構(gòu)建服務(wù)業(yè)在線運(yùn)營的管理新模式淺析
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一、引言
在社會發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時（如SARS和新冠肺炎），各類制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都受到了很大的沖擊和影響，制造業(yè)由于必須開展生產(chǎn)線作業(yè)而受到的影響最大，餐飲業(yè)、酒店業(yè)以及電影業(yè)等必須在線下運(yùn)營的服務(wù)業(yè)也受到了很大影響。相對而言，智力密集型的服務(wù)業(yè)受的負(fù)面沖擊相對較小，這些具體領(lǐng)域包括咨詢顧問業(yè)務(wù)、教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)、整體方案優(yōu)化與解決業(yè)務(wù)、創(chuàng)意創(chuàng)作領(lǐng)域、工程設(shè)計領(lǐng)域、資產(chǎn)管理領(lǐng)域、人力資源管理業(yè)務(wù)、法律領(lǐng)域（含公司法務(wù)領(lǐng)域）、金融咨詢業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)以及日常管理協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌事務(wù)。這些領(lǐng)域之所以稱之為智力密集型服務(wù)業(yè)，是因為他們都是以擁有大量豐富智力資本的高知識高技能員工為核心的領(lǐng)域?！叭恕笔沁@類組織唯一且最為重要的核心競爭力，員工一般都受過高等教育且具備較強(qiáng)的再創(chuàng)造再學(xué)習(xí)的能力，員工的腦力是這些組織賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。正是由于智力密集型服務(wù)業(yè)的這類特征，因此在不便于線下運(yùn)營的特殊情況下，這些領(lǐng)域的員工可以居家辦公，組織可以通過在線運(yùn)營的方式來為客戶提供服務(wù)。這就對智力密集型服務(wù)業(yè)的管理者提出了新的挑戰(zhàn)和要求，要求他們設(shè)計出在線運(yùn)營的管理新模式。如果設(shè)計得好，這種新的管理運(yùn)營模式不僅能降低居家辦公的不便，還可能創(chuàng)造出比傳統(tǒng)辦公室辦公更高的工作質(zhì)量和工作效率。這樣即使在沒有突發(fā)公共衛(wèi)生事件的常態(tài)化期間，智力密集型服務(wù)業(yè)也可以考慮將線下辦公與在線居家辦公相結(jié)合，從如何便于“人”開展工作的角度來重新設(shè)計工作模式，從而更好的發(fā)揮出智力密集型服務(wù)業(yè)中核心人才的價值和智慧，最終提高組織的核心競爭力。這也是本文研究的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
二、智力密集型服務(wù)業(yè)中員工的工作特征
為了設(shè)計智力密集型服務(wù)業(yè)在線運(yùn)營的管理新模式，我們首先需要探討該領(lǐng)域中員工的工作特征，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
1.獨(dú)立開展創(chuàng)新思考的需要
智力密集型服務(wù)業(yè)中員工的工作以高強(qiáng)度的腦力勞動為主，總體是給客戶提供各種類型的信息、咨詢或創(chuàng)意建議，這就要求員工結(jié)合不同客戶的個性化需求提供有針對性的方案建議。這種建議并沒有千篇一律的模板，因此需要員工結(jié)合具體需要來獨(dú)立創(chuàng)新思考，這就需要一個適合于獨(dú)立思考的環(huán)境。而辦公環(huán)境的開放性在某種程度上并不一定適合于獨(dú)立思考，這種環(huán)境容易引起相互的干擾。
