銀行離行式自助設備管理工作加強

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摘要：離行式自助設備不同于銀行營業(yè)網點的營業(yè)方式，是在銀行營業(yè)網點的外部地區(qū)設立的，主要目的是為客戶提供存取款，轉賬等金融業(yè)務的操作場所。本文通過多方面討論，針對如何加強銀行離行式自助設備管理工作進行探討，通過對周圍環(huán)境以及內部管理等因素管理，加強自助設備管理工作。

關鍵詞：離行式；自助設備；管理工作

目前，銀行的自助設備部分的業(yè)務日新月異，自助設備的規(guī)模也飛速擴張，我國大部分銀行都設立了離行式自助設備，銀行的服務已經不僅僅局限于柜臺服務，而是通過電子技術和網絡等的結合，可以進行網上銀行、自助銀行等操作。

一、銀行自助設備功能作用

自助設備分為自動柜員機，自助終端和自助銀行三種[1]。

（一）自動柜員機自動柜員機指的是自動取款機、自動存取款機、自動存款機，也被稱為ATM機[2]。自動柜員機是由現(xiàn)代科學技術和銀行的服務水平相結合，可以提供現(xiàn)金存取款、活期轉賬、修改密碼、賬戶余額查詢、賬號余額查詢、代繳費、基金繳費、公積金交易等服務設施。自動柜員是由計算機自動控制，可以進行自我服務的電子化、智能化的專用設備，可以完成大部分的柜臺服務功能，由于ATM機的占地面積小，可以提供全天服務等特點，因此進行大規(guī)模的普及。

（二）自助終端自助終端是滿足客戶辦理的轉賬、繳費、查詢等交易，但是無法進行存取現(xiàn)金的功能?？蛻艨梢酝ㄟ^使用銀行卡、存折等方式進行代繳、費用查詢、密碼修改賬單打印等個人自助業(yè)務。自助終端和自動柜員機最大不同之處就是可以使用存折，其他的交易流程基本相同。現(xiàn)在，隨著銀行卡的普及，自助終端漸漸退出市場。

（三）自助銀行自助銀行是獨立于營業(yè)站點外設立的機構，通過多種不同的自助設備配合，為客戶提供全天24小時的自助化服務。自助銀行一般配置有自動取款機、自動存款機、自動存取款機等設備，部分自助銀行還提供有客服電話。

二、自助設備的重要性和作用

（一）可以拓展銀行業(yè)務隨著社會的不斷發(fā)展，銀行的客戶對各種金融需求頻繁變化，對銀行提出了更多的要求，例如服務時間的延長，服務功能的添加等，自助設備的運行可以滿足客戶的需求。自助設備可以進行全天候的工作，讓客戶能夠進行業(yè)務的辦理，可以進行大多數(shù)的柜臺服務功能，滿足了客戶對于金融服務的需求。

（二）降低銀行業(yè)務成本隨著我國銀行之間的競爭愈演愈烈，銀行的核心競爭方式就是降低每一筆業(yè)務的交易成本。通過自助設備的普及，可以減少房租、物管設備、運輸車輛、辦公用品、銀行服務員、工資以及保安等大多數(shù)的費用，可以最大限度地減少銀行業(yè)務交易成本。

（三）拓展銀行服務方面自助設備具有安全可靠，方便快捷等特點，大多數(shù)的客戶都是在柜臺機進行現(xiàn)金的存取等業(yè)務，自助設備可以全天候的滿足大多數(shù)客戶的需求，可以解決現(xiàn)金存取款、活期轉賬、密碼修改、賬戶余額查詢、基金交易、外匯買賣、公積金交易等大部分功能，由于占地面積小，可以在很多公共場所進行設備的安裝，為客戶提供極大的方便。

（四）延長銀行服務時間在正常的銀行營業(yè)情況下，大多數(shù)銀行都是有早上8:30至下午5:30，所有銀行職員都是按時間規(guī)定上班。自助設備的服務可以進行全天候服務，而且由于自助設備涵蓋的業(yè)務范圍廣，可以滿足極大多數(shù)客戶的需求，因此，對銀行的服務頻率得以大大降低，讓銀行工作人員可以針對性地進行特殊客戶的服務，相當于延長了銀行服務時間。

三、離行式自助設備管理問題

這種銀行的設立是為客戶提供方便、快捷、高效的服務。一方面通過自助服務設備的作用，降低銀行工作人員的工作強度，讓銀行的工作人員針對性地進行服務。另一方面也可以提高銀行的服務質量，減少銀行的開支，離行式自助管理主要有以下問題：

（一）自助設備運行故障不能及時解決自助設備主要的故障在于兩端，也就是自助設備初始階段的系統(tǒng)磨合期以及老化問題[3]。就目前情況來說，我國各個銀行的自助設備數(shù)量是極為龐大的，很多設備都已經使用很長時間，進入老化期，由于自助設備安裝跨越全國各地，又根據各個地區(qū)的本土環(huán)境不同，設備的品牌多種多樣。由于自助設備都是精密性的儀器，由計算機、智能識別以及電子等技術含量較高的技術相結合，導致設備的維修難度增大，對維修人員業(yè)務能力提出了更高要求，因此，大部分的自助設備都是外包給服務商或者供應商。當銀行自助設備出現(xiàn)問題時，第一時間發(fā)現(xiàn)問題的往往是網點柜員，由于柜員要從事銀行店面內的服務，沒有責任和能力監(jiān)管到自助設備的運營狀況，也就導致了設備故障，不能及時地向運維部門反映，即使運維部門發(fā)現(xiàn)了自助設備工作故障，還需要經過維修商的管理部門等流程，最終才能有維修人員開始維修，由于整個流程時間過長，導致業(yè)務受到影響。與此同時，自助設備故障維修還依賴于服務商的服務管理水平，因此，銀行對于自助設備所負責的服務商的考核以及管理都有待加強。

