新媒體網絡輿情治理大數(shù)據(jù)能力建構

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［摘要］在新媒體時代，許多民意喧嘩現(xiàn)象的出現(xiàn)，未必是由于事件本身，而是由于輿情處置不當引發(fā)的次生災害。各級政府應如何做好輿論治理工作？綜合來看，如果各級政府能夠提前進行信息預判，主動、及時地為民眾提供其高度關切的輿情信息，并且將輿情應對落地在服務意識、辦事導向上，就會更好地與民眾產生共情，被民眾理解。

［關鍵詞］網絡輿情；大數(shù)據(jù)；輿情治理；新媒體

隨著新媒體的發(fā)展，微博、微信等平臺越發(fā)成為社會輿論生成與傳播的主要載體。這些平臺24小時不間斷地產生信息，這些信息數(shù)量雖龐大，但單體質量未必高，而且彼此糾結纏繞，會產生很多難以預判的疊加效果，由此導致政府輿情治理面臨越來越難以應對的情況。因此，政府應轉變輿情治理工作思維，利用大數(shù)據(jù)，以呼應這個時代的技術進步。本文試圖從大數(shù)據(jù)視角為政府輿情的管控與治理提供建構思路。

一、大數(shù)據(jù)時代網絡輿情特征

大數(shù)據(jù)有四個特征：volume（大量）、velocity（高速）、variety（多樣）、value（價值）。具體而言其呈現(xiàn)以下特點。第一，體量巨大。新媒介技術賦能導致各種草根化的自媒體與社交媒體應運而生。以微博為例，其平臺上流轉的信息可以用無窮無盡來形容，且微博的情緒化表達特征極為突出。因此，很多微博用戶未必關注信息的真?zhèn)?，他們只在乎自己的情緒是否能借機得以發(fā)泄。在大數(shù)據(jù)時代的新媒體上，各種信息所引發(fā)的輿情爆炸生長，輿情信息量達到了歷史最高。第二，傳播迅速。該特點表現(xiàn)在以下兩方面。其一，產生快。許多信息是瞬間產生的，加之用戶數(shù)量龐大，社交媒體能在短時間內產生海量信息。其二，處理快。猶如新聞界在時效性方面的TNT（todaynewstoday）被NNN（nownewsnow）取代，大數(shù)據(jù)領域的“1秒定律”也迭代了數(shù)據(jù)處理速度，這要求相關單位必須用秒級時間來處理大數(shù)據(jù)，否則便時過境遷［1］。第三，類型復雜。在大數(shù)據(jù)時代，政府需要面對文本、音頻、圖片、視頻等各種形式迥異又彼此糾結纏繞的數(shù)據(jù)，其要處理的輿情信息也更加復雜。第四，價值密度低?，F(xiàn)代社會復雜程度升級，加之信息傳播速度快，事件幾乎在發(fā)生的同時便能同步抵達受眾，且無遠弗屆。各種異質且多樣的信息在人類社會混亂無序流轉，導致單體信息的質量不高，價值呈現(xiàn)密度稀疏性。因此，較之傳統(tǒng)媒體時代，大數(shù)據(jù)時代的網絡輿情產生了極大變化。第一，輿情信息空前繁榮。新媒體賦權使得“人人都有麥克風”成為現(xiàn)實。在公序良俗的約束下，每一位普通民眾都可以在網絡上發(fā)表意見，使得熱點新聞層見疊出，尤其是微博、微信等社交媒體更是成為信息的薈萃之地。以微博為例，其因草根意見平臺的性質，對社會輿論的走向影響巨大。第二，民間輿論場的議程設置能力增強。在傳統(tǒng)媒體時代，輿論基本由政府主導，但是社交媒體的興起促使民間輿論場不斷變大變強，尤其微博、微信等的影響力不斷增長，其平臺上生成的信息經過大量用戶的轉發(fā)與評論，在極短時間便可以形成不容小覷的民間輿論場。相形之下，傳統(tǒng)媒體的議程設置能力有所削弱。第三，政府輿情處置難度加大。新媒體具有“脫域”特質，新媒體用戶在一定程度上擺脫了身份限制，這就使得傳統(tǒng)媒體時代輿論引導有中控臺的模式漸漸消弭，這種去中心化導致政府輿情抓取、分析和引導也更加困難［2］。加之議題生成的瞬時性、隨機性與不可控性，許多不理性的聲音為政府輿論治理導歸正當性認同增加了難度，因此輿情處置不可控性增強。

