消費(fèi)者報(bào)告精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的消費(fèi)者報(bào)告主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

在這一過程中，國(guó)內(nèi)各級(jí)別消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般充當(dāng)?shù)氖钦{(diào)解人的角色。雖然國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)也會(huì)出相關(guān)消費(fèi)的注意事項(xiàng)等文件，以促進(jìn)國(guó)內(nèi)各消費(fèi)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。不過一些國(guó)外的組織的做法仍然值得借鑒。據(jù)了解，美國(guó)消協(xié)就充分利用了其旗下的《消費(fèi)者報(bào)告》雜志平臺(tái)。

該雜志創(chuàng)刊于1936年5月，其宗旨是“保護(hù)和提高消費(fèi)者的生活質(zhì)量”。其主要任務(wù)是對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)并出具消費(fèi)指導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。其口號(hào)是：“科學(xué)地折磨市面上可以買到的所有商品，并且根據(jù)表現(xiàn)給它們打分”。目前，《消費(fèi)者報(bào)告》是美國(guó)最暢銷也是最有影響力的雜志之一，擁有500萬(wàn)訂戶，和數(shù)倍于訂戶的借閱者。其發(fā)行量高于《時(shí)代》周刊、《新聞周刊》和《花花公子》。

1988年，該雜志屬下的汽車檢測(cè)人員對(duì)日本五十鈴公司生產(chǎn)的容易傾覆的Samurai轎車的評(píng)價(jià)是“不可接受”。短短的幾個(gè)月內(nèi)，這種車的銷量就下降了70%。2010年7月《消費(fèi)者報(bào)告》在蘋果推出iPhone 4后表示,經(jīng)檢測(cè)，iPhone 4信號(hào)接收存在問題，故不推薦消費(fèi)者購(gòu)買蘋果iPhone 4。報(bào)告后，蘋果股價(jià)當(dāng)天就下跌1%。

值得一提的是，美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)從來(lái)不做廣告、不看工業(yè)部門臉色行事。為避免檢測(cè)出現(xiàn)傾向性，協(xié)會(huì)會(huì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)總是到市場(chǎng)上購(gòu)買各種產(chǎn)品的樣品，而且不暴露身份。購(gòu)買大件商品如洗衣機(jī)時(shí)，還要編些瞎話婉拒商店送貨上門。然而它卻依靠讀者的捐贈(zèng)在揚(yáng)克爾斯市郊建起了一幢新總部大樓，而每人捐贈(zèng)不超過5000美元。

對(duì)于某些商業(yè)和廣告公司來(lái)說(shuō)，影響越來(lái)越大的《消費(fèi)者報(bào)告》對(duì)美國(guó)式的貿(mào)易方式是一個(gè)明顯的威脅。包括《紐約時(shí)報(bào)》、《新聞周刊》和《紐約人報(bào)》等60多種依靠廣告維持的出版物，都拒絕刊登消費(fèi)者協(xié)會(huì)的募捐廣告。

第2篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家認(rèn)識(shí)到車輛在使用過程中存在的問題，督促?gòu)S家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

消費(fèi)者滿意度指數(shù)（csi）

消費(fèi)者滿意度（customersatisfaction）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（customersatisfactionindex）是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來(lái)表示。對(duì)于本次調(diào)查來(lái)講，消費(fèi)者滿意度指數(shù)是用來(lái)表示車主對(duì)一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說(shuō)明

本刊于XX年2月便開始著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國(guó)際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國(guó)的31個(gè)省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，我們?cè)诜治鲞^程中對(duì)2567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：

外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

性能

轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

售后服務(wù)

售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級(jí)別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個(gè)小問題，對(duì)于每一個(gè)小問題的滿意程度分為5個(gè)級(jí)別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題）重新分配了權(quán)重，以更符合國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿意度指數(shù)（csi）相對(duì)較高，而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無(wú)不體現(xiàn)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。國(guó)外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國(guó)外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來(lái)自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來(lái)自德國(guó)大眾的車型占了4個(gè)；其他2個(gè)車型來(lái)自美國(guó)通用公司，而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對(duì)這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說(shuō)明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。共12頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)123456789101112

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來(lái)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點(diǎn)來(lái)看待此表中的√和×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的a車型并不意味著比2個(gè)√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車主對(duì)a的滿意程度比對(duì)b的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車型的滿意度也會(huì)很不相同。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對(duì)于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>總結(jié)

除了上述所列車型，市場(chǎng)上還有很多新車型，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中及時(shí)加上，敬請(qǐng)關(guān)注。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國(guó)目前的汽車市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個(gè)方面的原因：

一是消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購(gòu)買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場(chǎng)上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢(shì)，中國(guó)的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無(wú)法在短期內(nèi)和老車型相競(jìng)爭(zhēng)。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國(guó)產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查，難免會(huì)有不足之處，請(qǐng)廣大讀者將意見及時(shí)反饋給我們。

汽車導(dǎo)購(gòu)雜志社

20萬(wàn)元以上中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自XX年2月在日本投產(chǎn)以來(lái)，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國(guó)市場(chǎng)的馬自達(dá)公司便在中國(guó)投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評(píng)價(jià)。馬自達(dá)6在XX年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24466輛和24248輛（XX年4月上市）。XX年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬(wàn)輛。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。

再好的車也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對(duì)馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平；對(duì)于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著XX年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3l技術(shù)型以及2.0l的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。共12頁(yè)，當(dāng)前第2頁(yè)123456789101112

雅閣

XX年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國(guó)的汽車業(yè)又仿佛到了“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，消費(fèi)者買車排隊(duì)，提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高，但車主對(duì)雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對(duì)雅閣的好感。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲(chǔ)物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

君威

滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對(duì)“生死對(duì)頭”一直進(jìn)行著針鋒相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場(chǎng)的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢(shì)排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對(duì)較低。

消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。

帕薩特

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來(lái)一直保持著高速發(fā)展，XX年的銷量更是突破了12萬(wàn)輛，消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級(jí)轎車，其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是十分滿意。

針對(duì)帕薩特在使用中存在的問題，消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費(fèi)用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動(dòng)機(jī)，主力車型是2.0l索納塔，XX年的銷量達(dá)到46727輛，而2.7l的銷量?jī)H為5223輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評(píng)分，而XX年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。共12頁(yè)，當(dāng)前第3頁(yè)123456789101112

盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動(dòng)范圍小；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺(tái)應(yīng)再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。

表1中高級(jí)轎車的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量?jī)?nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用總體csi(%)

馬自達(dá)6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91

帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

15萬(wàn)～20萬(wàn)元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

凱越

凱越上市的時(shí)間還不到一年(XX年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項(xiàng)指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無(wú)論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費(fèi)者對(duì)凱越的評(píng)價(jià)在同級(jí)別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級(jí)別的轎車中較低。

消費(fèi)者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價(jià)格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動(dòng)遮陽(yáng)簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等；懸架的減振偏硬；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；a柱視野不好。

寶來(lái)

到目前為止，寶來(lái)的銷量已累計(jì)突破15萬(wàn)輛，而且還在不斷攀升。消費(fèi)者對(duì)寶來(lái)的滿意度很高，是大眾公司在中國(guó)生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)寶來(lái)的高度認(rèn)可。消費(fèi)者對(duì)寶來(lái)評(píng)價(jià)最高的是制動(dòng)性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動(dòng)力性。對(duì)內(nèi)部空間的評(píng)價(jià)較低，其次是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

消費(fèi)者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項(xiàng)目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟(jì)性；噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地；細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高；應(yīng)提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國(guó)上市初期遇到了一定的銷售阻力(XX年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費(fèi)者深入了解之后，銷量也開始大幅增長(zhǎng)，車主對(duì)高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可?？傮w來(lái)看，高爾夫的得分在同級(jí)別車中處于前列。共12頁(yè)，當(dāng)前第4頁(yè)123456789101112

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進(jìn)的地方仍然存在，如：配件價(jià)格和維修費(fèi)用高；內(nèi)飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會(huì)觸動(dòng)；隔音需加強(qiáng)；外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。

陽(yáng)光

陽(yáng)光在XX年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點(diǎn)。XX年，陽(yáng)光轎車的銷量達(dá)到20340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果，陽(yáng)光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對(duì)較高。作為一款中級(jí)轎車，陽(yáng)光的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用顯得略高。另外，陽(yáng)光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：油耗、動(dòng)力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。

福美來(lái)

XX年7月，一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來(lái)正式下線并投放市常福美來(lái)的外形設(shè)計(jì)比較符合東方人的審美情趣；消費(fèi)者對(duì)福美來(lái)在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外，福美來(lái)在制動(dòng)性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面的得分也較高。XX年3月，XX款福美來(lái)也已投放市場(chǎng)，這種全面的升級(jí)在保證福美來(lái)價(jià)格不變的同時(shí)，更增強(qiáng)了馬自達(dá)的品牌價(jià)值。

此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望福美來(lái)在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：最主要是要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，在增加維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4s店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時(shí)間長(zhǎng)，配件的價(jià)格也有點(diǎn)貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲和胎噪較大；儲(chǔ)物空間少。

桑塔納XX

桑塔納XX作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國(guó)產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費(fèi)用、方便性以及配件的價(jià)格方面有很大的優(yōu)勢(shì)，這些方面得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可，桑塔納XX的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢(shì)。桑塔納XX的銷量較大還有一個(gè)重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務(wù)用車。

消費(fèi)者仍希望桑塔納XX在如下方面進(jìn)一步改進(jìn)：外形、內(nèi)飾、制動(dòng)性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟(jì)性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動(dòng)機(jī)隔音等。XX年3月，桑塔納XX的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問題，目前其銷售勢(shì)頭良好。

表215萬(wàn)～20萬(wàn)元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量?jī)?nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用總體csi(%)

別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07

寶來(lái)√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04

高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84

陽(yáng)光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79

福美來(lái)√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19共12頁(yè)，當(dāng)前第5頁(yè)123456789101112

桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

10萬(wàn)～15萬(wàn)元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

波羅

波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標(biāo)都得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。其中，消費(fèi)者對(duì)外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評(píng)價(jià)較高，消費(fèi)者尤其喜歡其時(shí)尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費(fèi)者感到滿意。但是，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分不高。

消費(fèi)者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價(jià)格和維修保養(yǎng)費(fèi)用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應(yīng)加裝電動(dòng)車窗、中控鎖和cd；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應(yīng)有照明燈；車內(nèi)空間需加大；油耗相對(duì)較大，發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)燃油品質(zhì)要求高。

