危機(jī)管理下學(xué)校圖書館服務(wù)探究

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摘要：基于公共危機(jī)發(fā)展各階段的特征，分析學(xué)校圖書館在公共危機(jī)管理執(zhí)行實(shí)施網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)作用，并以疫情防控下各學(xué)校圖書館的具體應(yīng)對(duì)措施為例，探索危機(jī)管理視域下的學(xué)校圖書館服務(wù)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；防控；圖書館服務(wù)

一、公共危機(jī)的特點(diǎn)及管理要點(diǎn)

1.公共危機(jī)的特點(diǎn)和影響

公共危機(jī)事件，是指由重大自然災(zāi)害、危害性強(qiáng)的傳染疾病等因素引起的，給社會(huì)安全秩序和正常生活造成較大影響、引起較大范圍非均衡狀態(tài)的突發(fā)性事件。公共危機(jī)事件的特點(diǎn)是：危害突發(fā)，傳播迅速，影響廣泛。公共危機(jī)事件的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程中不確定因素多，預(yù)測(cè)和監(jiān)控的難度大，且規(guī)模大、波及范圍廣，容易影響社會(huì)公眾生活秩序的穩(wěn)定性。危機(jī)發(fā)生期間，一定范圍內(nèi)的公眾都是危機(jī)的影響對(duì)象，社會(huì)公共秩序及人們的生活方式可能會(huì)發(fā)生變化，會(huì)導(dǎo)致人們的生活規(guī)律及閱讀習(xí)慣等的改變，原有的信息傳播渠道未能及時(shí)適應(yīng)新的變化，短時(shí)間內(nèi)會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，引起公眾的心理恐慌。在公共危機(jī)發(fā)生過(guò)程中，學(xué)校圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變被動(dòng)配合的工作方式，根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度和師生學(xué)習(xí)生活、閱讀習(xí)慣的改變情況，創(chuàng)新服務(wù)方式，更加積極地參與到信息傳遞與反饋過(guò)程中去。

2.公共危機(jī)管理的要點(diǎn)

根據(jù)危機(jī)管理4R理論，危機(jī)管理可劃分為縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、響應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)四個(gè)階段?？s減階段重在應(yīng)急評(píng)估和部署；預(yù)備階段的工作重點(diǎn)是要快速做好預(yù)警和準(zhǔn)備；響應(yīng)階段重在快速地執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、保持社會(huì)各階段的溝通和合作；恢復(fù)階段的重點(diǎn)是要對(duì)整個(gè)危機(jī)過(guò)程從發(fā)生到管理防控進(jìn)行整理和總結(jié)。學(xué)校圖書館作為公共危機(jī)事件校園管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，可結(jié)合危機(jī)管理4R理論，依據(jù)危機(jī)管理的進(jìn)程做出反應(yīng)和部署。在危機(jī)縮減階段，學(xué)校圖書館對(duì)館室環(huán)境、設(shè)備情況、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)估，對(duì)本次公共危機(jī)事件可能帶來(lái)的影響進(jìn)行客觀分析和預(yù)判，盡量降低突發(fā)的危機(jī)事件對(duì)學(xué)校及圖書館的影響。在危機(jī)預(yù)備階段，圖書館根據(jù)學(xué)校的整體部署，制訂應(yīng)急預(yù)案，組建危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，采取有效措施做好應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展的預(yù)警和準(zhǔn)備。在危機(jī)響應(yīng)階段，學(xué)校圖書館根據(jù)相關(guān)政策指引，進(jìn)行決策部署，調(diào)整各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能，在危機(jī)管理過(guò)程中，充分發(fā)揮學(xué)校圖書館的輔助教育職能和文化推廣職能。在危機(jī)恢復(fù)階段，圖書館循序漸進(jìn)地恢復(fù)正常的開放和服務(wù)，盡量減輕公共危機(jī)帶來(lái)的影響。

