēng)

激烈

優(yōu)惠資費(fèi)2

50%

以上電話

月最低消費(fèi)*元/部·月，若當(dāng)月通話費(fèi)不足*元時(shí)，按*元/部·月收取，若當(dāng)月通話費(fèi)超出*元時(shí)，按實(shí)際消費(fèi)的通話費(fèi)收取，其它費(fèi)用據(jù)實(shí)收取。

競(jìng)爭(zhēng)異常

激烈

50％

以下電話

月最低消費(fèi)*元/部·月，若當(dāng)月通話費(fèi)不足*元時(shí)，按*元/部·月收取，若當(dāng)月通話費(fèi)超出*元時(shí)，按實(shí)際消費(fèi)的通話費(fèi)收取，其它費(fèi)用據(jù)實(shí)收取。

特惠資費(fèi)

市場(chǎng)

拓展部

*—*元/部

*元/部/月以下

需特批

③活動(dòng)起止時(shí)間：自2004年11月1日起

目標(biāo)

客戶

及渠

道組

織

產(chǎn)品定位：策反型（“商務(wù)網(wǎng)”是為了彌補(bǔ)商業(yè)客戶虛擬網(wǎng)政策的空缺、強(qiáng)力打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手、滿足市場(chǎng)需要而制定的營(yíng)銷方案。它結(jié)合了“商務(wù)專線”和虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)的政策優(yōu)點(diǎn)，

具有較強(qiáng)的針對(duì)性，不屬于普推型營(yíng)銷方案。）

目標(biāo)客戶群：1、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)發(fā)展或?qū)⒁l(fā)展的虛擬網(wǎng)客戶；

2、根據(jù)通信需求，確有組建虛擬網(wǎng)必要的客戶。

執(zhí)行的渠道活動(dòng)安排：商業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)展業(yè)務(wù)，商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)確定目標(biāo)客戶、協(xié)議

的審核和管控；客戶經(jīng)理和10000號(hào)商客坐席負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)解答和受理。

培訓(xùn)情況：前期培訓(xùn)關(guān)于方案的操作流程和實(shí)施細(xì)則、談判技巧、營(yíng)銷技巧等；中期進(jìn)行

營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流，進(jìn)一步熟練談判技巧和加強(qiáng)對(duì)政策的靈活把握。

營(yíng)

銷

腳

本

一、發(fā)現(xiàn)需求:（客戶經(jīng)理在走訪商業(yè)客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)滿足“商務(wù)網(wǎng)”目標(biāo)對(duì)象的客戶）

××先生/小姐，您好！我是××電信的商業(yè)客戶經(jīng)理，我姓××，工號(hào)××，這是

我的名片。在今天的拜訪過(guò)程中，我想了解一下您目前的主要通信情況，以及您對(duì)我公司在通信服務(wù)方面的工作有何意見(jiàn)和建議？”(停5秒)

（注意：仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄客戶的意見(jiàn)和建議）

非常感謝您給我們提出的意見(jiàn)和建議。

1、能當(dāng)面解釋或解決的：這個(gè)情況是這樣的…；這個(gè)情況我可以馬上為您提供解決辦法…

2、需要請(qǐng)示上級(jí)才能解決的：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我需要請(qǐng)示一下上級(jí)才能給您答復(fù)，我會(huì)在x天之內(nèi)跟您聯(lián)系；

3、不能解決的：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我們暫時(shí)不能為您提供解決辦法，原因是這樣的…

根據(jù)您介紹的、以及我們了解的您公司的通信情況，我建議您參加我公司推出的“商務(wù)網(wǎng)”

活動(dòng)。(停2秒)這個(gè)活動(dòng)的主要內(nèi)容是：我們將您的xx部電話組建一個(gè)虛擬網(wǎng)，當(dāng)您

撥打網(wǎng)內(nèi)用戶時(shí)，您只需撥打5個(gè)短號(hào)，而且網(wǎng)內(nèi)用戶間的通話費(fèi)用是免費(fèi)的。與此同時(shí)，

您還能享受我們新裝機(jī)和月使用費(fèi)用的優(yōu)惠服務(wù)。這樣既方便了您公司的內(nèi)部通話，又可以節(jié)約您的通信成本。(停5秒)

