電信企業(yè)網(wǎng)格化經(jīng)營策略現(xiàn)狀探析

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摘要：電信企業(yè)實施網(wǎng)格化經(jīng)營有助于提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善自身業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)利潤提升，但需要重新規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部的管理方式、協(xié)調(diào)機制及監(jiān)管體系，是一項繁雜而又龐大的工作。文章從電信企業(yè)實施網(wǎng)格化經(jīng)營的意義出發(fā)，闡述了實施網(wǎng)格化的現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)，并提出了降低其經(jīng)營風險的建議。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；網(wǎng)格管理；經(jīng)營策略；應(yīng)對措施

電信企業(yè)網(wǎng)格化經(jīng)營目前已搭建完善并初見成效，自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和收入均有提升，但同時存在第三方勞動用工關(guān)系不清、社會渠道管理不善、營銷方案及售后服務(wù)不到位等亟待解決的問題。

一、實施網(wǎng)格化經(jīng)營策略的目的及意義

網(wǎng)格化經(jīng)營就是將目標市場按照不同的維度或者標準進行分類，如地理位置，人口規(guī)模等，打散劃分成一個一個的區(qū)域網(wǎng)格，將企業(yè)有限的服務(wù)營銷渠道和資源投入網(wǎng)格內(nèi)，同時在網(wǎng)格內(nèi)圈定客戶范圍，進行客戶信息及狀態(tài)的摸查列表工作，實現(xiàn)精細化網(wǎng)格內(nèi)客戶的一種卓越的運營模式。網(wǎng)格經(jīng)營產(chǎn)生的目的在于企業(yè)直接與市場用戶面對面接觸，其產(chǎn)品也更加人性化和市場化，改善了原先營銷模式、企業(yè)資源調(diào)配、人員架構(gòu)等內(nèi)部運作流程，從而使企業(yè)采取更加精細化、科學化的運營，調(diào)動基層員工的積極性，提高員工收入，最終達到提升企業(yè)的效益和管理效率等目的。

（一）網(wǎng)格化經(jīng)營有助于服務(wù)質(zhì)量的提升

網(wǎng)格劃分的目的不僅在于區(qū)域化管理的劃分，更加重視服務(wù)觀念的改革，從原先電信企業(yè)的“營業(yè)廳”到現(xiàn)在的“宅急送”模式，變被動為主動，打破了傳統(tǒng)的售前服務(wù)方式，而負責網(wǎng)格的人員不必在營業(yè)廳或辦公室進行輪班等候客戶，而需要經(jīng)常扎根于網(wǎng)格內(nèi)進行服務(wù)與檢查，有助于服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)到家，與用戶靠攏。

（二）網(wǎng)格化經(jīng)營賦予員工更多自主權(quán)

網(wǎng)格化經(jīng)營是一種較為新型的營銷模式，每個網(wǎng)格實質(zhì)上都是一個獨立的承包個體，經(jīng)營實體，掌握著獨立的財產(chǎn)使用、人員使用及資產(chǎn)使用的權(quán)利，網(wǎng)格總監(jiān)直接對團隊人員考核，自主決定團隊的運作和管理方式，沒有一個固定的工作時限或者框架，具有極高的靈活性。并且通過量化薪酬激勵的制度，較多的激勵手段激發(fā)網(wǎng)格總監(jiān)更好地做客戶服務(wù)、客戶維護及拓展，同時也需要網(wǎng)格化的高效運營系統(tǒng)支撐以及體系的建設(shè)。

（三）網(wǎng)格化經(jīng)營重塑企業(yè)內(nèi)部管理運作模式

實施網(wǎng)格化運營，由大化小，實現(xiàn)企業(yè)的積極轉(zhuǎn)型，但是需要具備大量的企業(yè)內(nèi)部組織管理協(xié)調(diào)和授權(quán)機制的調(diào)整，將原先的銷售模式及經(jīng)營模式隨著網(wǎng)格化的誕生做出相應(yīng)的改變，如銷售模式由內(nèi)部人員和外部人員組成，薪酬激勵政策，考核政策也隨之相融合，那么企業(yè)內(nèi)的監(jiān)管及財權(quán)體系也會重新規(guī)劃，對企業(yè)的內(nèi)部管理和運營是一項非常大的挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)格化經(jīng)營的方式及現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)格劃分方式及組織架構(gòu)

