中德企業(yè)危機(jī)管理跨文化對比探析

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關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；門診；耳鼻喉科；臨床護(hù)理

耳鼻喉科門診患者的疾病類型較多，例如中耳炎、慢性鼻炎以及咽炎等，此類疾病大多遷延不愈、反復(fù)發(fā)作，患者往往需要多次到醫(yī)院就診。因此，給予患者合理有效的護(hù)理極為重要。然而在開展相關(guān)護(hù)理過程中，因疾病類型的不同，可能會因各種原因引發(fā)護(hù)理糾紛、發(fā)生意外事件、出現(xiàn)護(hù)理差錯事故等護(hù)理風(fēng)險。故在患者治療過程中，有效提高護(hù)理質(zhì)量，以降低護(hù)理風(fēng)險發(fā)生，是當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理管理的一個重要內(nèi)容［1－2］。相關(guān)研究表明，危機(jī)管理應(yīng)用在護(hù)理管理中有著重要的作用?；诖耍疚膶⑵鋺?yīng)用于耳鼻喉科門診患者的護(hù)理中，觀察其效果。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2019年5月—2020年6月本院耳鼻喉科門診收治的98例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者年齡≥18周歲；②患者意識清晰，能自主配合臨床護(hù)理。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴嚴(yán)重精神疾病和認(rèn)知障礙患者；②依從性差者。將納入患者按照隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，各49例。實驗組：男27例，女22例；年齡23～75歲，平均（49．85±12．45）歲；病種：耳部疾病7例、鼻部疾病23例、咽喉部疾病19例。對照組：男28例，女21例；年齡25～74歲，平均（50．15±10．45）歲；病種：耳部疾病5例、鼻部疾病22例、咽喉部疾病22例。兩組一般資料比較無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05），具可比性。

1．2方法

對照組：實施常規(guī)護(hù)理，主要內(nèi)容包括：①根據(jù)其治療方法實施基礎(chǔ)護(hù)理與健康教育，如疾病知識宣教、治療方法指導(dǎo)、病情注意事項等；②結(jié)合其病情展開飲食指導(dǎo)；③適當(dāng)加強(qiáng)功能鍛煉；④心理護(hù)理等。實驗組：實施危機(jī)管理模式，內(nèi)容有：①組建危機(jī)管理小組。由護(hù)理長擔(dān)任小組組長，對各個成員開展專業(yè)管理知識培訓(xùn)，增強(qiáng)危機(jī)意識；定期將科室中發(fā)生的一些事件進(jìn)行討論分析，以提出針對性護(hù)理措施與危機(jī)處理方案；②開展專業(yè)技能培訓(xùn)。對小組成員的疾病護(hù)理技能、理論知識與護(hù)患溝通技巧等進(jìn)行培訓(xùn)；加強(qiáng)人性化護(hù)理；③重視小事件的處理。對于門診診治中發(fā)生的一些小事件要重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)該及時詳細(xì)了解起因，并積極安慰患者，通過一些專業(yè)溝通技巧與親切話語和患者溝通交流，從而有效緩解患者心理情緒，以減少投訴事件發(fā)生。

1．3指標(biāo)評定

分別在患者入組后及離院前對以下指標(biāo)進(jìn)行評定。護(hù)理質(zhì)量：采用本院自制護(hù)理質(zhì)量評分表進(jìn)行評估，內(nèi)容主要包含：服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細(xì)節(jié)護(hù)理、用藥指導(dǎo)與健康宣教等，每一項分值為20分，分?jǐn)?shù)越高則表示護(hù)理質(zhì)量越高。不良事件：跌倒損傷、暈厥、護(hù)患糾紛等發(fā)生情況；患者滿意度：采用本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行評估，內(nèi)容包括患者心理舒適度、對護(hù)理質(zhì)量的滿意度、對健康教育內(nèi)容、護(hù)理人員溝通情況等，分非常滿意、基本滿意與不滿意。

2結(jié)果

2．1兩組護(hù)理質(zhì)量比較

實驗組護(hù)理質(zhì)量各維度得分均高于對照組。見表1。

2．2兩組不良事件發(fā)生情況

實驗組：發(fā)生不良事件3例，其中跌倒損傷1例、護(hù)患糾紛2例，發(fā)生率為6．12％；投訴事件2起，發(fā)生率為4．08％。對照組：發(fā)生不良事件10例，其中跌倒損傷3例、暈厥3例、護(hù)患糾紛4例，發(fā)生率為20．41％；投訴事件8起，發(fā)生率為16．33％。兩組發(fā)生不良事件及投訴事件發(fā)生率比較有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．35，4．01；P＜0．05）。2．3兩組患者滿意度情況對照組：49例患者中，非常滿意18例、基本滿意23例、不滿意8例，總滿意率83．67％；實驗組：49例患者中，非常滿意20例、基本滿意28例、不滿意1例，總滿意率97．95％。兩組比較有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．404，P＝0．036）。

3討論

危機(jī)管理通常是將以往門診管理過程中出現(xiàn)的一些風(fēng)險事件當(dāng)作主要實施依據(jù)，結(jié)合具體風(fēng)險情況，合理制定預(yù)防性的管理措施或者制度，從而有效建立科室風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，提高科室整體危機(jī)意識。在以往常規(guī)管理過程中，護(hù)理人員只是根據(jù)科室相關(guān)傳統(tǒng)流程來開展護(hù)理工作，沒能對存在風(fēng)險事件給予及時總結(jié)，護(hù)理人員的危機(jī)意識差，最終導(dǎo)致不良事件發(fā)生的風(fēng)險不斷提高［3］。而危機(jī)管理可以有效培養(yǎng)與增強(qiáng)護(hù)理人員的危機(jī)風(fēng)險意識，促使護(hù)理人員可以準(zhǔn)確識別危機(jī)風(fēng)險事件，從而及時采取有效措施進(jìn)行干預(yù)處理，以有效預(yù)防不良事件發(fā)生［4］。本結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實驗組在護(hù)理質(zhì)量各維度評分及護(hù)理滿意度皆高于對照組，不良事件發(fā)生率低于對照組，證實了對耳鼻喉科患者在護(hù)理工作中采取危機(jī)管理方法的有效性和重要性，更有利于減少護(hù)患糾紛與護(hù)理投訴事件，提高患者護(hù)理滿意度。綜上所述，在門診耳鼻喉科護(hù)理中應(yīng)用危機(jī)管理，可有效提高門診護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度，降低不良事件發(fā)生，具有較高的應(yīng)用價值。

參考文獻(xiàn)

［1］馬維瑾，曾曉莉．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在耳鼻喉病房護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果［J］．中國急救醫(yī)學(xué)，2018，38（S12）：239．

［2］包美榮，張嶸之．PBL聯(lián)合床旁教學(xué)模式在耳鼻喉科護(hù)理臨床教學(xué)中的應(yīng)用［J］．中國實用護(hù)理雜志，2020，36（15）：1175－1179．

［3］馬曉瑞，康琳．基于危機(jī)管理理念的全程化護(hù)理干預(yù)眼耳鼻喉科護(hù)理中的應(yīng)用效果研究［J］．新疆醫(yī)學(xué)，2019，49（11）：1150－1153．

［4］彭歡．目標(biāo)管理結(jié)合護(hù)士分層管理模式在耳鼻喉科護(hù)理管理中的應(yīng)用分析與體會［J］．健康之友，2019（6）：191－192．

作者:朱丙慧 袁偉 單位:山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院平 邑鎮(zhèn)衛(wèi)生院