服務(wù)設(shè)計(jì)下的智能養(yǎng)老空間設(shè)計(jì)

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摘要：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是現(xiàn)代社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系中重要的組成部分。針對(duì)當(dāng)前公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的養(yǎng)老服務(wù)與護(hù)理資源供應(yīng)不足、傳統(tǒng)的養(yǎng)老空間無(wú)法滿(mǎn)足老年人需求等問(wèn)題，文章通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的方法分析問(wèn)題原因，基于現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備物資的物質(zhì)基礎(chǔ)上，挖掘構(gòu)建智能養(yǎng)老空間的可能性和方法，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，以提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提高入住老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度。研究結(jié)論有助于促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)良性發(fā)展，為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)過(guò)渡到智能化提供新思路。

關(guān)鍵詞：智能養(yǎng)老空間；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；養(yǎng)老服務(wù)；智能護(hù)理助手

引言

我國(guó)正處于人口老齡化的加速發(fā)展時(shí)期，老齡人口的急劇變遷促使社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求量不斷攀升。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老作為現(xiàn)代社會(huì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要補(bǔ)充與支撐，在現(xiàn)代社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系中占據(jù)重要地位[1]。然而研究結(jié)果顯示[2]，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)與養(yǎng)老資源供應(yīng)能力不足，傳統(tǒng)的養(yǎng)老空間無(wú)法滿(mǎn)足老年人日益增長(zhǎng)的需求，造成入住老人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)滿(mǎn)意度低。如何提升入住老人養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)，合理配置養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)良性發(fā)展，已成為當(dāng)下亟須解決的問(wèn)題。當(dāng)下傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正面臨向智能化轉(zhuǎn)變，但目前智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)仍然處于初級(jí)階段，尚未形成成熟的商業(yè)模式。本文以公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)有設(shè)備物資為基礎(chǔ)，以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住老人為主要目標(biāo)用戶(hù)，通過(guò)軟硬件智能產(chǎn)品及其技術(shù)手段的介入，優(yōu)化資源配置，構(gòu)建老年人友好型的情感化智能養(yǎng)老空間。

1公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀

1.1公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀

相較于更高規(guī)格的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更平民大眾化，具有較高的普遍性與代表性，且研究結(jié)果更具有可實(shí)現(xiàn)性。因此本文將公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為研究對(duì)象展開(kāi)研究。本文基于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程的研究視角，通過(guò)觀(guān)察法對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施展開(kāi)調(diào)研，對(duì)入住老人圍繞服務(wù)評(píng)價(jià)要素的5個(gè)維度[3]展開(kāi)關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備與服務(wù)評(píng)價(jià)的深度訪(fǎng)談。以浙江與上海兩地的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為研究樣本，通過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每個(gè)起居室都配備單獨(dú)的衛(wèi)生間，部分重度（臥床）老人配備專(zhuān)門(mén)的手動(dòng)升降護(hù)理床。每張床的上方都安裝了起夜燈、呼叫鈴、充電接口、開(kāi)關(guān)、老人信息卡（圖1）。老人日常接觸的坐便器、淋浴器、走廊等都配備扶手（圖2），衛(wèi)生間有醒目的警示標(biāo)語(yǔ)，同時(shí)起居室的整體裝修采用淡粉色、米白色的淡雅色彩，適合老人休養(yǎng)。

