消費者權(quán)益全文(5篇)

一年一度的保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周來臨，《金融時報》記者從業(yè)內(nèi)獲悉，從監(jiān)管部門到保險公司均明確作出相關(guān)的工作安排，在疫情防控常態(tài)化背景下，組織開展金融知識教育宣傳活動，向消費者宣傳普及保險知識，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，不斷完善消費者權(quán)益保護(hù)各項工作。業(yè)內(nèi)專家表示，我國已連續(xù)四年保持全球第二大保險市場地位，在保費規(guī)模逐漸擴(kuò)大的同時，由于銷售環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)等引發(fā)的各種侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生，嚴(yán)重影響著行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。消費者權(quán)益保護(hù)工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，也是保險行業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

一、多地開啟宣傳活動

為切實維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，近年來，監(jiān)管部門持續(xù)加強(qiáng)對侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為的查處力度，通過專項行動、定期風(fēng)險提示等增強(qiáng)社會公眾風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力，提升銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)意識。今年“3·15”期間，銀保監(jiān)會要求，以“共促消費公平共享數(shù)字金融”為主題，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，為實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定更加公平公正的價值基礎(chǔ)，以教育宣傳活動為契機(jī)，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費公平，推進(jìn)行業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。在銀保監(jiān)會推動下，3月10日起，全國各地銀保監(jiān)局先后啟動消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，各保險公司也迅速行動起來。寧波銀保監(jiān)局要求各機(jī)構(gòu)發(fā)揮各自渠道優(yōu)勢，因地制宜開展形式多樣的線上線下教育宣傳活動，通過主題宣傳促進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。重慶銀保監(jiān)局在宣傳周內(nèi)推出四項重點活動內(nèi)容：一是強(qiáng)化老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益保護(hù)，實現(xiàn)更大范圍消費公平；二是廣泛宣傳金融消費者依法享有的八項基本權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式等，大力倡導(dǎo)消費公平、依法維權(quán)，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)的廣度和深度；三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，引導(dǎo)金融消費者樹立理性投資、價值投資、理性借貸觀念，防范非法金融活動侵害；四是銀行保險機(jī)構(gòu)結(jié)合誠信文化建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)從業(yè)人員尤其是高管人員的教育培訓(xùn)。湖北銀保監(jiān)局通過教育宣傳常態(tài)化推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，編印以案說險、風(fēng)險提示典型案例，通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點廣泛宣傳，并聚焦“一老一少”等工作重點，引導(dǎo)銀行保險機(jī)構(gòu)維護(hù)好老年人及青少年人群金融消費者權(quán)益，持續(xù)鞏固教育成果應(yīng)用多元化。除監(jiān)管部門外，中國人壽、泰康保險、中國太保、中國人保、中國太平等保險公司紛紛行動起來，落實監(jiān)管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一部署，先后開展“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，持續(xù)推動保險消費者權(quán)益保護(hù)工作。

二、突出“適老”主題

今年，保險公司針對不同群體開展不同宣傳活動。對老年人、殘疾人，更加注重推進(jìn)數(shù)字化教育宣傳以及樹立正確的投資理念；對年輕人，倡導(dǎo)理性貸款及消費觀念。例如，中國人保財險宣布，準(zhǔn)確把握金融消費公平原則，持續(xù)鞏固金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效，精準(zhǔn)聚焦特殊群體權(quán)益保護(hù)，拓展延伸金融服務(wù)覆蓋范圍，持續(xù)強(qiáng)化典型風(fēng)險提示，充分發(fā)揮引導(dǎo)普及作用，大力筑牢消費者權(quán)益保護(hù)工作第一道防線。中國太保產(chǎn)險深圳分公司結(jié)合“長輩服務(wù)”品牌建設(shè)，通過門店向老年客戶介紹適老產(chǎn)品、“關(guān)愛版”軟件應(yīng)用及防詐騙、防非法集資等知識，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受智能化服務(wù)的便捷性。中國人壽壽險公司表示，將聚焦重點人群、特殊區(qū)域開展精準(zhǔn)金融知識普及工作，發(fā)布金融科普、適老化服務(wù)宣傳、以案說險、風(fēng)險提示等豐富內(nèi)容，并將以教育宣傳活動為契機(jī)，促進(jìn)公司數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)公司誠信教育和誠信文化建設(shè)。泰康養(yǎng)老宣布將重點聚焦老、少、邊、脫貧地區(qū)等弱勢群體，利用數(shù)字化技術(shù)，結(jié)合當(dāng)下時事熱點和社會關(guān)注焦點，提煉保險業(yè)務(wù)知識盲點，積極探索人民群眾喜聞樂見的金融知識普及形式，因地制宜地開展立體式、多元化、場景化的宣教活動，引導(dǎo)公眾樹立風(fēng)險防范意識和正確的金融消費投資理念。可以看出，老年群體成為今年各保險公司推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)教育的切入點，在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)、滿足老年消費者金融訴求。去年年底，銀保監(jiān)會發(fā)布《加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)提升金融服務(wù)適老化水平》提出，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機(jī)構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，同時設(shè)置“禁止行為清單”，推動金融適老化服務(wù)政策落實落細(xì)。從保險公司看，利用“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周對以老年消費者為代表的各群體進(jìn)行有針對性的服務(wù)，從保單知識到險種知識教育，從理賠故事到熱點社會話題的內(nèi)容，向消費者集中進(jìn)行相關(guān)議題的知識普及與風(fēng)險防范教育，全面、豐富、優(yōu)質(zhì)的保險知識滿足了廣大人民群眾的需求。

