美容企業(yè)服務(wù)理念精選(九篇)
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第1篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
關(guān)鍵詞：健康管理；服務(wù)模式；休閑保健產(chǎn)業(yè)；效益作用
中圖分類號：F840.684 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）003-000-02
一、前言
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的大幅提高，社會節(jié)奏的加快，工作、生活壓力的增加，人們的休閑保健意識越來越強，越來越多的人們開始青睞以休閑和健康為目的的休閑保健產(chǎn)業(yè)[1]。休閑保健已經(jīng)成為了現(xiàn)代人的重要生活方式，較好地滿足了人們對發(fā)展、享受以及更高生活質(zhì)量追求的需要。
以美容、按摩保健、足浴等行業(yè)為代表的休閑保健產(chǎn)業(yè)，作為我國的第三產(chǎn)業(yè)，近十多年來發(fā)展迅速，對于擴大國內(nèi)就業(yè)，促進經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，提高民眾健康水平，發(fā)揮著極為重要的作用[2]。
雖然休閑保健產(chǎn)業(yè)近些年來有了飛速的發(fā)展，但由于行業(yè)進入的專業(yè)人員不足、技術(shù)、資金等門檻都不高，行業(yè)中存在著服務(wù)單一、技術(shù)含量較低，后續(xù)服務(wù)能力缺乏等問題，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)集中度不高，未能形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈和規(guī)模經(jīng)濟效益；行業(yè)同質(zhì)化問題嚴(yán)重，難以滿足消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的個性化需求；專業(yè)化程度不夠，行業(yè)內(nèi)部缺乏能提供“整體休閑健康解決方案”和滿足消費者綜合休閑健康需求的機構(gòu)[3]。不能夠真正滿足消費者健康、保健的需求，導(dǎo)致人們對行業(yè)的整體服務(wù)水平滿意度不高，消費的熱情度降低，障礙了產(chǎn)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。休閑保健產(chǎn)業(yè)需要一種全新的、更適合現(xiàn)代人消費需求的服務(wù)理念或模式出現(xiàn)。
健康管理服務(wù)模式的出現(xiàn)為休閑保健產(chǎn)業(yè)的發(fā)展指明了方向。健康管理最早由美國密西根大學(xué)Eding tond.W博士在1978年提出[4]。作為一門學(xué)科和行業(yè)，近20～30年在美國興起并在西方國家迅速發(fā)展完善[5]。健康管理是以維護人的健康為宗旨，通過以對人群的健康危險因素進行全面監(jiān)測、分析、評估、預(yù)測和實施預(yù)防為主要任務(wù)，強調(diào)人性化、個性化、專業(yè)化的長期服務(wù)[6，7]。它在基于個人健康檔案基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的健康服務(wù)與技術(shù)手段，從生物、心理、社會的角度對個人進行全面的健康保健服務(wù)，以達到提高健康素質(zhì)、改善生活質(zhì)量的目的。其核心就是以健康維護方法為手段，倡導(dǎo)建立新的管理機制，推行以關(guān)懷人，愛護人，激勵人和安慰人為主旨的整體健康管理方法，以此提高組織內(nèi)部的凝聚力和外部競爭力[8]。健康管理的服務(wù)模式符合現(xiàn)在人們的追求生活質(zhì)量，追求健康的需求，已經(jīng)逐漸開始深入人心，并在世界范圍內(nèi)越來越受到政府和全民的重視。
把現(xiàn)代健康管理的服務(wù)模式運用到休閑保健行業(yè)的經(jīng)營管理中，在堅持休閑行業(yè)原有的技術(shù)和服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過為顧客建立健康信息，作出相應(yīng)的健康評估，在此基礎(chǔ)上為個人制定個性化的膳食、運動、心理以及養(yǎng)生等方面的指導(dǎo)措施，并長期性進行跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，一方面可以提高服務(wù)層次和質(zhì)量，另一方面可以有針對性對顧客進行保健養(yǎng)生服務(wù)，可謂一舉兩得。
我們在多年創(chuàng)辦健康管理專業(yè)和對健康管理服務(wù)的研究、實踐基礎(chǔ)上，逐漸凝練出一套較為完整、實用的健康管理理念和運營模式，并在美容養(yǎng)生行業(yè)經(jīng)營中實踐應(yīng)用，取得了較好的市場效果。
二、研究內(nèi)容
1.研究對象
選取杭州亞思美容有限公司萬象城店作為研究基地，對象為來店消費的顧客群體（女性）。
2.方法
（1）調(diào)查方法。采用問卷和現(xiàn)場調(diào)查結(jié)合的方法。問卷在參考顧客滿意度測評指標(biāo)體系（CSI）基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況自擬。主要采用李克特量表，分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意或很愿意、愿意、一般、不愿意、不愿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。第一階段調(diào)查（2011.8.1-2011.9.30），為期2個月。在此基礎(chǔ)上初步進行前期調(diào)查，完善調(diào)查問卷。第二階段為正式研究階段，調(diào)查分為2部分：店內(nèi)原始經(jīng)營狀況調(diào)查（實施前）（2012.3.1-2012.5.30），為期3個月；導(dǎo)入健康管理模式后的經(jīng)營狀況（實施后）（2013.3.1-2013.5.30），為期3個月。調(diào)查問卷根據(jù)顧客自愿的原則進行，若沒有完成或遺漏項目的視為無效問卷。實施前調(diào)查收到有效問卷158份，實施后調(diào)查收到有效問卷195份。
（2）健康管理服務(wù)模式方法
①設(shè)置健康管理管家一職，由1～2名經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)的店內(nèi)的員工擔(dān)任；其職責(zé)主要是利用專業(yè)、系統(tǒng)的健康管理服務(wù)理念及技術(shù)掌握顧客的健康狀況、養(yǎng)生需求。
②在保密、自愿的基礎(chǔ)上，為顧客建立個人健康信息檔案，由健康管家為顧客進行健康評估，并有針對性為顧客制定出一套個性化、可行的營養(yǎng)、運動、心理及養(yǎng)生等方面的養(yǎng)生方案，指導(dǎo)顧客建立科學(xué)合理的養(yǎng)生方式，并由健康管家進行跟蹤指導(dǎo)；同時養(yǎng)生技師根據(jù)評估結(jié)果為顧客進行針對性的保健技能服務(wù)。
③對員工進行健康管理知識、技能及服務(wù)的培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)，保證能夠正確地按照健康方案的要求進行規(guī)范技術(shù)服務(wù)。
3.調(diào)查內(nèi)容：分為2部分
（1）總消費人數(shù)、總營業(yè)額、重復(fù)消費人數(shù)、重復(fù)消費次數(shù)等前后對比。
（2）顧客滿意度調(diào)查前后對比（總體滿意度、感知價值、感知質(zhì)量、顧客抱怨、顧客忠誠度）
三、結(jié)果分析
通過對健康管理服務(wù)模式實施前后經(jīng)營狀況的數(shù)據(jù)進行對比發(fā)現(xiàn)：在新模式實施后，在3個月的時間內(nèi)總體消費人數(shù)、總體營業(yè)額、重復(fù)消費人數(shù)及重復(fù)消費次數(shù)指標(biāo)上分別增加15.6%、46.7%、35.9%、53.2%，顯示出新服務(wù)模式實施后對店內(nèi)的經(jīng)營狀況有較大的提升。（見表1）
表1 新服務(wù)模式實施前后店內(nèi)的經(jīng)營狀況的分析
總消費（人） 總營業(yè)額（萬） 重復(fù)消費（人） 重復(fù)消費（次）
實施前 512 94.5 131 254
實施后 592 138.6 178 389
針對顧客滿意度，我們選用整體服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)、養(yǎng)生效果、后期服務(wù)等滿意度進行調(diào)查。結(jié)果顯示：實施后與實施前進行比較，P≤0.01，具有極顯著差異。表明健康管理服務(wù)模式實施后顧客滿意度有了較大幅度的提高，并且顧客對新服務(wù)模式的服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)效果及跟蹤服務(wù)等方面認(rèn)可度較高。（見表2）
表2 新服務(wù)模式實施前后顧客滿意度的分析
顧客滿意度
整體服務(wù)模式 服務(wù)流程 服務(wù)技術(shù) 養(yǎng)生效果 后期服務(wù)
實施前 2.49±0.50 2.53±0.50 2.61±0.50 2.61±0.50 2.70±0.50
實施后 3.71±0.53 3.59±0.53 3.73±0.47 3.73±0.47 3.73±0.51
在對顧客感知價值、感知質(zhì)量、顧客抱怨和顧客忠誠度的調(diào)查中，我們分別選用服務(wù)信價比、服務(wù)質(zhì)量滿意度、抱怨或投訴意愿、重復(fù)消費意愿、介紹他人消費意愿等5方面的指標(biāo)進行研究。結(jié)果：實施后與實施前進行比較，P≤0.01，具有極顯著差異。顯示健康管理服務(wù)模式實施后能使顧客感到消費物有所值，并愿意進行重復(fù)消費和介紹或帶領(lǐng)自己的親朋好友來店消費；并且和實施前相比，顧客抱怨或投訴也明顯減少。表明顧客對此種服務(wù)模式有了良好的認(rèn)可度和接受度。（見表3）
表3 新服務(wù)模式實施前后顧客感知價值、質(zhì)量和忠誠度的分析
感知價值 感知質(zhì)量 顧客抱怨 顧客忠誠度
