口腔類醫(yī)療投訴影響及對(duì)策

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【摘要】通過對(duì)近4年重慶市口腔醫(yī)院門診發(fā)生的326例醫(yī)療投訴進(jìn)行分析，根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類整理，提出通過改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平。通過本研究可以在一定程度上找到口腔醫(yī)療投訴產(chǎn)生的原因并根據(jù)這些原因?qū)嵭邢鄳?yīng)的應(yīng)對(duì)策略，助力醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】口腔醫(yī)療;投訴;醫(yī)患糾紛;原因;對(duì)策

改革開放以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們的健康保健意識(shí)得以加強(qiáng)，口腔醫(yī)療行業(yè)也從解決牙痛的基本問題逐漸轉(zhuǎn)移到涉及舒適性、美觀的治療上來(lái)，口腔醫(yī)療自身“高消費(fèi)”的屬性也決定了它相對(duì)于其他醫(yī)學(xué)專業(yè)更接近于一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，而這也與公立醫(yī)院的公益性在一定程度上相矛盾，且由于口腔醫(yī)療活動(dòng)中絕大多數(shù)的患者的醫(yī)療支出不能被現(xiàn)行的醫(yī)保政策覆蓋，口腔醫(yī)患矛盾也存在一些自身獨(dú)有的特點(diǎn)［1］。本研究通過對(duì)重慶市口腔醫(yī)院最近4年(2016—2019年)收集的患者投訴資料進(jìn)行分析，從醫(yī)方及患方兩個(gè)角度尋找突破口，提出相關(guān)緩解口腔醫(yī)患矛盾的方法和建議，以期改善口腔醫(yī)患關(guān)系、提高患者就診滿意度［2］。

1研究方法

本研究就近4年重慶市口腔醫(yī)院門診病例中發(fā)生的326例投訴進(jìn)行分析，其中因醫(yī)患溝通不到位產(chǎn)生的投訴為95例，其中包括對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的不滿，掛號(hào)、候診時(shí)間過長(zhǎng)、醫(yī)患雙方對(duì)于治療的預(yù)期結(jié)果不一致等。涉及醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全的投訴為64例，這其中包括對(duì)治療產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)判斷失誤、醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不過關(guān)等。其余167例投訴為醫(yī)務(wù)人員無(wú)過錯(cuò)投訴(詳見圖1)。根據(jù)圖1中，可將有效投訴大體上分為四類:因醫(yī)患溝通不足產(chǎn)生的投訴(占23%)、涉及醫(yī)療質(zhì)量和安全方面的投訴(占18%)、涉及物價(jià)收費(fèi)的相關(guān)投訴(占比3%)和涉及教學(xué)帶教過程中設(shè)計(jì)的投訴(占比5%)。剩下51%為醫(yī)院定性后認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和操作規(guī)程的無(wú)過錯(cuò)投訴。可見在定性的醫(yī)療投訴中，醫(yī)患溝通類投訴依然是占比最主要的投訴類型。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平的同時(shí)更應(yīng)注重努力改善自身的醫(yī)患溝通能力圖2可見:從2016—2019年重慶市口腔醫(yī)院每年門診人次從94.4萬(wàn)人次陸續(xù)上升到114.1萬(wàn)人次，其中每萬(wàn)人次醫(yī)療投訴發(fā)生率從40.25%上升到47.33%。每年定性的有效投訴在波動(dòng)中逐漸上升，其中涉及醫(yī)療質(zhì)量和安全的投訴在2016—2019年中從16例上升至26例，是促成4年來(lái)投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)的主要因素。由于2019年重慶市口腔醫(yī)院實(shí)行了“一站式”投訴管理辦法的新模式，對(duì)投訴認(rèn)定管理模式進(jìn)行了重新修訂，這也是導(dǎo)致2019年醫(yī)療投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)量上升的主要原因，且因醫(yī)患關(guān)系溝通不足產(chǎn)生的投訴也出現(xiàn)增加，使得投訴數(shù)呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。

2原因

2.1醫(yī)方原因

2.1.1醫(yī)患溝通不到位。醫(yī)患溝通投訴是最常見的投訴類型，醫(yī)患雙方因知識(shí)結(jié)構(gòu)不對(duì)等，在病情信息的獲取上往往容易產(chǎn)生偏差和誤會(huì)。若醫(yī)生不能換位思考，對(duì)患者病情的解釋過于簡(jiǎn)單，對(duì)治療難度估計(jì)不足，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不全面，會(huì)導(dǎo)致患者產(chǎn)生自身疾病不嚴(yán)重的想法。當(dāng)治療效果不能達(dá)到患者滿意時(shí)便會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。同時(shí)醫(yī)患雙方不同的話語(yǔ)體系也是導(dǎo)致患者不理解的主要原因，當(dāng)患者不能理解相應(yīng)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)且醫(yī)生并未做好耐心解釋工作時(shí)，就可能出現(xiàn)患者對(duì)治療不配合，最終導(dǎo)致治療失敗或療程延長(zhǎng)。