三、線上線下相結(jié)合

除了聚焦特殊群體需求外，在疫情防控不放松的背景下，保險機(jī)構(gòu)今年的宣教工作依然采取了線上線下相結(jié)合的模式。今年“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周體現(xiàn)出數(shù)字金融的重要性，線上消費、數(shù)字化金融都是宣傳周活動重點。太平財險宣布，充分利用數(shù)字化技術(shù)，增強(qiáng)對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達(dá)網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，尤其要加強(qiáng)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力，對消費者反映的難點、焦點問題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強(qiáng)消費者的獲得感、幸福感、安全感。中國人壽財險發(fā)起“消費者權(quán)益保護(hù)接力”活動，通過H5、動畫、海報等形式，倡導(dǎo)全系統(tǒng)各級分支機(jī)構(gòu)員工積極參與宣言接力，持續(xù)對外表態(tài)發(fā)聲，以傳遞消費者權(quán)益保護(hù)宣言的方式。招商信諾人壽則宣布通過搭建全面的自媒體平臺矩陣，運用漫畫、圖文、小視頻等消費者喜聞樂見的形式向公眾宣傳保險知識。通過攜手多家科技企業(yè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算以及數(shù)字化安全等技術(shù)，提高服務(wù)效率，利用自主研發(fā)的“智能語音質(zhì)檢”技術(shù)，深度識別解析，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中的非合規(guī)表述。交銀人壽結(jié)合疫情防控形勢，將線上渠道與線下渠道相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相搭配，加強(qiáng)對無法到達(dá)網(wǎng)點人群的服務(wù)及教育宣傳，多渠道多層次多樣式將更多的金融知識、消保知識呈現(xiàn)給更多消費者，大力推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型教育宣傳。

3月15日是國際消費者權(quán)益日，最高人民法院發(fā)布10件消費者權(quán)益保護(hù)典型案例，加大消費者權(quán)益司法保護(hù)力度。本次發(fā)布的案例涉及醫(yī)療美容消費、大學(xué)生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預(yù)付費消費退款、住房消費、網(wǎng)絡(luò)消費格式條款的提示說明和解釋、網(wǎng)店客服行為后果、二手商品轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者承諾、消費者個人信息保護(hù)等問題，旨在積極營造有利于消費升級的法治環(huán)境，便于人民群眾安心消費、放心消費，切實增強(qiáng)人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。

