患者服務管理精選(九篇)

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第1篇：患者服務管理范文

為進一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務中心通過與社區(qū)患者建立固定關系，對150例高血壓患者進行為期20個月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥?；疾∏闆r見表1～3。

1.2 診斷標準 高血壓診斷參考JMC-VI報告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標準：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調查 首先通過社區(qū)慢性疾病調查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關系 醫(yī)生對患者實行一對一的個體化指導性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時對患者進行指導和治療。同時，教會有條件的患者自測血壓，以便更好的指導用藥，保持血壓穩(wěn)定。

2.3 非藥物治療與指導 通過多種形式組織患者學習高血壓防治知識，使患者了解高血壓對人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對血壓和健康的危害。同時，大力宣傳、倡導健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識，并對照月歷上的生活行為良好標準進行自我監(jiān)督。經過宣傳教育，患者的自我保健意識提高了，合理膳食的占86%，有氧運動的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導 在非藥物治療的基礎上，指導患者合理使用降壓藥。根據患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進行個體化指導和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉換酶抑制劑、復方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結果

通過對150例高血壓患者進行為期20個月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評價標準：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長、合并癥多、且伴有嚴重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

第2篇：患者服務管理范文

【關鍵詞 】 優(yōu)質護理服務；人工髖關節(jié)置換；滿意度

伴隨著醫(yī)學模式的轉變，護理模式已由原來的基礎護理、責任護理、整體護理邁向了今天的以人的健康為中心，以加強醫(yī)院臨床護理工作，夯實基礎護理，提高護理服務質量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意為目的的優(yōu)質護理服務。我院骨科以優(yōu)質護理服務應用于全髖關節(jié)置換術患者，使患者感受到醫(yī)護人員和社會的關愛，愉快地配合治療，收到了滿意的效果?，F將體會報告如下。

1 臨床資料

本組患者24例，于2010年3月―2011年3月年在我院行人工全髖關節(jié)置換術的病例，其中男15例，女9例；年齡25-93歲，平均年齡64.2歲。股骨頭壞死16例，股骨頸骨折8例。臨床表現為髖關節(jié)活動障礙，不能獨立行走，患者痛苦不堪。

2 護理

實施責任制分工方式，責任護士對其負責的患者實施全面、全程的人性化系統(tǒng)化整體護理服務，在心理護理、基礎護理、健康教育、技術操作等各項工作按照標準執(zhí)行，保證了護理工作的落實。

2.1 心理護理由于此類患者大多數飽受疾病的折磨且面臨家庭和社會的責任，有較強的恢復肢體功能的欲望，且希望“術到病除”，對愈后是否影響日后工作和生活十分擔心[1]，往往產生焦慮、恐懼等不良心理反應。責任護士鼓勵患者表達其所擔心的問題，以關心、安慰的語言與患者進行溝通，并適時給予幫助；根據患者不同的年齡、文化程度，職業(yè)等特點，以通俗易懂的語言對人工全髖關節(jié)置換術的知識、手術目的、術后效果及可能發(fā)生的問題等進行宣教，使其對疾病有初步的認識和了解。從而使患者穩(wěn)定情緒，消除思想顧慮，對治療增強信心和勇氣，以最佳的心理狀態(tài)配合治療。

2.2飲食護理指導患者合理調節(jié)膳食，多進高蛋白、高維生素、營養(yǎng)豐富、容易消化、含鈣較多的飲食，多食富含纖維素食物，多飲水，保證營養(yǎng)，以提高機體抵抗力，并減少便秘對患者帶來的不便；嚴格要求禁煙及戒酒。

2.3術前護理

2.3.1 術前訓練 責任護士將術前訓練的內容及重要性耐心細致地向患者說明，使其樂于接受，積極配合。（1）術前指導患者練習深呼吸及有效咳嗽，預防肺部感染；（2）訓練患者床上大小便，以免術后因不習慣發(fā)生尿潴留或便秘。(3)指導患者練習股四頭肌的舒縮運動，踝關節(jié)屈伸運動，以防止肌肉萎縮、關節(jié)攣縮和深靜脈血栓的發(fā)生。

2.3.2術前檢查 主要有：尿液分析，X光檢查(包括胸部、髖關節(jié))，心電圖檢查，各種血液檢查。責任護士向患者解釋檢查的目的及必要性后，患者愉快地接受。

2.3.3 術前皮膚準備術前檢查患肢情況，如有癤、癰、腳癬、靜脈曲張、灰指甲等，嚴格按骨科術前備皮。

2.4 術后護理

2.4.1 術后常規(guī)護理護士對患者其手術的成功表示祝賀，并以關切的口吻詢問患者的感受。據有關報道，100%的患者把無痛放在術后需求的首位，也是優(yōu)質護理需求最迫切的問題。通常疼痛在麻醉清醒后的2～6小時最劇烈[2]。所以，責任護士給予關心及安慰，必要時給予適量的鎮(zhèn)靜止痛劑，以減輕患者的痛苦。

2.4.2病情觀察 術后去枕平臥6 小時。密切觀察生命體征變化，并注意患者的末梢循環(huán)及足背動脈搏動情況。

2.4.3 正確的臥位術后保持正確的臥位是防止關節(jié)脫位的重要措施。手術當日向患側翻身15-20°，身下墊軟枕，術后第一天床頭抬高30～50°,取半臥位。術后2-3d翻身側臥,一般向術側翻身,伸直術側髖關節(jié),保持旋轉中立位,胸前身后墊軟枕,注意防止患肢過度內收而引起假體脫位。

2.4.4 預防并發(fā)癥的護理(1)預防感染： 局部感染是造成髖關節(jié)置換失敗的主要原因之一，其發(fā)生率為3～5％，甚至高達10％[3]。術前、術中、術后應用足量抗菌藥物，術中嚴格無菌操作，盡量縮短手術時間。(2)預防下肢深靜脈血栓術后1～4天是靜脈血栓形成的高峰期，術后盡量減少止血藥的應用，早期協(xié)助患者做踝關節(jié)的主動屈伸及股四頭肌的舒縮活動，有效加速下肢靜脈血回流，防止血栓形成。（3)預防髖關節(jié)脫位? 人工髖關節(jié)脫位也是人工髖關節(jié)置換手術失敗的主要原因之一，一般術后有0.2～6.2％患者發(fā)生脫位，絕大多數發(fā)生手術后1個月內，主要與術中人工關節(jié)放置有關[3]。護理時正確搬動患肢，指導患者正確的早期功能鍛煉，保持患肢外展中立位。耐心向患者宣傳疾病知識，以加強防范意識。（4） 鼓勵患者做深呼吸動作和作咳嗽動作，翻身時拍背輔助排痰，預防墜積性肺炎；鼓勵患者多飲水，保持尿管的通暢，避免尿路感染；經常按摩骶尾、枕后、足跟，有效防止褥瘡。多進食蔬菜、水果，以防發(fā)生便秘。