每個網(wǎng)格系統(tǒng)的劃分可以根據(jù)收入規(guī)模、客戶規(guī)模、渠道規(guī)模、小區(qū)規(guī)模、集團規(guī)模等多個維度進行劃分，其中維度可以占據(jù)不同的比例，比如客戶規(guī)模占據(jù)20%，收入規(guī)模占據(jù)30%，區(qū)縣內(nèi)各項規(guī)模最高的網(wǎng)格可以按照滿分計算，其余的網(wǎng)格依次向下按照百分比得到，分為多類網(wǎng)格，分配比例也有所不同。一個網(wǎng)格的基本組成模式為一個網(wǎng)格負責人+N個社會渠道人員+N個社區(qū)直銷經(jīng)理+N個其他人員組成。網(wǎng)格負責人由企業(yè)內(nèi)部的自有員工擔任，其余的社區(qū)直銷經(jīng)理及集團類客戶經(jīng)理由直銷員擔任，直銷員為第三方企業(yè)人員或者從社會渠道引入的人員，網(wǎng)格總監(jiān)考核第三方企業(yè)，可根據(jù)自身的需要配備2~4名直銷員，但具體人數(shù)不宜過多。網(wǎng)格由區(qū)縣分企業(yè)直接管理，營業(yè)部逐漸被剝離和解散，其目的在于減少管理層級，實現(xiàn)扁平化管理，加快上下級的信息流通及提升時效性，但在原營業(yè)部辦公場地保留網(wǎng)格人員的休息和辦公，個別分企業(yè)根據(jù)自身的情況延緩撤銷營業(yè)部，分批次和分步驟到位。

（二）網(wǎng)格考核及薪酬激勵體制

網(wǎng)格負責人的薪資體系具有較大的靈活性和激勵措施，因其浮動收入占比較大，基本收入占比較少。浮動收入由月度考核、年度績效及其他薪酬組成。對于第三方人員的激勵，社區(qū)的直銷經(jīng)理的薪酬體系由基礎(chǔ)業(yè)務(wù)酬金、網(wǎng)格基礎(chǔ)服務(wù)酬金及其他的激勵組成，作為網(wǎng)格總監(jiān)只激勵第三方企業(yè)，具體的營銷人員激勵由第三方企業(yè)進行激勵。網(wǎng)格內(nèi)社會渠道對社區(qū)、商業(yè)區(qū)、村落等地域或群體進行劃分和認領(lǐng)，在認領(lǐng)管轄的區(qū)域內(nèi)，擴展的業(yè)務(wù)可以累積為業(yè)務(wù)積分、業(yè)務(wù)酬金和業(yè)務(wù)積分分開考核計量，并對業(yè)務(wù)積分設(shè)定上限值。網(wǎng)格總監(jiān)的考核與其薪酬體系相掛鉤，由多個維度組成，如重點工作考核、月度獎勵考核、年度績效考核及浮動職級考核，作為集體企業(yè)或者各省企業(yè)給出參考指標，下屬分企業(yè)根據(jù)各地區(qū)特性可適度疊加本地化指標，但每個人的月考核指標不宜太多，保證網(wǎng)格工作聚焦，降低指標過多，壓力過大的風險。對于第三方企業(yè)的考核，具體由分企業(yè)自主決定，主要考慮銷售人員的業(yè)績、業(yè)務(wù)積分、人員招募完成情況，而對于第三方人員的考核指標可以由分企業(yè)進行制定，但考核由第三方企業(yè)直接考核。此外，網(wǎng)格總監(jiān)每月對網(wǎng)格內(nèi)的裝維人員進行考核打分，占裝維人員績效考核的一部分。