一、19.9元古裝攝影被誘辦網(wǎng)貸

在李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛一案中，兩名在校大學(xué)生看到某影樓19.9元體驗古裝攝影的廣告，遂報名參加。但到店后，這兩名大學(xué)生架不住店員推銷，對照片、相冊、化妝、服裝等項目多次消費升級，與某影樓先后簽訂了5份協(xié)議，合計金額達(dá)2.6萬余元。李某、景某通過向親友借款和開通網(wǎng)貸支付了部分款項后，當(dāng)天向該公司提出變更套餐內(nèi)容，減少合同金額遭拒。后兩人向某區(qū)消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除5份協(xié)議，并退還已經(jīng)支付的全部款項兩萬余元，尚未支付的5900元不再支付。法院認(rèn)為，某影樓按照李某、景某特定拍攝、化妝、選片、選相冊等要求而與其簽訂多份合同，影樓以自己的設(shè)備、技術(shù)和勞力，根據(jù)李某、景某的指示進(jìn)行相應(yīng)工作，交付約定的工作成果，李某、景某向影樓支付約定的報酬。故雙方為承攬合同關(guān)系，李某、景某作為定作人享有任意解除權(quán)。但是，任意解除權(quán)的行使應(yīng)有三大限制條件：解除應(yīng)有效通知到承攬人；解除通知應(yīng)在承攬人完成承攬工作之前到達(dá)承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應(yīng)當(dāng)賠償損失。合同解除后，定作人按合同約定預(yù)先支付報酬的，承攬人在扣除已完成部分的報酬后，應(yīng)當(dāng)將剩余價款返還定作人。故法院判決5份協(xié)議中尚未履行的協(xié)議全部解除，未全部履行的協(xié)議部分解除，已履行完畢的協(xié)議不能解除，被告退還兩原告合同款項1.86萬元。這起案件的典型意義在于，通過對系爭合同解除爭議作出正確判決，最大限度維護(hù)消費者合法權(quán)益的同時，充分發(fā)揮個案的指引、評價、教育功能，將司法裁判與倡導(dǎo)樹立正確的消費觀以及通過司法建議促進(jìn)商家規(guī)范經(jīng)營相結(jié)合，引導(dǎo)廣大消費者理性消費，廣大商家誠信經(jīng)營。

二、婚禮影像資料丟失賠6000元

把婚禮錄像弄丟了，婚慶公司怎么賠？在周某某、肖某訴某婚慶公司合同糾紛一案中，周某某向該公司預(yù)付了定金500元，婚禮結(jié)束后，周某某、肖某支付了全部服務(wù)費。爾后，該公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料，周某某、肖某遂要求法院判決返還服務(wù)費5500元并賠償精神撫慰金50000元。法院認(rèn)為，本案中婚慶公司除攝影資料不能交付外，其余服務(wù)均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故公司應(yīng)返還的服務(wù)費應(yīng)當(dāng)是攝影部分的服務(wù)費600元，而非全部服務(wù)費用。同時，本案訴爭的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人生中的重要時刻，有著特殊的紀(jì)念意義，由于婚禮過程是不可重復(fù)和再現(xiàn)的，該攝影資料記載的內(nèi)容對于周某某、肖某來說，屬于具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，該公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現(xiàn)場場景的載體永久性滅失，該公司的違約行為侵犯了二位新人對其具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品的所有權(quán)，對周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結(jié)合該公司的過錯程度、承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力、本地平均生活水平綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。本案的處理既維護(hù)了消費者的合法權(quán)益，又能促使經(jīng)營者不斷規(guī)范自己的經(jīng)營活動，共同營造良好有序、值得信賴的營商環(huán)境，同時也重視了婚姻家庭文化的建設(shè)，對弘揚文明、自由、平等、誠信、友善的社會主義核心價值觀具有重要的積極意義。

三、預(yù)付卡未使用金額應(yīng)返還

預(yù)付卡消費在服務(wù)領(lǐng)域，特別是在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車、洗衣、健身等服務(wù)中廣泛存在。在張某等人訴某銷售公司、孟某某服務(wù)合同糾紛案中，2017年至2019年期間，張某等眾多家長為自己1歲至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經(jīng)營的游泳館辦卡消費并簽訂入會協(xié)議，每人預(yù)存了幾千元至上萬元不等的費用，以微信轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬方式支付給該公司法定代表人及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒游泳館即處于閉店狀態(tài)，后該公司承租場地合同到期終止，不再繼續(xù)經(jīng)營。該公司在退還部分家長未使用費用后便不再進(jìn)行退款。張某等人與該銷售公司法定代表人孟某某協(xié)商無果后，張某等人訴至法院，請求判決銷售公司及孟某某退還剩余服務(wù)費用。法院認(rèn)為，銷售公司所經(jīng)營游泳館疫情期間未營業(yè)，且在承租場地到期后不再繼續(xù)經(jīng)營，該銷售公司亦不再具備繼續(xù)履行的條件及能力，故銷售公司應(yīng)當(dāng)按照各消費者所剩余次數(shù)折算后退還相應(yīng)的預(yù)付費用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個人賬戶接收消費者的預(yù)付款項，形成了個人財產(chǎn)與公司財產(chǎn)的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩余預(yù)付款，孟某某對上述預(yù)付款的返還承擔(dān)連帶責(zé)任。本案通過查明消費者與經(jīng)營者之間合同履行情況，在確認(rèn)經(jīng)營者無法繼續(xù)提供約定服務(wù)的情況下，明確作為經(jīng)營者負(fù)有將預(yù)付款中尚未消費的部分應(yīng)當(dāng)予以返還，并結(jié)合該銷售公司為一人公司的性質(zhì)及股東收取預(yù)付款情況，依法認(rèn)定股東應(yīng)當(dāng)作為責(zé)任主體，對銷售公司所負(fù)有返還剩余預(yù)付款的債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，最大限度維護(hù)消費者合法權(quán)益。最高人民法院表示，下一步，人民法院將進(jìn)一步發(fā)揮審判職能作用，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局提供有力司法服務(wù)和保障。