二、方案簡(jiǎn)述：

（根據(jù)客戶實(shí)際通信情況，提出擇具體的組網(wǎng)方案和價(jià)格計(jì)劃。）如：

“商務(wù)網(wǎng)”活動(dòng)的具體內(nèi)容是：如果您需要新裝固定電話，我們可以在標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為*元/部的基礎(chǔ)上給您優(yōu)惠裝機(jī)價(jià)格，即xx元/部（視情況而定，低于*元需向商業(yè)客戶部請(qǐng)示），同時(shí)我們還可以為您免費(fèi)開(kāi)通來(lái)電顯示功能并贈(zèng)送帶來(lái)顯功能的話機(jī)；您現(xiàn)在已有的電信固定電話也可以改類為虛擬網(wǎng)電話，只需*元/部的改類費(fèi)用。我們將您新裝機(jī)電話和改類電話一起組建成一個(gè)虛擬網(wǎng)。(停2秒)

您的虛擬網(wǎng)電話每月的月使用費(fèi)用為*元/部（含基本月租、來(lái)電顯示功能使用費(fèi)和虛擬網(wǎng)功能費(fèi)），而原標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)是*元/部（其中基本月租*元/部/月、來(lái)電顯示功能使用費(fèi)*元/部/月和虛擬網(wǎng)功能費(fèi)*元/部/月），每部節(jié)約了*元。同時(shí)，如果您某部電話當(dāng)月的通話費(fèi)超過(guò)了*元，該部電話還可以享受月使用費(fèi)免費(fèi)的優(yōu)惠。(停2秒)（根據(jù)需要：而且我們還能給您提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話直撥0.3元/分鐘的優(yōu)惠）(停5秒)

三、（客戶問(wèn)的時(shí)候，才作解釋，無(wú)需主動(dòng)解釋）通話費(fèi)包含范圍為：含月租費(fèi)、來(lái)電顯示功能費(fèi)、虛擬功能使用費(fèi)、普通市話費(fèi)、普通直撥長(zhǎng)話費(fèi)，不含各類卡業(yè)務(wù)、信息費(fèi)及撥打其它運(yùn)營(yíng)商ip接入碼產(chǎn)生的費(fèi)用。(停5秒)

四、確認(rèn)階段：（如果客戶接受轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)1；如果對(duì)此方案不滿意轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)2；如果不接受轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)3）

結(jié)束語(yǔ)1：××先生/小姐，如果您對(duì)我們的這次優(yōu)惠有興趣的話，請(qǐng)與我們簽訂一個(gè)業(yè)務(wù)使用協(xié)議，我們將根據(jù)這份協(xié)議為您辦理具體的業(yè)務(wù)。

再次感謝您對(duì)我們公司的支持，如果您還有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)，再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)2：如果您對(duì)這個(gè)方案不滿意，我可以再為您提供一份方案：…

（客戶接受轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)1）

結(jié)束語(yǔ)3：對(duì)不起，打擾了?！痢料壬?小姐，我把本活動(dòng)的業(yè)務(wù)宣傳資料給您留一份，如果您將來(lái)有興趣了，請(qǐng)根據(jù)名片上的電話與我聯(lián)系，我將隨時(shí)為您提供服務(wù)。（停5秒）

再見(jiàn)！

五、業(yè)務(wù)執(zhí)行階段：

5.1協(xié)議簽約（根據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明給區(qū)域營(yíng)維中心或者商業(yè)客戶部簽約、蓋公司合同專用章）；

5.2將協(xié)議傳真一份給定單中心，以便其開(kāi)通虛擬線路；

5.3在97系統(tǒng)查詢有無(wú)此價(jià)格計(jì)劃：如果有就到營(yíng)業(yè)廳受理或者通過(guò)10000號(hào)受理；如果沒(méi)有，向商業(yè)客戶部提出新增價(jià)格計(jì)劃的申請(qǐng)，待新價(jià)格計(jì)劃增加后再受理；

5.4如果此方案中有整體優(yōu)惠內(nèi)容，則還需在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行并帳處理后，填寫(xiě)“建帳通知單”傳真至商業(yè)客戶部。

