酒店英語課程設(shè)計(jì)探析

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摘要：

《酒店英語》是高等院校酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在其教學(xué)過程中要完成酒店環(huán)境中各崗位學(xué)生運(yùn)用英語交流、接待、服務(wù)等技能培養(yǎng)。優(yōu)良的課程設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)技能培養(yǎng)目標(biāo)的重要因素?！毒频暧⒄Z》課程設(shè)計(jì)要糅合技能培養(yǎng)內(nèi)涵，并明確實(shí)施方案，采用切實(shí)可行的方法將技能的培養(yǎng)落到實(shí)處。

關(guān)鍵詞：酒店英語；課程設(shè)計(jì)；技能培養(yǎng)

隨著我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類酒店，尤其是星級(jí)酒店對(duì)掌握酒店英語并具有熟練應(yīng)用英語與客人交流、解決酒店事務(wù)等技能的綜合性人才需求量越來越大?！毒频暧⒄Z》課程就是針對(duì)酒店各工作崗位中涉外服務(wù)工作而設(shè)置的，其教學(xué)目的在于使學(xué)生通過學(xué)習(xí)，能夠比較全面地了解酒店工作的基本情況和服務(wù)要求，根據(jù)主要部門及崗位工作中的常見業(yè)務(wù)情景能熟練運(yùn)用與之相關(guān)的英語語匯和表達(dá)方式，培養(yǎng)學(xué)生在酒店交際環(huán)境中對(duì)包含語言素質(zhì)在內(nèi)的英語聽、說、讀、寫、譯等綜合應(yīng)用能力，使其初步具備運(yùn)用英語提供酒店接待服務(wù)和接待外賓等能力，為畢業(yè)后從事該行業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、《酒店英語》課程技能培養(yǎng)原則

酒店英語課程不僅要幫助學(xué)生打好語言基礎(chǔ)，更要注重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用語言的技能，特別是用英語處理與酒店職業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)能力。因此，《酒店英語》課程是一門知識(shí)性、職業(yè)性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，學(xué)生學(xué)習(xí)《酒店英語》課程，不應(yīng)單純通過課程考核為目的，掌握職業(yè)技能才是終極目標(biāo)。

（一）理論教學(xué)重在夠用

根據(jù)學(xué)生生源狀況和英語水平，教師應(yīng)把握量力而行、循序漸進(jìn)的方式，對(duì)理論知識(shí)部分的教學(xué)處理采用“夠用”原則?！毒频暧⒄Z》課程理論部分夠用的“度”需建立在行業(yè)、崗位基礎(chǔ)上的。必要的學(xué)科系統(tǒng)性和完整性的內(nèi)容不能缺少，把夠用的理論與實(shí)踐結(jié)合，通過實(shí)踐來強(qiáng)化和深化學(xué)生對(duì)學(xué)科的理解。

（二）實(shí)踐教學(xué)重在掌握

《酒店英語》課程的教學(xué)效果是通過學(xué)生是否掌握酒店業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)中與外賓的自如溝通來體現(xiàn)的。換言之，就是運(yùn)用語言這個(gè)輔助工具，為客戶提供令人滿意的服務(wù)。在實(shí)踐教學(xué)中，教師需特別重視學(xué)生專業(yè)技能掌握情況，學(xué)生經(jīng)常出現(xiàn)的問題就是他們的薄弱點(diǎn)，是需要改進(jìn)的地方。如許多同學(xué)的英語表達(dá)很中國化，西方人聽起來晦澀難懂或者造成歧義，類似的問題需要教師歸納總結(jié)，并詳述中西方語言表達(dá)的差異，讓每一個(gè)詞匯、短語，學(xué)生都能正確地使用在合適的地方。教學(xué)上教師要力求務(wù)實(shí)，不必深入語言、語義的理論研究，對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)更多地應(yīng)放在實(shí)際運(yùn)用上，注重學(xué)生對(duì)每一個(gè)特定環(huán)境的業(yè)務(wù)處理，能用英語表達(dá)出來，表達(dá)符合英語的語言特點(diǎn)，表達(dá)內(nèi)容對(duì)方能夠理解，就是該項(xiàng)技能學(xué)生實(shí)踐的效果。

（三）技能訓(xùn)練重在引導(dǎo)

