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我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
總結(jié)的目的不僅是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累掌握干好工作的基本方法，還應(yīng)通過(guò)不斷地思考提升自己的思維層次，話務(wù)員做好工作總結(jié)也是很重要的，下面就是小編給大家?guī)?lái)的2020話務(wù)員試用期工作總結(jié)怎么寫，希望能幫助到大家!
2020話務(wù)員試用期工作總結(jié)一歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來(lái)呼叫中心工作已_了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開(kāi)展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的`素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。
遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客
戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
2020話務(wù)員試用期工作總結(jié)二以樹群眾滿意窗口號(hào)為旗幟，您的滿意，是我的追求為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把請(qǐng)、您好、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你、請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)、請(qǐng)稍候、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的傳、幫、帶工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有，只有更好。
2020話務(wù)員試用期工作總結(jié)三在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而_____號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
2020話務(wù)員試用期工作總結(jié)四1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
一、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
二、立足本職工作，樹立國(guó)壽品牌形象
__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2020話務(wù)員試用期工作總結(jié)五在過(guò)去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。
一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值
做話務(wù)員，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。
所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。
二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣
于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
三、為客戶著想
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。
所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
述職部分
在我們xx環(huán)保節(jié)能電器有限公司里，我的職位是鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)，說(shuō)到底就是負(fù)責(zé)xx在東莞市所下轄的6個(gè)鎮(zhèn)(大郎、東坑、橋頭、企石、橫瀝、常平)的直營(yíng)銷售與協(xié)助商做好代管區(qū)域市場(chǎng)維護(hù)這方面的工作。從今年四月進(jìn)入xx開(kāi)始，我逐漸認(rèn)識(shí)到作為一家成功運(yùn)作的銷售公司，除了擁有一批敬業(yè)忠誠(chéng)團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極主動(dòng)能吃苦耐勞的銷售人員，還需要一個(gè)高素質(zhì)，英明果斷，能把控市場(chǎng)起伏敢于決斷的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。這點(diǎn)，也是xx團(tuán)隊(duì)能夠不斷發(fā)展、壯大的因素之一吧。
從剛加入xx到8月 ，我是負(fù)責(zé)另外一個(gè)區(qū)域的工作，對(duì)于過(guò)去種種，這里就不做多提。8月份因工作區(qū)域調(diào)動(dòng)，我來(lái)到了常平，剛來(lái)時(shí)我第一步做的工作是，對(duì)整個(gè)區(qū)域進(jìn)行摸底，對(duì)區(qū)域內(nèi)各個(gè)經(jīng)銷商(合作客戶以及待合作客戶)分布情況了解清楚，其次了解合作客戶在合作中有沒(méi)什么問(wèn)題或建議，能否在自身能力范圍內(nèi)解決;未合作客戶沒(méi)有合作的原因是什么，以及確定后續(xù)有沒(méi)有合作的可能，在接手以后的近四個(gè)月中，我所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)基本上呈上升趨勢(shì)。各渠道門店年度銷量大部分是上升的，并且綜合電器業(yè)務(wù)方面，在兩個(gè)鎮(zhèn)上新開(kāi)了門店。當(dāng)然也有一家店面銷量下滑，我總結(jié)了一下原因、經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在來(lái)年的工作中扭轉(zhuǎn)這一下降趨勢(shì)。這其中直營(yíng)區(qū)橋頭、企石、橫瀝三個(gè)鎮(zhèn)的銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)比較明顯，當(dāng)然這也離不開(kāi)前任業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)良好的維護(hù)以及進(jìn)入銷售旺季的原因。而在電器三大類品種燃熱、電熱，廚具當(dāng)中，廚具的銷量最大，其次是電熱，燃熱最低。當(dāng)然銷量最大的廚具，在各個(gè)鎮(zhèn)、店面的銷量差異比較大。在企石、橫瀝二鎮(zhèn)的一些店鋪，有的廚具銷量多大6個(gè)單位，而有的銷量為0。這說(shuō)明在一部分地區(qū)，對(duì)廚具的潛在消費(fèi)需求有待于下一步在2016年，就可以大力開(kāi)發(fā)。這將是我們來(lái)年提高銷售量的有力增長(zhǎng)點(diǎn)。說(shuō)到美的大家最熟悉的可能是它品牌下的其它產(chǎn)品，廚房電器和熱水器對(duì)于美的來(lái)說(shuō)算是后起之秀。而我們xx做的就是在美的這顆大樹下，拓張其在熱水器、廚房電器領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。
總結(jié)部分
總結(jié)回首這走過(guò)的半年，我認(rèn)為自己的工作通過(guò)自己認(rèn)真的態(tài)度，不管是在市場(chǎng)方面還是個(gè)人能力方面都有所提升。
