飯店培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

一、xxxx年工作總結(jié)

回顧08年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把08年工作總結(jié)如下。

1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在09年注意改進(jìn)；

3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)；

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益；

4、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

二、xxxx年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的xxxx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在09年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、xxxx年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到

長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上， “開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

第2篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：酒店；培訓(xùn)；培訓(xùn)體系

近年來(lái)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為近幾年來(lái)最富活力的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展異常迅速。相對(duì)于酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)的人才培養(yǎng)卻相對(duì)滯后，這已成為制約酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。因此，員工培訓(xùn)體系研究己成為困擾酒店行業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，設(shè)計(jì)一套科學(xué)的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系對(duì)酒店來(lái)講至關(guān)重要。

一、大河錦江飯店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀介紹

（一）大河錦江飯店現(xiàn)有培訓(xùn)制度及職能簡(jiǎn)介

大河錦江飯店是由河南報(bào)業(yè)集團(tuán)投資興建，委托上海錦江飯店管理集團(tuán)管理的，集餐飲、客房、娛樂(lè)為一體的四星級(jí)商務(wù)飯店。大河錦江飯店現(xiàn)有的培訓(xùn)制度和大多數(shù)酒店很相似，它是由酒店分管人力資源的副總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，人力資源培訓(xùn)部負(fù)責(zé)具體實(shí)施和監(jiān)督，各部門配合執(zhí)行的三級(jí)培訓(xùn)制度。如圖1所示：

圖1大河錦江飯店三級(jí)培訓(xùn)制度示意圖；資料來(lái)源：根據(jù)飯店內(nèi)部資料整理而得

飯店分管人力資源的總經(jīng)理助理的培訓(xùn)職能主要是：審批培訓(xùn)戰(zhàn)略和培訓(xùn)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、審核與撥付培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、檢查培訓(xùn)部工作總結(jié)；培訓(xùn)部的職能是負(fù)責(zé)酒店全面具體的培訓(xùn)事務(wù)。培訓(xùn)部主管向飯店總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；飯店各部門，尤其是一線部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作。

（二）大河錦江飯店員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容、時(shí)間及人員

大河錦江飯店現(xiàn)有的培訓(xùn)體系按照培訓(xùn)的層次可分為：普通員工培訓(xùn)、基層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和高層管理人員培訓(xùn)；按照培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為：公共知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)。公共知識(shí)培訓(xùn)由培訓(xùn)部全面負(fù)責(zé)，操作技能的培訓(xùn)由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織協(xié)助一線部門進(jìn)行。飯店從制度上保障各部門培訓(xùn)人員和課程時(shí)間，要求一線部門（餐飲、前廳、客房）每月不得少于8小時(shí)，二線部門（營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門）每月不得少于2小時(shí)，但培訓(xùn)人員不固定、沒(méi)有薪酬保障。

二、大河錦江飯店目前培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題

雖然大河錦江飯店自籌備開(kāi)始就一直堅(jiān)持開(kāi)展培訓(xùn)工作，但通過(guò)多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和反復(fù)分析，不難發(fā)現(xiàn)大河錦江飯店的培訓(xùn)管理中存在著系統(tǒng)性的缺陷?？傮w上可以歸結(jié)為以下三個(gè)方面：

（一）缺乏科學(xué)的培訓(xùn)實(shí)施體系

培訓(xùn)部門在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)缺乏現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)需求調(diào)查和需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，培訓(xùn)的技術(shù)和方法單一，大河錦江飯店在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中只有兩種培訓(xùn)方法，即“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)培訓(xùn)和“培訓(xùn)員講、受訓(xùn)者聽(tīng)”的課堂講授式培訓(xùn)。對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估還停留在培訓(xùn)實(shí)施后，讓參加培訓(xùn)的員工填寫(xiě)培訓(xùn)完成度調(diào)查表的原始階段，缺乏科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估體系。

（二）培訓(xùn)師資力量薄弱

大河錦江飯店培訓(xùn)師隊(duì)伍由外聘講師和內(nèi)部講師組成，內(nèi)部講師雖然對(duì)酒店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)比較了解，但是理論基礎(chǔ)較差，綜合素質(zhì)有待提高。外部講師主要是臨時(shí)聘用高校教師或與專業(yè)培訓(xùn)公司合作，這些師資長(zhǎng)期不在店內(nèi)，培訓(xùn)水平很高，但是內(nèi)容不能完全符合酒店實(shí)際，實(shí)用性不強(qiáng)。

（三）培訓(xùn)體系沒(méi)有和人力資源體系相結(jié)合

培訓(xùn)和人事、招聘作為飯店人力資源管理的三大部門，在實(shí)際工作中應(yīng)該互為支持。但是現(xiàn)階段，大河錦江飯店的培訓(xùn)沒(méi)有和績(jī)效考核、職位晉升、加薪、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等人力資源管理手段相結(jié)合，致使培訓(xùn)效果不明顯，員工參與培訓(xùn)的積極性不高。

三、大河錦江飯店員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建

在對(duì)大河錦江飯店現(xiàn)行培訓(xùn)體系進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了新的員工培訓(xùn)體系，包括組織系統(tǒng)、需求分析系統(tǒng)、培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化系統(tǒng)等重要內(nèi)容，這幾個(gè)部分相互支撐，相互配合，共同完成飯店員工的培訓(xùn)。

（一）改進(jìn)大河錦江飯店培訓(xùn)組織體系

設(shè)立兼職培訓(xùn)員層級(jí)，原有的三級(jí)培訓(xùn)體系在實(shí)際工作中存在較多不足，無(wú)法使培訓(xùn)工作有效進(jìn)行，因此可以考慮在酒店每個(gè)部門專門設(shè)立一個(gè)兼職培訓(xùn)員，作為大河錦江飯店培訓(xùn)組織系統(tǒng)的第四個(gè)層級(jí)。兼職培訓(xùn)員必須具備一定的條件才能聘用，這些條件包括：兼職培訓(xùn)員首先應(yīng)是該部門的業(yè)務(wù)精英，具有與酒店相關(guān)的專業(yè)學(xué)歷，高度的責(zé)任心，良好的溝通技巧，精湛的業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)等。酒店內(nèi)部員工一旦成為兼職培訓(xùn)要就負(fù)責(zé)本部門員工日常的培訓(xùn)工作，同時(shí)在工作中監(jiān)督培訓(xùn)效果，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄匯總，定期向部門經(jīng)理或培訓(xùn)部反饋。在管理上，兼職培訓(xùn)員受本部門經(jīng)理和酒店培訓(xùn)部的雙層管理，部門經(jīng)理和酒店培訓(xùn)部有權(quán)監(jiān)督和評(píng)價(jià)兼職培訓(xùn)員的工作。

