談景區(qū)預(yù)約制度建設(shè)與管理機制
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摘要:隨著大眾旅游時代的到來，游客高漲的旅游熱情直接導致景區(qū)客流量激增，由此也給景區(qū)帶來了壓力和挑戰(zhàn)，此種形勢下預(yù)約制應(yīng)運而生，并開始被廣泛推行。對國內(nèi)景區(qū)門票預(yù)約制度的政策、技術(shù)手段和現(xiàn)狀等方面進行梳理，以福建省景區(qū)作為研究對象，提出其實行門票預(yù)約制度的必要性。通過在網(wǎng)絡(luò)和實地調(diào)查，分析福建省各級景區(qū)門票預(yù)約制度的現(xiàn)狀，指出存在的不足，在此基礎(chǔ)上探索景區(qū)預(yù)約制度相關(guān)的管理機制和措施，旨在為福建省景區(qū)預(yù)約制度的進一步推行提供參考和借鑒。
關(guān)鍵詞:門票預(yù)約;管理機制;福建省
近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟水平不斷提升、交通出行日益便捷、帶薪休假制度不斷完善，同時在各方面壓力的驅(qū)使下，越來越多的人選擇旅游出行作為減壓方式。中國人口基數(shù)大，人們對旅游需求日益增加，導致旅游旺季和節(jié)假日期間出游人數(shù)激增，多數(shù)景區(qū)出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象。為有效控制游客流量，提升旅游質(zhì)量，景區(qū)預(yù)約制度勢在必行［1］。預(yù)約制度的實行離不開技術(shù)手段的支持，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)手段的迅速發(fā)展，以及各類預(yù)約平臺的打造設(shè)計［2］，讓門票預(yù)約制度的設(shè)想開始變成實際的行動方案被廣泛推行，成為一種現(xiàn)實的可能。從2014年開始，國家相關(guān)部門就開始提倡景區(qū)門票預(yù)約制度，在的政策中多次提到“要抓緊建立景區(qū)門票預(yù)約制度”。2019年8月，文旅部提出“到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預(yù)約制度”［3－4］。各地相關(guān)部門開始著手推廣景區(qū)門票預(yù)約制度，力求提供更好的旅游環(huán)境。如敦煌莫高窟景區(qū)，在根據(jù)景區(qū)容量實行精準預(yù)約制的基礎(chǔ)上，同時實行分時段預(yù)約參觀制［5］;故宮博物院從試行限流及實名制購票過渡到實行完全網(wǎng)絡(luò)購票制;北京香山公園實行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約門票制，同時根據(jù)最大承載量和瞬間承載量實行限流管控。此外，八達嶺長城、北京恭王府、布達拉宮［6］、江蘇拙政園、留園等多家景區(qū)也先后實行了門票預(yù)約制度。目前，國內(nèi)已有十多家5A級旅游景區(qū)及多家A級旅游景區(qū)響應(yīng)政策號召實行預(yù)約制度。
1福建省景區(qū)實行預(yù)約制度的必要性
福建省旅游資源豐富，悠久的歷史、深厚的文化底蘊及獨特的地理環(huán)境使得其擁有一大批不同類型的代表性景區(qū)，吸引國內(nèi)外的游客前來旅游。當然，每個景區(qū)所能承載的游客量都是有限的，在旅游旺季和節(jié)假日期間，諸如鼓浪嶼、三坊七巷、武夷山之類的熱門景區(qū)游客量也會隨之增多，單一的現(xiàn)場排隊購票方式會導致景區(qū)的接待能力跟不上、秩序混亂、耽誤游覽時間等不良后果。而實行門票預(yù)約制度能夠及時掌握景區(qū)的游客數(shù)量變動，同時獲得游客的身份信息，記錄游客的行為數(shù)據(jù)，便于景區(qū)管理水平的提升。
2福建省景區(qū)預(yù)約制度現(xiàn)狀研究
2．1福建省各級景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析