縱觀xx面對(duì)的廚具、熱水器行業(yè)，呈現(xiàn)出城市市場(chǎng)深挖高端產(chǎn)品潛力，農(nóng)村市場(chǎng)需求將放量的趨勢(shì)。而我主要負(fù)責(zé)農(nóng)村或城鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)。廚電產(chǎn)業(yè)屬于傳統(tǒng)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，加上近年來(lái)國(guó)家對(duì)于房地產(chǎn)調(diào)控政策的出臺(tái)，導(dǎo)致購(gòu)置全套家電的需求降低，導(dǎo)致廚電市場(chǎng)增速放緩。不過(guò)隨著人們對(duì)生活水平的追求不斷提高，新型廚房電器逐漸被人們所接受，加之上個(gè)世紀(jì)九十年代大規(guī)模普及的燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)、微波爐等產(chǎn)品經(jīng)過(guò)數(shù)年的使用已經(jīng)頻臨更新?lián)Q代。
近幾年隨著國(guó)家的家電下鄉(xiāng)、節(jié)能補(bǔ)貼等政策的出臺(tái)，農(nóng)村家電市場(chǎng)需求呈現(xiàn)放量式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，特別是廚電產(chǎn)品，尚處于開(kāi)發(fā)初期，像消毒柜、電烤箱、油煙機(jī)等產(chǎn)品才剛剛開(kāi)始在農(nóng)村地區(qū)普及，未來(lái)有很大的增長(zhǎng)空間。正因?yàn)檗r(nóng)村市場(chǎng)待開(kāi)發(fā)，更需要廚電廠商抓住細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)遇，推出適合農(nóng)村地區(qū)使用的操作簡(jiǎn)便、性價(jià)比高的產(chǎn)品，推進(jìn)農(nóng)村用戶對(duì)現(xiàn)代廚房電器的認(rèn)知，促進(jìn)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。為此，整體廚房這一產(chǎn)業(yè)將成為我國(guó)廚電行業(yè)下一階段的另一熱點(diǎn)。另一方面，以洗碗機(jī)、凈水設(shè)備、榨汁機(jī)為代表的新型廚房電器，目前僅僅是在高端消費(fèi)市場(chǎng)有所建樹，但整體市場(chǎng)的輻射以及用戶擁有率還很低，未來(lái)出點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)抓住廚房電器更新?lián)Q代的契機(jī)，加快新型產(chǎn)品概念的推廣，特別是與整體廚房的搭配或許能夠極大的加速新型廚電產(chǎn)品的普及。未來(lái)，隨著消費(fèi)者口口相傳的口碑效應(yīng)，以及廠家的持續(xù)推動(dòng)，各類新型廚房電器將不斷進(jìn)入消費(fèi)者的家庭。
總之，我認(rèn)為鄉(xiāng)村市場(chǎng)的家電潛力還是非常大的，熱度不減。
很榮幸能與各位同事共同進(jìn)步，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識(shí)。半年以來(lái)我心中最大的感受便是要做一名合格的銷售人員不難，但要做一名優(yōu)秀的銷售人員就不那么簡(jiǎn)單了。我認(rèn)為：一名好的銷售人員不僅要為人謙和正直，對(duì)事業(yè)認(rèn)真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、業(yè)務(wù)能力上更要專研。我，作為一名年輕的銷售員需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。所以我很感謝公司能讓我在11月份有機(jī)會(huì)去到美的工廠總部參加美的全國(guó)旗艦店的一個(gè)培訓(xùn)，讓我學(xué)習(xí)到了系統(tǒng)化的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，順帶參觀了美的現(xiàn)代化的宏偉壯觀的生產(chǎn)流水線，更是有幸見(jiàn)識(shí)到蕪湖總部的KA系統(tǒng)終端物料擺設(shè)及出樣陳列標(biāo)準(zhǔn)化所帶來(lái)的視覺(jué)享受，對(duì)于我今后工作的開(kāi)展有著莫大的幫助。
明年規(guī)劃
通過(guò)這半年的工作，我很幸運(yùn)學(xué)到了不少東西，業(yè)務(wù)上也努力做了一些成績(jī)。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其在新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面上還顯得稚嫩。我將在未來(lái)繼續(xù)多學(xué)，多思、多試努力把工作做的更好。
工作計(jì)劃
1、維護(hù)市場(chǎng)：目前現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)還有一定的潛力待挖掘，大都有一定上升的空間，通過(guò)近幾個(gè)月的努力，后續(xù)發(fā)力很強(qiáng)的客戶也不少，如橋頭光明、企石晶典、華聲系統(tǒng)店等客戶，相對(duì)起以往的數(shù)據(jù)，有明顯的增漲。
2、除維護(hù)現(xiàn)有合作客戶以外，明年加大對(duì)大郎、東坑等鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，同時(shí)爭(zhēng)取在其他幾個(gè)鎮(zhèn)增加新開(kāi)店鋪，當(dāng)然主要精力是放在區(qū)域內(nèi)公司產(chǎn)品相輻射對(duì)比較薄弱的地方，如建材城，櫥柜店以及地標(biāo)賣場(chǎng)，目前進(jìn)展緩慢。
3、這樣進(jìn)一步拓張市場(chǎng)。此外對(duì)于銷量較小的燃熱這一部分，要加大宣傳和渠道建設(shè)。努力爭(zhēng)取2016年的整體銷量會(huì)有一個(gè)大大的提升。因?yàn)閺?3年來(lái)看，在電器三大類品種燃熱、電熱，廚具當(dāng)中，廚具的銷量最大，其次是電熱，燃熱最低。當(dāng)然銷量最大的廚具，在各個(gè)鎮(zhèn)、店面的銷量差異比較大。
4、不但如此，還要進(jìn)一步改善和渠道店鋪之間的良好合作關(guān)系，強(qiáng)化xx在我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)影響力。
房地產(chǎn)銷售工作總結(jié)
在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷售水平。
經(jīng)歷了上次開(kāi)盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個(gè)的銷售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶中，在對(duì)他們進(jìn)行銷售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。
第二、做好客戶的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。做好銷售的前期工作，有于后期的銷售工作，方便展開(kāi)。
第三、經(jīng)常性約客戶過(guò)來(lái)看看房，了解我們樓盤的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶的一些要求，為客戶做好幾種方案，便于客戶考慮及開(kāi)盤的銷售，使客戶的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶型。這樣也方便了自己的銷售。
第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶的時(shí)候就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時(shí)也讓客戶更加的想信自己。從而促進(jìn)銷售。
第五、多從客戶的角度想問(wèn)題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶可以放心的購(gòu)房。
第六、學(xué)會(huì)運(yùn)用銷售技巧，營(yíng)造一種購(gòu)買的欲望及氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻舯M快下定。
第七、無(wú)論做什么如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺(jué)得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活.
