非言語溝通方式精選(九篇)
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第1篇：非言語溝通方式范文
關(guān)鍵詞:大學(xué)生感恩教育;非言語行為;應(yīng)用
中圖分類號(hào):G641文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-949X(2009)-07-0097-02
所謂非言語行為,即非言語溝通,也有人稱之為人體語言。一般來講,非言語溝通既可伴隨語言溝通出現(xiàn),也可以單獨(dú)出現(xiàn)。但非言語的信息主要是通過面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)和外貌傳遞,或是通過與交往范圍內(nèi)的其他人的空間安排等傳遞的。
感恩教育,即感恩教育者根據(jù)感恩教育的要求和大學(xué)生感恩品質(zhì)形成的規(guī)律與其身心發(fā)展特點(diǎn),對(duì)他們施加教育影響,使其形成一種合乎社會(huì)要求的感恩品德的過程。感恩教育者在實(shí)踐中如何運(yùn)用非言語行為進(jìn)行情感交流和思想溝通,以增強(qiáng)感恩教育實(shí)效?筆者認(rèn)為:
一、非言語行為對(duì)象要有針對(duì)性
以非言語行為方式進(jìn)行感恩教育主要是針對(duì)大學(xué)生的。在社會(huì)主義初級(jí)階段,尤其是在當(dāng)前深化改革和擴(kuò)大開放的形勢(shì)下,大學(xué)生是當(dāng)代社會(huì)生活中一個(gè)十分活躍并引起普遍重視的一個(gè)群體。意識(shí)上的自我性,思維上的求異性,政治上的批判性和心理上的逆反性已成為當(dāng)代大學(xué)生共同的思想特點(diǎn)。作為當(dāng)代大學(xué)生,隨著思維的獨(dú)立性和批判性的增長(zhǎng),他們喜歡探究事物的根源,喜歡獨(dú)立思考,喜歡懷疑和爭(zhēng)論,一般不輕信、盲從別人的思想和觀點(diǎn),不輕易放棄自己的想法,因而常常表現(xiàn)出一種抵觸情緒和逆反心理。有的不僅對(duì)老師、父母的嘮叨表現(xiàn)出反感、抗拒,就是對(duì)師長(zhǎng)有益的教導(dǎo)往往也無動(dòng)于衷、聽不進(jìn)去,更不用說帶有強(qiáng)制性的灌輸式、命令式教育了。蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基說過:“造成教育少年的困難的最重要的原因在于,教育實(shí)踐在他們面前以的形式進(jìn)行,而處于這種年齡期的人按其本性來說是不愿意感到有人教育他的。”[1]因此,以非言語方式對(duì)大學(xué)生進(jìn)行感恩教育就顯得尤為重要。
非言語溝通是以表情、動(dòng)作、姿勢(shì)、服飾等非言語符號(hào)為媒介進(jìn)行的人際信息溝通。在感恩教育中,教育者可按德育的期望,以多種含蓄、間接的方式,比如點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)、拍打、目光等等影響受教育者的心理和行為。因?yàn)?非言語溝通具有暗示性。有研究表明,人接受暗示的能力不同,但都具有可暗示性。暗示 學(xué)家H.伯恩情海姆的“觀念動(dòng)力學(xué)的規(guī)律”表明,可暗示性“是大腦接受或喚起觀念的能力,它傾向于使這些觀念實(shí)現(xiàn),使之轉(zhuǎn)化為行動(dòng)?！盵2]洛柴諾夫認(rèn)為:“這是人類個(gè)體之中一種普遍的品質(zhì),由于它,才使人和環(huán)境間的無意識(shí)關(guān)系發(fā)生作用?！盵3]暗示的作用方式是潛在的、微妙的,符合當(dāng)代大學(xué)生的心理特點(diǎn)。在感恩教育中,充分發(fā)揮非言語溝通的暗示作用,有利于激發(fā)無意識(shí)心理活動(dòng),充分發(fā)揮大腦接受教育影響的潛能,能使大學(xué)生在不知不覺中輕松愉快地接受德育影響。這對(duì)提高感恩教育效果,改變單純灌輸?shù)慕逃绞?融洽師生關(guān)系,避免愛教育者心理抵抗,促進(jìn)個(gè)性和諧發(fā)展都具有一定的意義。
二、非言語行為形式要有選擇性
一般情況下,人對(duì)語言符號(hào)的操縱是自覺的,這就有了虛假的可能,而對(duì)非言語符號(hào)的運(yùn)用則大多是無意的,很少有對(duì)非言語信息的自覺傳遞。在自然狀態(tài)下,人的表情、舉動(dòng)等非言語符號(hào)比語言本身更能真實(shí)地表露其內(nèi)心真情,反映出他的思想境界和道德品質(zhì)。因此,工作者既要學(xué)會(huì)通過言語溝通去做學(xué)生的感恩教育,更要學(xué)會(huì)察顏觀色,了解學(xué)生的思想實(shí)際,選擇合適的非言語行為去做感恩教育工作,這樣就會(huì)取得事半功倍的效果。
在當(dāng)代大學(xué)生感恩教育工作中,筆者認(rèn)為有下列幾種非言語行為形式可以選用。
1.距離溝通。人際距離實(shí)際是情感活動(dòng)的一個(gè)重要變量。距離的大小能反映出交往雙方之間已有的或者希望形成的關(guān)系。一般來說,兩者之間的關(guān)系越密切,距離就越接近;關(guān)系越松馳,距離就越疏遠(yuǎn)。反之,距離近的容易導(dǎo)致關(guān)系密切,相距遠(yuǎn)的則容易使關(guān)系松懈。感恩教育也不例外,一個(gè)和德育工作者關(guān)系比較親近的學(xué)生,他常常與其形影不離,接觸較為頻繁,其感恩教育效果就會(huì)較好。而一個(gè)和感恩教育工作者關(guān)系疏遠(yuǎn)的學(xué)生,則很難和感恩教育者接近,他不喜歡甚至厭惡與教育者接近,即使接觸,也往往保持較大距離,甚至低頭不語,板著面孔回避與教育者的目光相遇。對(duì)這樣情緒不順的學(xué)生,我們感恩教育工作者不能急于求成,而應(yīng)致力于改善這種關(guān)系,增加情感交流,縮短人際距離。
2.眼神溝通。眼睛是心靈之窗。通過觀察青年學(xué)生的眼神、目光,我們可以在一定程度上洞察其種種心理狀況,特別是情緒狀態(tài)。如果一個(gè)學(xué)生表現(xiàn)出柔和、熱誠(chéng)的目光,做出洗耳恭聽的樣子,說明他的情緒良好,對(duì)你所講的內(nèi)容比較感興趣;反之,如果他的目光呆滯、渾濁暗淡,或者表現(xiàn)出在東張西望,抓頭搔耳狀,說明他的情緒狀態(tài)欠佳,你所講的內(nèi)容不合其意或讓其感興趣。從感恩教育效果講,顯然前者佳,后者差。經(jīng)驗(yàn)表明,教育者雙目炯炯有神會(huì)給學(xué)生振奮,兩眼無光則無論怎么要求、鼓勵(lì)都會(huì)降低其應(yīng)有效果。呆滯的目光則可能表現(xiàn)教育者對(duì)傳遞的信息不感興趣或不信服;而目光虛晃、游移不定則泄露出傳播內(nèi)心的焦慮,沒有氣氛或束手無策。因此,作為一個(gè)感恩教育者,應(yīng)具備一雙洞察入微的慧眼,并且準(zhǔn)確地理解和熟練地運(yùn)用眼神溝通,及時(shí)根據(jù)學(xué)生眼神反饋,把握有關(guān)信息加以因勢(shì)利導(dǎo),這對(duì)做好學(xué)生感恩教育是十分有益的。
3.表情溝通。一個(gè)人的表情是極為豐富和復(fù)雜的。伯德惠斯特爾估計(jì)說:“光人的臉,就能作出大約250,000種不同的表情。”這似乎夸大了些,但大多數(shù)心理學(xué)家認(rèn)為人的面部表情有20,000種以上。但在很多情況下,表情與真實(shí)心理活動(dòng)并未完全相符,正是表情對(duì)真實(shí)心理活動(dòng)的這種掩蓋,才給我們準(zhǔn)確的理解表情的意義增加了困難。這就需要我們堅(jiān)持觀察、細(xì)致比較,做有心人,才能獲得真實(shí)信息,使感恩教育做到有的放矢。也正因?yàn)槿绱?要求我們?cè)诮忉屜嗷ッ艿男畔⑦^程中,要重視受教育者面部表情而不是言語內(nèi)容或聲調(diào)。就教育者而言,微笑這一表情非常重要。法國(guó)大作家雨果說過:“笑就是陽光,它能消除人們臉上的冬色?！弊鳛楦卸鹘逃ぷ髡呷裟苊鎺⑿θヅ呐氖芙逃叩募绨?再以一種誠(chéng)懇的態(tài)度去跟他談話,這樣會(huì)比一本正經(jīng)地去做他的思想工作效果要好得多。
此外,還有語感、儀表溝通等。譬如感恩教育者的語調(diào)、語速、音質(zhì)、音量,卻能夠影響信息的傳遞,進(jìn)而影響受教育者的情緒情感,導(dǎo)致感恩教育效果的不同。另外,我們作為感恩教育者,衣著整潔、體格健壯、外貌端
正、舉止文雅等,也都會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生好感,從而樂意接受感恩教育影響,獲得良好的教育效果。
三、非言語行為情感要有原則性
感恩教育過程,實(shí)質(zhì)上是一種信息傳遞過程。在此過程中,感恩教育者既是信息的傳播者,又是信息的來源,也是信息接收者的影響源及信息的接受者。因此,要想提高感恩教育效果,作為感恩教育者,還應(yīng)掌握和應(yīng)用好下列非言語行為的情感原則。
1.關(guān)愛與尊重原則。格拉澤說得好,人的一生需要愛與被愛,我們一生的健康與幸福全靠我們愛與被愛的能力。這是使人產(chǎn)生感恩思想的前提和形成感恩品德的基礎(chǔ),在學(xué)生感恩教育中,教育者首先就要關(guān)愛和尊重學(xué)生,才能使其產(chǎn)生信任、坦誠(chéng)、溫暖等積極的情感,縮短相互間的心理距離,暢通相互交流的思想渠道。因此德育工作者在運(yùn)用非言語行為時(shí),必須從善意出發(fā),尊重學(xué)生的人格,體察他們的情感、認(rèn)識(shí)等方面的要求,切忌自恃身份,盛氣凌人,否則,要做好學(xué)生感恩教育工作是就是一句空話。
2.情理相濟(jì)原則。感恩教育與德育工作一樣,共同目的是要幫助他們判斷是非,解決“應(yīng)該不應(yīng)該”的問題。另外一個(gè)重要的領(lǐng)域,就是他們的情緒問題。做好感恩教育工作不但要曉之以理,還要?jiǎng)又郧?做到情理交融,這樣才能產(chǎn)生“隨風(fēng)潛入夜,潤(rùn)物細(xì)無聲”的效果。
3.雙方共意原則。在學(xué)生感恩教育工作中所運(yùn)用的非言語行為,必須一是傳、受雙方都能接受、領(lǐng)會(huì)、掌握并合理運(yùn)用;二是符合特定的文化教育傳統(tǒng)和感恩行為道德。否則,他們?cè)诮邮苄畔r(shí),就難免對(duì)信息發(fā)生錯(cuò)誤理解,從而產(chǎn)生南轅北轍的效果。