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品逐漸增加，目前我國的互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利并不明確、自主選擇權(quán)受到限制、辨別及保障措施存在欠缺。因此，進(jìn)一步健全保險消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、加強(qiáng)專業(yè)性保護(hù)機(jī)構(gòu)建設(shè)、推進(jìn)消費者自我保障意識提升、建立多元化互聯(lián)網(wǎng)保險權(quán)益解決機(jī)制，成為保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的應(yīng)有之義。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)保險消費者；權(quán)益保護(hù)；解決路徑

一、問題的提出

互聯(lián)網(wǎng)保險消費者是指運用互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)技術(shù)來訂立保險合同的相關(guān)主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統(tǒng)的保險消費者相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者購買產(chǎn)品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)模式下的消費者相較于傳統(tǒng)模式下消費者，由于欠缺直接與經(jīng)營者接觸的機(jī)會，其權(quán)益受到侵犯的可能性則會進(jìn)一步加大?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，保險消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)極易遭受侵害，加之依托互聯(lián)網(wǎng)為基數(shù)的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內(nèi)容，進(jìn)而使得其在糾紛發(fā)生后處于不利地位。目前我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利保護(hù)方面并沒有制定專門性的法律法規(guī)，僅僅依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》及一些互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)尋求權(quán)利的保障，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法充分保障保險消費者權(quán)益?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)，除了應(yīng)當(dāng)保障其基本原則性權(quán)利外，還應(yīng)當(dāng)充分考慮“互聯(lián)網(wǎng)”背景，但當(dāng)前我國并未充分對此進(jìn)行考量，當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利并未明確、消費者自主選擇權(quán)受到諸多限制、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保障，以推進(jìn)我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保障體系的完善。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)原因分析

（一）相關(guān)法律法規(guī)缺位且可操作性差盡管當(dāng)前我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規(guī)定往往存在執(zhí)行不到位的情形，這就使得保險消費者的權(quán)益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強(qiáng)制性法律規(guī)定，使得我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護(hù)方面法律法規(guī)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)走向存在不匹配狀況，我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護(hù)方面主要有《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》，但現(xiàn)存的法律法規(guī)均未將互聯(lián)網(wǎng)背景下的保險消費者做單獨的區(qū)分，并未考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的特殊性，導(dǎo)致對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利保護(hù)存在欠缺。互聯(lián)網(wǎng)保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權(quán)益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進(jìn)而影響互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益。

（二）保險經(jīng)營者濫用權(quán)利損害消費者利益保險經(jīng)營者相較于消費者處于優(yōu)勢地位，當(dāng)前我國互聯(lián)網(wǎng)保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，加之消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險合同內(nèi)容的認(rèn)知不足，使得合同格式條款問題嚴(yán)重?fù)p害消費者的正當(dāng)權(quán)益。盡管當(dāng)前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規(guī)定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者仍處于不利的消費環(huán)境中。

［提要］不同于高度成熟的旅游景區(qū)，鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施較落后、違法經(jīng)營亂象、政府監(jiān)管力度不足，導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游市場更加復(fù)雜。而我國尚未健全針對鄉(xiāng)村旅游市場的法律規(guī)范，消費者權(quán)益屢受侵害。應(yīng)當(dāng)健全鄉(xiāng)村旅游市場相關(guān)制度、加強(qiáng)旅游巡回法庭建設(shè)、創(chuàng)建鄉(xiāng)村旅游協(xié)會投訴途徑，以保障消費者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游；消費者權(quán)益；法律制度