2.5康復護理：康復護理是保證人工髖關節(jié)置換成功的關鍵。告知患者術后功能鍛煉的目的與重要性，以取得患者的配合。功能鍛煉應循序漸進，以患者無不適感為宜。指導病人術后6h在床上做些簡單的活動，如上肢運動、股四頭肌收縮鍛煉、踝關節(jié)主動屈伸及深呼吸運動。術后第1d，鼓勵病人活動腳趾，進行股四頭肌、臀大肌鍛煉，注意踝關節(jié)屈伸范圍要大。術后第2d，進行髖關節(jié)，膝關節(jié)被動活動和主動活動度練習，術后第3－7d繼續(xù)進行髖關節(jié)、膝關節(jié)主動、被動度練習，同時增加位置轉移練習，步行運動及肌力和耐力訓練。

2.6 出院指導囑病人堅持正確的功能鍛煉，循序漸進地增加活動量，活動時間、活動范圍，防止關節(jié)腫脹和疼痛，避免干重力活及劇烈的體育運動，不做盤腿動作，不蹺“二郎腿”，不坐矮凳子，不坐軟沙發(fā)，以防止關節(jié)脫位。術后3個月,患肢可逐漸負重,指導正確使用合適的雙杖，行走由雙拐―單拐―棄拐，避免屈髖下蹲。每隔半年到1年復查1次，平時如有不適應隨時就診。

3效果

本組患者均能積極配合手術及護理，無并發(fā)癥發(fā)生，術后隨訪滿意度為100%。

4討論

人工全髖關節(jié)置換是解除髖關節(jié)疾患患者的病痛，糾正畸形，恢復功能的一種行之有效的方法。但該手術對人體創(chuàng)傷大，且多為老年患者，并發(fā)癥較多，患者思想負擔過重，術后康復訓練難度較大。所以，必須根據病人的具體情況，在不同的階段有針對性地護理，并加強與醫(yī)生、患者及家屬的溝通，才能保證全髖關節(jié)置換的成功。通過與患者的有效溝通及優(yōu)質的護理服務，讓患者感受到護士的關心、關愛、體貼、照顧，真正滿足了患者的需求，得到患者極大的信任和認可，積極配合治療，并提高患者及其家屬的滿意度。

參考文獻

[1］ 徐志霞.對10例人工全髖關節(jié)置換術患者的臨床護理體會[J］.中國實用神經疾病雜志.2011.14(6):33-35.

[2］ 李永巖.舒適護理在35例老年全髖關節(jié)置換術的應用[J］.中國傷殘醫(yī)學.2010.19(1):89-90.

第3篇：患者服務管理范文

云南省普洱市中醫(yī)醫(yī)院內科 云南省普洱市 665000

【摘　要】目的：探討優(yōu)質護理服務在冠心病患者中的應用評價。方法：將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內科治療的120 例冠心病患者隨機分為兩組，對照組采用常規(guī)護理的方法，觀察組采用優(yōu)質護理服務，比較兩組患者的護理質量、護理滿意率。結果：觀察組在整體護理質量、護理人員行為、護理差錯發(fā)生等評分明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組護理滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：優(yōu)質護理服務在冠心病治療中效果顯著，有積極的臨床意義。

關鍵詞 冠心?。粌?yōu)質護理服務；應用評價

冠心病是臨床常見的心血管疾病，發(fā)病率高，多由冠狀動脈粥樣硬化引起，心絞痛是典型的臨床癥狀，患者承受了極大的身體痛苦及心理壓力[1]。為了打破常規(guī)護理模式的單一性，本研究采用優(yōu)質護理服務模式，力求做到整體化、個性化、創(chuàng)新化，為冠心病的護理提供新的思路，現具體匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內科治療的120 例冠心病患者隨機分為兩組。觀察組60 例，男39 例，女21 例，年齡45-78 歲，平均年齡（62.3+4.2）歲，病程1-6 年不等；對照組60 例，男42 例，女18 例，年齡43-79 歲，平均年齡（60.6+4.4）歲， 病程1-8 年不等； 所有患者均符合1979 年WHO冠狀動脈性心臟病診斷標準；其中，單純性心肌梗死64 例，陳舊性心肌梗死23 例，心絞痛間歇期33 例；冠脈單支病變57 例，冠脈二支病變32 例，冠脈三支病變31 例；排除合并其他心臟疾病者；比較兩組患者的性別、年齡、病變嚴重程度、病程等無明顯差異，可對比分析。

1.2 優(yōu)質護理服務方法

（1）常規(guī)護理。完善病房管理制度，制定作息時間，注意休息，規(guī)定飲食，避免暴飲暴食，糾正不良生活習慣；對于處于心絞痛發(fā)作期者，絕對臥床休息，協(xié)助患者翻身，并加強對皮膚的護理。（2）心理護理。冠心病患者常面臨巨大心理壓力，特別是發(fā)病時嚴重的心絞痛，患者恐懼、焦慮感尤為嚴重。（3）疼痛護理。分析患者疼痛的原因，判斷疼痛程度，制定緩解疼痛的方法防止患者排便時用力過猛導致意外[2]。（4）睡眠護理。對于因疼痛影響難以入睡或睡眠質量差者，護理人員耐心傾聽患者失眠的主訴，幫助患者營造一個舒適安逸的休息氛圍。（5）康復護理。對患者進行健康知識教育，指導患者生活自理，并制定個性化的訓練計劃，并幫助患者逐步開始訓練。告知患者如發(fā)生疼痛、胸悶等不適癥狀應盡快就醫(yī)。進行用藥指導，避免患者漏服誤服，定期進行復診[3]。

1.3 觀察指標

（1）觀察兩組患者護理后的護理質量，包括整體護理質量、護理人員行為、護理差錯發(fā)生，每項評分滿分為100 分，得分越高質量越好。（2）觀察兩組患者的護理滿意率，分為非常滿意，滿意，一般和不滿意。

