黑龍江省納稅服務的需求
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摘要：本文立足于納稅人的需求，從納稅人納稅的需求與心理著手，具體分析綏化市北林區(qū)地稅局當前的稅收服務現(xiàn)狀，淺析納稅人多樣化的納稅需求，并從納稅人納稅心理角度切入，對綏化市北林區(qū)當前的納稅服務體系可能存在的部分問題加以分析。
1綏化市北林區(qū)納稅服務需求調(diào)查及結果分析
綏化市北林區(qū)在稅收改革過程中積極響應國家關于稅收體制改革的號召，深入貫徹落實科學發(fā)展觀。結合本地特點，立足不同納稅人的多樣化納稅需求，積極采納納稅人的納稅建議，在納稅流程以及服務態(tài)度等問題上重點改變，逐步優(yōu)化，在探索中找尋適合具有特色的納稅服務體系。綏化市北林區(qū)中企業(yè)結構相對簡單，因此本次調(diào)查采取問卷調(diào)查與走訪調(diào)查的形式，主要調(diào)查對象是綏化市北林區(qū)地稅局大力支持的中小企業(yè)、個體工商戶等。截至2017年12月27日的問卷調(diào)查共收回有效問卷366份，其中中小企業(yè)占比39%，個體經(jīng)營占比61%。
1.1納稅環(huán)境滿意度調(diào)查評價分析
調(diào)查結果顯示，綏化市北林區(qū)地稅局納稅人對綏化市北林區(qū)地稅局的納稅環(huán)境整體上滿意，可以看出滿意與不滿意的人數(shù)相差不多，但不滿意人數(shù)總和仍舊占比超過1/4。調(diào)查結果中滿意人數(shù)占比28.8%，較滿意人數(shù)占比40.2%，不滿意占比22.5%，非常不滿意人數(shù)占比8.5%。這個數(shù)據(jù)說明當前綏化市北林區(qū)地稅局的納稅環(huán)境基本上能夠滿足普通納稅人的基本需求，但在高層次需求納稅人的納稅需求滿足上還有所不足，因此還需繼續(xù)深化納稅服務改革。
1.2辦稅流程情況分析
調(diào)查顯示，納稅人對納稅流程感到滿意有27.8%，較為滿意的有34.5%，不滿意納稅流程的人數(shù)占37.7%，其中5.5%的納稅人感到非常不滿意。由此可見，綏化市北林區(qū)地稅局的辦稅流程仍舊存在部分問題，這些問題主要體現(xiàn)在發(fā)票代開、網(wǎng)上報稅、涉稅事項審批、以及行政復議等問題上，這些問題的存在恰恰說明在辦稅流程問題上綏化市北林區(qū)地稅局還存在著較大的改革空間，能否建立起一站式的納稅服務顯得尤為重要。
1.3納稅服務需求多樣化情況分析
納稅人從事的行業(yè)不同，需求層次也是各不相同且日趨多元。在經(jīng)濟多元發(fā)展的大背景下，納稅機關也應該針對性的提供納稅服務解決方案。調(diào)查結果顯示，綏化市北林區(qū)目前具有針對性的個性化納稅服務方案還是比較欠缺。綏化市北林區(qū)地稅局當前還無法為不同行業(yè)納稅人、不同需求納稅人提供多元化納稅服務解決方案。在滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，稅人對綏化市北林區(qū)地稅局的個性化服務的滿意程度仍有較大進步空間。在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，綏化市北林區(qū)地稅局目前存在的對個性化需求要求最高的是“外貿(mào)項目”。
2綏化市北林區(qū)地稅局存在的納稅服務問題
2.1納稅服務環(huán)境需完善
（1）硬件設施方面存在的問題。地稅局缺乏先進的辦稅系統(tǒng)如銀行使用的電子叫號裝置、納稅人自助繳費終端系統(tǒng)、LED電子顯示屏等。東寧是邊境小市，辦稅人員不多，又缺乏科學合理的服務窗口，自然無法滿足多行業(yè)納稅人的辦稅需求。在調(diào)查過程中納稅人反映，若綏化市北林區(qū)地稅局安裝先進的電子叫號系統(tǒng)，輔之以科學的服務窗口和專業(yè)的服務人員，將極大提高綏化市北林區(qū)地稅局的辦稅效率，更能提高納稅人對地稅局的信任度和好感。若能安裝LED電子顯示屏，用以播放有關稅收政策變動通知，將極大改善納稅人相關納稅信息獲取不及時的問題。（2）軟環(huán)境問題。綏化市北林區(qū)地稅局在進行軟環(huán)境建設過程中存在的最大的問題就是不能將國家相關政策同納稅人多樣化需求做到實際切合。綏化市北林區(qū)地稅局在落實國家稅務總局在《辦理納稅人涉稅事項操作指南》的過程中應該實際結合綏化市北林區(qū)地稅局實際的情況加以靈活應用，在涉及辦理納稅申報、行政復議等相關事項的時候，根據(jù)現(xiàn)實情況，在符合國家法律規(guī)定和結合《黑龍江省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳管理規(guī)范》的有關規(guī)定的前提下，不需采用如此繁雜的辦稅手續(xù)和流程。
2.2辦稅流程稍顯繁瑣
調(diào)查結果顯示，綏化市北林區(qū)地稅局當前問題主要體現(xiàn)在代開發(fā)票和網(wǎng)上報稅等方面。網(wǎng)上進行納稅申報原本就存在兩面性，一方面是方便了納稅人進行納稅申報，同時也能系統(tǒng)化進行管理，另一方面也造成一系列的問題。第一，納稅信息處理不及時，稅務人員在負責網(wǎng)上納稅信息處理的同時還要兼顧日常的納稅業(yè)務辦理。第二，監(jiān)管不足，稅務人員一般都是單獨負責系統(tǒng)的業(yè)務辦理，無法形成一個公正的監(jiān)督機制，進而造成質(zhì)量上的缺失與不足。第三，網(wǎng)上申報納稅只能通過電腦端進行，沒有方便納稅人納稅的移動客戶端。
3綏化市北林區(qū)地稅局納稅服務優(yōu)化措施
3.1硬件設施、軟環(huán)境優(yōu)化措施
綏化市北林區(qū)地稅局若想實現(xiàn)服務型辦稅的理念，首先要將納稅人需求放在首位，了解納稅人納稅心理，如此才能針對性的建設好納稅軟環(huán)境。綏化市北林區(qū)地稅局在貫徹《辦理納稅人涉稅事項操作指南》的有關規(guī)定以及《黑龍江省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳管理規(guī)范》的同時還行將納稅人的納稅需求與納稅心理考慮在內(nèi)，比如在完善硬件設施的基礎上，人性化的為納稅人提供個性化服務，例如開通線上預約，掛號咨詢等業(yè)務，進行網(wǎng)絡平臺信息交流，增設自助繳費終端系統(tǒng)，開發(fā)公眾微信號。
3.2提供多樣化的納稅服務
稅收部門對不同企業(yè)應提供針對性的稅收服務，對綏化市北林區(qū)地稅的重點稅源，稅務機關可為其提供更加深層次的服務。組建專為重點稅源客戶提供專業(yè)指導稅收政策的宣傳團隊，并對重點稅源客戶提供相應的投資咨詢上門解答等服務，也可以定期探訪重點稅源企業(yè)，針對性解決重點稅源企業(yè)所面臨的稅收困惑。
作者:趙璇 姚旭 單位:哈爾濱金融學院
