企業(yè)在線知識社區(qū)管理最佳實踐案例淺議

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摘要：隨著互聯網的快速發(fā)展，在線知識社區(qū)成為隱性知識管理的有效途徑，越來越多的企業(yè)通過內部在線知識社區(qū)促進知識流轉、應用及再創(chuàng)造。本文以京東方在線知識社區(qū)為例，介紹了企業(yè)在線知識社區(qū)框架及運營方法，并對在線知識社區(qū)未來的優(yōu)化方向提出了相關建議，以供參考。

關鍵詞：知識管理；在線知識社區(qū)；社區(qū)運營；實踐

一、前言

當前，我們正處于知識經濟時代，知識資本成為企業(yè)生產力增長和競爭力提升的潛在要素。企業(yè)之間的競爭核心就是知識的競爭。企業(yè)擁有的知識資源，以及如何獲取、保存、流轉、應用、再創(chuàng)造知識的能力，成為構建企業(yè)知識資本的關鍵元素。企業(yè)通過項目管理和日常運營產生了大量的知識資本，其中包括顯性知識和隱性知識。顯性知識是指能夠用語言、文字表達出來的知識，能夠方便地分享及傳承。而隱性知識則深藏在每個員工的大腦中，其與個人思維、經驗息息相關，難以通過語言或文字完整明確地表達，大量的知識通過隱性方式存在于個人大腦中，難以復用。對于顯性知識管理，企業(yè)經過多年的摸索已經建立起成熟的框架，并且取得較多成果。比如，建立內部數據庫，集中存儲項目圖紙、工程參數、各類不良解析報告等，作為后續(xù)項目開展的參考；開發(fā)智能搜索引擎，加快知識共享與傳遞。然而，對于隱性知識的管理，仍存在一定困難。如何使個人的隱性知識顯性化，集中化，總結提煉，發(fā)揮最大的價值，是知識管理研究的重要課題。一方面，隨著互聯網的蓬勃發(fā)展，人與人的交流方式也由線下轉至線上，越來越多的人喜歡虛擬的人際交往平臺，喜歡在網絡屏幕背后隨心所欲地表達自己的觀點。另一方面，經濟發(fā)展迅速，涌現越來越多的大型跨地區(qū)企業(yè)，地理位置阻礙了員工之間的相互交流，此時，一種新的信息交流形式——在線知識社區(qū)應運而生。其不僅促進了跨地區(qū)員工知識交流和分享，提升員工知識水平，積累企業(yè)知識資本，而且更主要的是在線知識社區(qū)也成為個人觀點分享，集體思維碰撞的有利平臺。在此平臺下，它可以實現隱性知識挖掘，知識創(chuàng)新激活，知識重復利用。員工可以在企業(yè)內部在線社區(qū)分享自己的知識、見解與思考，也可在此平臺彼此獲取自己感興趣的知識，也可找到志趣相投的伙伴一起展開深入討論、產出更有創(chuàng)意的新知識。

二、在線知識社區(qū)框架

京東方從2016開始構建內部社交協作平臺，旨在促進員工交流、知識沉淀。截至目前已開通百余個知識社區(qū)，主要分為兩大類別。一類是以各級部門組織員工為主體的知識社區(qū)，此類社區(qū)一般以員工交流組織業(yè)務為主，通常只對本部門員工開放；另一類是圍繞某個知識領域建立的知識社區(qū)，如智能制造，python等等，此類社區(qū)成員來自不同部門，出于對某個知識領域的興趣，自發(fā)加入社區(qū)。不同類型社區(qū)其功能不同，社區(qū)框架和內容也有所差異，一般來說，普遍分為以下板塊：

（一）組織公告

組織公告是發(fā)布組織相關重大事件公告的板塊，包含組織運營方針、組織業(yè)務要求、社區(qū)運營方針等需要全員關注的信息。針對以組織員工為參與主體的知識社區(qū)，此版塊可以方便員工了解本組織的重要信息。