服務(wù)信價比 服務(wù)質(zhì)量 抱怨或投訴 重復(fù)消費 介紹他人
實施前 2.50±0.51 2.53±0.50 3.43±0.52 2.41±0.49 2.25±0.44
實施后 3.70±0.50 3.59±0.53 2.54±0.51 3.26±0.52 3.17±0.56
通過以上數(shù)據(jù)分析可以表明，作為新型的管理和服務(wù)模式，健康管理模式對美容店的經(jīng)營狀況及顧客反響都產(chǎn)生了積極的效果。
四、討論
健康管理強調(diào)“以人為中心”的管理思想，標(biāo)志著管理激勵機制“人本主義”傾向的進一步發(fā)展和強化。它不僅強調(diào)人的心理因素，而且把全面關(guān)懷人的身心健康和機能的正常發(fā)展作為目標(biāo)[6]。雖然健康管理是以醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)手段，但其倡導(dǎo)的理念和推行的健康干預(yù)措施已超越了醫(yī)學(xué)本身，成為了一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，必將在今后的社會發(fā)展中發(fā)揮著極為重要的作用。因此，把這種全新的模式運用到休閑保健產(chǎn)業(yè)中，能夠擴展原有的服務(wù)種類，提高服務(wù)和管理水平，提升產(chǎn)業(yè)的發(fā)展品質(zhì)，既能滿足顧客的休閑需求，也能滿足他們的健康的需求，將會吸引更多的群體加入消費行列。
健康管理服務(wù)模式已在國內(nèi)外的綜合性醫(yī)院、體檢中心、健康管理中心付諸實施，對于提升該行業(yè)的有效度、信任度，擴大影響力，塑造“以客戶為中心”的文化和服務(wù)形象，拓展市場份額等起到了重要地推動作用[9]。隨著休閑市場的不斷發(fā)展及健康管理研究的深入，休閑保健產(chǎn)業(yè)將能與健康管理的服務(wù)理念進行有機結(jié)合。社會上的已有少數(shù)休閑保健企業(yè)有意無意地把一些健康管理的服務(wù)手段運用到經(jīng)營管理中去[10]。因此，從休閑保健的實際出發(fā)，以健康管理的服務(wù)理念為指導(dǎo)，形成一套完整、實用的運營服務(wù)模式是非常必須和必要的，并以此提升休閑保健產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展層次，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展找出一條可持續(xù)增長的新路子。
參考文獻：
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第2篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
關(guān)鍵詞：資生堂；企業(yè)文化；創(chuàng)新
資生堂品牌來自日本，其名字卻出自中國古典著作《易經(jīng)》中的一段話，“至哉坤元，萬物資生”，這句話的含義為孕育新生命，創(chuàng)造新價值?！兑捉?jīng)》記載了一些最古老的人類智慧，并且在今天仍然意義深遠(yuǎn)。“萬物資生”寓意“贊美大地的美德。她哺育了所有的生命，創(chuàng)造新的價值?！边@幾個字很好地概括了日本資生堂作為一家公司、一個品牌，以及世界公民的哲學(xué)理念。
資生堂有著不斷創(chuàng)新的品牌歷史。資生堂的第一任社長福原信三（1883年-1948年）具有獨特的前衛(wèi)眼光，是一位訓(xùn)練有素的專業(yè)藥理學(xué)家，更是一位自學(xué)成才的攝影師，他影響了全球藝術(shù)和化妝品領(lǐng)域的美容理念。年輕時的他曾經(jīng)在日本一所知名大學(xué)攻讀要學(xué)，之后前往美國紐約哥倫比亞大學(xué)進修西洋藥學(xué)。1915年，他第一次接觸到了攝影藝術(shù)并且深深感受到了西方美學(xué)的影響是在巴黎，之后這些想法被他帶回了日本，并且從此永遠(yuǎn)地改變了日本的化妝品產(chǎn)業(yè)。通過融合東西方的價值觀和發(fā)現(xiàn)，他將資生堂從最初的一家位于銀座的藥店發(fā)展成一個全球性的美容品公司，縱觀資生堂創(chuàng)新和國際化的成長歷程，其在日本以及國際文化的發(fā)展風(fēng)尚中起到了主導(dǎo)作用。筆者將從以下幾個方面來淺析資生堂的企業(yè)文化對其成功的作用。
一、資生堂的經(jīng)營理念
1.本土化經(jīng)營
資生堂（中國）研究開發(fā)中心有限公司總經(jīng)理石棺周三曾說，“準(zhǔn)確把握本地的顧客需求特點十分重要?！庇捎谥袊腿毡镜乃痢夂虻纫蛩夭顒e較大，所以每個人所喜歡的香味和皮膚觸感也不盡相同，就單獨看中國本土，也因地域遼闊而導(dǎo)致南方和北方顧客對化妝品的需求存在差異。資生堂作為全球一線的化妝品生產(chǎn)公司，其贏利情況在全世界同行中也名列前茅。所以一直以來，無數(shù)人去探索這個企業(yè)成功的秘密?！叭毡镜囊晃唤?jīng)濟學(xué)家對此進行了調(diào)查研究，結(jié)論是：秘密并不在生產(chǎn)領(lǐng)域，資生堂的生產(chǎn)設(shè)備并不比其它高檔的化妝品公司先進，而在于流通領(lǐng)域，在于重視市場調(diào)查。”“在中國推出洗護用品前，資生堂花費了幾個月的時間在各個寫字樓和中高檔社區(qū)進行市場調(diào)查，根據(jù)最后的統(tǒng)計結(jié)果，有六至八成的消費者愿意購買這些高品質(zhì)的產(chǎn)品?！币舱琴Y生堂企業(yè)對目標(biāo)市場的透徹調(diào)查，制定出符合中國的本土化經(jīng)營，才能使其獲得如此大的成功。
2.專柜化經(jīng)營
為消費者提供最完善的服務(wù)也是資生堂一直非常重視的。資生堂在世界各大市場均開設(shè)了客服電話，用于在工作時間接受消費者的咨詢與投訴，同時也努力為消費者提供各種問題的解決措施。資生堂曾經(jīng)提出“即店構(gòu)想”，也就是指對銷售人員開展了美容知識培訓(xùn)，希望每個員工都能成為行業(yè)內(nèi)的“美容專家”，都能隨時為顧客提供咨詢服務(wù)。資生堂每年要舉行六期美容研討會，以傳授美容咨詢的秘訣。
1968年，資生堂在香港開設(shè)了第一家除本土日本以外的美容中心。之后又連續(xù)在巴黎、曼谷等地成立資生堂美容中心。這些美容中心會結(jié)合所在國的特殊情況，定期為顧客免費舉辦適合他們的美容講座，并提供先進設(shè)備讓顧客試用新產(chǎn)品。
據(jù)不完全統(tǒng)計，資生堂旗下的中國本土產(chǎn)品歐珀萊，通過近些年來的不斷發(fā)展，營銷網(wǎng)絡(luò)遍布中國近72個主要城市，并擁有近20個辦事處和近300個專柜，銷售量始終排在前列。資生堂旗下的歐珀萊已經(jīng)成為中國化妝品行業(yè)成長最快的品牌，這也為資生堂在中國的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、資生堂的企業(yè)文化
1.資生堂的企業(yè)內(nèi)部文化
資生堂堅持以文化打造企業(yè)。資生堂創(chuàng)始人根據(jù)《易經(jīng)》中“只哉坤元，萬物資生”對其命名，使其誕生時就有不可替代的企業(yè)文化。其接班人福原信三將西方的美學(xué)思想和設(shè)計理念融入資生堂，促使其成為知名品牌。到1953年，福原義春接手資生堂，他以精細(xì)經(jīng)營企業(yè)著稱，對企業(yè)進行面面俱到的管理，使資生堂走向世界，成為全球知名品牌。顯而易見的是，是資生堂文化中不斷深化的服務(wù)理念，和與時俱進的創(chuàng)新精神，使其一步步成為所在行業(yè)的佼佼者。
資生堂把五大主義（品質(zhì)本位主義、共存共榮主義、尊重消費者主義、堅持主義和德義尊重主義）作為企業(yè)的基本宗旨。堅持追求高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)，確保企業(yè)與員工共榮，奉行消費者導(dǎo)向主義，奉行理性的科學(xué)化精細(xì)管理，并永遠(yuǎn)尊重協(xié)力廠商，奉行良好的服務(wù)理念。五大主義被行業(yè)內(nèi)公認(rèn)為是使得資生堂能夠走過百年依然屹立不倒煥發(fā)光彩的基礎(chǔ)。資生堂一直都在尋找新的、更為豐富的價值源泉，從而給人類的的生活與文化增添更多的美。
“1999年，福原義春從經(jīng)營的角度提出了‘文化資本’，即文化性創(chuàng)造有助于經(jīng)營，以往的創(chuàng)造像投資積累一樣成為下次創(chuàng)造的臺階，對于經(jīng)營來說，文化具有資本的作用。所以企業(yè)絕非只依賴金錢，蓄積的文化資產(chǎn)甚至?xí)匾！备Ｔx春認(rèn)為資生堂之所以存在這么多年，很大程度上是憑借其強大的企業(yè)文化。而且資生堂并非只把文化當(dāng)作品牌宣傳的手段，而是要創(chuàng)造引導(dǎo)下一個時代的文化，從而為資生堂品牌創(chuàng)造出一種獨特的記號。為更好地打造的企業(yè)文化，資生堂在企業(yè)內(nèi)部設(shè)有文化部，受到讀者推崇的《花椿》月刊就是由資生堂文化部編輯出版的。
2.資生堂的對外文化
20世紀(jì)90年代，資生堂提出其文化理念“裝飾人類的科學(xué)”，它反映了資生堂將化妝品研制科學(xué)同現(xiàn)代審美藝術(shù)完美結(jié)合的愿望。21世紀(jì)初，資生堂推出了新的宗旨“一瞬之美、一生之美”。這句話反映了“發(fā)現(xiàn)新的更深層的價值，創(chuàng)造美麗的文化生活”這一企業(yè)理念。資生堂通過這樣的企業(yè)文化理念展示了其自身會竭力滿足全世界人對于美的渴望。新的企業(yè)理念自提出的那一刻起，就賦予了資生堂全新的含義。之后的資生堂更加追求高品質(zhì)，高質(zhì)量和高形象，在新時代的背景下不斷發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新元素，為顧客提供更為細(xì)致的服務(wù)。
三、資生堂的企業(yè)理念
從全球化的視野出發(fā)，資生堂對以往“THE SHISEIDO WAY”與“THE SHISEIDO CODE”的內(nèi)容作了精簡并統(tǒng)合為集團的共同規(guī)范。資生堂作為引領(lǐng)行業(yè)潮流的大企業(yè)明確清楚一點，即企業(yè)成功除了提供高質(zhì)量的的商品和高品質(zhì)的服務(wù)外，能夠得到消費者和社會大眾的一直信任與認(rèn)可才是更為至關(guān)重要的。所以，一直以來資生堂都將樹立良好的企業(yè)形象作為企業(yè)理念中的重要環(huán)節(jié)。