威馳

威馳是在XX年10月9日開始上市銷售的，XX年的銷量超過5萬(wàn)輛，受到消費(fèi)者的喜愛。威馳的主要亮點(diǎn)體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯(cuò)；消費(fèi)者對(duì)威馳的制動(dòng)性和安全可靠性的打分相對(duì)較高，豐田公司宣稱的goa車身和主動(dòng)安全裝置讓消費(fèi)者滿意；售后服務(wù)方面的打分也相對(duì)較高，但養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的滿意度較低。

消費(fèi)者反映最多的是威馳的價(jià)格貴，要求其降價(jià)。雖然威馳在XX年3月曾宣布過降價(jià)，但那只是針對(duì)銷量很少的高端車型，實(shí)際上相當(dāng)于沒有降價(jià)。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費(fèi)者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價(jià)格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應(yīng)改進(jìn)輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應(yīng)提高裝配質(zhì)量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時(shí)尚但銷量不大，上市2年多市場(chǎng)保有量只有3萬(wàn)多輛。消費(fèi)者對(duì)西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評(píng)價(jià)較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外，消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是，消費(fèi)者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費(fèi)用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；a柱略粗，視野不好；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器低擋配合不好；油耗大；應(yīng)增加配置。

愛麗舍

愛麗舍是XX年6月份上市的，XX年的銷量接近5萬(wàn)輛。神龍汽車在全國(guó)的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評(píng)價(jià)相對(duì)較高。從單項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，操空性和制動(dòng)性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對(duì)較低。

同時(shí)，消費(fèi)者還提出了下列改進(jìn)建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果不好；變速桿操縱起來(lái)稍有生澀。共12頁(yè)，當(dāng)前第6頁(yè)123456789101112

賽歐s-rv

XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車，XX年賽歐s-rv的銷量達(dá)到28990輛，XX年為20868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐s-rv轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外，得分相對(duì)較高的還有舒適性、安全性和動(dòng)力性。與同級(jí)別的車相比，其燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用不具有競(jìng)爭(zhēng)力。

消費(fèi)者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外，存在的問題還包括:車內(nèi)儲(chǔ)物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時(shí)，四個(gè)車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多；應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。

捷達(dá)

捷達(dá)XX年的銷量超過14萬(wàn)輛，繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費(fèi)者對(duì)捷達(dá)評(píng)價(jià)相對(duì)較高的是空調(diào)性能、動(dòng)力性和制動(dòng)性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善，配件價(jià)格低，消費(fèi)者在這些方面也給了不錯(cuò)的得分。但捷達(dá)的樣式老，內(nèi)飾也不時(shí)尚，在這些方面的得分不高。

消費(fèi)者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部?jī)?chǔ)物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應(yīng)改進(jìn)；后鼓式制動(dòng)應(yīng)改為盤式制動(dòng)。對(duì)于以上這些要求，XX年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。

菱帥

XX年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當(dāng)年的銷量便達(dá)到33557輛。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動(dòng)力性都有相對(duì)較高的得分。但是，消費(fèi)者對(duì)其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分在同級(jí)別轎車中較低。希望改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動(dòng)系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長(zhǎng)，成為中國(guó)保有量最大的轎車品牌,也是中國(guó)最著名的轎車品牌之一。然而，在未來(lái)幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，市場(chǎng)銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報(bào)廢。消費(fèi)者目前對(duì)普桑轎車的評(píng)價(jià)比較“中庸”，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級(jí)別車型相比，消費(fèi)者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動(dòng)力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對(duì)較高，這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。

消費(fèi)者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn)：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動(dòng)、音響系統(tǒng)和噪聲。

表310-15萬(wàn)元中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量?jī)?nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用總體csi(%)

波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44共12頁(yè)，當(dāng)前第7頁(yè)123456789101112

威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18

西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89

愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27

賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90

捷達(dá)×××××××√√√√√√√√√×√√70.55

菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78

普?！痢痢痢痢痢痢獭痢痢獭獭痢痢痢痢痢獭?6.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

r>威姿

XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品，威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的一個(gè)完美結(jié)晶。在多項(xiàng)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)其外形、內(nèi)部空間、制動(dòng)性、安全性、噪聲和操控性的評(píng)價(jià)較高，其次是外部質(zhì)量，同時(shí)對(duì)燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用也比較滿意。

消費(fèi)者希望威姿改進(jìn)的方面有：底盤噪聲相對(duì)較大；行李廂空間過于狹??；音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務(wù)、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。

夏利XX

夏利XX的特點(diǎn)一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)夏利XX的各項(xiàng)指標(biāo)普遍認(rèn)可，有些指標(biāo)的得分完全不亞于中級(jí)轎車。消費(fèi)者打分較高的幾項(xiàng)分別是內(nèi)部空間、制動(dòng)性、燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，并且對(duì)于夏利XX來(lái)說(shuō)，沒有明顯的弱項(xiàng)。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進(jìn)前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費(fèi)者所好的特點(diǎn)。

然而，需要改進(jìn)的地方也是顯而易見的，如：動(dòng)力性、底盤隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。如今夏利XX已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂，威樂的5a發(fā)動(dòng)機(jī)將彌補(bǔ)夏利XX發(fā)動(dòng)機(jī)在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進(jìn)。

嘉年華

XX年3月份，長(zhǎng)安福特嘉年華的上市為國(guó)內(nèi)緊湊型轎車市場(chǎng)又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動(dòng)力性、制動(dòng)性和操控性。另外，消費(fèi)者對(duì)嘉年華的安全性也給予了較高的評(píng)分。

消費(fèi)者希望嘉年華進(jìn)一步改進(jìn)的方面有：發(fā)動(dòng)機(jī)蓋縫隙太大；內(nèi)飾塑料感太強(qiáng)，做工不夠精細(xì)；大燈不夠亮；方向盤不可調(diào)節(jié)；后視鏡有盲區(qū)；減振偏硬；行李廂略高；燃油經(jīng)濟(jì)性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動(dòng)車窗按鈕偏遠(yuǎn)，不方便。

千里馬

千里馬是XX年12月上市的，XX年銷量便直逼5萬(wàn)輛，XX年，新款千里馬以更高的性價(jià)比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查顯示，千里馬的動(dòng)力性、操控性和外形等方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對(duì)較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的得分不高。共12頁(yè)，當(dāng)前第8頁(yè)123456789101112

消費(fèi)者希望改進(jìn)的地方還包括：發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪聲較大，應(yīng)加強(qiáng)降噪措施；車漆軟，儲(chǔ)物空間少；內(nèi)飾需改進(jìn)；加大前排頭部空間；密封性差；應(yīng)增加維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以及4s店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應(yīng)加強(qiáng)；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團(tuán)和日本三菱公司聯(lián)合開發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評(píng)價(jià)，特別是內(nèi)部空間，消費(fèi)者的打分較高。同時(shí)，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對(duì)較高的評(píng)分。在性能方面，消費(fèi)者對(duì)其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時(shí)候都有一些需要改進(jìn)的地方，賽馬也是這樣：消費(fèi)者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過關(guān)；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)；裝配質(zhì)量差。

派力奧

派力奧自XX年1月底正式投放市場(chǎng)，每年的銷量并不大，保持在1萬(wàn)多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為派力奧是一款時(shí)尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對(duì)較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護(hù)和維修費(fèi)用方面的得分相對(duì)不高。

此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者希望派力奧在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；售后服務(wù)（包括增加維修網(wǎng)點(diǎn)及降低配件價(jià)格）；行李廂應(yīng)加大一點(diǎn)；油耗大；離合、剎車和油門三個(gè)踏板距離太近；養(yǎng)護(hù)費(fèi)用較高。

賽歐

率先打出10萬(wàn)元家轎概念的賽歐銷量一直不錯(cuò)，經(jīng)過幾次降價(jià)后，更顯示了很高的性價(jià)比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4s店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實(shí)了這一點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評(píng)價(jià)較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用上。

但消費(fèi)者對(duì)賽歐的要求也在不斷提升，如：儲(chǔ)物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時(shí)胎噪大；密封性需改進(jìn)；內(nèi)飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費(fèi)者中享有很高的聲譽(yù)和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費(fèi)者對(duì)富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進(jìn)的地方包括：密封性、高速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；動(dòng)力需要進(jìn)一步提升；制動(dòng)性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng)；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加abs、中控鎖和電動(dòng)車窗等配置。XX年1月，XX款富康正式投放市場(chǎng)，在調(diào)低價(jià)格的同時(shí)也進(jìn)行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動(dòng)。

羚羊

XX年，羚羊轎車的銷量達(dá)到了38716輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)羚羊的評(píng)價(jià)在同級(jí)別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟(jì)性得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可，羚羊的維修保養(yǎng)費(fèi)用也不高，這些都是消費(fèi)者鐘愛羚羊的地方。但消費(fèi)者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進(jìn)一步擴(kuò)展。羚羊的整車密封性較差，高速時(shí)噪聲大；售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平有待提高；羚羊應(yīng)更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單保共12頁(yè)，當(dāng)前第9頁(yè)123456789101112

風(fēng)云

奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價(jià)比在上市當(dāng)年銷量就超過了5萬(wàn)輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價(jià)格降了下來(lái)，風(fēng)云的優(yōu)勢(shì)已不再明顯，XX年風(fēng)云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風(fēng)云也存在著一定的質(zhì)量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項(xiàng)打分來(lái)看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級(jí)別的轎車相比，風(fēng)云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟(jì)性和售后服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者希望風(fēng)云改進(jìn)的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細(xì)；掛倒擋不靈活；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務(wù)。XX年3月上市的風(fēng)云四代在發(fā)動(dòng)機(jī)方面進(jìn)行了較大的改進(jìn)，主要改進(jìn)包括進(jìn)、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進(jìn)氣歧管長(zhǎng)度、活塞等方面。從此次調(diào)查來(lái)看，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進(jìn)過程中所意識(shí)到的。

表4消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車（6萬(wàn)～10萬(wàn)元）的滿意度評(píng)價(jià)

品牌

漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量?jī)?nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用總體csi(%)

威姿√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√75.97

夏利XX√√√√√√√√√√√√√√√√√√√74.93

嘉年華√√×××√√√√√√√√√√√√√√×73.30

千里馬√√√√×√√√√√√√√√×√√73.04

賽馬√√√√√√√√√√√×√√√√√×√72.99

派力奧√√√√√×√√×√√√√√√√√71.78

賽歐√√√√√×√√√√√√√×√√√√71.65

富康××××√√√√××√√√×√√69.00

羚羊××××××√√√×√√√√√√×√√68.91

風(fēng)云√×√×√×√√√×××××√××××66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對(duì)較差

6萬(wàn)元以下微型轎車滿意度評(píng)價(jià)