1.2公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施基本能滿(mǎn)足入住老人的日常需求，但存在一些不足，主要表現(xiàn)為：（1）求助按鈕設(shè)備及護(hù)理床的控制未考慮老人的用戶(hù)體驗(yàn)。如圖1所示，求助按鈕位于床頭的正上方位置，老人臥躺在床上時(shí)呼叫求助需要用手去摸索，呼叫方式困難；呼叫按鈕設(shè)置的使用場(chǎng)景局限于起居室，當(dāng)老人在起居室以外的場(chǎng)景發(fā)生意外時(shí)無(wú)法求助；老人無(wú)法自主控制護(hù)理床，需要依靠護(hù)理人員輔助，使老人易產(chǎn)生無(wú)用感。（2）無(wú)法及時(shí)響應(yīng)緊急情況。如圖2所示，部分老人會(huì)選走樓梯上下樓，而樓梯間的監(jiān)控設(shè)備并無(wú)專(zhuān)人24小時(shí)視察，當(dāng)老人在走樓梯的過(guò)程中發(fā)生意外時(shí)，護(hù)理人員無(wú)法及時(shí)察覺(jué)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的部分服務(wù)設(shè)施具備一定的適老化，例如，床頭、廁所等都安裝緊急求助按鈕，但對(duì)于緊急情況的響應(yīng)不夠及時(shí)，無(wú)法在老人發(fā)生意外情況或是突發(fā)疾病情況的時(shí)候及時(shí)提供救助和響應(yīng)。

2用戶(hù)調(diào)研分析

2.1用戶(hù)角色模型

構(gòu)建老年人友好型的情感化智能養(yǎng)老空間，需要充分考慮入住老人的生理需求與心理需求。因此基于調(diào)研結(jié)果分析建立具有代表入住老人用戶(hù)角色模型（圖3）。2.2用戶(hù)旅程分析本研究基于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住老人行為路徑及流程建立相應(yīng)的用戶(hù)體驗(yàn)地圖（圖4）。通過(guò)調(diào)研結(jié)果對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整理，將入住老人接收護(hù)理服務(wù)的流程分為四個(gè)階段：晨起活動(dòng)期、進(jìn)食活動(dòng)期、睡前準(zhǔn)備期和睡眠期。

2.3問(wèn)題歸納

根據(jù)用戶(hù)旅程分析的用戶(hù)痛點(diǎn)將問(wèn)題進(jìn)行歸納，如表1所示。

3智能養(yǎng)老空間設(shè)計(jì)切入點(diǎn)

當(dāng)下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在護(hù)理人員數(shù)量不足，日常工作量大的現(xiàn)象，護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足老人日益增長(zhǎng)的需求。如何通過(guò)構(gòu)建智能養(yǎng)老空間從而提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及老人入住體驗(yàn)是文章的重點(diǎn)。智能養(yǎng)老空間設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)在于：（1）拓寬空間內(nèi)部信息互動(dòng)渠道：針對(duì)信息渠道缺失，引入智能護(hù)理助手與實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)等的物理、數(shù)字觸點(diǎn)，智能護(hù)理助手分為入住老人端和護(hù)理人員端，由入住老人和護(hù)理人員分別隨身攜帶。在養(yǎng)老空間中，智能護(hù)理助手作為鏈接老人、護(hù)理人員和監(jiān)督人員的設(shè)備，協(xié)助護(hù)理人員高效完成服務(wù)項(xiàng)目。老人端智能護(hù)理助手可以通過(guò)非接觸式監(jiān)測(cè)老人心跳和呼吸的頻率、心率等有關(guān)人體生理特征的數(shù)據(jù)[4]并同步上傳至實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)，建立及時(shí)有效的老人身體健康狀況指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，協(xié)助護(hù)理人員及時(shí)提供緊急救助；實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)記錄老人日常醫(yī)療、康復(fù)、服藥過(guò)程中可能會(huì)遇到的健康問(wèn)題，建立老年人健康數(shù)據(jù)管理檔案，協(xié)助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的入住老人進(jìn)行定期的身體健康管理，通過(guò)智能護(hù)理助手給予老人服藥指導(dǎo)與提醒；智能護(hù)理助手根據(jù)當(dāng)日天氣提供穿衣指導(dǎo)，使入住老人能夠獲取及時(shí)信息消除不安感。建立老人、護(hù)理人員、監(jiān)督人員三者的信息共享與交流渠道，實(shí)施多方交互及時(shí)收集與反饋的信息。（2）完善監(jiān)督判責(zé)機(jī)制：針對(duì)監(jiān)督判責(zé)機(jī)制缺失，增設(shè)監(jiān)督人員這一基礎(chǔ)性職能，監(jiān)督人員通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)與智能護(hù)理助手的鏈接監(jiān)測(cè)日常護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)理人員的工作狀況以及老人關(guān)鍵的生理體征與信息反饋情況。在用戶(hù)流程中，增設(shè)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人生理健康指標(biāo)的環(huán)節(jié)，當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到老人生理健康指標(biāo)異常時(shí)及時(shí)發(fā)出提醒并給出相關(guān)解決方案，通過(guò)后臺(tái)將信息推送至護(hù)理人員端的智能護(hù)理助手。監(jiān)督人員通過(guò)后臺(tái)可實(shí)時(shí)關(guān)注護(hù)理人員及老人的實(shí)時(shí)狀態(tài)了解具體情況，如護(hù)理人員無(wú)法應(yīng)對(duì)緊急狀況時(shí)，監(jiān)督人員可代請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員前來(lái)救助，從而有效提高緊急救助的效率。監(jiān)督人員與護(hù)理人員通過(guò)利用智能護(hù)理助手和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)可有效提高協(xié)作水平，從而提高日常護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）增設(shè)養(yǎng)老空間的呼叫響應(yīng)機(jī)制：針對(duì)呼叫響應(yīng)機(jī)制，在空間內(nèi)部的服務(wù)流程管理中增設(shè)呼叫與響應(yīng)兩個(gè)環(huán)節(jié)（圖5）。在老人發(fā)出求助之后，護(hù)理人員通過(guò)智能護(hù)理助手反饋信息，告知老人需要等候多少時(shí)長(zhǎng)。