在取得優(yōu)異經(jīng)營業(yè)績的同時，“資生堂也致力于通過參與公益活動，贊助各類群眾事業(yè)、慈善事業(yè)，進一步提升企業(yè)的社會公眾形象。在中國，資生堂不僅出資建立了幾所希望小學(xué)，熱心支持國家的教育事業(yè)。2012年資生堂資助陜西甘肅貧困大學(xué)生活動。其中，歐珀萊的化妝品還是悉尼奧運會和雅典奧運會中國體育代表團的唯一專用化妝品?！?/p>
作為國際大品牌，資生堂的成功有其必然性。其中，它所創(chuàng)造的的企業(yè)文化，引領(lǐng)著它不斷地向更高的方向前進。資生堂自創(chuàng)立以來到今天為止，其豐富而具有企業(yè)特色的企業(yè)文化正引領(lǐng)著資生堂作為一個日本品牌在國際市場上越來越強大。
參考文獻：
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第3篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
1美容院年會客戶發(fā)言稿
尊敬的各位來賓朋友們：
大家下午好，首先我很榮幸能夠代表楊文美容養(yǎng)生會所在這里向大家致辭，感謝女士的到來，感謝在座的各位朋友們對"楊文美容養(yǎng)生會所20XX年初答謝會品鑒奢華"會的光臨與大力支持，今天我們在這里歡聚一堂，在這美麗的季節(jié)，大家穿著美麗的服裝，帶著美麗的笑容，懷著美麗的心情，來到這美麗的答謝會，請允許我代表楊文。全體員工對各位朋友的到來表示最誠摯的歡迎！今天，我們將與在座的各位朋友一起度過一段美妙的時光。美麗時尚，與您同在；青春健康，與您同行；您的美麗，我們的心愿；您的健康，我們的宗旨。讓我們在溫馨的時光里，接受我們真誠的問候！讓我們在浪漫的氣氛中，接受我們那顆--感恩的心：謝謝您，與我們一起走過四年、三年、兩年、一年甚至一天的朋友們?。ǜ鶕?jù)你們的開業(yè)時間）
冰心老人曾說過："女人比男人多些顏色，世界上若沒有女人，至少失去十分之五的"真",十分之六的"善",十分之七的"美"!世界因女人而美麗，世界更因女人而精彩。美容是一個高尚的職業(yè)，為了讓這個世界更美好，為了讓我們的容顏更年輕。（接下來介紹你們公司的的特色，你們在美容行業(yè)有別于其他美容會所的的優(yōu)點。比如一線先進的技術(shù)理念或者完善的某種設(shè)備和產(chǎn)品之類的）。楊文美容養(yǎng)生會所將始終以"服務(wù)廣大愛好健康養(yǎng)生"為使命，積極開拓市場，更新健康養(yǎng)生美容理念，持續(xù)在市場競爭中尋找自身定位，居危思進，穩(wěn)中求勝，我們將保持"專注事業(yè)，持續(xù)創(chuàng)新學(xué)習(xí)，精確責(zé)任管理，協(xié)同團結(jié)共創(chuàng)"的精神，堅持"主人翁精神、榮譽感、結(jié)果導(dǎo)向、客戶原則"的核心價值觀，一如既往的服務(wù)于廣大客戶，積極創(chuàng)建健康養(yǎng)生美容的第一品牌。我們將始終秉承"永遠(yuǎn)無成功，永遠(yuǎn)是起點"的發(fā)展理念，我們會更用心的去規(guī)劃和經(jīng)營未來。
這些年來我們一直在默默的付出，把美麗帶給了盤錦女性，將朋友們的青春再次延續(xù)。我相信今天所有參加活動的女性朋友們，都是曾經(jīng)或正在受益著的人！愛美之心，古今有之，中外有之，人皆有之。美麗不僅可以讓男人為之愉悅，美麗更能讓女人為之自信，美麗可以實現(xiàn)許多人生的夢想，美麗是一道絢麗多彩的風(fēng)景線，美麗仿佛雨后的一簾彩虹，讓人驚嘆，讓人憧憬。美麗的女人是快樂的，是幸福的！
傳播美麗，播撒幸福，熱情是金，誠信無價。楊文…全體同仁將永遠(yuǎn)維護這來之不易的品牌，繼續(xù)秉承一貫的服務(wù)理念與宗旨，讓在座的女士們更加健健康康、漂漂亮亮、錦上添花、美上加美！
最后，讓我們共同來祝愿：楊文…的明天會更加美好、燦爛！.祝福在座的各位來賓身體健康，家庭幸福，事業(yè)順意。祝福在座各位姐妹們的人生活的漂亮、活的精彩??！
謝謝大家！
2美容院年會客戶發(fā)言稿
尊敬的各位嘉賓、美容界的精英：大家好！
感謝大家在百忙之中能抽出寶貴的時間來參加法國尚品妝（國際）有限公司舉辦的《美容院管理突破性發(fā)展論壇會》，下面我很榮幸的為大家介紹今天與會的嘉賓，首先要介紹的是：
×xxxxxx（國際）有限公司董事長xxx先生
×歡迎xxxxxx美容中心中心主任xxx教授
×歡迎xxxxxx美容門診部xxxx院長
×歡迎xxxxxxx美容門診部生活美容部xxxx主任
×歡迎xxxxxxx（國際）有限公司xxxx經(jīng)理
×美容美甲館xxx
×美容院xxxxx
我們有請xxxxx有限公司xx董事長致開幕詞謝謝xxx董事長
下面有請xxx醫(yī)療美容院xx院長致歡迎詞xxxx院長20XX年榮獲首屆《中國科學(xué)美容》"創(chuàng)業(yè)英才獎"、20XX年榮獲第二屆《中國科學(xué)美容》全國最高榮譽獎"中國美容功勛獎"后，再次于20XX年榮獲"中國優(yōu)秀企業(yè)家"稱號。劉院長以精湛的醫(yī)術(shù)、誠信的服務(wù)、輝煌的佳績，贏得了良好的口碑，深受領(lǐng)導(dǎo)和社會的好評。
美容師是美容店的靈魂，她們的氣質(zhì)和精神面貌直接反映了美容院的整體形象，接下來請欣賞xxxx美容院美容師們的風(fēng)采。
欣賞完了美容師們的精彩表演，我們是否應(yīng)該聽一聽美容界的新熱點和新話題呢？下面有請xxxxxxx美容中心的xxxx教授給我們作介紹。
xxxx教授從事美容整形外科二十余年，已為數(shù)萬例患者進行了手術(shù)，積累了豐富的臨床經(jīng)驗，發(fā)表醫(yī)學(xué)論文三十余篇，曾獲云南省醫(yī)學(xué)科學(xué)進步三等獎。
感謝xxxx教授的精采講授，相信大家都有了新的想法和認(rèn)識，讓我們用熱烈的掌聲歡迎高級講師xxx老師為我們介紹xxxxxx（國際）有限公司的企業(yè)文化和公司背景。xxx老師畢業(yè)于遼寧大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)，擅長美容院店務(wù)管理，曾就職于國內(nèi)多家大型美容用品公司。
3美容美發(fā)年會發(fā)言稿
尊敬的各位來賓、親愛的朋友們：
大家下午好！
在這孕育希望的日子里，我們又迎來了一年一度丸美臨潼分店年終答謝會。
在這里，我首先感謝大家能在百忙之中抽出時間參加這個答謝會，也感謝大家一直以來對我們的支持和厚愛，一路走來，不離不棄。尤其是我們的老顧客、老朋友，是你們一路陪伴，讓我們有信心一路走到今日，走到現(xiàn)在這個眾多朋友相聚的溫馨時刻！今日是我們向往已久的日子，一直想感謝各位的支持，一直想有機遇和大家歡聚一堂，一同歡樂，一同分享和綻放一路的的美麗。
此時此刻，您眼中的丸美臨潼分店不經(jīng)意間走過了十年，從當(dāng)初的十幾位客人成長到今日幾百客人，不斷的壯大成長。不斷強化服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)，使店內(nèi)人氣越來越旺。乘著丸美總部的東風(fēng)，在我們不懈的努力下，20XX年榮升陜西市場品牌運直銷店，業(yè)績直飚陜西第一。并榮獲陜西西安美容美發(fā)會員店。這些榮譽的獲得，都離不開大家的對丸美品牌由衷的信賴和對我們工作的大力支持。請讓我在這里深深鞠一躬，以表對所有新老客戶深切的謝意，謝謝你們！
我熱愛我的事業(yè)，這么多年來，所有的傾注，一路的喜怒哀樂已經(jīng)作為一種財富扎根在心底，打造丸美臨潼品牌店，不斷完善自己，讓身心的美麗熠熠綻放，感染身邊每一位愛美的女士。
有人說女人20歲以前不漂亮那是父母的錯，20歲以后不漂亮那是自己的錯。所以作為女人，容顏的流逝并不可怕，可怕是我們不會愛自己，越是嫌棄自己越?jīng)]自信，感覺自己越不漂亮。但是，歲月悄然流失了，有的時候和老顧客聊起來，也都感慨萬千，這十年當(dāng)中，有不少客人當(dāng)年還是小姑娘，如今已經(jīng)成了好幾歲孩子的媽媽。這十年中，不少和我同齡甚至比我還大的朋友，今日看起來依然光彩照人，甚至比十年前更要年輕漂亮。這期間，又有不少新朋友看到自己身邊朋友的變化，也加進到我們的美麗隊伍之中，成為我們的顧客，我們的朋友……
如今我們客人絡(luò)繹不絕，基本上天天美容師的工作時間都部署的滿滿的，盡管工作很辛勞，很累，但是，這些可愛的小天使們還是一如既往的在天天工作完畢之后總結(jié)客人的情況以便及時解決題目。天天早晨只要沒有客人，我們的美容師就會學(xué)習(xí)，為自己充電。每個星期一是我們的例會，在這一天，全體美容師都要早到，或者檢測，或者總結(jié)分享經(jīng)驗……正是在我們這些優(yōu)秀美容師的不斷學(xué)習(xí)努力當(dāng)中，逐漸贏得了客人的信任和欣賞。
固然我們一直在努力，可，我們還是有一些客人流失了，盡管流失的客人很少，但卻讓我們感覺到了我們的不足，在這里，我真誠地希望，假如您有發(fā)現(xiàn)我們做的不夠好，哪里做的不對，請您一定要給我們指出來，千萬不要默默的走掉好嗎？請給我們一個改正的機遇，給我們一個提升自己為您更好服務(wù)的的機遇，好嗎？希望大家在未來的日子里一如既往的支持我們，給我們一些動力好嗎？謝謝各位。
今日我們歡聚在這里，我希望通過這次聚會能給大家一個彼此增進了解的機遇，也希望能給您帶來一份美好、快樂！
今日，有不少老顧客老朋友由于有事情沒能來參加我們的晚會，但是她們都給我打了電話，或者發(fā)來了祝賀的資訊。在這里，同樣感謝她們的支持，同樣祝福她們平安幸福。最后，我代表全體工作職員祝福各位來賓各位朋友：
新的一年身體健康，合家幸福，年輕漂亮，天天開心，明天更比今日好??！
4美容院年終答謝會致辭演講稿
我最尊貴的客人們，我們水魔纖的全體家人們，感謝你們能來到這里，你們的到來就是對我們的最大信任。謝謝！今天我站在這里就是向大家真誠的道一聲"謝謝"的。
首先，我要感謝300多客戶對我們水魔纖的不離不棄的支持，感謝你們的寬容與厚愛；正是你們的信任和鼓勵，水魔纖才能從最初的一名員工發(fā)展到今天的四家分店。
同時，我還要特別感謝我的堅強后盾們。水魔纖總部的程迎雪女士讓我明白了健康減肥的真諦，正是這個神奇的磁療減肥讓我的幾百位客人實現(xiàn)了穿旗袍的夢想；還有蘭姿公司的魏姐，為我們提供了企業(yè)化的管理模式和不斷提升的蘭姿品牌，使我們整體再上新臺階。尚美集團的思夢肽更是帶著我們水魔纖走進了女性高端護膚的天堂，讓我們也可以像明星一樣逆轉(zhuǎn)年華。
同時讓我感動的還有水魔纖的全體員工。感謝你們的辛勤付出，無私奉獻。一年多來大家患難與共，團結(jié)如一，你們的可愛笑臉，瘋狂的聚會，當(dāng)然還有為水魔纖做出的默默貢獻，我都將永遠(yuǎn)銘記于心，謝謝你們！