1.4 統(tǒng)計學分析

所有臨床資料輸入計算機， 采用spss17.0 統(tǒng)計分析軟件包。計量資料屬正態(tài)分布的采用表示，采用獨立樣本t 檢驗，計數資料采取Χ2 檢驗，P<0.05為有統(tǒng)計學意義。

2 結果

（1）兩組患者護理質量比較，見表1。觀察組在整體護理質量、護理人員行為、護理差錯發(fā)生等評分明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

（2）兩組患者護理滿意率比較，見表2。觀察組護理滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

冠心病是臨床常見的嚴重心血管疾病，病情復雜，臨床癥狀重，并發(fā)癥多，疾病變化快，是導致患者死亡的重要原因。傳統(tǒng)的護理模式已無法適應冠心病的臨床護理要求，患者的滿意度也較低。優(yōu)質護理服務以患者為中心，強化基礎護理，使護理責任落實到位，專業(yè)內涵得到深化，整體護理水平得到提升。優(yōu)質護理服務從身體、心理、飲食、康復等各個方面提供全面細致的護理，想患者所想，給予患者最大限度的關懷和幫助，使其積極面對疾病及治療。本研究結果也顯示，觀察組在護理質量、護理滿意度方面明顯優(yōu)于對照組，充分說明優(yōu)質護理服務能夠協(xié)助治療效果的發(fā)揮，加速患者的康復進程，值得在臨床上推廣。

參考文獻

[1] 陳曉慧, 陳彥剛. 優(yōu)質護理服務在冠心病患者治療中的臨床價值探討[J].基層醫(yī)學論壇,2014,18(30):4096-4097.

第4篇：患者服務管理范文

關鍵詞：人工關節(jié)置換；優(yōu)質護理；護理效果

人工全髖關節(jié)置換術（TKA）為用于膝關節(jié)畸形與屈曲重建的治療手術[1]。相關研究證實，患者其術后恢復情況與其圍術期護理、術后鍛煉關系密切。優(yōu)質護理服務模式即從患者的生理、心理、文化、精神以及社會等多方面加以護理，采用優(yōu)質護理可將整體護理理念全面有效地貫徹落實于護理實踐，促進護理質量的改善，提高患者護理滿意度[2]。本文分析了優(yōu)質護理服務模式在人工關節(jié)置換患者護理中的應用效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年6月～2014年8月我院收治的需進行人工關節(jié)置換手術患者82例為研究對象，所有患者均確診需進行人工關節(jié)置換手術。本研究82患者中，男45例，女37例；年齡35～72歲，平均（53.8±6.1）歲；43例為骨性關節(jié)炎，21例為類風濕性關節(jié)炎，18例為創(chuàng)傷性關節(jié)炎，將其隨機分為觀察組（n=41）與對照組（n=41），所有患者及其家屬均對本次研究知情且簽署知情同意書。兩組病例在年齡、性別及病情方面無顯著差異（P>0.05），故具可比性。

1.2方法

1.2.1對照組 該組病例予以常規(guī)護理，即在術后對其做好相應的感染預防護理即功能鍛煉之到，對其日常飲食加以指導并進行適當的健康教育，鼓勵其積極面對。

1.2.2觀察組 該組病例則在對照組的基礎上給予優(yōu)質護理，具體護理措施包括：①強化護理人員“以患者為中心”的服務理念，進行相應培訓，對其護理技能進行定期考核；②在患者入院時向其詳細介紹醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)務人員專業(yè)能力以及相關醫(yī)療設備以確保其對康復建立信心[3]。對患者疑問，醫(yī)護人員應予以耐心解答，住院環(huán)境應干凈、舒適，以使其保持心情愉快；③加強與患者的溝通，建立良好護患關系，注重與患者有效溝通方法與技巧的學習與掌握。加強對患者的心理支持，適當疏導以幫助其建立信心，積極面對；④加強健康宣教，向其介紹相關疾病知識。

1.3觀察標準 對兩組病例護理效果進行客觀記錄并對比，主要包括：疼痛緩解時間、住院時間、關節(jié)屈身活動度以及并發(fā)癥發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學處理 所有數據均行統(tǒng)計學分析，計量資料用（x±s）表示，t檢驗，計數資料則以（%）表示，χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組病例主要觀察指標對比 本研究中，觀察組患者在疼痛緩解時間、住院時間、關節(jié)屈身活動度等主要觀察指標均顯著優(yōu)于對照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P

2.2兩組病例并發(fā)癥發(fā)生率對比 本次研究中，觀察組41例中，1例出現切口感染，2例出現關節(jié)內翻畸形，并發(fā)癥發(fā)生率達7.3%（3/41），而對照組41例中4例出現切口感染，8例出現關節(jié)內翻畸形，其并發(fā)癥發(fā)生率達29.3%（12/41），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

隨著社會與經濟的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)疾病生理模式以無法滿足患者的就醫(yī)需求。對膝關節(jié)炎患者實施人工關節(jié)置換手術可有效改善其關節(jié)功能，通過為患者重新建立關節(jié)來促進其正常生理機能的盡快恢復，提高生存質量，然而該手術術后恢復與醫(yī)護人員技術水平緊密相關，特別是老年患者，由于其身體機能處于不斷退化狀態(tài)，術后恢復相對較慢，發(fā)生感染、便秘、關節(jié)脫位等并發(fā)癥幾率較高，使得其身體負擔、經濟負擔及心理負擔加重[4-5]。

所謂優(yōu)質護理服務，其實質為以患者為服務中心的服務理念的臨床護理服務。董銀梅[6]等指出將優(yōu)質護理服務應用于骨科患者在幫助其膝關節(jié)功能恢復的同時還有助于護理質量的提高，有利于和諧護患關系的形成。優(yōu)質護理要求護理人員向患者耐心詳細地講解疾病相關知識以確?；颊呒凹覍倌軌驅υ摷膊「鼮樯钊氲牧私馀c認識，提高其治療依從性，膝關節(jié)功能在術后及早恢復。護理期間應加強同患者的溝通，對其個人感受應予以重視，對其及時實施心理疏導等護理措施將有助于患者焦慮及抑郁情緒的有效緩解，提升治療效果[7-8]。

本研究結果顯示觀察組患者在疼痛緩解時間、住院時間、關節(jié)屈身活動度等主要觀察指標均顯著優(yōu)于對照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學意義（T=12.612，10.346，14.071，P

綜上所述，將優(yōu)質護理服務模式應用與人工關節(jié)置換患者臨床護理可有效縮短其恢復時間，降低并發(fā)癥發(fā)生率，幫助其術后盡早恢復健康。

參考文獻：

[1]武秀梅，李麗宏.人工關節(jié)置換術護理[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版），2013，13（19）：433.

