消費(fèi)金融生態(tài)圈銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型淺析

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近年來，各銀行打破傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的桎梏，借助金融科技進(jìn)行財富管理，從而加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，爭取在同業(yè)競爭中占據(jù)主動地位。消費(fèi)金融視域下，研究銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以便為實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，達(dá)到普惠金融目標(biāo)。可見，這一論題具有探究的現(xiàn)實(shí)性意義。

一、消費(fèi)金融及銀行零售業(yè)務(wù)的概念

（一）消費(fèi)金融

所謂消費(fèi)金融，指的是現(xiàn)代金融服務(wù)方式，即面向消費(fèi)者提供金融貸款服務(wù)［1］。消費(fèi)金融一定程度上擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，隨著消費(fèi)金融市場規(guī)模的拓展，消費(fèi)金融生態(tài)圈逐漸形成，意味著消費(fèi)者、商家、銀行組建利益共同體。對比發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)金融在我國的發(fā)展時間較短，消費(fèi)金融行業(yè)跨界融合模式有待推廣，一定程度上會制約銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

（二）銀行零售業(yè)務(wù)

所謂銀行零售業(yè)務(wù)，指的是商業(yè)銀行面向服務(wù)對象提供各類金融服務(wù)業(yè)務(wù)［2］。其中，服務(wù)對象包括自然人、企業(yè)、家庭；服務(wù)業(yè)務(wù)包括存款、代理服務(wù)等。銀行為擴(kuò)大利潤空間、增強(qiáng)競爭力，通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，新零售業(yè)務(wù)普遍具有智能化、一體化、數(shù)字化等特征，有利于形成新的銀行業(yè)態(tài)。

二、消費(fèi)金融生態(tài)圈促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的意義

（一）增強(qiáng)銀行核心競爭力

消費(fèi)金融生態(tài)圈的構(gòu)建離不開金融科技支撐，當(dāng)金融科技用于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，能夠在客戶需求分析、風(fēng)險管控等方面發(fā)揮作用，從而減少風(fēng)險、降低成本，增強(qiáng)銀行客戶穩(wěn)定性，最終增強(qiáng)銀行核心競爭力。數(shù)字化銀行時代下，金融科技用于全過程零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，憑借科技優(yōu)勢獲取發(fā)展機(jī)遇，為零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供更多的可能性，這對銀行可持續(xù)發(fā)展有積極影響，并深耕消費(fèi)金融市場［3］。

（二）服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于關(guān)鍵期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快的同時，要不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。消費(fèi)升級的背后，意味著人們追求高品質(zhì)生活，這要求消費(fèi)金融行業(yè)參與生態(tài)圈的構(gòu)建與優(yōu)化，從而擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、高效率增長。金融服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，金融消費(fèi)生態(tài)圈的形成，會為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供機(jī)會，因此，銀行高度重視零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以便更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需求。具體來說，銀行創(chuàng)新金融產(chǎn)品、提供差異化服務(wù)，滿足人們升級型消費(fèi)需求，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。

三、當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遇到的阻力

新時期銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型具有系統(tǒng)性，雖然消費(fèi)金融發(fā)展取得一定成效，但零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型仍會面臨挑戰(zhàn)。下文從客戶、科技、風(fēng)險、人才四方面進(jìn)行總結(jié)，以便為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略制定提供方向。

（一）客戶需求把握不準(zhǔn)

如今，我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的客戶分析方面存在一定問題，面臨較大客戶量、較多客戶類型，未能精準(zhǔn)把握每類客戶或每位客戶的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型失去方向［4］。分析原因可知，銀行在客戶需求定位中的意識較淡薄，且客戶需求分析方法不夠創(chuàng)新，難以更好地為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供目標(biāo)。消費(fèi)金融生態(tài)圈下，客戶線上、線下行為同時存在，這意味著要在客戶需求方面樹立全局意識，一旦顧此失彼，客戶需求分析結(jié)果會失去參考價值，不利于銀行零售業(yè)務(wù)的順利轉(zhuǎn)型。