第4篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
[中圖分類號]C932[文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-100-02
近年來，隨著零售藥店數(shù)量的急劇增長，藥店形態(tài)的日新月異，零售藥店的競爭日益激烈，服務(wù)成為藥店間競爭的新的焦點，成為塑造企業(yè)形象、區(qū)別于競爭對手、贏得顧客的最佳途徑。美國營銷策略謀劃所的研究顯示，91%的零售顧客會避開服務(wù)質(zhì)量差的公司，其中80%的顧客會找其他方面差不多，但服務(wù)更好的公司，由此可見，服務(wù)必須放在藥店經(jīng)營的第一位，而且為適應(yīng)市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的需要，還要講究服務(wù)的創(chuàng)新。
1服務(wù)理念的創(chuàng)新
獲取利潤是藥店經(jīng)營的一個重要目標(biāo)，但是，在服務(wù)過程中，過分地追求利潤意味著藥品的濫用和從顧客那里獲得高額的金錢付出，這樣的藥店，顧客一般只光顧一次，而不切實際的一些“賠錢賺吆喝”做法，也不是藥店經(jīng)營的長久之計。
“全心全意為顧客服務(wù)”，“讓顧客100%滿意”是很多藥店所標(biāo)榜的服務(wù)理念，然而這種口號式的語言如果沒有在經(jīng)營中的實踐就顯得過于空洞。只有讓顧客滿意，才會有更多的顧客光顧藥店，才會有顧客多次光顧藥店，才會有藥店源源不斷的利潤，這是藥店幾乎都明白的道理。但是顧客要怎樣才會滿意，卻是令很多藥店經(jīng)營者頭疼的問題。
就服務(wù)來說，并不是服務(wù)項目越多顧客越滿意。藥店的核心商品――藥品，具有關(guān)系到人們身體健康甚至生命的特殊性，以及藥品在使用過程中需要的相對較多的專業(yè)知識和大部分消費者無法達到這一矛盾決定了藥學(xué)服務(wù)在藥店服務(wù)中的重要地位。只有做精、做強藥學(xué)服務(wù)，才能形成藥店區(qū)別于其他商店和業(yè)內(nèi)競爭對手的核心競爭力，其他服務(wù)的開展只是對服務(wù)項目的完善和補充。
在做好藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)上，其他服務(wù)也要根據(jù)藥店所處的位置、環(huán)境、面對的主要消費群體來開展，比如社區(qū)藥店可以在當(dāng)?shù)亟值擂k事處、社區(qū)居委會開展健康大課堂活動，和當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院聯(lián)合開展義診、疾病治療咨詢活動；綜合性購物廣場內(nèi)的藥店可以引進營養(yǎng)保健、美容美體服務(wù)項目；中藥店引進中醫(yī)門診項目等。
2服務(wù)人員的創(chuàng)新
一直以來，營業(yè)員是藥店銷售活動的主力軍，在相關(guān)部門的要求下，藥師也成為藥店新的風(fēng)景。隨著人們對健康和保健的越來越重視，藥店服務(wù)多元化的發(fā)展趨勢將是由醫(yī)師、藥師、營養(yǎng)師、美容師共同為顧客的健康服務(wù)。
2.1醫(yī)師服務(wù)
醫(yī)師通過中醫(yī)和西醫(yī)實現(xiàn)疾病的免費初步診斷，對癥下藥，使百姓小病不用上醫(yī)院；醫(yī)師與藥師相結(jié)合，免費提供醫(yī)藥咨詢；醫(yī)師通過講座的形式向百姓宣傳健康科普知識，預(yù)防及健康常識，提高百姓的防病意識，倡導(dǎo)健康的生活方式；中醫(yī)師進行地方性慢性病防治指導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)性的變化，為藥店開具防治季節(jié)性疾病的中藥方，由藥店內(nèi)中藥師調(diào)配、煎煮，對高級會員，由醫(yī)師建立健康檔案（與藥歷檔案實現(xiàn)共享），進行分析，給出治療或保健建議，體現(xiàn)對高級會員的高層次服務(wù)；開展對“農(nóng)民工”及困難職工的“愛心天使”活動，盡藥店所能減輕農(nóng)民工就醫(yī)、用藥的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，為農(nóng)民工及其家屬辦理“愛心天使”卡，憑此卡享受專門服務(wù)，由藥店內(nèi)專業(yè)人員為這一群體推薦、提供療效確切、價位低的藥品，并指導(dǎo)合理用藥，可以由農(nóng)民工到藥店辦卡，也可以由藥店主動到農(nóng)民工的聚居地上門辦卡，組織醫(yī)師不定期地進行上門義診，對簡單疾病予以診治，對疑難病給出治療建議。
2.2藥師服務(wù)
藥師要在藥店巡回，指導(dǎo)顧客選購藥品，回答消費者購藥、用藥咨詢，對顧客進行用藥、健康的普及性、針對性培訓(xùn)，提高顧客安全合理用藥意識和自我藥療水平；要監(jiān)督審核處方和調(diào)配藥品，監(jiān)督營業(yè)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供個性化的經(jīng)濟合理的多種用藥備選方案；要監(jiān)測藥品的安全性、有效性，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)或不良的相互作用，應(yīng)向有關(guān)部門提供有價值的參考資料；要提高顧客購藥的便利性，建立顧客藥歷檔案，提供用藥跟蹤服務(wù)，了解顧客的用藥用法、在用藥過程中的治療效果以及不良反應(yīng)，并及時上報，進行追蹤調(diào)查，防止用藥不當(dāng)引發(fā)藥源性疾病。
2.3營養(yǎng)師服務(wù)
針對不同人群提供營養(yǎng)知識咨詢，依據(jù)不同季節(jié)、時期要求，向顧客提供營養(yǎng)保健知識、制定營養(yǎng)計劃，針對藥店經(jīng)營品種特點，制定適合本地的營養(yǎng)保健茶、營養(yǎng)餐等，提供個性化特色營養(yǎng)服務(wù)，為顧客開具營養(yǎng)處方，如嬰兒營養(yǎng)、產(chǎn)后營養(yǎng)、輸血后營養(yǎng)等。
2.4美容師進店服務(wù)
專業(yè)美容師對顧客的需求提供專業(yè)咨詢服務(wù)，提供美容媒體資訊，為顧客量身定做適合的美容美體方案。
3服務(wù)手段創(chuàng)新
3.1建立顧客關(guān)系管理，促進服務(wù)有效實施
對于大多數(shù)藥店來說，成功的關(guān)鍵在于建立起一批忠誠的客戶群，尤其是長期服藥的患者，藥店要利用各種途徑掌握主要目標(biāo)群體的基本情況，存儲顧客的基本信息、調(diào)查表和病史，主要途徑有請顧客填寫調(diào)查問卷并發(fā)放小禮品；藥店藥師在為顧客進行藥學(xué)服務(wù)時建立藥歷；在辦理會員卡的時候獲取顧客的信息，這樣做的好處在于下一次服務(wù)的時候，藥師或營業(yè)員能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的需求和期望，并提供超出顧客的需求和期望的服務(wù)，為藥店有的放矢地開展服務(wù)項目和活動提供了現(xiàn)實依據(jù)。綜合性購物廣場面對的商圈范圍大，需要花很大的精力，社區(qū)藥店、專題藥店或藥妝店面對的是比較穩(wěn)定的顧客群，操作起來比較容易。
3.2完善藥學(xué)服務(wù)，樹立專業(yè)化形象
3.2.1由藥師為顧客建立藥歷[1]
藥歷的主要項目包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息。藥歷基本信息包括藥歷的填寫日期，患者的姓名、性別、出生日期、住址、電話、身高、體重、血型、血壓、本人及家族的藥物過敏史、病史（如冠心病、糖尿病）、嗜好（是否抽煙、喝酒）、曾發(fā)生藥品不良反應(yīng)的藥品名稱、癥狀。藥歷記錄信息包括記錄人的姓名、記錄日期、本次購買的藥品名稱、數(shù)量、價格、用藥后患者對藥品的評價。藥歷的建立既能保障消費者用藥的安全、有效，也能表現(xiàn)出藥店對顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
3.2.2定期回訪或隨訪
建立消費者隨訪制度是藥品售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。對消費者用藥進展或效果進行定期、系統(tǒng)評價，對消費者用藥后的情況進行反饋，及時了解用藥問題和監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，記錄隨訪活動和相關(guān)的數(shù)據(jù)，掌握消費者用藥的全面信息，藥學(xué)服務(wù)人員通過電話或上門服務(wù)，對老顧客進行問候，可加深了解、增進信任，進一步培養(yǎng)消費者對藥店的忠誠度。
3.2.3藥學(xué)知識的傳播
①舉辦健康講座：有的地區(qū)以老年人為主，有的地區(qū)以年輕人居多，有的地區(qū)由于大多數(shù)住戶在同一單位工作可能是某種職業(yè)病的高發(fā)區(qū)，藥店可以聯(lián)合當(dāng)?shù)亟值擂k事處、地區(qū)居委會、當(dāng)?shù)匦l(wèi)生所、地區(qū)醫(yī)院聯(lián)合開展地區(qū)居民健康知識講座；針對老年患者宣傳心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質(zhì)增生等各種常見疾病的常識；夏季舉辦皮膚病知識講座；冬春季節(jié)，針對兒童進行預(yù)防流行性腦膜炎的知識宣傳。②為顧客發(fā)放某一類疾病的預(yù)防和治療的小手冊或紀(jì)念品，或開展診療、健康檢查日，請醫(yī)生、護士為地區(qū)居民檢查身體或進行疾病的治療咨詢。③設(shè)立電子藥師和電子醫(yī)師（電子觸摸屏、多媒體等電子系統(tǒng)），供顧客查閱本店銷售藥品的品種、價格、數(shù)量、陳列位置、生產(chǎn)廠家和功能主治等；察看醫(yī)?？ㄖ械目铐椇褪褂们闆r；查閱藥品種類、名稱、功能主治、適應(yīng)證、服用方法、禁忌和不良反應(yīng)等，讓顧客很容易地了解自己所需要的藥品品種，對于一些特殊用品（如避孕藥具、潔陰用品、女性護理用品等），還可以避免難以啟齒的尷尬；查閱疾病知識，包括病情、癥狀、病因、護理以及可以考慮選擇的處理方法等等。
[參考文獻]
[1]周金彩,裴德新.藥店開展藥學(xué)服務(wù)的探討[J].中國藥房,2005,16(12):958-959.