[2]章金枝.優(yōu)質護理服務在骨科人工關節(jié)置換患者護理中應用的評價[J].中國當代醫(yī)藥，2013，20（27）：119.

[3]馬曉梅，于紅，梁俠，等.人工關節(jié)置換手術康復護理的研究進展[J]當代護士（下旬刊），2011，18（12）：15-16.

[4]李興華，唐杰，周緒琴骨科開展優(yōu)質護理服務對預防患者膝關節(jié)僵硬康復訓練的影響[J].中華現代護理雜志，2013，7（2）：286-287.

[5]張銀平，黃桂林.導師制小組護理工作模式在骨科優(yōu)質護理服務中的應用[J].中華現代護理雜志，2012，9（6）：236.

[6]董銀梅.優(yōu)質護理服務對骨科患者康復的影響[J].安徽醫(yī)藥，2012，11（6）：179-181.

第5篇：患者服務管理范文

[關鍵詞] 優(yōu)質護理服務；髖關節(jié)置換；圍術期；應用效果

[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0118-03

隨著社會文明程度和生活水平不斷提高，人們對健康品質的追求越來越高，對醫(yī)療機構和醫(yī)護人員的技術、素質和服務態(tài)度提出了更高的要求，因此護理服務理念需隨之改變以滿足人們不斷增長的需求[1]。優(yōu)質護理服務模式是一種新型的科學護理模式，是從整體護理角度出發(fā)，體現護理工作“以人為本”的服務內涵，符合當前護理工作理念[2-4]。開展優(yōu)質護理服務有助于激發(fā)護理人員的最大潛能，不僅使患者獲得最佳護理和最高滿意度，也能使護士獲得專業(yè)價值的認同[5]。本研究對本院骨科病房行髖關節(jié)置換術30例患者實施優(yōu)質護理服務，并與傳統(tǒng)護理服務模式進行對比，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2009年6月～2012年9月本院骨科收治的60例行髖關節(jié)置換術的住院患者，按照隨機數字表法分為優(yōu)質護理服務模式組和傳統(tǒng)護理服務模式組，各30例，均為單側關節(jié)置換。優(yōu)質護理服務模式組中男20例，女10例；平均年齡（61.5±5.5）歲；致傷原因：高處墜落4例，跌倒19例，交通事故7例；2例合并全身多處骨折；股骨頸骨折18例，股骨粗隆骨折12例；左側髖關節(jié)置換17例，右側髖關節(jié)置換13例；合并基礎疾病：冠心病4例，糖尿病5例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病3例，其他疾病2例。傳統(tǒng)護理服務模式組中男18例，女12例；平均年齡（60.5±5.0）歲；股骨頸骨折17例，股骨粗隆骨折13例；左側髖關節(jié)置換19例，右側髖關節(jié)置換11例；致傷原因：高處墜落5例，跌倒20例，交通事故5例；2例合并全身多處骨折；合并基礎疾病：冠心病3例，糖尿病4例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病4例，其他疾病1例。排除標準：近期發(fā)生過腦出血、心肌梗死，惡性腫瘤晚期，重要器官衰竭，傷肢有深靜脈血栓形成，病理性骨折。兩組患者的性別、年齡、損傷原因、合并癥比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

優(yōu)質護理服務模式組：全程參與護理的醫(yī)護人員22名，入院時，骨科病房安排專門責任護士接待患者，為其介紹病區(qū)的醫(yī)護工作人員、病區(qū)環(huán)境等，對其進行全方位整體護理（基礎護理、心理護理、專科護理、用藥護理、飲食護理和健康指導等）；術前對其身體狀況進行綜合評估，進行預防性護理，加強對其及家屬的心理護理；術后對其重要臟器功能進行評估和護理，重視其術后術區(qū)的疼痛護理，耐心地對其進行心理疏導，加強患肢的護理，指導其及時、正確地進行康復訓練，預防并發(fā)癥的發(fā)生。傳統(tǒng)護理服務模式組：傳統(tǒng)護理組全程參與護理的醫(yī)護人員16名，入院時，按照骨科常規(guī)護理程序對患者進行護理，實施常規(guī)基礎護理。

1.3 觀察指標

患者出院前1 d，由兩名護理工作者采取現場問卷方法，從5個方面（護士技術、護理服務、護士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度）評價患者對護理的滿意度，從5個方面（護理工作模式、醫(yī)護合作、工作強度、工作環(huán)境、社會地位及成就感）評價護士對護理工作的滿意度，并比較兩組的并發(fā)癥發(fā)生率、平均住院時間。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者對護理滿意度的比較

兩組患者對護理服務、護士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組護士對護理工作滿意度的比較

兩組護士對工作環(huán)境、社會地位及成就感的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P

2.3 兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率和住院時間的比較

優(yōu)質護理服務模式組和傳統(tǒng)護理服務模式組的平均住院時間分別為（14.5±3.5） d、（19.5±6.0） d，差異有統(tǒng)計學意義（t=3.942，P

3 討論

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面要求而對醫(yī)療保健服務產生某種期望，基于這種期望對所經歷的醫(yī)療保健服務進行主觀評價，是衡量醫(yī)療質量的重要指標之一，也是醫(yī)療評審的重要內容。目前，幾乎所有醫(yī)院都不定期或定期測定患者和社會滿意度，作為評價和改進醫(yī)療護理質量的重要指標[6]。本研究結果表明，采用優(yōu)質護理服務模式對于提高護理服務質量，改善護士態(tài)度和病區(qū)環(huán)境，提高患者對護理的總體滿意度明顯優(yōu)于傳統(tǒng)護理服務模式組，且并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于傳統(tǒng)護理服務模式組，住院時間明顯短于傳統(tǒng)護理服務模式組。

