門診開展護理服務精選(九篇)
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第1篇：門診開展護理服務范文
【關鍵詞】門診 掛號分診 優(yōu)質(zhì)護理服務
【中圖分類號】R72
【文獻標識碼】B
【文章編號】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務繁忙。門診作為醫(yī)院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護理服務工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務?，F(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護理的體會報告如下。
1 提高對優(yōu)質(zhì)服務的認識
在以服務取勝的時代，服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉(zhuǎn)變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。
2 有效的科學管理是提供優(yōu)質(zhì)服務的可靠保障
門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務規(guī)范，病人進入門診大廳，導醫(yī)用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。
3 優(yōu)質(zhì)護理服務在掛號分診工作中的應用
3.1 主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。
3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關?？?，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。
3.3實行首問負責制，認真執(zhí)行首問負責制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意
4 優(yōu)化門診掛號分診流程
4.1 理分流患者：門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯?，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。
4.2 一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據(jù)預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。
4.3 醫(yī)院開展預約掛號作為優(yōu)化門診服務的一項有效措施，我們開展了114電話預約，網(wǎng)上預約，現(xiàn)場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本；對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預約掛號服務能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。
5 增設便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的有效措施
在門診候診區(qū)域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。
6 正確掌握溝通技巧
分診護士接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調(diào)速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。微笑使人感覺親切、消除陌生感，增加對護士的信任。護理實踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護士與患者交談時所使用的語言應該是親切、柔和的，這樣會給患者帶來愉。針對不同的交談對象采用不同的語言表達方式，應有針對性的告知患者他們所需要了解的知識，以此增加患者的信任感。
7 保持良好穩(wěn)定的情緒
護士的情緒狀態(tài)，對患者有著直接的影響。一個具有良好情緒的護士，可以穩(wěn)定患者的情緒，取得患者的主動配合。分診護士應當加強心理控制，培養(yǎng)自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)。總之，分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫(yī)院護理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的窗口。
8 體會
優(yōu)質(zhì)護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務。
參考文獻
[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 樹窗口形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（26）：154.
第2篇：門診開展護理服務范文
【關鍵詞】 眼科門診；人性化服務；護理質(zhì)量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.01.232 文章編號：1004-7484（2013）-01-0195-01
門診是醫(yī)院的前沿，處理好門診工作對于樹立醫(yī)院形象、疾病的診斷、治療、促進疾病康復，減少醫(yī)療糾紛有著重要意義。而眼科門診在各科門診中有其獨特性。眼科的病種、用藥、及給藥途徑較多，護理技術相對復雜。這樣眼科門診相應的護理工作對眼科患者的初診、復診，對病情的康復有著至關重要的作用。我科在常規(guī)的護理工作中滲透了人性化服務，有效地提高了工作質(zhì)量。
1 環(huán)境
眼科門診應寬敞、明亮、整潔、安靜。以便醫(yī)生初步診斷及檢查視力。眼科門診病人以兒童少年、老人居多，家屬相應也多，這需要候診區(qū)和診療區(qū)分開，以免影響正常秩序，同時要求醫(yī)護人員要樹立良好的形象，衣帽整潔，以飽滿的精神狀態(tài)接診，不可將不良情緒帶到工作中。運用規(guī)范的語言及行為，稱呼要禮貌，說話輕柔和藹，言語親切，體現(xiàn)出對患者的尊重和關心，以消除患者及家屬的不良情緒，獲得他們的認同與支持。
2 醫(yī)護患關系
在三者的關系中護士起到了協(xié)調(diào)、承上啟下的作用。首先眼科護理人員檢查診室內(nèi)用物是否齊備，如各種化驗單、手電筒、擋眼板、尺子等。檢查臺備好已消毒的遮眼物及污物桶。保證暗室的遮光程度，在被檢查眼底者對面墻上貼溫馨小圖片，以利于病人配合檢查，體現(xiàn)人性化服務。在患者來診時做好心理護理，溝通醫(yī)患關系?；颊邅碓\時會表現(xiàn)為急躁、焦慮、不安、煩惱等，眼科門診護士要熱心耐心安撫病人，穩(wěn)定病人情緒。用通俗易懂的語言講解基本常識，對于病人主動配合檢查有著積極意義，亦能減輕候診時的焦躁情緒。接受咨詢及進行解釋工作時，要措辭得當，留有余地，避免過多使用專業(yè)詞匯，切忌肆意評價病情，夸大其詞。同時不斷觀察患者病情變化，如眼外傷、身體不適及老弱病殘者應酌情給予提前就診。行動不便者應主動攙扶。對疑似紅眼病及其他傳染、感染性眼病患者應指定位置候診，并告知其不可亂動科室物品及來回走動以便與其他病人隔離開。如需測視力者，測好并記錄，供醫(yī)生參考，為醫(yī)生診療工作做好前期準備。在輔助醫(yī)生診療的過程中，護士應體會醫(yī)生暗示，采取相應的語言措施，使病人滿意治療的同時避免不必要的麻煩糾紛。
3 治療室的布局及嚴格的無菌操作
眼睛是人體的特殊器官，對外界刺激很敏感，一旦發(fā)生感染極難控制，全身用藥收效甚微，這就對眼科的治療室和無菌觀念有了特殊的要求。治療室布局合理，陳設整潔，用物擺放有序便于醫(yī)護人員操作。藥品、器械定位放置，便于取用，無菌物品和非無菌物品專柜放置，嚴格區(qū)分。感染性傷口及傳染性疾病的處置要與非傳染性病人處置嚴格分開，所用物品也不能與治療室用品同用。要做好嚴格的消毒工作。防止交叉感染，需?？谱o士負責，各類用物按要求定期清潔、更換、消毒。
4 眼科護理操作