4智能養(yǎng)老空間設(shè)計(jì)策略

4.1引入智能護(hù)理助手

智能護(hù)理助手是入住老人與養(yǎng)老空間的主要物理觸點(diǎn)，在整個(gè)智能養(yǎng)老空間設(shè)計(jì)起到重要作用，因此在設(shè)計(jì)過(guò)程中需考慮設(shè)備的適老化：（1）設(shè)計(jì)：采用流線(xiàn)型圓潤(rùn)曲面造型，符合人機(jī)工程學(xué)，抓握感舒適（圖6）。老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，神經(jīng)系統(tǒng)靈活性大幅降低，導(dǎo)致感官和視覺(jué)等神經(jīng)系統(tǒng)自發(fā)性衰退，因此在造型設(shè)計(jì)過(guò)程中，采用物理按鍵和觸摸屏結(jié)合的方式，減少誤觸，減輕老人操作負(fù)擔(dān)。求助按鈕采用物理形式的大按鍵搭配易于辨識(shí)的橙色，配備硅膠掛繩與無(wú)線(xiàn)充電裝置，滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下的使用和靜置充電。電動(dòng)護(hù)理床的控制按鍵采用給人安全感的綠色，操作時(shí)界面同步反饋操作動(dòng)態(tài)（圖7），鼓勵(lì)老人自理的同時(shí)避免發(fā)生安全事故。在界面設(shè)計(jì)上，老年人偏好清爽又不艷麗的色彩，同時(shí)更善于識(shí)別暖色，因此在界面設(shè)計(jì)時(shí)重點(diǎn)信息以橙色作為主色系，突出重要信息，采用精簡(jiǎn)的大號(hào)字體文本[5]與以真實(shí)事物為原型的擬物化功能圖標(biāo)[6]，主頁(yè)面功能圖標(biāo)按照老人實(shí)際需求優(yōu)先級(jí)排序，降低老人認(rèn)知負(fù)荷。（2）功能：除了基礎(chǔ)的求助功能外，智能護(hù)理助手還可以控制護(hù)理床的起落、接打電話(huà)、播放音樂(lè)、三餐信息提示和服藥提醒等功能（圖8）。在控制護(hù)理床的過(guò)程需要實(shí)時(shí)語(yǔ)音反饋[7]和實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)圖標(biāo)提醒，如圖7所示，當(dāng)智能護(hù)理助手控制護(hù)理床起背、落背時(shí)，界面會(huì)根據(jù)床體的角度進(jìn)行實(shí)時(shí)變化，為了防止老人勿觸導(dǎo)致安全事故，只有在持續(xù)按壓物理按鍵時(shí)才能控制電動(dòng)護(hù)理床的起落。（3）服務(wù)內(nèi)容：在異常緊急情況下，老人佩戴的智能護(hù)理助手上生理體征數(shù)據(jù)顯示為異常緊急狀態(tài)，護(hù)理人員的智能護(hù)理助手及時(shí)發(fā)出異常緊急狀態(tài)的提示警報(bào)聲；在非特殊緊急情況下，老人佩戴的智能護(hù)理助手上生理體征監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示為正常狀態(tài)，當(dāng)一鍵呼叫護(hù)理人員時(shí)，護(hù)理人員佩戴的智能護(hù)理助手會(huì)發(fā)出提示聲。護(hù)理人員接收到老人的求助信息時(shí)，在其操作界面上以圖標(biāo)閃爍顯示方式實(shí)時(shí)定位老人的位置，與此同時(shí)，監(jiān)督人員通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)關(guān)注求助老人和護(hù)理人員的動(dòng)態(tài)信息，判斷是否需要提供進(jìn)一步幫助。護(hù)理人員接收到呼叫求助信息后，通過(guò)語(yǔ)音輸入的反饋方式主動(dòng)告知老人已經(jīng)及時(shí)接收到求助信息以及前往求助老人位置需要多長(zhǎng)時(shí)間，老人的智能護(hù)理助手可以實(shí)時(shí)自動(dòng)接收護(hù)理人員反饋的信息，語(yǔ)音內(nèi)容通過(guò)揚(yáng)聲器播放，老人由此獲取等候時(shí)長(zhǎng)的信息。入住老人、護(hù)理人員、監(jiān)督護(hù)理人員三者的服務(wù)流、信息流如圖9、圖10所示。