4.自我調(diào)控原則。感恩教育的對(duì)象是人,尤其是對(duì)具有較高文化素養(yǎng)的大學(xué)生來講,這就使感恩教育有了更高的要求,除了感恩教育內(nèi)容必須具有針對(duì)性,切合學(xué)生實(shí)際,能夠?yàn)閷W(xué)生理解之外,還應(yīng)注意三個(gè)方面的調(diào)控:一是必須考慮一定的時(shí)間、場(chǎng)合,特別是非言語行為種類的選擇和程度的把握。二是必須注意需要言語行為或幾種非言語行為方式同時(shí)運(yùn)用的優(yōu)化組合,以實(shí)現(xiàn)最佳效果 。三是必須時(shí)刻注意和調(diào)控施教者自己的人格、思想風(fēng)貌及行為,以良好的精神風(fēng)貌、感恩思想和品德去影響和引導(dǎo)學(xué)生健康成才。
總而言之,堅(jiān)持非言語行為在感恩教育中的對(duì)象的針對(duì)性、形式的選擇性和情感的原則性,是加強(qiáng)信息溝道的重要環(huán)節(jié),從而是提高當(dāng)代大學(xué)生感恩教育效果的重要手段,值得我們廣大高校德育工作者對(duì)學(xué)生進(jìn)行感恩教育時(shí)予以重視。
參考文獻(xiàn):
第2篇：非言語溝通方式范文
【摘要】溝通在門診前臺(tái)服務(wù)中是必不可少的。溝通是維系醫(yī)院與內(nèi)部、醫(yī)院與社會(huì)這兩個(gè)關(guān)系鏈的關(guān)鍵，起著重大作用。
【關(guān)鍵詞】溝通；門診
【中圖分類號(hào)】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B文章編號(hào)：1004-7484（2012）-05-1169-02近十年以來，隨著新醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系日益緊張。其中，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)人員與患者在診療過程中缺乏必要的溝通或溝通不當(dāng)導(dǎo)致的。門診前臺(tái)作為醫(yī)院的形象工程而受到普遍的重視。明確溝通在門診前臺(tái)中的地位，合理有效地運(yùn)用積極的溝通來解決醫(yī)患糾紛問題已成為當(dāng)前社會(huì)所關(guān)注的熱點(diǎn)之一。1.溝通
1.1溝通的概念：溝通是指?jìng)魉驼邽榱颂囟ǖ哪康?，通過一定的渠道將信息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應(yīng)和反饋的全部過程［1］。
1.2有效溝通的定義：醫(yī)患溝通是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征、全方位、多途徑的信息交流，科學(xué)地指導(dǎo)診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的［2］。而有效溝通并不是單單指醫(yī)患雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義，即呈現(xiàn)一種雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。
1.3門診前臺(tái)服務(wù)中溝通的方式：根據(jù)信息載體的不同，門診前臺(tái)服務(wù)中的溝通可以分為言語溝通以及非言語溝通兩大類。
1.3.1言語溝通
1.3.1.1口頭溝通：門診前臺(tái)服務(wù)最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通，如門診前臺(tái)與各部門科室或者患者的交談。
1.3.1.2書面溝通：書面溝通在門診前臺(tái)服務(wù)中主要體現(xiàn)在文件、信件、公告欄等，如門診前臺(tái)與各部門科室之間的文件精神傳遞、門診前臺(tái)向外界的公告、外界給門診前臺(tái)郵寄的信件等。
1.3.2非言語溝通
1.3.2.1身體語言溝通：身體語言溝通主要指通過目光、表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作等形式來實(shí)現(xiàn)的溝通，如門診前臺(tái)服務(wù)員的微笑或皺眉瞪眼、精神抖擻或懶洋洋的坐著、漫不經(jīng)心的行為、叉腰、工作期間吃東西等這些都構(gòu)成身體語言，并作為一種信號(hào)傳遞給患者，不好的身體語言，會(huì)給患者帶來消極的信息，稍微不注意可能就是矛盾發(fā)生的導(dǎo)火線。
1.3.2.2語調(diào)的溝通：語音的表達(dá)方式，語調(diào)的變化可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義，如果門診前臺(tái)服務(wù)員語調(diào)生硬，說話趾高氣揚(yáng)，或居高臨下，或蔑視不耐煩等都會(huì)使患者憤怒；而如果話語親切，態(tài)度認(rèn)真，即使詞序有錯(cuò)，患者也能諒解，容易緩解交流的氣氛。
1.3.2.3環(huán)境布置：除了通過身體語言外，醫(yī)院也能通過物體的使用、環(huán)境的裝飾等手段進(jìn)行非言語溝通，如醫(yī)院門診服務(wù)前臺(tái)的設(shè)立就是溝通的“窗口”、門診大廳的色調(diào)會(huì)影響患者與門診服務(wù)員的溝通。
1.3.2.4電子媒介：當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，社會(huì)各行各業(yè)很多都通過電子媒介傳遞信息，如醫(yī)院門診大廳中的電子屏幕、電視、計(jì)算機(jī)等電子設(shè)備為患者傳遞醫(yī)療信息。
1.4溝通在門診前臺(tái)服務(wù)中的作用：溝通，在門診前臺(tái)服務(wù)中是必不可少的，溝通是維系醫(yī)院內(nèi)部之間、醫(yī)院與社會(huì)之間這兩個(gè)關(guān)系鏈的關(guān)鍵，起著重大作用。
1.4.1建立和諧的人際關(guān)系。良好的溝通可以使門診前臺(tái)與患者以及醫(yī)院內(nèi)部各部門建立和諧的人際關(guān)系。與患者以及醫(yī)院內(nèi)部各部門的溝通，可以建立相互信任的、融洽的關(guān)系。
1.4.2收集資料與分享信息。社會(huì)在不斷發(fā)展，而醫(yī)療環(huán)境以及政策也處于不斷變化之中，門診前臺(tái)可以通過從院內(nèi)各部門（如醫(yī)保辦公室、收費(fèi)科等）獲得有關(guān)的各種信息，熟悉有關(guān)政策內(nèi)容，使其在工作過程中更好的為患者提供咨詢服務(wù)。再者，門診前臺(tái)通過與外界的溝通，可以向外界傳遞醫(yī)療信息。
1.4.3調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與管理的積極性。溝通可以改善醫(yī)院內(nèi)的工作關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。通過積極的溝通，醫(yī)院可以了解醫(yī)務(wù)人員的愿望，滿足醫(yī)務(wù)人員的需要，也可以讓醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)院，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員參與管理的積極性，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。2.門診前臺(tái)服務(wù)與各部門及患者的溝通
2.1門診前臺(tái)與門診部的溝通。門診前臺(tái)與門診部的溝通對(duì)醫(yī)院門診量有直接的影響。門診的數(shù)量與門診前臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量有著密切的聯(lián)系，只有門診前臺(tái)與門診部加強(qiáng)信息溝通，才能完滿完成門診的任務(wù)，提高門診效率。門診前臺(tái)每天必須對(duì)門診預(yù)約情況與門診部進(jìn)行溝通，以便門診部將各科室的預(yù)約情況下達(dá)給各科室，使有關(guān)科室有計(jì)劃地安排好各自的工作；各科室的醫(yī)生也會(huì)影響到預(yù)約的成功與否，因此當(dāng)科室醫(yī)生有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與門診部以及前臺(tái)進(jìn)行溝通，以至于不影響患者的利益以及醫(yī)院的信譽(yù)［3］。
門診經(jīng)常舉行某項(xiàng)大型義診活動(dòng)，因此，門診前臺(tái)還應(yīng)與門診部進(jìn)行溝通，注意門診部在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)將舉行什么義診活動(dòng)，了解門診部的需要，密切配合門診部開展義診活動(dòng)，如提供椅子、開水、宣傳資料等，為義診活動(dòng)順利進(jìn)行提供后勤保障。
第3篇：非言語溝通方式范文
關(guān)鍵詞：高校圖書館 細(xì)節(jié)服務(wù)
中圖分類號(hào)：G623 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（b）-0250-02
服務(wù)是圖書館核心價(jià)值的體現(xiàn)，它始終貫穿于圖書館的發(fā)展中，所以圖書館服務(wù)，就是圖書館中的相關(guān)工作人員，應(yīng)該注重與讀者的每一次接觸，把握好服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從細(xì)節(jié)做起，注重服務(wù)質(zhì)量，使讀者從小事中感受到圖書館的服務(wù)，給讀者留下美好的印象，從而建立圖書館在讀者心目中的信任度、知名度、美譽(yù)度。在知識(shí)信息化迅速發(fā)展的今天，讀者對(duì)于圖書館的要求越來越高，體現(xiàn)出多層次、多樣化以及個(gè)性化需求的發(fā)展趨勢(shì)，那么，如何能夠?yàn)樽x者提供更完善、更周到的服務(wù)，滿足讀者的需求，是需要圖書館工作人員共同研究的話題。只有通過不斷研究讀者服務(wù)方法和服務(wù)細(xì)節(jié)方面的技巧，才能讓統(tǒng)的服務(wù)和管理制度上升至一種服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)文化。
1 圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵
中國(guó)古代哲學(xué)家老子曾說過：“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德也曾說過：“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”。圖書館日常工作平凡而瑣碎，尤其是流通閱覽服務(wù)工作，每天就是繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)，但簡(jiǎn)單不等于容易，把小事做好同樣是一門學(xué)問，同樣需要去研究并探尋其規(guī)律。