眼科的護理技術操作較多，如測眼壓、取結(jié)石、沖洗結(jié)膜囊、沖洗淚道、角膜染色、淚道探通、球結(jié)膜（球后、球旁）注射、換藥及配合醫(yī)生手術等，要求眼科護士必須掌握眼科專業(yè)知識，技術過硬，為得到病人的積極配合，要詳細的告知病人各種注意事項。眼科護士要有高度的慎獨精神，保證患者治療到位。要嚴格按無菌操作規(guī)程進行操作?，F(xiàn)以眼科門診常見的操作眼部局部點藥和球結(jié)膜下注射為例給予具體說明。
4.1 眼局部點藥的護理心得?、俚窝鬯幩?，嚴格執(zhí)行查對制度，查對瓶簽、藥名、檢查藥物有無變質(zhì)、渾濁、絮狀物、沉淀等。有懸浮液的劑型用前搖勻。詢問病人有無不適，有無過敏史，做好心理護理，取得患者合作，并要進一步核對患眼。②護士給予病人滴藥前，應按“手的一般清潔消毒方法”洗手，以防交叉感染。③病人取臥位或坐位，頭向后仰。先用消毒棉簽清除眼部分泌物，囑病人眼睛向上看，輕拉開眼瞼，動作輕柔，將眼藥水滴于下眼皮與眼球的結(jié)膜囊內(nèi)，需避開角膜。④點藥時應先健眼后患眼，先輕后重的原則。眼藥瓶口距眼3厘米，避免瓶口與眼部或睫毛接觸，防止瓶口劃傷角膜。⑤滴兩種以上藥液時，應先點抗菌素和刺激性小的藥液，兩藥間需間隔5分鐘，一次宜1-2滴。點藥后囑病人閉眼2分鐘，勿用力擠眼、揉眼、壓迫眼球。⑥一般點藥后需壓迫淚囊3分鐘，以免藥液順淚點進入鼻腔，導致藥效降低或藥物反應。阿托品類藥需壓迫5-10分鐘。⑦用藥后觀察病情，詢問病人有無不良反應，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.2 球結(jié)膜下注射的護理心得?、僮o士操作前要禮貌呼喚患者詢問病情，可以巧妙地查對患者姓名及核對患眼。②向患者介紹配合操作注意事項時先要略帶威嚴的語氣，告知不配合操作可能出現(xiàn)的情況，而后態(tài)度要和藹親切的告訴患者，只要其做到護士所囑，此項操作是安全的。③向患者眼中點表麻劑后要稍等，使表麻劑充分發(fā)揮作用，在此期間要用鼓勵性的語言和患者聊天，分散其注意力，消除患者的緊張情緒，提高處置的成功率，體現(xiàn)人性化服務。④注射部位要避開血管、角膜，有手術意向的患者要避開手術區(qū)。⑤進行處置時，動作要敏捷、輕快，注入藥物后迅速拔出針頭，防止病人眼球轉(zhuǎn)動，刺傷角膜。⑥處置后須告知病人摘掉眼罩的時間，怎樣觀察局部情況，及點眼藥水的方法。⑦處置后觀察病人反應，如有結(jié)膜下出血要向病人解釋以免緊張。⑧進一步詢問接診醫(yī)生有無特別交代，如復診時間等，并向病人交待清楚。
總之，眼科門診接觸新老病人多，接觸各種眼科疾病復雜，這就要求我們倡導人性化服務，提高護理質(zhì)量，在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患關系、?？铺幹谩⒔】抵笇У确矫鏋榛颊咧?，使病人在不幸患病后得到醫(yī)護人員的溫暖，縮短病程，提升患者滿意度。
參考文獻
［1］ 劉家琦.實用眼科學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：178-179.
［2］ 吳素虹.臨床眼科護理學［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2007，23：53.
第3篇：門診開展護理服務范文
關鍵詞：門診分診；優(yōu)質(zhì)護理服務
門診作為醫(yī)院服務的窗口， 是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復雜。隨著護理體制改革的不斷深化，社會對護理的需求不斷擴大，護理服務好壞直接影響醫(yī)院的信譽。加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務，是深化醫(yī)藥改革，落實科學發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優(yōu)質(zhì)護理工作，使護患關系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護理服務質(zhì)量是門診護理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優(yōu)質(zhì)護理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。
1 提高護士對優(yōu)質(zhì)服務的認識
2011年5月護理部召開"優(yōu)質(zhì)護理服務"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優(yōu)質(zhì)護理服務的主題思想"夯實基礎護理，提供滿意服務。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務，明確優(yōu)質(zhì)護理服務的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務理念，轉(zhuǎn)變服務意識，變被動服務為主動服務，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客[2]。
2 科學改善門診分診流程門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]
門診具有患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各?？品衷\中存在的優(yōu)缺點，以及護理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進行分析、總結(jié)、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。
3 優(yōu)質(zhì)護理服務在門診分診中的應用
3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫(yī)院有關科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護士應仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。
3.2實施親情服務 增設便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的有效舉措 如：在門診大廳設有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設有殘疾人專用衛(wèi)生間；對殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務。
3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關系。
3.4縮短患者就診時間 醫(yī)院開展預約掛號是優(yōu)化門診服務的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本。我院開展電話預約和現(xiàn)場預約掛號服務二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。
3.5不斷提高業(yè)務素質(zhì) 扎實的基礎知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應具備"全科護士"的業(yè)務知識，了解各科室開展的新業(yè)務、新技術、新設備，積極參加繼續(xù)教育學習，不斷學習新知識、新技術，積極參加各?？平M織的業(yè)務知識培訓學習，掌握各?？萍膊√攸c及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。
4 體會
優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標準[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術水平、豐富的專業(yè)知識外，更應注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優(yōu)質(zhì)的護理服務讓患者滿意，真正實現(xiàn)分診護士的人生價值。
參考文獻：
[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學院學報，2011，33（2）：239-240.
[2]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.