（二）實(shí)施大河錦江飯店培訓(xùn)對(duì)象分析

大河錦江飯店的員工培訓(xùn)可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、基層員工培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)。在對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行劃分之后，就可以根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，并采取靈活的培訓(xùn)方式。如高級(jí)管理人員學(xué)習(xí)有一定的能動(dòng)性，學(xué)習(xí)內(nèi)容也注重實(shí)用性，可采用案例分析、外出考察等有效方法進(jìn)行培訓(xùn)。而對(duì)于基層員工和新員工可采用傳統(tǒng)的面授法和師徒制進(jìn)行。

（三）開(kāi)展大河錦江飯店培訓(xùn)需求分析

缺乏科學(xué)需求分析的培訓(xùn)是無(wú)法確定明確目標(biāo)和計(jì)劃的，需求分析是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)，是整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)的起點(diǎn)，也是最為關(guān)鍵的因素。通過(guò)調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)酒店的培訓(xùn)需求分析包括七個(gè)層面的內(nèi)容，從這七個(gè)角度進(jìn)行分析整合，便會(huì)得出科學(xué)的、合理的、系統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)，如圖2所示：

圖2 培訓(xùn)需求分析圖

（四）完善大河錦江飯店培訓(xùn)課程體系

針對(duì)酒店的不同員工，培訓(xùn)課程也應(yīng)針對(duì)性開(kāi)發(fā)。新員工培訓(xùn)以飯店企業(yè)文化、飯店概況及規(guī)章制度崗位技能培訓(xùn)、員工基本素質(zhì)等培訓(xùn)內(nèi)容為主；管理人員根據(jù)崗位和職責(zé)不同，培訓(xùn)應(yīng)圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念，團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容進(jìn)行；對(duì)工程部技術(shù)人員、餐飲部廚師、電腦室工作人員等技術(shù)人員開(kāi)發(fā)針對(duì)性課程，電腦操作人員要設(shè)置《管理信息系統(tǒng)》、《數(shù)據(jù)庫(kù)》等課程，工程部技術(shù)人員要進(jìn)行設(shè)備維修與保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，廚師要進(jìn)行食品衛(wèi)生、飲食安全知識(shí)的培訓(xùn)。而對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)則是重中之重，應(yīng)開(kāi)展課程設(shè)計(jì)、授課技巧、成人學(xué)習(xí)理論等內(nèi)容的培訓(xùn)。有針對(duì)性的設(shè)定課程，才能解決實(shí)際問(wèn)題，也容易受到受訓(xùn)人員的歡迎。

（五）改進(jìn)大河錦江飯店培訓(xùn)實(shí)施系統(tǒng)

飯店的培訓(xùn)實(shí)施不應(yīng)該只是一個(gè)課程安排和受訓(xùn)人員名單，而是應(yīng)以需求為前提的整體培訓(xùn)系統(tǒng)。首先制定科學(xué)授課計(jì)劃，包括設(shè)計(jì)課程、教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)大綱。在確定需要培訓(xùn)的人員之后，通過(guò)需求分析找到授課的目標(biāo)，以此為基礎(chǔ)制定授課計(jì)劃，授課計(jì)劃應(yīng)包括整體計(jì)劃和每一門課程的教學(xué)安排及教學(xué)目標(biāo)等。培訓(xùn)開(kāi)始前要將制定好的教學(xué)計(jì)劃及大綱發(fā)放到每個(gè)學(xué)員手里，以便學(xué)員能夠帶著目標(biāo)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。其次要合理分配培訓(xùn)時(shí)間，依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度和培訓(xùn)所需總時(shí)間而定。對(duì)于內(nèi)容復(fù)雜需要較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，可以采取分散學(xué)習(xí)的方法；而內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單、所需時(shí)間不長(zhǎng)的培訓(xùn)可以使用集中學(xué)習(xí)的方法。再次要科學(xué)選擇培訓(xùn)講師，內(nèi)部培訓(xùn)師要能走出酒店，建立同行交流機(jī)制，經(jīng)常性參與各種培訓(xùn)、論壇、高端講座，不斷補(bǔ)充新鮮知識(shí)。外聘教師要結(jié)合鄭州位于省會(huì)的高校教育資源的利用，與行業(yè)內(nèi)專家、學(xué)者建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。專家、學(xué)者經(jīng)常深入飯店一線，了解實(shí)際問(wèn)題，是自己理論與飯店實(shí)踐相結(jié)合，解決切實(shí)問(wèn)題。此外，為解決飯店高層人力資源專業(yè)背景不足的現(xiàn)狀，可采用顧問(wèn)制聘請(qǐng)理論界專家進(jìn)行理論指導(dǎo)。

（六）補(bǔ)充大河錦江飯店培訓(xùn)評(píng)估體系

對(duì)大河錦江飯店而言，培訓(xùn)也是一種投資，既然是投資就要追求投資回報(bào)率，所以必須對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。良好的評(píng)估體系也可以促進(jìn)培養(yǎng)體系的補(bǔ)充和完善。大河錦江飯店培訓(xùn)評(píng)估流程如圖3所示：

圖3 大河錦江評(píng)估流程圖

評(píng)估工作由主管人力資源部的總經(jīng)理助理牽頭，培訓(xùn)部主管具體負(fù)責(zé)落實(shí)，做好評(píng)估制度的建立、評(píng)估工作流程的管理、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定、評(píng)估方案的選擇、部門之間的分工協(xié)作以及除技能培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估、方案的實(shí)施、評(píng)估資料的存檔與保管、評(píng)估結(jié)果的分析與應(yīng)用等。

