創(chuàng)新油田物業(yè)管理服務(wù)的途徑

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摘要：油田物業(yè)管理是順應(yīng)油田經(jīng)濟發(fā)展形勢而興起的新興行業(yè)。隨著油田整體經(jīng)濟實力的提升，礦區(qū)職工的收入明顯增加，人們對所居住的生活環(huán)境要求越來越高，同時維權(quán)意識也越來越強，物業(yè)管理企業(yè)如何貫徹《物業(yè)管理條例》，承擔(dān)社會責(zé)任，適應(yīng)和滿足廣大業(yè)主不斷持續(xù)增長的需求，提高服務(wù)滿意度，提升業(yè)主忠誠度，是每位從業(yè)人員在不斷思索的問題。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)

現(xiàn)代化建設(shè)中，提高油田物業(yè)管理的市場競爭力，促進油田物業(yè)管理的管理服務(wù)水平不斷提升，對于油田推動物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。那么，物業(yè)管理企業(yè)怎么樣才能提高服務(wù)滿意度、提升業(yè)主忠誠度呢？筆者認(rèn)為，積極實踐和推行“七化”，是提高服務(wù)滿意度、提升業(yè)主忠誠度，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)由量變到質(zhì)變的飛躍的有效途徑。

一、是管理程序化

規(guī)范的工作程序是物業(yè)公司保證管理服務(wù)質(zhì)量的一致性和長期性手段，更是涉及管理責(zé)任時物業(yè)公司所能提供的最有力的避險依據(jù)。物業(yè)公司在程序化管理中要以“調(diào)度首問責(zé)任制”、“三級督導(dǎo)制”為中心，明確各單位、部門的職責(zé)范圍、工作程序和工作要求，協(xié)調(diào)工作范圍交叉、重疊問題。同時要完善停水停電停暖告知制度，建立通暢快捷的服務(wù)溝通渠道，使物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任明確，層次清晰，程序規(guī)范，管理到位。

二、是接待禮儀化

在禮儀化接待中，要對服務(wù)人員在服務(wù)中的儀表、語言、接待程序、接待要求進行規(guī)范，要求服務(wù)人員在對待業(yè)主以客為尊、以客為友的基礎(chǔ)上，必須做到聚精會神，主動熱情；保持笑容，站姿自然，輕聲細(xì)語，表達準(zhǔn)確；落落大方，彬彬有禮；儀表儀容，內(nèi)外協(xié)調(diào)；禮貌用語，講究藝術(shù)。同時，服務(wù)人員要富有幽默感，因為在人與人間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和，順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

三、是崗位標(biāo)準(zhǔn)化

物業(yè)公司要按照質(zhì)量體系的要求，依據(jù)不同的服務(wù)檔次需求堅持做到以崗位定職責(zé)，以職責(zé)定標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)定考核，以考核定獎懲，真正落實崗位責(zé)任制。統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從接聽業(yè)主電話時的用語、服務(wù)管理到監(jiān)督回訪過程中的每一個細(xì)節(jié)，都有明確的標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)，使每個職工上崗后，都按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、要求，進入管理服務(wù)狀態(tài)，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強工作的自覺性和科學(xué)性，達到員工按標(biāo)準(zhǔn)自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。

四、是品牌宣傳化

油田物業(yè)管理市場化發(fā)展是今后必然選擇。物業(yè)公司的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于有沒有市場，要想贏得市場，把握主動，物業(yè)公司的品牌宣傳起著至關(guān)重要的作用。品牌宣傳就是培養(yǎng)業(yè)主群體的營養(yǎng)品，通過有目標(biāo)有設(shè)計有計劃地傳播本企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)特色、理念、資質(zhì)、規(guī)模、實力、優(yōu)勢、收費標(biāo)準(zhǔn)等，讓業(yè)主群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發(fā)育階段，最終贏得業(yè)主的認(rèn)可，獲得業(yè)主對物業(yè)公司的忠誠度。

五、是服務(wù)多元化

當(dāng)前，業(yè)主的需求千變?nèi)f化，物業(yè)公司要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，結(jié)合管理各小區(qū)的不同實際情況，積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式，為業(yè)主提供熱情、周到、方便、快捷的服務(wù)。要在以往服務(wù)的基礎(chǔ)上，進行細(xì)分服務(wù)市場和業(yè)主群，有針對性的實行一站式服務(wù)、全天候服務(wù)、零距離服務(wù)、超值服務(wù)、特殊服務(wù)等服務(wù)項目，通過服務(wù)內(nèi)容、手段的延伸和創(chuàng)新，不斷滿足廣大業(yè)主持續(xù)增長的需求。

六、是社區(qū)和諧化

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）是以人為本，實施人性化、親情化服務(wù)。（2）是營造擁有輕松的文化氛圍和良好的社會風(fēng)尚。（3）是物業(yè)公司和業(yè)主共同維護社區(qū)文明。（4）（是建立健全社區(qū)各類組織、規(guī)章制度和文明公約。（5）是搭建良好的交流平臺，定期組織各類健康向上的文體活動。（6）是物業(yè)公司和業(yè)主要自覺維護鄰里間的信任，共同營造舒心之地、安心之園、歡心之所、放心之家。（7）是物業(yè)公司要主動與廣大業(yè)主溝通聯(lián)系，避免一些矛盾糾紛的產(chǎn)生和激化。（8）是社區(qū)具有一定可持續(xù)發(fā)展性。（9）是社區(qū)內(nèi)形成較為完備的防控體系，實現(xiàn)人防、技防、物防的有效結(jié)合，構(gòu)建綜合治理長效機制。（10）是業(yè)主群體更加理性成熟，物業(yè)公司與業(yè)主和諧雙贏相處。

七、是信息技術(shù)現(xiàn)代化

隨著高科技信息技術(shù)的不斷推廣和運用，人們的生活方式變得越來越方便和快捷，推動了我國經(jīng)濟的現(xiàn)代化發(fā)展。因此，物業(yè)管理想要培育和提升服務(wù)核心競爭力，就必須不斷學(xué)習(xí)先進管理方法，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高企業(yè)員工的工作效率，以實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)據(jù)信息共享，促進企業(yè)管理服務(wù)水平不斷提升。加強現(xiàn)代信息技術(shù)的推廣和應(yīng)用，建立企業(yè)與客戶的信息交流平臺，有利于拉近企業(yè)與客戶之間的距離，便于采納更多好的建議，從而使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到快速提高，為油田物業(yè)管理在市場競爭力上不斷提升提供可靠保障。

八、結(jié)束語

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢不斷加劇，油田物業(yè)管理面對的市場競爭會更加激烈，因此，實踐和推行“七化”，有利于創(chuàng)新企業(yè)管理模式，提升企業(yè)服務(wù)形象，從而促進企業(yè)市場競爭力不斷提高，對于促進企業(yè)長遠發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。

作者：楊鐵光 單位：遼河油田振興公用事業(yè)公司