根據(jù)福建省旅游局公布的“國家A級景區(qū)”名單，截止到2019年12月，福建省共有A級以上景區(qū)375個。通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實地調(diào)研以及攜程、途牛等平臺調(diào)查的方式，對福建省內(nèi)所有A級景區(qū)的門票預(yù)約制度信息進行收集，得到關(guān)于各級景區(qū)的門票預(yù)約現(xiàn)狀如下:
2．1．15A級景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析
福建省有5A級景區(qū)9個。廈門市鼓浪嶼風景名勝區(qū)上島的船票通過現(xiàn)場排隊購票、廈門輪渡有限公司的官方微信號預(yù)約以及各個網(wǎng)絡(luò)平臺代購三種方式購票，島上熱門景點的門票通過現(xiàn)場預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約購票。南平市武夷山風景名勝區(qū)于2019年5月18日起實行實名制網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購票，通過景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、售票窗口進行預(yù)約購票。三明市泰寧風景旅游區(qū)、福建省土樓(永定•南靖)、寧德市白水洋—鴛鴦溪旅游區(qū)、泉州市清源山風景名勝區(qū)、寧德市福鼎太姥山旅游區(qū)5個景區(qū)也都實行了實名預(yù)約購票制度，通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約、電話預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約方式購票。福州市三坊七巷景區(qū)作為開放式文化街區(qū)，進入街區(qū)是不需要門票預(yù)約的。只有部分景點如福州民俗文化博物館、嚴復(fù)故居等需要購票，且基本是現(xiàn)場購票。龍巖市古田旅游區(qū)作為全國紅色旅游景區(qū)之一，免費向外開放，預(yù)約方式為電話預(yù)約和現(xiàn)場登記。2．1．24A級景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析福建省有4A級景區(qū)97個，其中廈門市胡里山炮臺、惠安崇武古城風景區(qū)、永安桃源洞旅游區(qū)、莆田市湄洲島國家旅游度假區(qū)等74個景區(qū)需要購買門票，絕大部分景區(qū)設(shè)有官方網(wǎng)站和官方微信公眾號，能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約購票或者現(xiàn)場購票。其余的包括福州國家森林公園、龍巖市長汀紅色舊址群旅游區(qū)、南平邵武和平古鎮(zhèn)景區(qū)在內(nèi)的23個景區(qū)是免費對外開放的，預(yù)約方式尚未健全，部分景區(qū)只能通過電話或者到景區(qū)現(xiàn)場進行預(yù)約咨詢。2．1．33A級景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析福建省有3A級景區(qū)215個，其中福州市長樂九龍山生態(tài)旅游景區(qū)、廈門惠和石文化園、廈門英雄三島戰(zhàn)地觀光園等74個景區(qū)需要購買門票，除了現(xiàn)場預(yù)約購票外，基本能通過攜程、途牛等平臺進行門票預(yù)約。而在剩余的141個景區(qū)里，有部分是紅色景區(qū)，如永定金砂紅色舊址群、漳平象湖紅色革命舊址群、永定區(qū)牛牯撲紅色旅游景區(qū)等景區(qū)是免費向公眾開放的，預(yù)約方式尚未明確;有部分是度假區(qū)、美麗鄉(xiāng)村及特色小鎮(zhèn)，如寧德霍童古鎮(zhèn)、屏南漈頭古村落旅游景區(qū)、連城豸下蓮鄉(xiāng)文旅度假區(qū)等，基本也都是免費對外開放，并未實行預(yù)約制;也有部分景區(qū)并未在網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)平臺找到景區(qū)是否需要門票、是否要預(yù)約的信息及景區(qū)的聯(lián)系方式等相關(guān)信息。