第5篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
經(jīng)營“1+N”品牌
商場如戰(zhàn)場的理念發(fā)展到今天，已上升到以人才、文化和理念相較量的高層次競爭。直銷企業(yè)的競爭除了價格這一傳統(tǒng)方式外，看不見的戰(zhàn)線比比皆是。誰家率先推出差異化服務(wù)，以奇制勝推出“直銷1+N”，誰就先贏得市場。
一流的企業(yè)賣品牌，二流的企業(yè)賣服務(wù)，三流的企業(yè)賣產(chǎn)品。
首先，“直銷1+N”這個品牌并不直接與產(chǎn)品掛鉤。直銷企業(yè)要發(fā)展，就要不斷推出新的產(chǎn)品。如果千辛萬苦建立的品牌只為一種產(chǎn)品服務(wù)，這個品牌的壽命肯定不會長久。
其次，“直銷1+N”是一個開放式而非封閉式的體系，能夠自我更新，自我修復(fù)，時刻引領(lǐng)時代潮流?！?”指直銷企業(yè)的一份產(chǎn)品；“N”代表著客戶將享受到無窮多的超值服務(wù)。也就是說，直銷企業(yè)試圖在嚴(yán)格履行直銷合同之外，將為客戶提供一個“品位人生，品位生活”的服務(wù)計劃。這便是直銷企業(yè)自己的服務(wù)品牌。
“1+N”的理論依據(jù)
為什么要把“直銷1+N”定格在幫助客戶更好地享受生活上？公司為什么要提供附加的服務(wù)？單靠直銷產(chǎn)品本身，不足以產(chǎn)生客戶對直銷公司的消費慣性。品牌不是一個公司的名字，它應(yīng)該是一種精神，一種文化，一個深深地印在人們腦子里，你清楚地知道卻無法用語言準(zhǔn)確地描述的東西。法國名牌香水“香奈兒5號”，創(chuàng)立多年以來一直芳香繚繞，幾乎成了香水的代號；意大利的“華倫天奴”，已經(jīng)不僅囊括了服裝、首飾、手袋，甚至是時尚的代名詞。以往直銷業(yè)的品牌經(jīng)營理念淡薄，經(jīng)常是無話可說，有話不說。直銷企業(yè)跟任何一個市場主體一樣，都需要有品牌來作為開拓市場的武器。固守陣地絕非生存之道，要想實現(xiàn)“不僅最大，而且最好”的企業(yè)目標(biāo)，使業(yè)務(wù)的發(fā)展能更上一層樓，必須以“客戶服務(wù)”為突破口，提出“服務(wù)超越合同，回報超乎想象”的口號，打響以品牌搶占市場的第一炮，在極短的時間內(nèi)啟動“直銷1+N”。
另外，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“客戶節(jié)”，也是一個極其不錯的選擇，必將引起社會各界強烈反響。
為生命服務(wù)
就生命而言，直銷保健食品或美容護膚品其服務(wù)的對象不是冷冰冰的物體，而是有生命的人體的健康與美麗。
這也詮釋了直銷企業(yè)為什么在保健品或護膚品中融入更人性化的特質(zhì)?！爸变N1+N”承載著“為生命服務(wù)”這個讓人感動的內(nèi)容。它在尊重生命的基礎(chǔ)上，通過各種附加服務(wù)，提高其客戶的生活質(zhì)量，使客戶在未發(fā)生身心或容顏變故的情況下，同樣能感受到保健品或護膚品的價值，傳達著直銷企業(yè)對客戶的無盡關(guān)懷。
在商業(yè)社會里，保險、銀行、證券公司等金融企業(yè)都會自然而然地將客戶分類，大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶能享受更為周到的超值服務(wù)，但在“直銷1+N”的服務(wù)范圍內(nèi)，直銷公司可發(fā)行“直銷客戶卡”隨同產(chǎn)品免費附送給客戶，持有客戶卡，享受同等優(yōu)惠服務(wù)。因為生命服務(wù)是平等的。
詮釋3A理念
安利，創(chuàng)立于1959年，是全球第一家直銷公司，也是目前全球最大的直銷公司，總部設(shè)在美國。因公司實力雄厚、發(fā)展穩(wěn)健、運作規(guī)范，堪稱全球直銷企業(yè)的楷模。
2005年安利（中國）的知名度和美譽度分別達到99%和77%；2003年的年銷售額突破100億，2004年的年銷售額超過了170億，年增長率達到了70%，名列當(dāng)年的《財富》雜志中文版“最受贊賞的公司”綜合評價的第23位。
在某種意義上，市場份額更能說明一個公司的實力。安利這種超常規(guī)的發(fā)展，歸根結(jié)底在于客戶對安利品牌的認(rèn)知、認(rèn)可。
亮出3A級服務(wù)
自從上個世紀(jì)80年代末“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國以來，服務(wù)便作為提升消費者滿意度的武器走上商業(yè)競爭的前臺。于是“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號和承諾粉墨登場。
然而，“豪華大巴司機的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”（邁克爾·哈默）。善良的消費者已逐漸認(rèn)識到“質(zhì)量不夠微笑來湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。從實際意義上說，客戶在消費時所要購買的不是某種具體的產(chǎn)品或服務(wù)，而是產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的效用和體驗。社會在呼喚一種健康的以消費者體驗為中心的服務(wù)理念。
對此，直銷企業(yè)應(yīng)旗幟鮮明地提出：直銷企業(yè)的服務(wù)不是一種承諾，更不能是一種包裝。強調(diào)服務(wù)不是單純的概念炒作，而是一種實實在在的操作，是為客戶提供規(guī)范、快速、超值三位一體的3A級服務(wù)。
解讀3A級服務(wù)
在直銷行業(yè)中，3A本身就是誠信、信譽、穩(wěn)健的象征；同時，A字又是英文字母中的第一個，代表“第一”、“頂級”的意思，3A給人的感覺應(yīng)該是一種最規(guī)范、最快速、超價值的一流服務(wù)。
規(guī)范（A）服務(wù)不是一種簡單的承諾，而是內(nèi)部管理的外在表現(xiàn)，直銷公司以現(xiàn)代化的流程管理，確保每一項工作的規(guī)范化。
快速（A）體現(xiàn)的是一種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，直銷公司建立的完善展業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、無疑可以為客戶提供最快捷的服務(wù)。
超值（A）是直銷公司人性化、個性化服務(wù)的集中體現(xiàn)，建成一流的體檢中心、客戶中心、電話中心，是超值服務(wù)的基礎(chǔ)。
最簡潔清楚的表達方式為：
3A服務(wù)=規(guī)范（A）+快速（A）+超值（A）
體驗3A級服務(wù)
客戶服務(wù)中心除可實現(xiàn)包括量身設(shè)計產(chǎn)品、咨詢、退貨、換貨等基本服務(wù)以外，還將增加一系列個性化、人性化的附加服務(wù)，一些服務(wù)項目將根據(jù)客戶需求和實際情況進行不斷完善。實現(xiàn)小額貨品即時退換、大額囤貨限時退換。
獨家組建的現(xiàn)代化體檢中心為客戶隨時體檢提供方便，還為更多客戶進行服務(wù)性的體檢，并對大客戶提供健康查體和醫(yī)療保健服務(wù)，真正實現(xiàn)個性化的客戶服務(wù)。
差異化服務(wù)：營銷的制勝利器
直銷這一與世界接軌最為密切、發(fā)展最為迅速的行業(yè)，已進入一個全新的以服務(wù)制勝的時代。服務(wù)成為各直銷公司競爭最強勁手段。
但是在現(xiàn)實中，一些直銷公司卻只重視銷售、輕視服務(wù)或不知如何服務(wù)；對客戶的服務(wù)無外乎客戶回訪、客戶咨詢、退貨換貨等常規(guī)項目，且僅停留處理投訴、受理咨詢、報單及時入賬為終極目標(biāo)的層面……如果，哪家直銷公司服務(wù)于客戶的，是別人忽略了的各種服務(wù)細(xì)節(jié)——他們向客戶提供的是獨特或“令人驚喜”的服務(wù)，那么該公司自然贏得市場先機和更大的發(fā)展空間，這就是營銷界推崇的差異化服務(wù)理念。
當(dāng)代著名營銷大師菲利普·科特勒認(rèn)為，企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下可以在五個方面與競爭者產(chǎn)生差異化，即產(chǎn)品、服務(wù)、人員、渠道和形象。而服務(wù)又可在使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、客戶咨詢、維修、售后支持等幾方面產(chǎn)生差異化。針對直銷服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)代營銷理論，需從以下六方面做好差異化服務(wù)工作：
（一）認(rèn)真分析服務(wù)群體的差異化。當(dāng)前一些直銷公司不分男女老少、不分鄉(xiāng)村城市，只想從所有人群中取得最大的業(yè)務(wù)收入，卻沒有針對服務(wù)目標(biāo)群體系統(tǒng)地設(shè)計服務(wù)內(nèi)容以及方式。因此，應(yīng)充分掌握已有客戶人群的心理特點，對其按年齡、行業(yè)、地域、愛好等歸納整理，進行客戶資源整合，知其所思、所想、所需，有針對性地提出服務(wù)方案，并著力實施。
（二）重視直銷產(chǎn)品差異化宣介和推廣。公司可采取強勢媒體宣傳、廣場文化、進社區(qū)搞演示展板等方式進行，使客戶一提起那種直銷產(chǎn)品就知為何家公司的，并自覺給他人介紹。當(dāng)受買者有了“我的這種產(chǎn)品本身是名牌”的意識后，直銷公司在服務(wù)方面的任何事情都會輕松和好辦得多，客戶認(rèn)可這種品牌，自然愿意產(chǎn)生“長相廝守”的“歸屬感”。