（二）銀行內部存在的問題1.管理防控經驗不足。離行式自助銀行是現(xiàn)代社會的產物，我國這方面工作開展得比較晚，在運營以及管理等方面的經驗相對不足，對于離行式自助銀行的風險意識以及警惕性不足，在自助設備的管理以及安全防范意識不足。2.軟件更新維護不及時。離行式自助銀行設備的主要功能程序，由前臺程序，前置機程序以及后臺程序三部分組成，三個程序都是不可缺少的環(huán)節(jié)。因此，每一個環(huán)節(jié)程序的設計是否合理，銜接是否連貫，對整個設備都有著影響[4]。3.規(guī)章制度不健全。離行式自助銀行設備，包含了傳統(tǒng)的業(yè)務管理，操作管理等功能，實現(xiàn)了自助銀行業(yè)務和柜臺操作人員相互配合的工作方式，通過離行式自助設備代替了柜臺工作人員的大部分工作，在機器代替人工服務以后，客觀上的銀行制度要進行更加嚴密的技術方案，針對服務業(yè)務以及各類的風險預案，進行相關規(guī)章制度的防范措施制定。

（三）離行式自助設備自身的缺陷離行式自助設備是脫離于人工服務的，在這樣的情況下，給了不法分子可乘之機。銀行卡是采用雙重控制磁條的方式，計算機對雙重磁條進行識別提取，用通過數(shù)據及密碼驗證進行其他功能的操作，對客戶的密碼進行記錄，并對銀行卡進行盜竊來進行財產的轉移[5]。

（四）自助設備的安全隱患離行式自助設備主要目的是為銀行客戶提供便利，因此，自助設備的安裝往往是在人流密集的地方，通常安裝在火車站，商場，超市入口等人流密集場所，盡可能地為客戶提供方便[6]。但是，單純的設備存在很大的安全隱患，客戶進行設備操作，以及往設備內進行現(xiàn)金的存取工作都在嘈雜的環(huán)境中進行，在這樣的背景下，就導致了工作人員以及客戶面臨著很大的風險。形成這樣風險的原因就是由于地址的布置和設備選址，往往只考慮了市場營銷，忽略了安全的問題[7]。

（五）管理人員服務不到位離行式自助設備特點，受到了社會群眾的歡迎，但是，對于部分老年客戶，管理人員缺乏引導操作，讓客戶不能有效地進行自助設備的使用。自助設備使用過程中，還經常會出現(xiàn)吞卡以及不出鈔票的問題，管理人員不能及時到場，會嚴重影響客戶的使用體驗。

四、離行式自助銀行設備管理建議

（一）分流柜面服務進行柜面業(yè)務的分流，可以有效地緩解客戶排隊現(xiàn)象。進行分流工作，首先，需要工作人員對客戶進行引導，幫助其正確使用自助設備。其次，可以放置宣傳頁及海報等方式，宣傳自助設備的功能。最后，針對客戶需要辦理的業(yè)務進行分類，對于自助設備靠近操作的業(yè)務，由銀行服務人員進行引導，讓客戶使用自助設備操作。

（二）保障自助設備利用率針對自助設備的利用率，進一步加強自助設備的維護工作，針對不同地區(qū)的具體情況進行維護方案的制定，切實保障自助設備可以全天候運行，提高自助設備的利用效率。

（三）加強自助設備維修工作完善自助設備的檢查工作，通過對自助設備以及監(jiān)控的檢查，第一時間發(fā)現(xiàn)自助設備的故障以及隱患，查缺補漏，做好維護工作；加強自助設備的清機以及鈔票頻率的記錄，通過對自助設備的統(tǒng)計，針對不同自助設備，客戶的存取現(xiàn)金需求進行現(xiàn)金補給的更改。

（四）建立理想式自助設備業(yè)務感應裝置針對離行式自助設備的安全保障，對自助設備進行門禁的感應系統(tǒng)安裝，對自助設備進行監(jiān)控以及反饋，可以第一時間反應到銀行監(jiān)控室，保障客戶的安全。通過遠程監(jiān)控，對自助設備加強保護，減少犯罪現(xiàn)象的出現(xiàn)。

五、結語

隨著離行式自助設備的普及，如何做好自助設備管理工作顯得更加重要，針對自助設備的各類問題進行解決，加強自助設備的安全性，保障自助設備的順利運行，提高管理人員的服務水平，通過自助設備和銀行柜臺工作人員的相互配合，切實保障客戶以及銀行的利益。

參考文獻：

[1]包若楠.加強銀行離行式自助設備管理建議[J].經濟師,2019(12):7.

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[4]黃嘉成,黃金文.基于整數(shù)規(guī)劃和遺傳算法的離行式自助設備裝清鈔問題研究[J].中國金融電腦,2018(12):65-69.

[5]朱冬梅,張彪.商業(yè)銀行離行式自助區(qū)成本效益分析[J].現(xiàn)代金融,2018(05):23-25.

[6]丁萌.中國農業(yè)銀行DY分行自助銀行運營管理優(yōu)化研究[D].青島:中國石油大學(華東),2017.

[7]代強.晉商銀行在行式自助銀行裝修設計與施工之我見[J].藝術科技,2017,30(03):10.

作者：林麗珍 單位：中國農業(yè)銀行溫州市分行