第4篇：門診開展護理服務范文
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2015）12-0140-04
The application effect of high quality nursing service in outpatient care
HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2
1.Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China；2.Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work， to improve the quality of nursing work. Methods This study selected clinic patients as the research object of high quality nursing before and after 1 month， since June 2014 to carry out high quality nursing activities so far， activitied into the stable period，from September 2014 outpatient treatment of 50 cases as the observation group，high quality nursing January 2014 outpatient treatment of 50 cases as the control group， SAS score， nursing satisfaction were compared before and after treatment in the patients of two groups of cases of outpatient registration and the waiting time， waiting time of auxiliary examination were compared. Results Nursing satisfaction results in the observation group was 98.0%， significantly higher than the control group of 76.0%， the difference was statistically significant between two groups （P
[Key words] Clinic； Quality of nursing care； Negative emotion； Nursing satisfaction； Waiting time
門診是患者與醫(yī)務人員接觸的第一個窗口，具有流動性大、病種復雜、就診時間不均衡、護理人員與患者接觸時間短等特點，易使患者產(chǎn)生焦躁不安等負性心理[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務的主題是夯實基礎護理、提供滿意服務，對護士素質(zhì)和護理管理提出了更高的要求。為深化“以患者為中心，提高護理質(zhì)量”的護理理念，提升門診護理工作的護理質(zhì)量，近年來，我院積極響應“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的號召，在門診開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了滿意的效果，本文現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護理服務在門診護理工作中的應用效果情況總結(jié)分析，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取實施優(yōu)質(zhì)護理前后其中1個月門診患者為研究對象，自2014年6月開展優(yōu)質(zhì)護理活動至今，待活動進入穩(wěn)定期后，以2014年9月就診的門診患者50例為觀察組，以2014年1月就診的門診患者50例為對照組。納入標準：年齡18歲及以上，科室以內(nèi)外婦產(chǎn)科為主，自愿接受調(diào)查，意識清楚并能表達自己的感受。兩組患者的各種基本情況包括性別、年齡、文化程度、實驗室檢查指標等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義，具有可比性。見表1。
1.2 護理方法
對照組實施傳統(tǒng)的常規(guī)護理，干預組實施優(yōu)質(zhì)護理服務，具體內(nèi)容如下：
1.2.1 改善就診環(huán)境 適當?shù)膶颊吆蛟\室以及就診室進行改建。根據(jù)不同的科室設置分診臺，醫(yī)院的設置分為內(nèi)外婦產(chǎn)四個不同的診區(qū)，分別安裝自動排號及智能呼叫系統(tǒng)。內(nèi)部一人一診室，充分尊重患者的個人隱私，在候診室墻壁上貼一些就診服務的流程圖、?？漆t(yī)生簡介、門診就診須知指引等，裝置飲水機、衛(wèi)生紙、電視、一次性紙杯等。門診導診臺增設老花鏡及愛心雨傘及各類解救藥品，努力營造溫馨舒適的診療環(huán)境。
1.2.2 開展預約掛號診療服務 在已經(jīng)推出單一的電話預約掛號基礎上擴展到網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場預約掛號服務。通過滾動式屏幕等宣傳，推出多種優(yōu)惠政策提升預約掛號的數(shù)量及質(zhì)量。
1.2.3 更新服務理念 對護理人員進行培訓，使其轉(zhuǎn)變舊觀念，由主動服務替代之前的被動服務，及時為來院就診患者提供情感的、精神的、文化的服務，制訂并實施獎罰制度，如每月寫出質(zhì)控小結(jié)和提出改進措施，并在月護理質(zhì)量講評時進行講評，激發(fā)護理人員的主觀能動性。
1.2.4 變革傳統(tǒng)排班模式 采用APN排班模式[2]，減少交接班次數(shù)，包干到組，責任到人，同時體現(xiàn)分層使用，層層質(zhì)控。如高年資能力較強的護士負責病情相對較重的患者，低年資護士負責病情較輕的患者。
1.2.5 明確分診護士的職責 根據(jù)各個科室情況不同實施不同的干預措施，如心內(nèi)科患者先行心電圖檢查后再就診，輔助檢查后無需再排序。消化性腹瀉患者由導醫(yī)護士護送到腸道門診就診走側(cè)門，安排就診腸道門診。為年老、體弱、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道，協(xié)助導診護士為患者提供輪椅、推車。指導導診護士護送患者至輔助檢查科室，交給該科室接診人。重癥患者要親自護送至急診科，與急診科護士做好交接工作。
1.3 評價指標
1.3.1 護理滿意度評價 設計調(diào)查問卷，對護理操作、接診流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、語言儀表的滿意度進行評估，總分100分，分為非常滿意、較為滿意和不滿意3個選項，總滿意率為非常滿意率+較為滿意率。問卷有效回收率為100%，總分為100分，80～100分為非常滿意，60～80分為基本滿意，
1.3.2 焦慮心理評價 采用Zung 氏焦慮自評量表（SAS）評定患者的負性心理[4]，焦慮以標準分>50 分為診斷標準， 得分越高，焦慮程度越重。
1.4 統(tǒng)計學方法
應用SPSS12.0軟件包進行統(tǒng)計分析。計量資料以（x±s）表示。兩組組內(nèi)治療前后及組間比較采用t檢驗，P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者對護理工作的滿意度比較
見表2。觀察組的護理滿意度達98.0%，顯著高于對照組76.0%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=6.179，P
表2 兩組患者對護理工作的滿意度比較（n，%）
2.2 兩組患者門診等候時間比較
見表3。觀察組門診掛號等候時間≤15 min達92.0%，輔助檢查等候時間≤15 min達94.0%，均達到90%以上，分別顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P
2.3 兩組患者門診就診焦慮心理評估
見表4。治療前兩組患者的SAS評分差異無顯著性（P>0.05）。治療后，兩組患者的SAS評分分別較治療前顯著降低（t=8.342、7.213，P
表4 兩組患者門診就診焦慮心理評估（x±s，分）
注：與治療前相比，*P
3 討論