4.2后臺(tái)監(jiān)督系統(tǒng)搭建

搭建后臺(tái)監(jiān)督系統(tǒng)，引入實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)，如圖11所示，監(jiān)督人員通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)可查看當(dāng)日值班的護(hù)理人員基本信息、是否在崗以及實(shí)時(shí)定位信息，同時(shí)兼顧養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人實(shí)時(shí)情況及定位。在實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)界面中以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的樓層、居室、床位等方式鋪陳出所有老人，用不同顏色的圓點(diǎn)圖標(biāo)代表老人不同的狀態(tài)：綠色圓點(diǎn)代表當(dāng)前無(wú)服務(wù)需求且關(guān)鍵生理健康指標(biāo)正常的老人；橙色圓點(diǎn)代表當(dāng)前老人通過(guò)一鍵求助按鈕呼叫服務(wù)，但老人的智能護(hù)理助手監(jiān)測(cè)到老人關(guān)鍵生理指標(biāo)顯示正常；紅色代表當(dāng)前老人的智能助手監(jiān)測(cè)到老人關(guān)鍵生理指標(biāo)為異常狀態(tài)。當(dāng)界面上出現(xiàn)紅色圓點(diǎn)圖標(biāo)時(shí)，后臺(tái)將收到以彈窗的形式顯示的老人的基本信息、實(shí)時(shí)定位、關(guān)鍵生理指標(biāo)，并快速將相關(guān)信息同步給負(fù)責(zé)該老人的護(hù)理人員及位于老人最近的護(hù)理人員?？刂剖业谋O(jiān)督人員可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人及護(hù)理人員的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)輔助措施，減少安全意外事故處理不及時(shí)、處理不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)或者老人需求不能得到及時(shí)滿(mǎn)足的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于后期可能發(fā)生責(zé)任糾紛等問(wèn)題提供判斷依據(jù)。通過(guò)引入智能護(hù)理助手和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)理平臺(tái)，鼓勵(lì)并輔助入住老人適當(dāng)自理，有效安全地?cái)U(kuò)大老人活動(dòng)范圍的同時(shí)，減輕護(hù)理人員的心理憂(yōu)慮和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，入住老人體驗(yàn)感的提升、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職能的細(xì)化等將促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展。

