營銷審計(jì)對電力企業(yè)營銷績效影響

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審計(jì)是一種有效的經(jīng)濟(jì)行為監(jiān)督方式，在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中營銷審計(jì)是內(nèi)部審計(jì)的重要內(nèi)容和方面，也是營銷管理的重要組成部分。就電力企業(yè)來講，我國的電力企業(yè)雖然在改制當(dāng)中，都建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，一些企業(yè)也按照營銷審計(jì)的要求，建立了現(xiàn)代營銷審計(jì)制度，但是依然有很多電力企業(yè)沒有意識到營銷審計(jì)在營銷工作上的作用，營銷審計(jì)徒具其表。解決這一問題，必須從思想上重視營銷審計(jì)，真正認(rèn)識到營銷審計(jì)對電力企業(yè)營銷績效的影響。

一、營銷審計(jì)有利于提高營銷服務(wù)水平

營銷服務(wù)是營銷績效考核的重要內(nèi)容，營銷審計(jì)對營銷服務(wù)具有良好的促進(jìn)作用，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面上：

1.營銷審計(jì)有利于提高供電質(zhì)量

供電質(zhì)量是營銷服務(wù)的主要表現(xiàn)，利用營銷審計(jì)可以監(jiān)督供電管理，保證電壓水平處在標(biāo)準(zhǔn)水平之上，合理的調(diào)配電力資源，合理的規(guī)劃維修停電時(shí)間，從而達(dá)到穩(wěn)定供電、減少停電時(shí)間與次數(shù)的目的，比如說在審計(jì)的時(shí)候，如果停電的時(shí)間、次數(shù)，超出適當(dāng)比例，就追求相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，這樣在供電服務(wù)的時(shí)候，相關(guān)責(zé)任人就會(huì)想方設(shè)法的增加設(shè)備維護(hù)水平，合理的規(guī)劃維修停電時(shí)間和次數(shù)，從而達(dá)到控制和減少的目的。

2.有利于規(guī)范和提高客戶服務(wù)水平

電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本理念是“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，這是對客戶服務(wù)的基本要求，也是營銷服務(wù)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是營銷績效的重要方面。在營銷審計(jì)的過程中，針對客戶服務(wù)水平，一般可以抽取客戶需求答復(fù)率進(jìn)行審計(jì)，當(dāng)然除了收集客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)之外，主要是通過回訪的方式，通過客戶實(shí)地了解需求答復(fù)率，比如說一些電力企業(yè)要求客戶需求答復(fù)率要達(dá)到100%，如果在審計(jì)的過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn)，就反應(yīng)出營銷人員營銷人員為客戶解決問題的業(yè)務(wù)技能和協(xié)調(diào)能力需要進(jìn)一步的提升，間接的發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)當(dāng)中存在的問題，并在今后的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行改正，這對規(guī)范和提高客戶服務(wù)水平將起到良好的作用。

3.有利于增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度

營銷審計(jì)作為電力企業(yè)的一種內(nèi)控手段，能夠直接對電力企業(yè)的服務(wù)起到監(jiān)督的作用，這有利于提高可以的滿意率、減少客戶的投訴率。一方面，在營銷審計(jì)當(dāng)中，針對客戶滿意率并不是只從客戶服務(wù)部門手中獲得，而是根據(jù)客戶服務(wù)部門提供的資料，與客戶取得聯(lián)系，或者直接走訪客戶，了解客戶滿意度情況，一般都是按照適當(dāng)?shù)谋壤S機(jī)抽取，這樣能夠客觀真實(shí)的了解客戶滿意率，如果得出的結(jié)論與客戶服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)有出入，那么就需要分析出入的原因，實(shí)際上大多數(shù)是客戶服務(wù)部門自己造假，一旦查出就要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，這是督促客戶服務(wù)部門按照客觀真實(shí)基本要求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、主動(dòng)提高服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施。另一方面，能夠督促客戶服務(wù)部門履行自己的職責(zé)，比如說電費(fèi)通知、停電通知等，這些能夠讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，讓電力服務(wù)顯得更加貼心，這有助于減少客戶投訴率。