骨科患者多、急診多、手術多，而護士配置相對不足，導致護士與患者及其家屬達不到有效溝通，不能落實基礎護理工作。通過實施優(yōu)質護理服務模式，充分體現骨科護理工作以患者為本的護理服務內涵，責任護士積極主動地按照護理程序對患者從入院接待工作開始、從術前準備到術后康復護理，進行全方位的整體護理[7]，增進護患溝通，提高患者滿意度。護士是優(yōu)質護理服務模式的主要執(zhí)行者和參與者，護理質量在很大程度上取決于護士的工作態(tài)度[8-10]，即護士本身對護理工作的滿意度直接關系護理的整體效果。護士對工作的滿意度，不僅影響護理專業(yè)的發(fā)展，還影響整個醫(yī)療體系功能的發(fā)揮。本研究結果表明，實行優(yōu)質護理服務模式的護士對其所處的工作環(huán)境、社會地位及成就感的滿意度高于傳統(tǒng)護理服務模式組。

綜上所述，在骨科病房開展優(yōu)質護理服務有助于進一步規(guī)范骨科臨床護理工作，切實提高護理服務質量，優(yōu)化護理環(huán)境，整合護理資源，提高患者和護理人員對護理工作的滿意度，形成良好的醫(yī)療氛圍，更好地促進患者康復。

[參考文獻]

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第6篇：患者服務管理范文

【關鍵詞】 心肌梗死； 綜合性護理； 舒適度； 滿意度

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.6.052 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）06-0091-03

心肌梗死作為臨床多發(fā)的心血管疾病，常因為冠狀動脈發(fā)生突發(fā)性閉塞，導致患者出現突發(fā)性心肌缺血、缺氧甚至壞死，患者的臨床表現為頭暈、心慌、胸骨壓榨性疼痛等，如不及時搶救，患者會有生命危險。目前臨床上對于心肌梗死并未發(fā)現有效的根治手段，國內相關研究顯示，采取綜合性護理干預有利于心肌梗死患者的健康恢復[1]，而對于健康恢復的具體方面，國內研究較少。為深化相關研究，本研究擬探討綜合性護理服務對心急梗死患者舒適度及滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年3月-2016年3月在筆者所在醫(yī)院就診的心肌梗死患者作為研究對象。納入標準為：（1）根據診斷標準，經過臨床檢查和相關輔助檢查，確診為心肌梗死的患者。（2）身體無其他重大系統(tǒng)性疾病者。（3）理解能力無障礙，同意進行本研究者。排除標準為：（1）心肌梗死急性發(fā)作到就診間隔時間超過12 h者。（2）患者入院時存在嚴重的其他系統(tǒng)性疾病或危象（如昏迷、休克等）。（3）因身體、心理問題或其他客觀原因不同意或無法進行本研究者[2]。經選擇，符合條件的研究對象共108例。將108例研究對象隨機編號，以隨機數字表的方法分別抽取研究組和對照組研究對象各54例，研究組年齡為60～72歲，平均68.5歲，其中女30例，男24例；對照組年齡60～71歲，平均68.3歲，其中女29例，男25例。兩組性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。本研究已經過醫(yī)院倫理委員會及其他倫理機構的同意，所有研究對象均簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護理方案，包括患者的生命體征指標監(jiān)測以及常規(guī)健康指導等，如發(fā)現患者心情不佳，給予適當的心理安慰。研究組采用優(yōu)質護理方案，從患者入院時到出院前，在常規(guī)護理方法的基礎上，考慮到心肌梗死患者疾病的特點和心理的特殊性，結合相關文獻[3-4]，并根據筆者所在醫(yī)院的實際情況，為心肌梗死患者制定專門的綜合性護理方案，并采用有經驗的護理人員按照方案對其實施綜合性護理服務。方案的總體原則包括：（1）環(huán)境護理。病房保持安靜、整潔，盡量避免噪音，為患者提供良好舒適的住院環(huán)境，使患者在安靜的環(huán)境下臥床休息。（2）身體護理。入院時，監(jiān)測患者的生命體征指標，給予患者吸氧、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜等護理，護理動作熟練、輕柔。吸氧的目的是維持血氧飽和度水平，氧流量大小根據患者病情急緩決定。對于患者的鎮(zhèn)痛一般根據患者情況使用鎮(zhèn)痛劑；鎮(zhèn)靜一般囑患者臥床靜養(yǎng)，根據患者具體情況給予適當的鎮(zhèn)靜藥物。觀察患者的臨床表現和監(jiān)測指標，如果發(fā)現異常，及時報告醫(yī)生處理。（3）心理護理。心肌梗死常常發(fā)病較急，患者自身常有“瀕死”體驗，且患者多為老年人，因此常常由于自身癥狀和年齡特點，表現出對于疾病恐懼以及對治療的疑慮等負面心理狀態(tài)，如不及時干預，可能會影響患者對治療的信心，導致患者配合治療的程度下降，影響治療效果。因此對于心肌梗死患者的心理護理十分重要。護理人員用通俗易懂的語言，詳細向患者介紹心肌梗死治療的方式及治療后的一些正常反應，建立患者的信心，減輕患者的焦慮、絕望等負面情緒；對于個別過于焦慮的患者，可適當采取請心理醫(yī)師指導、給予適當有助于睡眠的藥物等方式，緩解其負面情緒，使其配合相關治療和護理。除了患者本身外，家屬常常是支持患者配合治療和康復的強大動力，因此，在對患者進行護理干預時，可以讓家屬旁觀和旁聽，一方面使患者家屬及時了解患者的具體情況，另一方面可以使患者家屬幫助患者配合治療和康復，幫助安撫患者的負面情緒，對患者提供有力的支持，增強患者的信心。（4）健康教育?；颊咧委熀?，應當對其進行健康教育，告知患者有關心肌梗死復發(fā)的預防和簡單處理的知識，盡量減少心肌梗死再次發(fā)作和再發(fā)作時減少危急情況的產生。（5）護理隨訪。由于我國國情、社會復雜性等方面的原因，關于社區(qū)健康教育的開展，相比發(fā)達國家較晚，因此，某些地區(qū)對于社區(qū)健康教育的開展的積極性和投入不夠，這樣就導致了我國某些地區(qū)關于社區(qū)健康教育服務的重視情況不足[5]，所以心肌梗死患者及家屬對于心肌梗死了解的途徑較少，而且患者大多是老年人，記憶力水平往往較低，因此，僅僅在患者住院期間進行健康教育，這些知識常常隨著出院后時間的推移逐漸遺忘，因此要重視出院后的護理隨訪?？梢栽诨颊叱鲈汉?，向患者郵寄有關心肌梗死健康教育的材料，并配合電話、家庭隨訪等方式，保證相關治療和健康教育的效果[6]。