（三）做好直銷及其相關(guān)知識差異化的培訓(xùn)?？蛻糍徺I后，就要及時“答其疑、解其惑”，使客戶知其責(zé)曉其利，進行知識培訓(xùn)。培訓(xùn)不能過于刻意、呆板，而應(yīng)潛移默化、形式活潑，可通過印發(fā)通俗易懂的小冊子、“保健品或護膚品漫畫”等形式進行，也可向高知層次客戶以“談?wù)勎屹I的直銷產(chǎn)品”為題進行征文和研討，達到與客戶的互動。使消費變?yōu)榭蛻舻淖杂X行動，發(fā)揮“知識效能”。
（四）不放松客戶咨詢方面的差異化。隨著電子商務(wù)的不斷普及，E-mail、Web（互聯(lián)網(wǎng)）的服務(wù)形式越來越成為最為節(jié)省成本的咨詢和服務(wù)渠道之一，將語音、短信、E-mail、Web進行渠道整合，是咨詢服務(wù)的有效策略。如以短信的形式提供節(jié)日祝賀、健康資訊、美容護膚訊息等，以E-mail的形式發(fā)送新業(yè)務(wù)的宣傳，并及時有效地反饋給客戶，使客戶感覺公司已成為自己免費的“美容護膚顧問及健康保健規(guī)劃師”。
（五）全力實施客戶維系方面的差異化。客戶的維系要從“生產(chǎn)要素定位”向“呼叫質(zhì)量定位”轉(zhuǎn)移。針對不同客戶群進行滿意度調(diào)查，征詢意見，溝通感情，著力打造特色品牌，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我專。對投訴處理滿意度等建立“百分百常效回訪機制”，及時督促、落實、整改；在實踐中，也可探索對購買客戶發(fā)送小票抽獎、節(jié)假日贈小禮品、向大客戶在報刊電臺點播節(jié)目等，造影響、掀聲勢，實施增值服務(wù)。
（六）以創(chuàng)新模式做退換貨機制和模式的轉(zhuǎn)變。客戶對退換貨速度的期望值遠(yuǎn)比直銷公司的承諾要高。尤其對客戶群體中企業(yè)主、白領(lǐng)、醫(yī)護人員、大中學(xué)教師、公務(wù)員等的任何意見、建議處理，必須及時又及時、認(rèn)真又認(rèn)真，并在實施中力求具有人文色彩。直銷公司應(yīng)積極探索退換貨流程模式改革，使之更便捷，更易于操作，如將“前臺接案公司處理前臺退換”改為在前臺實行“接案、處理、退換”一站式服務(wù)，自然方便客戶，使其感覺公司“人人都是服務(wù)窗口”。實施“退換貨承諾監(jiān)督（舉報）有獎制度”，由領(lǐng)導(dǎo)直接兌現(xiàn)獎勵。對服務(wù)意識差，向客戶“耍大牌”甚至“通過服務(wù)撈好處”的人員，堅決予以換崗直至清退，及時溝通，取得諒解，使其繼續(xù)為公司發(fā)展“把脈”。
差異化，是營銷的一把雙刃劍，直銷公司只有統(tǒng)籌兼顧，使“傳統(tǒng)基礎(chǔ)項目”與“差異化服務(wù)”結(jié)合起來，才會無往而不勝。
第6篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
車驛會汽車服務(wù)聯(lián)盟是廣州一家集汽車美容、維修、改裝、精品、保險、理賠、證照等于一體的大型一站式汽車服務(wù)連鎖企業(yè)。作為美國固特異在中國最大的授權(quán)旗艦店、美國3M美容授權(quán)施工中心在華南最大的旗艦店、 德國博世汽車維修在廣東省第一家樣板店、車驛會天河航母店引進了全球公認(rèn)的德國博世頂級檢測維修設(shè)備與臺灣TIC全自動電腦洗車設(shè)備。可以以最快捷、最專業(yè)的方式為車主提供最權(quán)威，最全面的汽車養(yǎng)護維修方案。
“要洗車呀，去車驛會試試，洗車效果很不錯！”，常常聽到身邊擁有愛車的朋友這樣說。眾所周知，廣州市大大小小的洗車行遍布街頭巷尾。據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)量達4000多家，市場競爭相當(dāng)激烈。在這種狀況下，車驛會為何能得到數(shù)量眾多的車主的青睞？帶著解讀車驛會的迫切心情，記者慕名而來，特地采訪了車驛會汽車服務(wù)聯(lián)盟的副總經(jīng)理匡帥先生。
采訪是在匡總辦公室進行的，一談起汽車服務(wù)這個話題，這個剛?cè)鲱^，沉穩(wěn)中帶著睿智的湖南小伙子，不知為何變得特別有激情，好象渾身有使不完的勁，連眼睛都變亮了。
“90秒鐘就可以洗一輛車”
車驛會以 “快捷專業(yè)、服務(wù)典范”為口號 。作為行業(yè)內(nèi)第一個提出快捷服務(wù)理念汽車服務(wù)運營商，匡總告訴記者，他們特地投資上百萬元從臺灣引進了廣州市市區(qū)內(nèi)第一臺TIC 全自動電腦洗車機，從而更快更好地為車主提供高品質(zhì)的洗車養(yǎng)護服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的差異化，贏得更多的客戶。談及該臺洗車機的特點，匡總?cè)鐢?shù)家珍，喜愛之情溢于言表。
據(jù)介紹此機平均每90秒鐘就可以洗一輛車，是迄今為止最快捷，專業(yè)及安全的現(xiàn)代洗車方式，大大節(jié)省了車主候車的時間成本。談到時間成本，他舉了一個例子，“假設(shè)一個車主， 一天能賺1250元，每天工作10小時，平均每小時能賺125元。每次洗車的費用是20元，他實際洗車的成本等于洗車的費用成本20元加上他的時間成本125元，也就是總成本為145元。而且如果洗車時間成本太高了，錯失的是機會成本，錯失的是賺錢的機會。在這個時間就是金錢的社會，幫車主節(jié)省時間，也就是幫車主賺錢。”
這個廣州市唯一的全自動電腦洗車機，帶來的不僅僅是方便、快捷，更重要的是帶來了全新的汽車養(yǎng)護理念。傳統(tǒng)意義的洗車無非是去除車表面的泥土、灰塵等污物，美容洗車則是在此基礎(chǔ)上，內(nèi)涵擴大到漆面保養(yǎng)的范疇。多少年來，“傳統(tǒng)洗車”用的洗衣粉、肥皂水、洗潔精也同樣被“美容洗車”的專業(yè)洗車液所代替。車驛會采用的專用洗車液呈中性，選用非離子表面活性劑制成，能使污漬分子分解浮起而輕易被洗掉，其化學(xué)成分不會破壞原車蠟分子的存在，還兼有保護作用，而肥皂水和洗衣粉雖能分解油垢，但會破壞蠟分子的存在，使漆膜氧化失光，加速密封膠條的老化，油漆脫落，金屬腐蝕以至穿洞等，因此不能選用堿性洗車液洗車。同時高壓水槍在汽車清洗中的應(yīng)用，不但提高了清洗作業(yè)的質(zhì)量，極大地保護漆面，同時提高了清洗作業(yè)的效率。
匡總笑著說，“在我們這里洗車可以說是物超所值。每次價格僅僅需要15元，就可以讓車主的愛車享受貴族式的服務(wù)。”
記者提到，花幾千元辦個洗車行，可能幾個月就收回成本?；ㄙM一百多萬買一部全自動電腦洗車機，可能需要幾年甚至十幾年才能收回成本。從投資的角度來看，好象并不是很合算?？锟偵裆兊脟?yán)肅起來，他堅定地說：“目前來說雖然生意不錯，人氣很旺，但確實短期內(nèi)也不可能收回投資，但是，因為我們的目標(biāo)是做中國最好的汽車服務(wù)品牌，我們做的是長線品牌，我們更看重的是未來?！?/p>
“我們只做真貨、品牌貨”
當(dāng)提到目前汽車養(yǎng)護市場情況時，匡總臉上掠過一絲焦慮?！捌囸B(yǎng)護行業(yè)還處于不成熟階段，相對來說，市場還比較亂?！?/p>
據(jù)了解，目前，汽車行業(yè)的火爆大大刺激并拉動了售后市場的發(fā)展，在巨額利潤的誘惑下，大批企業(yè)爭相進入此行業(yè)。但售后市場仍處不成熟階段，例如廠商良莠不齊，缺乏相關(guān)國家性管理法規(guī)、一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)并不盡規(guī)范。由于缺乏法律的制約作用，而且行業(yè)門檻低，一些打著汽車美容招牌的“洗車點”、“路邊店”依然有其生存的空間，各種欺詐行為及假冒偽劣產(chǎn)品風(fēng)行，嚴(yán)重影響了消費者的利益。而某些消費者存在不理性消費的觀念，對車本身的構(gòu)造不清楚，對養(yǎng)護知識也缺乏了解，一味追求價格低廉的產(chǎn)品也為市場的混亂起到推波助瀾的作用。匡總以汽車隔熱防爆膜為例，談到現(xiàn)在市面上防爆膜假貨橫行，甚至還出現(xiàn)了什么“索尼”、“東芝”牌防爆膜，事實上索尼及東芝公司根本就不生產(chǎn)防爆膜，這是目前籠罩在汽車養(yǎng)護行業(yè)頭上的一道沉重的陰影。
而據(jù)資深人士分析，著車主對汽車保養(yǎng)認(rèn)識的提高以及在國外品牌的崛起及激烈交鋒中，國眾多“四無”店(無專業(yè)技術(shù)、無專業(yè)設(shè)備、無專業(yè)名牌產(chǎn)品、無服務(wù)質(zhì)量保證)，將在市場經(jīng)濟下的大浪淘沙中逐步被淘汰，“路邊店”必將不復(fù)存在。
“當(dāng)然，我們早就有分析，已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。我們只做真貨、品牌貨。我們只和具有品質(zhì)的正規(guī)廠商合作，其中包括美國3M、美國固特異、德國博世等一些世界知名廠家。”匡總談到。
據(jù)了解，車驛會的合作伙伴之一，美國3M汽車美容系列產(chǎn)品，在中國車主的心目中早己是專業(yè)與品質(zhì)的代名詞。不少車主選擇如防爆膜、空氣清潔、漆面保護膜等系列美容產(chǎn)品時，只認(rèn)可3M品牌。作為美國3M美容授權(quán)施工中心在華南最大的旗艦店，3M公司給予了強有力的技術(shù)支持，定期對人員進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，車驛會不僅可以為車主提供全系列3M汽車美容與養(yǎng)護產(chǎn)品，而且可以讓車主得到最專業(yè)的施工品質(zhì)保證。同時車驛會另一合作伙伴是美國固特異，車驛會是其中國最大的授權(quán)旗艦店，它改變了傳統(tǒng)的輪胎零售店的經(jīng)營模式：除了向車主提供汽車裝飾、保養(yǎng)、檢測、損耗品更換、輪胎升級等一系列服務(wù)之外，還建立汽車體檢的資料庫，隨時跟蹤車況，并制定汽車輪胎終身免費回檢制度，定期提供駕駛員輪胎信息，而一般傳統(tǒng)輪胎零售店是不可能做到的。固特異大中華總裁曾新生親臨車驛會為這家全國最大的固特異授權(quán)旗艦店剪彩，并表示將在技術(shù)與人員培訓(xùn)上給車驛會提供全面支持，以保證車主能在此享受到最好的服務(wù)。
