將體驗式在服務營銷課程中應用

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了將體驗式在服務營銷課程中應用范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

摘要：在課程教學中應用體驗式教學，能夠激發(fā)學生的學習興趣，扎實理論知識的掌握，同時還能夠鍛煉學生的溝通合作能力，引導學生形成批判思維，提升學生的問題解決能力。體驗式教學的理念是以學生為中心，將教師從教學的主導者轉變?yōu)閷W習的引導者。本文以服務營銷課程應用體驗式教學為例對其進行介紹。

關鍵詞：服務營銷課程；體驗式教學；教學應用；課程應用

傳統(tǒng)的服務營銷課程采用單一的教學模式且缺乏實踐活動，因此造成學生創(chuàng)新能力的不足和實踐經驗匱乏，無法滿足服務市場對營銷人才的素質要求。營銷專業(yè)想要提升教學質量，培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的營銷人才，應當通過改革轉變教學模式，通過采用體驗式教學等新型教學模式來提升教學水平。

一、體驗式教學的理念是以學生為中心

高等院校的教學，不但要通過授課向學生傳播知識，同時應當培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，通過提升學生的綜合素質幫助學生更好的應對就業(yè)的激烈競爭。但目前高校的商科專業(yè)更重視知識技術的教育，尤其是服務營銷專業(yè)，缺乏對學生溝通和人際交往能力的培養(yǎng)。而實際的商業(yè)環(huán)境不但重視人才專業(yè)能力，更要求人才溝通能力強，擅長團隊合作，并且要擅長采用批判思維處理問題。在實際教學中，教師應當以學生的就業(yè)需求為中心，引導學生提升自身綜合素質。同傳統(tǒng)教學的被動學習不同，體驗式教學以學生需求為中心，更重視學生的自主學習。在體驗式教學中，教師應根據(jù)課程大綱、教學目的和學生現(xiàn)狀設計體驗案例，通過案例實踐幫助學生加深知識的理解和運用。課程采用體驗式教學時，教師不僅是傳授知識的老師，更是引導學生通過案例掌握知識、思考問題、總結經驗的引導者。體驗式教學中，學生是學習責任的主體，教師主要負責對學生的學習進行引導。這種教學模式下，服務營銷教育從傳統(tǒng)的只灌輸學生知識轉變?yōu)閹椭鷮W生掌握知識的同時還能夠靈活運用知識。這樣的教學改革要求教師放棄對課堂的掌控，在課堂中引導學生通過實踐加深知識的掌握并學會創(chuàng)新。體驗式教學的學習責任主體看似落在了學生身上，但教師承擔的責任和工作并沒有減少。實際上，由于體驗式教學的評估不但要考評知識學習水平，同時還要評估學生的溝通能力，決策能力等綜合素質，因此通過課堂表現(xiàn)、實踐作業(yè)檢驗學生的工作量遠大于傳統(tǒng)的通過考試成績評估學生。

二、服務營銷課程采用體驗式教學的重要性

（一）有助于學生營銷意識的養(yǎng)成和精神文明建設

雖然服務營銷課程中包含豐富的人文理念，但傳統(tǒng)教學實踐的缺乏并不能幫助學生形成優(yōu)良的營銷意識和人文精神。體驗式教學能夠通過實踐幫助學生學會知識內化，讓學生形成營銷意識，培養(yǎng)學生優(yōu)秀的人文精神。非常有助于提升服務營銷課程的教學質量和教學成果。體驗式教學既能夠傳授知識，還能夠通過實踐體驗觸動學生的情感，啟迪學生的心靈，豐富學生的精神世界。體驗式教學能夠讓學生意識到創(chuàng)造力的重要，激發(fā)自身的潛能，通過潛能的激發(fā)來提升學生感知和表達情感的能力，增強學生的溝通和交際。