稅務(wù)職員個(gè)人工作總結(jié)范文一
我局按照市局黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會(huì)議精神和《**市地方稅務(wù)局20xx年度內(nèi)部審計(jì)工作方案》(*市地稅發(fā)〔20xx〕68號(hào))文件要求，圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，積極發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)“基礎(chǔ)防線”和“免疫系統(tǒng)”功能作用，重點(diǎn)開(kāi)展了財(cái)務(wù)收支審計(jì)和干部任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作，為全縣地稅事業(yè)健康發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、組織到位，內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督職能強(qiáng)化。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全。
局黨組高度重視內(nèi)審工作，多次召開(kāi)專門會(huì)議研究?jī)?nèi)審工作，要求各所、股(室)、稽查局積極配合監(jiān)察室開(kāi)展內(nèi)審工作。成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，紀(jì)檢組長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，監(jiān)察室、財(cái)務(wù)股負(fù)責(zé)人為成員的內(nèi)部審計(jì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)審工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。并按照全市地稅系統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)工作會(huì)議精神和相關(guān)文件，制定了《**縣地方稅務(wù)局20xx年度內(nèi)部審計(jì)工作要點(diǎn)》，明確了內(nèi)審工作目標(biāo)、審計(jì)重點(diǎn)和具體要求，并對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行了詳盡安排和部署。
(二)方法創(chuàng)新，機(jī)制完善。
建立內(nèi)部審計(jì)“四結(jié)合”工作方法，即：將實(shí)施干部經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)與單位財(cái)務(wù)收支審計(jì)相結(jié)合、審計(jì)監(jiān)督與被審計(jì)單位和干部自查相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)與案卷資料審計(jì)相結(jié)合、審計(jì)監(jiān)督與整改落實(shí)相結(jié)合。通過(guò)工作中不斷的溝通和協(xié)調(diào)，形成內(nèi)審工作齊抓共管的工作格局，做到了兩個(gè)配合：一是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各職能部門的配合;二是形成內(nèi)審部門與被審計(jì)單位、人員的配合。隨著工作的不斷推進(jìn)，內(nèi)審制度不斷完善，機(jī)制隨之健全。
二、執(zhí)行到位，內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)展順利。
(一)重點(diǎn)開(kāi)展干部經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)工作。
以促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、切實(shí)履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任為目標(biāo)，對(duì)照《四川省地方稅務(wù)系統(tǒng)主要領(lǐng)導(dǎo)干部任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)辦法》(川地稅涵〔2011〕307號(hào))規(guī)定內(nèi)容，對(duì)第三所所長(zhǎng)和稽查局局長(zhǎng)等2人進(jìn)行了干部任期內(nèi)經(jīng)濟(jì)責(zé)任專項(xiàng)審計(jì)工作。對(duì)涉及重大財(cái)務(wù)管理決策和重大稅收?qǐng)?zhí)法決策的合法合規(guī)性及科學(xué)效益性，財(cái)政財(cái)務(wù)收支及相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的真實(shí)性、效益性進(jìn)行了重點(diǎn)審計(jì)。同時(shí)，結(jié)合廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)，提出了相關(guān)的建議和要求。
(二)繼續(xù)完善單位財(cái)務(wù)收支審計(jì)工作。