（二）金融科技支撐不足

金融科技雖然能夠在信息獲取、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險防控等方面帶來優(yōu)勢，但金融科技的應(yīng)用需要充足資金支持，并且需要完備金融服務(wù)平臺支撐，以及專業(yè)技術(shù)人員操控，否則，難以實(shí)踐金融科技在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型環(huán)節(jié)的深入融合。當(dāng)前，銀行在金融科技創(chuàng)新、金融科技實(shí)踐等方面的準(zhǔn)備工作不夠充分，導(dǎo)致金融科技低效利用，未能在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型階段提供可靠支持。從長遠(yuǎn)角度來看，如果金融科技力量不足，那么銀行零售業(yè)務(wù)生態(tài)圈的建設(shè)效果會大打折扣，不利于銀行業(yè)務(wù)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，難以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）風(fēng)險管理力度不強(qiáng)

銀行內(nèi)外部環(huán)境多變，這在一定程度上增加了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型風(fēng)險，因此，這對風(fēng)險管理提出較高要求。但實(shí)際上，風(fēng)險管理效果不盡如人意，風(fēng)險管理過程中存在意識淡薄、風(fēng)險管理方法不當(dāng)、風(fēng)險預(yù)測及監(jiān)控不到位、貸后催收低效等問題。當(dāng)風(fēng)險管控失敗，那么銀行在同業(yè)中的競爭力會下降，并且將遭受嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，無法繼續(xù)為市場經(jīng)濟(jì)效益增加貢獻(xiàn)力量。從中能夠看出，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期，風(fēng)險管理工作尤為重要，風(fēng)險管理刻不容緩。

（四）人才力量不夠豐富

銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)量豐富、類型多樣，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期間需要復(fù)合型人才支持，從而加快轉(zhuǎn)型速度，為銀行發(fā)展增加內(nèi)驅(qū)力。從現(xiàn)實(shí)角度來看，銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的人才儲備不足，并且現(xiàn)有人才的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，無法更好地肩負(fù)起工作任務(wù)。一旦員工在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型階段出現(xiàn)失誤，會增加業(yè)務(wù)風(fēng)險，并有損銀行形象，導(dǎo)致銀行經(jīng)濟(jì)效益、社會效益大幅降低。此外，同業(yè)中的其他銀行會趁機(jī)而上，搶占市場份額、占據(jù)主動地位。從銀行全面發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的角度來看，一定要儲備豐富人才，以便為銀行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)健轉(zhuǎn)型提供人才支持。

四、基于消費(fèi)金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

網(wǎng)絡(luò)信息時代下金融科技力量逐漸增強(qiáng)，這為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境，并給予科技支撐，從而擴(kuò)大消費(fèi)市場規(guī)模，促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。下文從多角度進(jìn)行策略探究，確保新零售業(yè)務(wù)滿足消費(fèi)者需求，順應(yīng)消費(fèi)升級趨勢。

（一）挖掘客戶需求

客戶需求為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供方向，只有準(zhǔn)確定位客戶需求，才能使金融科技力量凝聚現(xiàn)實(shí)意義，并且轉(zhuǎn)型后的零售業(yè)務(wù)能吸引客戶關(guān)注，增強(qiáng)客戶黏性，從而推進(jìn)消費(fèi)升級。獲取零售客戶需求的過程中，銀行與消費(fèi)金融生態(tài)圈合作對象取得聯(lián)系，進(jìn)行客戶分類、客戶定位，針對性制定營銷策略。在此期間，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面、動態(tài)獲取客戶交易信息、產(chǎn)品偏好、服務(wù)需求等。同時，追蹤客戶網(wǎng)絡(luò)行為，據(jù)此預(yù)測消費(fèi)傾向，驅(qū)動銀行產(chǎn)品創(chuàng)新。不僅如此，通過細(xì)分客戶需求，使銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作精細(xì)化開展，最終提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，豐富客戶的業(yè)務(wù)體驗，從而增強(qiáng)客戶活躍度［5］。除此之外，全面分析客戶在消費(fèi)金融生態(tài)圈的線上行為和線下行為，通過采集數(shù)據(jù)信息來構(gòu)建客戶畫像，使客戶需求與服務(wù)供應(yīng)相契合。第一，有效識別客戶。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能技術(shù)分析消費(fèi)金融生態(tài)圈中新客戶訪問產(chǎn)品的信息，在信息識別的基礎(chǔ)上，預(yù)測資源分配情況、利用情況，據(jù)此明確業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化方向，大大提高轉(zhuǎn)化率。第二，全面了解客戶。信息收集、數(shù)據(jù)獲取是了解客戶的重要途徑，也是客戶需求預(yù)測的前提條件，進(jìn)而才能針對性開展服務(wù)工作。第三，加強(qiáng)售后服務(wù)。售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)推進(jìn)，是提高客戶滿意度的重要措施，同時，反映出銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型水平。第四，自動響應(yīng)客戶需求。以優(yōu)惠券發(fā)放、折上折等服務(wù)來響應(yīng)客戶需求，回饋老客戶、吸引新客戶，最終穩(wěn)定客戶群體。