（七）建立大河錦江飯店培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化體系

培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化是是培訓(xùn)所希望達(dá)到的結(jié)果，具體指將在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)、技能和行為應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去的過(guò)程。促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化需要?jiǎng)?chuàng)造良好的環(huán)境，包括企業(yè)的氣氛、管理者的支持、同事的支持、運(yùn)用所學(xué)能力的機(jī)會(huì)、信息技術(shù)支持系統(tǒng)以及受訓(xùn)者自我管理能力等諸多方面。工作環(huán)境是影響培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化的最主要因素，包括管理者支持、同事支持、技術(shù)支持。管理者的支持和重視程度在一定程度上會(huì)影響培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，上級(jí)管理者的支持對(duì)受訓(xùn)員工是一種隱形的激勵(lì)，這種激勵(lì)會(huì)促使培訓(xùn)成果加速轉(zhuǎn)化。同事之間可以自愿結(jié)成小組，在培訓(xùn)中及培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)討論的方式進(jìn)行交流強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。同時(shí)培訓(xùn)部與酒店管理層要加強(qiáng)合作，培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中要掌握好授課的節(jié)奏，充分考慮到員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的消化和記憶。培訓(xùn)結(jié)束后，管理層要給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓員工有更多的機(jī)會(huì)把所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中去，在實(shí)踐中加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。為了提高酒店員工培訓(xùn)效果，酒店可以實(shí)施自我管理戰(zhàn)略。自我管理是指?jìng)€(gè)人控制決策制定和行為方式的某些方面的嘗試。酒店在培訓(xùn)中應(yīng)教會(huì)員工如何進(jìn)行自我管理，包括：制定應(yīng)用所學(xué)技能的目標(biāo)；在工作中盡可能應(yīng)用所學(xué)技能；自我監(jiān)督所學(xué)技能在工作中的應(yīng)用并觀察應(yīng)用效果；自我判斷在工作中應(yīng)用新技能可能帶來(lái)的正面和負(fù)面影響；自我強(qiáng)化所學(xué)技能并加以創(chuàng)新。自我管理這個(gè)因素是實(shí)施培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)，如果受訓(xùn)者無(wú)法進(jìn)行自我管理，缺乏主動(dòng)將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際中并不斷反思的積極性或能力，以上的各種轉(zhuǎn)化都將無(wú)從談起。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

一、上半年的工作回顧

1、全心全意為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意是我們責(zé)任

我們賓館與干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校簽定了委托管理合同，在委托管理期間，飯店管理公司堅(jiān)持“讓業(yè)主滿意”的服務(wù)宗旨，始終站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全心全意的為業(yè)主作想，“用心極至”為業(yè)主服務(wù)，提升了干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校的經(jīng)營(yíng)理念、管理水平，以及服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，獲得了業(yè)主的充分的肯定和贊揚(yáng)。

2、穩(wěn)定現(xiàn)有委托項(xiàng)目，提升飯店管理公司的知名度

為了提高飯店管理公司的知名度，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)，是我們飯店管理公司的生存和發(fā)展的需要。目前，我們飯店管理公司委托項(xiàng)目有：干部學(xué)院、梅嶺地稅培訓(xùn)中心、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校，我們將努力做好現(xiàn)有委托項(xiàng)目，提升現(xiàn)有項(xiàng)目知名度，讓我們現(xiàn)有的三個(gè)委托項(xiàng)目精益求精，成為我們飯店管理公司的飯店管理標(biāo)桿，為今后委托項(xiàng)目奠定良好的基礎(chǔ)。

3、做好項(xiàng)目的后勤保障工作，日爭(zhēng)為賓館多創(chuàng)效率

飯店管理公司現(xiàn)有員工29人(其中辦公室2人、代管國(guó)際旅行社1人、干部學(xué)院12人、梅嶺地稅培訓(xùn)中心8人、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校6人)，XX年上半年，飯店管理公司管理費(fèi)為：30.96萬(wàn)元，其中干部學(xué)院為：19.95萬(wàn)元，梅嶺地稅培訓(xùn)中心為5.01萬(wàn)元、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行黨校為6萬(wàn)元(另外，員工工資一塊;因要發(fā)給個(gè)人，在此就不作說(shuō)明)。我們還將繼續(xù)努力，做好后勤保障工作，讓前方的同志多為業(yè)主服務(wù)，為賓館經(jīng)濟(jì)效率添磚加瓦。

4、認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查研究，努力開(kāi)拓新的合作項(xiàng)目

XX年上半年，我們飯店管理公司全體人員，為了開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)，加大了自身的宣傳力度，以及個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的提高和修練。同時(shí), 我們還做了許多的市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，積極尋找了新的合作項(xiàng)目。上半年我們以江西省軍區(qū)、北京賓館、知味大酒店、觀福大酒樓等幾十個(gè)單位進(jìn)行過(guò)業(yè)務(wù)交流和項(xiàng)目洽談，取得實(shí)效。

5、做好本職工作，熱誠(chéng)為外派人員服務(wù)

飯店管理公司的員工，在認(rèn)真做好本職工作外，還積極配合賓館發(fā)放外派人員的福利待遇，特別是每逢“三節(jié)”發(fā)給外派人員的福利用品時(shí)，我們能夠不厭其煩的一而三，再而三的通知外派人員家屬前來(lái)領(lǐng)取，做好了為外派人員服務(wù)的“勤務(wù)員”。如有外派人員的家屬工作繁忙或者說(shuō)家屬出差，我們還會(huì)親自送到家屬的家中，讓他們感受到賓館和組織上的關(guān)心和關(guān)懷。

二、存在的問(wèn)題

XX年上半年，我們飯店管理公司，當(dāng)然也存在著不足之處：如：1、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)調(diào)查不細(xì);2、對(duì)業(yè)主、外派人員服務(wù)還不夠細(xì)致、完善;3、合作成功的項(xiàng)目效率不高都有待我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦腥ネ晟坪透恼?/p>

三、下半年的工作打算

1、我們將認(rèn)真、細(xì)致地做好后勤保障工作，多為業(yè)主和外派人員著想，使他們有個(gè)大家庭的感覺(jué);

2、經(jīng)常外出做市場(chǎng)調(diào)查研究和掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)提供正確信息資源;

第4篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

一、基本情況

(一)加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順我縣旅游行政主管部門對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》、《××縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統(tǒng)安全生產(chǎn)百日督查專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》、《××旅游賓館飯店行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)衛(wèi)大檢查工作實(shí)施方案》等一系列規(guī)范文件，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1.加大行業(yè)管理力度。對(duì)全縣2家國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行年檢;對(duì)6名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢;對(duì)3家星級(jí)飯店進(jìn)行年度復(fù)核。積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節(jié)”等小長(zhǎng)假旅游執(zhí)法綜合大檢查。對(duì)全縣2家旅行社、3家星級(jí)飯店以及部分農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員30余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)17余條。

2.組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。為規(guī)范我縣服務(wù)行業(yè)的職業(yè)行為、提高全縣服務(wù)質(zhì)量，舉辦了1期旅游從業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)班。此次培訓(xùn)涉及前廳、客房、餐飲等各個(gè)專業(yè)技能，參訓(xùn)人員共50余人。這是××旅游系統(tǒng)中對(duì)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)規(guī)模較大、質(zhì)量最高、效果最明顯的一次短期培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，還對(duì)培訓(xùn)合格人員辦理相應(yīng)的旅游從業(yè)人員資格證書(shū)，對(duì)我縣旅游工作的發(fā)展起到了推進(jìn)作用，從而提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