圍繞財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性、合法性和合規(guī)性，按照《四川省地方稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)辦法》(川地稅發(fā)〔20xx〕113號(hào))規(guī)定內(nèi)容，對(duì)局機(jī)關(guān)、第三稅務(wù)所和稽查局開(kāi)展了內(nèi)部審計(jì)工作。審計(jì)結(jié)果表明，稅收征管質(zhì)量和水平不斷提高，有力促進(jìn)了稅收收入持續(xù)快速增長(zhǎng)，20xx年累計(jì)征收入庫(kù)各稅及附加*****萬(wàn)元，較上年增長(zhǎng)9.33%，增收1401萬(wàn)元，超額完成了市局與縣委、縣政府下達(dá)的年度收入任務(wù)。
三、作用到位，內(nèi)部審計(jì)工作成效顯著。
(一)稅收服務(wù)更加優(yōu)化。
通過(guò)有針對(duì)性的內(nèi)部審計(jì)工作，以及對(duì)重大稅收制度貫徹落實(shí)情況的審計(jì)，單位干部職工堅(jiān)持依法組織稅收收入的原則明顯強(qiáng)化，稅收征管、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)明顯提高，政策落實(shí)能力明顯加強(qiáng)，依法行政工作得到深入推進(jìn)，稅收事業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
(二)內(nèi)控機(jī)制更加完善。
內(nèi)部審計(jì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視審計(jì)職能的發(fā)揮，堅(jiān)持把查錯(cuò)糾弊與完善制度、強(qiáng)化管理相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)預(yù)算管理、財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理等方面的監(jiān)督。被審計(jì)單位財(cái)務(wù)管理水平持續(xù)提高，達(dá)到規(guī)范預(yù)算管理、優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)、落實(shí)厲行節(jié)約、提高資金使用效益的目標(biāo)。
(三)內(nèi)部審計(jì)更加深入。
通過(guò)不斷改進(jìn)工作方法，加大信息技術(shù)運(yùn)用程度，充分利用各方面綜合數(shù)據(jù)，審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)降低，審計(jì)力度不斷加大，審計(jì)結(jié)果更加真實(shí)可靠。局黨組高度重視審計(jì)結(jié)果，將其作為干部管理和干部監(jiān)督的重要依據(jù)。
(四)審計(jì)隊(duì)伍更加強(qiáng)化。
內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量好壞，很大程度上取決于審計(jì)人員的專業(yè)素質(zhì)。為不斷提高我局內(nèi)部審計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)小組共組織4次現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)，及時(shí)分析工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，探討工作方法。通過(guò)這些學(xué)習(xí)，內(nèi)審人員開(kāi)拓了視野，找到了差距，對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作有了更高層次的認(rèn)識(shí)。
雖然我局內(nèi)部審計(jì)工作取得了一定成績(jī)，但離市局要求還存在一定差距，主要表現(xiàn)在審計(jì)人員綜合素質(zhì)不高等方面。今后，我局將按照市局統(tǒng)一要求，繼續(xù)加強(qiáng)審計(jì)人員素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步完善內(nèi)審工作運(yùn)行機(jī)制，提高審計(jì)工作質(zhì)量，為**縣地稅事業(yè)更好更快發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。
稅務(wù)職員個(gè)人工作總結(jié)范文二
一年來(lái)，經(jīng)過(guò)xxx全體同志的不懈努力，xxx案卷的質(zhì)量比起上半年有了顯著的提高，重證據(jù)、講事實(shí)、依法辦事的意識(shí)在xxx干部中已逐漸扎根，但是還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。實(shí)事求是地說(shuō)，我們查辦案件的質(zhì)量還不是很理想，法律知識(shí)的欠缺，如真實(shí)、合法、有效證據(jù)的采集就目前情況而言，就是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。如果發(fā)生稅務(wù)行政訴訟，勝訴的幾率并不很高。要把每一個(gè)案子都辦成“鐵案”，仍需全體人員全面提高素質(zhì)，尤其補(bǔ)充有關(guān)法律知識(shí)將是今后要長(zhǎng)抓不懈的重要工作。
一、堅(jiān)持依法治稅，推行陽(yáng)光xxx.