2.1.2責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不佳。不同科室的醫(yī)務(wù)人員間協(xié)調(diào)溝通不足，院內(nèi)會(huì)診執(zhí)行不到位，造成患者反復(fù)就診于多個(gè)科室卻無(wú)法得到及時(shí)和相應(yīng)處理，耽誤患者時(shí)間。這其中還包括醫(yī)生對(duì)患者就診程序交代模糊，或忘記交代部分事項(xiàng)以及醫(yī)生對(duì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或科室的處理意見不贊同，在患者面前討論其不足、指責(zé)其治療方案，使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生投訴，嚴(yán)重者甚至可激發(fā)最嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛;治療完成后，對(duì)于注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等交代不清，造成并發(fā)癥產(chǎn)生、治療期延長(zhǎng)或治療效果不佳，患者不滿意進(jìn)而出現(xiàn)投訴［5－8］?？谇会t(yī)生因其門診操作的特殊性，為節(jié)省診療時(shí)間，需要長(zhǎng)時(shí)間佩戴口罩和防護(hù)鏡，可能導(dǎo)致雙方在醫(yī)患溝通時(shí)無(wú)法面對(duì)面交流，患者看不到醫(yī)生的表情，一定程度上妨礙了溝通的效果。

2.1.3醫(yī)療規(guī)章制度執(zhí)行不到位。小部分醫(yī)務(wù)人員在工作中未嚴(yán)格遵守18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量與安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、會(huì)診制度、查對(duì)制度等，或10項(xiàng)院感核心制度落實(shí)不到位，甚至有違反常規(guī)臨床診療指南等現(xiàn)象發(fā)生［9］，這類差錯(cuò)的出現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致院方在醫(yī)療糾紛中處于非常被動(dòng)的位置。

2.2患方原因

2.2.1患者對(duì)治療結(jié)果期待過高。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)抱有較高的期待，而又不了解自身疾病的情況，導(dǎo)致很大可能對(duì)疾病治療效果的期望值與醫(yī)生分歧較大。治療效果只要不符合患方的期望，患者往往會(huì)將其不滿甚至憤怒發(fā)泄至醫(yī)務(wù)人員身上［10］。如牙齒美容修復(fù)或正畸治療的患者，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)治療效果有爭(zhēng)議，患者認(rèn)為并未達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)美觀性不滿意?？陀^來(lái)說(shuō)，無(wú)論采取什么治療措施都是對(duì)既有疾病的補(bǔ)救，想要完全恢復(fù)至患病前的狀態(tài)往往是不可能的，且牙體組織不可再生，只能通過人工材料進(jìn)行修補(bǔ)，同時(shí)“美觀”的概念又因人而異，具有明顯的主觀性。若醫(yī)生在術(shù)前，術(shù)中溝通時(shí)不重視患者的期望值，很可能產(chǎn)生糾紛。

2.2.2對(duì)就診流程不了解產(chǎn)生的投訴。我國(guó)三甲口腔醫(yī)院多數(shù)都承擔(dān)了臨床教學(xué)任務(wù)，少數(shù)患者會(huì)因接診醫(yī)生是實(shí)習(xí)醫(yī)生而產(chǎn)生懷疑和不滿情緒，對(duì)帶教行為進(jìn)行投訴。同時(shí)部分患者因?qū)谇会t(yī)院診療特殊性和預(yù)約就診流程不了解，當(dāng)天來(lái)院的患者要求當(dāng)天就能掛號(hào)看病，若醫(yī)院不予接診即進(jìn)行投訴［11］。

2.2.3費(fèi)用問題產(chǎn)生的投訴。由于大部分口腔門診費(fèi)用無(wú)法使用醫(yī)保報(bào)銷，口腔醫(yī)療就診患者自己負(fù)擔(dān)的醫(yī)療開支比例較大，病人的醫(yī)?？ńY(jié)余費(fèi)用有限，無(wú)法支付全部的治療費(fèi)用，即使是在非醫(yī)療事故或缺陷的醫(yī)療投訴中，仍有一定數(shù)量的患者認(rèn)為口腔醫(yī)院收費(fèi)高，要求醫(yī)院給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或拒絕支付醫(yī)療費(fèi)用，更有甚者會(huì)向醫(yī)院及當(dāng)事醫(yī)生索取高價(jià)賠償，影響正常的醫(yī)療秩序［12］。雖然公立醫(yī)院收費(fèi)受物價(jià)局嚴(yán)格監(jiān)管，并在院內(nèi)有公示，但因一個(gè)治療項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的物價(jià)內(nèi)容多，患者對(duì)于口腔治療費(fèi)用質(zhì)疑明顯，對(duì)部分口腔類診療項(xiàng)目收費(fèi)存在疑問和異議，導(dǎo)致部分患者針對(duì)物價(jià)費(fèi)用的問題產(chǎn)生投訴。