所謂細(xì)節(jié)服務(wù)就是通過細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)為讀者提供超值加滿意的服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)又是一種個(gè)性化服務(wù)，是貫穿圖書館整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)我們可以用兩個(gè)公式生動(dòng)的表述其特點(diǎn)：“100-1=0”，“0+1=100”。所謂“100-1=0”就是不管圖書館的服務(wù)在多少方面做得讓讀者滿意，但只要有一件事情讓讀者不滿意，那么在讀者的心里投射出來的評(píng)價(jià)就是不滿意。反之，如果服務(wù)在許多方面還存在不令人滿意之處，但只要有一件事情讓讀者滿意了，那么讀者也有可能認(rèn)同圖書館的服務(wù)，這就是“0+1=100”。這個(gè)權(quán)重的“1”，表明了細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗，因此圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，沒有理由不關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)。
2 高校圖書館讀者細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)
圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)無處不在，無時(shí)不有，大致分為環(huán)境細(xì)節(jié)、溝通細(xì)節(jié)、導(dǎo)示細(xì)節(jié)、操作流程細(xì)節(jié)等等。
2.1 環(huán)境細(xì)節(jié)
讀者來到圖書館，首先接觸的是圖書館的環(huán)境，良好的環(huán)境，會(huì)給讀者帶來美好的第一印象。在環(huán)境營(yíng)造方面，圖書館不一定花多大力氣，用多大開銷，就可以讓讀者滿意。比如養(yǎng)植一些花草，為讀者提供溫馨的閱讀環(huán)境?，F(xiàn)代人的生活節(jié)奏快，學(xué)習(xí)和工作壓力大，這就很容易造成人們的身心疲憊，而花草是緩解緊張、調(diào)節(jié)情緒的最好辦法?；ㄊ谴笞匀坏木A，它以其綽約的風(fēng)姿，艷麗的色彩，馥郁的香氣，點(diǎn)綴著閱讀環(huán)境，閱讀之余看看花草可以緩解疲勞，給廣大讀者帶來無限的溫馨和愜意?；ú葸€可以吸收空氣中的有毒氣體、調(diào)節(jié)溫度，不但改善了閱讀環(huán)境，還能增添生活情趣、陶冶情操、促進(jìn)身心健康。在館內(nèi)陳設(shè)上還應(yīng)該突出圖書館的文化和藝術(shù)氣氛，懸掛名人格言、學(xué)和世界名畫等，來引導(dǎo)讀者對(duì)知識(shí)的渴望和對(duì)美的追求。
2.2 溝通細(xì)節(jié)
溝通可分為言語溝通和非言語溝通。在圖書館讀者服務(wù)中，只有將言語溝通和非言語溝通有機(jī)地結(jié)合起來，并注意具體細(xì)節(jié)處理，才能使圖書館工作人員和讀者形成融洽、和諧的關(guān)系。
（1）言語溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，有口頭溝通和書面溝通兩種形式，是最有效的一種溝通方式。即使用規(guī)范性的禮貌用語，如“您好、請(qǐng)、謝謝”等；使用讀者愿意接受的語言和委婉的表達(dá)方式，如尊重的或者商量的話語形式。這些會(huì)使讀者感受到圖書館工作人員的誠(chéng)意，也避免了直白生硬表達(dá)可能產(chǎn)生的消極后果，能使言語交際變得順暢和諧，會(huì)使讀者倍感親切，從而可以減少服務(wù)過程中不必要的矛盾。
（2）非言語溝通方式在讀者服務(wù)中同樣具有重要作用，它能夠使圖書館工作人員與讀者達(dá)成默契，能夠促進(jìn)雙方在思想上的溝通和理解，從而更好地獲得讀者的支持。比如眼神溝通，當(dāng)讀者在圖書館高聲說話時(shí)，工作人員通過與其目光接觸，可以提示讀者保持安靜；微笑溝通，可以大大縮短工作人員與讀者的心理距離，使工作人員贏得讀者的信任和尊重；體態(tài)溝通可以使讀者與工作人員通過準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語來與讀者進(jìn)行信息溝通，避免有聲溝通影響其他讀者。
2.3 導(dǎo)示細(xì)節(jié)
在圖書館的大廳和每層樓梯口設(shè)立標(biāo)識(shí)牌，介紹圖書館各樓層的功用；各庫室門口設(shè)置樣式統(tǒng)一的標(biāo)牌，介紹所使用的分類法，各大類藏書內(nèi)容及其位置和各項(xiàng)規(guī)章制度等。這些標(biāo)識(shí)的設(shè)置有助于讀者在短時(shí)間內(nèi)，大概地了解圖書館，并可以輕松地找到自己所要去的部門；在借還書處，工作電腦設(shè)置雙向顯示屏，供讀者及時(shí)核對(duì)借還書記錄；在借閱大廳，設(shè)置圖書借閱規(guī)則展板，可以避免讀者不明白借閱規(guī)則所造成的不必要的麻煩；設(shè)立“新書推薦”展柜，讓讀者及時(shí)了解新書館藏動(dòng)態(tài)等。這些細(xì)節(jié)都能使讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷。
2.4 操作流程細(xì)節(jié)
工作人員在平時(shí)服務(wù)過程中，操作流程基本都比較清楚，但在借還書的高峰期，當(dāng)讀者流量和圖書借還量比平時(shí)大時(shí)，工作人員因忙于應(yīng)付容易疏忽借還手續(xù)中一些必要的細(xì)節(jié)，如辦完的讀者借書手續(xù)沒有及時(shí)清屏確認(rèn)，容易造成下一位讀者的張冠李戴；又如在讀者還書時(shí)，工作人員沒有按規(guī)定查看電腦屏幕上是否有一則已還圖書信息后就進(jìn)行下一冊(cè)還書手續(xù)，造成圖書已還但借閱記錄并未消除；還有的工作人員由于不遵守操作規(guī)程所造成的錯(cuò)誤，通常要在讀者下一次借還圖書時(shí)才能夠發(fā)現(xiàn)。這些細(xì)節(jié)的注意，對(duì)于圖書館借閱服務(wù)會(huì)有著很大的促進(jìn)。
3 如何搞好高校圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)
3.1 細(xì)節(jié)服務(wù)需要良好的職業(yè)道德
服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館工作的基本屬性，而樹立崇高的職業(yè)道德則是做好讀者服務(wù)的關(guān)鍵。高校圖書館的工作人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和無私奉獻(xiàn)的精神，從內(nèi)心去熱愛這份工作，變簡(jiǎn)單枯燥的被動(dòng)服務(wù)為關(guān)愛細(xì)心的主動(dòng)服務(wù)，才是做好讀者服務(wù)工作的根本。細(xì)節(jié)服務(wù)是一個(gè)以讀者需求為中心的過程。圍繞圖書館“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨，從細(xì)節(jié)出發(fā)，遵循“以人為本”的管理理念，處處體現(xiàn)對(duì)讀者的方便和體貼，才能更好地將圖書館工作從實(shí)質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細(xì)節(jié)服務(wù)。
3.2 細(xì)節(jié)服務(wù)需要“用心”
勞模李素麗曾說過：“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好”。對(duì)于圖書館來說，處處留心皆學(xué)問，細(xì)節(jié)服務(wù)就是用心去服務(wù)，用心服務(wù)體現(xiàn)出來就是一種敬業(yè)精神和認(rèn)真做事的態(tài)度。圖書館工作需要的是有心人，能對(duì)整個(gè)服務(wù)過程仔細(xì)觀察和細(xì)心考究的人。只有心中有讀者，才會(huì)在行動(dòng)上有讀者，才會(huì)想讀者之所想，急讀者之所急。用心發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)解決問題，即使是一個(gè)很小的服務(wù)細(xì)節(jié)，也能帶給讀者更多鼓勵(lì)，更多美好，更多想象，就能達(dá)到理想的服務(wù)效果。
3.3 細(xì)節(jié)服務(wù)需要完善的制度
高校圖書館管理制度和工作制度的建立是立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、使讀者充分利用信息資源的基礎(chǔ)上的。因管理需要而建立的制度，則要服從讀者的需要，才能在細(xì)節(jié)的變化上體現(xiàn)出觀念上的更新與進(jìn)步。注意細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，根據(jù)讀者的需求不斷地完善管理制度和工作制度，是細(xì)節(jié)服務(wù)的有力保證。通過將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人而建立一系列崗位責(zé)任制，從而把圖書館的各項(xiàng)工作量化、細(xì)化；從接待讀者的文明用語、行為舉止到業(yè)務(wù)操作等都需要詳盡的規(guī)范和嚴(yán)格的執(zhí)行，并建立完善的監(jiān)督及激勵(lì)制度，就會(huì)促使每個(gè)員工注意服務(wù)細(xì)節(jié)。
3.4 細(xì)節(jié)服務(wù)需要提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)