營(yíng)銷

效果

及客

戶反

饋

第7篇：電話營(yíng)銷方案范文

［關(guān)鍵詞］電話卡；市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)；對(duì)策

［中圖分類號(hào)］TN916 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）2-0090-01

電話卡作為一種成熟產(chǎn)品，曾因其靈活方便受到消費(fèi)者的喜愛(ài)。隨著電話普及率的提升，資費(fèi)降低，電話卡銷量和利潤(rùn)隨之大幅下降，面臨著被消費(fèi)者拋棄的境遇。是按照其生命周期規(guī)律采用放棄策略，還是積極拓展新市場(chǎng)?

通過(guò)對(duì)電話卡市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)研，分析面臨的問(wèn)題，筆者提出了細(xì)分市場(chǎng)、差異營(yíng)銷、以聯(lián)名卡尋求業(yè)務(wù)新突破的方案，把電話卡業(yè)務(wù)由常規(guī)的生命周期延續(xù)為“扇形”的生命周期，并從市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及贏利性方面探討了方案的可行性，為趨于衰退的卡類業(yè)務(wù)發(fā)展提供了新視角。

首先運(yùn)用波特五力學(xué)說(shuō)原理來(lái)研究環(huán)境變化對(duì)電話卡業(yè)務(wù)的影響。

通過(guò)分析表明：①?gòu)呐c買(mǎi)方的討價(jià)還價(jià)能力、新進(jìn)入者、替代產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四方面因素分析，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。②傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道在銷售方面過(guò)分依靠商和消費(fèi)者的價(jià)格導(dǎo)向，形成了目前電話卡價(jià)格接近成本底線的現(xiàn)象。③需要重組購(gòu)買(mǎi)者的價(jià)值因素，向購(gòu)買(mǎi)者提供全新的體驗(yàn)。同時(shí)，又將成本結(jié)構(gòu)保持在低水平，將電話卡業(yè)務(wù)推上超越現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)，追求價(jià)值最大化的軌道，從而改變既有的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。

1 消費(fèi)者分析

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者使用情況調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有以下特點(diǎn)：

（1）使用范圍廣、消費(fèi)者認(rèn)知度高。大部分人都接觸電話卡，經(jīng)常使用的用戶已經(jīng)有深刻的算賬意識(shí)。校園電話卡和充值卡的廣泛使用，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（2）卡使用者越來(lái)越少，越來(lái)越向固定消費(fèi)者發(fā)展，發(fā)卡量降低。鐵通公司2010年同比2009年卡類流量下滑了30%，目前消費(fèi)者集中在年輕人和撥打長(zhǎng)途較多的人群，已形成穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

（3）銷售時(shí)，電話卡到達(dá)最終消費(fèi)者之前往往要經(jīng)過(guò)批發(fā)商和零售商。

（4）運(yùn)營(yíng)商都有涉及聯(lián)名卡，但未大規(guī)模推廣。

通過(guò)以上調(diào)查分析，筆者認(rèn)為：一是消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)電話卡有較高的認(rèn)知度，且已經(jīng)逐步向固定人群發(fā)展，具備延伸服務(wù)的基礎(chǔ)。二是運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者之間隔著層層渠道經(jīng)銷商，信息不能及時(shí)、準(zhǔn)確地通過(guò)渠道環(huán)節(jié)到達(dá)零售終端，對(duì)渠道的控制力弱。三是運(yùn)營(yíng)商均未大規(guī)模推廣，有市場(chǎng)發(fā)展空間。

2 避開(kāi)原有模式，以聯(lián)名卡撬動(dòng)卡類市場(chǎng)新天地

聯(lián)名卡，指企事業(yè)單位以定制的形式購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)商的電話卡，并以非賣品的形式贈(zèng)與企業(yè)的相關(guān)客戶。運(yùn)營(yíng)商依據(jù)與企業(yè)共同確認(rèn)的服務(wù)功能向最終使用者提供電話卡服務(wù)。聯(lián)名卡一般分為兩種：個(gè)性卡和廣告卡。個(gè)性卡是企業(yè)向運(yùn)營(yíng)商定制，在卡面上相關(guān)信息，由企業(yè)購(gòu)回并作為非賣品贈(zèng)送的電話卡。廣告卡是企業(yè)利用運(yùn)營(yíng)商電話卡版面廣告，并由運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)銷售的電話卡。

