一站式醫(yī)院后勤管理服務模式創(chuàng)建探究

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【內(nèi)容摘要】本文對醫(yī)院傳統(tǒng)后勤管理工作中存在的問題進行詳細分析，闡明醫(yī)院后勤管理服務模式進行改革的必要性，同時對創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務模式的有效性進行探究，提出具體的實施辦法。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤;后勤管理;服務模式;一站式服務

一站式服務一詞是從英文one－stop演變而來的，是指傳統(tǒng)意義背景下的資源外包服務，其主要目的是通過集成和整合服務，能夠盡量減少繁瑣的服務流程。資源外包服務在國外經(jīng)過長時間的發(fā)展已經(jīng)較為成熟，同時也出現(xiàn)了很多能夠提供資源外包服務的大公司。在醫(yī)療改革持續(xù)深化基礎(chǔ)上，我國醫(yī)療后勤管理也開始創(chuàng)建醫(yī)院一體式后勤服務模式，對后勤管理標準化服務流程進行優(yōu)化和完善。在醫(yī)院中建立一體式后勤服務中心，能夠?qū)⒑笄诜辗懂犞鸩酵卣?，從而能夠?qū)嵭幸?guī)范化和標準化的后勤管理服務，在醫(yī)院后勤工作全過程推行優(yōu)質(zhì)服務，能夠全面提升醫(yī)院系統(tǒng)的后勤服務效率和專業(yè)化水準，能夠為醫(yī)院各部門、醫(yī)務人員和就診患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，有效提升醫(yī)院后勤管理的水平和質(zhì)量。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)后勤服務管理中存在的問題

(一)無法適應新時代醫(yī)院現(xiàn)代化管理要求。醫(yī)院工作正常開展離不開后勤工作作為堅實保障基礎(chǔ)，后勤工作貫穿于醫(yī)院工作的每個環(huán)節(jié)中，后勤工作水平是醫(yī)院發(fā)展最主要的影響因素之一?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)療機構(gòu)加快了現(xiàn)代化建設的腳步，醫(yī)院的軟件和硬件方面相比之前有了飛躍式的發(fā)展，醫(yī)院業(yè)務快速增長，因此對后勤服務工作提出了新的要求和標準。傳統(tǒng)后勤管理和服務模式觀念陳舊，工作效率低下，信息化建設力度不足，管理制度不完善，這些都無法滿足新時期現(xiàn)代化服務的實際要求，同時還在一定程度影響了醫(yī)院的信息化建設發(fā)展速度，也無法滿足日益增長的臨床部門和患者的實際需求。后勤服務人員學歷不高、個人素質(zhì)參差不齊，因此后勤隊伍建設和人員職業(yè)通道不順暢等問題是導致醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展和后勤管理之間存在差距的原因之一。

(二)后勤管理不規(guī)范。醫(yī)院工作的保障和支持系統(tǒng)為后勤服務部門，在協(xié)助醫(yī)院開展醫(yī)療、教學和科研活動過程中發(fā)揮著極為重要的作用。醫(yī)院后勤服務管理部門較為分散，工作涉及的專業(yè)較多，同時工種和崗位多，服務人員也多，在工作過程中各個部門的規(guī)范和實際需求也不相同。如果后勤管理工作不具備有效的監(jiān)管手段，那么必然會導致實際工作效率低下。管理過程中如果不能順暢溝通，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃管理，無法對各項業(yè)務的交叉問題進行合理解決，工作中容易出現(xiàn)相互推諉、無法及時有效的解決問題等現(xiàn)象。同時會持續(xù)存在沒有完整和規(guī)范的信息記錄、甚至存在不記錄的情況，無法有效追溯服務有效性，不具備信息數(shù)據(jù)積累能力，會嚴重影響工作效率和工作水平。

(三)后勤服務工作中存在信息孤島。醫(yī)院后勤工作繁雜，涉及到醫(yī)院各個部門，因此一個簡單的服務需求信息可能存在多次傳遞或是重復傳遞的可能，因此不能及時、準確地傳遞信息，同時也不具備信息共享和交互能力，后勤服務工作不及時的現(xiàn)象較為常見。各個環(huán)節(jié)工作中通常會存在信息孤島。在現(xiàn)階段的大數(shù)據(jù)時代，如果不具備收集、使用和共享服務信息數(shù)據(jù)的能力，那么就無法提供精準和便捷的服務。會表現(xiàn)為后勤服務人員工作積極努力，但是獲取的服務評價卻不理想，甚至存在批評和不滿的反饋意見。

二、新型一站式后勤管理服務模式的創(chuàng)建策略

一站式后勤管理服務模式，是指建設后勤信息服務中心，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院后勤服務平臺，作為一站式服務的主要依托。只有不斷完善一站式后勤管理服務模式，才能確保后勤服務能夠跟上醫(yī)院快速發(fā)展的體制改革的腳步，確保后勤服務團隊能夠形成高效服務體系，提高后勤工作效率，有效降低運營成本。

