消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展探索

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民生銀行信用卡中心堅(jiān)定貫徹黨中央“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)守“服務(wù)大眾 情系民生”的企業(yè)使命，落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，從維護(hù)好消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益角度出發(fā)，扎實(shí)做好消費(fèi)者服務(wù)的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，不斷提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以高質(zhì)量的消保工作帶動(dòng)民生銀行信用卡中心業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

一、完善內(nèi)部管理體系

民生銀行信用卡中心不斷優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制與管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程，從根本上加大消保工作的管控力度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深度融入到業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理中。完善頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化消保管理機(jī)制建設(shè)。民生銀行信用卡中心黨委高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)發(fā)揮黨的領(lǐng)導(dǎo)在消保工作中的核心作用，建立了由民生銀行信用卡中心黨委領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)消保工作小組協(xié)同落實(shí)的三級(jí)消保管理機(jī)制，形成了架構(gòu)清晰、保障充分、執(zhí)行有序的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，保障了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有序開展。同時(shí)，民生銀行信用卡中心細(xì)化組織架構(gòu)和責(zé)任分工，打造決策層、管理層與執(zhí)行層環(huán)環(huán)緊扣的消保工作運(yùn)行閉環(huán)，從宣傳教育、考核評(píng)價(jià)、消保審查、投訴受理、事后管理等不同職責(zé)入手，明確了轄內(nèi)各部門、各分支機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，建立多部門聯(lián)動(dòng)、多數(shù)據(jù)共通、多渠道解決的靈活運(yùn)行模式，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和穩(wěn)步落實(shí)。落實(shí)常態(tài)化機(jī)制，保障消保工作質(zhì)效。圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的核心目標(biāo)與年度計(jì)劃，民生銀行信用卡中心從多方面入手開展常態(tài)化消保管理工作，進(jìn)一步提升工作執(zhí)行力度與轄內(nèi)員工責(zé)任意識(shí)，全方位保障消保工作落實(shí)落細(xì)。一是成立以黨委書記為組長的消保工作委員會(huì)，定期召開工作會(huì)議，研討消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方向、計(jì)劃和近期任務(wù)；制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具體實(shí)施方案，開展消保工作議題專題研究，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。二是遵循科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束的原則，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)制度，從制度執(zhí)行、日常管理、產(chǎn)品和服務(wù)過程管理等角度出發(fā)，科學(xué)考核、評(píng)估消保工作開展情況，并聚焦對(duì)重點(diǎn)問題的溯源整改治理，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)督導(dǎo)管理。三是建立產(chǎn)品服務(wù)全流程管控機(jī)制，強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)的事前審查、事中管控、事后評(píng)估考核，要求各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)必須通過法律、合規(guī)、消保等多項(xiàng)專業(yè)審核后才能進(jìn)入市場(chǎng)，全面提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。四是全面強(qiáng)化員工消保意識(shí)，開展多層級(jí)、多領(lǐng)域、全方位的內(nèi)部員工培訓(xùn)，利用線上渠道與平臺(tái)推廣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列課程，在辦公區(qū)內(nèi)布置金融知識(shí)宣教專區(qū)，為員工提供可隨時(shí)翻看的金融知識(shí)普及手冊(cè)與法律法規(guī)相關(guān)書籍，擴(kuò)大員工在辦公區(qū)對(duì)相關(guān)知識(shí)的觸達(dá)面，提升員工自覺維護(hù)和保障金融消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)和能力。

二、全面加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)