(二)認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序相關(guān)文件精神，嚴(yán)格按照《云南省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時(shí)、公正處理旅游投訴。20*年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了2起旅游糾紛工作;接受旅游咨詢電話40多人次。

2.健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員和縣級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機(jī)制。對(duì)全縣8名質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把8名質(zhì)監(jiān)員分為星級(jí)飯店、旅行社二個(gè)小組，從而進(jìn)一步發(fā)揮縣旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。

3.堅(jiān)持旅游投訴電話(5814896、96927)24小時(shí)暢通，及時(shí)處理旅游投訴和游客工作，確保所有投訴第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理。

(三)狠抓旅游安全工作，確保萬(wàn)無(wú)一失

1.年初對(duì)各景(區(qū))點(diǎn)、旅游飯店、旅行社在開(kāi)展旅游工作中的安全責(zé)任提出了明確的要求。

2.組織相關(guān)部門重點(diǎn)開(kāi)展“春節(jié)”、“五一”、“十一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項(xiàng)行動(dòng)以及百日安全督查行動(dòng)，對(duì)全縣涉旅企事業(yè)單位進(jìn)行了全面認(rèn)真地檢查，參加檢查的人員78人次，發(fā)出書(shū)面整改意見(jiàn)和建議2條，提出整改安全隱患4個(gè)，提供旅游安全咨詢服務(wù)5人次。在黃金周期間，實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保三個(gè)黃金周期間無(wú)一例安全事故發(fā)生。

3.做好“6月法制宣傳月”活動(dòng)。6月9日，在縣政府門口參加了對(duì)旅游安全管理等法律法規(guī)知識(shí)作了宣傳，共發(fā)放宣傳資料500余份。結(jié)合我縣“雙創(chuàng)”工作，加強(qiáng)了賓館、飯店的旅游安全管理工作，并在8—10月三個(gè)月間狠抓賓館飯店衛(wèi)生、消防、安全等工作。

4.即時(shí)向市旅游局上報(bào)汶川大地震和雨雪冰凍天氣我縣旅游受災(zāi)情況和旅行社退團(tuán)情況。做好了奧運(yùn)期間我縣旅游安全、維穩(wěn)工作。進(jìn)一步督促涉旅企業(yè)落實(shí)好各項(xiàng)安全措施，積極開(kāi)展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責(zé)任制落實(shí)，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識(shí)教育面均應(yīng)達(dá)到100%。

20*年，我縣無(wú)一例旅游安全事故發(fā)生。

(四)積極開(kāi)展行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

1.積極宣傳貫徹××旅游行業(yè)20*年廉政文化建設(shè)開(kāi)展工作;組織召開(kāi)全縣星級(jí)賓館、旅行社總經(jīng)理、監(jiān)督員開(kāi)展“解放思想大討論”專題討論活動(dòng)。

2.與縣精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合開(kāi)展加強(qiáng)我縣旅游行業(yè)精神文明單位創(chuàng)建活動(dòng)，我縣2家星級(jí)飯店被評(píng)為縣級(jí)“文明單位”稱號(hào)。

3.20*年，新聘任飯店內(nèi)檢員6人，新評(píng)定2家二星級(jí)飯店、對(duì)3家賓館飯店進(jìn)行了創(chuàng)星工作指導(dǎo)。

(五)認(rèn)真做好旅游統(tǒng)計(jì)工作

1.20*年，全年共接待國(guó)內(nèi)旅游者103610人次，比去年同期增長(zhǎng)44.12%;實(shí)現(xiàn)旅游總收入665.90萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)27.99%。其中海外旅游者211人次，國(guó)外旅游收入5.27萬(wàn)元，國(guó)內(nèi)旅游者103399人次，國(guó)內(nèi)旅游收入660.63萬(wàn)元.

2、對(duì)我縣涉旅企業(yè)統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，完成了“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日的統(tǒng)計(jì)分析、總結(jié)、報(bào)告工作，同時(shí)完成了市上布置的國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查30份。

二、存在的困難

1.執(zhí)法體系不明確

××旅游局屬事業(yè)單位，沒(méi)有行使行政執(zhí)法權(quán)利，對(duì)旅游市場(chǎng)管理存在滯后，希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予重視，明確單位執(zhí)法體系，使我局在行業(yè)管理綜合執(zhí)法工作上有益開(kāi)展。

2.代步工具缺

××旅游景區(qū)(點(diǎn))過(guò)于分散，隨著旅游業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，景區(qū)(點(diǎn))建設(shè)加大投入，星級(jí)飯店逐年增加，對(duì)旅游行業(yè)管理、綜合執(zhí)法難度加大，希望市上給予配備旅游執(zhí)法車輛。

3.辦公設(shè)備退化

隨著普洱市旅游業(yè)的發(fā)展，××旅游產(chǎn)業(yè)培植、發(fā)展受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、重視和支持，為了工作的順利開(kāi)展需要收集、保存大量的文字、圖片、音像資料，旅游景區(qū)、景點(diǎn)打造，旅游宣傳促銷等多項(xiàng)工作，需更新及購(gòu)置先進(jìn)的辦公設(shè)備。

4.行業(yè)管理經(jīng)費(fèi)困難

××旅游局從成立以來(lái)只安排有人頭辦公經(jīng)費(fèi)，其余費(fèi)用一事一報(bào)，開(kāi)展旅游行業(yè)管理工作很被動(dòng)，希望市旅游行政管理部門每年下?lián)芄芾斫?jīng)費(fèi)，保證旅游行業(yè)管理工作正常開(kāi)展。

第5篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

總臺(tái)班組，總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2011年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑?？偨Y(jié)2011年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：

一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；

二、因前臺(tái)POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機(jī)故障無(wú)法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；

三、因新近員工技能不過(guò)關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在2011年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)POS機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間間，銷售額元；前臺(tái)二次推銷房間共間，差價(jià)總額元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。2011年以來(lái)，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了車隊(duì)、巴士?jī)杉移囎赓U公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開(kāi)始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來(lái)的2011年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