(一)一站式后勤服務中心系統(tǒng)組成。根據(jù)醫(yī)院日常服務需要，一站式后勤服務中心開展日常工作可以利用綜合管理平臺。綜合管理平臺系統(tǒng)需要應用計算機和電話集成技術(shù)，同時還需要利用通信網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡和信息技術(shù)等眾多技術(shù)，同時要和醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)進行連接，形成綜合性的服務體系。能夠?qū)斕旌徒诘暮笄诠芾碇匾獢?shù)據(jù)和信息用多維視角呈現(xiàn)，對后勤工作進行動態(tài)監(jiān)控，有效提升服務質(zhì)量并對服務全過程進行有效管理。系統(tǒng)硬件主要包括服務器、短信服務、電話盒、PC機、單據(jù)打印機、顯示器等;軟件主要包括系統(tǒng)平臺、短信和電話平臺以及檔案、維修、膳食和保潔等管理模塊，能夠提供全方位的后勤服務。

(二)建立雙向溝通服務模式。雙向溝通服務模式是指將提供服務方和服務需求方定為兩個重要因素，能夠利用尋呼功能要求提供具體的服務，例如當需要提供維修服務時，后勤服務中心需要詳細了解實際情況，細致記錄相關(guān)注意事項包括:服務內(nèi)容、服務時間和地點、項目聯(lián)系人等數(shù)據(jù)。之后服務中心的工作人員能夠明確服務的類型，合理進行安排，和維修人員確定好維修方案和維修時間，并將最終確定的維修流程、時間和注意事項以及檢修和維修結(jié)果等告知服務需求方。提供服務的一方，能夠給服務人員提供直接尋呼功能，便于為服務人員進行具體安排，明確服務類型及服務具體時間等，還可以對服務的起始時間和完成時間做準確的估計，能夠和提供服務的人員進行詳細溝通，詳細安排之后再同時服務需求方。服務中心工作人員需要對任務登記、分派、完工和客戶評價等全過程進行跟蹤。

(三)多渠道采集和分析數(shù)據(jù)信息。要加強醫(yī)院后勤管理服務系統(tǒng)的現(xiàn)代化建設，充分利用信息技術(shù)和先進的軟硬件設施，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的現(xiàn)代化處理途徑，能夠?qū)⒑Ａ康男畔⑦M行分類、整合之后將其轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息在計算機和數(shù)據(jù)庫中存儲。為了強化數(shù)據(jù)處理能力，后勤服務團隊還需要加強建設服務型數(shù)據(jù)庫，將其作為后勤服務和工作的堅實基礎(chǔ)。后勤服務中心需要輔助后勤工作部門將服務時間全過程的各項數(shù)據(jù)進行收集、錄入和整合，能夠建立詳備的分級工作任務數(shù)據(jù)庫，將不同科室、不同工種、不同類型的數(shù)據(jù)進行合理分類，記錄服務事件采用數(shù)據(jù)錄入方式。后勤服務中心還可以為后勤工作各個部門以及醫(yī)院各個職能單位提供準確的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報告。要對后勤服務實行標準化管理，能收集到詳實和可信的數(shù)據(jù)依據(jù)和相關(guān)證據(jù)。對后勤部門的能源和物質(zhì)材料使用等方面的數(shù)據(jù)進行詳細的分析和匯總，之后定期利用表格方式上報到有關(guān)部門，如果通過表格發(fā)現(xiàn)工作存在異常情況，那么需要對其進行分析找到原因后交由后勤管理科室進行審核處理。后勤服務部門還可以采取工作滿意度打分制度，醫(yī)院各個部門都可以對后勤服務工作進行打分和評價，有利于提升后勤管理服務的質(zhì)量。

(四)建立后勤管理服務信息化平臺。建設信息化平臺是醫(yī)院信息化建設中重要的組成部分，也是醫(yī)院實行信息化管理的關(guān)鍵，為實現(xiàn)后勤信息化管理奠定了堅實基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的廣泛應用，在管理系統(tǒng)中能非常便利地應用各種數(shù)據(jù)終端。為了提高后勤管理信息化平臺數(shù)據(jù)和信息的安全性，需要建立嚴格的身份認證制度，同時明確各級人員的權(quán)限，建設完善的信息化平臺，能夠為開展醫(yī)院信息化后勤管理服務提供完備和精準的數(shù)據(jù)分析，能夠收集多樣化、多層次的數(shù)據(jù)進行總結(jié)和反饋，全面提升醫(yī)院后勤管理服務水平。

三、結(jié)語

創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務模式是時展的必然趨勢。能夠利用信息技術(shù)構(gòu)建對醫(yī)院后勤工作進行整合的統(tǒng)一管理平臺。便于服務中心更加合理的安排各項工作，提高工作效率的同時還能降低成本。有效的后勤保障能力能最大程度地提升醫(yī)院整體實力和綜合服務能力，能夠促進醫(yī)院更為健康的發(fā)展。

【參考文獻】

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［3］楊亞靜．如何構(gòu)建有效的醫(yī)院后勤管理體系［J］．管理觀察，2018，4:167～168

作者:唐麗 單位:四川大學華西第二醫(yī)院后勤管理部營養(yǎng)膳食中心