同時，匡總也指出，“我們車驛會通過規(guī)模、過硬的品牌和細(xì)心的服務(wù)培育著市場，吸引并且留住越來越多的車主，建立起車主對車驛會品牌的認(rèn)可度，同時提高服務(wù)意識，提高汽車養(yǎng)護的技術(shù)水平、完善維修質(zhì)量。實行規(guī)范管理和明碼標(biāo)價，降低修理成本，從而贏得了越來越多的車主的信任，爭取打造成中國最好的汽車服務(wù)品牌。”
第7篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
在東莞市塘廈鎮(zhèn)花園街北23號永發(fā)樓有一家元素美皇家美容會所，聽名字已經(jīng)讓人無限向往。置身其中，猶如穿越至一個夢幻般的空間，在時光交錯中忘記塵世喧囂。無愧于這個充滿貴族氣質(zhì)的名字，其室內(nèi)環(huán)境如宮殿般富麗堂皇，頗具風(fēng)格，透露著大氣、優(yōu)雅與高貴，讓你走進去的第一感受就是無比尊享。
發(fā)展遇瓶頸，亟待升級
元素美皇家美容會所的總經(jīng)理程琳，在美容行業(yè)打拼了15個年頭。十幾年前從老家江西來到東莞，起初選擇美容行業(yè)是為了生活，剛開始也只是幫人打工。后來，頗有事業(yè)心的她覺得在這個行業(yè)發(fā)展下去一定會擁有自己的一片天地，于是開了一家小小的美容院，從四張床開始做起。憑著誠信經(jīng)營，用心服務(wù)，真誠待人，店里的生意慢慢好起來了，到現(xiàn)在已經(jīng)擁有了一批忠誠的顧客群。大概7年前，程總把店升級到100多平方米的規(guī)模，還開了分店。
隨著美容行業(yè)競爭的日趨激烈，連鎖美容院成為未來的主流，中小美容院如何突圍，增加營業(yè)額，求得生存和發(fā)展？在這種形勢下，程總感覺到一種巨大的壓力，她明白盡快升級美容會所的必要性，但是始終找不到方向，心中產(chǎn)生了一種強烈的無力感，個人能力尤其開新店的能力和資源整合、企業(yè)管理上的能力似乎進入了一個瓶頸狀態(tài)，思維好像也禁錮了……
認(rèn)清問題，突破創(chuàng)新
2008年一個偶然的機會，程總在東莞虎門看到了聯(lián)邦純美灣的刊例，而且親自以消費者身份參觀了聯(lián)邦純美灣在虎門打造的一家名店。看到別人的店做得這么好，程總對聯(lián)邦純美灣美容名店策劃團產(chǎn)生了濃厚興趣。通過網(wǎng)絡(luò)搜索，她看到了聯(lián)邦純美灣團隊在全國打造名家名店名會所的真實案例，經(jīng)過他們打造過的店都成為了當(dāng)?shù)氐牡谝幻?。程總從中看到了希望，但是慎重的她又不能輕易下決定，畢竟這是關(guān)系到店生存發(fā)展的大方向和大問題。經(jīng)過兩年多的深入了解及調(diào)查后，程總看到了更多成功的名店案例，也多次跟同行深入交流，內(nèi)心更加認(rèn)定了聯(lián)邦純美灣。2011年，程總聯(lián)系到聯(lián)邦純美灣360度名店策劃團，想與其探討把元素美全面升級為本土首席名店的模式、方法。
與譚邦軍老師面對面的溝通之后，程總不僅了解到癥結(jié)所在，更對與聯(lián)邦純美灣策劃團的合作確定無疑，很快就斥資引進聯(lián)邦純美灣360度名店16大商業(yè)模式。“我相信譚老師有這個實力！在與他的問答式交流中，我了解到聯(lián)邦純美灣的十六大模式，很專業(yè)、很系統(tǒng)，而且譚老師對高端美容會所經(jīng)營管理的理念直接顛覆了我一直以來的做法和想法?！背炭傔€記得譚邦軍老師當(dāng)時對她說的話：“希望元素美可以做到塘廈第一，讓不管做不做美容的女人都知道元素美。”
聯(lián)邦純美灣團隊的敬業(yè)、超強的執(zhí)行力給程總留下了深刻的印象，看著策劃老師們進行實地調(diào)研、綜合評估、仔細(xì)詢問、果斷決策以及忙碌的身影，她想：與這樣一支高效率的團隊合作，一定能在最短的時間內(nèi)打造出一家皇家貴族美容名店。
新的店面隆重開業(yè)。高雅環(huán)境、國際五星級服務(wù)禮儀、高端美容儀器、皇家美容圣品及異域風(fēng)情SPA……很快的，元素美成為了本地獨一無二的美容名店，也是一家集美容、美體、養(yǎng)生、異域SPA、營養(yǎng)餐吧等項目為一體的專業(yè)美容會所。令程總倍覺開心的是，元素美升級到500多平方米，裝潢風(fēng)格在當(dāng)?shù)貋碚f是最豪華的，服務(wù)也是最好的，現(xiàn)在每個月的營業(yè)額都比過去翻了幾番。程總的心里有說不出的高興和激動，非常感謝聯(lián)邦純美灣策劃團隊的付出，她的腦中閃現(xiàn)了一副更加瑰麗的事業(yè)藍(lán)圖。
攜手合作，效益彰顯
加盟聯(lián)邦純美灣，美容師能得到更大的提升，可以給消費者帶來更大的效益。程總告訴記者，通過聯(lián)邦純美灣金牌店長對所有員工的封閉式培訓(xùn)，會所擁有了聯(lián)邦純美灣360度名店專有的十三國異域風(fēng)情技術(shù)體系、五星級禮儀體系、五星名店產(chǎn)品體系、國際俱樂部會員制體系、獨一無二的營養(yǎng)餐吧體系、名店綜合細(xì)節(jié)體系、價格體系等七大名店體系。在元素美異國風(fēng)情的環(huán)境中領(lǐng)略不同國度的貴族享受，同時讓你在印度神秘的梵音當(dāng)中安詳入睡，在泰國公主的香閨中小憩，在夏威夷熱情的海風(fēng)中悠然漫步……這一切將帶你進入一個至真、至美的SPA圣地，給你身心靈360度的健康呵護，助你釋放壓力，進入心靈養(yǎng)生的至尊空間。這就是聯(lián)邦純美灣名店技術(shù)體系的魅力！
自從學(xué)習(xí)了聯(lián)邦純美灣五星級名店的服務(wù)理念，美容師的服務(wù)提升到滿分。可以說，元素美的五星級禮儀服務(wù)水平大大超越當(dāng)?shù)氐钠渌?。?dāng)顧客走進會所，美容師以真誠流露的微笑配合國際五星級基本禮儀——點頭、問候、鞠躬禮，按五星酒店標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行到位，各個細(xì)節(jié)讓每位光臨的顧客都賓至如歸、讓每一位到來的客人都擁有皇后般的恩寵。
如果要問升級后的改變，元素美的改變確實太多了，可以說是煥然一新。以前沒有的營養(yǎng)餐、卡項、團購、廣告、員工標(biāo)準(zhǔn)、名店標(biāo)準(zhǔn)等，現(xiàn)在統(tǒng)統(tǒng)都有了，老板的經(jīng)營思路，系統(tǒng)戰(zhàn)略思維也得到了很大的提升。
元素美升級后，吸引了更多的顧客，對周邊的美容院也形成了很大的壓力。程總還發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象，就是當(dāng)?shù)刈龅煤懿诲e的美容院也偷偷派了探子過來，想一探究竟……
元素美——塘廈名媛佳麗首選美容名店
第8篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
亞之杰福特店全稱北京亞之杰世紀(jì)汽車銷售有限公司。亞之杰世紀(jì)成立于2003年1月18日,目前是北京城區(qū)四環(huán)內(nèi)交通最便利、服務(wù)面積最大的福特4S店。運營的七年中創(chuàng)造了很多業(yè)界第一,如:第一家銷售過程數(shù)字化系統(tǒng)管理的福特汽車4S店,第一家推出讓消費者放心的“可視化返券會員卡”的福特4S店,第一家擁有福特全球透明鈑噴流水線的4S店等,這些創(chuàng)新在很大程度內(nèi)左右了行業(yè)的發(fā)展方向,有些創(chuàng)新已經(jīng)成為了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
2003年1月,該店憑借著雄厚的實力與獨特的服務(wù)理念和先進的管理模式,在全國500多家遞交申請的經(jīng)銷商中脫穎而出,成為第一批長安福特特許經(jīng)銷商。發(fā)展至今,已成為京城家喻戶曉的汽車4S店,連續(xù)多年榮獲長安福特優(yōu)秀經(jīng)銷商稱號,是北京市汽車維修行業(yè)協(xié)會理事單位,被北京市工商行政管理局授予守信企業(yè)。
為了讓您對該店有更為充分的了解,《時尚北京》專門采訪了亞之杰福特店總經(jīng)理――陰勇先生,將您心中的疑慮一一瓦解。
《時尚北京》:亞之杰福特店都有哪些經(jīng)營項目?
陰勇:北京亞之杰世紀(jì)汽車銷售中心占地近10000平方米,完全按照福特品牌全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)建成的集福特汽車品牌的銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)及客戶服務(wù)等功能全方位一體的國際化設(shè)施,這意味著北京消費者將享受到世界水平的購買以及售后服務(wù)的至尊體驗。
《時尚北京》:最大特色是什么?
陰勇:我們現(xiàn)在重點推出了一個4S店全方位快修服務(wù)品牌,叫“快可為”,該服務(wù)品牌將涵蓋30min美容洗車服務(wù)、60min保養(yǎng)快修服務(wù)和360min車身快修服務(wù)三個快修服務(wù)領(lǐng)域,打破了原有的行業(yè)壁壘,既能使4S店在同城同品牌的競爭中脫穎而出,又能使4S店在原有的服務(wù)功能基礎(chǔ)上與美容洗車店、快修換油中心和綜合修理廠同時展開全方位的市場競爭。
《時尚北京》:是如何想到推出這樣一個服務(wù)項目呢?