2．1．42A級景區(qū)門票預(yù)約現(xiàn)狀分析
福建省有2A級景區(qū)54個，其中安溪國心綠谷生態(tài)茶莊園、仙水洋風景區(qū)、廈門凌云玉石博物館等13個景區(qū)需要購買門票，門票預(yù)約通過現(xiàn)場預(yù)約或攜程、途牛等平臺進行。在余下的41個景區(qū)中，有部分景區(qū)尚未開通景區(qū)官方網(wǎng)站，找不到相關(guān)的預(yù)約信息;也有部分鄉(xiāng)村、小鎮(zhèn)、莊園及公園等開放式景區(qū)，尚未設(shè)置預(yù)約制度。
2．2福建省門票預(yù)約制度的不足之處
從福建省A級景區(qū)的各級門票預(yù)約制度現(xiàn)狀可以看出，福建省景區(qū)的門票預(yù)約制度尚未被廣泛推行，且存在許多不足之處。
2．2．1現(xiàn)場購票成為習慣，信息變動無法實時更新雖然部分景區(qū)已經(jīng)實行了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約制度，但傳統(tǒng)的現(xiàn)場購票觀念深入人心，短時間內(nèi)無法改變，所以選擇現(xiàn)場購票的人數(shù)仍然很多。而現(xiàn)場人工售票和檢票，不僅需要大量的人力，同時以傳統(tǒng)方式的售票信息一旦有變動無法及時進行系統(tǒng)更新。
2．2．2線上預(yù)約制度服務(wù)不完善，功能較為單一福建省內(nèi)的景區(qū)預(yù)約只是單純地進行門票預(yù)約服務(wù)，并未借助線上平臺實行分時、分批的游覽預(yù)約等功能服務(wù)，單一的預(yù)約功能導致景區(qū)無法精確掌握每日景區(qū)客流總量和每小時景區(qū)客流量的變動。
2．2．3景區(qū)官網(wǎng)平臺尚不健全，預(yù)約制度不完善4A級及以上景區(qū)基本有官網(wǎng)、官微等信息宣傳平臺，門票預(yù)約的方式相對較多，技術(shù)手段較為完善。而4A級以下景區(qū)有部分僅僅只給出了票務(wù)信息，而無預(yù)約方式;部分景區(qū)沒有官網(wǎng)、官微，只能通過電話和到現(xiàn)場咨詢兩種人工操作方式，部分冷門景區(qū)甚至找不到票務(wù)信息和預(yù)約方式。
2．2．4門票預(yù)約只限于熱門景區(qū)，冷門景區(qū)偏向免費開放福建省景區(qū)門票預(yù)約主要針對客流量大的熱門景區(qū)景點。目前福建省內(nèi)4A級以下景區(qū)偏多，部分景區(qū)因旅游產(chǎn)品尚未被完全開發(fā)，缺乏創(chuàng)新，無法留住游客，因而選擇免費對外開放，并未實行預(yù)約制度，且管理較為松散。
2．2．5景區(qū)之間缺乏聯(lián)系，預(yù)約信息無法共享雖然熱門景區(qū)都有各自的官網(wǎng)，且景區(qū)內(nèi)還有一些關(guān)于周邊景區(qū)的宣傳，但由于景區(qū)之間沒有形成共同的信息平臺，游客無法及時得到關(guān)于周邊景區(qū)的實時客流量情況，可能導致游客到達周邊景區(qū)后因門票預(yù)約達到上限而無法進入該景區(qū)。
2．2．6景區(qū)優(yōu)惠政策不完善，信息宣傳不到位福建省內(nèi)有一些景區(qū)票務(wù)優(yōu)惠政策只針對本地人，對于外來游客并未實行優(yōu)惠政策;也有一些景區(qū)會根據(jù)旅游淡、旺季和節(jié)假日實行票務(wù)優(yōu)惠政策，但數(shù)量上并未區(qū)分本地與外地，先到先得，可能導致一些外地人因信息獲取不及時而無法享受優(yōu)惠。
3預(yù)約制度相關(guān)管理機制研究
從目前來看，福建省景區(qū)的門票預(yù)約制度并未完全推行，仍有多數(shù)人選擇現(xiàn)場排隊購票，同時也存在一些問題。為了更好地提高游客旅游質(zhì)量，一些相關(guān)的管理體系仍有待完善。基于此，本文進一步探索預(yù)約制度相關(guān)的管理機制及措施。