（二）有助于解決教學難題

服務營銷課程中，如何將理論與實踐結合是教學中的重點難題。一方面是因為課程理論多來自西方企業(yè)營銷活動的經驗總結和積累，理論的經驗色彩過于厚重，并不完全適用于中國企業(yè)；另一方面是由于傳統(tǒng)課程教學中缺乏實踐活動，學生缺乏實際運用營銷知識和技術的機會，對營銷理論的掌握過于淺薄。體驗式教學方法的運用，恰到好處地解決了服務營銷課程理論和實踐結合的難題。體驗式教學中，教師設計體驗環(huán)節(jié)，組織并引導學生進行實踐體驗，通過親身體驗幫助學生深入理解營銷理論，習得問題解決能力，真正實現(xiàn)營銷理論與實踐的結合。

（三）有助于提升營銷人才的創(chuàng)新力和競爭力

營銷專業(yè)中應用體驗式教學，能夠將學生從傳統(tǒng)的死板讀書和應付考試中解放出來，通過實踐體驗的方式激發(fā)學生的學習興趣，讓學生能夠在實踐中扎實營銷知識的掌握，提升對問題的分析能力和思路創(chuàng)新的能力，教師也從傳統(tǒng)的教學負責人轉變?yōu)閷W習引導者，通過案例實踐引導學生發(fā)現(xiàn)自身不足，增強營銷業(yè)務綜合能力，成長為符合企業(yè)營銷需求的創(chuàng)新人才。在營銷專業(yè)中應用體驗式教學，能夠提升學生的專業(yè)水平，豐富學生的綜合素質，增強學生的擇業(yè)競爭力。

三、應用體驗式教學遇到的問題

（一）難以調動教師和學生的積極性

高校教師的評審中，多數(shù)學校更重視教師的科研研究情況，對教師的教學開展和成果重視度較低。因此高校教師通常將主要精力放在申報科研項目和論文發(fā)表兩個方面，對于教學環(huán)節(jié)花費的精力非常有限，因此也缺乏主動了解和應用新型教學模式的積極性，導致體驗式教學的應用從教師層面就難以落地；對于高校學生而言，一直接受應試教育讓學生習慣于通過聽老師講課，記知識筆記，期末參加考試的傳統(tǒng)模式進行學習，同時中國人普遍內斂的性格導致學生缺乏積極主動參與實踐體驗的主觀能動性。實際的體驗式教學應用過程中，教師對學生的引導不夠充分，學生又不擅長整理案例資料，且缺乏自主學習的積極性，導致體驗式教學的效果非常不理想。

（二）教師能力的不足

體驗式教學中，作為引導者的教師負責整個教學流程的設計和學生指導工作，因此教師的綜合素質和教學水平會直接影響體驗式教學的質量和成果。服務營銷課程中應用體驗式教學，要求教師不但要掌握完善的營銷知識和技術，同時要對我國的營銷現(xiàn)狀和問題情況有充分的了解，同時要能夠根據(jù)營銷課程的教學要求進行體驗式教學的內容設計和流程安排。但我國高校目前的教師多數(shù)是畢業(yè)后直接進入學校授課，有企業(yè)工作或營銷實戰(zhàn)經驗的教師非常少見，且多數(shù)教師缺乏對我國營銷發(fā)展的認識和了解，這也導致教師只擅長理論知識，缺乏體驗式教學實踐案例的設計和指導能力。

（三）體驗式教學的設計難度高

設計內容主要為項目的教學，安排學生通過角色扮演進行項目的動態(tài)模擬，體驗后提交作業(yè)并進行案例討論，還可設計科技大賽豐富學生經驗。服務營銷課程中，體驗式教學的設計要滿足：1．滿足營銷專業(yè)的教學需求。要以學生就業(yè)為目標，提升學生的學習能力，培養(yǎng)學生的知識運用和創(chuàng)新能力。2．符合學校情況和學生情況。普通高校和高職院校的教學目標不同，學生的學習程度不同，因此要依據(jù)實際情況進行體驗式教學的設計。3．根據(jù)課程需求進行綜合設計。營銷專業(yè)不同的課程和課程內容對體驗式教學的要求也不同，因此要對體驗式教學的方式進行綜合設計［1］。

