臺(tái)灣亞?wèn)|醫(yī)院護(hù)理模式啟示探析

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摘要：醫(yī)院的護(hù)理文化和服務(wù)理念，是醫(yī)院護(hù)理事業(yè)發(fā)展的根本，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)更是醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的生命線。文章通過(guò)對(duì)臺(tái)灣亞?wèn)|紀(jì)念醫(yī)院先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的分析與研究，指出了轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、加強(qiáng)品質(zhì)監(jiān)控對(duì)護(hù)理工作的重要意義。

關(guān)鍵詞：臺(tái)灣亞?wèn)|醫(yī)院；品質(zhì)監(jiān)控；護(hù)理理念

1臺(tái)灣亞?wèn)|紀(jì)念醫(yī)院概況

亞?wèn)|紀(jì)念醫(yī)院是遠(yuǎn)東集團(tuán)創(chuàng)辦人徐有庠先生，于1981年4月1日在板橋創(chuàng)設(shè)的財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院。遠(yuǎn)東集團(tuán)的精神定義為：“誠(chéng)、勤、樸、慎、創(chuàng)新”。該醫(yī)院2006年順利通過(guò)衛(wèi)生署評(píng)定成為臺(tái)北縣第一家醫(yī)學(xué)中心，成為臺(tái)灣地區(qū)19家醫(yī)學(xué)中心之一。2009年，醫(yī)院修改確認(rèn)“成為民眾首選的醫(yī)學(xué)中心”的新愿景，并于今年再度通過(guò)新制醫(yī)學(xué)中心評(píng)鑒。多年來(lái)，亞?wèn)|醫(yī)院一直秉承“持續(xù)提升醫(yī)療品質(zhì)，善盡社會(huì)醫(yī)療責(zé)任”的辦院宗旨，圍繞每年的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)在品管圈推進(jìn)、專(zhuān)案改善、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程制定、ISO9001品質(zhì)系統(tǒng)導(dǎo)入等管理模式及醫(yī)療資訊化方面，取得了良好的效果，贏得了廣大民眾的歡迎和信賴(lài)。