我局?jǐn)M自XX年開(kāi)始在堅(jiān)持依法治稅的同時(shí)實(shí)施“陽(yáng)光xxx”工程。為了配合“陽(yáng)光xxx”這個(gè)新生事物的正式實(shí)施，10月18日xxx同志為全市保險(xiǎn)公司及其下屬分理處負(fù)責(zé)人和財(cái)會(huì)人員舉辦了保險(xiǎn)業(yè)及稅收相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，這是我局自“一級(jí)xxx”成立以來(lái)首次派員外出講課，也是嘗試“陽(yáng)光xxx”的第一步。首開(kāi)先河的反響很好，企業(yè)人員表示歡迎，認(rèn)為這是在稅企之間架起了一座溝通的橋梁，在維護(hù)國(guó)家利益的同時(shí)，又能很好地保障納稅人的合法權(quán)益，是以具體行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”的真實(shí)體現(xiàn)
二、做好重大案件的移送及聽(tīng)證、復(fù)議工作。
全年共向市局重大案件審理委員會(huì)移送重大案件28起，協(xié)助市局法規(guī)科對(duì)這些涉稅金額在50萬(wàn)元以上的重大案件進(jìn)行審理。受理了江西椰島營(yíng)銷有限公司等6戶企業(yè)的聽(tīng)證申請(qǐng)，做好了聽(tīng)證的前期準(zhǔn)備工作，由于企業(yè)要求撤回聽(tīng)證請(qǐng)求，故未舉行聽(tīng)證會(huì)。對(duì)申請(qǐng)復(fù)議的江西飛宇制藥有限公司組織了調(diào)查舉證，并及時(shí)回復(fù)了市局法規(guī)科。
六、規(guī)范xxx管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
為了理順xxx局與各縣區(qū)局、直屬單位的職責(zé)，規(guī)范管理，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，提高工作效率和稅收?qǐng)?zhí)法水平，我們草擬了《南昌市國(guó)稅局xxx局與各縣區(qū)局、直屬單位工作銜接的暫行辦法(試行)》，通過(guò)市局反復(fù)醞釀和討論，以正式文件下發(fā)，從而更進(jìn)一步加強(qiáng)了xxx與各縣區(qū)局的協(xié)調(diào)與配合。
為了規(guī)范xxx報(bào)告的制作，提高案件查處的質(zhì)量，我們翻閱了大量的文件和資料，編撰了《xxx工作指南(之一)》，在4月份分發(fā)給6個(gè)xxx科，供xxx員在辦案時(shí)借鑒?！吨改稀窂膞xx報(bào)告必須反映的十個(gè)方面詳細(xì)地進(jìn)行了解說(shuō)，并將處罰的法律依據(jù)逐條進(jìn)行了羅列，同時(shí)重申了稅務(wù)違法案件立案查處標(biāo)準(zhǔn)、xxx案卷需附的資料及排列順序，為提高案件查處的質(zhì)量起到了積極的作用。
七、“一級(jí)xxx”運(yùn)行一年來(lái)的啟示。
1、要進(jìn)一步完善機(jī)構(gòu)設(shè)置。我局自XX年10月19日正式掛牌成立后，內(nèi)設(shè)了辦公室、案源股、審理股和執(zhí)行股四個(gè)正股級(jí)機(jī)關(guān)單位，并按行業(yè)劃分設(shè)置了六個(gè)副科級(jí)的檢查科，分別負(fù)責(zé)工業(yè)、商貿(mào)、金融保險(xiǎn)、涉外企業(yè)、專業(yè)市場(chǎng)和高新技術(shù)企業(yè)的稅務(wù)檢查。經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在的不足逐漸暴露出來(lái)，如缺乏綜合業(yè)務(wù)部門來(lái)協(xié)調(diào)整個(gè)xxx工作，在不增加機(jī)構(gòu)的情況下可在辦公室內(nèi)設(shè)綜合業(yè)務(wù)管理部門，統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)全局的業(yè)務(wù)工作，進(jìn)行xxx業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制訂并落實(shí)xxx工作各項(xiàng)制度，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好各種業(yè)務(wù)報(bào)表的編報(bào)，及時(shí)總結(jié)“一級(jí)xxx”運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，當(dāng)好局領(lǐng)導(dǎo)的參謀。其次六個(gè)檢查科按專業(yè)化分工有利于專項(xiàng)xxx工作的開(kāi)展，但同時(shí)又制約了xxx人員業(yè)務(wù)水平的提高和大規(guī)模xxx工作的進(jìn)行，在建制上可采取專業(yè)化分工，但在人員配備上應(yīng)考慮業(yè)務(wù)力量搭配均衡，以利于全局工作的開(kāi)展。
2、要抓好xxx人員素質(zhì)的全面提高。盡管xxx局在人員的配備上大專以上學(xué)歷占93.7%，二級(jí)以上xxx員占71%，并在全市范圍內(nèi)抽調(diào)了一批熟悉稅收業(yè)務(wù)、了解法律知識(shí)、懂xxx操作規(guī)程、會(huì)運(yùn)用計(jì)算機(jī)的人員充實(shí)到xxx局，但人員素質(zhì)還是參差不齊、業(yè)務(wù)水平有待更進(jìn)一步提高。為此要在提高全局人員素質(zhì)上狠下功夫，營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)氛圍，采取培訓(xùn)、自學(xué)、查前業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、案件查擺會(huì)及業(yè)務(wù)能手幫帶等多種形式提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)加大政治學(xué)習(xí)力度，堅(jiān)持每星期的政治學(xué)習(xí)制度，從而使全局人員綜合素質(zhì)上一個(gè)新的臺(tái)階。
稅務(wù)職員個(gè)人工作總結(jié)范文三
一、明確目標(biāo)、精心安排。
為了使稅收?qǐng)?zhí)法檢查工作質(zhì)量得到保證，更好地對(duì)執(zhí)法活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，提高我市稅收?qǐng)?zhí)法水平，推進(jìn)依法治稅。年初各縣局根據(jù)《*市國(guó)家稅務(wù)局日常執(zhí)法檢查辦法(試行)》，制定了日常執(zhí)法檢查工作計(jì)劃，將一般納稅人稅務(wù)管理、按帳征收的小規(guī)模納稅人帳簿設(shè)置情況管理、重點(diǎn)的定期定額戶管理、欠繳稅款管理、特種發(fā)票、普通發(fā)票(特別是收購(gòu)憑證)管理、稅務(wù)稽查的實(shí)施、外勤崗位執(zhí)法情況作為日常執(zhí)法檢查的主要內(nèi)容。并就此專門成立了執(zhí)法檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)日常執(zhí)法檢查的指導(dǎo)和督促，對(duì)日常執(zhí)法檢查中查出的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，實(shí)施過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。