（1）對(duì)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值。市場(chǎng)潛力大，發(fā)展空間大。聯(lián)名卡在國(guó)外已司空見(jiàn)慣，甚至家庭中寶寶誕生都可以制作聯(lián)名卡。但在國(guó)內(nèi)，雖然已有運(yùn)營(yíng)商涉及聯(lián)名卡，但未形成大規(guī)模推廣，市場(chǎng)仍是一片藍(lán)海。

避開(kāi)業(yè)務(wù)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，利于形成產(chǎn)品品牌。聯(lián)名卡需專門(mén)制作，利于形成產(chǎn)品品牌，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營(yíng)商從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的突破。

實(shí)現(xiàn)渠道扁平化。將業(yè)務(wù)直接提供給終端消費(fèi)者，避免了原有的營(yíng)銷渠道上信息收集和反饋不及時(shí)問(wèn)題，以及過(guò)分依靠商。對(duì)終端控制力強(qiáng)，聯(lián)名卡定點(diǎn)、定向發(fā)行，業(yè)務(wù)管理簡(jiǎn)單易行，杜絕了電話卡異地傾銷等現(xiàn)象。

實(shí)現(xiàn)了跨行業(yè)的資源整合，擴(kuò)大了潛在消費(fèi)者資源，將商業(yè)用戶的消費(fèi)者變成運(yùn)營(yíng)商有價(jià)值的潛在消費(fèi)者。同時(shí)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商話務(wù)量經(jīng)營(yíng)和盤(pán)活資金。

（2）對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值。企業(yè)宣傳。由于電話卡本身在消費(fèi)者手中持有時(shí)間較長(zhǎng)，使用頻率較高，每當(dāng)消費(fèi)者使用時(shí)，就相當(dāng)于一次廣告，直接向消費(fèi)者群傳達(dá)產(chǎn)品信息和企業(yè)形象。

促銷作用。作為促銷禮品的優(yōu)勢(shì)是：首先，具有使用價(jià)值，消費(fèi)者樂(lè)于接受；其次，便于攜帶，可靈活隨商品捆綁；再次，企業(yè)可根據(jù)需求設(shè)定面值，靈活改變促銷力度。

紀(jì)念收藏價(jià)值。將電話卡與其他具有紀(jì)念收藏價(jià)值的物品（如郵品、錢(qián)幣等）包裝成卡折、禮盒等形式，通過(guò)禮品組合實(shí)現(xiàn)個(gè)性化禮品創(chuàng)意空間。中國(guó)網(wǎng)通曾推出的奧運(yùn)禮品卡冊(cè)就是此類紀(jì)念卡。聯(lián)名卡的發(fā)行量都比較小，因制作數(shù)量有限且設(shè)計(jì)精美，具有濃郁的地方特色，具有藝術(shù)欣賞性和收藏價(jià)值。

另外，還可以結(jié)合防偽碼為企業(yè)提供完善的、直至銷售末端的物流分析報(bào)告，幫助企業(yè)進(jìn)行銷售分析，監(jiān)控商品流向，還可以與其他卡合成綜合卡。

3 聯(lián)名卡與普通電話卡的效益區(qū)別

筆者以定做10元面值IP電話卡1萬(wàn)張為例，分析聯(lián)名卡與普通電話卡的效益區(qū)別。假設(shè)運(yùn)營(yíng)商每發(fā)行一張新卡，需要支付的員工工資、網(wǎng)絡(luò)資源折舊費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)以不需要增加為前提，按照邊際分析法進(jìn)行測(cè)算，因制卡費(fèi)和稅費(fèi)在兩種卡差距不大，在此忽略不計(jì)。