2亞?wèn)|紀(jì)念醫(yī)院護(hù)理管理模式分析

2.1上下求索，念好一個(gè)“學(xué)”字

2.1.1以人為本無(wú)微不至“以人為本”的服務(wù)理念處處體現(xiàn)。亞?wèn)|醫(yī)院是一所沒(méi)有圍墻的醫(yī)院，環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適。服務(wù)設(shè)施非常齊全，特別是地鐵能夠直通醫(yī)院，患者進(jìn)入醫(yī)院后，在餐飲、購(gòu)物、通訊、出行等方面都非常方便，體現(xiàn)了在院如在家的感覺(jué)。醫(yī)院非常注重人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)管理十分到位。醫(yī)院管理層最重要的觀念就是服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院隨處可見(jiàn)溫馨提示、操作流程、便民措施、各種健康宣教單，以方便患者和家屬查閱、取用。醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)患之間的交流也都輕聲細(xì)語(yǔ)，從不大聲喧嘩。同時(shí)，醫(yī)院十分重視病人的隱私和知情權(quán)。門(mén)診診室1人1診并配以1名導(dǎo)診護(hù)士；候診區(qū)的電子屏幕一般不顯示病員完整的姓名，顯示就診號(hào)和姓氏；病區(qū)每床一個(gè)隔簾，護(hù)士操作前征求病人同意拉開(kāi)隔簾，操作后為病人拉好隔簾，充分尊重患者的隱私權(quán)。門(mén)急診、病區(qū)的輪椅都帶有輸液架，方便輸液病人轉(zhuǎn)運(yùn)。還配有專(zhuān)門(mén)的小兒輪椅，保證了小顧客們的舒適和安全。病區(qū)設(shè)置食物稱(chēng)重器、老花眼鏡、盲文版健康宣教手冊(cè)等。公共衛(wèi)生間是親子廁所；病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、沐浴處、廁所內(nèi)呼救鈴隨手可及；醫(yī)院還設(shè)有禱告堂，安寧照護(hù)，讓病人在彌留之際，能享受到人間的最后溫情。此外，志工也是亞?wèn)|醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。在醫(yī)院隨處可見(jiàn)身著粉紅色背心的志工，他們協(xié)助醫(yī)院做各種輔助工作，幫助指路、掛號(hào)、守護(hù)在術(shù)前病人或術(shù)后恢復(fù)中病人的身旁，陪病人聊天等等，盡其所能地為患者提供方便，而這一切都是義務(wù)的。志工們無(wú)怨無(wú)悔的付出，擔(dān)任起病人、家屬、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)溝通的橋梁。他們有許多人在醫(yī)院已經(jīng)無(wú)償服務(wù)數(shù)十年，醫(yī)院已成為他們生命中不可或缺的一部分。2.1.2質(zhì)控培訓(xùn)無(wú)施不效（1）護(hù)理管理體系及人員配備。護(hù)理管理組織架構(gòu)包括護(hù)理部主任、督導(dǎo)、護(hù)理長(zhǎng)。每個(gè)病區(qū)設(shè)護(hù)士長(zhǎng)及副護(hù)士長(zhǎng)各一名，病區(qū)主打人員是護(hù)理人員、專(zhuān)科護(hù)理師、個(gè)案管理師，另外每個(gè)病區(qū)設(shè)護(hù)佐、書(shū)記、社工。（2）臨床護(hù)理工作模式。亞?wèn)|醫(yī)院是實(shí)行全人護(hù)理全責(zé)制的照護(hù)模式。排班實(shí)行年計(jì)劃、月排班、周登記模式，實(shí)行包班形式，夜班固定2～3月，最長(zhǎng)不超過(guò)3月。醫(yī)院的夜班費(fèi)收入較高，從而激勵(lì)了護(hù)士上夜班的意愿。管床護(hù)士負(fù)責(zé)病人的所有醫(yī)囑執(zhí)行、護(hù)理措施的落實(shí)以及護(hù)理文件的記錄，保證有更多的時(shí)間對(duì)病人進(jìn)行衛(wèi)教，各組分工明確，互相鼓勵(lì)互相幫助。書(shū)記員只負(fù)責(zé)辦理出入院、計(jì)價(jià)收費(fèi)和賬物管理，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)把控成本消耗。護(hù)佐則負(fù)責(zé)各種物品準(zhǔn)備及病人物品的清潔，病人外送檢查有專(zhuān)門(mén)送檢人員負(fù)責(zé)。（3）護(hù)理品質(zhì)管理。亞?wèn)|醫(yī)院的護(hù)理品質(zhì)管理，是由護(hù)理部宏觀控制下的每個(gè)病區(qū)分管各自的品質(zhì)管理。當(dāng)然，護(hù)理部的品管項(xiàng)目也有病區(qū)的護(hù)士代表參加，從屬各督導(dǎo)組，全面負(fù)責(zé)臨床護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)、護(hù)理教育、護(hù)理科研、護(hù)士晉級(jí)、流程制定等工作。在病區(qū)，護(hù)士長(zhǎng)總管，每個(gè)護(hù)士都有其分管的項(xiàng)目。在物品設(shè)備的清點(diǎn)、檢測(cè)、維護(hù)等方面，甚至由很年輕的護(hù)士負(fù)責(zé)管理，這種“人人參與才能做好護(hù)理管理”的理念發(fā)揮著重要的作用，人人參與并不是分擔(dān)責(zé)任，而是培養(yǎng)每一個(gè)成員的團(tuán)隊(duì)精神，鍛煉護(hù)士從自我管理到整體管理的一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程。不良事件的上報(bào)也有其特色。員工對(duì)本病房發(fā)生的任何不良事件、小的差錯(cuò)，都會(huì)上報(bào)，由造成不良事件的人書(shū)寫(xiě)不良事件分析報(bào)告，主要內(nèi)容包括：1）事件資料。2）事件發(fā)生的內(nèi)容。3）你認(rèn)為預(yù)防此類(lèi)事件再發(fā)生的措施和方法是什么？4）此類(lèi)事件發(fā)生的可能情形。5）通報(bào)者資料。6）病房護(hù)士長(zhǎng)、督導(dǎo)回復(fù)。在這種鼓勵(lì)上報(bào)的制度下，發(fā)生的不良事件、差錯(cuò)一般都會(huì)被發(fā)現(xiàn)，并由當(dāng)事人首先深刻分析，避免下次其他員工發(fā)生同樣的差錯(cuò)，而不會(huì)把差錯(cuò)隱藏起來(lái)。當(dāng)然如果發(fā)生較嚴(yán)重的后果，則會(huì)進(jìn)一步上報(bào)醫(yī)院層面，并由當(dāng)事人進(jìn)行讀書(shū)報(bào)告分析原因。2.1.3信息資訊無(wú)所不通亞?wèn)|醫(yī)院的護(hù)理資訊信息化發(fā)展也位于同行前列。護(hù)理資訊應(yīng)用于護(hù)理行政方面、護(hù)理臨床方面、護(hù)理教學(xué)方面、護(hù)理研究方面。其中護(hù)理資訊在臨床的應(yīng)用尤為重要，它減少了護(hù)理人員的文書(shū)作業(yè)，增加了病人的直接護(hù)理時(shí)間，減少了資料重復(fù)輸入、核對(duì)、辨識(shí)作業(yè)的時(shí)間，提高了記錄的準(zhǔn)確性、時(shí)效性及記錄品質(zhì)，協(xié)助監(jiān)測(cè)以維護(hù)病人安全。