2.獨(dú)立思考后多方討論的需要
對于某些客戶需要的一攬子智力咨詢服務(wù)，比如管理咨詢方案、教育培訓(xùn)方案、文化創(chuàng)意方案、工程設(shè)計方案等，這些工作需要一個團(tuán)隊共同完成，因此在個體獨(dú)立思考后還需要集體討論。而集體討論的質(zhì)量本質(zhì)上是一個溝通問題，在討論中必然會有人與人不同意見的沖突，這其中有些沖突是有利于提高討論質(zhì)量的，而有一些沖突是不利于討論質(zhì)量的。從普遍性規(guī)律而言，內(nèi)容型的沖突對于集體討論的質(zhì)量是有益的，當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)多個個體在具體方案的內(nèi)容上有多個思路時，多個意見就會形成沖突，這意味著大家思路的廣度是拓展的，更多的意見意味著有更多的可能解決方案，在此基礎(chǔ)上討論也就有更多的可能性，增加了最終方案的優(yōu)化空間，因而有利于集體討論的質(zhì)量。而關(guān)系型的沖突則不利于集體討論的質(zhì)量，當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)部不同個體在人際關(guān)系上存在沖突時，個體針對具體方案內(nèi)容的分歧就會被扭曲和放大，討論的重點(diǎn)不再是方案內(nèi)容的優(yōu)化，而異化成了人際矛盾的碰撞和升級，這無疑會影響最終方案的質(zhì)量。而無論是在傳統(tǒng)辦公室工作的模式下，還是在在線運(yùn)營居家辦公的模式下，這兩類沖突都是客觀存在的。其區(qū)別在于，在傳統(tǒng)辦公室工作的模式下，獨(dú)立思考后的多方討論溝通是在面對面的狀態(tài)下進(jìn)行的，面對面過程中眼睛的快速交互給每個人帶來了更大的壓力和緊迫感，這時人與人溝通中留給每個人思考的時間是較少的，快速即時的語言交流容易演變成語言交鋒，因此面對面的即時互動性使得關(guān)系型沖突更容易發(fā)生和發(fā)展。
3.腦力勞動對彈性工作模式的需要
智力密集型工作要求工作者高強(qiáng)度的腦力勞動，而腦力勞動與體力勞動的重大區(qū)別在于，腦力勞動并不是隨時隨地就可以開始進(jìn)行的，尤其對于謀求高質(zhì)量結(jié)果的腦力工作而言，每個人調(diào)動頭腦思考的條件是不一樣的。個體生物鐘的差異意味著不同個體在不同時間段調(diào)動大腦思考的效率和效果是不同的，有的人在早上的精力更加旺盛，大腦比較靈活高效，而有的個體則是在下午或晚上，如果每個人能夠在其大腦更興奮的時間段開展工作，其工作的質(zhì)量會更高，因此腦力勞動對彈性工作模式有著很強(qiáng)的需要。而在傳統(tǒng)辦公室工作的模式下，不僅有固定的上下班時間，而且管理者會對每天的工作內(nèi)容劃定一些時間節(jié)點(diǎn)，單獨(dú)每項工作往往要求在特定時間內(nèi)完成，因此白天工作時間內(nèi)很難顧及到每個人的生物鐘差異，在大腦相對遲緩的時間段去完成較高難度的腦力工作，其效率和效果必然是會受影響的。
三、在線運(yùn)營的管理新模式
以上我們闡述了智力密集型服務(wù)業(yè)中員工工作的三個特征，也分別從三個特征的角度闡述了傳統(tǒng)線下辦公模式的弊端，這些弊端使得我們有必要做出新的嘗試。而在線運(yùn)營不僅能部分滿足智力密集型服務(wù)業(yè)中員工工作的以上特征，而且具有現(xiàn)實(shí)可能性，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間也得到了實(shí)踐，因此我們有必要考慮將這一應(yīng)急條件下的臨時管理模式進(jìn)行凝練和升級，將其塑造為一種常態(tài)化下的管理新模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“線下傳統(tǒng)管理模式”與“線上管理新模式”的并行。這一新模式主要體現(xiàn)為以下幾個方面。
1.彈性工作模式的實(shí)現(xiàn)
