航班延誤機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

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[摘要]從顧客滿意度理論出發(fā)，結(jié)合航班延誤條件下旅客的服務(wù)需求以及航班延誤服務(wù)流程制定出影響航班延誤服務(wù)質(zhì)量的因素指標(biāo)，將13個(gè)指標(biāo)歸納到航班延誤信息工作、航班延誤服務(wù)補(bǔ)救工作，航班延誤候機(jī)服務(wù)水平工作這3個(gè)工作方面，再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法展開(kāi)滿意度評(píng)價(jià)，最后以天津機(jī)場(chǎng)為例驗(yàn)證該指標(biāo)體系的合理性。結(jié)果表示，該指標(biāo)體系對(duì)于評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是可行的。

[關(guān)鍵詞]大面積航班延誤；機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；滿意度理論；問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)

1大面積航班延誤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

評(píng)價(jià)顧客滿意的指標(biāo)根據(jù)不同行業(yè)和環(huán)境會(huì)發(fā)生對(duì)應(yīng)的變化，在選擇航班延誤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)充分考慮我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及顧客的需求。下面結(jié)合全面性、重要性、效用性、獨(dú)立性和規(guī)范性五個(gè)方面設(shè)計(jì)大面積航班延誤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)指標(biāo)選取原則和航班延誤服務(wù)流程，從響應(yīng)性、可靠性、有形性、移情性、保證性五個(gè)維度指標(biāo)[1-2]進(jìn)行深層次的分析。通過(guò)對(duì)上述五個(gè)維度的相關(guān)指標(biāo)內(nèi)容，按照航班延誤服務(wù)流程以及旅客需求滿意度[3]進(jìn)行整合，將15個(gè)指標(biāo)歸納到三個(gè)航班延誤工作方面展開(kāi)重要性評(píng)價(jià)，即航班延誤信息工作（1-3）、航班延誤服務(wù)補(bǔ)救工作（4-9），航班延誤候機(jī)服務(wù)水平工作（10-15）。如表1-1所示。

2問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)

2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)

2.1.1問(wèn)卷結(jié)構(gòu)該問(wèn)卷分為兩個(gè)部分。第一部分為旅客個(gè)人信息的填寫(xiě)，包括性別、年齡、職業(yè)、出行原因，近期航班延誤時(shí)間。第二部分為具體問(wèn)題設(shè)計(jì)。

2.1.2調(diào)查方法問(wèn)卷發(fā)放前，先進(jìn)行試測(cè)，以確定問(wèn)題的導(dǎo)向、表達(dá)是否正確，并按照統(tǒng)計(jì)意見(jiàn)對(duì)問(wèn)卷的不足進(jìn)行了修改，刪除了2個(gè)指標(biāo)，修改了部分題項(xiàng)的描述和歸類(lèi)，已確定最后的問(wèn)卷調(diào)查表，至網(wǎng)上進(jìn)行填寫(xiě)。在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，為了讓旅客有更加直觀的判斷，評(píng)判采用李克特五級(jí)量表。評(píng)語(yǔ)內(nèi)容為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“非常不重要”五個(gè)等級(jí)，數(shù)據(jù)分析處理時(shí)分別為5分、4分、3分、2分、1分，進(jìn)而組成初始數(shù)據(jù)樣本。

2.2數(shù)據(jù)收集

本項(xiàng)目選取天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)為對(duì)象，采取線上線下相結(jié)合的形式，共發(fā)放400份問(wèn)卷，回收400份，其中有效填寫(xiě)369份。問(wèn)卷的有效填寫(xiě)率達(dá)到了92.25%。

2.3數(shù)據(jù)分析

2.3.1描述性統(tǒng)計(jì)分析在數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)方面[4]，從旅客的個(gè)人信息，分別從顧客的性別、年齡、職業(yè)、出行原因、最近遇到航班延誤時(shí)間五個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，性別方面，男性與女生占樣本的比例分別為46.43%、53.57%，；年齡方面，25歲及以下所占比例高達(dá)46.43%；職業(yè)方面，41.43%為學(xué)生。出行原因方面，旅游的乘客占49.29%，其次求學(xué)的乘客占22.14%。最近航班延誤方面，延誤4h（含）以下和4-8h的旅客相差不大，分別占45.71%和45%。

2.3.2信度分析信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準(zhǔn)確性。分析結(jié)果如下表2-1所示：由表可知：信度系數(shù)α值為0.848，大于0.8，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)的可靠性較高。

2.3.3效度分析效度分析檢驗(yàn)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)的合理性，KMO值為0.875，大于0.6，意味著數(shù)據(jù)具有效度；從Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，巴特利特球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值的顯著概率P=0.000<0.01，因此適合做因子分析。

3數(shù)據(jù)分析結(jié)論

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)均值加權(quán)平均可計(jì)算出天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的顧客滿意度，具體數(shù)據(jù)見(jiàn)表3-1、3-2、3-3、3-4所示。從以上統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)看，天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)的顧客滿意度均不高，尤其是航班延誤機(jī)場(chǎng)服務(wù)的顧客滿意度最低。從二級(jí)指標(biāo)中，天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)向乘客提供飲水、餐食及住宿服務(wù)、服務(wù)人員滿足乘客的相關(guān)需求、延誤乘客專門(mén)等待區(qū)這三方面得分并不高，通知顧客預(yù)計(jì)起飛時(shí)間的準(zhǔn)確性和服務(wù)人員與顧客溝通通報(bào)延誤情況這兩項(xiàng)的得分很低，服務(wù)人員與顧客溝通通報(bào)延誤情況的得分是13道題中最低的。由此可知，天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)要提高機(jī)場(chǎng)延誤服務(wù)質(zhì)量，必須提高延誤信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，力求準(zhǔn)確地通知顧客預(yù)計(jì)起飛時(shí)間還有有效地通知顧客延誤情況。還應(yīng)該采取及時(shí)有效的措施，為航班延誤的顧客提供退改簽服務(wù)和一定的補(bǔ)償措施，才能更加全面地提高顧客滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

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作者：廖慧婷 魏子晗 洪瑞琳 郭惠寧 劉亞威 殷慧 單位：中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院