第6篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

一、警鐘長(zhǎng)鳴 認(rèn)真安排

今年春節(jié)黃金周，是我國(guó)實(shí)行黃金周制度以來(lái)的第十八個(gè)黃金周。各旅游企業(yè)對(duì)做好黃金周工作已形成了一套工作方法、制度和習(xí)慣。大部分旅游企業(yè)對(duì)抓好黃金周旅游安全工作十分重視，但仍有少數(shù)旅游企業(yè)抱有僥幸心理，思想麻痹，工作不細(xì)。因此，各有關(guān)單位，要警鐘長(zhǎng)鳴，從思想上引起高度重視，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”，貫徹落實(shí) “精心組織，周密安排，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)”的方針，要召開(kāi)專題會(huì)議，完善應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任，認(rèn)真搞好事故排查，把旅游安全事故消滅在萌芽狀態(tài)。

二、抓好培訓(xùn) 掌握技能

各旅行社、星級(jí)飯店，要在春節(jié)黃金周前開(kāi)展一次安全知識(shí)大培訓(xùn)。要認(rèn)真組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)旅游安全監(jiān)管方面的法律、法規(guī)、規(guī)章和文件，提高旅行社、星級(jí)飯店員工做好旅游安全工作的認(rèn)識(shí)。旅行社要對(duì)導(dǎo)游、陪同人員、旅游汽車司機(jī)、計(jì)調(diào)以及辦公室財(cái)會(huì)人員進(jìn)行預(yù)防事故發(fā)生和發(fā)生事故后如何啟動(dòng)旅游安全應(yīng)急預(yù)案，如何向有關(guān)部門報(bào)告、如何組織現(xiàn)場(chǎng)救援、如何進(jìn)行善后處理的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)；旅游星級(jí)飯店，在組織員工進(jìn)行有關(guān)法律、法規(guī)培訓(xùn)的同時(shí)，要抓好前廳、客房、廚房以及保安消防人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要按照《旅游星級(jí)飯店評(píng)定與劃分》標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行演練考核，切實(shí)掌握有關(guān)知識(shí)和技能，確保游客住宿安全。

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三、認(rèn)真自查 排除隱患

各旅行社、星級(jí)飯店和旅游相關(guān)單位，要按照本《通知》的要求，認(rèn)真進(jìn)行自查，要從關(guān)鍵員工、關(guān)鍵部門、關(guān)鍵崗位進(jìn)行自查；要從旅游車輛包租、導(dǎo)游司機(jī)選擇、營(yíng)運(yùn)線路考察、旅游景點(diǎn)游覽、餐飲住宿安排等五個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)自查，旅行社要突出“導(dǎo)游·司機(jī)·車輛”三個(gè)主要環(huán)節(jié)，星級(jí)飯店要抓住“前廳·客房·餐飲·消防安全保衛(wèi)”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，排除一切可能導(dǎo)致旅游安全發(fā)生的隱患，杜絕旅游安全事故的發(fā)生。

第7篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

根據(jù)《關(guān)于做好××年安全生產(chǎn)工作的通知》（雙府發(fā)號(hào)）和雙流市委、市政府目督辦、雙流市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公室《關(guān)于下達(dá)××年安全生產(chǎn)專項(xiàng)目標(biāo)的通知》（雙安監(jiān)民號(hào)）文件要求，為確保一個(gè)安全穩(wěn)定的旅游環(huán)境，我局積極開(kāi)展了旅游安全整治工作，加大了對(duì)旅游安全的監(jiān)督力度，實(shí)現(xiàn)了全年旅游安全工作“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標(biāo)?，F(xiàn)將全年旅游安全工作情況總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)責(zé)任版權(quán)所有

為了達(dá)到“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標(biāo)，我局對(duì)旅游安全工作，高度重視，局長(zhǎng)親自抓，分管副局長(zhǎng)具體抓，各司其職，狠抓落實(shí)，做到了早部署、早行動(dòng)、早安排，旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組于年初召開(kāi)了旅游安全工作會(huì)，楊從疆局長(zhǎng)對(duì)安全工作進(jìn)行了安排部署，明確了責(zé)任，落實(shí)了任務(wù)，要求在對(duì)我市景區(qū)（點(diǎn)）、賓館、飯店、旅行社進(jìn)行日常的安全檢查，對(duì)纜車、索道、游船等旅游設(shè)施設(shè)備隨時(shí)進(jìn)行全面檢查整修，對(duì)旅行社租用車輛要全面檢查，確保旅客出行安全。

二、節(jié)前開(kāi)展旅游安全檢查

為了確保我市安全事故為零的成績(jī)，年內(nèi)下發(fā)了雙流市旅游局（關(guān)于下達(dá)××年安全生產(chǎn)專項(xiàng)目標(biāo)的通知）、雙旅發(fā)號(hào)（關(guān)于做好“五一”黃金周期間旅游安全工作的通知）、雙旅發(fā)號(hào)（關(guān)于做好“十一”黃金周期間旅游安全工作的通知），要求各景區(qū)、賓館、飯店、旅行社，認(rèn)真按照“安全第一、預(yù)防為主、以人為本”的原則，切實(shí)從思想上高度重視旅游安全管理工作，牢固樹(shù)立“沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游”的思想，認(rèn)真開(kāi)展自查。侯坤林副局長(zhǎng)于“五一”、“十一”前分別組織人員對(duì)賓館、飯店、版權(quán)所有旅行社、景區(qū)（點(diǎn)）的安全工作執(zhí)行情況進(jìn)行了檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)安全制度不健全，各種安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不良好、警示標(biāo)志不明顯等問(wèn)題，立即下發(fā)了《旅游安全檢查整改通知書(shū)》，同時(shí)還查處了一家違規(guī)旅行社門市部。督促旅游企業(yè)即時(shí)整改，采取措施全力消除各種不安全因素，做到安全工作責(zé)任落到實(shí)處。

三、措施得力、常抓不懈

（一）認(rèn)真總結(jié)、不斷完善

“沒(méi)有安全，就沒(méi)有旅游，也就沒(méi)有效益”我局對(duì)全市的旅游安全工作常抓不懈，根據(jù)國(guó)家、省、成雙市安全生產(chǎn)電視電話會(huì)議精神，我局多次牽頭組織交通、民宗、衛(wèi)生、技監(jiān)、防疫、公安、園林、消防等有關(guān)職能部門組成旅游安全檢查組對(duì)全市各旅游景區(qū)（點(diǎn)）、賓館（飯店）、旅行社、道路、客運(yùn)車站、林區(qū)旅游安全進(jìn)行了認(rèn)真仔細(xì)的檢查。針對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患下達(dá)了限期整改通知書(shū)，要求限期整改并進(jìn)行了跟蹤檢查。加大對(duì)各賓館飯店、旅行社和門市部安全管理工作的力度，使存在的安全隱患得到了即時(shí)、有效的整改。