目前，我國鄉(xiāng)村旅游大多為家庭式經(jīng)營，依靠畜牧、種植、漁業(yè)等特色農(nóng)業(yè)來發(fā)展農(nóng)家樂、漁家樂等，缺少提供規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的鄉(xiāng)村旅游合作社。而農(nóng)家樂基礎(chǔ)設(shè)施不健全、存在安全隱患，從業(yè)人員未經(jīng)過系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)、經(jīng)營不規(guī)范、相關(guān)部門對鄉(xiāng)村旅游市場的監(jiān)管還不到位等問題，不能滿足消費者的合理期待，表現(xiàn)為供給不足。因此，鄉(xiāng)村旅游市場供需關(guān)系不平衡，市場需求量大，而供給不足，消費者合法權(quán)益受損嚴(yán)重。

一、鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益受侵害現(xiàn)狀

消費者與經(jīng)營者之間普遍存在利益沖突，且因雙方信息不對稱，消費者通常處于弱勢地位。鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者作為與鄉(xiāng)村旅游消費者相對的物質(zhì)利益實體，為追求利益最大化，不吝侵害消費者的權(quán)益。首先，安全保障權(quán)易受到侵害。鄉(xiāng)村旅游消費者的安全保障權(quán)包括人身安全與財產(chǎn)安全，該權(quán)利在《旅游法》與《消費者權(quán)益保護(hù)法》中均有規(guī)定。但因農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施、人居環(huán)境還較為落后，在交通、住宿、餐飲等消費者基本需求上還存在安全隱患，致使消費者健康權(quán)、身體權(quán)、甚至生命權(quán)受損。雖然消費者可依據(jù)相關(guān)侵權(quán)責(zé)任法律制度做事后救濟(jì)，但缺乏針對鄉(xiāng)村旅游民宿或農(nóng)家樂資質(zhì)、管理上的立法，導(dǎo)致對鄉(xiāng)村民宿或農(nóng)家樂監(jiān)管不足、經(jīng)營不規(guī)范，大多都未配備基礎(chǔ)消防設(shè)施、未設(shè)置消防通道，無法滿足事前預(yù)防。另外，在一些特色農(nóng)場有騎馬、滑道等危險體驗項目，若鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者采取的安全措施不到位，消費者的人身安全容易受損。其次，知悉真情權(quán)易受到侵害。知悉真情權(quán)的“情”是產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況，是消費者與經(jīng)營者進(jìn)行交易時的首要權(quán)利，規(guī)定于《消費者權(quán)益保護(hù)法》的第8條，以及《旅游法》的第9條第2款。消費者通常將品嘗綠色有機(jī)食物作為鄉(xiāng)村旅游主要體驗項目，但部分經(jīng)營者為牟取暴利，以次充好，用冒充綠色有機(jī)的食品高價出售給消費者。市場監(jiān)管部門對鄉(xiāng)村旅游餐飲的監(jiān)管遠(yuǎn)不及市區(qū)內(nèi)，甚至出現(xiàn)監(jiān)管的真空狀態(tài)，部分經(jīng)營者通過假冒知名餐飲公司注冊商標(biāo)的手段誤導(dǎo)、欺詐消費者，既侵害了其他公司的商標(biāo)權(quán)，也侵害了消費者的知情權(quán)。再次，公平交易權(quán)易受到侵害。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求是公平交易，公平交易權(quán)旨在保護(hù)消費者獲得產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量保障、價格公允、計量正確的公平交易條件，且有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。雖然該項權(quán)利明確規(guī)定于《消費者權(quán)益保護(hù)法》的第10條，但是鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者“宰客”的行為屢禁不止，極大地?fù)p害了鄉(xiāng)村旅游消費者的合理期望，嚴(yán)重影響了鄉(xiāng)村旅游市場健康、可持續(xù)地發(fā)展。在鄉(xiāng)村旅游過程中，時常出現(xiàn)經(jīng)營者提供不能保障消費者安全的民宿；為牟取暴利對旅游體驗項目不合理地加價；使用不符標(biāo)準(zhǔn)的計量工具而缺斤少兩；設(shè)定最低消費額來強(qiáng)制消費，加重消費者責(zé)任。這些違法經(jīng)營行為均侵害了鄉(xiāng)村旅游消費者的公平交易權(quán)。最后，自主選擇權(quán)易受到侵害。依據(jù)《旅游法》，旅游者有自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)、拒絕強(qiáng)制交易行為的權(quán)利。然而，設(shè)置最低消費、綁定消費、搭售在鄉(xiāng)村旅游市場中屢見不鮮。農(nóng)家樂內(nèi)張貼“謝絕自帶酒水”的告示，在實質(zhì)上含有“若需飲品，須在本店購買”之意。該非法經(jīng)營行為屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》禁止的，用店堂告示限制、排除消費者權(quán)利，侵犯了消費者的自主選擇經(jīng)營者的權(quán)利。鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者向消費者推薦特色體驗項目無可厚非，但搭售或綁定消費卻損害了消費者自愿購買商品或接受服務(wù)的權(quán)利。