陰勇:隨著中國汽車銷量突破1000萬時代的到來,汽車售后服務(wù)領(lǐng)域面臨著更加激烈的競爭,4S店受同城經(jīng)銷商和美容洗車店、快修換油中心、綜合修理廠多領(lǐng)域的、多層次的競爭打壓,盈利情況已不容樂觀。為了開拓售后服務(wù)業(yè)的“藍(lán)海”,打造4S店在客戶心中的新印象,我們借助亞之杰世紀(jì)店多年的客戶資源優(yōu)勢,客服人員做了3000份調(diào)查問券,調(diào)查客戶對汽車服務(wù)的最基本要求,經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)排列前3名的基本需求是快捷、質(zhì)量、價格,簡單講即“修車又快又好花費少”。為了滿足客戶的需求并結(jié)合世紀(jì)4S店自身的優(yōu)勢,我們決定推出這樣一個快修服務(wù)項目。
《時尚北京》:服務(wù)方面有哪些亮點?
陰勇:“真誠服務(wù),一心為您”是我們努力不懈的準(zhǔn)則,全力滿足客戶的需要,是我們追求的目標(biāo)。通過在管理上精益求精,在技術(shù)上不斷創(chuàng)新,使我們高質(zhì)量地通過了福特全球嚴(yán)格的Quality Care服務(wù)認(rèn)證。在以客戶滿意度為中心的理念指導(dǎo)下,我們在設(shè)施和功能上全面達到福特全球品牌形象和標(biāo)準(zhǔn),并在此基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r進行了本地化設(shè)計,除了常規(guī)的接待區(qū)、車輛展示大廳和車輛交付區(qū)之外,還配備了精品/禮品展示區(qū)和客戶休息區(qū)、收銀/配件零售/兒童游玩區(qū)、經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心以及互動式維修接待區(qū),將更多個性化、互動式和關(guān)愛的元素融入到服務(wù)中。
《時尚北京》:我們看到店內(nèi)有一個客戶關(guān)系中心,它有哪些職能呢?
第9篇：美容企業(yè)服務(wù)理念范文
經(jīng)過多年的艱辛歷程，2016年歲末，韓國最大綜合電商Interpark biz成功登陸中國，宣布赤峰碧智瑪克電子商務(wù)有限公司正式啟用。這家匯聚海外熱銷商品渠道，向全世界提供全球商品一站式消費服務(wù)的電商平臺，將它在中國區(qū)的結(jié)算中心和總部基地落在了大漠邊陲――赤峰。
2016年12月28日，碧智瑪克旗下品牌“赤蜂購”跨境電商平臺正式上線。碧智瑪克董事長郭建剛說：“‘赤蜂購’全面向中國消費者提供全球購消費服務(wù)。此后，中國消費者可以第一時間購買全球時尚商品，無需代購且全球同步?！?/p>
提高入華起點
雖然Interpark biz在全球的市場已經(jīng)占有一席之地，但如何在競爭激烈的中國表現(xiàn)不俗確實不是件容易的事情。要知道電商巨頭阿里巴巴、亞馬遜占據(jù)先機，因此Interpark biz計劃在服務(wù)上下足功夫，提高入華起點，實現(xiàn)彎道超車。
這恰是Interpark biz的優(yōu)勢所在，為此，Interpark biz將“Lifecare”（品質(zhì)生活的綜合服務(wù)體系）作為公司在華的核心服務(wù)理念正式提出，將全面關(guān)懷消費者的宗旨融入其中。
據(jù)碧智瑪克總經(jīng)理鄭國煥介紹，“Lifecare”服務(wù)平臺可以為企業(yè)員工提供豐富的海外商品、醫(yī)療美容、旅游服務(wù)等生活服務(wù)；“赤蜂購”要求服務(wù)人員站在消費者的角度，設(shè)身處地解決消費者可能遇見的問題。鄭國煥說：“這項服務(wù)的推出，讓中國消費者在跨平臺、多終端的跨境購物、旅游時候，不再有語言以及異域文化嫁接不暢的煩惱，‘Lifecare’全面關(guān)懷消費者的購物體驗的服務(wù)宗旨，極大簡化了消費流程。”
鄭國煥是“Lifecare”最大的推動者，他旅居中國20余年，是畢業(yè)于韓國首爾大學(xué)漢語言專業(yè)的中國通?！拔蚁Ｍ梢酝ㄟ^‘Lifecare’理念在中國實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)奇跡，讓中國消費者體驗不一樣的全球購物感覺。”
為此，鄭國煥在過去兩年中像一個創(chuàng)業(yè)者一樣，經(jīng)常凌晨和韓國總部開電話會議，并多次奔波北京分部，以推動項目落地。
在“Lifecare”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，Interpark biz在華的銷售增長曲線變得更加陡峭，甚至有了逆襲的跡象。三星（中國）、POSCO（中國）、新韓銀行、慶東集團、中國工商銀行、中國人民銀行、東方航空等十幾家國內(nèi)外知名企業(yè)成為Interpark biz的服務(wù)對象，成功運營企業(yè)客戶的福利平臺、促銷平臺、員工激勵平臺及積分換購平臺，累計惠及企業(yè)員工100萬人以上。
鄭國煥表示平臺的高速發(fā)展得益于對整個服務(wù)鏈的挑剔，“赤蜂購”在甄選合作伙伴、設(shè)計服務(wù)項目上耗費了大量的時間和精力。一位上線“赤蜂購”的韓國化妝品牌商對《中國名牌》說：“當(dāng)年他們羅列了幾百項合作指標(biāo)，與潛在合作方約談。目的就是想通過規(guī)?；亩ㄖ疲档臀覀兊某鰪S成本，最終讓利給終端客戶?！?/p>
這種為顧客利益最大化的經(jīng)營思路成為碧智瑪克獲得消費者青睞的秘密所在。盡管亞馬遜已經(jīng)早先一步進入中國，但碧智瑪克很快獲得企業(yè)和終端消費者的歡迎。
在Interpark biz中國區(qū)電商品牌“赤蜂購”跨境電商平臺的會上，鄭國煥對2017年做了預(yù)期：簽約60家以上的集團企業(yè)，服務(wù)企業(yè)員工300萬人，初步實現(xiàn)2.5億元人民幣的銷售目標(biāo)。
新年伊始，已經(jīng)有不少企業(yè)和“赤蜂購”達成協(xié)議合作，這一長長的名單里有FESCO、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中國銀聯(lián)、中國移動、中糧集團等，同時“赤蜂購”也與中國科學(xué)院達成產(chǎn)期戰(zhàn)略合作，依靠中科院的科研、技術(shù)支持，繼續(xù)開拓碧智瑪克社交電商、場景營銷等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建下一代中國電商新生態(tài)。
落戶邊陲
“可能對于不少人來講，Interpark biz選擇落戶赤峰是一件比較費解的事情?！惫▌倢Α吨袊啤氛f。
赤峰地處蒙冀遼三區(qū)接壤處。在赤峰紅山區(qū)區(qū)長林晶華的介紹中，區(qū)域優(yōu)越、資源豐富、交通便捷等條件都讓Interpark biz能夠直接受益，尤其是赤峰保稅物流中心具備進口貨物保稅倉儲、出口貨物入?yún)^(qū)退稅等增值服務(wù)。
而Interpark biz的口號之一是“辛苦為你”，這家商業(yè)渠道成熟的國際電商想盡辦法提高效率、降低成本，最大限度讓利消費者。他們得到了赤峰市政府的政策支持，成功降低了運營成本。
與此同時，Interpark biz決策層深刻解讀了中國政策，做出優(yōu)先投資少數(shù)民族區(qū)域的決定，取得國家相關(guān)政策扶持。2016年8月，碧智瑪克取得了國家工信部頒發(fā)的ICP（增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證-互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）和EDI（增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證-在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)）許可證，成為國內(nèi)率先取得ICP和EDI許可證的、具有外資背景的跨境電商平臺。郭建剛說：“幫助少數(shù)民族發(fā)展，亞馬遜想過、阿里巴巴也想過，Interpark biz只不過將想法默默地進行了落實。”
赤峰市政府一直希望能夠搭乘互聯(lián)網(wǎng)的便車，赤峰蒙東云計算中心是四個重點云計算基地之一，電子商務(wù)也成為重點發(fā)展領(lǐng)域。林晶華介紹，赤峰市及周邊地區(qū)200多家政府、企業(yè)的云計算服務(wù)皆來自于此，Interpark biz也能從中受益。
而Interpark biz依托全球成熟的供貨渠道，早已經(jīng)打通零售渠道，通過旗下電商平臺“赤蜂購”為中國商品走出去提供了可能，這對赤峰而言意味著巨大的發(fā)展機遇。
據(jù)悉，“赤蜂購”跨境電商平臺主要以自營及第三方在線銷售方式運營。平臺提供韓、日、歐美等全球優(yōu)質(zhì)品牌商品的網(wǎng)購及旅游、票務(wù)、圖書、文化主題活動等生活類綜合服務(wù)。在發(fā)展跨境業(yè)務(wù)的同時，全力推進蒙東地區(qū)及中國本土名特優(yōu)產(chǎn)品、旅游等綜合服務(wù)的導(dǎo)入，實現(xiàn)“走出去，帶進來”的運營模式，為用戶提供跨境購物、生活服務(wù)體驗一站式解決方案。
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Interpark biz希望通過“赤蜂購”攪動中國電商市場，讓消費者有多元化選擇，從而能比較出什么是好的服務(wù)，什么是好的標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)鄭國煥介紹，依托韓國Interpark biz的國際資源和技術(shù)支撐，碧智瑪克已經(jīng)完成了企業(yè)客戶福利平臺、促銷平臺、激勵平臺的搭建及運營。為企業(yè)客戶提供團購、集采服務(wù)，為企業(yè)員工提供國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)品牌商品、在線旅游、票務(wù)及文化主題活動等綜合服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計，“赤蜂購”跨境電商平臺成功對接韓國Interpark biz Bizmarket國外商品40多萬種，其中在中國熱銷商品3萬多種，完成商品和服務(wù)漢化及數(shù)據(jù)導(dǎo)入。
大韓民國駐中國大使館商務(wù)官李鎬俊表示，時值中韓兩國交流特殊之時，中韓兩國企業(yè)能夠以誠信為基礎(chǔ)相互合作，并在中國政府的大力支持和幫助下開通“赤蜂購”跨境電子商務(wù)平臺，對此韓國政府予以高度評價。希望借此能夠促進中韓兩國更廣泛和深入的交流。
