物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈變化思考分析

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摘要：物業(yè)管理作為一個(gè)快速發(fā)展的服務(wù)型行業(yè)，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和人民幸福需求的進(jìn)步在不斷壯大和得到認(rèn)可，廣大眾對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共服務(wù)屬性有了全新的認(rèn)知和感受，伴隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和全面施行，物業(yè)管理行業(yè)向公共服務(wù)探索取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，諸多競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、融入市場(chǎng)深、發(fā)展進(jìn)步快的物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速跨入社區(qū)治理和深層次的城市服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理行業(yè)從傳統(tǒng)的小區(qū)“三保一綠”服務(wù)向區(qū)域化、專業(yè)化、系統(tǒng)化進(jìn)軍，從最初的居住小區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)到深度的區(qū)域治理、社群集合治理深入，從低端重復(fù)性服務(wù)提供到全面系統(tǒng)的城市公共治理推進(jìn)和發(fā)展。庚子年初病毒的出現(xiàn)不僅讓這一趨勢(shì)加速，同時(shí)也再次打破了物業(yè)行業(yè)的認(rèn)知實(shí)踐超，這份意外的考卷檢驗(yàn)了物業(yè)人的敬業(yè)奉獻(xiàn)和職業(yè)操守。消殺、測(cè)溫、配合政府做好卡口值巡等任務(wù)接踵而至，但防控費(fèi)用、防控器材、服務(wù)人員嚴(yán)重不足等困難也導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)措手不及。如今硝煙雖即將散去，但防控仍在繼續(xù)。作為物業(yè)管理者有必要對(duì)新形勢(shì)下引發(fā)物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈所發(fā)生的變化進(jìn)行思考和再認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；供應(yīng)鏈

一、物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)及鏈基事務(wù)物業(yè)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢晕飿I(yè)服務(wù)供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)商和業(yè)主為主體的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈逐更加趨于豐滿完善，包括了物業(yè)管理前期的招標(biāo)、投標(biāo)事宜、前期方案計(jì)劃、承接查驗(yàn)、裝修管理、多種經(jīng)營(yíng)、餐飲服務(wù)、車輛駕駛、房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行修繕維護(hù)、垃圾清運(yùn)、化糞池清掏等服務(wù)，還有后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)急事件、客戶服務(wù)溝通、公共秩序管理服務(wù)、退盤撤離等。

（二）物業(yè)管理供應(yīng)鏈核心要素及工作重點(diǎn)1、物業(yè)的核心和本質(zhì)是如何提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、貼心可靠的需求服務(wù)。核心是競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，比如早期介入、設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)、資產(chǎn)服務(wù)、高效能的團(tuán)隊(duì)及運(yùn)營(yíng)管理等。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈的核心要素是高效的管理服務(wù)；2、合格專業(yè)的供應(yīng)商甄選。物業(yè)企業(yè)在全價(jià)值鏈服務(wù)過(guò)程中，不可能建立全品類的所有專業(yè)隊(duì)伍，且打造全品類專業(yè)服務(wù)會(huì)讓企業(yè)人力、資金投入過(guò)大而減弱核心競(jìng)爭(zhēng)力，適當(dāng)?shù)膶I(yè)分包能讓企業(yè)快速發(fā)展，建立完備的服務(wù)商供應(yīng)庫(kù)在需要時(shí)進(jìn)行選擇，每年依據(jù)管理測(cè)評(píng)、檢查事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)防控等建立合格供方使用名冊(cè)，以便據(jù)工作需要進(jìn)行合理選擇，使他們成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一；3、科學(xué)高效的信息化管理平臺(tái)。信息管理系統(tǒng)含了戰(zhàn)略、商業(yè)模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、供應(yīng)鏈管理、運(yùn)營(yíng)管理等知識(shí)要素，是一門綜合了管理科學(xué)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依據(jù)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造企業(yè)信息化平臺(tái)，能提升競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而更深次影響企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施。是企業(yè)擴(kuò)大自己的視野，豐富和完善自生的競(jìng)爭(zhēng)力。4、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作規(guī)則、模式。一是鏈入規(guī)則設(shè)定。從資格要素規(guī)范加入門檻，從質(zhì)量設(shè)定、績(jī)效考核等明確服務(wù)要求。二是管理模式匹配，依據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作規(guī)則進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促其快速整改及回饋。三是商業(yè)模式確立。適合顧客和效率的收入結(jié)算方式，如酬金或包干。5、建立與業(yè)主、供應(yīng)商的溝通機(jī)制。定期與業(yè)主及使用人等相關(guān)方進(jìn)行溝通，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決，避免相互間產(chǎn)生誤解和不必要的矛盾，同時(shí)通過(guò)改進(jìn)服務(wù)提升品質(zhì)獲得市場(chǎng)認(rèn)可，在溝通過(guò)程中了解客戶及業(yè)主的新的需求，完善服務(wù)內(nèi)容和合作機(jī)制，做全生命周期的服務(wù)專家和貼心管家，增加供應(yīng)鏈上相關(guān)方粘性；6、強(qiáng)化檢查機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)控制，形成管理閉合。日常服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)建立完善的檢查考核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)治理；在對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略、資金風(fēng)險(xiǎn)、安全運(yùn)營(yíng)等要適時(shí)管控，形成閉合對(duì)接。結(jié)合商業(yè)保險(xiǎn)條款，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估選擇適宜的保險(xiǎn)公司和保障服務(wù)，確保企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。