二、鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益受侵害的原因

（一）實體法立法不健全。目前，我國無規(guī)范性法律文件來直接調(diào)整鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者與鄉(xiāng)村旅游消費者之間的法律關(guān)系。立法缺失是導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益易受損的重要原因，若達(dá)不到有法可依，就更談不上執(zhí)法監(jiān)管是否嚴(yán)格，救濟(jì)時是否有實體法可適用的問題。1、法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章。雖在《旅游法》中設(shè)有旅游者專章，在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)有消費者權(quán)利專章，但無專門保護(hù)鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益的法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章，也未設(shè)專章規(guī)定。所以，對鄉(xiāng)村旅游消費者合法權(quán)益的保護(hù)還應(yīng)適用相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)以及旅游者保護(hù)的法律制度。雖然整合現(xiàn)行有效的相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)、旅游者權(quán)益保護(hù)的法律制度，使零散的涉及保護(hù)鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益的規(guī)定系統(tǒng)化，在一定程度上也能有效保障其合法權(quán)益。但是，鄉(xiāng)村旅游消費者既不同于一般消費者，也不同于普通旅游者，與成熟的旅游景區(qū)相比，鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施較落后，從業(yè)人員缺少上崗前的培訓(xùn)，政府監(jiān)管力度不足、違法經(jīng)營行為缺乏規(guī)制，導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游市場更加復(fù)雜。因此，鄉(xiāng)村旅游市場對法律規(guī)范的可操作性要求更高。當(dāng)然，考慮到立法的成本、法律的穩(wěn)定性以及避免法律規(guī)范之間的沖突，編撰專門的法典還不實際可行，在現(xiàn)階段也沒有必要。但是相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章過于分散，無疑成為規(guī)制經(jīng)營者違法經(jīng)營行為以及消費者維權(quán)的阻礙。且涉及鄉(xiāng)村旅游消費者保護(hù)的相關(guān)法律制度本來也不健全，在《消費者權(quán)益保護(hù)法》與《旅游法》中雖均設(shè)有專章規(guī)定了消費者或旅游者權(quán)利，但很多規(guī)定傾向原則化，確少規(guī)則化的條款，法律制度的可操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致政府監(jiān)管不力甚至真空，還不能與發(fā)展迅速的鄉(xiāng)村旅游市場相匹配，不能全面、有效地規(guī)制違法經(jīng)營活動。2、地方人大法規(guī)、政府規(guī)章、規(guī)范性文件。地方人大法規(guī)中，《湖州市鄉(xiāng)村旅游促進(jìn)條例》不同于主體之一為消費者或旅游者的消費者權(quán)益保護(hù)制度、旅游法律制度，該條例使用了“鄉(xiāng)村旅游者”。雖然在首條明確了保障鄉(xiāng)村旅游消費者合法權(quán)益，但是保障效果不盡如人意。首先，在適用范圍上，該條例性質(zhì)為地方人大法規(guī)，所以在適用地域范圍上僅限于湖州市行政區(qū)域。其次，在內(nèi)容上，該條例總共僅33條，并且為“促進(jìn)法”，內(nèi)容主要涉及鄉(xiāng)村旅游的監(jiān)督管理、宣傳推廣、行業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)拓展等方面，對鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益保護(hù)無實質(zhì)規(guī)定，僅在第一條做了綱領(lǐng)性點綴。地方政府規(guī)章中，新疆出臺的地方政府規(guī)章《新疆維吾爾自治區(qū)鄉(xiāng)村旅游促進(jìn)辦法》，其調(diào)整的對象相似于湖州的鄉(xiāng)村旅游促進(jìn)條例，即為產(chǎn)業(yè)促進(jìn)法而非對消費者的保護(hù)法。地方規(guī)范性文件中，雖不見對鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益保護(hù)的專門規(guī)定，但存在直接規(guī)范鄉(xiāng)村旅游民宿或農(nóng)家樂資質(zhì)與經(jīng)營活動，而間接保障了鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益的規(guī)定。蘇州市政府的《關(guān)于促進(jìn)蘇州市鄉(xiāng)村旅游民宿規(guī)范發(fā)展的指導(dǎo)意見》規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游民宿的衛(wèi)生條件、消防安全設(shè)施、從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)等，升級傳統(tǒng)型農(nóng)家樂為鄉(xiāng)村旅游民宿，維護(hù)了鄉(xiāng)村旅游消費者的安全保障權(quán)。