4.3床位設(shè)備規(guī)劃

重新規(guī)劃床位配備的設(shè)施，將開(kāi)關(guān)按鈕、床頭壁燈等相關(guān)設(shè)備安置在每個(gè)床位的床頭斜上方位置，如圖12所示，老人在床上臥躺或是坐著都可快速操作，夜燈的開(kāi)關(guān)按鈕上鑲嵌熒光色的涂層，便于老人在夜間的情況能快速識(shí)別開(kāi)關(guān)的位置。床頭安裝暖黃色的壁燈。在保障照亮需求的同時(shí)不影響臨床的老人。同時(shí)智能護(hù)理配備照明功能，老人起夜去廁所時(shí)可以將智能護(hù)理助手掛于脖間輔助照明。壁燈旁邊為當(dāng)前床位的入住老人的信息牌，信息內(nèi)容包括老人的基礎(chǔ)信息、護(hù)理等級(jí)、相關(guān)病史及護(hù)理的注意事項(xiàng)，輔助護(hù)理人員提供更個(gè)性化的服務(wù)。

4.4重新規(guī)劃護(hù)理服務(wù)站

不斷改善養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備，優(yōu)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)空間布局。部分老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中會(huì)選擇走樓梯上下樓，因此在養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要保證老年人活動(dòng)范圍無(wú)障礙通行，安裝符合人機(jī)工學(xué)的輔助設(shè)備，有關(guān)緊急提示等重要的信息需要設(shè)置醒目的指示牌，為保障發(fā)生意外情況時(shí)護(hù)理人員能及時(shí)前往需要緊急救助的老人身邊。將護(hù)理站規(guī)劃在整個(gè)平面流程空間的中心區(qū)域，臨近辦公區(qū)、餐廳等公共區(qū)域，使護(hù)理人員可同時(shí)兼顧電梯、餐廳、走廊的情況，減少老人發(fā)生意外的概率，縮短護(hù)理人員日常護(hù)理流線(xiàn)，即使發(fā)生意外情況也能及時(shí)提供救助。

4.5個(gè)性化服務(wù)與住宿空間安排

在老人入住時(shí)考慮個(gè)體差異性，為每位入住老人建立健康數(shù)據(jù)管理檔案，依據(jù)個(gè)性化需求，為入住老人每日推送三餐信息提示和服藥提醒。在老人入住前，提前詢(xún)問(wèn)其作息時(shí)間，將作息習(xí)慣作為安排住宿的考慮因素之一。為老人構(gòu)建專(zhuān)業(yè)舒心的生活環(huán)境，提高其入住體驗(yàn)。結(jié)語(yǔ)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要參與者和組成部分。本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備展開(kāi)調(diào)研，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住老人作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)對(duì)象，總結(jié)和分析出老人在傳統(tǒng)的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的痛點(diǎn)，通過(guò)引入智能設(shè)備，優(yōu)化養(yǎng)老空間呼叫響應(yīng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)老人關(guān)鍵生理體征實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與反饋機(jī)制，為構(gòu)建安全放心的智能化養(yǎng)老空間提供物質(zhì)基礎(chǔ)。對(duì)護(hù)理站進(jìn)行有效合理的規(guī)劃，擴(kuò)大護(hù)理人員服務(wù)的輻射范圍，提高護(hù)理人員的工作效率，當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)護(hù)理人員能及時(shí)響應(yīng)，避免糾紛。為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)構(gòu)建智能養(yǎng)老空間提供有效方案。

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作者：盧純福 周若男 吳劍鋒 蓬懿 單位：浙江工業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)與建筑學(xué)院