談高校圖書館提升讀者服務質(zhì)量策略
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摘要：高校圖書館與其他校外圖書館具有不同之處，其所針對的借閱群體是具有專業(yè)性方向的特殊群體，在圖書館內(nèi)，大部分的圖書資源都與其學校內(nèi)開設的專業(yè)相關(guān)，主要以高校本校的師生為受眾。因此，要想提高高校圖書館的服務質(zhì)量，就是要從其特殊性入手，加強專業(yè)方向，并在此基礎(chǔ)之上，提供所能給予師生的更優(yōu)服務質(zhì)量。本文主要從環(huán)境、讀者、管理人員這三個方面入手，貼近高校生活，給出了詳細的提升讀者服務質(zhì)量的策略和建議。
關(guān)鍵詞：高校圖書館；師生受眾；專業(yè)特色；服務質(zhì)量；策略和建議
一、引言
在高校內(nèi)，圖書館“扮演”了基礎(chǔ)設施和第二教育場所的角色。離開課堂，圖書館便成為了大多數(shù)學生學習階段所處時間最久的一個地方，因此，它的重要性不言而喻。高校圖書館所服務的人群主要是針對于校內(nèi)的專家、教授、老師以及學生，他們的綜合素質(zhì)較高，所需閱覽及查閱的書籍多為學校開設專業(yè)相符合的專業(yè)書籍。這也是校外圖書館與高校圖書館的區(qū)別，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務，就要結(jié)合高校實際情況來進行針對性服務質(zhì)量提升。
二、從高校圖書館環(huán)境出發(fā)對服務質(zhì)量進行提升
（一）營造良好閱讀氛圍（現(xiàn)實）要想營造出良好的閱讀氛圍，就是要從自然環(huán)境和人文環(huán)境這兩方面入手。自然環(huán)境創(chuàng)建指的就是在高校圖書館館內(nèi)的建筑結(jié)構(gòu)、書架結(jié)構(gòu)，書籍擺放位置，查書余量設備數(shù)量設定，借書設備地點設置，自習室桌椅間隔，閱覽室環(huán)境，空調(diào)，飲水機等的合理布局。這些因素都需要以服務讀者為核心來進行安排，使得讀者在體驗圖書館服務的過程當中能夠更加享受閱讀。比如在進行自習室地點安排和環(huán)境設置時，就需要考慮到明亮度、寬敞度、幽靜度這幾個因素，為學生提供足夠的閱讀和學習空間。在這個空間里面，應與圖書館館外環(huán)境保持不同，為了更加良好的采光，自習室一般采用落地窗并合理安排燈盞的間距，通過設立中央空調(diào)來調(diào)節(jié)自習室溫度，保持在25-28攝氏度為宜[1]。另外，在此基礎(chǔ)之上合理調(diào)節(jié)自習室桌椅的距離，保證讀者與讀者之間的距離超過兩米，為每一位讀者提供合理的個人學習空間。人文環(huán)境創(chuàng)建就是指在圖書館閱覽及學習的過程當中，讀者與讀者之間，讀者與管理員之間保持一種和諧的人文環(huán)境。學校應積極培育自身校園文化，充分發(fā)揮高校的個人特色，營造一種合理的學習氛圍。尤其是在高校的圖書館內(nèi)，其與校園的文化建設是息息相關(guān)的。學校鼓勵學生及老師積極在圖書館內(nèi)學習、閱覽。與此同時，在圖書館內(nèi)設立文化立牌，積極宣揚文化培育活動。同時將圖書館內(nèi)的規(guī)章制度安排到位，讓每一位讀者都高素質(zhì)的進行學習，讀者與讀者之間在圖書館學習的過程當中保持安靜，以不打擾到他人為基礎(chǔ)。與此同時，做到讀者與圖書館管理人員之間的相互尊重工作。圖書館管理人員并不是服務員，讀者不應該對圖書館管理人員頤指氣使。圖書館管理人員也不是能夠管制學生的領(lǐng)導，不能對讀者不聞不問。高校圖書館管理人員是需要具備為師生服務意識的管理人員，當其與讀者之間形成相互尊重關(guān)系之后，再為師生提供相應的服務，使得借書找書的過程也能如沐春風[2]。