（二）金融科技賦能

數(shù)字銀行建設(shè)活動如火如荼地開展，這為消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建提供推動力，同時，促進(jìn)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，生成信用卡、私人銀行等新型業(yè)務(wù)，并且汽車融資、房產(chǎn)融資、新一貸等零售貸款業(yè)務(wù)持續(xù)升級。這離不開金融科技的支持，隨著金融科技與消費(fèi)金融的深度融合，會加速金融生態(tài)圈建設(shè)步伐。為最大化彰顯金融科技優(yōu)勢，應(yīng)增強(qiáng)數(shù)據(jù)化經(jīng)營能力，以及消費(fèi)金融生態(tài)圈線上化運(yùn)營能力，以期在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型環(huán)節(jié)提供新思路，并為智能化服務(wù)供應(yīng)創(chuàng)造條件。從某種程度上來看，銀行結(jié)合實(shí)際情況制定零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在零售智能銀行建設(shè)階段細(xì)化目標(biāo)，隨著金融科技的過程化應(yīng)用，有效貫穿于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型始終，為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。除此之外，還可以順勢推出人機(jī)協(xié)同服務(wù)新模式、建設(shè)零售新門店，同時，考慮到手機(jī)媒體、ipad等移動終端設(shè)備的廣泛應(yīng)用，還應(yīng)優(yōu)化線上口袋銀行APP，形成消費(fèi)金融新生態(tài)。消費(fèi)金融生態(tài)圈體現(xiàn)信息共享性，對于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作人員來說，能夠據(jù)此制定科學(xué)決策。為進(jìn)一步發(fā)揮信息共享優(yōu)勢，應(yīng)以金融科技為支撐，與時俱進(jìn)完善信息共享機(jī)制，并搭建數(shù)據(jù)平臺。從現(xiàn)實(shí)層面來看，消費(fèi)金融生態(tài)圈運(yùn)行階段產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，為挖掘數(shù)據(jù)信息價值，需要借助信息共享機(jī)制、數(shù)據(jù)平臺建設(shè)模式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，供應(yīng)客戶所需要的數(shù)據(jù)服務(wù)，促進(jìn)銀行與客戶、銀行與合作方的良性溝通、常態(tài)互動。具體來說，應(yīng)構(gòu)建信息共享機(jī)制，通過信息共享打破溝通交流阻力，實(shí)現(xiàn)金融科技與銀行零售業(yè)務(wù)的完美融合，最終加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。不僅如此，整合客戶需求，在需求導(dǎo)向下進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級，更好地響應(yīng)客戶需求。此外，確保軟件資產(chǎn)可視化，并逐漸提高軟件資產(chǎn)復(fù)用效果，促進(jìn)銀行穩(wěn)健發(fā)展。

