我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)發(fā)展探究

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［摘要］2016年7月正式實(shí)施的商車費(fèi)改對(duì)我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生巨大影響。受互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)定價(jià)模式粗放、過(guò)度依賴渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)、客戶黏度低和服務(wù)涉及領(lǐng)域窄等因素影響，2016年互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)收入較2015年降幅較大。本文通過(guò)比較商車費(fèi)改政策對(duì)傳統(tǒng)車險(xiǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的不同影響，進(jìn)而從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售渠道、保險(xiǎn)服務(wù)三個(gè)維度就互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略給出政策建議，具有一定的時(shí)效性和現(xiàn)實(shí)意義。

［關(guān)鍵詞］商車費(fèi)改；互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)；銷售渠道

一、商車費(fèi)改對(duì)傳統(tǒng)車險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)影響的異同比較

（一）傳統(tǒng)車險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)異同比較

根據(jù)我國(guó)當(dāng)前車險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀，商車費(fèi)改后保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)上，傳統(tǒng)車險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)并無(wú)顯著差別。目前雙方的不同點(diǎn)主要體現(xiàn)在銷售渠道和由渠道所衍生的服務(wù)上。從銷售渠道來(lái)看，傳統(tǒng)車險(xiǎn)銷售多是依賴保險(xiǎn)人和4S店，而互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)則是利用自有平臺(tái)和第三方平臺(tái)線上銷售；從售后服務(wù)方式來(lái)看，傳統(tǒng)車險(xiǎn)多是“誰(shuí)誰(shuí)負(fù)責(zé)”即客戶出險(xiǎn)后會(huì)通過(guò)當(dāng)時(shí)的購(gòu)買方直接報(bào)案并進(jìn)行后續(xù)的索賠，而經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的部分公司在小微報(bào)損上已經(jīng)開始實(shí)行線上理賠，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用在保險(xiǎn)服務(wù)上，以達(dá)到縮短時(shí)間、提高效率、改進(jìn)用戶體驗(yàn)的目的。

（二）商車費(fèi)改對(duì)兩者影響的異同比較

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度來(lái)看，定價(jià)技術(shù)要求更高。此次商車費(fèi)改主要是改變車險(xiǎn)的定價(jià)方式，讓利消費(fèi)者。傳統(tǒng)車險(xiǎn)經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)積累有其成熟的費(fèi)率體系和定價(jià)模式，因此對(duì)商車費(fèi)改的反應(yīng)較為迅速，對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)能力也更強(qiáng)。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司對(duì)此次商車費(fèi)改的應(yīng)對(duì)方面明顯準(zhǔn)備不足。因此，在喪失了渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)的情況下，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)如何改變和傳統(tǒng)車險(xiǎn)趨同的定價(jià)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)本身優(yōu)勢(shì)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面和附加費(fèi)率環(huán)節(jié)體現(xiàn)出與傳統(tǒng)車險(xiǎn)的差別變得至關(guān)重要［2］。從銷售渠道角度來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平。一方面，商車費(fèi)改取消電網(wǎng)銷渠道“85折”優(yōu)惠這一做法的本質(zhì)是將渠道優(yōu)惠的決定權(quán)交由保險(xiǎn)公司行使，允許所有渠道享受優(yōu)惠；另一方面監(jiān)管機(jī)構(gòu)也取締關(guān)停了一些不合資質(zhì)的網(wǎng)銷平臺(tái)。對(duì)傳統(tǒng)車險(xiǎn)來(lái)說(shuō)相當(dāng)于一個(gè)更加公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，短期內(nèi)市場(chǎng)份額會(huì)提高。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)喪失。在互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)新的優(yōu)勢(shì)未體現(xiàn)之前，傳統(tǒng)車險(xiǎn)會(huì)借助其已有經(jīng)驗(yàn)和客戶資源，從互聯(lián)網(wǎng)渠道爭(zhēng)搶客源，使得互聯(lián)網(wǎng)渠道的保費(fèi)大量回流到傳統(tǒng)渠道，保費(fèi)收入迅速下降，這對(duì)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)沖擊較大。此外，資質(zhì)較差的網(wǎng)銷平臺(tái)被關(guān)停，也使得部分網(wǎng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)渠道。從保險(xiǎn)服務(wù)角度來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要［3］。此次商車費(fèi)改的目標(biāo)是建立標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化并存的商業(yè)車險(xiǎn)條款體系，促使車險(xiǎn)行業(yè)精細(xì)經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)車險(xiǎn)深耕市場(chǎng)多年，自有一套成熟的服務(wù)體系，保險(xiǎn)公司只用根據(jù)政策要求在已有的基礎(chǔ)上微調(diào)即可，因此商車費(fèi)改對(duì)其影響不大。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，此次商車費(fèi)改在某些層面上也是倒逼互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)精細(xì)經(jīng)營(yíng)尋求新的突破口，在目前定價(jià)模式較為固定的的情況下，利用其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增加服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力是互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)重要甚至是唯一的突破口。