二、大數(shù)據(jù)下政府輿情治理的問題

第一，網絡輿情治理理念滯后。理念是行動的先導，然而不容樂觀的是，目前一些地方政府沒有意識到輿情治理的大時代已到來，囿于認知水平以及技術手段，不能通過網絡上自然呈現(xiàn)的信息及數(shù)據(jù)判斷民意，從而失去輿情治理的先機。一旦出現(xiàn)負面輿情，其采用封、堵、刪等習慣性手段，非但不能消弭輿情，反而會使事態(tài)惡化，損害自身的公信力。因此，大數(shù)據(jù)時代處置輿情的先決條件便是破除舊有觀念，樹立新的輿情處置思維范式。具體而言，政府要變事后處理為事前預防。網絡上的熱點輿情事件不是破空而來，而是有其發(fā)生、發(fā)展過程。但有的地方政府卻堅持“鴕鳥主義”，在輿情初起時視而不見，等最后不得不介入時，輿情已經被引爆，此時再精良的危機公關可能都于事無補，必將有損政府形象。因此，政府須視輿情治理為一個系統(tǒng)工程，將關注重點提前到對網絡輿情的預判和監(jiān)測上，這樣方能未雨綢繆。在大數(shù)據(jù)時代，政府必須在認知上進行思維的扭轉，樹立輿情預測、數(shù)據(jù)處理的先導理念。第二，輿情處置機制不完善。由于受意識、技術、人員等多方面影響，政府網絡輿情處置機制尚有較大的待加強空間。如在監(jiān)測機制方面，不少地方政府仍舊使用人工徒手操作，僅靠肉眼瀏覽網頁發(fā)現(xiàn)輿情。在預警機制方面，部分地方政府未能適應社交媒體時代信息的交互性傳播特點，對信息的預判、過濾和輸出在時間上滯后、在態(tài)度上敷衍，客觀上為輿情爆發(fā)埋下了隱患。在輿論引導機制方面，一些地方政府沿用舊的“封、堵、刪”思維，輿情處理的時效度把握失準，輕易失去主導地位，無法對民間輿論場進行引導，造成或加重了政府輿情處理的困境。第三，技術層面配備不足。輿情信息的海量增長導致政府信息處理壓力增大，尤其對一些相對落后地區(qū)的基層政府而言，使用即時采集與分析技術以及非結構化數(shù)據(jù)跨平臺處理、信息深度挖掘等技術，對其都具有挑戰(zhàn)。同時，大數(shù)據(jù)技術所需的專業(yè)人才缺口較大，且技術迭代一日千里，即便是專業(yè)人士也需要不斷培訓才能契合相應崗位，這也愈發(fā)增加了政府處置輿情的難度。