二、認(rèn)真檢查，及時(shí)通報(bào)整改。
為了使稅收?qǐng)?zhí)法檢查工作質(zhì)量得到保證，使執(zhí)法檢查工作走上規(guī)范化、日?；?，我局將日常執(zhí)法檢查工作與稅收征管質(zhì)量考核相結(jié)合、日常工作考核相結(jié)合，使我市的執(zhí)法檢查工作始終貫穿于其他各項(xiàng)工作中。在檢查考核中，統(tǒng)一制定檢查方案，統(tǒng)一組織人員實(shí)施，檢查結(jié)束后，對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總，分析綜合，將執(zhí)法過(guò)錯(cuò)情況在市局局域網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行情況通報(bào)，對(duì)存在問(wèn)題責(zé)令限期整改。XX年度，全市各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)通過(guò)進(jìn)行日常執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)在稅收?qǐng)?zhí)法過(guò)程中的一些問(wèn)題，主要集中在：
1、存在漏征漏管現(xiàn)象。既有辦理稅務(wù)登記未進(jìn)行稅種認(rèn)定現(xiàn)象，又有未辦理稅務(wù)登記繳納稅款現(xiàn)象，有關(guān)稅款定額不足;
2、特種發(fā)票開(kāi)具不規(guī)范。開(kāi)據(jù)發(fā)票和稅票不能夠相互注明號(hào)碼;
3、使用有關(guān)稅務(wù)文書、條款不規(guī)范，文書告知時(shí)限錯(cuò)誤;
4、個(gè)別管理分局存在執(zhí)法不當(dāng)現(xiàn)象，越權(quán)進(jìn)行處罰;
5、有的分局行政處罰程序不符合征管法要求存在多種稅務(wù)文書填寫一份送達(dá)回證現(xiàn)象;
6. 稅種認(rèn)定中將行業(yè)認(rèn)定和稅目認(rèn)定錯(cuò)誤。如將商業(yè)認(rèn)定為其他行業(yè);
7.執(zhí)行稅收政策理解錯(cuò)誤。如納稅人銷售自己使用過(guò)的固定資產(chǎn)稅收優(yōu)惠問(wèn)題、進(jìn)行生產(chǎn)性加工納稅人起征點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)和適用稅率問(wèn)題。
對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題，我們根據(jù)*市國(guó)稅局《過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究實(shí)施辦法》，對(duì)相關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行了責(zé)任追究。XX年全市國(guó)稅系統(tǒng)共有442人次受到責(zé)任追究，其中批評(píng)教育54人次、限期改正139人次、扣發(fā)獎(jiǎng)金168人次(11774元)、作出書面檢查36人次、通報(bào)批評(píng)45人次。
三、全面落實(shí)稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制。
為了規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為、提高執(zhí)法水平，推進(jìn)依法治稅工作，全面落實(shí)稅收?qǐng)?zhí)法責(zé)任制和市局的《日常執(zhí)法檢查實(shí)施辦法》，我們將執(zhí)法檢查工作重點(diǎn)放在日常化上，對(duì)有令不行、執(zhí)法不規(guī)范，出了問(wèn)題的，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。一是做好執(zhí)法檢查后的總結(jié)分析工作，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，找出存在問(wèn)題的根源，是屬于征管中的客觀問(wèn)題還是執(zhí)法人員的主觀思想意識(shí)問(wèn)題，開(kāi)展過(guò)錯(cuò)人員集中座談，杜絕在今后工作中重犯同樣的錯(cuò)誤。二是根據(jù)過(guò)錯(cuò)責(zé)任情況通報(bào)，開(kāi)展執(zhí)法討論，將日常執(zhí)法工作提高到思想政治高度，以身邊發(fā)生的典型案例來(lái)警醒自己，珍惜手中的權(quán)力、珍惜自己的家庭。三是總結(jié)執(zhí)法檢查工作經(jīng)驗(yàn)，使執(zhí)法檢查做到與時(shí)俱進(jìn)。隨著執(zhí)法責(zé)任制的不斷推進(jìn)，執(zhí)法工作中較容易被發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤也越來(lái)越減少，這就要求我們檢查人員要不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)征管改革的需要，適時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決新的問(wèn)題。
XX年以來(lái)，雖然我局稅收?qǐng)?zhí)法工作在去年的基礎(chǔ)上又上了一個(gè)新的臺(tái)階，但我們工作中還有不足，與*局的要求尚有差距，今后我局將在*局法規(guī)處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真組織開(kāi)展日常稅收?qǐng)?zhí)法檢查工作，進(jìn)一步規(guī)范我市稅收?qǐng)?zhí)法。
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人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
優(yōu)秀話務(wù)員個(gè)人工作自我總結(jié)范文二
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
優(yōu)秀話務(wù)員個(gè)人工作自我總結(jié)范文三
一轉(zhuǎn)眼，來(lái)呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一直以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。
在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開(kāi)展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。