奇瑞qq

XX年5月31日，奇瑞qq正式上市。qq外觀個(gè)性十足，內(nèi)飾精巧時(shí)尚，得到了所有消費(fèi)者的一致認(rèn)可，一上市便受到了消費(fèi)者的搶購(gòu)，甚至出現(xiàn)了加價(jià)的現(xiàn)象。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)奇瑞qq的外形給予了充分的肯定，對(duì)外形的打分是最高的。此外，qq的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用和漆面質(zhì)量也為消費(fèi)者所認(rèn)可，這兩項(xiàng)的得分與中級(jí)轎車相比并不遜色。但是，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。

消費(fèi)者在使用的過程中，也對(duì)qq提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤太沉；底盤低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動(dòng)系統(tǒng)需要改進(jìn)；售后服務(wù)不完善；整車的密封性差，噪聲大；個(gè)別部件存在質(zhì)量問題。共12頁(yè)，當(dāng)前第10頁(yè)123456789101112

福萊爾

對(duì)微型轎車來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費(fèi)群體的特征密切相關(guān)。福萊爾轎車作為一款在市場(chǎng)上較受歡迎的微型轎車，消費(fèi)者對(duì)其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的打分最高。這一方面說(shuō)明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)也表明了消費(fèi)者對(duì)降低轎車養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟(jì)性和在同級(jí)別轎車中相對(duì)較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者在如下方面對(duì)福萊爾轎車有更高的希望：動(dòng)力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進(jìn)散熱格柵；車內(nèi)線束裸露；前后風(fēng)擋除霧不好；發(fā)動(dòng)機(jī)艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費(fèi)者對(duì)它們的評(píng)分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價(jià)較低，外形新穎，因此銷量還是不錯(cuò)的，尤其在XX年前幾個(gè)月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬(wàn)輛左右。此次調(diào)查結(jié)果顯示，豪情在售后服務(wù)方面存在一定的問題，消費(fèi)者的滿意程度較低；零配件的價(jià)格較高；鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動(dòng)性能不好；離合器過重。

長(zhǎng)安奧拓

長(zhǎng)安奧拓作為一款上市時(shí)間較長(zhǎng)的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費(fèi)者在購(gòu)買微型車時(shí)更看重的是價(jià)格、維修保養(yǎng)的方便性和費(fèi)用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯(cuò)，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽(yù)。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動(dòng)力性差；發(fā)動(dòng)機(jī)艙的密封性不好，應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲；應(yīng)增加儲(chǔ)物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國(guó)汽車市場(chǎng)上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場(chǎng)上曾占有很大一部分市場(chǎng)份額，這幾年夏利作為出租車的市場(chǎng)份額在不斷萎縮，同時(shí)也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在XX年銷量達(dá)到9萬(wàn)輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒有突破這個(gè)數(shù)，XX年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平（9.6萬(wàn)輛）。夏利在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用等方面都有較高的滿意度，但與同級(jí)別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評(píng)價(jià)也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進(jìn)的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時(shí)尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動(dòng)力不足；噪聲大，發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速或低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)振動(dòng)較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應(yīng)增加電動(dòng)車窗和中控門鎖。

表5微型轎車的滿意度評(píng)價(jià)

第3篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

一、農(nóng)村現(xiàn)階段存在的主要問題

（一）思想認(rèn)識(shí)不夠到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領(lǐng)導(dǎo)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)為民辦實(shí)事工作的重要意義認(rèn)識(shí)不足，宣傳工作也不夠深入，對(duì)做好12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)工作的認(rèn)識(shí)還沒有引起高度重視，還存在12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)工作認(rèn)為是工商、消委會(huì)單個(gè)部門的工作，沒有把這項(xiàng)工作當(dāng)作全社會(huì)一項(xiàng)共同的責(zé)任，沒有將該項(xiàng)工作列入到議事日程，作為一項(xiàng)親民、愛民、惠民的工作來(lái)抓，個(gè)別站點(diǎn)也有厭戰(zhàn)情緒的思想，沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（二）規(guī)范管理有待進(jìn)一步加強(qiáng)。各12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)雖然制訂有一整套制度，但由于在考核機(jī)制、組織、措施等方面還沒有完全到位，不少還流于形式，存在著工作不規(guī)范、規(guī)章制度不健全不完善的現(xiàn)象，必須引起高度重視，在規(guī)范管理方面有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）站點(diǎn)人員素質(zhì)急需提高。有些站點(diǎn)(特別是村級(jí))聯(lián)絡(luò)員工作的事業(yè)心和責(zé)任感不夠強(qiáng)，由于沒有固定補(bǔ)貼和必要辦公經(jīng)費(fèi)來(lái)源，存在著應(yīng)付的形式，造成有些工作得不到落實(shí)。特別是村級(jí)維權(quán)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員文化程度偏低，對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)知識(shí)及商品消費(fèi)知識(shí)比較匱乏，平時(shí)又缺乏一種自覺學(xué)習(xí)的精神，當(dāng)出現(xiàn)比較復(fù)雜的消費(fèi)糾紛時(shí)，往往很難獨(dú)當(dāng)一面進(jìn)行處理。

二、對(duì)策和建議

（一）樹立政務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)的思想，加強(qiáng)宣傳，將12315打造成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“110”。

通過宣傳教育提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，充分利用報(bào)紙、廣播、電視等新聞媒體，向全社會(huì)大力宣傳12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)工作，讓基層廣大干部群眾充分認(rèn)識(shí)到12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)是黨和政府關(guān)注民生、民權(quán)、民意的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的必須要求，努力爭(zhēng)取各級(jí)政府和廣大干部群眾的關(guān)心理解和支持。制作12315公益宣傳廣告片，在省國(guó)道、鄉(xiāng)村主干道或鄉(xiāng)村進(jìn)口處、商業(yè)集市區(qū)設(shè)立12315公益宣傳牌，宣傳12315職能、維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)過程中的注意事項(xiàng)及投訴、訴訟程序、內(nèi)容和要求；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市積極開展陽(yáng)光行動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，宣傳12315工作職責(zé)、工作紀(jì)律、處理流程、網(wǎng)絡(luò)分布及工作人員身份及電話；在街市門店設(shè)立12315信息提示牌，公布投訴電話，設(shè)置投訴信箱，發(fā)放“維權(quán)投訴聯(lián)系卡”，方便農(nóng)村消費(fèi)者投訴。

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作人員及消費(fèi)者的維權(quán)能力。

有計(jì)劃地通過學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、參觀先進(jìn)單位、交流工作經(jīng)驗(yàn)等方式，提高12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)工作人員對(duì)此項(xiàng)工作重要意義的認(rèn)識(shí)，對(duì)此項(xiàng)工作的熱愛，提高他們工作的積極性和主動(dòng)性，提高他們的業(yè)務(wù)能力和調(diào)處糾紛的能力，使之盡快成為基層消費(fèi)維權(quán)的中堅(jiān)力量，真正成為廣大農(nóng)村人民群眾能夠信賴的基層消費(fèi)者的保護(hù)神。

（三）建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)等長(zhǎng)效管理機(jī)制，推動(dòng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)規(guī)范發(fā)展。

把12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)納入各級(jí)年度目標(biāo)考核管理的范疇。要強(qiáng)化對(duì)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)管理，對(duì)工作開展得好的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)及其工作人員進(jìn)行評(píng)比表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以此推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的深入開展。同時(shí)，各維權(quán)站、點(diǎn)要完善各種工作制度、責(zé)任制度、信息反饋制度等，通過不斷完善消費(fèi)維權(quán)體系，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)維權(quán)站點(diǎn)的不斷規(guī)范、有序地發(fā)展，發(fā)揮其最大的維權(quán)效能，切實(shí)從根本上解決廣大基層消費(fèi)者，尤其是農(nóng)村消費(fèi)者投訴難、維權(quán)難的問題。

（四）確保站點(diǎn)質(zhì)量，提升維權(quán)效能。

培育發(fā)揮好的典型，認(rèn)真總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，以點(diǎn)帶面深入開展。同時(shí)，在注重培育示范站、點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)全縣**個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維權(quán)站，***個(gè)建制村、**個(gè)社區(qū)維權(quán)點(diǎn)、**個(gè)商場(chǎng)、超市，旅游景點(diǎn)維權(quán)點(diǎn)按照“四個(gè)一”、“四統(tǒng)一”的要求，逐步規(guī)范，抓出成效。

（五）充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會(huì)（社區(qū)）的計(jì)算機(jī)設(shè)備，開通**縣12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)將各站點(diǎn)與**縣工商局12315服務(wù)臺(tái)鏈接，適時(shí)掌握站點(diǎn)工作動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并通過網(wǎng)站向各站點(diǎn)法律法規(guī)、維權(quán)知識(shí)及消費(fèi)警示。

（六）構(gòu)建便捷、高效、權(quán)威的消費(fèi)維權(quán)體系。

在平臺(tái)建設(shè)上，以12315網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，增加呼叫平臺(tái)接線席位及手機(jī)短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)等受理渠道；升級(jí)12315系統(tǒng)，加載縱向流轉(zhuǎn)、橫向配合的系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)匯總分析模塊；建立投訴電話方位顯示系統(tǒng)；使用網(wǎng)絡(luò)傳真、短信群發(fā)等通訊工具，建設(shè)一個(gè)集消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站、在線投訴服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)信息系統(tǒng)為一體的“政府消費(fèi)維權(quán)信息平臺(tái)”，按照“一個(gè)平臺(tái)集中受理、工商部門管理維護(hù)、有關(guān)部門按職承辦反饋、政府督辦考核”開展工作，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法資源上內(nèi)整合外聯(lián)合、執(zhí)法互信上內(nèi)細(xì)化外透明、執(zhí)法效率上內(nèi)互應(yīng)外互助。

第4篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

一、調(diào)查方式

在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進(jìn)行調(diào)查：

_、性別

在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業(yè)

在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學(xué)生__人，占_._%

二、數(shù)據(jù)資料

（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動(dòng)

__._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費(fèi)透明繳費(fèi)便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動(dòng)

__._%__._%__._%__._%

聯(lián)通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動(dòng)

_._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

_%__._%__._%__._%

（四）有無(wú)價(jià)格欺詐亂收費(fèi)行為

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_._%__%

聯(lián)通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無(wú)消費(fèi)陷阱存在

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無(wú)限制消費(fèi)者權(quán)利與不平等條款

有無(wú)較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動(dòng)

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無(wú)強(qiáng)制交易強(qiáng)制接受服務(wù)行為

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無(wú)指定消費(fèi)捆綁消費(fèi)

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（九）有無(wú)垃圾短信擾民

有無(wú)較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動(dòng)