（二）持續(xù)創(chuàng)造學術(shù)氛圍（網(wǎng)絡）要想進一步提高高校圖書館的服務質(zhì)量，那么就需要運用到學校的文獻資源網(wǎng)站。一般情況下，師生在進行學習和閱覽時，往往會需要運用到各種專業(yè)資源文獻，但是某些資源可能圖書館館內(nèi)并不具備實體書，或者是針對于某些年代久遠的論文、期刊，需要進行查閱時并不能夠快速的找到，這時候就需要借助學校校內(nèi)網(wǎng)站的賬號資源，如知網(wǎng)、維普等。但是由于不同的高校之間，其資源類型是不同的，所需購買的文獻價格也會有差異。而針對于本校圖書館，要進一步提高服務質(zhì)量，就需要讓高校的經(jīng)濟水平得到提升，從而能夠更好的進行文獻資源的購買，使得文獻資源能夠以滿足校內(nèi)師生的需求。要想使得高校的經(jīng)濟水平獲得提升，那么就需要從解決好高校的綜合實力入手，要想提升綜合實力，那么就需要加強師生資源建設，加強師生資源建設就可以從兩方面入手，一是吸引優(yōu)質(zhì)生源，二是鞏固本校資源。吸引優(yōu)質(zhì)生源主要在招生方面：應制定科學合理的招生計劃，采取有效的宣傳方案，積極建立生源基地，規(guī)范招生工作，做好畢業(yè)生的就業(yè)工作，這樣才能提高生源質(zhì)量，培養(yǎng)出更多合格人才。鞏固本校資源就主要體現(xiàn)在：加強學校師生的學習管理措施，通過營造良好的學術(shù)氛圍以及競爭環(huán)境來鼓勵學生在圖書館內(nèi)學習，通過采取職稱評選以及項目補助的方式來鼓勵學校老師參與進修。讓老師和學生共同進步，最終就可以形成一種正向循環(huán)的關(guān)系。
三、從高校圖書館讀者出發(fā)對服務質(zhì)量進行提升
（一）鼓勵校內(nèi)老師參與到高校圖書館文獻建設工程中這一措施也是需要從兩個方面入手，首先是針對于鼓勵校內(nèi)老師參與圖書資源的購買，其次是鼓勵學校老師和專家進行科研工作，并收集其資源成果入圖書館以豐富館內(nèi)資源。學校老師是學校教學的主體，他們是最了解學校專業(yè)特色的群體，也是最了解學生的群體。因此在學校進行統(tǒng)一圖書采購時，如果能讓學校各專業(yè)各學科的老師參與的話，那么所采購的專業(yè)資源深度、學術(shù)性、完整度就會有質(zhì)的提升。針對于這一情況，校領(lǐng)導就可以根據(jù)實際情況請各專業(yè)的老師來配合圖書館資源采購人員進行采購，避免采購過程當中出現(xiàn)圖書的遺漏以及資源采購質(zhì)量不過關(guān)等情況。另一方面就是需要充分利用校內(nèi)老師和專家的腦力資源。鼓勵他們進行科研創(chuàng)作和實驗研究，并給予一定的項目研究經(jīng)費。讓科研與教學聯(lián)動，學校專家或老師通過科學研究進行成果的撰寫，將它們以論文的形式展現(xiàn)出來，收藏在圖書館里，給學生們借鑒觀看。由于是自己專業(yè)老師所編寫的著作，因此學生們會有貼近感，從而更加愿意去鉆研和學習。通過將圖書館資源與老師的著作連接起來，能夠讓校內(nèi)老師及專家有科研的動力，并感到學校對其的重視。這也是高校圖書館服務質(zhì)量提升的一種隱性表現(xiàn)[3]。