民生銀行信用卡中心充分認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不是一味的滅火救火，而是要圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，在尊重客戶價(jià)值和客戶需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新局面。暢通客戶反饋渠道，提升客戶服務(wù)水平。民生銀行信用卡中心始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，廣泛傾聽消費(fèi)者建議，并將客戶的聲音作為評(píng)判產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和業(yè)務(wù)經(jīng)營的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，充分授權(quán)給客戶服務(wù)一線，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)有效的解決，提升客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和用戶滿意度。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，科技創(chuàng)新對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用越來越明顯。民生銀行信用卡中心通過科技賦能服務(wù)，持續(xù)迭代和優(yōu)化服務(wù)渠道，構(gòu)建“電話熱線+智能客服+視頻客服”三駕馬車的全渠道、全媒體、全流程、線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，積極推動(dòng)全民生活A(yù)pp、微信公眾號(hào)、信用卡中心官網(wǎng)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與智能客服系統(tǒng)對(duì)接，暢通業(yè)務(wù)辦理與反饋投訴的渠道，使客戶可以隨時(shí)隨地、選擇任意方式接入民生信用卡客服中心。2021年，民生銀行信用卡中心共計(jì)服務(wù)客戶5100萬人次，客戶滿意率超99%。數(shù)字時(shí)代，如何解決老年人等特殊群體在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難，受到業(yè)內(nèi)高度關(guān)注。民生銀行信用卡中心強(qiáng)化特殊群體應(yīng)用軟件建設(shè)，依托大數(shù)據(jù)模型和智能識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別客戶身份，為60歲及以上年齡段的客戶提供迅速接入人工客服的服務(wù)，免去語音菜單和按鍵操作等步驟?！耙绘I直達(dá)”人工服務(wù)切實(shí)解決了老年客戶使用智能技術(shù)的困難，有效滿足了老年客戶的需求，推動(dòng)全社會(huì)逐步解決當(dāng)前存在的“數(shù)字鴻溝”問題。探索多元糾紛化解機(jī)制，保障消費(fèi)者依法求償權(quán)。最高人民法院、人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》指出，推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，是暢通金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措。民生銀行信用卡中心響應(yīng)監(jiān)管部門號(hào)召，積極探索多元糾紛化解機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)與屬地監(jiān)管、地方糾紛調(diào)解組織、司法機(jī)關(guān)等組織機(jī)關(guān)和部門溝通聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)者投訴糾紛得到及時(shí)妥善解決，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。一方面，民生銀行信用卡中心融合現(xiàn)代技術(shù)與多元化解機(jī)制，深入探索“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”的一站式糾紛解決模式，完善與法院、調(diào)解組織的線上對(duì)接機(jī)制，建設(shè)一體化平臺(tái)接入系統(tǒng)，搭建數(shù)據(jù)信息共享平臺(tái)，推動(dòng)金融糾紛多元化解工作向縱深發(fā)展。另一方面，民生銀行信用卡中心積極參與智慧法院與智慧金融建設(shè)，與北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院、西城區(qū)人民法院合作建立金融案件多元解紛一體化平臺(tái)，助力解決信用卡不良資產(chǎn)清收訴訟，實(shí)現(xiàn)金融案件批量網(wǎng)上訴訟和要素式速裁辦理，搭建起銀行和客戶快速協(xié)商解決糾紛的橋梁。此外，民生銀行信用卡中心轄內(nèi)青島、南寧等地20余家分中心積極對(duì)接當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，嘗試構(gòu)建全新的金融糾紛化解渠道，提升金融糾紛解決效率，獲得屬地金融消保聯(lián)合會(huì)的高度認(rèn)可。積極履行社會(huì)責(zé)任，探索多元化宣教方式。民生銀行信用卡中心結(jié)合實(shí)際情況和目標(biāo)受眾群體特征，按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)和總行要求制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教工作進(jìn)行規(guī)劃、分工、督導(dǎo)，并通過切實(shí)舉措推動(dòng)轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)宣教活動(dòng)有效落實(shí)；堅(jiān)持公益性、實(shí)效性和持續(xù)性原則，圍繞個(gè)人信息保護(hù)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、支付安全、防范非法集資、遠(yuǎn)離非法校園貸、理性維權(quán)等熱點(diǎn)，設(shè)計(jì)宣教材料，策劃活動(dòng)形式，拓寬宣傳渠道，充分運(yùn)用數(shù)字化宣教方式，組織開展解讀金融政策、普及金融知識(shí)、宣傳服務(wù)措施、引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性維權(quán)的各項(xiàng)宣教活動(dòng)，全面構(gòu)建多元化的金融知識(shí)傳播體系。值得一提的是，民生銀行信用卡中心創(chuàng)新宣傳方式，探索金融知識(shí)普及的新載體和新渠道，自主繪制了消保專屬卡通形象“民小豹”和“消消”，以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為主題，制作了動(dòng)畫宣傳片《民小豹告訴您 防范網(wǎng)絡(luò)詐騙那些事》和同款宣傳海報(bào)，設(shè)計(jì)了《防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙——民生信用卡為您守住“最后一公里”》H5宣傳材料等，以富有趣味性的方式為廣大消費(fèi)者提供準(zhǔn)確詳實(shí)的金融知識(shí)。此外，民生銀行信用卡中心響應(yīng)監(jiān)管部門的號(hào)召，自主拍攝《代理投訴那些事兒》宣傳小視頻，向廣大消費(fèi)者揭示代理投訴風(fēng)險(xiǎn)，傳播正規(guī)維權(quán)途徑，努力打造“共享金融知識(shí)、共創(chuàng)和諧金融環(huán)境”的良好局面。 新形勢(shì)下，民生銀行信用卡中心將深刻分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面對(duì)的新形勢(shì)和新任務(wù)，主動(dòng)破解發(fā)展中的新課題，探索消保工作的新思路，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，進(jìn)一步完善和優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部機(jī)制和服務(wù)體系，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。

作者:譚少慧 單位:中國民生銀行信用卡中心