__%__._%__%__._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%__._%

三、存在問題分析

從調(diào)查情況看，市民對(duì)我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度總體評(píng)價(jià)較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費(fèi)透明繳費(fèi)便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個(gè)方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費(fèi)者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費(fèi)者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費(fèi)透明度方面：通訊資費(fèi)不透明，很多套餐的收費(fèi)項(xiàng)目只顯示諸如“按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”之類的說(shuō)法，讓消費(fèi)者無(wú)法理解，短信收費(fèi)名目繁多，捆綁指定消費(fèi)時(shí)有發(fā)生，服務(wù)合同中消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。

（三）活動(dòng)宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動(dòng)，這些活動(dòng)本身是受廣大消費(fèi)者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動(dòng)他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說(shuō)過。比如，今年年初的gprs收費(fèi)降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來(lái)是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。

（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費(fèi)者對(duì)三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度滿意度還是相當(dāng)高的，但是，一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于管理不到位，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響了通訊行業(yè)的良好形象。

（五）消費(fèi)陷阱問題：在調(diào)查中，有市民反映，個(gè)別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動(dòng)為客戶開通一些先免費(fèi)試用后收費(fèi)的增值服務(wù)，很多消費(fèi)者在不知情的情況下超過試用期而被收取費(fèi)用，這些費(fèi)用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費(fèi)問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對(duì)用戶進(jìn)行捆綁消費(fèi)，使用戶不得不為某些本不需要的服務(wù)付費(fèi)。

（七）手機(jī)停機(jī)問題：有不少市民反映，手機(jī)經(jīng)常在預(yù)存話費(fèi)還有幾塊錢的時(shí)候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘?，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強(qiáng)對(duì)垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅(jiān)決查處；第三，通訊公司適時(shí)召開消費(fèi)意見征求會(huì)，了解消費(fèi)者的需求，發(fā)送一些消費(fèi)者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。

_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對(duì)舉辦的各種優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳，提高消費(fèi)者的知曉率和參與度。同時(shí)，要正確宣傳各項(xiàng)套餐的資費(fèi)，避免過度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡(jiǎn)化話費(fèi)查詢手續(xù)，方便消費(fèi)者查詢?cè)捹M(fèi)詳單。

_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。相關(guān)職能部門要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律。

_、完善增值服務(wù)的營(yíng)銷手段，避免出現(xiàn)消費(fèi)陷阱問題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時(shí)，可通過短信等形式告之消費(fèi)者試用期免費(fèi)，期滿后以相同的方式提醒消費(fèi)者，從而避免消費(fèi)者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時(shí)也能避免與消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)摩擦。

第5篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

在中國(guó)裁判文書網(wǎng)“高級(jí)檢索”頁(yè)面，“關(guān)鍵詞”一欄輸入“消費(fèi)者”，案件類型選擇“民事案件”，“審理法院”一欄輸入“遼寧省鞍山市中級(jí)人民法院”，裁判時(shí)間為“2014年1月1日到2016年10月18日”，檢索結(jié)果為33條記錄。由此數(shù)據(jù)可看出近年來(lái)鞍山地區(qū)法院受理的消費(fèi)者維權(quán)案件數(shù)量不大，但仍能從中總結(jié)出消費(fèi)者維權(quán)案件的一些特點(diǎn)：（1）經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)信用原則與安全保障義務(wù)的履行是消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的重點(diǎn)；（2）消費(fèi)者證據(jù)意識(shí)有待加強(qiáng)，在消費(fèi)過程中應(yīng)注意搜集和保存證據(jù)；（3）涉及消費(fèi)者權(quán)益糾紛的案件沒有統(tǒng)一案由，在復(fù)雜繁多的法律關(guān)系中缺少統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。

一、 經(jīng)營(yíng)者存在違反誠(chéng)實(shí)信用的普遍現(xiàn)象。

違反誠(chéng)實(shí)信用原則，主要體現(xiàn)在質(zhì)量無(wú)保證、價(jià)格不合理、買賣失公平。一些經(jīng)營(yíng)者用虛假宣傳、包裝、說(shuō)明書等形式，隱瞞其產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說(shuō)明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

如原告董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案①，原告在被告經(jīng)營(yíng)的鞍山市鐵東區(qū)某家具商行購(gòu)買四門衣柜一個(gè)、床一個(gè)、床頭柜兩個(gè)。被告為原告出具的售貨單中“品名”一欄記載“胡桃木樹葉床、胡四門衣柜、胡床頭柜”。原告在使用過程中不慎將一個(gè)床頭柜損壞，發(fā)現(xiàn)該床頭柜并非胡桃木材質(zhì)，部分用料是復(fù)合木質(zhì)材料，從而發(fā)現(xiàn)被告出售的家具并非全部為胡桃木材質(zhì)。原告向鞍山市鐵東區(qū)工商局解放工商所投訴，被告認(rèn)為“此家具注明的胡桃木是指顏色，不是木頭本身的材質(zhì)，只同意消費(fèi)者換貨，不同意退貨款?！北景钢?，被告在為原告出具的售貨單上未明確“胡桃木”具體是指家具的材質(zhì)還是顏色，在商品的服務(wù)方面存在缺陷，致使原告未能知悉其購(gòu)買商品的真實(shí)情況，導(dǎo)致原告產(chǎn)生其購(gòu)買的商品與其所了解的商品情況不相符的主觀認(rèn)識(shí)，客觀上對(duì)原告造成了損失。故原告要求被告退貨及返還貨款的訴訟請(qǐng)求，具有事實(shí)和法律依據(jù)，得到了法院的支持。

二、 經(jīng)營(yíng)者存在違反安全保障義務(wù)的情形。

經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，一般包括確保服務(wù)場(chǎng)所的建筑物，公共設(shè)施、設(shè)備安全可靠，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能造成危險(xiǎn)的設(shè)施、行為要設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，在經(jīng)營(yíng)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種安全隱患并采取妥善措施消除危險(xiǎn)。

如原告王某因與被告海城市東四方臺(tái)溫泉管理區(qū)某溫泉莊園健康權(quán)糾紛一案②，原告去被告處游泳，由于原告進(jìn)入更衣室門口時(shí)發(fā)現(xiàn)門口沒有拖鞋，即赤腳進(jìn)入游泳區(qū)，因游泳區(qū)內(nèi)地面濕滑導(dǎo)致原告摔倒在地而受傷。法院認(rèn)為，公民的健康權(quán)受法律保護(hù)。原告到被告處游泳，則被告有義務(wù)保障消費(fèi)者的安全，因被告處地面濕滑且未采取足夠的安全措施導(dǎo)致原告摔傷住院，對(duì)此被告應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，被告作為溫泉洗浴服務(wù)行業(yè)，設(shè)置明顯的警示牌已經(jīng)成為行業(yè)慣例，在被告沒有證據(jù)表明其盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)的情況下，原告在被告處接受服務(wù)過程中摔傷，被告理應(yīng)賠償其損失。

三、 消費(fèi)者欠缺證據(jù)維權(quán)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

證據(jù)是當(dāng)事人維權(quán)的最根本保障。沒有證據(jù)支持的主張得不到法律的保護(hù)，相應(yīng)的權(quán)益也就得不到保障。因此消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)一定要主動(dòng)索取并妥善保管超市購(gòu)物小票、保修卡、發(fā)票等購(gòu)物憑證，因?yàn)檫@些都可能成為將來(lái)維權(quán)的主要證據(jù)。

上述提到的董某因與被告黃某買賣合同糾紛一案，原告訴稱“被告在明知自己所售家具不是胡桃木材料和不是全部實(shí)木材質(zhì)的情況下，故意告知原告虛假事實(shí)情況，是以假充真的欺詐行為”的說(shuō)法，因無(wú)證據(jù)證明，故法院認(rèn)定該事實(shí)不能成立。因原告未能舉證證明被告向其出售商品具有欺詐行為，應(yīng)由其承擔(dān)舉證不能的責(zé)任，其要求被告賠償增加的損失的訴訟請(qǐng)求，因缺乏事實(shí)依據(jù)，法院沒有支持。

四、 消費(fèi)者權(quán)益糾紛的案件涉及案由范圍廣。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年以來(lái)，基層法院共受理消費(fèi)者權(quán)益案件33件，其中包括買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、消費(fèi)活動(dòng)中的人身財(cái)產(chǎn)損害糾紛、及其他侵權(quán)糾紛的案件等。其中買賣合同糾紛（6件，占18.18%），服務(wù)合同糾紛（6件，占18.18%），消費(fèi)活動(dòng)中的人身、財(cái)產(chǎn)損害糾紛（7件，占21.21%），其他侵權(quán)案件（14件，占42.42%），主要包括服務(wù)合同糾紛，加工承攬合同糾紛，商品房銷售合同糾紛，承包合同糾紛。消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件中涉及復(fù)雜繁多的法律關(guān)系，缺少統(tǒng)一的案由，如果能夠統(tǒng)一“消費(fèi)者權(quán)益糾紛”案由，則更有利于消費(fèi)者維權(quán)。

五、 結(jié)論與啟示

消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，其最主要的原因是消費(fèi)者作為獨(dú)立的個(gè)體在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識(shí)上和經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位。尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系中，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)不利地位，二者之間呈現(xiàn)一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人對(duì)知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品情況、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、了解顧客心理、具有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，而消費(fèi)者欠缺相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，獲得的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工潤(rùn)色的，免不了包含誘導(dǎo)成分。

在這種情況下，消費(fèi)者極有可能被經(jīng)營(yíng)者操縱，并與之建立不公平的買賣合同。由此造成的信息不對(duì)稱，加之商品科學(xué)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的地位不平等。

想要減少侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益案件的發(fā)生，促進(jìn)消費(fèi)和諧，就需要全方位地加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱的背景之下，尤其要強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)流通之前，政府各職能部門要層層嚴(yán)格把關(guān)，力爭(zhēng)從源頭上做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之后，工商、物價(jià)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，最大程度降低消費(fèi)侵權(quán)發(fā)生的可能性。消費(fèi)糾紛一旦發(fā)生，各職能部門應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴，避免推諉塞責(zé)。此外，還要努力提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的自我保護(hù)意識(shí)，幫助消費(fèi)者掌握維權(quán)方法，提醒消費(fèi)者索要發(fā)票，謹(jǐn)慎簽訂合同的重要性。

我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)把“新消費(fèi)，我做主”作為2016年年度主題。所謂“新消費(fèi)”， 就是在消費(fèi)領(lǐng)域中引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)，綠色消費(fèi)；所謂“我做主”，即呼喚消費(fèi)者自覺維權(quán)，依法維權(quán)，讓消費(fèi)者主動(dòng)做新型消費(fèi)的支持者。力爭(zhēng)在各方的努力下，實(shí)現(xiàn)規(guī)范交易行為，維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[注釋]