細(xì)節(jié)服務(wù)是一種主動(dòng)的、靈活的個(gè)性化服務(wù)，如果沒有一支綜合素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍，就不可能把它做好。在圖書館里，細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)讀者投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動(dòng)。讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，很大程度上取決于圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧。一要提升員工的服務(wù)意識(shí)；二要加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)能力；三要培養(yǎng)員工的服務(wù)藝術(shù)；四要改善員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)的服務(wù)水平；五要定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧和培養(yǎng)他們與讀者溝通的技巧，還有處理人際關(guān)系的方法以及應(yīng)對(duì)讀者投訴的策略等。通過多種形式的培訓(xùn)，提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)。
3.5 細(xì)節(jié)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新思維
圖書館傳統(tǒng)管理方法的長(zhǎng)期運(yùn)行就會(huì)形成慣例，而它往往會(huì)妨礙和束縛我們的創(chuàng)新。圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新，沒有創(chuàng)意的服務(wù)是缺乏生機(jī)的服務(wù)。創(chuàng)新存在于每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)中，比如一個(gè)提示、一張卡片，都是非常細(xì)小的改進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)更來源于服務(wù)細(xì)節(jié)，在圖書館的整體服務(wù)中，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、精心打造各種各樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能留住讀者，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的以讀者為本。
4 結(jié)語
質(zhì)量來自細(xì)節(jié)，高校圖書館讀者服務(wù)工作只有從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)出發(fā)，用心對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)，真誠(chéng)地對(duì)待每一位讀者，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能提高圖書館的美譽(yù)度。因此，圖書館工作人員要想在平凡的崗位干出不平凡的成績(jī)，一定要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷地完善服務(wù)，才能建立起更加和諧的圖書館服務(wù)文化。這將對(duì)高校圖書館事業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生強(qiáng)大的促進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)
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第4篇：非言語溝通方式范文
關(guān)鍵字：高職；旅游管理；兩年學(xué)制；局限性
2004年教育部在《關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向，深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》中明確指出我國(guó)高等職業(yè)教育基本學(xué)制將逐步由三年過渡為兩年。同年，在中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)舉辦的“兩年制高職教育學(xué)制改革研討會(huì)”上，專家均指出兩年制高職利大于弊。至此，全國(guó)高職院校積極擁護(hù)和推進(jìn)各專業(yè)學(xué)制“三改二”的工作，重慶工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)便是在此大潮中作為學(xué)院第一個(gè)兩年制高職開始招生。經(jīng)過8年的實(shí)踐，我們開始反思，兩年制高職是否符合旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)需求，是否符合市場(chǎng)需要，是否能滿足學(xué)生需求等問題。在上述疑問中，筆者就旅游管理專業(yè)兩年制辦學(xué)的局限性，提出一點(diǎn)粗淺的看法。
一、旅游管理專業(yè)特點(diǎn)分析
旅游業(yè)涵蓋旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通、飯店住宿、旅游會(huì)展等行業(yè)，具備綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度大、涉及面廣、服務(wù)要求高等特點(diǎn)。作為為旅游業(yè)培養(yǎng)人才的旅游管理專業(yè)很顯然具有明確的行業(yè)指向性,是一個(gè)社會(huì)應(yīng)用性非常強(qiáng)的專業(yè),通過學(xué)習(xí)主要為旅行社、旅游景區(qū)、飯店住宿以及旅游行政單位和外事接待單位等培養(yǎng)專業(yè)操作技能熟練、適應(yīng)面廣的專業(yè)服務(wù)管理人才。對(duì)于高職層面的旅游管理專業(yè)而言，熟練的操作技能和正確的服務(wù)意識(shí)是對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)重點(diǎn)。
二、高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)宗旨分析
隨著麗思卡爾頓酒店的座右銘——“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”的提出，并在旅游業(yè)內(nèi)被廣泛推廣，以山東旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院為代表的一批高等職業(yè)院校也相繼將“我們培養(yǎng)的是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”作為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的宗旨。
三、高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)要求分析
很顯然，在“我們培養(yǎng)的是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”這樣一個(gè)人才培養(yǎng)宗旨的指導(dǎo)下，高職學(xué)院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和重點(diǎn)將從傳統(tǒng)的重技能轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄芘c綜合素質(zhì)并重，具體目標(biāo)和要求如下：
（一）專業(yè)、熟練的服務(wù)技能
旅游業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是其安身立命之本。服務(wù)業(yè)著重強(qiáng)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和個(gè)性化，是服務(wù)的三個(gè)逐漸遞進(jìn)的層次，首先通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客人認(rèn)可，再通過人性化的服務(wù)讓客人滿意，最后通過特別的、專屬的個(gè)性化服務(wù)超越客人的心理預(yù)期，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。很顯然，作為旅游業(yè)的從業(yè)者，最基本的專業(yè)能力便是熟練的服務(wù)技能，這是讓客人認(rèn)可的基本條件。因此，對(duì)學(xué)生服務(wù)技能的培養(yǎng)是高職院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本要求。
（二）良好的溝通協(xié)調(diào)能力和較高的情商
旅游業(yè)是為旅游者服務(wù)的行業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，這就需要學(xué)生具備一定的溝通技巧，擁有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、臨場(chǎng)應(yīng)變能力和較高的情商，以便針對(duì)不同性格、不同特點(diǎn)的旅游者，提供針對(duì)性的人性化、個(gè)性化服務(wù)。介于本專業(yè)的特殊性，就業(yè)單位認(rèn)為，語言表達(dá)能力是衡量畢業(yè)生合格與否的基本條件，而情商的高低則是衡量畢業(yè)生是否優(yōu)秀的條件。
（三）能熟練運(yùn)用英語完成對(duì)客服務(wù)
旅游業(yè)是我國(guó)與世界接軌最多的行業(yè)之一，旅游企業(yè)尤其是高等級(jí)的企業(yè)均會(huì)提供涉外服務(wù)，因此對(duì)從業(yè)人員的外語能力，特別是口語能力要求比較高。能否熟練運(yùn)用英語完成對(duì)客服務(wù)，是目前衡量旅游業(yè)人才質(zhì)量的一大標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，能否培養(yǎng)出能熟練運(yùn)用英語完成對(duì)客服務(wù)學(xué)生，也是衡量高校旅游管理專業(yè)辦學(xué)質(zhì)量的一大標(biāo)準(zhǔn)。
（四）優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止