二、學(xué)校圖書館在公共危機(jī)管理中的作用

政府及社區(qū)網(wǎng)絡(luò)是公共危機(jī)管理的主導(dǎo)力量；政府承擔(dān)著主導(dǎo)危機(jī)管理的責(zé)任，負(fù)責(zé)制訂方針政策預(yù)警、應(yīng)對(duì)和消除危機(jī)，各級(jí)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、基層社區(qū)形成管理網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)落實(shí)方針政策的執(zhí)行，并反饋執(zhí)行效果和落實(shí)情況。學(xué)校圖書館作為公共危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是基層危機(jī)管理力量的一個(gè)部分，其在危機(jī)管理過(guò)程中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息化資源，為讀者提供便利高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)，保證在危機(jī)管理過(guò)程中，師生享受的圖書館服務(wù)“不打烊、不打折”。第二，發(fā)揮輔助教育和文化傳播職能進(jìn)行危機(jī)知識(shí)預(yù)警教育，例如舉辦“地震科普講座”“流行性疾病知識(shí)講座”等線上線下活動(dòng)，讓師生對(duì)各種類型的危機(jī)樹立科學(xué)正確的認(rèn)識(shí)，掌握必要的危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)和技能。第三，承擔(dān)正確的輿論引領(lǐng)責(zé)任，通過(guò)線上平臺(tái)開展心理健康、危機(jī)干預(yù)等延伸活動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)閱讀消除危機(jī)帶來(lái)的焦慮、恐慌、煩躁等負(fù)面情緒。

三、學(xué)校圖書館在公關(guān)危機(jī)管理過(guò)程中的應(yīng)急實(shí)踐

1.響應(yīng)公共危機(jī)管理部署

制訂危機(jī)管理應(yīng)急措施(1)做好危機(jī)防控管理的響應(yīng)工作學(xué)校圖書館是學(xué)生在校期間除教室、食堂和宿舍外的重要活動(dòng)場(chǎng)所。以新型冠狀病毒肺炎疫情(簡(jiǎn)稱疫情)防控的危機(jī)管理為例，在疫情防控過(guò)程中，學(xué)校采取封閉式管理，這使得圖書館的文化服務(wù)功能變得尤為重要。在公共危機(jī)管理過(guò)程中，學(xué)校圖書館應(yīng)立足常規(guī)服務(wù)和資源優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格遵守上級(jí)部門的防控規(guī)定和要求，根據(jù)實(shí)際情況制訂館內(nèi)的危機(jī)管理計(jì)劃，與校內(nèi)其他部門聯(lián)動(dòng)合作，快速響應(yīng)，及時(shí)執(zhí)行，以提高應(yīng)急管理的效率。(2)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式延伸服務(wù)內(nèi)容以疫情防控管理為例，如因防控需要暫不能開放，圖書館就應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，積極推廣館藏信息技術(shù)資源應(yīng)用，發(fā)布館藏?cái)?shù)字資源的訪問(wèn)指引，引導(dǎo)師生遠(yuǎn)程使用館藏電子圖書及資源數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，探索與公共圖書館、其他學(xué)校圖書館的合作，建立數(shù)字資源共享平臺(tái)，拓展師生的資源應(yīng)用渠道。在危機(jī)緩解、有序恢復(fù)開放期間，圖書館則應(yīng)提前做好開放準(zhǔn)備，例如開展館室消毒、讀者進(jìn)館錯(cuò)峰限流安排、完善突發(fā)公共危機(jī)事件處理流程等工作，為讀者提供有序安全的服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)上級(jí)管理部門疫情防控要求的調(diào)整，安全穩(wěn)健地調(diào)整開閉館時(shí)間、延伸服務(wù)內(nèi)容，以滿足學(xué)生閱讀需求，實(shí)現(xiàn)安全借閱。