近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù) 五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
2020年以來(lái)，根據(jù)國(guó)家農(nóng)業(yè)部、環(huán)境保護(hù)部農(nóng)牧發(fā)[2018]4號(hào)《關(guān)于印發(fā)《畜禽養(yǎng)殖廢棄物資源化利用工作考核辦法（試行）》、湖南省農(nóng)業(yè)委員會(huì)、湖南省環(huán)境保護(hù)廳湘農(nóng)發(fā)【2018】113號(hào)《湖南省養(yǎng)殖廢棄物資源化利用工作考核辦法（試行）》的通知，我縣制定了《花垣縣畜禽養(yǎng)殖廢棄物資源化利用整縣推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施方案》，成立以政府分管副縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的畜禽養(yǎng)殖廢棄物資源化利用領(lǐng)導(dǎo)小組和禽養(yǎng)殖廢棄物資源化利用技術(shù)小組，全面推進(jìn)我縣畜禽養(yǎng)殖廢棄物資源化利用工作，截止2020年12月，各項(xiàng)工作已基本結(jié)束。經(jīng)對(duì)各項(xiàng)相關(guān)工作開(kāi)展自查自糾后，形成如下報(bào)告：
一、概述
（一）種養(yǎng)結(jié)合循環(huán)農(nóng)業(yè)基本情況。
2020年，我縣按三大類分，全縣擁有農(nóng)用地9.68萬(wàn)公頃(145.2萬(wàn)畝)，建設(shè)用地0.99萬(wàn)公頃(14.93萬(wàn)畝)，未利用地0.42萬(wàn)公頃(6.26萬(wàn)畝)。全縣耕地24557.44公頃（36.83萬(wàn)畝) ，園地2972.04公頃(4.45萬(wàn)畝)，林地66436.52公頃(99.65萬(wàn)畝) ，草地2837.36公頃(4.25萬(wàn)畝)。根據(jù)全縣各類農(nóng)作物種植面積測(cè)算，全縣土地能夠承載的生豬當(dāng)量出欄量保土地承載力保守估算為78.27萬(wàn)頭。在養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展上面，我縣主要發(fā)展以生豬養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)為花垣縣主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，兼顧發(fā)展肉羊、湘西黃牛和乳鴿和蛋雞。截止2020年10月，花垣縣生豬存欄8.43萬(wàn)頭；羊只出欄3.2萬(wàn)只；湘西黃牛出欄0.8萬(wàn)頭；禽類出籠 52.15萬(wàn)羽。有規(guī)模畜禽養(yǎng)殖場(chǎng)29家,大型規(guī)?；B(yǎng)豬場(chǎng)6家，大型規(guī)模化養(yǎng)牛場(chǎng)1家，大型規(guī)模化乳鴿養(yǎng)殖場(chǎng)1家，各類普通規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)21家。全年畜禽糞污產(chǎn)生量133.28萬(wàn)噸，產(chǎn)生的糞污主要移送至堆糞場(chǎng)經(jīng)堆漚腐熟歸田消納，田地主要種植玉米、彌猴桃、水稻、油菜、桑葉，茶葉等，少量糞污用于生產(chǎn)有機(jī)肥。土地消納能力遠(yuǎn)大于糞污產(chǎn)生量，發(fā)展畜禽養(yǎng)殖業(yè)具有廣闊的空間。
我縣主要采取“干清糞”減排模式，糞便和污水分別收集貯存，建設(shè)帶有雨棚的“n”型槽式干糞棚，三級(jí)或多級(jí)沉淀池、沼汽池，有防滲設(shè)施的污水收集貯存池，采用糞污還田和生產(chǎn)有機(jī)肥兩種模式進(jìn)行末端利用。畜禽養(yǎng)殖場(chǎng)建設(shè)干糞堆積場(chǎng)，對(duì)糞便進(jìn)行自然堆漚腐熟后，作為農(nóng)家肥利用或生產(chǎn)有機(jī)肥。糞水、尿液建設(shè)沼汽池、或建設(shè)沉淀池后經(jīng)氧化降解發(fā)酵沼液還田、肥水還田利用。
（二）畜禽養(yǎng)殖廢棄物資源化利用工作推進(jìn)情況。
1.開(kāi)展的主要工作。一是根據(jù)湖南省環(huán)保廳《關(guān)于加快推進(jìn)畜禽規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理利用設(shè)施驗(yàn)收工作的通知》（湘農(nóng)（牧）發(fā)〔2018〕113號(hào)）文件精神，花垣縣政府召開(kāi)專題會(huì)議，安排農(nóng)牧和科學(xué)技術(shù)局聯(lián)合花垣縣建設(shè)和環(huán)境保護(hù)局對(duì)花垣縣10家規(guī)模化養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，其中大型規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)5家，普通規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)5家，驗(yàn)收結(jié)果為：5家規(guī)?；B(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施都符合畜禽糞便貯存設(shè)施設(shè)計(jì)要求(GB/T27622-2011)標(biāo)準(zhǔn)，畜禽糞污綜合利用率達(dá)到90%以上、規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施裝備配套率達(dá)到100%；驗(yàn)收5大型規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施裝備配套率達(dá)到100%。二是按要求真實(shí)準(zhǔn)確填報(bào)6家規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)養(yǎng)殖場(chǎng)直聯(lián)直報(bào)信息，對(duì)畜禽規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)進(jìn)行分類管理；三是與養(yǎng)殖戶建立“規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)糞污資源化利用信息交流”微信群，互相學(xué)習(xí)，互相監(jiān)督，隨時(shí)答疑解惑。四是按照省州縣相關(guān)文件要求，主持并實(shí)施“畜禽糞污資源化利用爭(zhēng)先推進(jìn)項(xiàng)目，縣畜禽糞污資源化利用整縣推進(jìn)項(xiàng)目共有62家規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)，其中規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)8家，養(yǎng)殖專業(yè)戶54家，項(xiàng)目總預(yù)計(jì)投資1060.19萬(wàn)元，國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼476萬(wàn)元，主要建設(shè)干糞池棚4553㎡，沼氣池1530m3，三格池1285m3，污水貯存池10158m3，架設(shè)肥水管網(wǎng)2138m，雨水分流管溝7550m，新增運(yùn)輸車5臺(tái)，固液體分離機(jī)污水處理設(shè)備設(shè)施1套，項(xiàng)目預(yù)計(jì) 投入資金1064.19萬(wàn)元，目前已開(kāi)工60家，待開(kāi)工2家，已完工待驗(yàn)收2家。