旅游業(yè)越發(fā)展，人類現(xiàn)代交往越頻繁，對(duì)旅游服務(wù)者的禮儀要求就越高。旅游業(yè)是為紳士和淑女服務(wù)的，但旅游服務(wù)者首先要把自己培養(yǎng)成紳士、淑女，使自己成為一個(gè)優(yōu)雅的人。優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在旅游服務(wù)者與客人的言語溝通以及非言語溝通兩方面。非言語溝通是人們通過使用不屬于言語的方式來溝通感情、交流信息的過程，一般包括身體動(dòng)作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容。對(duì)學(xué)生儀態(tài)舉止的培養(yǎng)便是非言語溝通的一個(gè)重要組成部分。
（五）具備一定的文化素養(yǎng)
旅游業(yè)本身是服務(wù)行業(yè)，向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個(gè)旅游服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。旅游服務(wù)人員通過與客人的交往為客人提供服務(wù)，而這種交往是客人在旅游全部經(jīng)歷中一個(gè)極為重要的組成部分。旅游服務(wù)者作為客我交往的首要環(huán)節(jié)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。因此，塑造良好的旅游服務(wù)者文化人格是旅游業(yè)的必然選擇。
文化修養(yǎng)是旅游服務(wù)者圓滿完成接待任務(wù)的關(guān)鍵，是判定一個(gè)旅游企業(yè)員工有無發(fā)展前途的重要標(biāo)準(zhǔn)，旅游企業(yè)員工文化修養(yǎng)的優(yōu)劣決定了企業(yè)的興衰。
四、旅游管理專業(yè)兩年制高職局限性分析
近年來隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，和行業(yè)人才需求變化，兩年制高職的局限性開始凸顯，具體體現(xiàn)在如下方面：
（一）不符合目前高職教育的辦學(xué)特點(diǎn)
近期，教育部出臺(tái)文件對(duì)高職教育重新定位：高職教育要區(qū)別與中職教育，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的后續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)。但由于學(xué)制所限，學(xué)生應(yīng)具備的專業(yè)人文知識(shí)不得不被刪減，壓縮到只有基本的技能知識(shí)，這無形中就是在培訓(xùn)只會(huì)做的“機(jī)器人”，抹殺了學(xué)生的能動(dòng)性，與“培養(yǎng)學(xué)生的后續(xù)發(fā)展能力”原則相悖。
（二）專業(yè)課程設(shè)置“名不符實(shí)”
由于學(xué)制限制，我院現(xiàn)有兩年制旅游管理專業(yè)僅能選擇性的開設(shè)旅游管理類的部分重點(diǎn)課程或者傾向于旅游管理的某一個(gè)方面如：酒店管理或旅行社管理，這與旅游業(yè)涉及面廣的特點(diǎn)相矛盾，導(dǎo)致現(xiàn)有專業(yè)課程設(shè)置“名不符實(shí)”。
（三）人才培養(yǎng)未能達(dá)到要求，不能滿足市場(chǎng)需要
正如前文所說，旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)宗旨是“培養(yǎng)為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”。符合這一培養(yǎng)宗旨的學(xué)生不僅要具備熟練的專業(yè)技能，還應(yīng)該具備一定的文化素養(yǎng)、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。很顯然，上述能力的培養(yǎng)僅僅用兩年的時(shí)間是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的，所以，兩年制使我專業(yè)在人才培養(yǎng)方面不能達(dá)到相關(guān)要求，同時(shí)也不能滿足市場(chǎng)預(yù)期。
（四）限制了專業(yè)方向的拓展和專業(yè)群的建設(shè)，不利于專業(yè)特色的塑造
旅游業(yè)涵蓋旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通、飯店住宿、旅游會(huì)展等行業(yè)，與之相對(duì)應(yīng)，旅游管理專業(yè)也可相應(yīng)的分為旅行社管理、旅游景區(qū)管理、旅游交通運(yùn)輸管理、酒店管理和旅游會(huì)展策劃等多個(gè)方向。而現(xiàn)有的兩年學(xué)制，在開設(shè)完基本專業(yè)課程和部分重點(diǎn)課程之后，便沒有空間開設(shè)其他課程，這使得我專業(yè)分方向建設(shè)成為空談，專業(yè)群的建設(shè)更是遙不可及，沒有強(qiáng)有力的專業(yè)群支撐，在塑造辦學(xué)特色方面更是難上加難。
（五）不利于新教學(xué)模式的推進(jìn)
隨著高職教育理念的更新和校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的不斷完善，“3+2”、“雙軌制”等國(guó)外先進(jìn)的教育理念逐漸為國(guó)內(nèi)各高職院校認(rèn)可和推行。旅游管理專業(yè)無論從專業(yè)特點(diǎn)、人才培養(yǎng)要求、學(xué)生可持續(xù)發(fā)展還是從市場(chǎng)需求方面來說，都急需推行新的、先進(jìn)的人才培養(yǎng)模式。而目前的兩年學(xué)制，學(xué)生僅能學(xué)習(xí)完基本的知識(shí)和技能便匆匆畢業(yè)，沒有更多的時(shí)間來推進(jìn)新的教學(xué)模式，這無疑來說是限制了我專業(yè)與市場(chǎng)接軌、與世界接軌。
（六）考取含金量高的職業(yè)資格證書難度大
眾所周知，在旅游業(yè)中，在校學(xué)生能報(bào)考的各項(xiàng)職業(yè)資格證里，導(dǎo)游資格證的含金量是最高，也是受到行業(yè)認(rèn)可度最高的證書，學(xué)生持證便可直接上崗，正是由于其較高的含金量，所以考證難度較大。在現(xiàn)有的兩年制教學(xué)中，我專業(yè)僅能選擇性的選取導(dǎo)游資格證考試中的兩門課程開設(shè)，其余課程均靠學(xué)生自學(xué)；另外由于學(xué)制短，學(xué)生所學(xué)專業(yè)課程相對(duì)較多，壓縮了其自學(xué)的時(shí)間和精力。上述因素均是導(dǎo)致我院旅游管理專業(yè)畢業(yè)生持證率低的主要原因。
（七）一定程度上限制了學(xué)生的進(jìn)一步發(fā)展
由于學(xué)制過短，學(xué)生在校期間所學(xué)知識(shí)不夠系統(tǒng)和扎實(shí)，使大部分期望通過專升本進(jìn)行再深造的學(xué)生面臨很大的升學(xué)難度，最終導(dǎo)致我院旅游管理專業(yè)專升本比率低。因此，兩年制在一定程度上限制了旅游管理專業(yè)學(xué)生的進(jìn)一步發(fā)展。
（八）學(xué)生對(duì)“兩年制”辦學(xué)的懷疑，導(dǎo)致招生瓶頸的產(chǎn)生
通過問卷調(diào)查，網(wǎng)上調(diào)查、學(xué)生座談、電話回訪等方式，我們發(fā)現(xiàn)，在從我專業(yè)流失的生源中，大部分學(xué)生均對(duì)“兩年制”的文憑和學(xué)習(xí)產(chǎn)生懷疑：45%的學(xué)生認(rèn)為兩年制學(xué)不到太多的知識(shí)， 不足以應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；32%的學(xué)生認(rèn)為兩年制大專文憑與三年制大專文憑有區(qū)別。上述問題的直接后果，便是導(dǎo)致了我專業(yè)招生瓶頸的產(chǎn)生，使得招生規(guī)模開始呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。
（九）辦學(xué)成本高，投入產(chǎn)出低
為保證專業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在學(xué)校的教學(xué)投入、師資投入、實(shí)訓(xùn)室投入方面，并不會(huì)因?yàn)槭莾赡曛贫鄳?yīng)的減少，很顯然這將直接導(dǎo)致辦學(xué)成本高、投入產(chǎn)出低的問題。
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第5篇：非言語溝通方式范文
這是今天的課上我們做的一個(gè)溝通游戲。四個(gè)組長(zhǎng)各持6張小紙條，我看著要組合擺放的形狀，向他們發(fā)出指令。我自覺整個(gè)過程表述清晰；溝通中四個(gè)組長(zhǎng)沒有一個(gè)詢問的，一定也是自覺明白，而實(shí)際結(jié)果卻大相徑庭。
當(dāng)呈現(xiàn)這樣一個(gè)溝通結(jié)果時(shí)，我開始不斷地追問：是什么原因影響了我們的溝通?我哪里表述得不清楚?為什么理解信息出現(xiàn)了如此大的偏差?
我是站在窗簾后發(fā)出指令的，看不到他們的行為及進(jìn)展，窗簾成了阻擋我們溝通的屏障；我是根據(jù)一個(gè)最終要擺放的形狀發(fā)出信息的；我只是用陳述性語言進(jìn)行描述，沒有采用其他的方式，溝通方式單一。而在我發(fā)出指令的整個(gè)過程中，沒有一人詢問，溝通成了我的單向行為。而“信息接受者”因閱歷、環(huán)境等條件不同，對(duì)信息的“解碼”也不同，偏差便由此而產(chǎn)生。
想想，深感焦慮。在這樣一個(gè)游戲中，都有這么大的理解偏差；日常工作中，該有多少溝通也出現(xiàn)了類似問題?
一定意義上可以說，教育就是一個(gè)溝通的過程。
“課堂教學(xué)”是師生之間的溝通。老師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)發(fā)出指令，學(xué)生根據(jù)老師的指令參與課堂活動(dòng)。課堂講解，是老師和學(xué)生進(jìn)行信息溝通的過程。
“班級(jí)管理”需要師生之間的溝通。班風(fēng)的形成、同伴關(guān)系的建立、和諧班級(jí)的建設(shè)，離不開溝通。個(gè)別問題的處理、問題學(xué)生的改變，更需要班主任老師與學(xué)生及家長(zhǎng)之間的不斷溝通。
“學(xué)校管理”離不開上級(jí)與下級(jí)的溝通。教育行政部門的指令理解，校長(zhǎng)的理念落地，中層干部具體工作的安排，都需要溝通。
“學(xué)校辦學(xué)”離不開與外界方方面面的部門和人員溝通，以取得各種支持，營(yíng)造學(xué)校發(fā)展的良好外部環(huán)境。
溝通，無時(shí)不在，無刻不存。問題是，怎樣才能實(shí)現(xiàn)有效溝通?