作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，酒店業(yè)務(wù)主要就是職員和住宿客人打交道的一個(gè)過程，這種人性化服務(wù)占較大比重的行業(yè)中，除了基本的酒店運(yùn)作流程和規(guī)范外，最重要的是提供得體的服務(wù)，與客戶的交流和溝通就顯得尤為重要。在訓(xùn)練學(xué)生語言技巧和溝通技巧的同時(shí)，還需引導(dǎo)學(xué)生換位思考，主動(dòng)和自發(fā)地思考怎樣做、怎樣說，在不損害酒店利益的情況下最大限度讓客人滿意。綜合性運(yùn)用相關(guān)課程的知識(shí)，如酒店管理、商務(wù)禮儀等專業(yè)課程，引導(dǎo)學(xué)生用語言充分地展示出來，這也是學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)。

二、《酒店英語》課程設(shè)計(jì)

《酒店英語》課程設(shè)計(jì)是具體實(shí)施教學(xué)的前奏，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮課程實(shí)施的原則、技能培養(yǎng)要求等，并把這些元素糅合在設(shè)計(jì)方案中。針對(duì)《酒店英語》課程較強(qiáng)的實(shí)踐性、語言運(yùn)用的特定性，課程設(shè)計(jì)時(shí)要注意教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)環(huán)節(jié)、教學(xué)環(huán)境及教學(xué)評(píng)價(jià)的科學(xué)性、合理性和適應(yīng)性。

（一）教學(xué)目標(biāo)

《酒店英語》教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)需考慮實(shí)用性、規(guī)范性、職業(yè)性三個(gè)原則：實(shí)用性原則要很好契合社會(huì)需求這一切入點(diǎn)；規(guī)范性原則要應(yīng)對(duì)職業(yè)規(guī)范性的必然要求；職業(yè)性應(yīng)凸顯能力本位原則。以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，兼顧專業(yè)英語學(xué)科特點(diǎn)，對(duì)《酒店英語》課程教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計(jì)是，通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把英語作為以后專業(yè)生涯的工具之一，具備高星級(jí)涉外酒店員工所需達(dá)到的英語應(yīng)用能力要求，能借助英語開展酒店各崗位服務(wù)工作領(lǐng)域的口語交流。

（二）教學(xué)內(nèi)容

在構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容時(shí)，須正確處理教材與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系。既要考慮到教材是教學(xué)內(nèi)容的重要載體，又要注重對(duì)課程特點(diǎn)的具體對(duì)接，充分認(rèn)識(shí)到教學(xué)內(nèi)容不等同于教材內(nèi)容，在教學(xué)中將“教教材”有機(jī)轉(zhuǎn)化為“用教材教”。比如，我們在對(duì)市面的教材甄別之后，選取了清華大學(xué)出版社出版的《酒店實(shí)用英語》作為教材，為彌補(bǔ)此教材的不足，將復(fù)旦大學(xué)出版社出版的《飯店情景英語》和中國紡織出版社出版的《酒店英語》作為教學(xué)參考書籍。基于酒店崗位工作的基本流程，我們以酒店工作過程為主線，設(shè)計(jì)了六大教學(xué)項(xiàng)目（前廳部、客房部、餐飲部、康樂中心、商務(wù)中心和特殊服務(wù)），并在此基礎(chǔ)上對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了序化和重組。根據(jù)六個(gè)項(xiàng)目具體設(shè)定不同業(yè)務(wù)的教學(xué)內(nèi)容，依教學(xué)內(nèi)容和難易程度分配不同的學(xué)時(shí)。這樣，在語言教學(xué)中緊緊扣住了技能培養(yǎng)這一關(guān)鍵點(diǎn)。

（三）教學(xué)步驟

1.warming-upandleading-in課堂熱身將學(xué)生引入教學(xué)程序，將學(xué)生注意力迅速集中，并適時(shí)提出本節(jié)課題。

2.presentation呈現(xiàn)典型工作任務(wù)場景對(duì)話，并就其中的生詞、句型、語法作簡單、必要的闡述和說明。

3.discussion分小組進(jìn)行討論，總結(jié)場景核心語句，討論同一意思的多種表達(dá)方法，界定工作環(huán)節(jié)是否完整，可以作出何樣的補(bǔ)充。

4.practice分組進(jìn)行練習(xí)，在練習(xí)過程中注重語言的交際性和口語性，并鼓勵(lì)加入適當(dāng)?shù)闹w和表情語言。

5.assessment對(duì)學(xué)生在課堂的表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)，就共性問題進(jìn)行適當(dāng)總結(jié)并進(jìn)行及時(shí)糾錯(cuò)。