二、有利于優(yōu)化營銷流程

1.讓營銷組織更加流暢的運(yùn)行

電力公司的營銷組織實(shí)際上實(shí)際上是由供電所、營銷部門和客戶服務(wù)部門等組成，各個(gè)部門之間組織、運(yùn)行流程程度，在一定的程度上決定著工作績效，通過營銷審計(jì)可以讓各個(gè)部門在整個(gè)營銷組織體系當(dāng)中，充分發(fā)揮他們的作用，優(yōu)化他們的功能和作用。以供電所為例，供電所的服務(wù)能力主要是受布局的合理性影響，在內(nèi)部審計(jì)當(dāng)中可以審查供電所的布局是否能夠滿足用戶的要求，了解布局的合理性及服務(wù)便利性，如果存在不合理的地方，可以通過內(nèi)部審計(jì)結(jié)果直接體現(xiàn)出來，公司通過調(diào)整供電所的布局、增強(qiáng)服務(wù)配置等措施，增強(qiáng)供電所的服務(wù)能力。再比如營銷部門在營銷崗位配置當(dāng)中，內(nèi)部審計(jì)可以將考核、選拔、錄用和培訓(xùn)等環(huán)節(jié)納入到審計(jì)范圍之內(nèi)，確保營銷崗位配置嚴(yán)格按照預(yù)期的計(jì)劃和崗位考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，從而保證所選拔的營銷崗位工作人員，達(dá)到崗位工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求。當(dāng)然，營銷審計(jì)還能協(xié)調(diào)不同營銷部門之間的關(guān)系，比如說營銷部門與供電所之間的配合，供電所是否能夠根據(jù)營銷部門的營銷情況，保質(zhì)保量的完成供電任務(wù)、是否能夠及時(shí)檢查各種供電設(shè)備等，這些都在營銷審計(jì)的范圍之內(nèi)。由此可見，通過營銷審計(jì)，可以達(dá)到讓電力企業(yè)營銷組織更加流暢運(yùn)行的目的。

2.提高營銷流程效率

營銷流程是一個(gè)復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、檢修維修、裝表接電等等，這些是營銷績效考核的重要內(nèi)容，也是營銷審計(jì)的重要內(nèi)容，這是因?yàn)檫@些工作流程，在一定程度上決定著整個(gè)營銷流程效率，對整個(gè)營銷流程的成本、效果有著重要作用。在審計(jì)的時(shí)候，一般既審查工作過程，包括工作組織情況、完成情況、客戶滿意度情況，也審查工作效率，比如說業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，簡單的來說電力企業(yè)從接到裝申請受理、工作單的處理和傳遞、勘查管理、供電萬萊管理、工程管理、用戶用電檔案管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝費(fèi)用管理、供電用電合同管理、業(yè)務(wù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析等，一系列的流程完成所需要的時(shí)間及質(zhì)量，如果能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，高質(zhì)量的完成，那么可以評價(jià)為合格，如果拖拖拉拉、超出了企業(yè)規(guī)定的時(shí)間，在審計(jì)評價(jià)的時(shí)候就作為問題處理，反饋到公司及被審計(jì)部門。這就意味著，實(shí)際上營銷流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都將作為營銷審計(jì)評價(jià)的對象，這對營銷部門來說是一種監(jiān)督和督促，迫使其在工作當(dāng)中，增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心，加大業(yè)務(wù)流程處理投入力度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠在規(guī)定的實(shí)踐內(nèi)完成。當(dāng)然，這不僅僅表現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、檢修維修、裝表接電等方面上，也表現(xiàn)在客戶服務(wù)應(yīng)答時(shí)限、供電方案答復(fù)時(shí)限等方面上。