3應(yīng)對(duì)策略

3.1加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，完善醫(yī)療缺陷管理制度

各級(jí)口腔?？漆t(yī)院可以根據(jù)自身情況建立健全各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度，完善醫(yī)療缺陷管理制度，將投訴按照醫(yī)療缺陷分級(jí)管理，如醫(yī)療缺陷分為事故類缺陷和差錯(cuò)類缺陷，并根據(jù)醫(yī)務(wù)人員所犯錯(cuò)誤類型進(jìn)行分級(jí)分類認(rèn)定和處罰，并將其作為科室和個(gè)人績(jī)效考核的重要指標(biāo)［13］。二級(jí)及以上口腔?？漆t(yī)院應(yīng)建立院科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理體系，負(fù)責(zé)全院及科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作，責(zé)任落實(shí)到人，同時(shí)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的管理，定期對(duì)全院職工進(jìn)行培訓(xùn)，提高自我醫(yī)療質(zhì)量控制的意識(shí)及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)各類高風(fēng)險(xiǎn)患者的重點(diǎn)溝通。對(duì)于反復(fù)被投訴的醫(yī)務(wù)人員從院科兩級(jí)層面給予誡勉談話，耐心引導(dǎo)，避免醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生投訴恐懼心理，改善醫(yī)患關(guān)系。

3.2完善醫(yī)患溝通管理，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

有效的醫(yī)患溝通有利于加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，改善當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系是我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展的必要行動(dòng)。樹立“以患者為中心”的工作態(tài)度，換位思考，改善服務(wù)質(zhì)量，為患者的利益著想。醫(yī)務(wù)人員需要嚴(yán)格自律，加強(qiáng)自身的職業(yè)道德培養(yǎng)，切實(shí)踐行“愛傷”觀念。公立口腔醫(yī)院應(yīng)根據(jù)醫(yī)務(wù)人員接診能力進(jìn)行合理放號(hào)，不以“收減支”為績(jī)效核算方式，應(yīng)重視“質(zhì)”的不斷提高，而非“量”，有效增加醫(yī)患溝通時(shí)間，使醫(yī)生可以在足夠的時(shí)間和精力范圍內(nèi)對(duì)病人進(jìn)行充分的醫(yī)患溝通，避免語(yǔ)氣生硬，態(tài)度冷漠地打發(fā)患者而留下隱患。在完善醫(yī)患溝通制度、構(gòu)建和諧發(fā)展的醫(yī)療環(huán)境的同時(shí)，應(yīng)該增加醫(yī)院在社會(huì)的友善度，人性化管理，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

3.3提高醫(yī)療質(zhì)量水平，加強(qiáng)學(xué)科交流溝通

醫(yī)務(wù)人員不僅需要良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，更應(yīng)具備過硬的技術(shù)水平，不斷加強(qiáng)自身的專業(yè)技術(shù)，提高診療水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。口腔醫(yī)院需要制定完善的人才培養(yǎng)計(jì)劃，逐漸形成完善的人才隊(duì)伍，確保會(huì)診制度的嚴(yán)格落實(shí)。增進(jìn)口腔專業(yè)各二級(jí)學(xué)科之間的交流學(xué)習(xí)，定期召開多學(xué)科病例分享會(huì)，加強(qiáng)不同科室之間的溝通，促進(jìn)科間互相了解當(dāng)前開展的新技術(shù)新項(xiàng)目，以提高醫(yī)院口腔醫(yī)生的綜合技能及業(yè)務(wù)水平。此外，口腔醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)在我國(guó)分屬不同的學(xué)科體系，口腔醫(yī)學(xué)在發(fā)展的同時(shí)也應(yīng)注意與大臨床醫(yī)學(xué)的交流，不斷改進(jìn)發(fā)展醫(yī)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。

3.4加強(qiáng)民眾口腔健康教育，開展科普知識(shí)宣傳

政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)鼓勵(lì)并加強(qiáng)口腔科普知識(shí)宣傳教育，包括對(duì)常見口腔疾病的危害、預(yù)防、治療以及口腔醫(yī)院的疫情防控工作進(jìn)行宣傳講解，提前告知患者就診流程，避免患者多跑或白跑。通過與街道辦事處、居委會(huì)合作走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行義診，借助在學(xué)校的流行病學(xué)調(diào)查期間對(duì)廣大師生群體進(jìn)行口腔健康教育，以及借助大眾傳媒以及自媒體渠道宣傳，加強(qiáng)口腔衛(wèi)生保健在人群中的知曉度。除醫(yī)院內(nèi)部的宣傳欄、置物架、醫(yī)院初檢分診工作的基礎(chǔ)宣傳外，還可以充分發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”模式，通過線上咨詢，預(yù)約掛號(hào)，線上繳費(fèi)以及院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)等功能的不斷完善，為患者就診提供便利，使得病人在就診前對(duì)自身疾病的診治過程做到初步了解。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)口腔物價(jià)收費(fèi)項(xiàng)目的宣傳講解和公告展示。在醫(yī)患溝通過程中，對(duì)于患者有疑慮的物價(jià)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)溝通解釋，在確認(rèn)患者明確理解和接受醫(yī)療費(fèi)用的情況下再進(jìn)行治療。醫(yī)院行政部門和臨床科室要定期開展自查，嚴(yán)查亂收費(fèi)，不合規(guī)收費(fèi)的情況。

作者：劉橋 唐成杰 單位：重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)部