（三）線上網(wǎng)格運營模式

由于5G時代的到來，網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展，市場競爭不僅僅是線下實體經(jīng)濟體驗層面的競爭，更是延伸到線上服務(wù)的比拼。網(wǎng)格的面積大，覆蓋的年齡層次較廣，有些地方為年輕人的聚集地，表現(xiàn)特征為對資費較為敏感，而且不愿意去線下實體店，客戶不進店、進店次數(shù)較少的現(xiàn)象導致業(yè)務(wù)下滑，所以傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能滿足新型的網(wǎng)絡(luò)模式，只有充分利用新媒體平臺和技術(shù)手段，打破與消費者之間的時空界限，才能更好地提升業(yè)務(wù)，優(yōu)化用戶體驗。線上化的運營模式可以通過三方面來實現(xiàn)業(yè)務(wù)效能的提升。第一，目標確認，尋找到意向客戶。通過直播帶貨、5G網(wǎng)絡(luò)，在本地化通訊行業(yè)相關(guān)手機或者授權(quán)業(yè)務(wù)的店內(nèi)進行直播帶貨方式，制作海報，通過多個渠道信息如微信朋友圈，抖音等提前預熱，直播前播放短視頻吸引同城客戶，直播過程中積極與粉絲互動，根據(jù)直播中互動頻次較高、提問較多的客戶評為意向客戶，后期跟蹤辦理，最終達到提升網(wǎng)格內(nèi)的產(chǎn)能。第二，擴寬思路。如何進一步探索線上運營能力，通過剖析線上各媒體特點，做針對性匹配宣傳，幫助網(wǎng)格業(yè)績提升，要做好產(chǎn)品的分類和客戶的定位。依據(jù)不同的消費群體推廣不同的產(chǎn)品，“因材施教”，把客戶進行標簽化管理，繪制客戶畫像，在日常生活中增加互動次數(shù)，成為客戶在業(yè)務(wù)上的專家，實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化，并制造一些話題等提升個人的關(guān)注度。第三，分步驟實施，在網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)通過大型連鎖渠道，通過學習新媒體營銷流程和步驟，如抖音、快手、公眾號、特賣場等大型的新媒體營銷，配合后期設(shè)計海報、視頻剪輯等工作，分享自身的直播以及后期運營的經(jīng)驗，打造內(nèi)部的核心能力。重點培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的員工進行直播帶貨，提升品牌形象，同時還可以設(shè)計一些有趣的情景VLOG作品。放在熱門短視頻平臺上傳播，潛移默化地在消費者心中植入品牌形象，助力于提升網(wǎng)格的業(yè)績。

三、網(wǎng)格化經(jīng)營策略存在的風險

（一）勞動用工模式不當造成風險

網(wǎng)格化經(jīng)營模式招募了許多第三方公司及第三方人員協(xié)助網(wǎng)格負責人開展經(jīng)營活動，常常以企業(yè)的名義或者業(yè)務(wù)的原因面向社會進行招募，合作單位與招募雇傭的人員之間如果沒有簽訂書面的合同，那企業(yè)很容易被認定為實際的用工單位，存在第三方勞動用工的風險。當?shù)谌胶献鲉挝灰云髽I(yè)的名義對人開展業(yè)務(wù)活動時，其聘請的社會渠道人員等也接受企業(yè)的部分管理，在企業(yè)內(nèi)發(fā)生事故的，如果第三方單位未為其買保險，即使不是企業(yè)承擔賠償責任也可能會受到影響。同時，合作單位的人員在業(yè)務(wù)辦理時造成客戶的人身財產(chǎn)權(quán)益損失，有可能影響企業(yè)對其承擔責任。出于多方面的考慮，企業(yè)沒有采取技術(shù)手段保證網(wǎng)格內(nèi)非自有員工足額及時地拿到薪資，如果發(fā)生合作單位未向其雇傭的人員及時全額發(fā)放勞動報酬，對企業(yè)產(chǎn)生一定的影響，造成非自有員工會向其討要薪資。根據(jù)網(wǎng)格化經(jīng)營的要求，企業(yè)不直接對第三方人員進行考核，僅對合作單位進行考核，企業(yè)相關(guān)的勞動制度、業(yè)務(wù)制度不能直接對合作單位雇傭的人員起到作用和效果。另外，企業(yè)的合作單位的勞動制度之間可能存在沖突，即使沒有勞動規(guī)章制度，也會給企業(yè)正常經(jīng)營帶來風險。社會渠道人員或者其他合作單位雇請的人員和企業(yè)間沒有直接的勞動合同關(guān)系，一旦對客戶或者企業(yè)造成傷害，企業(yè)不能直接對第三方人員主張權(quán)利，只能向合作單位主張權(quán)利。同時，合作單位承受能力一般有限，企業(yè)損失不一定可得到完全補償。