門診是醫(yī)院對患者進行早期診斷、及時治療的第一線，是醫(yī)院的窗口，門診護理質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療水平。優(yōu)質(zhì)服務是就醫(yī)過程中提供一系列的服務措施，直接關系著患者是否能夠順利地達到預期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的[5]。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務，使護理人員增加了責任感，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重。我院門診通過從門診流程化管理、細節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質(zhì)護理服務，在實踐中取得很好的成效。
3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務的開展有利于提高門診護理工作的滿意度
優(yōu)質(zhì)護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務意識，同時也從導診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認識。優(yōu)質(zhì)護理服務強調(diào)以人為本，將關心關愛貫穿于護理工作中，實現(xiàn)主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務，因此更符合門診患者的護理需求?；颊邅砭驮\，門診護理人員應主動迎接，熱情問候患者。因患者對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，護理人員應主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況。遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？啤Ｓ眉毿?、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意[6-9]。本研究表2對兩組患者的護理滿意度調(diào)查顯示，觀察組的護理滿意度達98.0%，顯著高于對照組的76.0%（P
3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務的開展優(yōu)化了服務流程
門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，易產(chǎn)生糾紛。門診患者對就診程序不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情關心和耐心解答。我院在門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，提供就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診[11-15]。導診護士按病情正確分診，開展預約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。本研究表3對兩組門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間的比較結(jié)果顯示，觀察組門診掛號等候時間15 min內(nèi)所占比率達92.0%，輔助檢查等候時間15 min內(nèi)所占比率達94.0%，分別顯著高于對照組（P
3.3 優(yōu)質(zhì)護理服務的開展有利于改善患者的負性心理
第5篇：門診開展護理服務范文
1資料與方法
1.1—般資料我院年門急診量210萬余人次。門診范圍包括抽血室、內(nèi)科治療室、住院登記處、醫(yī)療事務處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護理中心、軍人門診及各?？崎T診。設有總護士長1名，護士長3名，護理組長3名。共有護理人員60名，其中軍人3名，文員6名，聘用制51名，包括四級護士7名，三級護士6名，一、二級護士15名，余為導診護士和護理秘書23名。
1.2方法
1.2.1改革護理工作模式①改革分工方式：由門診護士相對固定工作點，變?yōu)殚T診護士各點輪轉(zhuǎn)，要求護士熟練掌握各部門流程職責，培養(yǎng)門診護理人員“全科”護士觀念，以便于根據(jù)門診人流量靈活調(diào)整工作崗位，減少患者排隊等候時間。②實行彈性排班：由于患者因季節(jié)變化、來院掛號時間的不同專家門診患者就診人數(shù)時間的不增設機動班，靈活調(diào)配人力資源保證各點工作的順利開展，確?；颊邚脑卺t(yī)院期間均有護士為其提供全面全程的服務。③落實首問負責制：接診護士負責對患者進行就醫(yī)指導，處理和監(jiān)督相關部門解決患者在就診過程中提出的各類問題。④明確崗位職責：針對門診涉及的護理窗口單元較多，且各工作崗位的工作重點不同，由門診護士長組織各崗位組長、組員參與制定并完善包括醫(yī)療事務處、取報告處、入院登記處、靜脈置管護理中心、體檢中心等10個具體崗位的不同人員崗位職責，工作流程和每周工作重點。⑤履行護士職責：根據(jù)門診患者的特點進行專業(yè)照護、病情觀察、健康教育、導診咨詢、便民服務、協(xié)調(diào)管理、感染控制等。⑥能級對應的管理模式：各護理單元的組長均由溝通協(xié)調(diào)能力較強的文員或四級護士擔任，負責管理協(xié)調(diào)日常事務，承擔疑難事務的處理，定期征求患者對護理工作的意見，并根據(jù)反饋意見制定改進措施，有投訴時主動參與解決并啟動服務補救流程。各護理單元采用新老搭配的方式，高年資、能力較強的護士負責病情相對較重的患者或處理突發(fā)事件，指導低年資護士的業(yè)務等；低年資護士負責病情較輕的患者，體現(xiàn)“按職稱上崗、能級對應、責任到護士”的管理模式，體現(xiàn)各層級護士解決患者實際問題的能力。
1.2.2護理服務的人性化建設①護理標識改進：門診大廳入口處設有大型指示地標，各診區(qū)均設有安全提醒標識和禁煙防火標識、友情提醒牌。②就診環(huán)境改造：每個樓層設立自助掛號繳費機，同時配備引導員指導并分流患者掛號繳費，縮短患者排隊等候時間。所有診室全面啟用了門診分診排隊叫號系統(tǒng)，使患者候診時既能看清排名，又能聽到語音系統(tǒng)的提示；軍人患者由電腦自動插入，同號優(yōu)先；預約患者有預約標志，就診者自覺服從，滿足了患者的就診心理0。根據(jù)門診患者實時監(jiān)控的就診流量，啟動預警系統(tǒng)，增加門診醫(yī)師數(shù)量，減少患者就診等候的時間。③工作站前移：協(xié)助醫(yī)師將檢查診療前移，給各專科分診臺配備體溫計、血壓計，方便及時給候診患者監(jiān)測體溫、血壓，同時合理安排急重患者提前就診。將導醫(yī)服務臺前移，讓導醫(yī)真正走到患者身邊提供服務，同時給每位導醫(yī)配備對講機，方便樓層間的聯(lián)系，及時分流患者。將門診患者事務性工作前移，如轉(zhuǎn)開病假條、診斷證明書蓋章等事務移至一樓大廳，方便患者。④全程陪檢服務：對80歲以上的高齡患者安排1名導醫(yī)或機動班的人員全程陪同。⑤門診各抽血點配備糖果盒：為防止患者在空腹抽血過程中發(fā)生低血糖和暈針的現(xiàn)象，不僅制定了相應的緊急風險預案，還配備糖果盒，有效降低了此類事件的發(fā)生率。⑥急救設備的配備：在各樓層配備有急救車，應對患者在就診過程的突發(fā)病情變化便于及時搶救，保證患者的安全。
1.2.3護理服務的專業(yè)化建設①優(yōu)化門診軍人就診“綠色通道”：相繼開設“軍人就診特診卡”、“優(yōu)生優(yōu)育”、“軍以上干部就診一卡通”和“同城雙體系”等服務掛號窗口，確保軍隊傷病員就診“六優(yōu)先”。②增設電話和網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)：既方便患者預約就診，又有效分流就診患者，避免患者掛號排長隊的現(xiàn)象。在一樓服務臺開設咨詢服務熱線同時給各?？品衷\臺配備電話，為患者提供電話咨詢服務。③特殊工作場所增設叫號系統(tǒng)：在抽血室、入院登記處等易造成患者排隊等候的場所，增設排隊叫號系統(tǒng)，同時安排1名導醫(yī)協(xié)助取號和指導分流。④提供專項護理技術優(yōu)質(zhì)服務：探索區(qū)別于臨床科室的優(yōu)質(zhì)護理實踐形式，突出門診崗位特色，形成自身優(yōu)勢。相繼開設傷口護理、靜脈置管維護護理門診，為患者提供專項護理技術優(yōu)質(zhì)服務，幫助患者解決實際問題。