2.發(fā)揮學(xué)校圖書館信息傳播作用

在讀者間做好正確的輿情引導(dǎo)(1)準(zhǔn)確傳遞科學(xué)合理的危機(jī)宣傳知識(shí)幫助學(xué)生讀者積極正面應(yīng)對(duì)危機(jī)學(xué)校圖書館除為師生提供資源服務(wù)之外，還承擔(dān)著輔助教育、傳播知識(shí)的職責(zé)。圖書館利用資源優(yōu)勢(shì)和暢通的傳播渠道，為讀者開展正確的危機(jī)處理知識(shí)傳播服務(wù)，架起學(xué)校危機(jī)管理工作與師生讀者危機(jī)知情需求之間的橋梁。圖書館的宣傳和發(fā)布是上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門信息傳遞的延伸和落實(shí)，正確的輿論宣傳和信息傳遞能有效消除危機(jī)發(fā)生過(guò)程中各方的焦慮情緒，促進(jìn)溝通和合作。以疫情為例，各種未經(jīng)核實(shí)的新聞或者謠言常給學(xué)生帶來(lái)困擾，圖書館應(yīng)將危機(jī)科普知識(shí)、官方發(fā)布的權(quán)威信息和新聞報(bào)道、科學(xué)預(yù)警知識(shí)等進(jìn)行匯總宣傳，利用推薦書目、墻報(bào)宣傳、舉辦閱讀推廣活動(dòng)等途徑，宣傳正確的危機(jī)管理知識(shí)，滿足學(xué)生讀者的危機(jī)知情需求，讓大家正面認(rèn)識(shí)危機(jī)的發(fā)展，及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。(2)創(chuàng)新閱讀推廣方式開展多樣化讀者活動(dòng)圖書館應(yīng)創(chuàng)新閱讀推廣方式，開展多層次、多樣化、線上線下并軌進(jìn)行的讀者活動(dòng)，滿足危機(jī)管理過(guò)程中多層次的校園文化需求。一方面，策劃開展形式多樣的線上閱讀推廣活動(dòng)；另一方面，創(chuàng)新優(yōu)化線下讀者活動(dòng)方案，保證線下推廣活動(dòng)的人數(shù)和規(guī)模符合疫情防控要求。在此基礎(chǔ)上，可以適時(shí)地將線上線下有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)一行動(dòng)、實(shí)現(xiàn)接力，在線上發(fā)布和推廣，在線下征集作品并進(jìn)行成果展示；也可以就同一個(gè)主題活動(dòng)在線下和線上同時(shí)推進(jìn)，以吸引不同的讀者群體，最終實(shí)現(xiàn)線上線下并軌。例如疫情防控期間，各校圖書館利用信息化平臺(tái)，舉辦線上共讀打卡挑戰(zhàn)賽活動(dòng)，舉辦線上演講比賽、疫情知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；借助微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布線上推薦書目，內(nèi)容既包括科學(xué)權(quán)威的抗疫和危機(jī)應(yīng)對(duì)知識(shí)，也涉及關(guān)愛讀者心理健康、鼓勵(lì)其積極向上的勵(lì)志書籍。

3.優(yōu)化資源和技術(shù)

集結(jié)館內(nèi)外協(xié)作力量提高危機(jī)管理效率一方面，學(xué)校圖書館可充分依托公共圖書館、文化館、博物館等公共文化平臺(tái)，憑借平臺(tái)技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)展開合作，借助協(xié)會(huì)、專業(yè)委員會(huì)等機(jī)構(gòu)的力量實(shí)現(xiàn)各學(xué)校圖書館的館際合作。發(fā)揮行業(yè)協(xié)調(diào)功能，分享先進(jìn)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理的危機(jī)管理制度，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，加強(qiáng)館際資源共享，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞、服務(wù)共享、網(wǎng)絡(luò)信息資源合作共享，構(gòu)建圖書館資源應(yīng)急儲(chǔ)備體系，為拓寬服務(wù)內(nèi)容提供資源和技術(shù)支持。此外，學(xué)校圖書館應(yīng)主動(dòng)促成校內(nèi)跨部門間的合作，建立應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)合作統(tǒng)籌、聯(lián)合培訓(xùn)的方式，組建應(yīng)急機(jī)構(gòu)和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展。

四、結(jié)語(yǔ)

出于公共危機(jī)管理的需要，學(xué)校圖書館的服務(wù)形式和工作模式都可能發(fā)生變化。圖書館應(yīng)積極響應(yīng)學(xué)校及社區(qū)的防控管理部署，制訂有效的館內(nèi)應(yīng)急管理措施，培養(yǎng)館員的危機(jī)反應(yīng)和處置能力，主動(dòng)承擔(dān)使命，調(diào)整思路，創(chuàng)新工作模式，拓展服務(wù)內(nèi)容，積極開展危機(jī)管理應(yīng)急服務(wù)工作。第一，學(xué)校圖書館應(yīng)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，重視常態(tài)化預(yù)警管理。第二，針對(duì)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制訂應(yīng)急方案。第三，優(yōu)化服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，建立完整成熟的館際資源和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。第四，總結(jié)危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，梳理事件處理思路，組織館員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，建立高效的應(yīng)急執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

作者:胡彩瑤 單位:廣東省廣州市城市建設(shè)職業(yè)學(xué)校圖書館