四、服務營銷課程應用體驗式教學的價值

服務營銷專業(yè)中，服務營銷課程是根據(jù)服務行業(yè)和服務企業(yè)的活動特點，對服務活動、服務產品的特點進行研究的重要課程。課程內容涉及服務的方方面面，包含了服務市場，服務消費行為，服務的策略、流程和服務質量，顧客的期望、服務調研等多種內容，課程內容技巧性強，單純依靠課堂理論教學很難讓學生全面透徹的理解服務營銷的理論知識。而體驗式教學的應用讓學生能夠從服務者和消費者兩種角度進行體驗，幫助學生掌握服務營銷課程的理論知識，同時學會對知識進行靈活運用。我們選擇幾項案例來說明應用體驗式教學對于服務營銷課程的幫助。

（一）針對服務場所對客戶體驗的影響進行實踐

此項實踐項目要將學生進行分組，安排每組進行服務場所的短視頻拍攝，場所可選擇學校內部的圖書館、食堂或城市商業(yè)大廈等。小組根據(jù)4～5分鐘的短視頻內容進行以下問題的思考并給出自己的回答：1．視頻中的服務場所是否能夠滿足顧客需求（提出具體例子）？2．為確保視頻中場所能夠積極影響客戶，該場所的設計或維護中應該重點關注哪方面問題？3．為提升服務體驗，具體指出視頻中服務場所應當改進的部分。4．觀看視頻并指出服務場所的聲音情況、場地布局和燈光等特征是否會對顧客感受造成影響？實際分配時可以讓各小組選擇不同類型場所，也可將多個小組分配到同一場所的不同分區(qū)，例如在學校圖書館的借閱處、閱覽室、自習室等分別安排小組進行視頻拍攝和現(xiàn)場觀察。小組視頻在課堂中展示，教師根據(jù)問題進行小組提問和重點講解。該項實踐案例主要是向學生說明服務場所中能夠影響客戶服務體驗的因素以及對應的處理方法［2］。

（二）通過實踐比較不同服務模式的競爭特點

此項實踐體驗項目是通過對產品相似但服務模式不同的公司進行比較，讓學生了解企業(yè)市場定位不同時會如何制定競爭策略。教師設置問題后安排學生對標準化服務企業(yè)和個性化服務企業(yè)進行觀察（餐飲業(yè)可參考選擇漢堡王和海底撈），為方便學生的觀察安排，會選擇相鄰企業(yè)作為提供者。根據(jù)觀察學生要回答：1．對服務提供者進行評價，指出其服務當中的優(yōu)點和缺點。2．指出不同服務場景中，燈光效果、聲音和氣味情況、場地布置等特征是否對顧客體驗產生影響。3．觀察標準服務提供者和個性服務提供者兩者之間的區(qū)別，對兩者如何吸引目標客戶，如何改善客戶體驗，如何提升服務便捷性進行分析。4．根據(jù)觀察分別對標準服務提供者和個性服務提供者提出改進建議。課堂教學結束后，教師可以組織學生聚集到同一服務場所，讓學生能夠身臨其境地感受到項目的觀察結果，既方便了教師現(xiàn)場舉例，也讓學生的討論更加具有生動性。該項實踐案例的目的是讓學生掌握各類服務定位的差異以及各自的競爭優(yōu)勢。