三、新媒體時代政府網絡輿情治理大數(shù)據(jù)能力建構

第一，從理念層面優(yōu)化大數(shù)據(jù)下輿情治理思維。我國政府一般通過對已經出現(xiàn)的輿情個例進行監(jiān)測，通過定性分析進行事后管控，但這種方式較為被動。大數(shù)據(jù)技術的應用使網絡輿情預測成為現(xiàn)實。因此，政府可將重心前移，通過應用實時監(jiān)控軟件對海量信息中具有關聯(lián)的數(shù)據(jù)進行精準跟蹤，把收集和分析相關數(shù)據(jù)當作輿情處理的起點。同時，大數(shù)據(jù)技術的應用使網絡輿情分析變得更為容易。以往受限于數(shù)據(jù)庫容量有限以及計算分析能力偏弱，政府無論是對輿情的分析，還是結論的得出都有掣肘之處。但大數(shù)據(jù)強大的功能可以幫助政府實現(xiàn)對網絡輿情動態(tài)化、立體化、全局化分析，并在此基礎上通過各種技術對數(shù)據(jù)的相關性進行深度挖掘，由此預測網絡輿情的發(fā)展趨勢，從而提前做出決策，防范重大危機的出現(xiàn)。第二，從制度層面完善大數(shù)據(jù)下的輿情治理能力。一言概之，就是政府按照網絡輿情發(fā)生、發(fā)展、消亡的規(guī)律，構建體系化的網絡輿情治理體系。首先，政府要健全輿情收集監(jiān)測機制。政府應對網絡信息進行常態(tài)化監(jiān)控與追蹤，全面覆蓋微博、微信等社交媒體與圖片、視頻等各種介質，將相關數(shù)據(jù)進行存儲，長效性、系統(tǒng)化保障輿情治理工作［3］。當社會關注度高的熱點輿情出現(xiàn)時，政府應有針對性地采集關聯(lián)信息，進行語義分析。在輿情監(jiān)測環(huán)節(jié)，政府應高度注重時效性，做到第一時間通知相關部門進行預警，將可能的負面輿情扼殺于“未萌之先”。其次，政府要完善輿情研判預警機制。在傳統(tǒng)媒體時代，政府輿情治理采取的是逆向追溯，針對個體危機事件通過邏輯鏈條推演因果聯(lián)系，從而開展應急決策，但是亡羊補牢，常常為時已晚。在社交媒體時代，如果政府仍舊沿用這一思路，那么輿情危機將屢屢發(fā)生。因此，大數(shù)據(jù)下政府網絡輿情治理應通過神經網絡等各類技術算法，對信息進行深度分析與挖掘，從而實現(xiàn)有效的輿情研判與預警。在此基礎上，政府可從宏觀層面把握民間輿論場的基本態(tài)勢，區(qū)分突發(fā)輿情與常規(guī)輿情，從而確定維度與層級不同的輿情預警應對手段，避免重大輿情事件發(fā)生。在這一過程中，政府還要注意運用定性和定量相結合的方法，從時間、強度、影響范圍等多角度綜合考慮，提升研判和決策的科學性和準確性。再次，政府要完善輿情處置引導機制。網絡輿情的發(fā)展有其生命周期。在處置輿情的過程中，政府應當遵循公開、公正、透明的原則，在輿情出現(xiàn)的第一時間便通過迅速發(fā)布事實的方式，最大限度地擠壓謠言產生的空間。具體來說，就是通過各種有效渠道誠懇告知民眾事態(tài)發(fā)展的進程，并表明自己認真處理的態(tài)度，及時跟進查明事情真相。此外，政府還要全方位利用媒體矩陣進行科學的報道，發(fā)出正義的聲音，有策略地引導輿情朝期待的方向發(fā)展，及時對不實信息進行辟謠與澄清。最后，政府要建設輿情善后評估機制。一波輿情的結束并不意味著萬事大吉。大數(shù)據(jù)時代的任一個體性事件都應當成為政府在以后網絡輿情治理的可參照的經典案例。因此，在輿情消弭期，政府應該對整個事件進行復盤，對輿情監(jiān)測監(jiān)控、研判預警、處置引導中的全局表現(xiàn)和細節(jié)進行思考總結［4］。其中既要包括對政府的維穩(wěn)思路與預案執(zhí)行效果的考察，也要包括對新舊媒體的作用與表現(xiàn)等研判，從而綜合評估輿情事件中政府的應對能力，并形成報告，從而不斷完善大數(shù)據(jù)下政府網絡輿情治理路徑。第三，從技術層面提升大數(shù)據(jù)下政府輿情治理能力。在大數(shù)據(jù)時代，技術為王。因此，政府必須加強技術創(chuàng)新，整合各方面力量，建設專業(yè)高效的團隊，將網絡輿情治理水平臻于化境。