三、能夠增強(qiáng)電力企業(yè)營銷能力

1.有利于提高營銷人員的素質(zhì)與能力

營銷審計(jì)當(dāng)中，營銷人員的工作、素質(zhì)與能力是審計(jì)的重要方面，也是衡量營銷工作水平的重要指標(biāo)。營銷人員的素質(zhì)能力，他們的實(shí)際工作成績，對整個(gè)營銷部門的工作有著直接的影響，一直高水平的營銷隊(duì)伍，是每一個(gè)電力企業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)。營銷審計(jì)對整個(gè)營銷隊(duì)伍的建設(shè)作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面上。一方面，通過控制招聘、選拔、錄用、任用等環(huán)節(jié)，來控制營銷人員的素質(zhì)與能力，如今電力企業(yè)都建立了一整套完整的招聘、考核和利用制度，對整個(gè)流程進(jìn)行了全面的規(guī)范，這有效的保證了整個(gè)營銷隊(duì)伍的質(zhì)量。目前，電力公司招聘的新員工幾乎都是大學(xué)或以上學(xué)歷，并且對他們的素質(zhì)能力進(jìn)行了全面的考察，在入職之前還進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，在提高營銷隊(duì)伍素質(zhì)能力等方面起到了良好的作用。另一方面，營銷審計(jì)與績效考核緊密在聯(lián)系在一起，是電力企業(yè)獎(jiǎng)懲、崗位調(diào)整、薪資調(diào)整的重要依據(jù)，現(xiàn)在多數(shù)電力企業(yè)在審計(jì)當(dāng)中都會(huì)針對某一部門的營銷工作、某個(gè)崗位進(jìn)行審計(jì)，雖然審計(jì)的對象是事，但是在審計(jì)的過程中也需要對人作出評價(jià)，結(jié)合日益完善的績效考核制度，迫使?fàn)I銷人員在工作當(dāng)中不斷增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心，主動(dòng)提高自身的服務(wù)意識與能力。同時(shí)，為了提高營銷人員的素質(zhì)能力，電力企業(yè)為其創(chuàng)造了很多培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)，這對營銷人員能力的提升也有重要作用，營銷審計(jì)能夠?qū)ε嘤?xùn)教育起到監(jiān)督作用，從而保證培訓(xùn)的質(zhì)量。

2.有利于提高營銷管理人員的管理能力

在營銷審計(jì)當(dāng)中，對營銷工作人員的審計(jì)是按照其崗位配置進(jìn)行的，比如說電費(fèi)征繳、營銷策劃、營銷文化建設(shè)等，這種審計(jì)方式，能夠讓不同類型的崗位業(yè)績分出上下高低，一旦某個(gè)職能部門的工作達(dá)不到審計(jì)要求，或者在審計(jì)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的行為，該部門必然遭受批評，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)人也要承擔(dān)一定的責(zé)任。比如說在電費(fèi)征繳方面，通常在審計(jì)的過程中主要審計(jì)兩個(gè)數(shù)據(jù)，也就是當(dāng)年電費(fèi)回收率和陳欠電費(fèi)清欠率，在審計(jì)的時(shí)候當(dāng)年電費(fèi)回收率主要根據(jù)供電量和營業(yè)收入、電價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，能夠準(zhǔn)確的計(jì)算當(dāng)年電費(fèi)回收率，這一點(diǎn)在信息化高度發(fā)展的今天，應(yīng)該說很難造假，在營銷審計(jì)當(dāng)中比較好控制，即便是發(fā)現(xiàn)問題，也能準(zhǔn)確的確定責(zé)任，在今后的工作當(dāng)中糾正、改進(jìn)和提高?？梢姡ㄟ^營銷審計(jì)，能夠準(zhǔn)確的判斷營銷管理人員工作能力，讓其能夠提高工作責(zé)任心，保質(zhì)保量的完成本職工作。總之，營銷審計(jì)對電力企業(yè)營銷績效有很大的影響，電力企業(yè)必須重視營銷審計(jì)，根據(jù)營銷工作體系，建立完善的營銷審計(jì)系統(tǒng)，保證和提高營銷審計(jì)的作用。

作者：王輝 王麗萍 單位：國網(wǎng)河南太康縣供電公司 國網(wǎng)河南省電力公司周口供電公司