探索新形勢下的電力市場拓展策略
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1樹立強(qiáng)烈的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)
為了使電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量得到根本的提升，電力企業(yè)需要樹立創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，用創(chuàng)新思想對企業(yè)的文化和精神進(jìn)行實(shí)踐，在服務(wù)的過程中，要將用電客戶看做是衣食父母，做到為客戶傾心服務(wù)，對待客戶要大方得體、情感自然，讓客戶從心中感受到溫暖，把客戶的需求作為工作的主要目標(biāo)，在高效原則下，建立起完善、暢通的工作流程和內(nèi)控制度，加強(qiáng)對員工服務(wù)意識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)，從員工的服務(wù)、舉止及辦事效率方面，都要有章可循，要想客戶所想、急客戶所急，為客戶辦實(shí)事、辦好事，竭盡全力滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)全身、全心、全意、全力為客戶服務(wù)。
2樹立全員參與的創(chuàng)新服務(wù)理念
在電力企業(yè)日常管理中貫徹和實(shí)施創(chuàng)新型的服務(wù)理念，首先要讓電力企業(yè)職工體會(huì)到為客戶服務(wù)的重要性，不僅僅是要滿足客戶的基本需求，還要考慮到社會(huì)整體利益和客戶的長遠(yuǎn)利益，這是保證企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。創(chuàng)新服務(wù)理念在電力企業(yè)中的實(shí)施主要表現(xiàn)在企業(yè)利潤和評(píng)價(jià)這兩個(gè)方面。如果進(jìn)行電力供應(yīng)時(shí)供大于求，那么企業(yè)就應(yīng)該滿足客戶的基本需求的同時(shí)，獲取預(yù)計(jì)的例如目標(biāo)。而企業(yè)長期例如的最大化目標(biāo)如果得到實(shí)現(xiàn)，那么就應(yīng)該對企業(yè)的短期利潤目標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)考察，還要對電力產(chǎn)品的市場占有情況、投資收益、消費(fèi)者需求及潛在需求等進(jìn)行考察。為了保證企業(yè)的市場份額的增加，就要將市場占有率進(jìn)行提高。對于部分具有潛在購買力的客戶，如果短期內(nèi)有可能導(dǎo)致企業(yè)虧損或獲利甚微，作為電力企業(yè)而言，不但要進(jìn)行基本的電力營銷精英，還要采用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使合作的機(jī)會(huì)增加。在客戶服務(wù)理念方面，以市場為導(dǎo)向，電力企業(yè)要建立起客戶需求和服務(wù)需求的工作流程，進(jìn)行整體服務(wù)營銷，在電力企業(yè)中，客戶服務(wù)部門的作用在于聯(lián)系企業(yè)和電力客戶，收集客戶需求信息，對辦理客戶業(yè)務(wù)的部門進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，反饋給客戶處理的結(jié)果。服務(wù)部門在傳遞內(nèi)外部信息時(shí)，具有速度快、審批層次少、效率高和工作流程簡單等特點(diǎn)，與此同時(shí)，在電力企業(yè)中，不管是哪一個(gè)部門，都要對客戶負(fù)責(zé)，這樣就構(gòu)成了企業(yè)各部門服務(wù)與客戶的大格局。企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，是從管理思路、服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面進(jìn)行的創(chuàng)新。對于管理和服務(wù)二者來說，其本質(zhì)是相同的，管理是服務(wù)的基礎(chǔ)，通過管理，服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)在對內(nèi)進(jìn)行全過程、全方位、全員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化工作，對外服務(wù)與客戶、滿足客戶的需求，形成企業(yè)各部門、各層次、內(nèi)外部的溝通與協(xié)調(diào)。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，服務(wù)創(chuàng)新的功能會(huì)得到充分的發(fā)揮，從服務(wù)的形式上來看，微笑服務(wù)、熱情服務(wù)是企業(yè)追求的目標(biāo)，此外，合理的電價(jià)及優(yōu)質(zhì)的電能等因素的，也是企業(yè)提高服務(wù)水平的表現(xiàn)形式。
隨著我國電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電力市場環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，對于電力企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)電力市場的拓展需要從服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，不斷進(jìn)行技術(shù)、方式、機(jī)制及形象方面的創(chuàng)新。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的主體是人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)離不開人，通過廣大營銷人員的不懈努力，特別是在部分與客戶直接溝通和交流的崗位上的營銷人員的努力，使電力市場營銷的服務(wù)水平得到提升。這些營銷人員本身就具備了專業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)理念。