① 案號(hào)：（2014）鐵東民二初字第606號(hào)

第6篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：購(gòu)買動(dòng)機(jī)；智能手機(jī)消費(fèi)；應(yīng)對(duì)措施

一、調(diào)查目的

手機(jī)是人們?nèi)粘Ｉ钪凶顬轭l繁的通訊工具，促進(jìn)著人與人之間的溝通交流。然而隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)手機(jī)的功能提出了更高要求。大家不僅僅滿足于手機(jī)打電話、發(fā)短信的功能，而是希望其具有高速上網(wǎng)，視頻通話、3D影音等類似于電腦的功能。于是，智能手機(jī)應(yīng)運(yùn)而生。

二、調(diào)查對(duì)象與方法

1.調(diào)查對(duì)象及時(shí)間

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷200份，其中15-18歲的調(diào)查參與者有50名（這一部分消費(fèi)者的消費(fèi)觀念還不夠自主，多數(shù)受父母的支配與影響，故抽樣樣本選取較少），19-28歲，29-35歲，35-45歲，45歲以上的調(diào)查參與者共150名，調(diào)查時(shí)間為2014年8月至10月。

2.調(diào)查方法

①文獻(xiàn)資料法；②問卷調(diào)查法；③數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。

三、數(shù)據(jù)分析與初步結(jié)論

（1）調(diào)智能手機(jī)已成為大眾消費(fèi)品，大多數(shù)人都在使用或者近期有購(gòu)買智能機(jī)的打算，其普及率在大踏步地發(fā)展與增長(zhǎng)，智能手機(jī)正在潛移默化地改變著人們的生活方式。

（2）智能手機(jī)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與其所處的社會(huì)階層有關(guān)，且不同的階層對(duì)手機(jī)功能的要求也不同。調(diào)查顯示，大學(xué)生和較為年輕的在職人員為智能手機(jī)市場(chǎng)的主要消費(fèi)人群。

（3）多數(shù)智能手機(jī)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)趨于理性，大多數(shù)消費(fèi)是與其可支配收入呈正相關(guān)的，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的求實(shí)、求質(zhì)和求廉動(dòng)機(jī)。

（4）在理性消費(fèi)的基礎(chǔ)上，不少消費(fèi)者也在追求智能手機(jī)的美觀，個(gè)性和時(shí)尚。

（5）雖然消費(fèi)者的主流消費(fèi)趨于理性，但仍有不少一部分消費(fèi)者購(gòu)買智能手機(jī)存在攀比、虛榮和自我顯示心理，其中尤以在校大學(xué)生為主。

四、原因分析

（1）經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)手機(jī)電腦等移動(dòng)設(shè)備的需求不斷加大，智能手機(jī)的出現(xiàn)無(wú)疑順應(yīng)了這一社會(huì)趨勢(shì)。

（2）智能手機(jī)的主要消費(fèi)群體是在校大學(xué)生和年輕的在職人員，這與該群體特征有關(guān)。

（3）以在校大學(xué)生和剛步入崗位的在職人員為主體的年輕人可支配收入有限，因此理性消費(fèi)是主流。

五、存在問題分析

（1）智能手機(jī)市場(chǎng)理性消費(fèi)是主流，但依舊存在一部分盲目跟風(fēng)購(gòu)買行為。隨著智能手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展與完善，人手一部智能手機(jī)已成為市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不少?gòu)S商都使勁渾身解數(shù)拉攏消費(fèi)者，希望可以占據(jù)主力市場(chǎng)份額，此時(shí)很多沒有主見的消費(fèi)者往往在魚龍混雜的市場(chǎng)中迷失了自我，其中以大學(xué)生為主體的年輕人往往成為犧牲品。

（2）智能手機(jī)市場(chǎng)機(jī)制不夠完善，信息不夠完善，可能會(huì)誤導(dǎo)一部分消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為。智能手機(jī)市場(chǎng)方興未艾，很多相關(guān)市場(chǎng)機(jī)制與信息獲取渠道和披露方式都不夠完善，這在一定程度上會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

六、應(yīng)對(duì)措施與建議

1.智能手機(jī)生產(chǎn)廠商的應(yīng)對(duì)措施與建議

針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買智能手機(jī)動(dòng)機(jī)的分析，將目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)準(zhǔn)智能手機(jī)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的企業(yè)或盈利集團(tuán)，必須采用科學(xué)準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)措施，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格的制定、服務(wù)活動(dòng)的施行等。

（1）調(diào)產(chǎn)品。產(chǎn)品是消費(fèi)者最關(guān)注的，也是消費(fèi)群體最看重的。產(chǎn)品的好壞優(yōu)良直接決定了消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)行為，影響了消費(fèi)者的購(gòu)買決策過程。在產(chǎn)品方面，為了獲得廣大消費(fèi)者的認(rèn)同感，主要采取下列措施：1.1前沿化。如今的消費(fèi)者尤其是智能手機(jī)的主力消費(fèi)群體――以在校大學(xué)生和剛?cè)肼殘?chǎng)的上班族為主體人群的年輕一代，善于把握時(shí)代氣息，有前沿的趨近性。1.2科技化?？萍籍a(chǎn)品是消費(fèi)者意識(shí)中的高價(jià)值產(chǎn)品，手機(jī)產(chǎn)品在制造過程中要運(yùn)用科技含量較高的技術(shù)，用高科技使得手機(jī)的耐用性、靈敏度等一些列評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)，以求獲得自己產(chǎn)品的高性能。

（2）調(diào)價(jià)格。①高價(jià)格。從某種程度上講，高價(jià)格容易使得消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者滿足虛榮心，但是過高的價(jià)格會(huì)使得消費(fèi)者取消購(gòu)買決策。②低價(jià)格。低價(jià)對(duì)消費(fèi)者的誘惑力是比較大的，尤其是對(duì)智能手機(jī)這一消費(fèi)群體的購(gòu)買行為。但是，這一措施要考慮企業(yè)的自身情況，考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和成本。③促銷。促銷是所有銷售企業(yè)促進(jìn)銷售，增加銷量，獲得市場(chǎng)份額的重要方法。④服務(wù)。售后服務(wù)一定要建立，大多數(shù)消費(fèi)者一般不會(huì)用到售后服務(wù)，但他們可以從身邊的人獲得這方面的信息。售后服務(wù)的好壞將直接影響該企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，從而影響其購(gòu)買決策。

2.對(duì)消費(fèi)者的建議

求實(shí)動(dòng)機(jī)是以追求商品的使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者在購(gòu)買智能手機(jī)時(shí)要根據(jù)自己的實(shí)際情況出發(fā)，在追求個(gè)性、時(shí)尚和潮流的同時(shí)，更加注重商品的功用和質(zhì)量，注重購(gòu)買的智能手機(jī)能否帶來(lái)更多的實(shí)際利益.

第7篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】非小細(xì)胞癌；GP化療方案；不良反應(yīng)；護(hù)理

近年來(lái)，鉑類已成為治療非小細(xì)胞癌（NSCLC）的最基本藥物， 一系列含鉑類新方案相繼被作為一線治療方案， 其中吉西他濱(GEM)聯(lián)合順鉑(DDP)是治療 NSCLC 較為有效的標(biāo)準(zhǔn)方案之一。[1]吉西他濱常見的不良反應(yīng)有骨髓抑制、胃腸道反應(yīng)、流感樣反應(yīng)、水腫、過敏反應(yīng)、腎毒性等。[2]。順鉑不良反應(yīng)主要有骨髓抑制、 腎毒性、 神經(jīng)毒性、 胃腸道毒性反應(yīng)等。[3]我科室于2009年1月至2010年12月共應(yīng)用的患者37例，男23例，女14例，年齡46歲～76歲，平均63歲。腺癌16例，鱗癌20例，大細(xì)胞癌1例?，F(xiàn)將護(hù)理過程中積累的體會(huì)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本組病例中,男23例,女14例,年齡46歲～76歲,平均63歲。腺癌16例，鱗癌42例，大細(xì)胞癌1例。均有組織學(xué)及細(xì)胞學(xué)病理確診。

1.2治療方法GP方案：第一、八天，吉西他濱1000mg/m2靜脈點(diǎn)滴30分鐘；第二天，順鉑100mg靜脈點(diǎn)滴2小時(shí)。每21天一個(gè)周期，共4-6個(gè)周期。

1.3藥物輸注方法

1.3.1 化療前準(zhǔn)確記錄患者身高、體重，并計(jì)算出體表面積。

1.3.2防護(hù)準(zhǔn)備藥物配制者必須做好良好的防護(hù)準(zhǔn)備，要穿長(zhǎng)袖工作服，戴好防護(hù)面具，防護(hù)眼鏡，口罩，完全遮擋頭發(fā)的帽子，一次性消毒手套，工作臺(tái)要有防護(hù)罩，室內(nèi)保持良好通風(fēng)，廢棄物應(yīng)有專門的置放容器。

1.3.3吉西他濱注射液在化療第一、八天使用。在兩位護(hù)士確定靜脈通路通暢后，經(jīng)靜脈通路輸注吉西他濱1000mg/m2+0.9%氯化鈉溶液100ml，時(shí)間應(yīng)控制在30分鐘。

1.3.4順鉑注射液在化療第二天使用。在兩位護(hù)士確定靜脈通路通暢后，經(jīng)水化、鎮(zhèn)吐藥物輸注后，經(jīng)靜脈通路輸注順鉑100mg+0.9%氯化鈉溶液500ml，時(shí)間應(yīng)控制在30分鐘。

2結(jié)果

2.1經(jīng)過上述治療方案,37例患者均能耐受GP化療方案, 無(wú)中途退出治療者。

2.2在化療期間，部分化療患者出現(xiàn)了副反應(yīng)，在37例接受方案化療患者中，副作用發(fā)生率分別為惡心、嘔吐34例，腹瀉2例，貧血4例，白細(xì)胞下降14例，血小板減少3例，無(wú)病人發(fā)生肝腎功能不全。

3討論

3.1不良反應(yīng)的護(hù)理

3.1.1造血系統(tǒng) 多會(huì)出現(xiàn)中性粒細(xì)胞和血小板減少。患者應(yīng)于開始化療前及療程中定期檢查周圍血象。血象減低者可給予口服升白藥物對(duì)癥治療。當(dāng)患者出現(xiàn)重度白細(xì)胞減少時(shí)，還應(yīng)做好保護(hù)性隔離，減少探視，防止交叉感染。臥床休息，加強(qiáng)口腔、皮膚護(hù)理，皮下注射重組人粒細(xì)胞集落刺激因子。如果中性粒細(xì)胞＜1．5×109/L或血小板＜50×109/L時(shí)，應(yīng)推遲下一周期的治療。