首先，其要加大技術投入。大數(shù)據(jù)相關技術的前期發(fā)展需要政府提供全方位支持，其應通過經費投入、制定規(guī)劃等方式，有效推動大數(shù)據(jù)技術研發(fā)。其也應發(fā)揮主導作用，主動促進高等院校、頭部企業(yè)等強強合作，為輿情監(jiān)測研判治理提供技術支撐。其次，政府應利用微博、微信、客戶端等媒介打造“天地物人”無縫連接的全方位輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對其中的信息進行分析研判，掌握全網輿論發(fā)展態(tài)勢，依托強大的大數(shù)據(jù)預警體系，對可能的涉事機構發(fā)出指令，從而實現(xiàn)大數(shù)據(jù)時代輿情治理精密化與完美化［5］。最后，政府應加強相關技術人才的培養(yǎng)。其要以十年樹木、百年樹人的格局設置輿情處置專業(yè)機構，打造一支懂政治、業(yè)務強的高素質專業(yè)輿情人才隊伍，并積極開展相關培訓，促使輿情治理人員的工作水平不斷提高。第四，從研究層面強化相關學術建設。在大數(shù)據(jù)時代，政府輿情治理有著廣闊的研究空間。比如，結合此次新冠肺炎疫情期間的輿情，政府部門就可以做很多有價值的研究。各級政府在面對各種現(xiàn)實困境和輿情問題時必須迎難而上，這也是政府總結利弊、以期未來揚長避短的機會。輿情應對是一個空前的實踐場，政府可以從大數(shù)據(jù)視角出發(fā)，對突發(fā)事件輿情應對的長效機制做進一步的學術探索與建設，從大數(shù)據(jù)視角進一步構建“全程、全息、全員、全效”的輿情應對保障機制體系。其中，“全員、全效”是重中之重。在“全員”部分，政府可以從大數(shù)據(jù)角度重點研究如何進一步完善輿情隊伍建設，比如當下的專業(yè)輿情控評人員的素質是否可以進一步提升？如何更好地優(yōu)化輿情引導的水平？如何精準尋找網民中的意見領袖？在“全效”部分，政府可以重點研究如何運用大數(shù)據(jù)打造合縱連橫的聯(lián)動機制，從而構建縱橫整個空間的輿論引導與處置的大格局，為輿情處置的人、財、物方面提供更多支持，研究與開發(fā)新的輿情處置技術，進一步提升輿情處理工作的內外激勵水平?？傊?，各級政府要從對黨和人民高度負責的角度，將輿情處置視為重中之重，制訂大數(shù)據(jù)時代網絡輿情引導戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)籌高等院校、企業(yè)等多方力量，緊密聯(lián)動產學研三位一體，不斷優(yōu)化輿情引導機制，為國家建設提供有力的輿論保障，逐步實現(xiàn)習近平總書記強調的“要著力強化顯政、把握主導、占據(jù)主動，更好強信心、暖人心、聚民心”。輿情應對的最終價值落腳點在于助力社會治理，提升治國理政能力。在當下的大數(shù)據(jù)時代，這一價值應被凸顯。因此，在具體的突發(fā)事件輿情應對中，政府應利用大數(shù)據(jù)助力推進政務公開，通過流程優(yōu)化、平臺再造，實現(xiàn)輿論引導各種資源的有效整合，從而形成常態(tài)化、行之有效的輿論引導體系，并使之成為政府的日常習慣和行為自覺，以建設成為人民滿意的服務型政府。

［參考文獻］

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［2］張志澤.回應性、公信力與政府過程：政府輿情公關的理論圖景［J］.中共天津市委黨校學報，2014（05）：106-112.

［3］洪小娟，姜天睿，黃衛(wèi)東，等.政府輿情治理與區(qū)域經濟發(fā)展耦合協(xié)調性研究［J］.現(xiàn)代情報，2019（09）：123-130.

［4］史可.新時代網絡輿情大數(shù)據(jù)管理與研究［J］.甘肅科技，2021（18）：24-26.

［5］劉娟，高嘉敏，紀學師.探析大數(shù)據(jù)技術在網絡輿情監(jiān)控的應用［J］.網絡安全技術與應用，2021（10）：58-59.

作者:姜華 張原萃 位昕 單位:東北財經大學人文與傳播學院