但是，如果其在思想認(rèn)識(shí)上不能提高，那么在工作中也很難實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，為了提高電力服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際工作中，可以邀請禮儀、營銷、心理及社會(huì)等方面的專家，對電力服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與技能的講座，也可以進(jìn)行跨地區(qū)、跨行業(yè)的學(xué)習(xí)、觀摩、吸收為客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，主動(dòng)的接收服務(wù)意識(shí)，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，這樣才能從根本上提高電力企業(yè)的市場競爭能力。為了使創(chuàng)新服務(wù)的措施得到完善，保證服務(wù)行業(yè)在規(guī)范的范圍內(nèi)實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量，最主要的是提高客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：首先，將電力企業(yè)的服務(wù)流程及內(nèi)部管理活動(dòng)置于全社會(huì)的監(jiān)督之下，做到開放服務(wù)、透明服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)對客戶的走訪，主動(dòng)到政府部分、機(jī)關(guān)黨委等部門進(jìn)行調(diào)查走訪，征求服務(wù)意見，了解服務(wù)情況。其次，接受監(jiān)督。在供電服務(wù)中，電力企業(yè)主動(dòng)邀請社會(huì)各界加強(qiáng)對供電服務(wù)的監(jiān)督，召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，對供電企業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)行通報(bào)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。第三，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議，征求社會(huì)各界的意見和建議。第四，對受理的客戶提出的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，供電企業(yè)應(yīng)該對這些問題加強(qiáng)研究，及時(shí)進(jìn)行解決和處理，制定完善的整改措施。
4市場營銷策略的突破
4.1市場營銷業(yè)績考核中加入電費(fèi)回收指標(biāo)在電力企業(yè)的運(yùn)營中，考核制度的完善對調(diào)動(dòng)員工的積極性有直接的作用。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，電費(fèi)征收力度不斷提高，例如，銀電聯(lián)網(wǎng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、因特網(wǎng)、電子商務(wù)等現(xiàn)代化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對客戶的實(shí)時(shí)電力銷售。利用法律武器，使電力營銷秩序得到維持，對電費(fèi)繳納合同要加強(qiáng)管理，建立電費(fèi)抵押和擔(dān)保制度，做好物電、煤電抹賬及破產(chǎn)、停產(chǎn)企業(yè)的電費(fèi)債務(wù)處理等。
4.2開拓新的用電市場隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的時(shí)期居民的用電水平明顯呈現(xiàn)出上升的趨勢，這也是電力銷售新的增長點(diǎn)，此外還要開拓新的用電市場，將電力消費(fèi)的主要方向瞄準(zhǔn)居民生活用電、工業(yè)用電以及低谷用電市場等。推行居民集抄管理模式及公變臺(tái)區(qū)綜合管理模式，對工業(yè)用電構(gòu)成比例低的原因進(jìn)行重點(diǎn)的研究，采用多種手段，將商業(yè)用電的比例進(jìn)行提高。
4.3市場創(chuàng)新作為電力企業(yè)來說，在開拓新的市場的時(shí)候，要僅僅的抓住私營噶能耗用電企業(yè)和國有大中型用電企業(yè)，對國家重點(diǎn)發(fā)展的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)也要緊緊盯住，這些屬于新的用電增長點(diǎn)。發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、居民生活及第三產(chǎn)業(yè)等用電市場的份額，對低谷用電消費(fèi)市場進(jìn)行深入的挖掘，提高商業(yè)用電的保有量。在買方市場的大格局下，對局部性、區(qū)域性的賣方市場進(jìn)行挖掘和開拓，一定程度上營造出階段性的賣方市場。對于電力企業(yè)而言，在新時(shí)期開拓新的電力市場是保證電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。
5結(jié)束語
市場經(jīng)濟(jì)在我國的發(fā)展正處于高速發(fā)展的時(shí)期，使得我國的市場環(huán)境變得瞬息萬變，富有高度的競爭能力。供電企業(yè)仿佛置身于茫茫大海中的孤帆，如何通過電力營銷使電力企業(yè)得到發(fā)展、順利遠(yuǎn)航，是電力企業(yè)目前面臨的新的問題。如果沒有足夠的動(dòng)力，在當(dāng)前的市場環(huán)境中，任何企業(yè)都難以生存。如果將銷售服務(wù)比作一棵樹，如何使其根基穩(wěn)固，是保證電力企業(yè)發(fā)展的生命線。作為電力企業(yè)，應(yīng)該時(shí)刻堅(jiān)持方便、優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則，實(shí)施精細(xì)化管理和專業(yè)化管理，不斷的提高自身的服務(wù)理念，拓展新的電力市場，促進(jìn)電力企業(yè)在市場環(huán)境中快速的發(fā)展，樹立電力企業(yè)的形象和品牌，在用電客戶中營造良好的口碑，這是新形勢下電力市場拓展的必由之路。
作者：張軍華 單位：國網(wǎng)四川省電力公司達(dá)州供電公司