（三）加強(qiáng)風(fēng)險管理

消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建后，銀行在風(fēng)險控制方面充分發(fā)揮能動性，否則，會因風(fēng)險防控不當(dāng)而增加消費(fèi)金融發(fā)展阻力。當(dāng)前消費(fèi)金融的客戶范圍較廣，一定程度上增加銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理難度，因此，銀行要結(jié)合貸款政策、相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行風(fēng)險管理，確保風(fēng)險管理工作過程化開展，保證資產(chǎn)質(zhì)量。與此同時，利用大數(shù)據(jù)獲取客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、違約信息等，多方位、多角度掌握客戶行為，真實(shí)、準(zhǔn)確反映客戶風(fēng)險層級，使制定的風(fēng)險管控策略具有實(shí)用性。在這一過程中，基于信息不對稱理論加強(qiáng)授信管理，由于銀行對信貸客戶信息掌握不足，意味著銀行在交易活動中處于被動方，所以面向客戶加強(qiáng)信用審核，增信消費(fèi)金融資產(chǎn)。其中，生態(tài)圈中擔(dān)保機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)授信，當(dāng)客戶未能如約還款，那么擔(dān)保機(jī)構(gòu)對其催收，在購買債權(quán)后轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險，最終降低因信息不對稱而產(chǎn)生的風(fēng)險。最為關(guān)鍵的是要加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)測，銀行客觀審視合作方在客戶定位、風(fēng)險承擔(dān)、風(fēng)險管理等方面的表現(xiàn)，并動態(tài)監(jiān)測、過程管理。一旦新零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中出現(xiàn)問題，應(yīng)在監(jiān)測的基礎(chǔ)上制定問題處理對策，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，等待批復(fù)?？紤]到消費(fèi)金融生態(tài)圈中可能存在高風(fēng)險，避免高風(fēng)險客戶擾亂金融市場秩序，銀行啟動審慎準(zhǔn)入策略，做到事前風(fēng)險預(yù)防、事中風(fēng)險管理、事后風(fēng)險控制，形成閉環(huán)管理。除此之外，加強(qiáng)催收管理力度，以提醒、重點(diǎn)催收、降低授信額度等方式減少損失。對此充分運(yùn)用智能技術(shù)，列出違約的客戶名單，通過大數(shù)據(jù)模型算法制定催收計劃、完善催收策略，視情況調(diào)整催收策略，實(shí)現(xiàn)高效催收，減少風(fēng)險的負(fù)面影響，降低銀行業(yè)務(wù)成本。

（四）儲備優(yōu)秀人才

消費(fèi)金融生態(tài)圈推進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)儲備優(yōu)秀人才，以便為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供思路，并在消費(fèi)金融管理、風(fēng)險管控的方法實(shí)施中發(fā)揮能動性。銀行在招聘人才的過程中，拓寬招聘渠道，并主動與高校建立合作關(guān)系，使高校輸送的專業(yè)化人才滿足銀行用人需求，一定程度上緩解銀行人才短缺現(xiàn)象。人才教育培訓(xùn)階段，銀行動態(tài)掌握消費(fèi)金融市場情況，并結(jié)合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需求，根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略來制定培訓(xùn)方案。培訓(xùn)過程中，圍繞理論知識、金融消費(fèi)服務(wù)、風(fēng)險管控措施等內(nèi)容展開培訓(xùn)，以課程學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式完成培訓(xùn)任務(wù)。除此之外，還要為員工爭取實(shí)踐機(jī)會，從而檢驗所學(xué)知識，并提高專業(yè)技能。為留住人才，激發(fā)人才的工作熱情，銀行還要為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并實(shí)施激勵機(jī)制、獎懲機(jī)制，最大化激發(fā)員工的工作潛力，為消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建、銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供可靠的人才保障。此外，建立高素質(zhì)零售隊伍，增強(qiáng)人才凝聚力，幫助銀行創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)際上，人才競爭是銀行間競爭的根本，銀行發(fā)展消費(fèi)金融的背景下，通過培養(yǎng)復(fù)合型人才來促進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，最終形成銀行新零售生態(tài)圈，這對銀行持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展有積極影響。

五、結(jié)論

綜上所述，我國銀行業(yè)發(fā)展空間逐漸擴(kuò)大，銀行動態(tài)把握消費(fèi)金融市場變化，通過挖掘客戶需求、金融科技賦能、加強(qiáng)風(fēng)險管理、儲備優(yōu)秀人才等措施促進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建新零售生態(tài)圈，幫助銀行創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展。放眼長遠(yuǎn)，銀行要及時抓住消費(fèi)金融生態(tài)圈構(gòu)建機(jī)遇，探索零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的可行性路徑，解決客戶需求把握不準(zhǔn)、金融科技支撐不足、風(fēng)險管理力度不強(qiáng)、人才力量不夠豐富的現(xiàn)實(shí)問題。

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作者:徐麗華 單位:中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司濰坊分行