1.3 ^察指標

1.3.1 一般指標 患者的年齡、性別等指標。

1.3.2 評價指標 患者出院時評價其舒適度和護理滿意度。采用Kolcaba舒適狀況量表（GCQ）來評價患者的舒適度[3，7]，該量表主要從患者的生理、心理、社會文化、環(huán)境四個方面來評價，評分越高說明舒適狀況越好。參照相關文獻[8]，采用自制量表來評價患者的護理滿意度?；颊咦o理滿意度評價表包括護理人員對患者的入院準備、治療前護理、治療后護理、家屬護理滿意度等方面進行評價，量表滿分80分，分數越高，說明患者的護理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學處理

將以上結果進行統(tǒng)計，使用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P

2 結果

（1）患者舒適度評價：GCQ四個方面平均得分，研究組均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P

表1 兩組舒適度狀況量表得分比較 分

組別 生理 心理 社會文化 環(huán)境

研究組（n=54） 65.2±3.8 72.9±4.6 62.3±2.3 68.9±1.9

對照組（n=54） 54.3±2.5 64.5±4.9 57.1±2.7 55.7±1.6

P值

3 討論

隨著現代醫(yī)學模式向生物-心理-醫(yī)學-社會模式的轉變，護理學也有了相應的發(fā)展，從傳統(tǒng)護理模式向現代護理模式逐漸轉變。綜合護理服務作為現代護理模式之一，除了繼承了傳統(tǒng)護理模式的優(yōu)點，滿足患者對于治療及生存的基本需求外，還能夠促進患者的康復，促進患者的心理健康，并且提高了患者對于家庭生活和社會生活的滿意度和幸福感，提高了患者的護理滿意度，促進了醫(yī)護關系、醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。因此，它對于患者、醫(yī)院、社會都具有重要的作用。綜合護理方案的制定必須要考慮到以下幾點：首先要從患者的角度出發(fā)，思考患者的身心狀況，理解患者的身心變化及需求，從而在護理活動中做到“以患者為中心”，盡心盡力地服務于患者，盡量滿足患者的需求；其次是加強關于優(yōu)質護理服務的培訓，培訓內容不僅包含護理技術、操作的培訓，還包括職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風、心理輔導知識、健康宣教方式的培訓，并定期進行考核，考察薄弱點，并加以分析整改，以求進步。綜上，綜合護理服務的特點之一是“以患者為中心”和綜合身體、心理、環(huán)境、健康教育等方面的護理方案，這樣可以充分從患者的角度出發(fā)，理解并掌握患者的身心特點，既對患者的身體進行全面護理，還要為患者提供良好的住院環(huán)境，消除患者的消極情緒，并對患者進行詳盡的健康教育，促進患者身心同步康復。

本研究結果顯示，通過綜合護理服務，心肌梗死患者的舒適度和護理滿意度較高。原因可能是在實施綜合護理的過程中，由于護理人員從患者的角度出發(fā)，其責任感和使命感進一步增強，護理技術水平進一步提高，對于患者的心理健康重視程度加強，護理質量從而進一步提高，患者的護理滿意度也就有了提高；同時，患者由于接受了優(yōu)質護理服務，增強了對于治療和康復的配合度，減少了抑郁、焦慮、絕望等負面情緒，促進了他們對于生活和社會的信心，促進了護患關系的和諧，患者的舒適度也就有了提高。總之，筆者所在醫(yī)院對于心肌梗死患者實施優(yōu)質護理服務，提高了患者的舒適度和護理滿意度，值得推廣實施。

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第7篇：患者服務管理范文

首都醫(yī)科大學附屬北京安貞醫(yī)院門診輸液室，北京 100029

[摘要] 目的 對門診患者輸液安全管理中細微服務理念的應用進行分析與探討。方法 選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，在對患者進行護理的過程中引入細微服務理念，且利用日常的考核、患者滿意度、輸液質量等對實行細微服務理念的效果進行評價。結果 和2012年相比，2013年在引入細微服務理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發(fā)生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯。結論 在門診患者輸液過程中，引入細微服務理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。

[

關鍵詞 ] 門診；安全管理；細微服務理念

[中圖分類號] R473　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02

一般情況下，醫(yī)院門診的輸液患者，數量大，流動性大，年齡差異較大，和護理人員相處的時間不長，護理人員無法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受門診輸液治療存在一定的危險[1]。鑒于此，我院為了加強門診患者輸液的安全性，避免各類醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生，于2013年1月—2013年12月在門診輸液安全管理過程中，開始引入細微服務的理念，獲得了不錯的效果，現將具體報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院2013年1月—2013年12月所接收的門診患者1000例作為研究的對象，其中男677例，女323例，年齡在4~79歲之間，平均年齡為45.5歲。另外，在全部患者當中，521例為平診患者，479例為急診患者。

1.2方法

①嚴格規(guī)范輸液操作流程。醫(yī)院應該定期組織護理人員進行有關的理論知識與實踐技能的培訓，例如在早會時，將之前護理過程中所發(fā)現的問題進行有效的統(tǒng)計與整理，并給出相應的處理對策，對于護理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，應該進一步強化與改善[2]。護理部門應該定期對護理人員的輸液質量、操作情況進行考核，并且以問卷調查的方式，實時掌握病患對護理質量、就醫(yī)過程以及療效等方面的滿意情況，同時向病患征求有關的意見，以便及時改正，進而提升護理人員的護理質量。

②改善門診環(huán)境。醫(yī)院應該對門診治療區(qū)、輸液區(qū)的環(huán)境進行全面的改善，進而確保門診輸液的安全性。依據醫(yī)院感染的相關要求，應該定時對治療區(qū)進行消毒，且展開細菌監(jiān)測。另外，為了能夠充分滿足患者及其家屬的各種需求，可以在輸液區(qū)內添加一些基本的設施，例如飲水機、空調等等。

③嚴格貫徹制度。通常情況下，門診輸液的患者具有以下特點，即流量大、年齡差異大、使用藥品種類繁多等。針對這種情況，護理人員必須清楚掌握不同藥品的注意事項。比如化療藥品在出現藥物外滲之后，倘若不進行及時、有效的處理，那么將造成極為嚴重的后果，情節(jié)較輕的將出現靜脈炎、局部疼痛以及紅腫等癥狀，嚴重的將導致患者的周圍組織出現壞死[3]。針對部分靜脈降壓藥物，例如尼卡地平、硝普鈉等，對于使用這類藥物的患者，護理人員應該加強對其的巡視，嚴密觀察患者的輸液滴數。針對一些極易引發(fā)過敏反應的藥物，例如頭孢、青霉素等，患者在使用這類藥物時，護理人員應當采取交班制度，以便在患者出現不良反應之后能夠及時采取措施[4]。