“3·15”國際消費者權(quán)益日當(dāng)天，最高人民法院發(fā)布了十大消費者權(quán)益保護(hù)典型案例，旨在積極營造有利于消費升級的法治環(huán)境，便于人民群眾安心消費、放心消費。此次發(fā)布的案例涉及醫(yī)療美容消費、大學(xué)生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預(yù)付費消費退款、住房消費、網(wǎng)絡(luò)消費格式條款的提示說明和解釋、網(wǎng)店客服行為后果、二手商品轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者承諾、消費者個人信息保護(hù)等問題。

1鄒某與某醫(yī)美機(jī)構(gòu)侵權(quán)責(zé)任糾紛案

基本案情

鄒某曾在湖南某醫(yī)院實施眼袋整形術(shù)，術(shù)后其認(rèn)為自己下瞼皮膚松弛，經(jīng)其了解，得知北京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)主刀醫(yī)生師出名門、經(jīng)驗豐富，遂于2015年12月來到該醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行了雙側(cè)下瞼修復(fù)術(shù)。術(shù)后，鄒某出現(xiàn)雙側(cè)下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等癥狀。此后，鄒某先后六次在其他醫(yī)院進(jìn)行修復(fù)，但仍無改善。鄒某認(rèn)為該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的修復(fù)手術(shù)對其造成了損害，遂訴至法院要求該機(jī)構(gòu)賠償其醫(yī)療費、誤工費、精神損害撫慰金等損失，并要求適用消費者權(quán)益保護(hù)法三倍賠償其手術(shù)費。法院認(rèn)為，首先，本案屬于消費型醫(yī)療美容，鄒某具有消費者的特征，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)具有經(jīng)營者的特征。經(jīng)查，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)因發(fā)布的醫(yī)療廣告內(nèi)容與衛(wèi)生行政部門審批的廣告內(nèi)容不相符，廣告語不真實等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某系受到上述廣告誤導(dǎo)而接受服務(wù)，故該醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳的欺詐行為，應(yīng)適用消費者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，由該醫(yī)美機(jī)構(gòu)三倍賠償鄒某的手術(shù)費用。其次，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的診療行為存在過錯，但術(shù)后鄒某又在其他醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的修復(fù)行為確已改變醫(yī)方的手術(shù)結(jié)果，法院遂判決該醫(yī)美機(jī)構(gòu)按照60%的過錯責(zé)任比例賠償鄒某各項損失共計74948元。

典型意義

本案為典型的因醫(yī)療美容虛假宣傳和診療不規(guī)范行為引發(fā)的侵權(quán)責(zé)任糾紛。將醫(yī)療美容糾紛納入醫(yī)療損害責(zé)任糾紛范疇，按照醫(yī)療損害責(zé)任糾紛的標(biāo)準(zhǔn)審查證據(jù)，有助于督促醫(yī)美機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療文書制作及保存工作，規(guī)范其診療活動；將消費型醫(yī)療美容糾紛納入消費者權(quán)益保護(hù)法范圍并適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，加大對商業(yè)欺詐行為的制裁力度，既能對醫(yī)美機(jī)構(gòu)起到應(yīng)有的警示作用，預(yù)防、震懾其違法行為，也維護(hù)了醫(yī)美市場的誠信和秩序。

2李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案