（二）開發(fā)潛在學生文獻資源這一項措施主要是需要在圖書館建立一個空間，在此空間內(nèi)，學生與老師們可以將其已經(jīng)看完，目前暫時用不到的圖書進行放置。其他學生和老師們可以在此空間內(nèi)隨意挑選自己可能需要的書籍，然后進行翻閱和查看操作。在借閱的過程中，與圖書館的借閱流程分離開來，學生和老師可以自由借閱，不需要做登記，等到借閱完成之后再自行放置，有助于培養(yǎng)借閱者的自覺能力和責任感。這一個空間可以把它稱作為流動小型圖書館。其內(nèi)的資源和文獻隨著時間的變化而變化。例如，上一屆考研同學所遺留下來的資料可能已經(jīng)學習完成，或者是某些考研同學由于轉(zhuǎn)換專業(yè)，因此專業(yè)書閑置下來。這些書籍就可以擺放在這個流動空間內(nèi)。讓過往的學生，進行隨機翻看與借閱學習。畢竟，比起購買新的圖書資源，這樣更能達到資源節(jié)約的目的。同時也能體現(xiàn)高校圖書館的人性化服務理念。
（三）鼓勵校內(nèi)學生在高校圖書館勤工儉學要想進一步提高圖書館的服務質(zhì)量，那么圖書館管理人員的綜合素質(zhì)就不能過低。學校圖書館就可以提供一個平臺，為學校某些家庭貧困或有想要鍛煉自己的學生進行勤工儉學崗位安排。讓校內(nèi)的學生親自體驗學校圖書館管理人員的工作，學生與學生之間，屬于同齡，因此在交流之上會有更多的共同語言。學生與老師之間，學生與老師之間的相互尊重關(guān)系，能夠使得勤工儉學的學生在為其服務時能夠更加懂得分寸。聘用圖書館管理人員，充分利用了校內(nèi)的學生讀者資源。但是在進行實際管理人員聘用時，需要對學生進行一定的篩選，最好選擇責任感強，能靜下心來進行圖書整理的學生。在選好聘用的學生之后，還需要對其進行相應的崗位培訓，使之了解，高校圖書館管理人員的工作內(nèi)容，并給予其一定工資補助。
四、從高校圖書館管理人員出發(fā)對服務質(zhì)量進行提升
（一）提升高校圖書館管理人員細節(jié)管理要想進一步提升高校圖書館的服務質(zhì)量，那么就需要打好基礎(chǔ)，從細節(jié)出發(fā)。為讀者營造一種良好的印象。比如圖書館管理人員，應每天都對圖書館館內(nèi)的環(huán)境進行核查，確保圖書館館內(nèi)能夠干凈、整潔。另外，圖書館管理人員還需定期檢查，圖書館館內(nèi)的設備是否能夠正常使用，保證師生在進行使用時不出現(xiàn)意外情況。同時，針對于某些新生，可能還不太了解圖書館借閱的流程，那么這時候管理人員就需要熱情的對其進行借閱流程的說明，并在首次引導其進行圖書的借閱以及自習室的位置找尋。保證讀者能夠獲得滿意的圖書館借閱和學習體驗。另外，針對于已經(jīng)借閱過圖書的師生，要通過多種途徑合理的提醒他們歸還日期，避免出現(xiàn)信用披露的情況。對于在圖書館內(nèi)大聲喧嘩的人員，圖書館管理人員有權(quán)將其請出圖書館，確保其余讀者能夠享受安靜的閱讀環(huán)境。
（二）定期進行高校圖書館管理人員培訓由于高校圖書館館內(nèi)的圖書資源，每隔一段時間都會進行采購工作，因此，針對于高校圖書館的管理人員，也應該隨著采購的頻率進行管理的培訓。（注：這里的圖書館管理人員，不包含勤工儉學的學生，特指學校專門從校外聘請的圖書館學、情報學等專業(yè)的管理人員。）確保每一位圖書館管理人員，對學校的規(guī)章制度都能夠詳細了解，除了要掌握好幾本專業(yè)的知識之外，還應根據(jù)學校的實際特色情況，了解一些本校專業(yè)知識，確保讀者在進行圖書查閱時能給予專業(yè)的解答，幫助讀者快速的獲得準確的信息。