前文已指出，智力密集型工作者的腦力勞動適合于彈性工作模式，而“線上管理新模式”為彈性工作模式的實(shí)施提供了可能。在線運(yùn)營不再受到上下班時間的約束，員工在居家辦公期間可以針對自己的生物周期節(jié)律來自主安排工作強(qiáng)度和內(nèi)容，可以在其精力旺盛的時間段完成最復(fù)雜最困難的工作內(nèi)容，而在其精力較為低迷的時間段內(nèi)去處理一些不太重要但又不得不完成的瑣碎事務(wù)，進(jìn)而優(yōu)化員工自身的工作效率和效果。與此同時，居家辦公由于擁有個人的私人空間，這非常有利于個人獨(dú)立開展創(chuàng)新思考，將外界干擾降到了最低點(diǎn)，有助于進(jìn)一步放大彈性工作模式的優(yōu)勢。
2.“背對背”溝通模式提升方案質(zhì)量
前文闡述了線下面對面溝通的弊端，而在線新模式下溝通會商通過各種視頻會議軟件來實(shí)現(xiàn)，參加會議的個體不再面對面溝通，而是由會議組織者在線召集大家參加討論，往往是組織者首先說明會議的目的，再由每個與會者分別闡述自己的觀點(diǎn)。這種溝通模式看似沒有面對面溝通更直接更直觀，但也正由于沒有面對面，反而屏蔽了溝通中的很多人際障礙。具體而言，在傳統(tǒng)面對面溝通時，一方面發(fā)言者在即時眼神互動中缺少思考時間，這容易使發(fā)言者對問題的思考不夠深入，同時面對面溝通的人際壓力使得部分不善溝通的員工放棄發(fā)言的機(jī)會，群體溝通容易變成“少數(shù)人統(tǒng)治”，嚴(yán)重影響溝通信息的廣泛性和發(fā)散性，而“少數(shù)人統(tǒng)治”下的面對面溝通壓力也容易產(chǎn)生關(guān)系型沖突。另一方面，面對面溝通時彼此能看到對方的表情和眼神，這會分散傾聽者的注意力，減弱聽者對發(fā)言者講話內(nèi)容的專注力，從而更難進(jìn)入傾聽的狀態(tài)。傳統(tǒng)線下會議溝通的這兩個方面弊端極大地削弱了群體溝通的質(zhì)量，進(jìn)而影響到溝通結(jié)果，即方案的質(zhì)量。而在線溝通不再面對面而是“背對背”，一方面人與人沒有即時的眼神互動，這使得發(fā)言者有更充分的思考時間，有助于對問題的深度思考和表達(dá)；同時在線“背對背”溝通也是“德爾菲”方法的真實(shí)實(shí)踐，線下的真實(shí)面孔變成了線上的虛擬頭像，而每個虛擬頭像背后又是一個個真實(shí)的個人，這種人與人之間存在一定“距離感”的在線溝通情境反而給會議組織者一種壓力，促使會議組織者平等看待每一個與會者，進(jìn)而形成了一種人人平等的氛圍。因此組織者一般會讓線上的每個人都依次輪流發(fā)言，從而最大化減弱了“少數(shù)人統(tǒng)治”，增加了溝通信息的來源和廣度，同時“背對背”也減弱了關(guān)系型沖突發(fā)生的可能。另一方面，在線“背對背”模式下，聽者看不到（或看不清）發(fā)言人的表情和眼神，反而會強(qiáng)化對發(fā)言者講話內(nèi)容的專注，有助于達(dá)到傾聽的狀態(tài)。這兩方面都有助于提升群體溝通的質(zhì)量，進(jìn)而提升溝通結(jié)果，即方案的質(zhì)量。
3.線下與線上的并行
當(dāng)然，盡管在線運(yùn)營的管理新模式有以上優(yōu)勢，但也不能完全替代傳統(tǒng)線下運(yùn)營模式，兩者應(yīng)該并行不悖。對于日常難度較小的常規(guī)工作內(nèi)容，可以通過線下模式來實(shí)現(xiàn)，而對于難度較高的工作任務(wù)和面對面溝通較為敏感的任務(wù)，反而可以先通過在線運(yùn)營來開展。首先最大限度促使每個人發(fā)揮個人主觀創(chuàng)造性來獨(dú)立思考，再通過在線會議來降低人際溝通障礙，通過在線討論來最大化拓展溝通的深度和廣度，提升會議質(zhì)量和方案質(zhì)量，最后再通過線下運(yùn)營來具體實(shí)施。
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作者:郭驍 單位:中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院