二、互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)發(fā)展趨緩的原因分析

當(dāng)前，表面上看互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)收入不斷減少是由于渠道優(yōu)勢(shì)的喪失而導(dǎo)致，實(shí)質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)得以體現(xiàn)，正是費(fèi)率改革政策戳穿了互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)欣欣向榮的面紗。首先，定價(jià)模式粗放，產(chǎn)品創(chuàng)新滯后。商車費(fèi)改賦予了保險(xiǎn)公司差異化定價(jià)的權(quán)利，也對(duì)車險(xiǎn)的定價(jià)體系、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化、防線控制提出較高要求。然而互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)從經(jīng)營(yíng)伊始就和傳統(tǒng)車險(xiǎn)的定價(jià)方式基本相同，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上并未有所創(chuàng)新，而且近幾年的發(fā)展也多是借助渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)吃政策紅利，沒(méi)有利用互聯(lián)網(wǎng)本身的優(yōu)勢(shì)介入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中。比如目前互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)未能根據(jù)每一車型、每輛車的實(shí)際使用情況結(jié)合車主信息逐一定價(jià)；未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的一人一車一價(jià)，使每輛車的保費(fèi)與車輛的真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)程度相匹配，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)定價(jià)與核保的有機(jī)結(jié)合。此外，由于目前互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)不夠成熟且在整個(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)占比并不高，也導(dǎo)致保險(xiǎn)公司怠于創(chuàng)新和研發(fā)，所以整體而言對(duì)改革準(zhǔn)備不足、反應(yīng)滯后、適應(yīng)慢。其次，過(guò)度依賴渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)，渠道衍生優(yōu)勢(shì)開拓慢。一方面，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)享有的“85”折優(yōu)惠使得部分保險(xiǎn)人或人將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)嫁互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售，實(shí)現(xiàn)“線下業(yè)務(wù)線上辦”，以獲得政策優(yōu)惠。然而當(dāng)這種政策優(yōu)惠消失時(shí)，轉(zhuǎn)嫁動(dòng)力也就不復(fù)存在，這種僅以價(jià)格優(yōu)勢(shì)為賣點(diǎn)的發(fā)展模式不可持續(xù)。另一方面，為建立健全市場(chǎng)化條款費(fèi)率形成機(jī)制，目前銀保監(jiān)會(huì)也對(duì)網(wǎng)銷平臺(tái)進(jìn)行了大規(guī)模的整頓關(guān)停。因此使得一些所謂的“網(wǎng)銷車險(xiǎn)”平臺(tái)業(yè)務(wù)回歸傳統(tǒng)渠道。這在短期內(nèi)，會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)收入產(chǎn)生一定的影響。最后，保險(xiǎn)服務(wù)自動(dòng)化程度不足，服務(wù)面過(guò)窄。這一原因致使互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)本可以借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行線上理賠卻需線下完成。消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)投保多是為了享受渠道價(jià)格優(yōu)惠，而非受互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的產(chǎn)品、服務(wù)等自身相較于傳統(tǒng)車險(xiǎn)所具有的優(yōu)勢(shì)而被吸引。然而，通過(guò)了解我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式可以看出，目前其服務(wù)范圍主要集中在銷售端和理賠端的自助服務(wù)，涉及環(huán)節(jié)窄，并未形成完整的服務(wù)鏈。據(jù)中保協(xié)的數(shù)據(jù)，目前車主的年度出險(xiǎn)率在20％左右。這也就說(shuō)明近80％的車主在整個(gè)保險(xiǎn)期間幾乎不會(huì)和保險(xiǎn)公司有主動(dòng)接觸，倘若保險(xiǎn)公司在這方面也不積極主動(dòng)，那么客戶在保險(xiǎn)期間很難感知到保險(xiǎn)公司的存在。這也導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的忠誠(chéng)度低，再續(xù)保率低，一旦互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)，客戶會(huì)立即轉(zhuǎn)向費(fèi)用更低服務(wù)更成熟的傳統(tǒng)渠道。