（二）互動問答

互動問答是一個互動式知識問答分享板塊。員工可以將自己遇到的問題發(fā)布在該板塊，請相關領域的“專家”來幫助解答。同時，對該問題感興趣的所有員工都可以參與討論，激發(fā)創(chuàng)新，促進新知識的產生，討論的結果也可以為其他有類似疑問的員工答疑，達到知識分享的作用。

（三）知識分享

知識分享是一個基于用戶自主知識分享的板塊。員工在工作中積累了一定的知識資本，在社區(qū)激勵制度的吸引下或社區(qū)管理員的邀請下，主動進行分享。通常，在此板塊中，會分享篇幅較長的體系化知識內容。

（四）流程模板

流程模板是專門發(fā)布組織統(tǒng)一的業(yè)務流程以及標準文件模板的專區(qū)。對于大型跨地區(qū)組織來說，所有員工必須遵循統(tǒng)一的業(yè)務流程以及使用標準的文件模板，才能夠保證業(yè)務一致性。為了持續(xù)優(yōu)化業(yè)務，流程及標準模板經常會更新。為了讓所有成員在第一時間獲得最新的業(yè)務流程及標準模板，通常由各個流程及模板負責人發(fā)布。

（五）知識地圖

知識地圖是整合分類社區(qū)內有價值信息的板塊。在線知識社社區(qū)最不容忽視的便利之處是節(jié)約時間成本，當社區(qū)運營到一定階段，知識分享越來越多，能否快速找到自己需要的信息，直接影響用戶黏性。知識地圖使企業(yè)知識有序化，有利于社區(qū)用戶檢索及應用知識。一方面，可以收集整理社區(qū)內部產生的知識貢獻，按領域分類整理，并以可視化的形式在專區(qū)展示，成員可按圖索驥找到自己需要的知識。另一方面，可以增加企業(yè)其他知識庫的鏈接導航，方便大家快速定位。

（六）視頻課程

視頻課程是分享組織內優(yōu)秀視頻課程的板塊。企業(yè)各地區(qū)均會開展線下培訓課程，由于地理位置限制，只能覆蓋一小部分員工。將線下的優(yōu)秀課程視頻化，并在社區(qū)內共享，可以讓跨地區(qū)成員都能獲得學習成長的機會

三、在線知識社區(qū)運營方法

在線知識社區(qū)為跨地區(qū)組織員工提供了一個便捷高效的知識分享平臺，如何利用好這個平臺，最大化地發(fā)揮這個平臺的作用，依賴于系統(tǒng)完善的社區(qū)運營方法。

（一）建立有效激勵機制，促進知識分享

影響員工知識分享最大的因素之一就是組織激勵。通過激勵可以提升員工參與社區(qū)知識分享的興趣度，正向促進知識分享的行為。激勵包括精神激勵和物質激勵兩方面。在精神激勵方面，對表現積極的員工授予稱號，根據員工的知識貢獻程度、活躍度等級授予稱號，或定期發(fā)布社區(qū)貢獻明星榜。在物質激勵方面，建立一套社區(qū)積分機制，對員工在社區(qū)中的行為，例如發(fā)帖、評論、轉發(fā)等給予不同積分，年底可使用積分兌換實物禮品，或根據積分進行排序，根據不同積分范圍發(fā)放實物禮品。

（二）培養(yǎng)社區(qū)核心成員，形成榜樣精神

在社區(qū)建立初期，員工對社區(qū)功能不了解，持觀望態(tài)度，參與社區(qū)知識貢獻積極性不高。管理員可以通過走訪，挖掘具有自我成就動機、樂于分享的第一批種子成員，邀請他們在社區(qū)中分享或提問。對于知識分享內容，推送給所有組織成員，吸引員工加入社區(qū)查看推文詳細內容。針對大家提出的各類問題，定向邀請企業(yè)內部該領域的專家來回答，充實社區(qū)內容，增加社區(qū)知識積累深度。對第一批種子成員可以給予特別激勵，再持續(xù)邀請其分享，轉化成為社區(qū)核心成員。通過這些核心成員的影響力，形成一種榜樣精神，帶動整個社區(qū)形成共同分享的學習型組織文化。

