人性化服務在急診護理管理中應用

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摘要：目的：探討人性化服務在急診護理管理中的應用研究。方法：選2018年10月-2020年10月于我院急診科的患者94例，隨機分為兩組（對照組和研究組），各47例。對照組應用常規(guī)服務，研究組應用人性化服務。結(jié)果：研究組服務態(tài)度（97.2±2.1）分、舒適性（96.3±1.9）分、健康教育（98.6±1.1）分、心理護理評分（94.6±4.3）分均高于對照組（88.1±4.8）分、（81.4±5.8）分、（85.1±5.2）分、（83.4±5.5）分（P＜0.05）；研究組滿意度（93.6%）比對照組高（78.7%）（P＜0.05）。結(jié)論：急診護理管理中應用人性化服務效果較好，可以提高滿意度和護理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：人性化服務；急診；護理管理；應用效果

急診科中患者通常病情急，且進展快，復雜性高，大部分患者需要給予手術(shù)治療。如果沒有及時處理或處理不當，會危及患者的生命。因此相比較于其他科室對于其他科室，急診科中醫(yī)護人員的工作挑戰(zhàn)、工作壓力更大[1]。急診科中醫(yī)護人員的主要工作內(nèi)容就是快速給予危重患者有效的救治，且有利于降低醫(yī)療糾紛。人性化服務將患者作為中心，通過對護理人員護理技巧和服務意識的強化，提高護理質(zhì)量，多方面滿足患者的心理、生理需求，加速患者的康復進程[2]。本文主要探討人性化服務在急診護理管理中的應用效果，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選2018年10月-2020年10月于我院急診科的患者94例，隨機分為兩組（對照組和研究組），各47例。研究組年齡23-74歲，平均年齡（50.3±2.4）歲，女23例，男24例。對照組年齡23-76歲，平均年齡（51.4±2.1）歲，女21例，男26例。兩組的一般資料有可比性（P＞0.05）。

1.2方法

對照組應用常規(guī)服務，包含急診分診，監(jiān)測病情和常規(guī)臨床護理。研究組應用人性化服務，（1）給予患者人性化健康教育，根據(jù)患者、家屬的受教育程度針對性的給予健康教育，告知疾病相關(guān)的知識，目前的病情，同時講解治療方法和預后效果，為患者講解成功案例，提供患者的依從性和治愈信心。（2）心理護理，入院后，急診護士需要及時評估患者的心理狀態(tài)，創(chuàng)建良好的護患關(guān)系，強化交流和溝通，實時掌握患者的心理需求，細心、耐心的答疑解惑，通過專業(yè)的心理知識緩解患者的負性情緒。（3）行為護理，如果患者行動不便，護士需要幫助患者進行急診活動，保證患者能感受到急診護理的人性化和全面性，為患者做好保溫，注意保護、尊重患者的隱私。治療時，根據(jù)患者的實際情況給予個性化、針對性的護理方案。（4）強化風險管理，定期對工作中的不足和優(yōu)勢進行總結(jié)，分析存在風險的環(huán)節(jié)，同時制定管理方案，對風險因素給予針對性的處理，避免發(fā)生護理風險，提高急診中護理的專業(yè)性以及護理效率。（5）環(huán)境護理，保證安全安靜的急診科環(huán)境，定期通風，做好消毒和清潔工作，保證室內(nèi)溫度、濕度合適，將急診所需的儀器、器械、藥物備齊，急診前后核對品種和數(shù)量。

1.3觀察指標

觀察對比兩組患者的護理質(zhì)量和滿意度，通過自制的調(diào)查問卷進行評估，其護理質(zhì)量包含服務態(tài)度、舒適性，健康教育，心理護理4各方面，分數(shù)越高代表護理質(zhì)量越高。滿意度分值為百分制，80以上為非常滿意，61-79為滿意，60以下為不滿。滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)應用SPSS20.0進行分析，其中計數(shù)進行X2（%）檢驗，計量進行t檢測（x-±s）檢驗，P＜0.05提示有顯著差異。

2結(jié)果

研究組服務態(tài)度、舒適性、健康教育、心理護理評分均高于對照組（P＜0.05），見表1。

3討論

急診科患者通常病情危重，需要即刻給予急診救治以及護理干預，迅速改善患者的痛苦。隨著醫(yī)療模式的不斷轉(zhuǎn)變，護理模式更加注重患者為中心的醫(yī)療體驗，即護理的滿意度和治療滿意度[3]。要求護士從被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ?，根?jù)患者的實際情況，積極給予針對性、個性化的服務，滿足患者的各項生理、心理需要，從而促使患者心理、機體雙方面的恢復。急診護理管理中應用個性化服務是重要的措施，能提高科室中護理人員工作的專業(yè)性和積極性，為患者提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務[4]。本研究顯示：研究組服務態(tài)度、舒適性、健康教育、心理護理評分均高于對照組（P＜0.05）；研究組滿意度比對照組高（P＜0.05），表明個性化服務應用于急診護理管理中，可以提高滿意度和護理質(zhì)量。人性化服務將患者作為中心，是新型的現(xiàn)代化護理干預模式，目的就是促使護理人員能積極主動的滿足患者多方面的需求，將醫(yī)療的人性化特點充分顯露。將人性化服務融入到急診護理中，通過人性化的健康教育和心理護理，改善患者的負性情緒，提高急救的相關(guān)認知，創(chuàng)建安全舒適的救治環(huán)境[5]。且能提高患者的配合度和依從性，樹立治愈信心，同時還可以提高護理人員的專業(yè)性，急診前將所需的儀器，器械和藥物準備好，急診后進行核對，避免發(fā)生醫(yī)療事故，同時更加注重患者隱私的保護，讓患者能感受到充分的尊重和關(guān)愛，從而加速患者康復[6]。綜上所述，急診護理管理中應用人性化服務效果較好，值得推廣和應用。

作者:李文榮 單位:信陽市第四人民醫(yī)院