3.1.2消化系統(tǒng) 患者出現(xiàn)食欲減退、惡心、嘔吐等癥狀時(shí)，可予患者止吐藥物靜脈滴注。出現(xiàn)腹瀉等癥狀時(shí)，可予止瀉藥物口服。對(duì)嘔吐及腹瀉頻繁者，除對(duì)癥處理外還應(yīng)予補(bǔ)充水及電解質(zhì)行支持療法。

3.2靜脈注射問題

3.2.1靜脈的選擇建立靜脈通路時(shí)應(yīng)小心，穿刺部位一般應(yīng)由遠(yuǎn)端及近，左右交替使用，不應(yīng)在腫脹、肢體不便側(cè)選擇。盡量選擇較粗、直、彈性好的血管，避免在關(guān)節(jié)處穿刺，以減少在化療過程中反復(fù)穿刺?；熕幬餄B漏血管外可引起局部組織的刺激疼痛、皮膚壞死及色素沉著。故應(yīng)根據(jù)患者經(jīng)濟(jì)條件，選擇留置靜脈套管針或放置中心靜脈置管。

3.2.2穿刺部位的觀察首先觀察穿刺處皮膚有無(wú)紅腫疼痛及藥液外滲。發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象，應(yīng)立即停止，局部封閉。更換穿刺部位。穿刺處用透明膜固定，便于觀察。若檢查有回血后，應(yīng)用生理鹽水沖洗一下管路，防止凝血塊阻塞。一旦發(fā)生靜脈炎可選用治療靜脈炎的藥物。

3.2.3化療藥物外滲及處理化療藥物的外滲是指化療藥物輸注過程中漏出或滲浸到皮下組織中。使用化療藥物時(shí)，重在預(yù)防，避免外滲。一旦發(fā)生外滲，應(yīng)根據(jù)常規(guī)及時(shí)正確處理，實(shí)施局部溫敷。

3.3心理護(hù)理

3.3. 1癌癥患者及家屬具有一些特殊的心理問題，如焦慮、恐懼、抑郁、悲觀、憤怒等，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)幫助他們度過這段心理不適應(yīng)期，順利迎接下一段治療。

3.3.2化療前介紹同種化療患者患者之間多關(guān)系較密切。在患者進(jìn)行化療之前介紹同種化療患者，他們?cè)谙虿∮呀榻B經(jīng)驗(yàn)時(shí)，多能互相鼓勵(lì)，給予病友正面積極的印象，使患者及家屬減輕疑慮，以良好的心態(tài)面對(duì)化療及化療后的不良反映。這比起醫(yī)護(hù)人員的說(shuō)教講解能夠起到事半功倍的效果。

3.3.3化療前介紹化療副作用提前告知一些可能出現(xiàn)的情況，可在一定程度上提高患者及家屬的心理耐受力，以至當(dāng)情況發(fā)生時(shí)患者及家屬避免不必要的擔(dān)憂。指導(dǎo)患者提前做出防范措施還可減輕或預(yù)防化療藥物的毒副作用。

3.4生活護(hù)理化療方案需持續(xù)4-6小時(shí)以上，這會(huì)使患者的自理能力降低，舒適感下降。所以在化療期間護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的巡視及生活護(hù)理，解決患者如廁、活動(dòng)、進(jìn)食等基本生活需求。

3.5衛(wèi)生宣教使患者認(rèn)識(shí)到化療不良反應(yīng)是積累性的、可逆的，通常停止治療后可逐步恢復(fù)正常。

4結(jié)論

GP化學(xué)治療方案以其療效好、副作用小、不良反應(yīng)容易處理等優(yōu)點(diǎn)，目前已作為非小細(xì)胞肺癌化療的一線藥物廣泛應(yīng)用。我病房37例化療患者惡心、嘔吐，腹瀉，白細(xì)胞下降，血小板減少，靜脈炎等副作用經(jīng)對(duì)癥處理后不良反應(yīng)均可緩解，據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道少數(shù)病人會(huì)發(fā)生急性肺水腫[4]，本組病人無(wú)該不良反應(yīng)發(fā)生。由此說(shuō)明有針對(duì)性的個(gè)體化護(hù)理措施，對(duì)降低化療不良反應(yīng)的發(fā)生率或不良反應(yīng)的癥狀強(qiáng)度有重要作用，是保障化療順利進(jìn)行的關(guān)鍵因素。

參考文獻(xiàn)

[1]郭秀梅.吉西他濱聯(lián)合順鉑治療非小細(xì)胞癌的臨床觀察[J].中國(guó)臨床研究，2010，23（1）：27-28.

[2]吳洪斌，潘麗琴，劉加葳等.吉西他濱的不良反應(yīng)及其防治[J].藥物不良反應(yīng)雜志，2003,3:176-177.

第8篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】筋膜間室綜合征；脛腓骨閉合性骨折；外固定器

1資料與方法

1.1一般資料本組病例34例，其中男性28例，女性6例；年齡19～65歲，平均33歲。損傷原因：交通事故傷20例，機(jī)器碾壓傷5例，砸傷3例，擠壓傷6例。受傷至入院時(shí)間平均3.5 h。骨折部位：脛腓骨上1/3骨折7例，中1/3骨折21例，下1/3骨折6例。骨折類型：34例均為粉碎性骨折。其中合并中度閉合性顱腦損傷1例，脾破裂3例，合并對(duì)側(cè)股骨骨折2例，雙側(cè)脛腓骨骨折1例。

1.2方法①23例入院時(shí)癥狀、體征典型，符合脛腓骨閉合性骨折并OCS診斷，均于入院后6 h行深筋膜廣泛切開減壓，在小腿內(nèi)、外側(cè)全長(zhǎng)縱向切開減壓，同時(shí)用單側(cè)多功能外固定支架整復(fù)骨折；所有創(chuàng)面敞開；術(shù)后第5～7 d延期縫合或植皮術(shù)。②另11例小腿軟組織損傷重、腫脹明顯且可疑OCS，合并有脛腓骨閉合性骨折的患者也在入院后24 h內(nèi)行深筋膜切開減壓、單側(cè)多功能外固定支架整復(fù)骨折，術(shù)后創(chuàng)面敞開并且在術(shù)后1周內(nèi)延期縫合或植皮術(shù)。③所有患者自術(shù)后1 d起開始高壓氧治療，1次/d，7次為一療程。全部病人術(shù)后均應(yīng)用抗生素3～5 d，同時(shí)應(yīng)用20%甘露醇和低分子右旋糖酐等治療。④術(shù)后24～48 h開始活動(dòng)肌肉與關(guān)節(jié)，結(jié)合使用CPM機(jī)功能練習(xí)，2～3個(gè)月恢復(fù)負(fù)重活動(dòng)。

1.3結(jié)果34例均達(dá)解剖復(fù)位，術(shù)后隨訪8～17個(gè)月余，平均13.2個(gè)月余。除1例骨折延遲愈合、3例針孔感染外，去除外固定器后肢體功能恢復(fù)均較滿意，無(wú)再骨折發(fā)生，無(wú)小腿肌肉壞死或攣縮，無(wú)一例發(fā)生腎功能衰竭。1例骨延遲愈合系重物砸傷導(dǎo)致脛腓骨嚴(yán)重粉碎性骨折，原始局部軟組織損傷重是影響骨折愈合的主要原因。3例針孔感染者，均因術(shù)后未及時(shí)更換敷料、針眼滴酒精者，經(jīng)及時(shí)切開引流、換藥等處理，感染得到有效控制，未出現(xiàn)深部感染。

2討論

OCS并脛腓骨閉合性骨折的治療強(qiáng)調(diào)“三早”。

2.1早期診斷早期診斷標(biāo)準(zhǔn)：①創(chuàng)傷后肢體普遍腫脹并劇烈疼痛。②筋膜間隙觸之張力增高并明顯壓痛。③肌肉活動(dòng)障礙，小腿表現(xiàn)為足趾背伸及跖屈障礙。④筋膜間隙內(nèi)肌肉被動(dòng)牽拉疼痛。⑤通過間隙神經(jīng)干的功能障礙，感覺障礙早于運(yùn)動(dòng)障礙。⑥筋膜間隙內(nèi)壓增高，可用針頭接血壓計(jì)測(cè)量。具備上述2、3、4三條即可診斷，受累間區(qū)組織壓測(cè)定不是診斷的唯一手段[1]，遠(yuǎn)端肢體疼痛，受累間隔區(qū)壓痛，被動(dòng)牽拉試驗(yàn)陽(yáng)性，在沒有筋膜間隔區(qū)測(cè)壓條件下，它是確定此征的主要體征，而且是定位的標(biāo)志和手術(shù)減壓的指征[2]。

2.2早期徹底筋膜減壓同時(shí)行骨折整復(fù)固定（視為潛在性、開放性骨折處理）傳統(tǒng)對(duì)OCS并脛腓骨閉合性骨折的處理重點(diǎn)放在對(duì)OCS的治療，普遍觀點(diǎn)是先應(yīng)用甘露醇等藥物脫水、消除患肢腫脹，待腫脹消退后再行骨折整復(fù)固定，而對(duì)于保守治療效果不佳或明確診斷為OCS者才行筋膜切開減壓和骨折內(nèi)固定[3]。我們認(rèn)為對(duì)此類骨折，如果按傳統(tǒng)的治療原則處理，有可能錯(cuò)過筋膜切開減壓的最佳時(shí)機(jī)，文獻(xiàn)報(bào)告中有患者術(shù)前已出現(xiàn)肌紅蛋白尿，可見腎功能已有一定程度的損害。金紀(jì)永[1]報(bào)告24例此類骨折中有1例因切開過晚肌肉廣泛壞死而施行截肢術(shù)。我們認(rèn)為OCS并脛腓骨閉合性骨折是一種潛在性、開放性骨折，此類骨折由于隨著筋膜間室切開減壓，使閉合性骨折變成開放性骨折，而且切口不能一期關(guān)閉，所以骨折的處理應(yīng)按特殊開放性骨折對(duì)待。故我們主張手術(shù)治療應(yīng)較傳統(tǒng)治療更加積極，對(duì)確診和可疑OCS者均可早期行切開減壓、骨折整復(fù)。我們認(rèn)為選擇內(nèi)固定器時(shí)應(yīng)首選外固定架，單臂外固定支架有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、操作方便等優(yōu)點(diǎn)，無(wú)過多的軟組織損傷和骨膜剝離就能使骨折達(dá)到準(zhǔn)確復(fù)位和堅(jiān)強(qiáng)外固定的目的，骨折端無(wú)固定物侵入和存留，不易引起感染，對(duì)骨折愈合影響小，允許患肢早期活動(dòng)，可有效防止關(guān)節(jié)僵硬。骨折中、后期，當(dāng)骨折線模糊或有骨痂生長(zhǎng)形成時(shí)，放松延長(zhǎng)鎖鈕使支架動(dòng)力化，骨折端可相互擠壓使其縱軸受到負(fù)重應(yīng)力，即軸心移動(dòng)性動(dòng)態(tài)外固定，有利于骨痂生長(zhǎng)、塑形和模造，按生理需要修復(fù)，達(dá)到直接愈合及少量骨痂的優(yōu)化骨愈合。本組34例患者治療效果均較滿意，無(wú)一例出現(xiàn)肌肉壞死和晚期患肢功能障礙，無(wú)嚴(yán)重腎功能損害。