（三）挖掘意見領袖，引導社區(qū)行為

對于企業(yè)在線知識社區(qū)來說，組織的高層領導與各領域專家擁有權威背景和豐富的專業(yè)經驗，對其他員工的行為趨勢具有很強的引導力和影響力，具備意見領袖的特征。邀請這些意見領袖在社區(qū)中進行知識分享或答疑解惑，能夠推動其他員工積極參與社區(qū)知識分享。

（四）開展知識交流活動，活躍社區(qū)氛圍

活躍的社區(qū)文化氛圍和豐富有趣的社區(qū)內容會吸引成員進行知識分享，促進知識分享意愿。社區(qū)管理員可以多開展相關的活動。比如，圍繞某個主題，設置限時有獎互動，讓更多用戶參與進來，分享更多知識內容，增強知識交流，從而營造一個活躍的社區(qū)氛圍。

（五）增加社區(qū)成員黏性，加速知識流動

目前，企業(yè)社區(qū)均需通過內部網頁登錄，入口路徑復雜，員工難以即時接收社區(qū)消息，登錄社區(qū)間隔時間長，容易造成社區(qū)成員流失。管理員可以整理社區(qū)精華內容，定期通過郵件推送，激發(fā)成員參與社區(qū)討論的興趣。

（六）統(tǒng)一社區(qū)標志，增加成員歸屬感

為社區(qū)設計獨特的標志和朗朗上口的口號，會與其他社區(qū)形成差異化，增加成員對社區(qū)的歸屬感。定制印有社區(qū)標志和口號的物品（帆布袋、水杯、本子、中性筆等）作為社區(qū)活動禮品，既可以拉近成員與社區(qū)的距離，還可以作為一種宣傳的手段，增加社區(qū)知名度。

四、在線知識社區(qū)優(yōu)化方向

企業(yè)在線知識社區(qū)的運行加速了企業(yè)知識資本的流動、應用和再創(chuàng)造。對于企業(yè)社區(qū)來說，能夠讓更多的員工參與知識分享，才能更好地發(fā)揮它的作用。目前的社區(qū)運營方法已經取得初步成效，但還有需要提升的方面。第一，目前企業(yè)社區(qū)均需通過內部網頁登錄，成員無法即時參與社區(qū)內知識分享，話題討論，可以開發(fā)移動端企業(yè)社區(qū)，員工可通過碎片時間隨時隨地參與社區(qū)討論。第二，在線知識社區(qū)仍以文字交流為主，缺少面對面直接交流活動，可以邀請各領域專家直播講授專業(yè)知識，并增加有獎互動，吸引員工參與，活躍社區(qū)氛圍，豐富社區(qū)活動內容。第三，企業(yè)社區(qū)應當充分考慮用戶需求，可以設置用戶反饋板塊，了解社區(qū)成員的需求和喜好，持續(xù)優(yōu)化社區(qū)板塊內容，組織有吸引力的知識交流活動。

五、結語

企業(yè)在線知識社區(qū)是開展知識管理的最佳實踐之一。對企業(yè)來說，企業(yè)社區(qū)促進了企業(yè)知識資本的發(fā)展，提高了企業(yè)創(chuàng)新能力以及對外部環(huán)境的反應能力。對員工來說，企業(yè)社區(qū)提升了員工自身的知識儲備，增強了核心競爭力，提高了工作效率。企業(yè)應結合自身發(fā)展特點有規(guī)劃地利用社區(qū)進行知識管理工作。作為企業(yè)社區(qū)管理者，應在社區(qū)板塊設置、運營方法、活動組織等方面持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，激發(fā)員工知識分享的內在驅動力，助力企業(yè)轉型升級、提質增效。

參考文獻

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作者:張由婷 李亞英 單位:合肥京東方瑞晟科技有限公司