1.2.4護理服務的規(guī)范化建設①開展形式多樣健康教育：每周二次由各科室骨干至門診一樓開展健康教育講座，當場發(fā)放調(diào)查問卷征求患者對講座內(nèi)容、時間、互動及表達能力等方面的建議，確保健康教育效果。另外各?？坪蛟\區(qū)滾動式播放宣教片；利用分診間隙進行語音宣教；發(fā)放各種健康教育處方及宣傳冊，達到健康教育的目的。門診是開展健康教育的重要基地，隨著健康教育的不斷發(fā)展和深入，對疾病預防和教育起到了越來越重要的作用0。②建立科學管理機制：將護理人員劃分為一級和二級護士、三級護士、四級護士和文員、軍人4個層次，根據(jù)各層次護士的能力、資歷和經(jīng)驗情況，分別制定明確的培養(yǎng)目標、培養(yǎng)內(nèi)容，定期考核，形成良性循環(huán)。軍人、文員按四級護士標準要求，導診護士、護理秘書按一、二級護士要求。各層級護士分工、職責明確，定位準確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進一步提高。實行總護士長管理制，構(gòu)建總護士長一護士長一護理組長三級質(zhì)量管理體制，每月底召開護士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，制定下月工作計劃，并提出工作建議。會議反饋出的問題及相關建議將在每月護理常規(guī)會上公布，針對問題及時整改。③實行績效管理：根據(jù)每月底護士績效考核表評估護士履行崗位職責情況，工作數(shù)、質(zhì)量完成情況，并結(jié)合患者滿意度等方式進行綜合考評，體現(xiàn)按勞分配、優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的原則，提高護士的工作積極性。如抽血室的工作強度、風險系數(shù)、壓力系數(shù)相對較大，在薪酬分配方面相應提高獎金系數(shù)；?？品衷\體現(xiàn)按勞分配，根據(jù)加班時長給予相應補休或薪酬。
1.3效果評價開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務1年后，由護理部及門診護士長每季度對門診就診患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表進行測評，2012年1-12月共發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷900份，現(xiàn)場回收900份，回收有效率100%。滿意度調(diào)查采用自行設計的患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括診室環(huán)境、服務流程、按時到位、候診時間、技術操作、主動服務、儀表行為、解釋耐心、主動關心、在位盡職共10個問題。計分方法：每個問題記10分，按“滿意”、“較滿意”基本滿意”、“一般”、“不滿意”級評分，分別計為：10分、9分、8分、7分、6分，總分100分。滿意度總體評估為95分滿意，為90分為較滿意，為85分為基本滿意，為80分為一般，<80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結(jié)果與未開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務的2011年度滿意度比較。
1.4統(tǒng)計學分析應用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料用百分率表示，率的比較采用采用X2檢驗，以P矣0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動后，患者滿意數(shù)為872人次，滿意度為96.9%；與開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動前的2011年度的滿意度（95.0%)比較，差異具有統(tǒng)計學意義（X2=4.126，P=0.042)。2012年度護理零投訴。
3討論
3.1優(yōu)質(zhì)護理服務提高了患者滿意度從統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，開展優(yōu)質(zhì)護理服務后總體滿意度呈上升趨勢，尤其是對體檢中心護士和導診護士的滿意率上升幅度較大，可能與體檢中心不斷優(yōu)化工作流程，改進服務項目，完善服務功能[4，個人體檢向一站式服務流程靠近，團體體檢按照預約分時段進行及調(diào)整管理模式調(diào)整護士長崗位管理有關。各護理單元滿意度差異無統(tǒng)計學意義，可能與樣本量較小有關。同時專家會診中心患者滿意度下降了近5個百分點，分析可能存在的原因與著名專家人數(shù)增加、患者就診量同期上升有關，提示管理人員應針對出現(xiàn)的新情況，提出改進措施。
3.2優(yōu)質(zhì)護理服務提高了護士工作的積極性在未實施崗位職責前，護理工作中不同技術職務、年資的護理人員工作內(nèi)容相同、職責不明，護士的工作熱情不高，護理質(zhì)量難以提高和持續(xù)改進。由于實施了崗位績效考核制度，以護理人員的崗位、業(yè)務技術、工作數(shù)質(zhì)量、患者滿意度等考評為依據(jù)，在按崗施薪的良性競爭下，不僅能提高護理工作質(zhì)量，還能增強護士主動服務意識，護士工作積極性提高，責任心增強，服務態(tài)度更親切，促進護士個人業(yè)務發(fā)展及護理隊伍整體進步，切實為患者提供身心整體護理。
優(yōu)質(zhì)護理服務提供預約掛號功能，推行分時段就診，各樓層加強導診與分流力度，推進自助掛號、繳費機的使用；根據(jù)各?？苹颊叩牧髁?，啟動預警系統(tǒng)，增加門診出診醫(yī)師，可減少患者等候時間。本研究在實施過程中，僅從患者就診流程宏觀觀察各環(huán)節(jié)時間縮短，但未進行大樣本數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計學處理。在今后的工作中，將進一步進行此方面的研究。
第6篇：門診開展護理服務范文
關鍵詞：口腔專科醫(yī)院；護理實踐；小組責任制護理
在口腔?？漆t(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務，完全適應口腔專科醫(yī)院"大門診、小病房"的特點[1]。從衛(wèi)生部了解到，護理改革的推行將患者滿意為目標，我院2013年9月～2014年9月門診優(yōu)質(zhì)護理服務期間實行小組責任制護理模式，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 我院2013年9月～2014年9月門診優(yōu)質(zhì)護理服務期間實行小組責任制護理模式。我院設有口腔內(nèi)科，口腔修復正畸科，口腔頜面外科，牙椅13臺，口腔外科住院部有20張床。我院門診椅數(shù)與護理人員配比為1：0.35.
1.2方法 我院于2013年9月～2014年9月門診優(yōu)質(zhì)護理服務期間實行小組責任制護理模式。口腔?？漆t(yī)院的小組責任制護理模式主要針對的是門診護理。小組責任制護理模式活動的主要目的就在于提高臨床護理質(zhì)量，提高患者對護理效果滿意度。小組責任制護理模式程序主要如下：
1.2.1開展小組責任制護理模式 各科室的門診護理人員分成2～3組，每小組護理人員包含3～6名護理人員，其中設有一名組長。責任護理人員平均包干椅位3張，主要負責分管椅位患者出復診的全部治療過程與健康指導。負責包干椅位區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、陪客管理等各項工作。在此過程中還需要不間斷的巡視椅旁，主動配合醫(yī)生的治療工作。
1.2.2小組責任排班 各科室門診護理人員在護理工作開展的過程中采取的是以患者為中心的彈性排班模式，在每周計劃安排的基礎上，需要根據(jù)醫(yī)生出復診、每天患者數(shù)量以及患者對護理工作的需求、護理難易程度，結(jié)合責任護理人員的工作能力，科學、靈活的分配責任分管椅位數(shù)。
1.2.3全面履行護理責任 責任護理人員應當全面履行護理責任，熟悉口腔診療的步驟與方法，充分掌握口腔疾病護理程序、口腔診療過程感染控制措施、操作技巧等。根據(jù)護理技術規(guī)范操作，做好各項專業(yè)護理工作，給予患者心理支持、健康指導等多項服務。在患者診治的時候密切觀察、評估患者的病情，與醫(yī)生溝通，配合醫(yī)生完成診療活動。
1.2.4深化護理內(nèi)涵 在門診護理服務工作開展的過程中，應當將?？谱o理特色凸顯出來，在患者接受治療之前，責任護理人員根據(jù)患者診療計劃向患者介紹治療口腔疾病的重要意義、步驟、治療時間、費用、預后等各種情況。指導患者在整個治療的過程中不可使用口呼吸，防止誤吞沖洗液、細小器械與碎屑等。如果出現(xiàn)不適應當舉手示意。在患者治療之前護理人員還需要檢查器械性能與手機頭、吸唾系統(tǒng)的各項功能，保證治療活動可以順利的進行。在患者治療的過程中，責任護理人員應當按照標準與方的原則做好職業(yè)防護與患者防護。在操作的時候應當注意區(qū)分侵入性治療與接觸正常黏膜治療。無論何種診療活動，都需要遵循無菌操作原則，適應一次性用品。在患者治療結(jié)束后，責任護理人員還需要有針對性的實施健康指導，協(xié)助預約復診。如果治療后出現(xiàn)不適疼痛等情況，應告訴患者隨時復診。使用宣傳小冊、錄像與墻報等形式向患者宣傳口腔保健知識。
1.3統(tǒng)計學分析 本次實驗操作中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都經(jīng)過SPSS17.0的統(tǒng)計學處理。并且在處理數(shù)據(jù)的過程中采用t檢驗原理來對資料比進行分析，而資料比中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都統(tǒng)一的應用？字2來檢驗，檢驗結(jié)果的數(shù)據(jù)P
2結(jié)果