2.3早期活動(dòng)和注重康復(fù)治療OCS患者視損傷程度、患者入院就診的遲早、切開減壓的時(shí)機(jī)、內(nèi)固定方法是否恰當(dāng)?shù)纫蛩鼐稍斐砷g室內(nèi)肌肉、神經(jīng)、血管不同程度的病理?yè)p害，有些學(xué)者將筋膜室內(nèi)壓力升高所造成的肌肉和神經(jīng)缺血性病理過程稱之為微循環(huán)障礙綜合征[4]。因此OCS合并脛腓骨閉合性骨折者較無(wú)OCS的單純脛腓骨閉合性骨折者軟組織損傷重，增加了前者功能恢復(fù)的危險(xiǎn)因素，因而更要注重和強(qiáng)調(diào)早期活動(dòng)、康復(fù)治療的必要性。本組34例均術(shù)后早期活動(dòng)肌肉并結(jié)合CPM練習(xí)，使肢體功能恢復(fù)較為滿意。CPM持續(xù)被動(dòng)活動(dòng)，可促進(jìn)關(guān)節(jié)液的滲透和擴(kuò)散，增加血液循環(huán)，有利軟骨細(xì)胞的營(yíng)養(yǎng)和代謝，加速了軟骨細(xì)胞的再生和恢復(fù)，并促進(jìn)滑膜組織的修復(fù)，消除關(guān)節(jié)粘連，改善關(guān)節(jié)活動(dòng)角度，防止關(guān)節(jié)攣縮[5]?？祻?fù)治療是OCS不可缺少的一個(gè)組成部分，能為早期功能缺損的患者最大限度的恢復(fù)肢體功能。董英海等[6]報(bào)告41例OCS分為未康復(fù)治療組和康復(fù)治療組，比較兩組的功能，結(jié)果表明經(jīng)過康復(fù)治療者，晚期患肢功能的恢復(fù)效果優(yōu)于未康復(fù)治療者。因此，臨床醫(yī)師應(yīng)高度重視。

參考文獻(xiàn)

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4朱盛修，等.小夾板治療前臂骨折所致缺血性肌攣縮及其治療.中華骨科雜志，1987，7(3)：210

5張?jiān)剑蘩^秀，郭飛.膝關(guān)節(jié)周圍骨折術(shù)后個(gè)體化、規(guī)范化康復(fù)治療模式的探討.中國(guó)醫(yī)療前沿，2007，2(24)：12-14

第9篇：消費(fèi)者報(bào)告范文

消費(fèi)者個(gè)人征信是指征信者將分散于金融機(jī)構(gòu)、商業(yè)企業(yè)以及公安、稅務(wù)、工商、公用事業(yè)等部門的個(gè)人信用情報(bào)進(jìn)行收集、整理、利用、提供、維持和管理的活動(dòng)。因此，在征信關(guān)系中必然會(huì)存在以下三方的當(dāng)事人，即征信機(jī)構(gòu)、信用資料的提供者、信用報(bào)告的利用者。另外，在這三方關(guān)系之外還會(huì)存在行政管理當(dāng)局和行業(yè)自律組織等機(jī)構(gòu)。

（一）征信機(jī)構(gòu)

1.基本概念與特征

征信機(jī)構(gòu)，也稱信用調(diào)查機(jī)關(guān)，它是指通過使用一系列手段，合法地將消費(fèi)者個(gè)人散落于社會(huì)各個(gè)機(jī)構(gòu)的信用情報(bào)進(jìn)行收集、加工、提供、維持和管理的機(jī)構(gòu)。它將在建立個(gè)人信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)和信息交換中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)授信者的要求，提供個(gè)人信用信息查詢、認(rèn)證、評(píng)估和咨詢服務(wù)。征信機(jī)構(gòu)具有以下特征：

第一，征信機(jī)構(gòu)具有中介性質(zhì)。征信機(jī)構(gòu)所處理的是個(gè)人信息，這些個(gè)人信息的公正和正確與否，不僅影響到個(gè)人能否得到信用授予，也會(huì)侵害個(gè)人的隱私權(quán)及其他人格權(quán)。所以客觀上要求征信機(jī)構(gòu)必須是獨(dú)立、公正的，依附于任何利益團(tuán)體，都將會(huì)損害其獨(dú)立性和公正性。

第二，征信機(jī)構(gòu)的職能是收集散落于社會(huì)各處的個(gè)人信用資料，根據(jù)第三者的要求進(jìn)行加工整理，并提供給第三者。同時(shí)由于征信機(jī)構(gòu)擁有個(gè)人信用資料數(shù)據(jù)庫(kù)，因此，為了維護(hù)其公正、準(zhǔn)確、安全，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行更新，維護(hù)等管理活動(dòng)。

第三，征信機(jī)構(gòu)必須是經(jīng)常性地整理、評(píng)估消費(fèi)者的信用信息或者制作與消費(fèi)者有關(guān)的信息，提供給進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的第三人。這里“經(jīng)常性”是一個(gè)關(guān)鍵的因素。經(jīng)常性表明征信機(jī)構(gòu)是以此為營(yíng)業(yè)的目的。像百貨商店、銀行等僅僅是提供信息給征信機(jī)構(gòu)，并非以此作為營(yíng)業(yè)的目的，就不能構(gòu)成征信機(jī)構(gòu)。

第四，征信機(jī)構(gòu)是一種商業(yè)機(jī)構(gòu)，其組織形式一般為公司制，如美國(guó)的三大信用局，德、日等國(guó)的征信機(jī)構(gòu)都采用公司制的組織形式進(jìn)行運(yùn)作。

2.上海資信有限公司的性質(zhì)

上海資信有限公司是我國(guó)首家專業(yè)的個(gè)人征信機(jī)構(gòu)，它于1999年7月在中國(guó)人民銀行的核準(zhǔn)下成立，由上海市信息中心、上海信司等四家機(jī)構(gòu)聯(lián)合投資，以公司制進(jìn)行運(yùn)作，該公司目前已建立了上海市個(gè)人信用檔案數(shù)據(jù)中心，并成立了中心理事會(huì)，理事會(huì)會(huì)員為上海15家商業(yè)銀行。該中心由15家商業(yè)銀行提供有關(guān)個(gè)人信用數(shù)據(jù)，然后經(jīng)整理后向15家商業(yè)銀行出售。

上海資信有限公司從本質(zhì)上講應(yīng)是一家中介機(jī)構(gòu)，而非金融機(jī)構(gòu)，即進(jìn)行專業(yè)個(gè)人信用數(shù)據(jù)處理的征信機(jī)構(gòu)，雖然它由中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)成立進(jìn)行試點(diǎn)工作，但它不是金融機(jī)構(gòu)，而是為金融機(jī)構(gòu)提供信息中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)。由于我國(guó)征信環(huán)境的欠缺，該公司因此采取了政府出面組建和管理的辦法，這點(diǎn)與國(guó)外的征信機(jī)構(gòu)的建立不同。

（二）信用資料的提供者

信用資料的提供者，又稱為征信數(shù)據(jù)源，是征信機(jī)構(gòu)獲得個(gè)人信用資料的來(lái)源。一般來(lái)說(shuō)，個(gè)人信用資料大多分散于金融機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、公安、工商、稅務(wù)、法院、公用事業(yè)、人事、雇主、房管、郵局等部門以及消費(fèi)者本人，這些部門或個(gè)人都是征信的數(shù)據(jù)源，征信機(jī)構(gòu)必須向這些部門或人員進(jìn)行收集，才能獲得完整、準(zhǔn)確的個(gè)人信用資料。

以上這些機(jī)構(gòu)或人員通過向征信機(jī)構(gòu)提供消費(fèi)者個(gè)人的信用資料，以此用來(lái)評(píng)估消費(fèi)者的資信，但其并不構(gòu)成征信機(jī)構(gòu)，不承擔(dān)征信機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。原因在于它們并不以此為營(yíng)業(yè)目的，例如雇主將雇員的就業(yè)資料進(jìn)行提供，并非要評(píng)價(jià)雇員的信用，而只是就他與雇員的經(jīng)歷關(guān)系進(jìn)行披露。商賬追收機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)不是收集或評(píng)估有關(guān)消費(fèi)者的信用信息，而只是想收取壞賬。

需要指出的是，銀行、信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)等金融機(jī)構(gòu)以及商業(yè)企業(yè)僅就其與消費(fèi)者之間的經(jīng)歷關(guān)系資料提供給征信機(jī)構(gòu)的話，并不構(gòu)成征信機(jī)構(gòu)。但是，如果它將這些資料提供給進(jìn)行信用供與、承做保險(xiǎn)、雇傭或其他商業(yè)活動(dòng)第三者，我認(rèn)為應(yīng)視為征信機(jī)構(gòu)，承擔(dān)征信機(jī)構(gòu)的義務(wù)和責(zé)任。理由是：雖然這些機(jī)構(gòu)并不以提供信用資料為常業(yè)，但它提供的資料目的是供對(duì)方直接評(píng)估是否給予信用、保險(xiǎn)或雇傭。

（三）信用報(bào)告的利用者

在美國(guó)，根據(jù)《公平信用報(bào)告法》，除了消費(fèi)者個(gè)人可以獲取信用報(bào)告外，為從事信用交易、雇傭、承做保險(xiǎn)或其他合法業(yè)務(wù)需要都可合法使用征信機(jī)構(gòu)的信用報(bào)告。因此，信用報(bào)告的利用者是指需要利用征信機(jī)構(gòu)提供的信用報(bào)告進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)、雇傭、承做保險(xiǎn)、消費(fèi)等活動(dòng)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。具體包括①授信人，如銀行、零售商等進(jìn)行信用供給的機(jī)構(gòu)；②受信人，即接受信用供與的消費(fèi)者；③雇主；④保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；⑤其他根據(jù)法律可以獲得信用報(bào)告的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。