④細微服務理念的引入。在醫(yī)院門診輸液患者中采取細微服務理念，其主要的方式就是在輸液之前，護理人員與患者及其家屬做好提前的交流工作，通過彼此之間充分的交流，使護理人員能夠清楚掌握患者的實際感受與需求，了解患者的病史、實際病情等情況，同時向患者及其家屬介紹治療措施的科學性與護理操作的重要性[5]；對于患者及其家屬所提出的各種疑問或不解，護理人員應當站在患者的立場上給予詳細的解答；另外，護理人員還應該為患者及其家屬詳細的介紹疾病的有關知識、藥物使用的注意事項及其不良反應，以便能在最大限度上獲得患者及其家屬的配合，進而提高患者治療的效果。

⑤滿意度調查方法：滿意度采用自制問卷調查的方法統(tǒng)計，滿分為100分，由高到低依次分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級：非常滿意：問卷調查結果分數≥90分；基本滿意：問卷調查結果分數在60~89分范圍內；不滿意：問卷調查結果分數<60分。滿意度的計算公式為：（非常滿意+基本滿意）患者例數/該組患者總數×100%。

1.4統(tǒng)計學分析

使用spss 18．0統(tǒng)計軟件進行分析。計數資料用百分比予以代表，采用χ2檢驗，當P＜0.05時，差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2013年門診輸液患者的投訴率為1.2%（12/1000），滿意率為95.4%（954/1000），外周靜脈炎發(fā)生率為11.3%（113/1000），外周靜脈滲出率為4.1%（41/1000），滴速符合率為85.7%（857/1000），輸液卡書寫合格率為81.1%（811/1000）；而2012年的投訴率為2.5%（25/1000），滿意率為90.3%（903/1000），外周靜脈炎發(fā)生率為15.3%（153/1000），外周靜脈滲出率為9.6%（96/1000），滴速符合率為89.5%（895/1000），輸液卡書寫合格率為79.8%（798/1000）。

由此可見，2013年在引入細微服務理念之后患者的投訴率明顯下降，滿意率顯著提升，和2012年相比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；2013年度患者外周靜脈炎的發(fā)生率與滲透率明顯低于上一年，差異明顯；且輸液卡書寫合格率與滴速負荷率明顯上升，與2012年相比差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見下表1所示。

3 討論

由于我國醫(yī)療制度改革的不斷深入，社會老齡化的不斷加劇，以及群眾自我保健意識的提升，醫(yī)院門診的輸液患者數量也開始呈現增多的趨勢。因為到醫(yī)院就診輸液的患者大多數是急診患者，需要在最快的時間內獲得一定的治療效果，并且門診的輸液要求相對比較高，就診時間集中，周轉快等特點，這在一定程度上加大了護理人員的壓力，進而影響了護理操作的質量，從而引發(fā)護患糾紛[6]。

針對這種情況，在醫(yī)院門診部門引入細微服務理念，加強護理人員與患者及其家屬之間的互動與交流，強化對護理人員的有效培訓，并且改善醫(yī)院治療環(huán)境，嚴格按照有關制度執(zhí)行各項操作。通過一系列的措施能夠有效提升護理人員的臨床操作技能，避免各種不良反應的發(fā)生，進而使患者的滿意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年將細微服務理念引入到門診之后，患者的投訴率1.2%,明顯低于上一年度(2.5%)，且患者的滿意率也有所提升,在2013年，其滿意率達到了95.4%；另外，患者外周靜脈炎發(fā)生率、滲出率明顯下降，而滴速負荷率、護理人員輸液卡書寫合格率等也得到一定的改善。由此可見，在門診患者輸液過程中，引入細微服務理念，能夠在一定程度上提升靜脈輸液的質量，且具有極高的安全性，值得大力推廣。

[

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第8篇：患者服務管理范文

【摘要】 目的 探討細節(jié)管理方法對提高護理服務質量的作用。方法 在住院患者費用清單管理上引入細節(jié)管理方法，并進行跟蹤觀察，予以效果評價。結果 一日清單發(fā)放后患者咨詢率由19.7%降至0.5%;患者服務滿意度明顯提高，達到100%。結論 在臨床護理工作中，將細節(jié)服務納入護士長管理意識，有利于護理服務質量的提高。

【關鍵詞】 細節(jié)服務;費用清單;效果觀察;住院患者

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費用仍然是社會公眾所關注的熱點，如何使患者動態(tài)了解醫(yī)療費用，除了要保證患者住院費用一日清，更重要的是真正意義上做到讓老百姓消費的明明白白，杜絕各種收費中的模糊現象，消除患者的疑慮心理，提高醫(yī)院信用度，使醫(yī)院在社會上、在老百姓的心里具有良好的形象[1]。我院2005年起實施發(fā)放住院病人一日清單制，在最初應用過程中效果不是特別理想，2006年12月科室曾做過統(tǒng)計，一日清單發(fā)放后患者咨詢率高達25.5%。2007年6月，科室在清單的發(fā)放時間及方法上進行了調整改進，患者咨詢率下降不明顯。2008年5月再次統(tǒng)計，患者詢問率為19.7%。從2008年12月始，科室護士長將一日清單管理中存在的問題納入細節(jié)管理，在不斷的探索與實踐中加以改善，并制定出一日清單的細節(jié)管理方法應用于臨床，取得了良好的效果，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇科室全部住院患者將一日清單的發(fā)放納入細節(jié)管理，總結患者咨詢的主要原因;從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費用的產生及變化等5個環(huán)節(jié)方面進行臨床觀察，制定一日清單發(fā)放新的流程;指定專人收集在實施過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)計發(fā)放清單后患者再咨詢人數，對存在的問題不斷改進;自制患者問卷調查表，在患者出院時進行無記名問卷調查，進行重組后的比較。

1.2 方法

1.2.1 收費流程重組，最大限度減少費用誤差 改變費用產生由專人負責或由責任護士錄入白班護士進行核對、夜班護士打印清單處置室護士發(fā)清單的方法，而由主班護士執(zhí)行醫(yī)囑時對產生的費用及時錄入，責任護士進行本人管轄患者費用的再審核，每日由護士長、主班護士與處置室護士查對一次醫(yī)囑與電腦。查對中發(fā)現的問題及時與相關部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費用偏差，打印清單前夜班護士對作業(yè)進行審查，對病人一日清單進行閱覽核實，發(fā)現有誤及時更正，避免一次或多次費用補錄造成誤差[2]。