（二）社會渠道管理不善風險

在進行活動時，有些商沒有相應(yīng)的主體資質(zhì)或者未經(jīng)過市場主體登記就與之簽訂了合同授權(quán)其開展業(yè)務(wù)活動，商根據(jù)合同辦理相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照，或是因為自身資質(zhì)不合格而選擇掛靠在有資質(zhì)的商名下經(jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)的小商，難以把握其真實的資質(zhì)。部分商在網(wǎng)格內(nèi)辦理業(yè)務(wù)活動時，由于一些因素的考慮，提供電信服務(wù)時，沒有將客戶進行實名登記或者身份查驗，對身份不明或者拒絕查驗身份的客戶繼續(xù)提供服務(wù)，不能嚴格遵循相關(guān)的要求和規(guī)定，違法了相應(yīng)的法律法規(guī)。網(wǎng)格渠道商在拿到客戶辦理資料不能妥善保管留存，在業(yè)務(wù)中不能對客戶的信息資料進行保密，有些客戶信息被用在其他的途徑或者發(fā)生泄漏的情況時有發(fā)生，可能對企業(yè)本身產(chǎn)生不利的影響。商在經(jīng)營場所不止一家企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，還會提供自家或其他企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但在提供自身商品或者服務(wù)售賣的同時可能以企業(yè)的名義進行促銷，甚至使用企業(yè)統(tǒng)一的收款模板，對客戶造成錯覺，如果后期產(chǎn)品使用不當或者造成人身傷害，那么極有可能將企業(yè)陷入不利的局面。在網(wǎng)格化運營模式下，企業(yè)未就這一單獨的運營模式中的權(quán)利和義務(wù)單獨簽訂協(xié)議，往往以原先運營的社會化渠道協(xié)議代替，而原先的協(xié)議模板中沒有就網(wǎng)格化模式單獨做出相應(yīng)的約定，后期可能發(fā)生相應(yīng)的爭議或者合同履行不到位的情況。

（三）營銷方案不合理、售后服務(wù)不及時

風險針對不同的客戶，營銷的方案存在個性化的需求和定制化的方案，而這些定制化的方案可能因為內(nèi)容的不合理而使客戶產(chǎn)生誤解。具體的銷售業(yè)務(wù)由第三方的員工進行實施和宣傳，這樣，可能會對服務(wù)的內(nèi)容、方式、質(zhì)量、價格等有改動或者虛假宣傳，導致后期承擔不必要的權(quán)利和義務(wù)，或者宣傳中用語和用字不合規(guī)，其中夾雜的知識產(chǎn)權(quán)如果沒有授權(quán)也會因違規(guī)侵犯他人的利益。一些銷售人員為了完成業(yè)績，獲取薪資獎勵，在未得到客戶允許的前提下私自開通業(yè)務(wù)，提供包月、訂閱等活動，強行收取費用，客戶的體驗感變差，引發(fā)投訴等不良后果。在客戶簽訂合同后，裝維人員下沉不到位，客服支持不到位，沒有及時處理客戶投訴、需求，也會影響企業(yè)運營的口碑及品牌效果。