（二）強(qiáng)化學(xué)習(xí)、不斷提高

為了讓旅游企事業(yè)單位能正常安全生產(chǎn)、提高從業(yè)人員的安全生產(chǎn)意識(shí)。組織各涉旅事業(yè)單位安全管理人員參加市安監(jiān)委員會(huì)舉辦的安全培訓(xùn)班，并要求賓館內(nèi)部進(jìn)行在崗培訓(xùn)，使旅游行業(yè)特種人員在安全生產(chǎn)上得到了更深入的學(xué)習(xí)和理解，有力的保證了我市旅游安全生產(chǎn)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

（三）加強(qiáng)宣傳、認(rèn)真貫徹

第8篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】 飯店業(yè) 清潔生產(chǎn) 措施

隨著世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，旅游飯店業(yè)也正以前所未有的速度大踏步地前進(jìn)著，但是由于歷史原因和行業(yè)特點(diǎn)，飯店業(yè)容易成為較大的污染發(fā)生源和能耗大戶。在聯(lián)合國(guó)“地球峰會(huì)”上各國(guó)都在大聲疾呼必須變革生產(chǎn)模式和消費(fèi)模式的今天，飯店業(yè)也不應(yīng)回避所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任?！扒鍧嵣a(chǎn)”是作為一種新的創(chuàng)造性的思想，從產(chǎn)生起短短的幾年時(shí)間已風(fēng)靡全世界。它的出現(xiàn)使人們認(rèn)識(shí)到節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)與取得更好的經(jīng)濟(jì)效益其實(shí)是完全可以統(tǒng)一的。因此，減輕飯店業(yè)對(duì)環(huán)境的壓力，創(chuàng)建綠色飯店，實(shí)施清潔生產(chǎn)就成為全社會(huì)對(duì)飯店業(yè)的要求，也是飯店企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路的必然趨勢(shì)。

一、旅游飯店業(yè)清潔生產(chǎn)的概念與內(nèi)涵

1、清潔生產(chǎn)的概念

“清潔生產(chǎn)”的定義首次提出是在1989年，聯(lián)合國(guó)環(huán)境署工業(yè)與環(huán)境規(guī)劃活動(dòng)中心（UNEP/PAC）將其定義為：清潔生產(chǎn)是指將綜合預(yù)防污染的環(huán)境策略持續(xù)應(yīng)用于生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品中，以減少對(duì)人類和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)性。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程而言，清潔生產(chǎn)包括節(jié)約原材料和能源，淘汰有毒原材料，在全部排放物和廢物離開(kāi)生產(chǎn)過(guò)程以前，減少它們的數(shù)量和毒性。對(duì)產(chǎn)品而言，清潔生產(chǎn)策略旨在減少產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過(guò)程中，從原料的提煉到產(chǎn)品的最終處置對(duì)人類和環(huán)境的影響。

當(dāng)今世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，旅游業(yè)所引發(fā)的環(huán)境問(wèn)題日益嚴(yán)重。隨著人們旅游環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展意識(shí)的增強(qiáng)，為協(xié)調(diào)好旅游業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅游業(yè)也越來(lái)越重視清潔生產(chǎn)。旅游業(yè)清潔生產(chǎn)的概念可以表述為：以旅游環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展為目的，在旅游業(yè)實(shí)行全過(guò)程的環(huán)境質(zhì)量控制，將旅游企業(yè)、旅游者對(duì)環(huán)境的直接與間接的負(fù)面影響消除或者使之盡可能地減少的活動(dòng)過(guò)程。

2、飯店業(yè)實(shí)施清潔生產(chǎn)的內(nèi)涵

清潔生產(chǎn)是從全方位、多角度的途徑去實(shí)現(xiàn)“清潔的生產(chǎn)”，清潔生產(chǎn)在飯店管理中有以下三方面的內(nèi)涵。

（1）清潔的能源。在飯店行業(yè)內(nèi)推廣清潔利用礦物燃料；加速以節(jié)能為重點(diǎn)的技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)改造，提高能源利用效率；開(kāi)發(fā)利用太陽(yáng)能、風(fēng)能、地?zé)崮艿瓤稍偕Y源。

（2）清潔的生產(chǎn)過(guò)程。指采用少?gòu)U、無(wú)廢的技術(shù)，盡量少用、不用有毒有害的原料；減少生產(chǎn)過(guò)程中的各種危險(xiǎn)因素和有毒有害的中間產(chǎn)品。

（3）清潔的產(chǎn)品。產(chǎn)品應(yīng)具有合理的使用功能和使用壽命；產(chǎn)品本身及在使用過(guò)程中，對(duì)人體健康和生態(tài)環(huán)境不產(chǎn)生任何影響和危害；產(chǎn)品失去使用功能后，應(yīng)易于回收、再生和回用等，也就是要使飯店業(yè)所生產(chǎn)出的旅游副產(chǎn)品和廢物能被減少或循環(huán)利用。

二、旅游飯店業(yè)實(shí)施清潔生產(chǎn)的重要性

目前，飯店業(yè)在規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)、管理中存在缺陷和不足，大量的環(huán)境污染和破壞問(wèn)題頻頻發(fā)生。據(jù)調(diào)查，飯店業(yè)排放污水中含有大量的過(guò)氧化物和廢油脂，且基本不做任何處理就直接排放，增加了城市水體的污染負(fù)荷，飯店?duì)t灶排放的煙塵中二氧化硫和氮氧化物的含量較高，嚴(yán)重影響了城市的空氣質(zhì)量。因此實(shí)施飯店業(yè)的清潔生產(chǎn)不僅是全社會(huì)對(duì)飯店業(yè)的要求，也是飯店企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路的必然趨勢(shì)。

發(fā)展飯店業(yè)清潔生產(chǎn)能夠在行業(yè)內(nèi)指導(dǎo)和培育一種以人與自然和諧發(fā)展為核心的理念，將這種文化滲透到員工、旅游者，并通過(guò)飯店在社會(huì)精神文明傳播中發(fā)揮的特殊作用，使人們?cè)谌粘５墓ぷ骱蜕钪凶杂X(jué)地調(diào)整自身的行為，切實(shí)做到節(jié)約能源。在業(yè)內(nèi)樹(shù)立清潔生產(chǎn)的理念不但有良好的環(huán)境效益和社會(huì)效益，更有助于良好的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)有關(guān)資料表明，環(huán)保投入與產(chǎn)出的比例為1：6。實(shí)施清潔生產(chǎn)與降低成本經(jīng)營(yíng)是互補(bǔ)性的，減少浪費(fèi)，能夠獲得較低的資源、能源的采購(gòu)費(fèi)用和使用費(fèi)用，能夠獲得較低的廢棄物處理費(fèi)用。凱悅（Hyatt）飯店與度假酒店在全球范圍內(nèi)實(shí)施廢物再循環(huán)計(jì)劃，每年可以節(jié)省300多萬(wàn)美元的開(kāi)支，提高了酒店的效益。