（1）聯(lián)名卡。銷售折扣為2.5折，沉淀率以50%計(jì)算，營(yíng)銷費(fèi)用為面值的3%。第一部分：卡類業(yè)務(wù)成本，主要包括結(jié)算費(fèi)和營(yíng)銷費(fèi)用。實(shí)際結(jié)算成本＝50000元/（0.3元/分鐘）×0.065元/分鐘＝10833元。邊際成本＝結(jié)算費(fèi)＋營(yíng)銷費(fèi)用＝10833元＋3000元＝13833元。第二部分：卡類業(yè)務(wù)收益，主要包括現(xiàn)金收入。邊際收益＝銷售收入＝10萬(wàn)元×0.25＝25000元。毛利潤(rùn)＝25000元-13833元＝11167元，收益率為45%。

（2）普通電話卡。普通電話卡銷售折扣3折（高于聯(lián)名卡折扣2.5折），無(wú)沉淀率和銷售費(fèi)用。邊際收益＝10萬(wàn)元×0.3＝30000元。邊際成本＝100000元/（0.3元/分鐘）×0.065元/分鐘＝21666元。毛利潤(rùn)＝邊際收益－邊際成本＝30000元-21666元＝8334元，收益率為28%。

從聯(lián)名卡與普通電話卡的效益對(duì)比中可以看出，雖然同面值數(shù)額聯(lián)名卡少收入5000元，但毛利潤(rùn)卻增長(zhǎng)了2833元，利潤(rùn)率增長(zhǎng)了17%。在當(dāng)前環(huán)境下，普通電話卡已經(jīng)處于微利或者無(wú)利的時(shí)代，聯(lián)名卡在低0.5折后，大大提升其競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，利潤(rùn)率仍能高17%，對(duì)運(yùn)營(yíng)商提升業(yè)務(wù)量和效益都具有明顯的作用。

套用一句廣告語(yǔ)“心有多大，舞臺(tái)就有多大”來(lái)形容聯(lián)名卡的發(fā)展空間，在國(guó)家大力促進(jìn)工業(yè)和信息化融合的大趨勢(shì)下，聯(lián)名卡在這方寸之間，可以撬動(dòng)卡類市場(chǎng)，走出新天地。

參考文獻(xiàn)：

第8篇：電話營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：crm；渠道偏好度；電信

一、 案例研究方法與模型介紹

西方學(xué)者的案例研究過(guò)程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國(guó)內(nèi)一家電信運(yùn)營(yíng)商的crm管理過(guò)程實(shí)踐為研究對(duì)象，分析客戶對(duì)于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運(yùn)營(yíng)商的一家地市分公司，擁有超過(guò)三百萬(wàn)用戶，主要從事移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

這家電信運(yùn)營(yíng)商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動(dòng)歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)作為企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。其市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)充分利用這個(gè)統(tǒng)一集中的管理信息平臺(tái)，對(duì)客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對(duì)于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的類型定為四類：營(yíng)業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。

2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計(jì)算出每個(gè)用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評(píng)分。

3. 主要的數(shù)據(jù)來(lái)源包括客服中心呼叫記錄，短信請(qǐng)求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營(yíng)記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。

4. 時(shí)間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個(gè)分析用戶進(jìn)行渠道使用傾向評(píng)分，再通過(guò)驗(yàn)證窗口用戶使用渠道情況進(jìn)行模型驗(yàn)證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時(shí)間跨度，需要3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)；驗(yàn)證窗口：用于驗(yàn)證用戶使用渠道情況，需要2個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。

5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀(jì)40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學(xué)模型，而顯示出自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)功能。1943年，法國(guó)心理學(xué)家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個(gè)神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，開(kāi)創(chuàng)了人類自然科學(xué)史上的一門(mén)新興科學(xué)ann的研究。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)不斷檢驗(yàn)預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況是否相符。把與實(shí)際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對(duì)新樣本進(jìn)行動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)并動(dòng)態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測(cè)對(duì)象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)模型有更強(qiáng)的適應(yīng)性。而在ann的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來(lái)產(chǎn)生充足的訓(xùn)練和測(cè)試樣本模式集，以有效地訓(xùn)練和評(píng)估ann的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ann和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢(shì)是：對(duì)于噪聲數(shù)據(jù)的強(qiáng)承受能力，對(duì)數(shù)據(jù)分類的高準(zhǔn)確性，以及可用各種算法進(jìn)行規(guī)則提取。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預(yù)測(cè)和模式識(shí)別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機(jī)、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測(cè)和模式識(shí)別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計(jì)算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類分析。