1.2.2 一日清單發(fā)放由專人負責，保證最佳發(fā)放時間 夜班護士打印出清單后，指定專人在晨間交班前將清單發(fā)放給患者，發(fā)放者保證對所有患者的費用做到心中有數，解釋到位。由于病人的費用時刻都在發(fā)生，打印當日費用清單截止時間一般是昨天零點至今天零點的費用，責任護士可以利用交班時間與患者溝通征詢患者的意見，病人可通過自己的核對，充分發(fā)揮監(jiān)督權。

1.2.3 首次發(fā)放清單時，要教會患者閱清單并提前做好解釋 在工作中發(fā)現患者咨詢率高的主要原因是不會閱清單，因此，我們將容易引起患者誤會的問題進行歸納，發(fā)清單時要向病人逐條解釋這些問題，如:首次住院病人費用在住院當天分別錄入臨時醫(yī)囑和長期醫(yī)囑，是為了保證第二天能及時用到藥;臨時醫(yī)囑一次性下達吸氧24 h要提前做好解釋，如果吸氧時間不足，臨時醫(yī)囑停止吸氧后會及時沖減費用;做好患者轉床后負床費的解釋，病人轉床過程中電腦會出現三個床費，其中兩個一樣的一加一減即抵消，提前向病人解釋后患者就會明白;再如某些檢查、治療、手術需提前備藥、物品時，要把產生的費用即將用于何處提前告知病人，取得患者的理解，患者對收費無異議后再行簽字。

1.2.4 其他 患者預約出院的前一天，護士執(zhí)行出院醫(yī)囑后，及時將患者費用明細送至醫(yī)院審核小組審查，審查中提出來的問題，科室經治醫(yī)生和責任護士要及時進行核實是否準確，出院當日將總費用清單一式兩份交患者核實，其中一份由患者簽字后保留。

2 結果

2.1 根據觀察前后統(tǒng)計 2007年6月至2008年5月，科室共收治病人1 012人，發(fā)放一日清單后再咨詢人數為199人次，咨詢率為19.7%;2008年12月至2009年11月科室收治患者1 126人，發(fā)放一日清單后再咨詢人數為6人，咨詢率為0.5%。

2.2 患者滿意度的比較 2007年12月至2008年11月，患者對收費產生誤解或表示不理解共19人，約占收治病人總數的1.9%;2008年12至2009年11月，關于收費及一日清單管理共設10項綜合問題，發(fā)放患者問卷調查表985份，收回985人，滿意率達到100%。

3 討論

3.1 將患者費用清單納入服務細節(jié)管理可增加患者的信任度 人性化服務就是摸透患者的心理需求，實實在在為患者做點事，事情不在大小，而在是否到位。我們從患者的角度出發(fā)，將患者敏感的費用問題當作大事來抓，增強超前服務意識，在細節(jié)服務上下工夫，認真抓好患者費用產生每一個環(huán)節(jié)上的細微管理，把清單管理中可能出現的、會出現的誤會都提前想到，并制定出具體整改措施，一切方便、服務于病人，就可以得到患者的極大信任[3]。

3.2 將患者費用清單納入細節(jié)管理可提高工作效率 在“一日清單制”實施中融入細節(jié)管理，表面上看很繁瑣，但它的作用及效果是顯而易見的。提前做好費用的解釋工作，大大地減輕了護士長和經治醫(yī)生的負擔，可將精力用在為患者的其他服務上。過去，由于患者對清單的咨詢率比較高，需要花費大量的時間去做解釋工作，往往還不能讓患者從心里滿意。大部分不是收費本身出現了問題，而是由于患者對費用的產生不明白形成誤解，使得我們的工作很被動，當我們變被動為主動提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3 將患者費用清單納入細節(jié)管理可密切護患關系 將一日清單納入細節(jié)管理不僅是護理服務人性化的根本需要，亦是醫(yī)護人員遵守誠信服務、尊重病人消費知情權的真實體現。工作中既要堅持“不多收、不少收、不漏收”的實施原則，也要保證患者對消費感到舒心、認可、滿意。護士在與病人解釋中，首先做到敬語稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋耐心認真，必然會拉近護患之間的距離[4]。在如此細致的提前解釋工作中，我們做到了有問必答，耐心細致，解釋到位，直至患者理解為止。由于做到收費透明，誤差極小，提前解釋清楚，真正靠誠信基礎上的細節(jié)服務贏得了患者的滿意，同時也給醫(yī)院帶來良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻

1 劉亞蘭.住院費用一日清單的管理體會.中華現代護理學雜志，2007，15 (4):285.

2 何志成，鄭南南.注重醫(yī)療服務細節(jié)管理.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(11):753.

第9篇：患者服務管理范文

方法：我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質服務示范病房的科室的住院接受治療與護理的患者進行護理服務滿意度調查，并分析其相關影響因素。

結果：本研究共發(fā)放248份問卷，共計收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達80.00%?；颊吣挲g、文化程度、職業(yè)及支付方式影響者患者對醫(yī)院的護理服務滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

結論：護理人員實施護理服務過程中應根據不同的住院患者的個體差異，采取因人而異地采取護理措施，提高護理服務質量和患者滿意度。

關鍵詞：住院患者 護理 滿意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質服務示范病房的科室的住院接受治療與護理的患者進行護理服務滿意度調查，并分析其相關影響因素，現將分析結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級中專84例，大專及大專以上99例；職業(yè)：工人73例，農民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數4d以上、在院期間病情穩(wěn)定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由護理部自行設計的問卷調查表，并由護理部指定相關負責人員進行發(fā)放，并向患者說明填寫方法，內容具體包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、服務態(tài)度、飲食生活護理、護理技術操作、健康教育等項目。病人填寫后不署名，問卷調查每月統(tǒng)一發(fā)放到三科室，隨機向患者征集意見。由護理部人員按時收回，然后對資料進行統(tǒng)計。調查表主要包括20個條目，每個條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分?？偡帧?0分為滿意，89～80分為較滿意，

1.3 統(tǒng)計學處理。采用SPSS13.0對各項資料進行錄入、統(tǒng)計及分析，使用X2檢驗進行數據分析，P

2 結果