三、旅游飯店業(yè)推行清潔生產(chǎn)的措施與對(duì)策

1、政策法規(guī)措施

應(yīng)加大行業(yè)推行清潔生產(chǎn)的行政管理力度，制定有利于推行清潔生產(chǎn)的技術(shù)改造、節(jié)能、降耗和資源綜合利用的各項(xiàng)政策。一項(xiàng)新的措施要想順利持久地推行下去，關(guān)鍵要有一套相應(yīng)的配套政策，這些政策是實(shí)施這些措施的保障和推動(dòng)力。除了嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家已有的環(huán)境保護(hù)政策、法規(guī)外，還要結(jié)合飯店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，制定行業(yè)的政策和行政規(guī)章條例，如排污許可證制度、清潔生產(chǎn)審計(jì)制度等，在實(shí)施行政手段的同時(shí)還要制定激勵(lì)與鼓勵(lì)政策，如清潔生產(chǎn)企業(yè)資助、生產(chǎn)信息交流等政策。

2、管理措施

第9篇：飯店培訓(xùn)總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞] 星級(jí)飯店 員工素質(zhì) 調(diào)研 建議

一、引言

中國(guó)旅游業(yè)正處于蓬勃向上的成長(zhǎng)期，增長(zhǎng)速度超過(guò)世界旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度和中國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度。中國(guó)飯店業(yè)是國(guó)內(nèi)開(kāi)放最早、最先與國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理接軌的行業(yè)之一。旅游業(yè)的快速發(fā)展也為飯店業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展也展示出良好的趨勢(shì)和活力。截止2004年4月，中國(guó)共有8880家星級(jí)飯店，總營(yíng)業(yè)額超過(guò)10000億元，是中國(guó)發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。

旅游飯店的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才，人才素質(zhì)、服務(wù)技能是飯店發(fā)展的核心因素, 只有高素質(zhì)、高技能的旅游從業(yè)人員才能推動(dòng)企業(yè)的興旺與發(fā)展。但是，面對(duì)旅游業(yè)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，中國(guó)飯店人力資源也面臨一些亟待解決的問(wèn)題，如飯店人力資源素質(zhì)不高，技能不強(qiáng)，人力資源開(kāi)發(fā)分布不均衡，以及人力資源培訓(xùn)不到位等。因

此針對(duì)我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的實(shí)際需要,首先必須了解員工的具體情況，以便有針對(duì)性地制定解決的政策。

二、相關(guān)研究綜述

作為酒店的核心部門之一的前廳部，不僅具有接待職能，而且具有銷售職能，同時(shí)也是酒店的對(duì)客服務(wù)中心、與其他部門的聯(lián)絡(luò)中心和指揮中心，被稱為酒店的“大腦”。多年來(lái)， 許多國(guó)內(nèi)外的專家學(xué)者對(duì)前廳部的人員及技能情況進(jìn)行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J. and Vallen, G.K.(2004)對(duì)前廳工作及前廳員工的主要工作角色進(jìn)行了界定。Baum and Odgers (2001)對(duì)歐洲八個(gè)國(guó)家的前臺(tái)工作進(jìn)行了調(diào)查研究, 從管理流程及賓客體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)的角度分析了前臺(tái)員工的主要任務(wù)。此外,Baum還對(duì)酒店員工的技能及培訓(xùn)因素進(jìn)行了分析。2005又對(duì)前廳員工的服務(wù)技能進(jìn)行了國(guó)際比較研究并證明酒店工作,尤其是前廳工作, 是基于社會(huì)基礎(chǔ)并涉及到文化、經(jīng)濟(jì)及多國(guó)合作等多方面的內(nèi)容。Robert H.Woods （2003）對(duì)加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)，制定上崗引導(dǎo)計(jì)劃進(jìn)行了詳細(xì)的研究和論述。Rocco M. Angelo & Andrew N. Vladimir (2004)分析了前臺(tái)工作人員的職責(zé)并對(duì)飯店員工如何選擇一個(gè)適合自己的職業(yè)進(jìn)行了研究，同時(shí)也提出了對(duì)酒店員工加強(qiáng)培訓(xùn)與激勵(lì)的方法;Dawn Johnson(2004)則對(duì)如何發(fā)展酒店員工的個(gè)人才能進(jìn)行了分析。

在中國(guó)，學(xué)者們對(duì)前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)及工作技能進(jìn)行了多方面的研究。如劉偉（2002）[9]指出前廳部人員必須頭腦靈活，反應(yīng)快；熟悉前廳情況，能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)等。郭春敏（2004）要求前臺(tái)人員要提高客人滿意度，首先應(yīng)了解顧客，其次必須熟悉酒店產(chǎn)品，進(jìn)而熟練銷售技巧，懂得如何加強(qiáng)客房銷售。

三、研究方法及結(jié)果

1.研究方法

本研究是國(guó)際著名學(xué)者Tom Baum 教授主持的“前廳員工服務(wù)技能國(guó)際比較研究”的中國(guó)部分，主要采取問(wèn)卷調(diào)查的方法，調(diào)查問(wèn)卷由Baum 教授統(tǒng)一設(shè)計(jì)，（該研究同時(shí)在英國(guó)、新西蘭、埃及、巴西、馬來(lái)西亞、肯尼亞進(jìn)行，調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有利于進(jìn)一步的比較研究）。為了掌握詳實(shí)的資料，調(diào)查選取北京、天津、上海、青島、濟(jì)南、泰安、煙臺(tái)、威海等主要旅游城市中的四星級(jí)和五星級(jí)飯店作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)276份有效問(wèn)卷進(jìn)行了分析。所調(diào)研的酒店中商務(wù)酒店占65%，海濱度假酒店20%，會(huì)議酒店6%，鄉(xiāng)村度假酒店為1%。