護理結(jié)果顯示，小組責任制護理模式后，護理投訴事件下降70%，護理質(zhì)量評分從（80.3±4.7）分提高到（93.7±1.3）分，滿意度評分從（84.3±1.3）分提高到（97.3±1.7）分，數(shù)據(jù)符合統(tǒng)計學差異（P
3討論
從口腔?？漆t(yī)院就可以了解到，口腔診室屬于檢查、診斷與治療為一體的場所。口腔門診治療中使用的器械、材料、藥物品種非常多，各項操作的獨立性非常強，并且部分治療工藝性強，需要護理人員與醫(yī)生相互配合才能夠順利完成[2]。采用小組責任制護理，就是進行規(guī)范的護理配合，這對提高口腔醫(yī)療質(zhì)量，提高口腔醫(yī)生工作效率非常重要。護理人員技能好、會溝通是護理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務必備的專業(yè)素養(yǎng)。口腔疾病治療的時候需要多種充填材料，材料調(diào)拌的質(zhì)量不僅影響充填材料的發(fā)揮，還關系治理效果。因此，對護理人員開展口腔?？撇僮骷寄芘嘤柵c考察，護理人員就可以很好的了解各種材料的性質(zhì)，配置比例，進而更好的配合醫(yī)生完成治療任務。在此期間還需要加強護理服務禮儀訓練，這有助于患者滿意度的提升[3]。
綜上所述，在口腔?？漆t(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理工作開展的過程中，實施小組責任制護理模式有助于提升護理質(zhì)量，提高患者對護理效果滿意度，值得在臨床上推廣應用。
參考文獻：
[1]王春麗，楊國勇.口腔科非合作患兒固定網(wǎng)的改進與護理安全管理[J].護士進修雜志，2012，10（07）：56.
第7篇：門診開展護理服務范文
論文摘要：目的 探討將優(yōu)質(zhì)護理服務應用于導醫(yī)服務過程，提高導醫(yī)護理質(zhì)量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學第一附屬醫(yī)院導醫(yī)臺實施優(yōu)質(zhì)護理服務活動，導醫(yī)臺由門診服務臺普及到全院各個樓層，導醫(yī)護士由5名增加到30名，開展全院、全程導醫(yī)服務患者。結(jié)果 導醫(yī)服務滿意度由原來的91%上升至99.9%，優(yōu)質(zhì)護理服務得到患者及家屬的好評。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務活動的實施，實現(xiàn)了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護送入病區(qū)等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨導診護理服務。
2011年河南科技大學第一附屬醫(yī)院為貫徹落實衛(wèi)生部頒布的，在全國范圍內(nèi)開展《優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程》［1］活動。制定了《2011年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》，使優(yōu)質(zhì)護理服務在全院開展，為提高導醫(yī)臺護理服務量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，結(jié)合導醫(yī)臺的特點，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，開展了優(yōu)質(zhì)護理服務活動。
1 一般資料
本院為洛陽市規(guī)模最大的三級甲等醫(yī)院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導醫(yī)服務質(zhì)量，導醫(yī)護士由5名增加到30名，導醫(yī)臺由門診一樓服務臺擴展至門診全部樓層和各住院部一層，服務范圍由單一的門診導醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)閺膶г\、候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護送入病區(qū)等，為患者提供無縫隙的全院、全程導診護理服務。
2 方法
2.1 轉(zhuǎn)變服務理念，變被動服務為主動服務，在實施優(yōu)質(zhì)護理服務前，多次組織全科護理人員召開會議，認真組織學習三級醫(yī)療機構(gòu)“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院”評審標準和有關文件精神，對照標準逐條梳理，逐一落實。結(jié)合導醫(yī)臺的特點進行分析與討論，明確護理服務的內(nèi)容，在導醫(yī)服務過程中實施優(yōu)質(zhì)護理服務的意義，認識夯實基礎護理服務對提高護理質(zhì)量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護患糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念［2］。
2.2 提升護士自身素質(zhì)，塑造窗口服務形象，導醫(yī)護士是醫(yī)院的“形象大使”，使第一時間與患者接觸的醫(yī)務人員。導醫(yī)護士的整體形象代表著醫(yī)院的服務態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量、及醫(yī)院形象［3］，邀請禮儀專家為導醫(yī)護士傳授禮儀服務知識和現(xiàn)場指導，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時的手姿、與患者交流時的面部表情等方面進行規(guī)范培訓，塑造窗口護士形象：淡妝上崗，服裝、標識統(tǒng)一，導醫(yī)標識醒目，實施站立式、流動。推行護理服務“三主動”：導醫(yī)護士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車，同時將主動服務患者的質(zhì)量和例數(shù)納入個人護理質(zhì)量考核標準。
2.3 規(guī)范服務用語，增強護士語言溝通能力，本院大部分就診患者來自農(nóng)村。如用醫(yī)學專業(yè)術語與其溝通交流，患者可能無法理解導醫(yī)護士所傳遞的信息，因此良好的語言溝通能力、標準的普通話，使導醫(yī)護士所具備的基本條件。當與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，必要時配合適當?shù)闹w語言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過程中遇到的問題，縮短就診時間。
2.4 優(yōu)化服務流程 針對門診患者流量大，醫(yī)技檢查、檢驗高峰期多集中在上午，患者停留、等候時間長等特點，完善導醫(yī)各環(huán)節(jié)工作流程，健全科室規(guī)章制度，明確崗位職責，建立工作質(zhì)量考核標準，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時間，又提高了服務質(zhì)量。
2.5 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境 大廳內(nèi)設置溫馨清晰的中英文標識提示欄，布局合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、定時通風、定期消毒，避免交叉感染。掛號、收費、辦理入院、新農(nóng)合直補等服務窗口專人負責，設置一米線，保護患者隱私，實施彈性排班，就診高峰增加導診人員，及時管理疏導，分流候診人員，避免三長一短現(xiàn)象，創(chuàng)造舒適、安全的就診環(huán)境，方便患者就診。
3 討論
通過優(yōu)質(zhì)護理服務實施，規(guī)范了導醫(yī)護士的服務行為標準，改變了工作作風，主動服務意識加強，做到以人為本，體現(xiàn)人性化關愛，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境和安全、高效的優(yōu)質(zhì)服務。
護士的工作積極性得到提高：在實施全院、全程導醫(yī)護理服務過程中，融入人性化、親情化護理服務，拉近了護士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護士與患者接觸時間增加，及時發(fā)現(xiàn)候診過程中患者的病情變化、心理變化、護理需要，及時采取措施，密切護患關系，提高護理服務質(zhì)量。
患者滿意度得到提高：活動開展以來，門診服務質(zhì)量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時間縮短、大廳各類治安事件減少，導醫(yī)護士多次受到患者的好評及醫(yī)院領導的獎勵，實現(xiàn)了導醫(yī)臺護理服務零投訴。
參考文獻
［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案，2010.