三、商車費(fèi)改背景下互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)發(fā)展建議

目前，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)公司已充分意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更合理的產(chǎn)品是未來(lái)在市場(chǎng)上立足的根本所在。只有多措并舉，通過(guò)充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，致力于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，加速產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化，才真正做到以市場(chǎng)需求、客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，找尋到一條可持續(xù)發(fā)展之路［4］?；谝陨戏治?，筆者將從互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售渠道、保險(xiǎn)服務(wù)三個(gè)角度就費(fèi)率改革背景下互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略提出發(fā)展建議。

（一）完善互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)定價(jià)策略

價(jià)格通常是影響交易成敗的關(guān)鍵因素。主要是兩個(gè)層面的問(wèn)題：其一是保證預(yù)期收益的情況下如何降價(jià)；其二是如何理性降價(jià)以避免價(jià)格戰(zhàn)。在汽車智能網(wǎng)聯(lián)化和商車費(fèi)改大背景下，汽車、保險(xiǎn)兩個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)融合越來(lái)越密切，在降價(jià)方面，保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)將已有優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀緝?yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，在工作人員配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面減少支出進(jìn)而降低附加費(fèi)率，以便在價(jià)格上占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)應(yīng)該理性降價(jià)，不應(yīng)該一味追求低價(jià)格。使得價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)平衡，樹立長(zhǎng)周期經(jīng)營(yíng)意識(shí)，多在技術(shù)和服務(wù)上謀出路。比如：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可以利用大數(shù)據(jù)，UBI技術(shù)等將精準(zhǔn)用戶畫像功能應(yīng)用在車險(xiǎn)承保前的客戶篩選、逆選擇防范以及核賠定損中，使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為新的成本優(yōu)勢(shì)［5］。

（二）重塑互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)渠道優(yōu)勢(shì)

1．中小型險(xiǎn)企應(yīng)著力借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

中小型險(xiǎn)企本身實(shí)力有限，研發(fā)自主平臺(tái)會(huì)有較大的資金和技術(shù)投入，增加企業(yè)壓力。所以現(xiàn)階段應(yīng)該著力利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，借力發(fā)力。具體可以有如下做法：一是根據(jù)合作平臺(tái)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行車險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性地尋找目標(biāo)客戶，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)；二是利用其特有的場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，以車險(xiǎn)為軸心，不斷分析客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，打造時(shí)尚便捷的關(guān)聯(lián)服務(wù)，為客戶提供差異化、個(gè)性化、超預(yù)期的切身體驗(yàn)。比如說(shuō)，安心保險(xiǎn)與多個(gè)流量渠道簽訂了合作協(xié)議，如中商惠民、簡(jiǎn)單保險(xiǎn)App、車葫蘆等，取得了較好的效果。三是與第三方平臺(tái)合作時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、管理經(jīng)營(yíng)方面經(jīng)驗(yàn)的積累為以后構(gòu)建自主平臺(tái)做準(zhǔn)備。

2．大型險(xiǎn)企應(yīng)著力構(gòu)建完善自有平臺(tái)

大型險(xiǎn)企實(shí)力較為雄厚，因此應(yīng)該著力構(gòu)建完善自主平臺(tái)。這種做法并非完全不借助第三方平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，而是在合作的同時(shí)應(yīng)將著重點(diǎn)放在自有平臺(tái)的建設(shè)上。依靠?jī)?nèi)生所構(gòu)建的銷售平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，由“借外力”向“練內(nèi)功”轉(zhuǎn)變。一方面大型險(xiǎn)企應(yīng)在構(gòu)建自主平臺(tái)方面加大資金技術(shù)投入，樹立長(zhǎng)期利益觀念，通過(guò)不斷地完善平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)能力，吸引客戶，培養(yǎng)客戶習(xí)慣，掌握原始數(shù)據(jù)，為之后的良性發(fā)展埋下伏筆。另一方面大型險(xiǎn)企也應(yīng)該具有促進(jìn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任意識(shí)，起到行業(yè)示范作用，從總體上推進(jìn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)發(fā)展完善。

3．第三方平臺(tái)合作車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)