2.2找準(zhǔn)方向，念好一個(gè)“思”字

2.2.1轉(zhuǎn)變更新護(hù)理服務(wù)理念——護(hù)理服務(wù)理念體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的核心價(jià)值觀，是護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)思想與行為的價(jià)值取向[1]。樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，并使之成為一種自覺(jué)行為，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面、全程的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)將人性化的服務(wù)理念應(yīng)用于護(hù)理日常管理工作中，實(shí)施人本管理，尊重關(guān)愛(ài)護(hù)理人員。2.2.2以人才為根本——專(zhuān)業(yè)化分層次培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士，加強(qiáng)專(zhuān)科護(hù)理人才儲(chǔ)備，優(yōu)化專(zhuān)科護(hù)士使用模式，建立合理的考評(píng)促進(jìn)機(jī)制，不斷加強(qiáng)自身學(xué)科建設(shè)，提高護(hù)理隊(duì)伍整體水平[2]。具體包括：制定標(biāo)準(zhǔn)和視頻，對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)（含新護(hù)士崗前培訓(xùn)）；護(hù)士的轉(zhuǎn)正考試、技能考核；“技能操作標(biāo)準(zhǔn)書(shū)”的設(shè)計(jì)與制定等等。2.2.3以創(chuàng)新為突破——多元化推進(jìn)“多區(qū)域、多層次、多品種”的護(hù)理服務(wù)新渠道，全面拓展專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)的范圍。與集團(tuán)醫(yī)院、基層衛(wèi)生院、社區(qū)診所等建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)綜合醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)在基層醫(yī)療單位、社區(qū)、家庭的線性延伸。開(kāi)設(shè)護(hù)理門(mén)診服務(wù)，開(kāi)展院間護(hù)理會(huì)診，加強(qiáng)慢病管理，開(kāi)展特色護(hù)理，做好慢性病患者延伸護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等，實(shí)現(xiàn)病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理到專(zhuān)科護(hù)理門(mén)診的面狀拓展。2.2.4以安全為保障——標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理安全委員會(huì)對(duì)全院的護(hù)理安全進(jìn)行把關(guān)，做到全院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化[3]。下設(shè)跌倒組、壓瘡組、脫管組、約束組、安全防護(hù)組。完善各個(gè)小組的評(píng)估表，制定防范措施、應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行數(shù)據(jù)上報(bào)和結(jié)果分析等。急診急救委員會(huì)負(fù)責(zé)全院的急診急救及“四防”安全工作，專(zhuān)業(yè)委員會(huì)從醫(yī)院整體角度出發(fā)，根據(jù)掌握的信息、臨床調(diào)研等工作，做出關(guān)于急救車(chē)與“四防”安全方面統(tǒng)一規(guī)范的制度與操作流程等。護(hù)理資材管理委員會(huì)以提高臨床護(hù)士對(duì)各種儀器的操作熟練技能和維護(hù)、保養(yǎng)能力，杜絕因儀器使用不當(dāng)而出現(xiàn)的護(hù)理糾紛和儀器損耗為目的，制定儀器的相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)各科室儀器進(jìn)行質(zhì)控，召開(kāi)會(huì)議反饋。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以加強(qiáng)各護(hù)理專(zhuān)科小組工作的積極能動(dòng)作用、促進(jìn)專(zhuān)科培訓(xùn)基地的培訓(xùn)工作，發(fā)展專(zhuān)科護(hù)理，提升護(hù)理專(zhuān)科水平和服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理宣傳委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)全院護(hù)理工作的宣傳。2.2.5以質(zhì)量謀發(fā)展——優(yōu)質(zhì)化改模式、重臨床、建機(jī)制，全面實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，從傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，走向集“醫(yī)療、保健、康復(fù)、預(yù)防”于一體的現(xiàn)代醫(yī)療模式。實(shí)現(xiàn)護(hù)理信息能力自動(dòng)化[4]，以提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，將制定的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)書(shū)裝入HIS，依托系統(tǒng)進(jìn)行護(hù)理工作量統(tǒng)計(jì)等。