2.結(jié)果分析

(1）被訪者職位

被調(diào)研對(duì)象的工作職位主要集中在三個(gè)管理水平:經(jīng)理及主管，領(lǐng)班，員工及實(shí)習(xí)生。

被訪者的工作范圍涉及到前廳部的各個(gè)方面，如前臺(tái)接待、結(jié)賬工作，預(yù)訂、兌換、總機(jī)，銷售，以及金鑰匙服務(wù)、行李運(yùn)送及夜查工作。99.4%的被訪員工在酒店前臺(tái)的工作是全職工作，只有0.6%的員工從事兼職。這一點(diǎn)與其他國(guó)家相差較大，比如在新西蘭，被訪者中只有7.8%是全職，其他全為兼職。

（2）被訪者教育背景

表1 教育背景

表1說(shuō)明，星級(jí)飯店一線的主要工作人員直接來(lái)自大專及職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生。另一方面也可以看出，中國(guó)飯店缺少高水平的、訓(xùn)練有素的人才，在所有的被訪者中只有17%的人獲得學(xué)士學(xué)位證書(shū)，而碩士研究生則更少，只有1.1%。

超過(guò)一半(54%)的訪問(wèn)者在進(jìn)入酒店工作之前在正規(guī)的全日制學(xué)校學(xué)習(xí)過(guò)飯店接待方面的課程，而對(duì)于那些非畢業(yè)于旅游管理學(xué)校的被訪者，他們所學(xué)的知識(shí)也與前廳有一定的關(guān)系，如財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)/ICI、商務(wù)、辦公管理、法律、語(yǔ)言、新聞及人力資源等。對(duì)于工作之后參加酒店接待方面脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)或短期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)的情況，接受過(guò)教育機(jī)會(huì)的人員比例要比那些未接受教育的人員少，比例為41%：59%。這一點(diǎn)也說(shuō)明我國(guó)酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的在職培訓(xùn)及繼續(xù)教育。

3.被訪者職業(yè)計(jì)劃

通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)酒店工作的不穩(wěn)定性非常大，在被訪問(wèn)的員工中只有30.9%的人計(jì)劃在目前的崗位工作1年～5年的時(shí)間，23.2%的人打算調(diào)離本酒店或離開(kāi)酒店行業(yè)。而關(guān)于未來(lái)和自己的職業(yè)發(fā)展情況，只有8.3%的人對(duì)自己所在酒店提升和進(jìn)步的機(jī)會(huì)表示非常滿意，50%的被訪者對(duì)自己目前的崗位和提升機(jī)會(huì)表現(xiàn)茫然，其他大多數(shù)的被訪者對(duì)目前的工作沒(méi)有具體的計(jì)劃安排或只想在酒店業(yè)工作較短的時(shí)間，另尋他路。

4.對(duì)總臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)情況

此次調(diào)研收集了前臺(tái)員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)情況，表2顯示的是調(diào)查結(jié)果的平均值情況。

表2 對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)

表2說(shuō)明前廳員工一致認(rèn)為前廳工作充滿挑戰(zhàn)并且要求性極高，他們也希望在這個(gè)特殊的崗位提高自己的能力和技能。另外，許多前廳人員喜歡在工作中結(jié)識(shí)朋友并認(rèn)為是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多數(shù)的被訪者并不贊同大學(xué)專業(yè)課程對(duì)工作的重要性，也不贊同在工作之前就熟悉前廳工作這一觀點(diǎn)，他們認(rèn)為許多知識(shí)和技能是在參加工作后才逐漸學(xué)會(huì)并積累起來(lái)的。這些充分說(shuō)明了飯店業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)的重要性，也反映了大學(xué)課程改革勢(shì)在必行。

5.前廳工作重要技能

關(guān)于前廳工作最重要的技能，被訪者一致認(rèn)為“口頭的交流溝通技能”是最重要的，同時(shí)對(duì)于工作在酒店第一線的員工來(lái)說(shuō)“職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)”也是非常重要的。此外，團(tuán)隊(duì)工作，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，前廳設(shè)備運(yùn)用、關(guān)心顧客、人際關(guān)系等也被列為前廳工作重要技能。而書(shū)寫(xiě)溝通技能、法律議題則相對(duì)來(lái)說(shuō)提及率比較低。

在語(yǔ)言運(yùn)用方面，有一些員工除了母語(yǔ)（普通話）之外，會(huì)講英語(yǔ)，或日語(yǔ)或朝語(yǔ)，英語(yǔ)的流利程度比其他外語(yǔ)要好一些。而大多數(shù)的被訪員工雖然意識(shí)到外語(yǔ)的重要性，但目前還不能用外語(yǔ)進(jìn)行很好的溝通交流。

四、結(jié)論與建議

本研究為了解中國(guó)星級(jí)飯店前廳人員素質(zhì)、技能情況以及如何有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)飯店人力資源提供了借鑒，主要總結(jié)如下：

1.中國(guó)飯店業(yè)高素質(zhì)人才短缺

總體看來(lái)，飯店前廳員工多為女性，擁有普遍的職業(yè)教育和一定的酒店經(jīng)驗(yàn)。但高素質(zhì)人才還是非常短缺，尤其是那些取得學(xué)士學(xué)位或較高學(xué)位的人才常常因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大、工資低或提升機(jī)會(huì)不明確等原因而不想在酒店工作太久。旅游業(yè)的高速發(fā)展以及旅游服務(wù)的全球化要求酒店業(yè)必須采取有效措施如提供發(fā)展空間，實(shí)行浮動(dòng)工資等以吸引并留住高素質(zhì)人才。

2.重視培訓(xùn)以提高員工的素質(zhì)及技能

調(diào)查表明，目前酒店前廳的主力軍是那些畢業(yè)于職業(yè)學(xué)院或大專院校的畢業(yè)生。員工們所受教育的基礎(chǔ)水平要求我們必須進(jìn)一步提高他們的服務(wù)技能以適應(yīng)工作的要求與挑戰(zhàn)。尤其是對(duì)于前廳部這樣一個(gè)對(duì)技術(shù)技能、一般技能都要求非常高的重要部門來(lái)說(shuō)，有必要對(duì)員工進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，尤其是語(yǔ)言水平的提高。調(diào)查還表明，大多數(shù)酒店重視員工的崗前培訓(xùn)，而對(duì)于在崗培訓(xùn)、提高培訓(xùn)或繼續(xù)教育關(guān)注較少，這種在培訓(xùn)方面的“近視”必然影響員工的技能發(fā)展。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，酒店必須在員工培訓(xùn)方面投入大量的精力和財(cái)力。尤其值得一提的是，酒店不僅要提高員工目前工作所需要的技能，更要教會(huì)員工迎接未來(lái)挑戰(zhàn)的技能。

3.進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃開(kāi)發(fā)酒店人力資源