第8篇：門診開展護理服務范文
門急診做為醫(yī)院的窗口單位，護理工作的質(zhì)量直接影響患者的感受及醫(yī)院聲譽。為進一步貫徹落實 “優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動精神[1]，各門急診自2011年7月開始實施優(yōu)質(zhì)護理，針對門急診患者具有診治時間短、 流動量大、對醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程陌生的特點，深化門急診護理服務內(nèi)涵，積極探索、努力創(chuàng)新門急診護理服務模式，取得較好成效，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，全院共有門急診13個，門急診護士95人，平均年齡為（37.0±9.3）歲，學歷為中專7名，大專64名，本科24名；職稱為護士11名，護師37名，主管護師45名，副主任護師2名；職務為科護士長1名，護士長10名。
1.2 優(yōu)質(zhì)護理的實施措施
1.2.1 動員準備，營造優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)建氛圍 ①召開門急診護士長動員會 對優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵進行培訓，實施優(yōu)質(zhì)護理服務初期，首先統(tǒng)一了思想認識：優(yōu)質(zhì)護理服務，就是以病人為中心， 圍繞患者開展工作[2]，明確門急診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性和目標。②進行優(yōu)質(zhì)護理相關知識培訓 門急診各護理單元通過小講座、討論會等形式進行優(yōu)質(zhì)護理相關知識及禮儀培訓，規(guī)范護士的儀表、著裝、行為、語言溝通要求。③公示服務項目及標準 門急診各護理單元根據(jù)自身特點及患者需求，制定出本科室的護理服務項目及標準，在醒目位置公示，自覺接受患者的監(jiān)督。
1.2.2 優(yōu)化門急診服務流程，營造和諧溫馨的就診環(huán)境 該院現(xiàn)處于改擴建期間，門急診服務空間相對狹小，為了減少患者來回奔波及等候時間，創(chuàng)造溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院采取了一系列舉措：培養(yǎng)“ 患者無錯”意識，不管是醫(yī)生、收費、藥局等哪一個環(huán)節(jié)出錯，均由護士電話溝通聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)；簡化就醫(yī)流程，合理分流患者，在門診各樓層實行掛號、收費一體服務；合理布局，中心采血室與門診化驗室相鄰，并備有化驗單自助打印機；提供專家出診一覽表、免費預約門診服務；大廳醒目處懸掛就診流程圖、門診各個樓層布局圖；在門急診一樓大廳設有導診臺，每層設有導診護士，室外增設流動導診護士，主動詢問，做好檢診、分診工作；大型電子顯示屏滾動播放各專科簡介，專家特長介紹；候診廳備有飲水機、一次性水杯、平車、輪椅等設施。
1.2.3 實行門急診無縫銜接的急救管理模式，提供安全有效地醫(yī)療護理服務 由于在門診就醫(yī)的患者突發(fā)病情變化，需要急救的情況時有發(fā)生，為保證來診病人安全就診，首先健全制度，配備設施，明確責任，劃分了門診各樓層搶救分擔區(qū)，每個門診備有搶救車、心內(nèi)診室還備有吸氧裝置、除顫儀等。其次加強護理人員急救技能培訓：定期行急救知識及心肺復蘇和除顫儀的培訓和考核。重視日常管理：各診室每天進行安全設施檢查；加強候診區(qū)巡視，密切觀察來診病人的病情變化等，以確保突發(fā)病情變化的患者的及時救治。
1.2.4 開展形式多樣的健康教育，倡導健康教育全程護理 由于門急診涉及面廣，疾病多樣化，因此倡導健康教育全程護理，在候診、診治、注射、換藥、輸液、搶救等服務過程中不間斷的提供健康教育。輸液采血中心懸掛輸液采血流程展板，在處置過程中主動告知藥物的作用、不良作用，介紹用藥的目的及注意事項，為輸液患者發(fā)放疾病宣傳冊等。各門診還設有圖文并茂的健康資訊專欄、宣傳圖畫，隨時可取閱的健康教育手冊等。
1.2.5 創(chuàng)新舉措，因地制宜開展多項便民服務 各門急診設立了報刊閱讀欄、“愛心服務便民箱”、患者遺失物品箱；放射線門診結(jié)合院情，對病房患者開展了預約檢查服務，即縮短患者的等候時間，又緩解了門診擁擠的狀況；為應對寒冬，防止輸注的液體過涼，配液中心為配送的液體遮蓋棉被；輸液中心主動為患者提供應用熱水；急診室為防止在運送患者途中輸液解凍而制作的輸液保護罩等舉措收到患者的普遍歡迎。
1.3 評價指標
自行設計《門急診患者滿意度調(diào)查表》，其內(nèi)容分為7項，分別以滿意（6～10分）、基本滿意（3～5分）、不滿意（0～3分），3項表示患者對該院護理工作的滿意程度。由患者服務部專職人員在優(yōu)質(zhì)護理服務工作開展前1個月及開展1年后1個月進行隨機調(diào)查（2011年6月，2012年7月），問卷當場發(fā)放當場回收。2次調(diào)查過程共發(fā)放滿意度調(diào)查表410份，回收410份。調(diào)查表回收后由研究者進行篩選，剔除無效結(jié)果（超過20%題項未回答）10份，有效率97.5%。統(tǒng)計結(jié)果由雙人錄入。
1.4 統(tǒng)計學方法
應用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，應用卡方檢驗對調(diào)查表各分項滿意程度進行統(tǒng)計分析，以P
2 結(jié)果
分別對該院就診患者對門急診護理人員工作態(tài)度、技術操作、疾病宣教、分診咨詢、就診流程、就診環(huán)境及總體評價7個項目在優(yōu)質(zhì)護理服務活動前后的滿意程度進行卡方檢驗，結(jié)果見表1。由表中可見，患者對門急診護理人員7個項目方面的滿意程度差異均有統(tǒng)計學意義，滿意程度有明顯提高。
3 討論
第9篇：門診開展護理服務范文
[關鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護理服務；門診抽血室；實施；效果
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02
開展優(yōu)質(zhì)護理服務是為了加強護理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的護理服務，改善護患關系，提高護理質(zhì)量和護理服務水平。本院門診抽血室負責全院患者檢驗血標本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復雜，每周一～周六約100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留時間短暫，而且大部分血標本采集要求患者空腹抽血，護士的工作質(zhì)量及效率直接影響患者抽血等待時間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標本不合格發(fā)生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實施醫(yī)院的2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案，在抽血室探索優(yōu)質(zhì)護理服務的實施，優(yōu)化服務流程，有效改善了抽血室的護理服務質(zhì)量，現(xiàn)報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男198例，女177例，年齡24～92歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的334例患者作為對照組，其中，男175例，女159例，年齡18～93歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識清醒，無腦血管意外、器質(zhì)性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者按常規(guī)抽血工作流程進行抽血，由抽血班和直2班負責，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務繁重，護士除完成抽血操作外難以顧及護患溝通和特殊患者的觀察護理；觀察組患者實施以下優(yōu)質(zhì)護理服務措施：