3啟示

臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院的護(hù)理文化與服務(wù)理念，促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理管理者在臨床中應(yīng)用品質(zhì)管理工具，提升了護(hù)理品質(zhì)。亞?wèn)|醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，給予了我們不少的啟示，在以后的護(hù)理管理中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

3.1強(qiáng)化人文關(guān)懷

首先應(yīng)樹(shù)立一切以患者為中心的服務(wù)理念；要對(duì)患者及其家屬和醫(yī)院接觸的所有“觸點(diǎn)”進(jìn)行打造，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程；排班要實(shí)行彈性制，以順應(yīng)患者的個(gè)性化需求；注重收集患者及其家屬對(duì)服務(wù)的反饋，并及時(shí)調(diào)整；強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)，借助微信等工具加強(qiáng)對(duì)患者后續(xù)治療的指導(dǎo)，必要時(shí)實(shí)施上門(mén)照護(hù)指導(dǎo)。

3.2創(chuàng)新護(hù)士管理制度

最近，無(wú)錫中醫(yī)院一位護(hù)士的辭職信，因其霸氣的言辭爆紅于網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)這也反應(yīng)出國(guó)內(nèi)醫(yī)院在護(hù)士管理方面存在的一些問(wèn)題。醫(yī)院應(yīng)創(chuàng)新護(hù)士管理的各項(xiàng)制度，切實(shí)推進(jìn)對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷；強(qiáng)化護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃，為她們創(chuàng)造有價(jià)值的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，打通職業(yè)晉升通道；明確護(hù)士的層級(jí)分類(lèi)和能力評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃護(hù)士的分層級(jí)管理。

3.3護(hù)理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)院可成立護(hù)理品質(zhì)監(jiān)督評(píng)估委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定并推行護(hù)理品質(zhì)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督并評(píng)估護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。護(hù)理部應(yīng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)各病區(qū)的業(yè)務(wù)工作；各病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)強(qiáng)化病區(qū)內(nèi)的品質(zhì)監(jiān)控，定期組織培訓(xùn)、考核與檢查，并與工作績(jī)效掛鉤。通過(guò)垂直化和扁平化管理相結(jié)合進(jìn)行護(hù)理品質(zhì)管理，使品質(zhì)管理流程一致化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)管理全院化、精細(xì)化[5]。醫(yī)改的不斷深化、公立醫(yī)院改革的不斷推進(jìn)、支付方式的變革等，都迫切要求醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高效率。而這些對(duì)于護(hù)理工作模式的轉(zhuǎn)變、護(hù)理內(nèi)涵的建設(shè)、護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的拓展以及護(hù)理管理方式的改革，都提出了新的要求。護(hù)理工作千頭萬(wàn)緒，要想提升護(hù)理品質(zhì)，就必須要以人為本、更新服務(wù)理念、建立健全護(hù)理管理體系、不斷創(chuàng)新護(hù)理模式，這樣才能滿足社會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求。

參考文獻(xiàn)：

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作者:吳玉琴 周麗娟 單位:泰州市人民醫(yī)院