（三）物業(yè)管理行業(yè)面臨的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境21世紀(jì)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，城鎮(zhèn)化推進(jìn)的加速，人民生活水平的不斷提高，對(duì)工作和生活環(huán)境的高要求也在逐步提升，客戶需求的不確定性和瞬變性，以及商品由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，各服務(wù)企業(yè)為求得生存和擴(kuò)大市場(chǎng)所產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的生存環(huán)境相對(duì)以前發(fā)生了巨大變化。1、房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展及相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步對(duì)服務(wù)人員能力和素養(yǎng)提出挑戰(zhàn)，原有做基礎(chǔ)服務(wù)的低端勞動(dòng)者不能適合高端辦公樓、公寓等的服務(wù)需求，部分工程技術(shù)人員掌握技能過(guò)時(shí)面臨淘汰處境，企業(yè)培訓(xùn)成本增加；2、高新技術(shù)為依托的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。雖然通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等會(huì)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)，但初始投資高，增加了企業(yè)的資本負(fù)擔(dān)和投資風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)；3、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求的高質(zhì)量和多樣性帶來(lái)的挑戰(zhàn)。贏得業(yè)主信賴是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的競(jìng)爭(zhēng)力最根本因素，但面臨殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)一是要有優(yōu)質(zhì)的日常服務(wù)支持，確保環(huán)境整潔、秩序安全。二是需根據(jù)業(yè)主工作和生活需求的多樣性不斷創(chuàng)新，如接送服務(wù)、臨時(shí)托管、照顧老人等來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)。三是在滿足個(gè)性需求的同時(shí)，服務(wù)還需要有價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣才能獲得業(yè)主的認(rèn)可和滿意度。

二、新形勢(shì)下物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)

今年以來(lái)，疫情使各企業(yè)遭受了從未有過(guò)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，服務(wù)業(yè)的損失最為嚴(yán)峻，復(fù)工后的尷尬局面呈現(xiàn)突出，娛樂(lè)行業(yè)、餐飲、旅游等受影響較大的行業(yè)不僅沒(méi)出出現(xiàn)報(bào)復(fù)性消費(fèi)，且出現(xiàn)倒退現(xiàn)象。部分中小微企業(yè)開(kāi)始裁員、降薪、甚至關(guān)閉。由于受此影響，部分業(yè)主現(xiàn)金流緊張，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部分物業(yè)費(fèi)收入被緩交、停繳，造成企業(yè)資金鏈緊張或虧損。這場(chǎng)防疫站各物業(yè)企業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)放棄休息，顧不上照顧家里老少，春節(jié)期間吃住在單位，24小時(shí)全天候服務(wù)，圓滿完成了各類防控和日常服務(wù)，保證了各生活區(qū)域的秩序井然，衛(wèi)生整潔，居民生活平穩(wěn)。物業(yè)管理企業(yè)在危難之際為廣大住戶提供了最后100米的最貼心服務(wù)，成為這次防控的任務(wù)的主力軍。充分展示了其應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)不可替代作用。今后物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)具備做好一些認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)變。

（一）從服務(wù)功能來(lái)說(shuō)，防控展現(xiàn)了物業(yè)行業(yè)服務(wù)功能拓展和轉(zhuǎn)變。一是從傳統(tǒng)服務(wù)向深度貼心服務(wù)、“非接觸服務(wù)”轉(zhuǎn)變，服務(wù)對(duì)象有“環(huán)境”到人的轉(zhuǎn)變，供應(yīng)鏈需求創(chuàng)新擴(kuò)展；

（二）從服務(wù)空間來(lái)說(shuō)，由傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)住宅小區(qū)向更廣更深的區(qū)鎮(zhèn)、城市治理進(jìn)軍，防控進(jìn)一步深化了人們對(duì)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)“無(wú)禁邊界”的認(rèn)識(shí)，部分物業(yè)企業(yè)逐漸進(jìn)入“三供一業(yè)”服務(wù)。物業(yè)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)走入藍(lán)海深處；

（三）從物業(yè)行業(yè)的商業(yè)模式來(lái)看，有簡(jiǎn)單的區(qū)域維護(hù)收費(fèi)到多樣化的非接觸式服務(wù)，供應(yīng)鏈基本要素科技含量增高；