二、以征信機(jī)構(gòu)為中心的法律關(guān)系

在征信活動(dòng)中，由于征信機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)著收集、整理、提供、維持和管理消費(fèi)者信用資料的職能，因此，征信關(guān)系中實(shí)際上是以征信機(jī)構(gòu)的征信行為來(lái)構(gòu)筑的。一般而言，在征信中，存在有以下幾對(duì)法律關(guān)系：

（一）征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的法律關(guān)系分析

由于征信機(jī)構(gòu)的活動(dòng)直接指向消費(fèi)者個(gè)人的信用資料，可以說(shuō)征信行為都是圍繞著消費(fèi)者的個(gè)人信用資料展開的。而消費(fèi)者的個(gè)人信用資料又直接關(guān)系到消費(fèi)者獲得信用、就業(yè)以及隱私等利益，因而征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的關(guān)系可謂是征信活動(dòng)的核心關(guān)系，也最受法律所關(guān)注，如美國(guó)的公平信用報(bào)告法幾乎規(guī)范的全是征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。從各國(guó)的法律規(guī)定以及征信行為的特點(diǎn)來(lái)分析這種關(guān)系的內(nèi)涵，基本可得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

第一，征信機(jī)構(gòu)征集消費(fèi)者個(gè)人的信用資料，必須得到消費(fèi)者的同意。如美國(guó)《公平信用報(bào)告法》以及歐盟的《數(shù)據(jù)保護(hù)法》都規(guī)定了收集個(gè)人信用資料時(shí)必須通知本人。德國(guó)的《情報(bào)保護(hù)法》也規(guī)定情報(bào)機(jī)關(guān)在情報(bào)處理及利用時(shí)，必須征得情報(bào)主體的同意。一般這種同意都必須是書面的。

從這種同意權(quán)可以看出，消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人資料具有支配權(quán)和控制權(quán)。

第二，這種同意權(quán)是基于消費(fèi)者的信賴而自由作出的。消費(fèi)者之所以同意征信機(jī)構(gòu)收集、整理、維持自己的個(gè)人資料，是基于消費(fèi)者相信自己的個(gè)人資料會(huì)被公正、合理、善意的對(duì)待，不會(huì)被任意傳播。假如沒有這點(diǎn)信賴關(guān)系存在的話，消費(fèi)者是不可能同意征信機(jī)構(gòu)的征信行為的。

第三，消費(fèi)者與征信機(jī)構(gòu)建立這種關(guān)系目的是在于獲取利益。征信機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的征信，不僅有利于征信機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)者也更有利。征信機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者個(gè)人信用資料收集、加工，它可以據(jù)此獲得傭金或協(xié)作等好處，而消費(fèi)者可據(jù)此獲得銀行的信貸、零售商分期付款或就業(yè)等好處。否則，由于銀行、商業(yè)機(jī)構(gòu)、雇主不能判斷消費(fèi)者的資信狀況，會(huì)拒絕給予消費(fèi)者這些好處。

從這些分析我們可以看出，征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間因征信而建立的這種關(guān)系實(shí)質(zhì)上是一種合同關(guān)系。首先這種關(guān)系的兩方主體的地位平等，互相不具有隸屬關(guān)系；其次建立這種關(guān)系是基于雙方協(xié)商一致的前提下，如果沒有這種協(xié)商一致，征信機(jī)構(gòu)也無(wú)法獲得消費(fèi)者的個(gè)人資料；最后，雙方的合意，其目的是為了形成征信法律關(guān)系，從而具體地享受民事權(quán)利，承擔(dān)民事義務(wù)。

關(guān)于合同的性質(zhì)，我認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者應(yīng)為委托關(guān)系。征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者構(gòu)成委托關(guān)系有兩種情況，一是消費(fèi)者為了獲得信用供與、就業(yè)或其他合法目的，主動(dòng)提供自己的個(gè)人信用資料以及允許征信機(jī)構(gòu)調(diào)查自己的信用資料，并由征信機(jī)構(gòu)做成自己的信用報(bào)告提供給第三者，這種委托關(guān)系是顯而易見的。還有一種是信用供與方向征信機(jī)構(gòu)查詢消費(fèi)者的信用，這種情況實(shí)際上仍是建立在征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者原有的委托關(guān)系上的。即消費(fèi)者事前知道征信機(jī)構(gòu)保有自己的信用資料，并預(yù)期征信機(jī)構(gòu)會(huì)在合法的目的下，為自己的利益而提供這些資料，這種情況仍是以雙方的合意為基礎(chǔ)的，合意的內(nèi)容是同意征信機(jī)構(gòu)對(duì)第三者進(jìn)行提供。

（二）征信機(jī)構(gòu)與信用報(bào)告的利用者之間的法律關(guān)系

征信機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的信用資料進(jìn)行收集、整理、加工，無(wú)非是為了提供給第三者，供其在商業(yè)活動(dòng)中評(píng)估消費(fèi)者的信用，從而正確作出商業(yè)決策，這也是征信制度存在的目的。在社會(huì)中，一般可能會(huì)利用消費(fèi)者信用報(bào)告的主要有以下幾種：信用供與者、消費(fèi)者本人、雇主、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、公用事業(yè)部門、政府機(jī)關(guān)。這些機(jī)構(gòu)或個(gè)人利用消費(fèi)者的信用報(bào)告，我認(rèn)為與征信機(jī)構(gòu)一般是委托的法律關(guān)系。

根據(jù)國(guó)外公司及我國(guó)上海資信有限公司等征信機(jī)構(gòu)的運(yùn)作的實(shí)際情況，基本上都是基于非營(yíng)利的原則，收取適當(dāng)?shù)氖掷m(xù)費(fèi)，向客戶提供消費(fèi)者的信用報(bào)告供其作信用供與等業(yè)務(wù)的參考。比較典型的是，這些機(jī)構(gòu)為了降低風(fēng)險(xiǎn)，正確做出商業(yè)決策，委托征信機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信用的調(diào)查，然后根據(jù)自己的要求做成相關(guān)報(bào)告交付給自己。如可以要求其做成購(gòu)車貸款信用報(bào)告、購(gòu)房貸款信用報(bào)告、就業(yè)報(bào)告等等，這種情況實(shí)質(zhì)上是一種委托關(guān)系，即委托征信機(jī)構(gòu)完成一定事務(wù)，然后付傭金給征信機(jī)構(gòu)。

另外，如果依據(jù)法院命令或傳票利用消費(fèi)者信用報(bào)告是另外的法律關(guān)系，不屬于我們研究的民事法律關(guān)系。

（三）征信機(jī)構(gòu)與信用資料的提供者之間的法律關(guān)系

一般向征信機(jī)構(gòu)提供消費(fèi)者個(gè)人信用資料的機(jī)構(gòu)和個(gè)人有三類：一是信用授予者、雇主、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；二是政府機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)單位；三是消費(fèi)者本人。消費(fèi)者本人處于信用資料提供者地位時(shí)與征信機(jī)構(gòu)的關(guān)系我們已經(jīng)討論過。

關(guān)于與第一類提供者的關(guān)系。我認(rèn)為要么是一種買賣關(guān)系，要么是一種會(huì)員關(guān)系。當(dāng)它不是征信機(jī)構(gòu)會(huì)員時(shí)，它是依據(jù)國(guó)家的征信數(shù)據(jù)公開化的法律，將自己與消費(fèi)者的經(jīng)歷關(guān)系數(shù)據(jù)出售給征信機(jī)構(gòu)，因而構(gòu)成買賣關(guān)系；當(dāng)它是征信機(jī)構(gòu)的會(huì)員時(shí)，則它是根據(jù)會(huì)員的義務(wù)進(jìn)行資料提供。

關(guān)于與第二類提供者，各個(gè)國(guó)家均是根據(jù)政府信息公開化、征信數(shù)據(jù)公開化的法律進(jìn)行提供，它是政府機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)以及公用事業(yè)單位的一種法定義務(wù)。

還有一種情況是征信機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者的友人進(jìn)行調(diào)查，這時(shí)消費(fèi)者的友人亦構(gòu)成消費(fèi)者信用資料的提供者，而這種提供仍需獲得消費(fèi)者本人的同意，因此，我認(rèn)為這種關(guān)系實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)者與征信機(jī)構(gòu)關(guān)系的延伸。

（四）消費(fèi)者與信用報(bào)告的利用者之間的法律關(guān)系

信用授與機(jī)構(gòu)、雇主、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之所以會(huì)利用消費(fèi)者的信用報(bào)告，無(wú)非是消費(fèi)者想與信用授與機(jī)構(gòu)簽訂消費(fèi)信用合同、與雇主達(dá)成就業(yè)協(xié)議或希望保險(xiǎn)公司為自己提供保險(xiǎn)服務(wù)，而這些機(jī)構(gòu)為了了解消費(fèi)者的信用狀況，降低相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，在與消費(fèi)者簽訂合同前，就要向征信機(jī)構(gòu)咨詢或自己調(diào)查消費(fèi)者的信用狀況。這些行為本質(zhì)上講，是一種為簽訂合同的準(zhǔn)備行為。

（五）其他法律關(guān)系

在征信活動(dòng)中，征信機(jī)構(gòu)還可能與行業(yè)自律組織以及行業(yè)管理當(dāng)局發(fā)生關(guān)系，前者一般為會(huì)員關(guān)系，目前比較著名的國(guó)際性行業(yè)協(xié)會(huì)有商業(yè)法律聯(lián)盟聯(lián)合會(huì)、國(guó)際信用協(xié)會(huì)、國(guó)際信用和投資保險(xiǎn)商聯(lián)合會(huì)。在2000年，我國(guó)的50多家企業(yè)還成立了信用聯(lián)盟。后者是行政管理關(guān)系，不是本論文討論的民事關(guān)系。

三、消費(fèi)者個(gè)人征信法律關(guān)系的特點(diǎn)

從以征信機(jī)構(gòu)為中心的法律關(guān)系的討論可以看出，真正意義上的消費(fèi)者征信法律關(guān)系實(shí)際上是征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，即消費(fèi)者為獲取信用交易、就業(yè)等利益，而允許征信機(jī)構(gòu)收集、整理、提供、維持和管理自己的個(gè)人信用資料，從而在這個(gè)過程中發(fā)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。這種法律關(guān)系有以下特征：

一是具有平等性。征信機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間是平等及等價(jià)有償?shù)姆申P(guān)系。