四、防范網(wǎng)格化經(jīng)營風險的應(yīng)對措施

（一）加強對第三方合作單位的監(jiān)督和管控

企業(yè)在和第三方企業(yè)進行合作前，要明確之間的合同關(guān)系，加強合同的監(jiān)管以及合同中內(nèi)容的執(zhí)行，合同的內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)內(nèi)的勞動制度、業(yè)務(wù)考核制度相匹配，沖突部分予以協(xié)調(diào)修改成統(tǒng)一的標準。具體表現(xiàn)為在與合作方聘請的人員開展工作之前，審核其員工是否簽訂了正式的書面合同，定期組織對第三方工作人員的培訓，明確企業(yè)與其之間的關(guān)聯(lián)，僅存在勞動關(guān)系而非雇傭關(guān)系，加強其合同的監(jiān)督及勞動關(guān)系意識，對于需要購買工傷保險的，積極督促合作單位為其員工購買并且備案，便于企業(yè)開展相關(guān)的監(jiān)督核查。對于運營的需要，與不同的合作單位簽訂協(xié)議中表明，如果其雇傭的人員對其他人造成損害的，由第三方人員承擔相應(yīng)的責任，而企業(yè)不承擔，并且有權(quán)利向其追償對企業(yè)的損害。在合同執(zhí)行時，合作單位對支付勞動報酬要及時，不會因勞動報酬發(fā)放問題導致企業(yè)涉及相關(guān)的訴訟，最后附加一則兜底的條款，賦予企業(yè)一定的追償權(quán)，分清楚各方的責任。

（二）規(guī)范客戶信息管理，妥善管理經(jīng)營渠道

對于渠道經(jīng)營主體的資質(zhì)進行全面審查，及時清查掛靠單位，適度調(diào)整政策，具體掌握商的真實經(jīng)營狀況和管理行為。企業(yè)要對用戶的信息采集、使用規(guī)則對前端營銷人員進行培訓，保證用戶的信息安全，對使用名單的行為嚴格管控，防止泄露個人信息。辦理業(yè)務(wù)過程中，重申實名制的管理要求，不得為不清楚的身份信息者提供服務(wù)，并將此行為作為考核依據(jù)，作為企業(yè)與第三方簽訂合同的條款之一，為日后的運營提供保障。在商搭售商品或者附屬品時，對消費者及時表明真實的身份，不作為企業(yè)的名義銷售，企業(yè)方面也對財務(wù)收據(jù)和發(fā)票管理做好記錄，避免與商的混淆。

（三）強化營銷方案管理，推動專項防范治理

在制定營銷方案時，首先要保證內(nèi)容上的合理、合法合規(guī)，不會違法相關(guān)規(guī)定并給客戶造成錯覺，并且將營銷方案經(jīng)過多個部門的審核和溝通，強化各個部門之間的協(xié)調(diào)，確保在流程、資費、酬金等方面同步的考慮和制定，統(tǒng)籌相應(yīng)的結(jié)果，避免出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象。在對前端營銷業(yè)務(wù)人員培訓時，重點培養(yǎng)其業(yè)務(wù)方面能力和責任意識，如規(guī)范的宣傳用語、宣傳內(nèi)容，減少或杜絕出現(xiàn)內(nèi)容虛假或者誤解的情況，并且將宣傳內(nèi)容提前進行審核。在考核網(wǎng)格運營人員時，不能使用單一的業(yè)務(wù)辦理量和業(yè)務(wù)酬金，而是通過抽檢營銷錄音、客戶投訴、滿意度評價多個維度進行考核，注重質(zhì)量而不是數(shù)量。面對客戶的投訴，及時核查了解相關(guān)情況，在承諾的時間內(nèi)予以溝通和反饋，加強解釋與溝通，避免激化矛盾升級，同時，對信息管理系統(tǒng)的時效性進行關(guān)注，防止因未及時發(fā)現(xiàn)投訴情況而導致輿情擴大。

五、結(jié)語

在高度數(shù)字化的時代，電信企業(yè)在實施網(wǎng)格經(jīng)營策略時，不僅需要做好前端的銷售，而且要建立與之配套的一體化運營和創(chuàng)新能力，積極探索適合企業(yè)發(fā)展道路的經(jīng)營細節(jié)，實現(xiàn)員工利益、企業(yè)和社會利益最大化。

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作者:李博 單位:中國移動通信集團廣東有限公司客戶運營中心