（四）從資本市場(chǎng)角度看，物業(yè)管理行業(yè)穩(wěn)定的現(xiàn)金流和不斷擴(kuò)展的服務(wù)邊界，還有人們對(duì)環(huán)境、生活等的高需求，是物業(yè)作為最基本的生活組成映入資本眼簾并得以青睞。同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)抗周期性、抗風(fēng)險(xiǎn)性、大眾剛需等屬性顯著體現(xiàn)，穩(wěn)定的現(xiàn)金流和未來(lái)增長(zhǎng)預(yù)期都將成為行業(yè)新的追捧折點(diǎn)。

三、疫情之后物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈的新趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)力要素

2020年初，鼠年的突發(fā)疫情讓各行各業(yè)的發(fā)展放緩、停滯，同時(shí)也把物業(yè)放到了一個(gè)全新的視角來(lái)審視。樸實(shí)的服務(wù)，危難之處的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，公共區(qū)域的全方位維護(hù)，成了社區(qū)管理最大幫手，成了業(yè)主危難時(shí)刻可以依賴的貼心伴侶。雖然都是合同中沒(méi)有的約定的，但是，物業(yè)人義無(wú)反顧的承擔(dān)起了所有職責(zé)。防疫物資和防疫的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的，加班加點(diǎn)、工作時(shí)間的無(wú)限延長(zhǎng)是迫在眉睫的，但物業(yè)公司捉襟見(jiàn)肘的局面也是不爭(zhēng)的事實(shí)；防疫之后的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，是恢復(fù)經(jīng)濟(jì)的必要舉措，然而實(shí)際運(yùn)營(yíng)并不理想。供應(yīng)鏈上業(yè)主資金緊張和需求的多樣性加速了服務(wù)升級(jí)，今后的路如何走，我認(rèn)為需要做好以下幾點(diǎn)：

（一）由于物業(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)的特殊性，應(yīng)呼吁國(guó)家和地方政府出臺(tái)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的政策扶持；

（二）應(yīng)更加重視品質(zhì)和客戶體驗(yàn)。通過(guò)“五抓”來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，一抓制度建設(shè)，強(qiáng)基礎(chǔ)管理；二抓品質(zhì)示范，提升服務(wù)質(zhì)量；三抓管理癥結(jié)，提高應(yīng)變能力；四抓典型塑造，改進(jìn)管理氛圍；五抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實(shí)安全責(zé)任。把管理滲透到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。包括資源配置整合、客戶協(xié)調(diào)溝通、行為組織調(diào)動(dòng)能力等來(lái)增加與業(yè)主的粘性，讓客戶得到專業(yè)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)迭代；

（三）發(fā)揮政策優(yōu)勢(shì)，借鑒互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等科技功效做好成本控制。充分利用政府扶持和應(yīng)對(duì)重大公共衛(wèi)生事件給予的政策措施渡過(guò)難關(guān)。同時(shí)，要利用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化設(shè)備，科學(xué)合理的配置人員，做到精干高效；

（四）重視人才，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)。疫情之后，生產(chǎn)要素會(huì)發(fā)生重組，勞動(dòng)力會(huì)更加分化，特別是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，學(xué)歷、技能低的人員將面臨就業(yè)困難，高技能型人才將更加得到企業(yè)青睞。當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以建設(shè)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理人才隊(duì)伍和具有較好技能和執(zhí)行力的一線人才隊(duì)伍是企業(yè)經(jīng)久不衰的競(jìng)爭(zhēng)力要素。通過(guò)以上分析可知，物業(yè)行業(yè)供應(yīng)鏈管理就是要整合供應(yīng)商、服務(wù)商、業(yè)主及服務(wù)過(guò)程中庫(kù)存和配送商等供應(yīng)鏈上的諸多環(huán)節(jié)，減少供應(yīng)鏈上的投入成本，促進(jìn)服務(wù)流和信息流的高效交換，以求在正確的時(shí)間、地點(diǎn)、傳遞業(yè)主滿意的服務(wù)產(chǎn)品，提高物業(yè)企業(yè)的總體效率。之后面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)，物業(yè)行業(yè)應(yīng)變危機(jī)為動(dòng)力，不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)增加客戶體驗(yàn)，發(fā)揮政策優(yōu)勢(shì)和科技功效來(lái)降低服務(wù)成本等來(lái)加強(qiáng)物業(yè)供應(yīng)鏈上多個(gè)環(huán)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的整合，最終得到提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳登豐.供應(yīng)鏈管理[M].電子工業(yè)出版社，2007.

[2]芮筱明.基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈管理思考[J].現(xiàn)代物業(yè)•中旬刊,2012(6).

作者：田鮮軍 譚明聰 單位：北方工業(yè)大學(xué)