在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行多變量的概率分布預(yù)測(cè)。因?yàn)楸疚哪繕?biāo)是對(duì)用戶使用幾種渠道的可能性高低進(jìn)行預(yù)測(cè)。

二、 案例研究的實(shí)施與分析

1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對(duì)客戶使用渠道的習(xí)慣偏好進(jìn)行分析具有重大意義，可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)提供有力的支持。通過(guò)客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營(yíng)銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營(yíng)銷成本，更能提高營(yíng)銷成功率，提升客戶滿意度。

目前電信客戶可以使用的移動(dòng)通信服務(wù)渠道包括營(yíng)業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營(yíng)業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個(gè)客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗(yàn)，也是提供最多服務(wù)的渠道，對(duì)于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點(diǎn)之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢(shì)，以有限資源服務(wù)更多的高價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習(xí)慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營(yíng)業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。

2. 具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：

（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細(xì)列表如表1所示）

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對(duì)預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；

（3）數(shù)據(jù)探索：通過(guò)可視化（visualization）工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來(lái)展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；

（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過(guò)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）進(jìn)行模型打分；產(chǎn)生模型并進(jìn)行模型驗(yàn)證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：建模過(guò)程：為渠道偏好的分類預(yù)測(cè)找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過(guò)程：應(yīng)用最小長(zhǎng)度原理，控制隱藏節(jié)點(diǎn)數(shù)，以達(dá)到擬合最優(yōu)。另借助sas軟件工具實(shí)現(xiàn)模型打分。

3. 具體應(yīng)用實(shí)現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營(yíng)業(yè)廳渠道各個(gè)評(píng)分前10%的用戶，取各渠道用戶的評(píng)分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的信息設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案。

（1）對(duì)偏好電話的客戶，通過(guò)電話營(yíng)銷中心外呼進(jìn)行營(yíng)銷，完成后需要對(duì)客戶進(jìn)行短信感謝，同時(shí)介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點(diǎn)。

（2）對(duì)偏好網(wǎng)站的客戶，通過(guò)短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷推薦，同時(shí)考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營(yíng)銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵(lì)。

（3）對(duì)偏好短信的客戶，通過(guò)短信進(jìn)行營(yíng)銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡(jiǎn)單指引。

（4）對(duì)偏好營(yíng)業(yè)廳的客戶，通過(guò)短信提醒客戶最近的營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過(guò)電話引導(dǎo)客戶使用營(yíng)業(yè)廳之外的渠道，并考慮對(duì)這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。

4. 渠道模型分析結(jié)果與驗(yàn)證。

（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營(yíng)銷活動(dòng)中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒(méi)有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營(yíng)業(yè)廳偏好的客戶群，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營(yíng)銷的時(shí)候加入向用戶推薦就近的營(yíng)業(yè)廳的資料。

通過(guò)電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)如表2示。

其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、是否vip客戶、撥打客服平均時(shí)長(zhǎng)、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個(gè)因素對(duì)客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個(gè)因素對(duì)電話偏好產(chǎn)生負(fù)影響，與正影響相反。

以“撥打客服次數(shù)”為例，t統(tǒng)計(jì)量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對(duì)因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計(jì)值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對(duì)數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。

從電話渠道模型驗(yàn)證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標(biāo)客戶。從圖2的曲線來(lái)看，模型得分前10％的客戶覆蓋實(shí)際具有電話渠道偏好客戶比例達(dá)到了30％以上，因此模型提升率達(dá)到3倍以上，說(shuō)明選擇前10%是可以滿足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通過(guò)短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個(gè)參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、wlan使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書(shū)、漫游計(jì)費(fèi)分鐘4個(gè)參數(shù)，對(duì)短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個(gè)參數(shù)對(duì)短信偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對(duì)比可以看出，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)對(duì)電話渠道是正影響，對(duì)短信渠道是負(fù)影響。

對(duì)短信渠道模型進(jìn)行驗(yàn)證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評(píng)分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說(shuō)明短信渠道偏好的模型評(píng)價(jià)用戶是否有短信偏好的能力較強(qiáng)，具有很好的預(yù)測(cè)能力。