3．1景區(qū)信息機制
景區(qū)應(yīng)主動與政府部門協(xié)作，建立以省域、市域、縣域為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)共享平臺，實時更新眾多景區(qū)的門票預(yù)約和限流信息，并建立暢通的信息傳播途徑，如官網(wǎng)、官微及小程序等，及時將旅游數(shù)據(jù)向游客，避免造成游客到景區(qū)而不能進入的尷尬情況。同時，在打造數(shù)據(jù)共享平臺的基礎(chǔ)上，全域旅游的理念能配合數(shù)據(jù)信息發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，引導游客在區(qū)域內(nèi)分散游覽。目前，福建省已有關(guān)于莆田市城廂區(qū)的全域旅游規(guī)劃研究［7］，且福州市永泰縣、南平市武夷山市、龍巖市武平縣成功入選國家全域旅游示范區(qū)。這些區(qū)域擁有許多著名景區(qū)，在實行預(yù)約制度的同時，可以根據(jù)平臺數(shù)據(jù)的實時變化為游客提供全域旅游服務(wù)，引導游客從游景區(qū)轉(zhuǎn)向游區(qū)域，領(lǐng)略各地不同的風俗文化。
3．2景區(qū)預(yù)警保障機制
景區(qū)預(yù)警機制的完善是實行預(yù)約制度的基礎(chǔ)。相關(guān)管理部門需要先對景區(qū)的環(huán)境容量、各景點的游客承載量進行精確計算，設(shè)置最佳、最大及瞬時承載量，然后根據(jù)數(shù)據(jù)進行預(yù)約門票數(shù)量的限定［8］。智慧旅游平臺的出現(xiàn)能幫助景區(qū)進行限流和預(yù)測，通過技術(shù)手段提高景區(qū)管理效率。目前，福建省智慧景區(qū)已在廈門鼓浪嶼［9］、福州三坊七巷［10］及南平武夷山等多個景區(qū)推行，從中總結(jié)了一些關(guān)于智慧景區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗。智慧景區(qū)打造了景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺，通過智能監(jiān)控系統(tǒng)獲取游客密度、人流量等信息，然后利用GIS展示出來;同時通過GPS定位系統(tǒng)能夠獲取游客的游覽記錄，在景區(qū)容量達到預(yù)警線時能夠及時顯示出來。
3．3景區(qū)門票價格及優(yōu)惠政策調(diào)節(jié)機制
景區(qū)的環(huán)境容量是有限制的，通過調(diào)節(jié)門票價格和優(yōu)惠政策能夠進一步促進游客分流。在景區(qū)的旅游旺季和淡季，市場可以因地制宜地制定浮動價格進行調(diào)節(jié)，起到游客自然分流的效果。同時，福建省在景區(qū)優(yōu)惠政策上也可以進行適當調(diào)整，倡導本地居民錯峰游。部分景區(qū)針對本地居民享有優(yōu)惠政策，可以鼓勵本地居民盡量在平日或雙休日期間到景區(qū)進行游覽;而在節(jié)假日期間推行的門票優(yōu)惠政策，可以對門票數(shù)量進行限定，預(yù)留一定的門票數(shù)量給外來游客，在吸引外來游客的同時，也有效推動了本地居民和外地游客錯峰出行。
3．4預(yù)約制分批分類推行機制
普及門票預(yù)約制度是當前趨勢，景區(qū)在推行過程中應(yīng)根據(jù)景區(qū)自身情況分批分類進行。針對那些游客量大的著名景區(qū)，總結(jié)國內(nèi)景區(qū)預(yù)約經(jīng)驗，可以逐漸推行“預(yù)約購票+分時段”的預(yù)約方式;針對省內(nèi)的一些紅色景區(qū)及一些免費景區(qū)，如博物館、莊園、文化園等，可以實行免費不免票制度，門票網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)可以借鑒國內(nèi)同類型景區(qū)的經(jīng)驗［11］。福建省有多數(shù)景區(qū)還遠遠達不到擁擠、壓力挑戰(zhàn)大的程度，這類景區(qū)可不必急于實行預(yù)約制，暫時采取一些改善游客旅游體驗的服務(wù)性措施，然后用幾年時間分類型、按需求的推進門票預(yù)約制度，對景區(qū)來說更為合理。