如果游戲可以重做，我想，一定會(huì)有更好的結(jié)果。
我，作為“發(fā)送信息者”，是知道目標(biāo)的(圖形)，必須讓他們也了解目標(biāo)，也就是“用六張紙條擺成一個(gè)圖形”，所以，我會(huì)――
必須對(duì)信息進(jìn)行編碼，將復(fù)雜問題進(jìn)行加工，發(fā)出簡(jiǎn)單明確的指令，如把“六張紙片組合成三張，用三張紙片擺放圖形”。
采用更多的溝通方式，語言溝通是單一的，而陳述性語言更是單一的，如果把圖形的形狀清晰地表達(dá)出來，他們會(huì)很快理解到位。
考慮對(duì)方能否理解我所表達(dá)的信息。在一個(gè)剛剛組合的團(tuán)隊(duì)里，彼此沒有非常熟悉，僅憑語言很難理解到位。如果我追問幾句，讓他們描述一下我的指令，效果一定會(huì)好。
第6篇：非言語溝通方式范文
家庭，其實(shí)就是寶寶社交溝通能力的訓(xùn)練營(yíng)!
訓(xùn)練一：想干什么?先說出來!
居民樓下的小花園中，新新跟著媽媽在散步。小新新左顧右盼，忽然看見一個(gè)和自己差不多大的寶寶也在玩。于是，新新看看媽媽，指著對(duì)方說：“我要去……”媽媽點(diǎn)頭同意。新新興奮地沖向?qū)Ψ?。然后圍著?duì)方轉(zhuǎn)，滿臉好奇。對(duì)方也同樣好奇，兩個(gè)小寶寶高興地相互看著，一起蹦蹦跳跳，這就一塊兒玩上了。這是寶寶的初步社會(huì)交往，圍著對(duì)方轉(zhuǎn)，是他們的溝通方式，叫做非言語溝通。
上述，是一個(gè)皆大歡喜的場(chǎng)景。
第二天，新新又看到了另一個(gè)小孩子，并在得到媽媽的認(rèn)可之后，又興奮地跑過去，仍然圍著對(duì)方轉(zhuǎn)，滿臉的高興樣?？墒?，那個(gè)孩子卻沒有什么反應(yīng)，仍然我行我素，自己玩自己的。新新有些灰心，伸手去拉對(duì)方，卻被對(duì)方躲閃。于是，新新加大勁道去拉，對(duì)方加勁掙脫，你來我往，結(jié)果寶寶們糾纏在一起。大哭起來，各自由家長(zhǎng)帶走。
新新不明白對(duì)方為什么不跟他玩兒，委屈極了。難道這次不同了?
要知道，不是所有的小寶寶都喜歡同別人玩兒，有時(shí)他們喜歡自己玩。但這對(duì)于新新是個(gè)打擊。作為家長(zhǎng)，最好在寶寶同對(duì)方玩之前，先進(jìn)行指導(dǎo)。例如，當(dāng)新新征求媽媽的意見時(shí)，媽媽要對(duì)寶寶說：“你想同他玩，也要跟他商量哦。他同意了，才會(huì)和你一塊玩兒呢?！边@時(shí)，寶寶也許會(huì)推著媽媽的手讓媽媽去說。媽媽要耐心勸導(dǎo)：“是寶寶要同他玩，不是媽媽，寶寶要自己去說?！边@時(shí)，寶寶一般就會(huì)跑到小朋友面前說：“我跟你一起玩，好嗎?”征得同意后，我們就會(huì)看見兩個(gè)快樂的孩子蹦蹦跳跳地玩在一起了。
當(dāng)寶寶不懂表達(dá)自己的愿望時(shí)，家長(zhǎng)要告訴他，想干什么先說出來。如果涉及別人，要征求對(duì)方意見。這對(duì)于寶寶長(zhǎng)大后如何與別人溝通很重要。這就是言語溝通。
訓(xùn)練二：表達(dá)自己的感受
寶寶在家正被媽媽摟著看圖書。當(dāng)寶寶看到一幅圖畫時(shí)，突然有些緊張，說：“媽媽，我害怕?！眿寢屃⒖谭^去，換成另一幅圖片，同時(shí)安慰寶寶：“不怕，媽媽換了另一幅圖，你看，這幅圖畫你喜歡嗎?”接著，進(jìn)一步鼓勵(lì)寶寶：“媽媽很高興你把自己的感覺說出來?！边@樣，寶寶就知道及時(shí)反映自己的感覺是對(duì)的，是被鼓勵(lì)的。同時(shí)，他也可以知道媽媽的感覺。
這種及時(shí)反饋，為寶寶以后在與別人溝通時(shí)正確反映自己的感覺奠定了基礎(chǔ)。我們?cè)?jīng)看到過很多孩子在做錯(cuò)事挨說或挨打后，卻不知道大人不開心的感覺，因?yàn)闆]有大人告訴他：“你這么做，我很不開心?！彼?。父母一定要告訴孩子自己的感覺，讓孩子學(xué)會(huì)表達(dá)，這樣，寶寶再做類似的事情時(shí)，就自然會(huì)想到父母不開心的樣子。
訓(xùn)練三：父母要當(dāng)表率
第7篇：非言語溝通方式范文
【摘要】目的 探討護(hù)患溝通對(duì)急診科護(hù)患關(guān)系的影響。方法 采用問卷調(diào)查法對(duì)132名護(hù)士(其中急診科62名,普通病房70名)進(jìn)行調(diào)查,并進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 急診科護(hù)士與患者的交流明顯少于普通病房護(hù)士(P=0.001),而急診科的護(hù)患沖突明顯高于普通病房(P=0.018)。結(jié)論 急診科護(hù)患溝通的減少是影響護(hù)患關(guān)系的主要因素。
【關(guān)鍵詞】急診科;護(hù)士;護(hù)患溝通;護(hù)患關(guān)系;影響因素
The influence of nurse-patient communication on nurse-patient relationship at emergency department
Jia kexia
(Emergency department, jining first people’s hospital, Jining Shandong272100, china)
【Abstract】Objective To explore the influence of nurse-patient communication on nurse-patient relationship at emergency department.Methods The questionnaire was administered to 132 nurses (including 62 nurses at emergency department, 70 nurses at general wards) in 3 general hospitals. Results There was significant difference between nurses of emergency department and general wards in nurse-patient communication (p=0.001)and nurse-patient relationship(p=0.018). Conclusion The major factors affecting nurse-patient relationship at emergency department can be the decrease in nurse-patient communication
【Key words】Emergency department;Nurse;Nurse-patient communication;Nurse-patient relationship; Influencing factor
急診科是急危重病人集中的科室,護(hù)士不僅需要有熟練的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和相應(yīng)的急救知識(shí)和技能,而且需要應(yīng)付各類突發(fā)事件的能力和穩(wěn)定的心理素質(zhì),以適應(yīng)急診科工作量大、工作節(jié)奏快的特點(diǎn)[1]。然而,急診科也是護(hù)患沖突頻發(fā)的科室,本研究通過對(duì)急診科護(hù)士的問卷調(diào)查,以便于揭示護(hù)患溝通對(duì)急診科護(hù)患關(guān)系的影響。
1 資料與方法
1.1 調(diào)查了3所綜合性醫(yī)院共132名護(hù)士,其中急診科護(hù)士62名,其他科病房護(hù)士70名,包括內(nèi)科(呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科)、外科(普通外科、骨外科、心胸外科)。
1.2調(diào)查問卷
1.2.1 調(diào)查表的組成本調(diào)查表由三部分組成。第一部分為護(hù)理人員的一般情況,包括年齡、學(xué)歷、職稱等,第二部分為科室護(hù)患沖突,第三部分為護(hù)理人員主動(dòng)與患者交流的情況。
1.2.2 資料收集方法采用問卷調(diào)查,要求被調(diào)查者根據(jù)問卷指導(dǎo)語答卷,共發(fā)放問卷138份,回收有效問卷132份,有效率為95.7%。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法全部資料按項(xiàng)目分類輸入計(jì)算機(jī),應(yīng)用SAS軟件包統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算數(shù)據(jù)以百分比表示,用X2檢驗(yàn)分析法。
2 結(jié)果與分析
2.1 研究對(duì)象的一般情況,見表1。
表1132名護(hù)士一般情況
組別 年齡 文化程度 職稱
中專 大專及以上初級(jí) 中級(jí)及以上
急診科 31.05±13.41 1844 4616
普通病房34.14±15.06 2149 4228