（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過(guò)網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號(hào)碼管理3個(gè)參數(shù)對(duì)網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服平均時(shí)長(zhǎng)、訂購(gòu)的wap服務(wù)數(shù)、是否vip客戶、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、彩鈴ivr買(mǎi)歌次數(shù)7個(gè)參數(shù)對(duì)網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個(gè)，負(fù)影響的因素則有7個(gè)，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來(lái)自于客戶屬性和使用手機(jī)的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個(gè)原因可能是網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳的出現(xiàn)時(shí)間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對(duì)熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標(biāo)性的營(yíng)銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過(guò)他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻簦瑥亩嵘W(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對(duì)電話渠道的壓力，使得電話營(yíng)銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動(dòng)中。

網(wǎng)站渠道模型評(píng)分排名前10％的客戶實(shí)際驗(yàn)證中通過(guò)網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說(shuō)明模型評(píng)分的準(zhǔn)確度比較高。

三、 研究案例總結(jié)

掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營(yíng)業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績(jī)效提升。

利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)再進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時(shí)基礎(chǔ)變量選取得當(dāng)能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實(shí)際的案例，也驗(yàn)證了應(yīng)用這種crm信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標(biāo)準(zhǔn)模型和技術(shù)方案的實(shí)施機(jī)制，將會(huì)易于其推廣便利為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造顯著績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

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第9篇：電話營(yíng)銷方案范文

一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過(guò)程的了解

電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要幾多錢(qián)?！边@就說(shuō)明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon''''tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很緊張的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。

四、對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求

中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求,提供了寧?kù)o性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧?kù)o通訊,失密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣喜，生存過(guò)得很充分。如當(dāng)翻開(kāi)簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身的閱歷，我信賴過(guò)程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有勞績(jī)，有結(jié)果。

必需包管會(huì)員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的工夫)。

開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)辦事項(xiàng)目滿意嗎?

【滿意】：您對(duì)我們的辦事有什么建議嗎?

【不滿意/一樣平?！浚?能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

竣事：

【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們獲得接洽，祝您(開(kāi)車高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!

【不滿意/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點(diǎn)我們簡(jiǎn)直做得不敷，我們很快就會(huì)有革新的望您監(jiān)視，祝您(開(kāi)車高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

平—價(jià)錢(qián)平

1。為主顧投訴提供方便的渠道;

2。對(duì)投訴舉行迅速有用的處理;

3。對(duì)投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。

投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧

投訴解決計(jì)謀：短—渠道短

投訴處理事情的三個(gè)方面：

快—速率快

④、了解辦事與品牌的關(guān)系

主顧永遠(yuǎn)都是對(duì)的;主顧是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是貧苦的制造者;主顧最相識(shí)本身的需求、

喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即開(kāi)端填寫(xiě)《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。

2、投訴果斷

相識(shí)客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來(lái)由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)主顧給予一定工夫展開(kāi)調(diào)查。更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考

3、展開(kāi)調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由

要查明客戶投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境舉行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指揮。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請(qǐng)主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程舉行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《主顧投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計(jì)，提出革新對(duì)策，不斷完善企業(yè)的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說(shuō)話的聲響要比平常大些，營(yíng)建出很好的通話氣5、簡(jiǎn)略明了，不要惹起主顧的惡感。

⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì);碰壁“的心態(tài)要好;

2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

3、要學(xué)會(huì)逃避題目;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)題目為我們的賣點(diǎn)。

⑧、引發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)愿望的技巧

1、使用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的了解

從數(shù)據(jù)中獲牟利潤(rùn)

數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個(gè)電話販賣項(xiàng)目中是貫串委曲的，但重要會(huì)合在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話販賣的一個(gè)條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。

2、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控。

憑據(jù)每次營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷工具清單的合理使用及對(duì)職員績(jī)效提拔。

3、項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項(xiàng)目的不同范例，闡發(fā)的偏重點(diǎn)也紛歧樣?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：

對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目的達(dá)成環(huán)境的闡發(fā)

對(duì)清單使用環(huán)境的闡發(fā)

對(duì)員工績(jī)效的闡發(fā)