定期對圖書館管理人員進行培訓，包括了相應知識的考核，以及校外參觀學習，邀請圖書館學專家來進行講座，參與研討會等等[4]，使得圖書館管理人員的業(yè)務水平能夠進一步提高。另外，對于新聘圖書館崗位人員，要讓其盡快掌握相關(guān)業(yè)務知識和操作技能，以便完成相應的交接任務工作，使其更好的為讀者提供服務。并且在此過程當中不斷地適應本校圖書館的管理工作，提高實踐能力，最終達到提高圖書館服務質(zhì)量的目的。此外，現(xiàn)代圖書館館自動化系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應用，而且很大程度上能夠減輕圖書管理人員的工作負荷，所以，學習計算機技術(shù)，充分使用系統(tǒng)功能已經(jīng)成為圖書館員面臨的一大挑戰(zhàn)，因此高校圖書館有必要面向館員開展計算機技能培訓[5]。
（三）進一步完善高校圖書館服務評價系統(tǒng)這里的高校圖書館服務評價系統(tǒng)，主要與高校圖書館館內(nèi)的管理人員直接掛鉤。為了確保每一位圖書館管理人員（包括勤工儉學的校內(nèi)學生）都能夠做到為讀者專心服務，學校應制定一個服務評價系統(tǒng)，評價系統(tǒng)的評價者為校內(nèi)所有師生，每隔一個月就可進行一次服務評價系統(tǒng)的填寫，這里的填寫，主要包括了對高校圖書館每一位管理人員的印象打分，以及對圖書館管理的建議、吐槽和贊美等。針對于定期評價的結(jié)果，對每一位圖書館管理人員進行綜合的反饋，讓他們自己衡量自己工作的好與壞，在今后的工作當中能夠查漏補缺，不斷提升自己，確保服務質(zhì)量的提升[6]。而針對于風評特別差的管理人員應予以辭退操作。
五、總結(jié)
只有提供了良好的具有學術(shù)氛圍的學習環(huán)境，才能夠更加有利于師生的學術(shù)性發(fā)展。高校圖書館要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上進一步提升服務質(zhì)量，就需要在設施設備，館藏圖書資源、資金、管理等等方面有突破。而對于這些方面的方法與建議，上文已經(jīng)進行了詳細的說明。學校圖書館的發(fā)展與學校的發(fā)展是離不開的，學校的發(fā)展與學校師生的發(fā)展同樣也是息息相關(guān)的，而學校圖書館是能給予學校的學生和老師最直接教育、教學資源的平臺。在研究的過程當中，我們應該充分地知道這三者的聯(lián)系應當是互通的，而不是將提升圖書館的服務質(zhì)量僅僅局限在“圖書館”這三個字上，提升圖書館的服務質(zhì)量，也是提升校內(nèi)師生的自我價值的過程，更是促進學校發(fā)展的良藥。
參考文獻：
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[3]譚曉霞.開發(fā)利用讀者資源提升讀者服務質(zhì)量——以遵義師范學院圖書館為例[J].貴圖學苑,2016(02):70-72.
[4]安東霞.新時代下高校圖書館讀者服務工作個性化簡析[J].知識經(jīng)濟,2020(18):11-12.
[5]陳玲.創(chuàng)新高校圖書館讀者服務精細化研究之我見[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2019(05):91-92.
[6]陳智華.全媒體時代完善高校圖書館讀者服務工作思考[J].傳媒論壇,2020,3(10):124，126.
作者：阿曼古麗 • 艾則孜 單位：新疆師范高等?？茖W校