以上項(xiàng)目經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,急診科與普通病房護(hù)士之間無顯著性差異:年齡(t=1.23, P=0.218)、文化程度(X2=0.015,P=0.90)及職稱(X2=2.98,P=0.098)。
2.2 主動(dòng)與患者交流的情況,見表2。
表2護(hù)士主動(dòng)與患者交流情況的比較
項(xiàng)目 能 否 X2 P
急診科 27 35 11.683 0.001
普通病房51 19
在護(hù)士主動(dòng)與患者交流方面,急診科護(hù)士明顯少于普通病房護(hù)士,且兩者之間存在顯著性差異(P
2.3 護(hù)患沖突,見表3。
表3不同科室護(hù)患沖突的比較
項(xiàng)目 有 無 X2 P
急診科 7 555.616 0.018
普通病房1 69
雖然急診科、普通病房所發(fā)生的護(hù)患沖突均較少,但是急診科的護(hù)患沖突明顯高于普通病房,兩者之間存在顯著性差異(P
3 討 論
急診科是搶救急、危重癥患者的場(chǎng)所,因此,急診科護(hù)士不僅需要具有熟練的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)和相應(yīng)的急救知識(shí)和技能,而且需要具有良好的護(hù)患溝通技巧,但是,本研究通過與普通病房護(hù)士的比較,發(fā)現(xiàn)目前急診科護(hù)士與患者的溝通相對(duì)較少,造成了護(hù)患沖突的發(fā)生。
3.1 急診科護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系急診患者起病急、病情重、變化快、實(shí)施搶救多以及對(duì)外界事物及其刺激承受能力差,而且危重患者所占的比例大,因此,患者以及家屬普遍存在急噪、憂慮、恐懼等心理,急診患者需要醫(yī)師及護(hù)士采取最迅速、最安全的方法得到救治,如果醫(yī)護(hù)人員忙于搶救危重患者而暫時(shí)無法顧及其他急診患者時(shí),就會(huì)導(dǎo)致患者的誤解,因此,這需要護(hù)士與患者之間更多的溝通,但是由于急診科工作量大、環(huán)境嘈雜,使護(hù)士與患者的交流機(jī)會(huì)少,相應(yīng)的增加了護(hù)患沖突[2]。
3.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患沖突的有效措施隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?社會(huì)-心理醫(yī)學(xué)模式,護(hù)患溝通就成為人性化護(hù)理的重要組成部分。為了減少護(hù)患沖突,不但需要掌握急救護(hù)理知識(shí)和技能,而且需要掌握言語干預(yù)和非言語干預(yù)人文關(guān)懷措施。
急救知識(shí)和技能是急診科工作人員應(yīng)該掌握的重要內(nèi)容,作為急診科護(hù)士應(yīng)該全面掌握急救知識(shí)和技能,才能有效的提高搶救成功率、降低死亡率。首先,加強(qiáng)急救理論知識(shí)的學(xué)習(xí),并且了解最新的急救護(hù)理知識(shí)進(jìn)展;其次,充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作用,豐富急救年輕護(hù)理人員的護(hù)理臨床經(jīng)驗(yàn),提高獨(dú)立處理臨床遇到問題的能力[3]。
言語干預(yù)時(shí),首先要幫助患者盡快適應(yīng)急診科嘈雜的環(huán)境,消除患者及其家屬對(duì)急診科的恐懼心理;其次要積極主動(dòng)地與患者交談,對(duì)患者態(tài)度要和藹,親切詢問患者的內(nèi)心感受,并真誠(chéng)地提供各種幫助,護(hù)士不僅要善于傾聽患者的談話,還在于要有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),及時(shí)了解患者的心理變化,并耐心解答患者及家屬的遇到的疑難問題[4]。
非言語干預(yù)時(shí),首先要盡可能地保持急診科室內(nèi)清潔整齊、空氣新鮮、溫度適宜,可使患者感到安全感。其次護(hù)士技術(shù)操作要熟練,工作有條不紊,以獲得患者的信任感。面部表情是非言語溝通的重要方式,當(dāng)急診患者在診治過程中焦慮緊張情緒時(shí),我們對(duì)患者的面部表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ),主動(dòng)走近患者身邊,以平靜的目光注視著病人,以緩解患者的緊張情緒,以便于順利的完成對(duì)患者的救治[5]。
總之,急診科服務(wù)對(duì)象特殊,患者及家屬普遍存在焦躁、憂慮等情緒,這需要護(hù)士與患者之間更多的溝通,但是由于急診科工作量大、環(huán)境嘈雜,使護(hù)士與患者的交流機(jī)會(huì)少,因此,相應(yīng)的增加了護(hù)患沖突。鑒于此,急診科護(hù)士要在做好各項(xiàng)護(hù)理操作的基礎(chǔ)上作好必要的解釋工作,在與患者交流時(shí)要注意:(1)談話中心思想要明確、言簡(jiǎn)意賅,(2)談話時(shí)要全神貫注、贏得患者的信任;(3)談話要注意方式、因人而異,從而減少護(hù)患沖突。
【參考文獻(xiàn)】
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第8篇：非言語溝通方式范文
事業(yè)心是教師從事教育教學(xué)工作的根本動(dòng)力，是個(gè)體對(duì)自己所從事事業(yè)的熱愛和努力把工作做好的執(zhí)著追求。學(xué)前教育專業(yè)更應(yīng)如此。
1.要熱愛學(xué)前教育事業(yè)
對(duì)事業(yè)的愛是建立在對(duì)事業(yè)的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上的。學(xué)前教育質(zhì)量的提高，關(guān)系到國(guó)家的興旺、民族素質(zhì)的提高。有了這種認(rèn)識(shí)，學(xué)前教育教師才會(huì)產(chǎn)生高度的責(zé)任感，也才會(huì)增強(qiáng)對(duì)學(xué)前教育事業(yè)的情感，對(duì)工作才會(huì)傾注滿腔的愛和熱情，任勞任怨，不計(jì)較個(gè)人得失，在任何情況下，竭盡全力把工作做好。對(duì)學(xué)前教育事業(yè)不熱愛，就會(huì)把學(xué)前教育工作單純看作是謀生的手段，在工作中處處被動(dòng)，時(shí)常感到苦不堪言，一有機(jī)會(huì)就想辦法改行，這種人是勝任不了幼兒教育工作的。
2.要熱愛幼兒
學(xué)前教育就是幼兒教育，教師對(duì)幼兒的關(guān)心和愛護(hù)是幼兒身心健康發(fā)展的重要條件。教師和幼兒間的良好關(guān)系，可以使幼兒樂意接受教育。教師對(duì)幼兒的愛是一種理智的愛，俗稱教育愛，這就意味著教師要愛幼兒，對(duì)待幼兒態(tài)度溫和、寬容、不偏愛、尊重幼兒的人格，保護(hù)幼兒的合法權(quán)益，做幼兒的老師也做幼兒的朋友。
3.要具有較為扎實(shí)的教育和文化科學(xué)知識(shí)
學(xué)前專業(yè)教師在就職前，必須了解和掌握學(xué)前教育的基礎(chǔ)知識(shí)，了解學(xué)前教育發(fā)展動(dòng)向和最新研究成果。學(xué)習(xí)這些知識(shí)將有助于教師掌握學(xué)前教育規(guī)律，提高工作的目的性、計(jì)劃性和工作效率；也有助于教師樹立正確的教育觀念。
實(shí)際上，每個(gè)教師都是按照自己對(duì)兒童發(fā)展與教育的觀點(diǎn)和看法來組織教育教學(xué)的。教師的教育觀念決定了他在教育過程中確立什么樣的教育目標(biāo)、教育內(nèi)容和教育策略，對(duì)兒童采取什么樣的態(tài)度。學(xué)前專業(yè)教師只有不斷學(xué)習(xí)學(xué)前教育知識(shí)，關(guān)注教育形勢(shì)的變化，研究教育實(shí)踐，才能使自己的教育觀念不斷更新。
4.要具有多方面的能力素質(zhì)
學(xué)前教育是一門科學(xué)，只有了解幼兒，才能教好幼兒。而觀察是了解幼兒最重要的途徑之一，由于幼兒自身控制能力差，情緒易外露，其內(nèi)心活動(dòng)，身體狀況常通過表情、動(dòng)作或簡(jiǎn)短語言表現(xiàn)出來。往往幼兒的一個(gè)小動(dòng)作，一剎那的活動(dòng)，常反映一個(gè)真實(shí)的內(nèi)心活動(dòng)。教師如果能理解其外在行為所傳遞的內(nèi)部信息，敏感地覺察出幼兒的最迫切需要，并根據(jù)該幼兒的特點(diǎn)做出及時(shí)的、有利于幼兒發(fā)展的恰當(dāng)反應(yīng)，那么教師就贏得了教育的主動(dòng)權(quán)。
學(xué)前專業(yè)教師在班級(jí)組織管理中，肩負(fù)著重大職責(zé)。從教育內(nèi)容看，有德、智、體、美諸方面；從工作任務(wù)看，有保育和教育兩方面；從教育途徑看，有集體教學(xué)活動(dòng)、勞動(dòng)、游戲、日常生活活動(dòng)等；從組織形式看，有集體、個(gè)別、小組活動(dòng)等，教師要將這些內(nèi)容和活動(dòng)形式，合理計(jì)劃，科學(xué)安排，并做出最佳方案，促進(jìn)幼兒發(fā)展，不是一件容易的事，這需要教師具有很強(qiáng)的組織管理能力。