6.assignment布置拓展性作業(yè)，延伸課堂教學(xué)內(nèi)容，鼓勵(lì)學(xué)生用英語進(jìn)行日常對(duì)話嘗試，并注意英漢交際的差異性。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的是，在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中要特別注重學(xué)生的實(shí)操訓(xùn)練，通過形式多樣的訓(xùn)練方法激發(fā)學(xué)生的興趣，引導(dǎo)學(xué)生逐個(gè)攻克單個(gè)項(xiàng)目訓(xùn)練，循序漸進(jìn)完成酒店英語的全部教學(xué)內(nèi)容。

（四）教學(xué)環(huán)境

《酒店英語》課堂教學(xué)環(huán)境應(yīng)滿足理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。因此，課堂教學(xué)環(huán)境力求模擬酒店的各個(gè)職能工作部門，給學(xué)生提供基于工作現(xiàn)場的或高度仿真的教學(xué)場所，力求讓學(xué)生體驗(yàn)盡可能“真實(shí)”的工作環(huán)境，從而進(jìn)行有效的語言輸出。為此，在《酒店英語》課堂教學(xué)上，應(yīng)注重教學(xué)軟環(huán)境建設(shè)，以小組學(xué)習(xí)為主要模式，圍繞教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)生動(dòng)具體的酒店各崗位工作環(huán)境，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，以讓學(xué)生體驗(yàn)酒店各崗位英語服務(wù)內(nèi)容、程序、范圍的標(biāo)準(zhǔn)性。學(xué)生在模擬工作環(huán)境下實(shí)訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，教師注意收集、歸納，并反饋給學(xué)生，這樣才能使學(xué)生的技能水平螺旋式提升。

（五）教學(xué)評(píng)價(jià)

《酒店英語》課程的教學(xué)評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)采取多元體系，如立體的評(píng)價(jià)體系，多方的評(píng)價(jià)主體，全面評(píng)價(jià)對(duì)象，才可以更好地檢測教學(xué)效果。我們可以以酒店工作過程為主線，在實(shí)訓(xùn)過程中，老師對(duì)各小組、各員的表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)，小組成員相互間給予評(píng)價(jià)，每位同學(xué)對(duì)自己在教學(xué)過程中的參與程度及知識(shí)、技能的掌握程度給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)，在學(xué)生深入企業(yè)一線的教學(xué)見習(xí)中，收集社會(huì)和企業(yè)的評(píng)價(jià)。

三、《酒店英語》課程技能培養(yǎng)實(shí)施

（一）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)夯實(shí)

1.讓學(xué)生養(yǎng)成持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。作為一門語言型課程，僅憑課內(nèi)有限的時(shí)間讓學(xué)生既消化知識(shí)點(diǎn)，又掌握實(shí)際運(yùn)用，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。語言的學(xué)習(xí)過程本身也是一個(gè)積累的過程，應(yīng)該讓學(xué)生養(yǎng)成課上聽講、筆記，課下復(fù)習(xí)、提煉的好習(xí)慣，同時(shí)進(jìn)行毅力教育，讓他們形成持續(xù)學(xué)習(xí)的觀念。

2.基礎(chǔ)性學(xué)習(xí)側(cè)重聽說。高職學(xué)生沒有辦法開口說英語，一個(gè)核心問題是根本不知道對(duì)方在問什么。因此，實(shí)踐性語言訓(xùn)練中“聽”是放在第一位的。除了課上針對(duì)項(xiàng)目的專業(yè)性教學(xué)和輔導(dǎo)，教師還要額外補(bǔ)充一些聽力資料幫助學(xué)生糾正發(fā)音和訓(xùn)練聽力。只有把基礎(chǔ)打牢了，后續(xù)的專業(yè)性訓(xùn)練才會(huì)產(chǎn)生好的效果。

（二）商務(wù)情景模擬仿真

課堂內(nèi)學(xué)生各項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，可采用商務(wù)情景模擬的方式，加深學(xué)生對(duì)項(xiàng)目內(nèi)容的理解和項(xiàng)目流程的記憶。情景的模擬可以提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶，這種感性的學(xué)習(xí)方式比讓學(xué)生機(jī)械性記憶效果來的快、好得多。結(jié)合酒店英語六大項(xiàng)目內(nèi)容和工作情景，輔之以PPT的展示，仿真酒店商務(wù)活動(dòng)的場景。大學(xué)生經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)，已經(jīng)具備一定的思辨能力，在這種商業(yè)環(huán)境下的較為真實(shí)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，已經(jīng)就不再是一種單純英語知識(shí)的教學(xué)，也不再是簡單的聽說練習(xí)，它融入了較多的職業(yè)元素、文化元素，能夠激勵(lì)和促進(jìn)師生互動(dòng)、學(xué)生的參與積極性，從而達(dá)到教師查找學(xué)生知識(shí)盲點(diǎn)、學(xué)生鍛煉專業(yè)技能的目的。