1.2.1 認知教育，提高認識，轉(zhuǎn)變服務理念 組織全科護士溫習2010年全國護理工作會議精神和國家衛(wèi)生部有關創(chuàng)優(yōu)工作的3個文件，學習本院《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》的有關要求，明確目前的工作目標是全院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務，工作任務是在注射室優(yōu)化護理服務流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現(xiàn)人文關懷，在科室大門口公示優(yōu)質(zhì)服務承諾，自覺接受患者的監(jiān)督，吹響優(yōu)質(zhì)護理服務的號角，正確認識醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務方面的激勵與約束機制，提高護士工作積極性。
1.2.2 人力資源保障 優(yōu)質(zhì)護理服務基礎條件包括：有足夠的護士，護士具有充足的時間，能勝任崗位職責的技能。但目前仍普遍存在護理人力資源短缺，本院在現(xiàn)有的人力資源條件下，調(diào)整各班崗位職責[2]，在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調(diào)過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據(jù)患者需要進行護患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進行輔助抽血，肌注室護士則負責高難度采血患者及有特殊情況需優(yōu)先采血患者的抽血工作。護士長排班時注意安排經(jīng)驗豐富、技術優(yōu)良的護士值肌注室班，調(diào)整后由2位護士全程負責抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護士在上午8∶00～9∶30均有職責負責抽血工作，9∶30后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負責，各班次互相配合，彈性調(diào)配，有效保障了抽血繁忙時段的護士人力。
1.2.3 抽血環(huán)境及物品的準備 本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環(huán)境嘈雜，優(yōu)質(zhì)護理服務開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內(nèi)保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環(huán)境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區(qū)等候。安裝麥克風通知等候區(qū)的患者前來抽血，每天上午11時少量抽血患者轉(zhuǎn)移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環(huán)境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護士補充用物耗費時間[3]，室內(nèi)還安裝了冷暖空調(diào)及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環(huán)境[4]。
1.2.4 優(yōu)化服務流程 改變以往被動服務的習慣為主動提供優(yōu)質(zhì)護理服務，以患者為中心，患者需求為導向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據(jù)患者的檢驗項目和患者具體情況進行初步分類，迅速將應前往門診檢驗室檢測血常規(guī)和微量血糖的排錯隊患者正確引導至檢驗室抽血窗口，將抽血后還需趕時間上班和上學的、行動不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導至肌注室由肌注班護士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應在抽血室3個抽血護士中更換護士抽血并向患者解釋道歉，加強護患溝通，預防糾紛發(fā)生，讓各班護士在“我的職責我負責”的基礎上緊密合作，優(yōu)化科內(nèi)工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優(yōu)質(zhì)護理服務措施。
1.2.5 護患溝通與人文關懷 患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關心患者，進行有效的護理溝通，構(gòu)建和諧的護患關系[5]。抽血患者多時由于環(huán)境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現(xiàn)護士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現(xiàn)象。開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，本院在繁忙時段用麥克風清晰地通知患者抽血，按門診護士言行規(guī)范查對患者姓名，另加一種方法根據(jù)抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準確使用采血管，通過有效的護患溝通保證準確及時執(zhí)行醫(yī)囑，減少血標本不合格發(fā)生率。優(yōu)質(zhì)護理服務讓護士更貼近患者，能詳細解答抽血患者的疑問和及時處理突況，如特殊檢驗項目取結(jié)果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應急處理[6]、有暈針史的患者則預防性臥位抽血等，將人文關懷滲透到護理服務的每一個細節(jié)。
1.2.6 評價方法 由各班護士在統(tǒng)計工作量時將需要重復穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負責記錄血標本不合格被檢驗科要求重抽血例數(shù)及在抽血后發(fā)放抽血工作滿意度調(diào)查表并收回。
1.3 統(tǒng)計學方法
所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標本不合格發(fā)生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結(jié)果
對照組患者中抽血失敗42例，血標本不合格12例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標本不合格2例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。
3 討論
優(yōu)質(zhì)護理服務表現(xiàn)在護士服務態(tài)度、解決患者問題的能力、工作責任心、操作熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環(huán)節(jié)，通過對全體護士的教育動員，進行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環(huán)境，優(yōu)化服務流程和進行有效的護患溝通，工作中體現(xiàn)人文關懷等措施。表1結(jié)果提示，觀察組抽血失敗、血標本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬對抽血護理工作的滿意度顯著高于對照組（P均< 0.01），提示在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能保證患者的診療計劃順利進行，為患者早日康復提供條件，提高患者滿意度。通過優(yōu)化護理服務工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強全體護士進行崗位技能訓練的主動性和積極性。營造患者舒適的抽血環(huán)境，同時護士的工作環(huán)境也得到改善[7]。
綜上所述，在門診抽血室開展優(yōu)質(zhì)護理服務能顯著提高護理工作的質(zhì)量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實踐工作中繼續(xù)鞏固效果和不斷探索，實現(xiàn)患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意多贏的最終目標。
[參考文獻]
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