溝通是人與人之間通過信息交流，彼此相互理解，彼此接納對(duì)方觀點(diǎn)、行為，彼此協(xié)調(diào)，達(dá)到默契的過程。溝通的方式主要有言語溝通，非言語溝通等。教師與幼兒、家長(zhǎng)之間的溝通能力是教師重要的基本功。
5.要具有教育研究能力
第9篇：非言語溝通方式范文
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.462文章編號(hào)：1004-7484（2013-10-5947-02
目前，纖支鏡診療已成為肺部疾病的診斷和治療重要手段，作為一種刺激性很強(qiáng)的侵入性操作，長(zhǎng)期以來，患者存在畏懼心理，常因懼怕檢查時(shí)的痛苦而拒絕接受，而貽誤了疾病的及時(shí)診斷和治療[1]。無痛內(nèi)鏡已經(jīng)開展，但由于纖支鏡室規(guī)模限制，及肺部許多周圍性及彌漫性病變等的盲檢，需要患者的呼吸及感覺配合，以避免或降低并發(fā)癥的發(fā)生，因此無痛纖支鏡不適合所有診療。我院內(nèi)鏡室為提高患者纖支鏡診療的依從性，保證檢查的高質(zhì)量，降低患者痛苦不適的心理感受性，將醫(yī)患溝通作為一項(xiàng)工作內(nèi)容納入到診療全程，收到良好效果?，F(xiàn)報(bào)告如下：
1臨床資料
2011年8月――2012年7月我院纖支鏡室（單診室共接診住院及門診患者2371人次，男1270人次，女1101人次，年齡5.5-83歲，檢查1446人次，治療925人次，盲檢591人次，時(shí)間5-30分鐘，全部診療順利完成。
2溝通方式
2.1纖支鏡診療知識(shí)宣傳教育-大眾溝通
2.1.1建立文字教育專欄我院是治療心肺疾病為主的?？漆t(yī)院，纖支鏡診療對(duì)呼吸道疾病的直視性、診治的微創(chuàng)性而被廣泛應(yīng)用。為了讓更多患者及家屬了解纖支鏡診療知識(shí)，正確評(píng)價(jià)該項(xiàng)診療，防止以訛傳訛，增加恐懼感和神秘感，我們?cè)诟鞑^(qū)及門診候診大廳建立了健康教育專欄，對(duì)纖支鏡檢查的目的、對(duì)疾病早診早治的意義、鏡下治療的優(yōu)點(diǎn)、鏡下介入治療新技術(shù)項(xiàng)目、檢查前準(zhǔn)備、檢查中配合、檢查后注意事項(xiàng)、預(yù)約所需資料等等進(jìn)行了重點(diǎn)詳細(xì)介紹，讓患者對(duì)纖支鏡診療有所了解。
2.1.2定期開展健康教育講座錄制纖支鏡相關(guān)健康教育講座，在診室候診區(qū)循環(huán)播放，介紹診療所涉及項(xiàng)目，所取標(biāo)本的送檢內(nèi)容，出結(jié)果時(shí)間等，讓患者對(duì)診療心中有數(shù)，同時(shí)也緩解了就診時(shí)的緊張情緒。受到病人的好評(píng)。
2.2預(yù)約時(shí)的溝通-面對(duì)面直接溝通檢查前，一般由患者或近親屬持檢查申請(qǐng)單，近期胸部CT，術(shù)前三項(xiàng)化驗(yàn)單，心電圖等前來預(yù)約，這時(shí)要詢問病史，結(jié)合資料評(píng)估患者身體狀況是否屬檢查禁忌，之后安排檢查時(shí)間。這時(shí)會(huì)利用氣管樹圖詳細(xì)講解呼吸道結(jié)構(gòu)，進(jìn)境途徑，檢查目的，檢查前準(zhǔn)備，檢查過程，及過程中感受和配合要點(diǎn)，檢查過程可能的風(fēng)險(xiǎn)性及應(yīng)對(duì)措施等等，都一一詳細(xì)講解，讓患者在充分知情理解情況下，簽署知情同意書。
這一過程是第一次與患者面對(duì)面直接溝通，良好的第一印象建立對(duì)溝通是否有效至關(guān)重要。溝通有效，患者對(duì)診治信任度高，配合度也越高，將來對(duì)診治過程不適的感受性也會(huì)減弱。因?yàn)槿烁惺艿降母星榭梢詻Q定溝通是否有效，厭惡的感情會(huì)拒人千里之外，更談不上溝通有效。因此我們強(qiáng)調(diào)第一次接待患者，工作人員重視第一印象所帶來的首因效應(yīng)和光環(huán)效應(yīng)。一般安排臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員擔(dān)任，在初次見面時(shí)，根據(jù)具體情況用合適稱呼，并以誠(chéng)懇友善的態(tài)度，建立良好溝通起點(diǎn)，以通俗語言圍繞診療進(jìn)行講解，使患者對(duì)檢查真正明白，讓患者理解該診療是醫(yī)患雙方共同配合的活動(dòng)，有患者密切的配合與參與，會(huì)達(dá)到雙贏的目的，即檢查的高質(zhì)量進(jìn)行，以及患者的不適會(huì)降至最低。并以理解寬容的心態(tài)耐心對(duì)患者答疑解惑，因勢(shì)利導(dǎo)樹起患者及家屬診治疾病的意志和責(zé)任，引向利于診療配合上來。
2.3診療過程的溝通-言語與非言語溝通進(jìn)行檢查時(shí)，部分患者仍不免緊張，雖然事先已有過基本了解和溝通。這是人的本能使然，對(duì)于可能的身體傷害和不舒適的不確定感，表現(xiàn)為部分人多話，不停詢問，不停的述說自己的緊張感受，血壓升高，呼吸急促心率加快，有的表現(xiàn)為高度驚厥狀態(tài)，對(duì)于任何操作都表現(xiàn)為驚恐不配合。對(duì)于過于緊張患者，除給予鎮(zhèn)靜劑外，允許一位親屬陪伴，給予心理支持，另外工作人員多給予鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，并給予必要的體語溝通加強(qiáng)溝通效果。比如給予扶持，握手，以示支持，安慰，檢查過程中投以關(guān)切的眼神，慈善的微笑，以示寬容，理解等。跟隨鏡子進(jìn)程，同步講解配合要點(diǎn)，比如：鏡子至鼻咽要閉上嘴巴，用鼻呼吸，過聲門時(shí)，要正常呼吸，不要閉氣，以打開通道，減少對(duì)聲門的刺激，進(jìn)入氣管后，深呼吸數(shù)次，調(diào)勻呼吸，以降低聲門張力，減輕咽部反射；盲檢時(shí)，及時(shí)告知胸部是否有痛覺等。
對(duì)于過于緊張的患者，也可視情況適當(dāng)做些簡(jiǎn)單催眠。比如囑患者微閉雙眼，深呼吸，注意力集中在呼吸動(dòng)作上，并聽工作人員口令，深吸氣-呼氣-，雙肩放松，雙臂放松，整個(gè)身體與床貼合，放松……然后根據(jù)患者職業(yè)，引導(dǎo)其進(jìn)入一個(gè)他平素熟悉場(chǎng)景或家事活動(dòng)中，囑其仔細(xì)體會(huì)活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)感受――這樣患者會(huì)隨口令，精力轉(zhuǎn)移，全身放松。檢查中的不適記憶也會(huì)模糊不清，檢查會(huì)在不知不覺中度過。
2.4檢查結(jié)束的溝通檢查結(jié)束，祝賀患者檢查順利結(jié)束，并感謝其配合，贊揚(yáng)其配合良好。詢問有無不適。協(xié)助老年患者緩慢起床，安排休息間觀察，囑2小時(shí)內(nèi)不吃不喝。使用靜劑者，囑本日不得安排負(fù)有責(zé)任的活動(dòng)如駕車等，并交代如有不適及時(shí)與醫(yī)方溝通，觀察半小時(shí)無不適，親屬陪伴離開或轉(zhuǎn)回病房。
3體會(huì)
溝通有多種形式，比如：人際溝通和大眾溝通；言語溝通和體語溝通；言語溝通又包括口頭和書面溝通等。溝通能讓患者獲取醫(yī)療知識(shí)，滿足知情權(quán)及平等和尊重的需要，達(dá)到維持心理平衡的目的。還能使醫(yī)患形成共同認(rèn)知，共同承擔(dān)醫(yī)療的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，融洽醫(yī)患關(guān)系，提高心理相容度，從而建立醫(yī)患雙方信任合作的互利雙贏關(guān)系[2]。
檢查前后經(jīng)過與患者多途徑充分溝通，患者普遍訴說并無痛苦不適或只是輕咳，診療依從率100%，較上年度單診室接診2145人次上升10%，達(dá)到2371人次。由此可見，溝通在診療中的重要性。
無疼內(nèi)鏡已全面開展，但纖支鏡檢查并不都適合，比如在進(jìn)行支氣管肺泡灌洗時(shí)，需要患者適當(dāng)咳嗽配合，以收集到遠(yuǎn)端肺的分泌物；盲檢時(shí)需要患者及時(shí)告訴是否胸痛，以免抓到臟層胸膜導(dǎo)致氣胸；大量分泌物時(shí)，需要咳出遠(yuǎn)端分泌物，以便于清除干凈等等。而良好醫(yī)患溝通所達(dá)到的患者高依從性，能讓患者主動(dòng)配合，使診療順利進(jìn)行。
因此，高質(zhì)量的檢查，不僅需要好的技術(shù)，更需要好的醫(yī)患配合，這里良好的醫(yī)患溝通是默契醫(yī)患配合的劑。在臨床工作中，醫(yī)護(hù)人員要重視溝通工作，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)，并逐步培養(yǎng)成一種工作技能，將與患者溝通建立良好醫(yī)患關(guān)系納入到工作程序中，平等對(duì)待患者，尊重理解患者，讓患者主動(dòng)參與到醫(yī)療活動(dòng)中，最終達(dá)到醫(yī)患雙贏目的。
參考文獻(xiàn)