3．5旅游配套設(shè)施機制
完善景區(qū)旅游配套設(shè)施，加大景區(qū)宣傳力度，提升景區(qū)競爭力，能夠促進門票預(yù)約制度的推行。景區(qū)官網(wǎng)是游客了解景區(qū)的重要途經(jīng)，而福建省4A級以下的多數(shù)景區(qū)還未建立官方網(wǎng)站，景區(qū)的相關(guān)信息及預(yù)約制度尚未被游客知曉，對此，應(yīng)盡快建立景區(qū)相關(guān)信息平臺，加強對景區(qū)信息的宣傳推廣。同時，隨著福建省A級景區(qū)數(shù)量的增加，景區(qū)間的競爭也相應(yīng)加劇。景區(qū)可以圍繞游客的需求和體驗效果，在設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品項目等硬件方面的建設(shè)上下功夫，挖掘景區(qū)的特色產(chǎn)品，實現(xiàn)景區(qū)提質(zhì)擴容，增加景區(qū)競爭力。此外，對于一些相對冷門的景區(qū)，可以著手進行營運模式的創(chuàng)新，策劃一些鼓勵游客參與的活動項目去吸引游客，扭轉(zhuǎn)有的景區(qū)“撐死”、有的景區(qū)“餓死”的不良局面。
3．6游客評價反饋機制
建立合理的游客評價反饋機制能為景區(qū)實行門票預(yù)約制度提供參考。游客作為景區(qū)主要服務(wù)對象，對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過程擁有一定的話語權(quán)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約包括購票、改簽、退票等眾多操作流程，針對這些流程可能存在的問題，實際操作的游客能提出有效的建議。基于此，景區(qū)相關(guān)決策層能及時了解游客預(yù)約操作過程中可能存在的問題，并及時提供預(yù)約服務(wù)，同時也能夠更好地把握景區(qū)預(yù)約制度的效果，有效找到不足之處予以改進和完善，進而更好地為游客服務(wù)。
4結(jié)語
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等技術(shù)的愈發(fā)純熟，景區(qū)預(yù)約時代也加速到來。福建省響應(yīng)國家政策積極推行景區(qū)門票預(yù)約制度，但目前福建省景區(qū)預(yù)約制度尚未完全普及，各級景區(qū)預(yù)約制度推行進度差距較大，預(yù)約制度所需的技術(shù)手段及平臺打造雖已趨于完善，但推行過程中仍舊存在一些問題。因此，在推行景區(qū)門票預(yù)約制度時，要充分調(diào)動政府和市場的調(diào)節(jié)作用，建立政府、市場和景區(qū)的聯(lián)動管理機制。同時，實行預(yù)約制度可以結(jié)合全域旅游理念，以福建省熱門景區(qū)作為招牌，聯(lián)合周邊不同性質(zhì)的景區(qū)，從游景區(qū)轉(zhuǎn)向游區(qū)域，在分流的同時也引領(lǐng)游客領(lǐng)略一方風俗文化。智慧景區(qū)建設(shè)是大勢所趨，應(yīng)積極打造大數(shù)據(jù)平臺，通過智能監(jiān)控系統(tǒng)獲取景區(qū)客流量和游客密度，為預(yù)約制度的實行提供有力的基礎(chǔ)保障。當然，福建省門票預(yù)約制度的推行，要結(jié)合我國國情和各景區(qū)的實際情況，在總結(jié)和借鑒研究經(jīng)驗的基礎(chǔ)上分類型、按需求推進，逐步走向完全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約制度時代。
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作者：楊舒婷 黃宇斌 胡欣雨 陸東芳 單位：福建農(nóng)林大學