（三）體驗消費者投訴，掌握服務補救策略

此項實踐項目有助于學生理解消費者投訴行為，了解服務恢復策略在企業(yè)中的實際應用情況。為確保項目的時效性，課程會設置項目期限，學生的投訴和最后總結要在固定的期限內進行。學生任選一家個人心目中服務較差的公司，采用電話或者E-mail的形式向公司負責客戶的相關部門發(fā)起投訴，為避免偏見帶來的影響，不允許學生向該企業(yè)說明投訴的真實目的。根據(jù)企業(yè)對投訴的反饋（有可能采取措施時），學生可以向企業(yè)提出補救措施建議。本次體驗項目結束時要求提交報告，報告中要描述本人投訴的具體情況和投訴性質，要說明對企業(yè)的預期并對企業(yè)實際行動進行評價。當企業(yè)有反饋時，報告要描述反饋內容，并以消費者的身份對企業(yè)的反饋是否充分合理進行討論。當企業(yè)無反應時，報告中要分析無反饋的原因，同時以企業(yè)的身份給自己一份回復，列舉企業(yè)應當采取的措施。報告的最后要寫出本次項目體驗的心得收獲，項目結束后全班同學輪流分享自己的經歷。一般來說，學生會因為企業(yè)的回復而表現(xiàn)的非常開心和激動，也會因為企業(yè)的不作為而失望。教師在此時講解服務恢復理論會讓學生更快理解服務恢復的作用和意義。教師還可選取比較有代表性的案例，通過角色扮演，讓學生以企業(yè)客戶經理、客服、業(yè)務等身份進行投訴的討論分析，為投訴設計合理的服務恢復策略和執(zhí)行方案［3］。（四）體驗服務交付中客戶的角色通過項目體驗能夠了解服務客戶與有形商品客戶的差別。為了取得更好的案例效果，教師應先布置討論問題再安排學生從美容、理發(fā)或餐飲（服務需客戶參與）等項目中挑選一種進行體驗。作為客戶回答并討論以下問題：1．選擇的服務項目是哪一種？2．描述服務交付中客戶的角色。3．分析并評價服務交付流程中客戶的重要程度。4．客戶參與服務交付的程度（高、中、低）和具體原因？5．如何進行客戶“角色”學習。6．體驗服務時其他客戶會影響自己的感受嗎？7．作為客戶如何提升自身服務體驗？8．服務不被提供時能否自給自足？學生為問題準備答案的過程中也提升了學生的服務體驗參與度，在服務場景中作為客戶進行思考，有利于學生掌握相關理論，更好地理解服務交付中的客戶角色。

五、結語

本文通過案例，說明了在服務營銷課程中應用體驗式教學的方法。對營銷課程應用體驗式教學提供了許多經驗和建議。體驗案例的設計要符合營銷課程教學目標，并能夠提升學生的就業(yè)能力。體驗式教學活動中，學生需要積極參與體驗流程，并與老師密切互動，接受教師的引導和幫助，這種新型的教學方式，不但能夠養(yǎng)成學生自主學習和思考的習慣，通過活動還能提升學生的合作能力和溝通交流能力。體驗式教學模式中，教師擔負的責任非常重大，因此對任課教師的要求也比較高。作為服務的一種，課堂教學同其他服務一樣，都要求客戶參與到服務流程當中。因此體驗式教學的任課教師既是傳授知識理論的老師，也是引導學生體驗的“導演”。在進行案例體驗的過程中，教師要讓學生們認識到完成體驗任務的過程和結果都非常重要，都有利于掌握課程知識和理論。體驗式教學的成績評定，是由教師對學生課堂學習和實踐表現(xiàn)進行考核，主要包括案例分析當中陳述問題的表達能力，營銷理論的掌握，負責的工作和完成情況等等。組員評價和其他小組評價也可以納入學生考核。教師對體驗式教學的合理設計，能夠為學生創(chuàng)造非常優(yōu)良的學習環(huán)境，有利于學生綜合素質的培養(yǎng)。

參考文獻

［1］甘俊．體驗式教學在服務營銷課程中的應用［J］．智庫時代，2018，161（45）：219-220．

［2］楊春崇．體驗式教學在服務營銷教學中的科學應用［J］．中國外資，2013（4）：133．

［3］曹垣．體驗式教學在服務營銷課程中的應用［J］．合作經濟與科技，2012（11）：99-100．

作者:嚴宇慈 單位:桂林旅游學院