簡(jiǎn)言之投保要簡(jiǎn)單、理賠要快速、售后服務(wù)應(yīng)優(yōu)質(zhì)，而且在整個(gè)過(guò)程中客戶應(yīng)該有舒適的購(gòu)買體驗(yàn)，這一點(diǎn)對(duì)所有經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的公司都適應(yīng)。一方面，線上理賠比較復(fù)雜，對(duì)保險(xiǎn)公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上提出了較高的要求，而第三方平臺(tái)有先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，所以業(yè)務(wù)水平和效率會(huì)更高。另一方面，根據(jù)中保協(xié)的數(shù)據(jù)，近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司通過(guò)第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的銷售額占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售總額的比例逐年遞增，從2014的42．27％上升至2016年的82．02％。因此在互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)發(fā)展初期，保險(xiǎn)公司與第三方平臺(tái)合作車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)有其必要性。目前各車險(xiǎn)公司已陸續(xù)開展于第三方合作的車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)。例如，太平車險(xiǎn)的微信預(yù)約增值服務(wù)大大提升了客戶操作的便捷性；太保產(chǎn)險(xiǎn)利用“螞蟻樂(lè)駕”車險(xiǎn)投保平臺(tái)進(jìn)行車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)?？梢灶A(yù)見，以客戶需求為核心，逐步增加互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的配套服務(wù)，加強(qiáng)多領(lǐng)域合作，已經(jīng)成為每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)公司的重要戰(zhàn)略舉措。

（三）提高服務(wù)水平，延伸互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)服務(wù)鏈

商車費(fèi)改的一大特點(diǎn)就是費(fèi)率市場(chǎng)化，因此依靠?jī)r(jià)格做為主要優(yōu)勢(shì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的做法已經(jīng)不合時(shí)宜。由中國(guó)汽車金融實(shí)驗(yàn)室與特恩斯新華信市場(chǎng)咨詢（北京）有限公司聯(lián)合的《2015中國(guó)汽車消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，車主在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)更看重理賠服務(wù)的便利性和質(zhì)量，其次是保險(xiǎn)公司品牌、價(jià)格優(yōu)惠及禮包。因此，客戶購(gòu)買車險(xiǎn)逐步從選價(jià)格轉(zhuǎn)向選服務(wù)、選品牌。因此保險(xiǎn)公司應(yīng)借助其固有的網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢(shì)，在優(yōu)化產(chǎn)品和價(jià)格的同時(shí)將提升對(duì)客戶的全流程服務(wù)能力作為未來(lái)主要競(jìng)爭(zhēng)方向。

1．構(gòu)建完善的互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)服務(wù)閉環(huán)

首先，應(yīng)將服務(wù)貫徹于保險(xiǎn)的全過(guò)程，利用自身互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立起圍繞客戶全生命周期的閉環(huán)服務(wù)，在客戶投保前、投保中、投保后的全流程覆蓋車保險(xiǎn)、車生活，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，而非僅在承保和理賠時(shí)和客戶有接觸。其次，應(yīng)推進(jìn)車服務(wù)進(jìn)一步深化和拓展，由服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯?，為客戶提供從買車開始的全流程服務(wù)，打造一個(gè)閉環(huán)的生態(tài)圈，進(jìn)而提高行業(yè)口碑和客戶忠誠(chéng)度。比如平安好車主APP在車服務(wù)方面聚合2．5萬(wàn)家4S店及修理廠，覆蓋了所有一線、二線城市和80％以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在未來(lái)可以支持實(shí)時(shí)資訊各種車問(wèn)題并且提供最優(yōu)解決方案。

2．培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)用戶的忠誠(chéng)度，增加續(xù)保率

培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的本質(zhì)目的是為了增加續(xù)保率，降低營(yíng)業(yè)成本。筆者認(rèn)為，具體做法有如下兩點(diǎn)：一是重視客戶在購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)后所反映的問(wèn)題，及時(shí)予以解決。一方面可以與客戶保持溝通以增加黏性，另一方面則有利于發(fā)現(xiàn)客戶需求進(jìn)而解決問(wèn)題增進(jìn)服務(wù)。二是利用自主平臺(tái)或者第三方平臺(tái)進(jìn)行線上服務(wù)、咨詢互動(dòng)、綜合營(yíng)銷等手段提高與客戶溝通頻度，培育客戶品牌忠誠(chéng)度，提升品牌吸引力。例如，太平洋車險(xiǎn)通過(guò)問(wèn)題的閉環(huán)管理機(jī)制及在線公司的客戶體驗(yàn)問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)，推動(dòng)各類客戶體驗(yàn)問(wèn)題的高效整改，重點(diǎn)研究客戶體驗(yàn)的內(nèi)容，處理客戶投訴的問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客戶界面體驗(yàn)，以達(dá)到聆聽客戶聲音、解決客戶“痛點(diǎn)”、營(yíng)造全員體驗(yàn)氛圍的積極效果。

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作者：李佳 單位：北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院