（三）課堂分組實(shí)訓(xùn)強(qiáng)化

以小組的學(xué)習(xí)形式可以讓學(xué)生都有參與訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。教師按照教學(xué)項(xiàng)目的內(nèi)容，設(shè)置語言實(shí)踐的環(huán)境，學(xué)生的分角色和輪換角色對(duì)話訓(xùn)練，可以幫助他們體會(huì)酒店服務(wù)人員和客戶的心理活動(dòng)和語言技巧。學(xué)生自己組織、編導(dǎo)、練習(xí)、演練，不僅加固了項(xiàng)目內(nèi)容的學(xué)習(xí)，還有助于提高語言的運(yùn)用能力。課內(nèi)分組實(shí)訓(xùn)不僅可以讓學(xué)生體驗(yàn)酒店業(yè)務(wù)各個(gè)崗位所需的專業(yè)技能，還能鍛煉學(xué)生的組織能力、協(xié)調(diào)能力，最重要的是培養(yǎng)了他們用英語思考問題、解決問題的能力。分組實(shí)訓(xùn)可以提供給個(gè)體學(xué)生全方位的崗位體驗(yàn)，借助每個(gè)項(xiàng)目這個(gè)“點(diǎn)”載體，將酒店的工作任務(wù)串成“線”，從而完成全方位處理各類酒店業(yè)務(wù)的能力訓(xùn)練。

（四）綜合技能測試

1.閉卷測試基礎(chǔ)知識(shí)。期末的閉卷考試只占較小的比例，保留紙質(zhì)試卷的考核主要是考察學(xué)生理解和掌握酒店各部門實(shí)際工作中服務(wù)用語及專業(yè)術(shù)語規(guī)范的英語表達(dá)方式的掌握情況；考察學(xué)生能否閱讀并理解與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的一般性文章；能否熟悉填寫常用英文表格等。這是必須識(shí)記的部分，也是英語書面操作的內(nèi)容，閉卷考核形式恰好應(yīng)對(duì)這部分的檢驗(yàn)。

2.項(xiàng)目演練決定平時(shí)成績。酒店英語課程在設(shè)計(jì)時(shí)按照工作內(nèi)容分解成五大項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目的小組實(shí)訓(xùn)成績可以納入考評(píng)體系，這將有力地督促學(xué)生平時(shí)的訓(xùn)練和單元項(xiàng)目的知識(shí)掌握情況，幫助他們運(yùn)用所學(xué)常用句型進(jìn)行角色扮演和情景對(duì)話，熟練地表達(dá)所規(guī)定的語言功能項(xiàng)目。

3.英語情景劇即興表演檢驗(yàn)綜合素質(zhì)。英語情景劇的考核可以采用抽簽的形式來完成。按照酒店英語的業(yè)務(wù)內(nèi)容，教師事先設(shè)定好一定的業(yè)務(wù)情景，學(xué)生自由組合，按照界定好的業(yè)務(wù)背景，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)編導(dǎo)對(duì)話。通過酒店情景劇的表演，可以考核學(xué)生對(duì)酒店內(nèi)各主要部門的基本職能、組織架構(gòu)、一般服務(wù)流程和員工素質(zhì)要求是否掌握，以及學(xué)生對(duì)客人的特殊需求和突發(fā)情況的應(yīng)急處理是否得當(dāng)。

四、結(jié)束語

總之，基于技能培養(yǎng)的《酒店英語》課程設(shè)計(jì)，必須牢牢扭住“技能培養(yǎng)”這一核心，更新教學(xué)理念，精選和集成教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)和創(chuàng)新教學(xué)方法，引入科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，努力培養(yǎng)既能用英語與客人交流，又能用英語解決酒店事務(wù)的綜合性人才，為實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)和就業(yè)的零距離、實(shí)現(xiàn)我國酒店行業(yè)與國際酒店行業(yè)的盡快接軌做出貢獻(xiàn)。

作者：張鳳婷 單位：四川外國語大學(xué)成都學(xué)院英語旅游系