2.取得的成效。截至2020年10月，完成10家規(guī)模以上養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施建設(shè)，并經(jīng)驗(yàn)收合格后投入利用，做到雨污分流、干濕分離。糞污通過(guò)設(shè)施貯存堆漚腐熟，不會(huì)污染土壤、地表水、地下水，養(yǎng)殖場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量得到了明顯改善，蠅蛆等寄生蟲明顯減少，糞污進(jìn)行資源化利用。
3.存在的問(wèn)題。
一是花垣縣生豬、肉羊、肉雞等散養(yǎng)戶養(yǎng)殖環(huán)境較差，大多都在庭院養(yǎng)殖，沒(méi)有專門的糞污處理設(shè)施，養(yǎng)殖戶主要把糞便運(yùn)至附近的田地頭，經(jīng)堆漚腐熟后作為農(nóng)家肥，運(yùn)輸過(guò)程中影響村莊環(huán)境。二是大型養(yǎng)殖場(chǎng)污水產(chǎn)生量大，簡(jiǎn)單的沼汽工程處理不下，采取深度污水處理達(dá)標(biāo)排放模式后設(shè)施設(shè)備投入較高，后期運(yùn)營(yíng)，維護(hù)成本也大，養(yǎng)殖場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益不好的時(shí)候難以支撐糞污處理的成本壓力。三是部分規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)污水貯存設(shè)施容積的不足，養(yǎng)殖場(chǎng)周邊配套的種植面積不夠；配套建設(shè)糞水輸送管網(wǎng)又太遠(yuǎn)或購(gòu)置糞水運(yùn)輸車輛又不能到達(dá)山區(qū)的種植地，糞污資源化利用的最后一公里問(wèn)題解決尚須加大投入。
4.對(duì)策及建議。一是對(duì)生豬養(yǎng)殖散養(yǎng)戶相對(duì)集中的村，集中規(guī)劃至符合養(yǎng)殖的場(chǎng)地建成養(yǎng)殖小區(qū)，實(shí)現(xiàn)人畜分離，并建設(shè)配套糞污設(shè)施。二是同時(shí)鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)收購(gòu)處理糞污，實(shí)現(xiàn)糞污資源化利用。三是將有機(jī)肥推廣給設(shè)施大棚、拱棚，生產(chǎn)無(wú)公害產(chǎn)品、綠色產(chǎn)品，種養(yǎng)殖結(jié)合，循環(huán)利用。
二、工作目標(biāo)完成情況
（一）畜禽糞污綜合利用率。全縣畜禽糞污產(chǎn)生總量73.3萬(wàn)噸，通過(guò)農(nóng)家肥、肥水、沼肥資源化利用總量58.6萬(wàn)噸，畜禽糞污綜合利用率79.9%。
（二）規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施裝備配套率。全縣畜禽規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)10家，截至2020年10月，完成建設(shè)并驗(yàn)收合格利用的糞污設(shè)施共10個(gè)，規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)糞污處理設(shè)施配套率達(dá)100%。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。下面由小編來(lái)給大家分享話務(wù)員工作心得，歡迎大家參閱。
話務(wù)員工作心得1有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多的時(shí)間了，在今年的上半年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上半年個(gè)人工作總結(jié)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。
我覺(jué)得凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。
從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
話務(wù)員工作心得2時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)_年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。
可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
經(jīng)過(guò)_年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè)，這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的____話務(wù)員。
話務(wù)員工作心得32020年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!
話務(wù)員工作心得4有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司_年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)總結(jié)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這份工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
話務(wù)員工作心得5_月至12月，我在__公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ鳎刮覍?duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要必須的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3.作為話務(wù)員，需要必須的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本事。與客戶溝經(jīng)過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。