酒店管理與服務中的問題與創(chuàng)新對策
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摘要：隨著我國加入世界經濟貿易組織，使得我國的旅游與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。酒店管理與服務的質量體現(xiàn)了酒店管理的競爭力，當前我國酒店管理與服務中有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平。
關鍵詞：酒店管理；服務；管理質量；客戶；滿意
一、我國酒店管理與服務中存在的問題
隨著我國加入世界經濟貿易組織，與世界各國之間在經濟方面的密切貿易，使得我國的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動下，出現(xiàn)了很多與其相關的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務行業(yè)不僅要實現(xiàn)自身盈利的最大化、實現(xiàn)現(xiàn)代化的經營，同時也要加強對酒店管理與服務內容及服務方式的創(chuàng)新。因為酒店管理與服務的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務的質量與服務的內容體現(xiàn)了酒店管理的競爭力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競爭中取得優(yōu)勢的地位的關鍵所在。當前我國酒店管理與服務在服務的內容、服務的方式以及服務質量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平。總的來說，我國現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務與發(fā)展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業(yè)在國內的市場中占據了較大的市場份額，同時在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經驗方面，都積累了不少的經驗，正在向國外先進的酒店管理與服務看齊，而經濟的全球化也使國外先進的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務提供了新的理念，促進了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國外的酒店管理與服務，我國的酒店管理與服務無論在服務的質量還是服務的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強有力的競爭力，與國外的酒店管理與服務水平之間存在較大的差距；再加上隨著經濟的發(fā)展，我國一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長，四星級酒店與五星級酒店已經在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務方面的質量還沒有跟上酒店數(shù)量增長的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務方面的問題。比如，經常會有報道投訴四星級、五星級酒店服務人員的素質較低，服務的質量與態(tài)度較差，酒店的設施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對于酒店服務的多樣化與個性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應該提高管理與服務的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當前市場條件下，酒店提升競爭力的重要途徑。同時，制定出個性化、人性化與多樣化的服務內容也是當前酒店管理與服務的發(fā)展趨勢。
二、酒店管理與服務質量的重要性
首先，提升酒店的管理與服務質量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質量的服務作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說，服務質量的高低是決定酒店成敗的關鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務質量，提高服務的意識，制定人性化的服務模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務質量對顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團都高度重視服務質量對該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務質量是酒店品牌形成的基礎。其次，良好的酒店管理與服務質量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長期的、持續(xù)的固定客源。隨著經濟的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費能力的顧客對酒店服務的質量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務質量，如果酒店能夠提供高質量、高效率的服務，能夠獲取顧客的認可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長期的忠誠。從經濟學的角度來講，這就是自然而然會形成重復性的購買，從而刺激酒店經濟效益的不斷增長，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務質量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤，不斷增強酒店在市場中的競爭力，讓酒店處于有利的市場地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標，這個目標只有通過酒店自身不懈的努力才能夠實現(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務質量的提高之間是相輔相成、互相促進的。比如，酒店管理與服務質量的提高，自然而然會促進酒店企業(yè)利潤的不斷持續(xù)的增長，而酒店利潤的增長反過來會促使酒店在管理與服務模式方面向更高的目標發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務質量的提高，在很大程度上會給酒店帶來額外的收益。服務行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務的質量與服務的效率，以及客戶對服務的滿意度。服務的質量可以說關系著服務行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長遠的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務質量?，F(xiàn)如今人們對于酒店服務的要求更加多樣化與個性化，面對復雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務質量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務產品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動新客戶，實現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤的發(fā)展。
三、酒店管理與服務的創(chuàng)新措施
第一，采用調查的形式充分了解客戶的需求，并且根據客戶的需求制定客戶滿意的服務標準。酒店管理與服務人員應當定期地進行信息的實地調查與采集，了解客戶對酒店管理與服務的需求，同時了解其他酒店對客戶管理與服務方面的先進經驗，在第一時間了解客戶在物質與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個性化與全面化的服務標準，提高酒店在服務方面的質量。比如，隨著經濟的發(fā)展，顧客在酒店服務方面的需求也在不斷的變化，沒有一個完全不變的標準，這就要求酒店管理與服務人員應該時刻注意，通過實地調查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對已經提供服務的顧客進行滿意度的問卷，對顧客不滿意的地方做出改進，從而不斷完善，與時俱進，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務，提升酒店的綜合競爭力。第二，酒店應該不斷完善酒店管理與服務體系，尤其加強服務質量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個酒店必須應該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務行為發(fā)生的依據，是保證酒店正常運行的基礎，酒店管理體系與管理制度對整個酒店的運行以及提高酒店的服務質量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴格、完善、規(guī)范、科學的管理體系與管理制度，加強酒店內部管理協(xié)調能力，提高酒店管理與服務的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對自己、對顧客的一種責任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責，落實成為每一位員工的權利與義務，從而為顧客提供更加完善的服務，保證酒店的服務質量和經濟效益。第三，酒店應該加強對管理與服務工作人員的培訓，提高工作人員的服務意識，為服務人員制定完善的激勵與獎懲政策，激發(fā)服務人員的工作積極性。人才是第一生產力，酒店之間的競爭歸根結底就是人才之間的競爭，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個培訓學習的機會，使每一個員工都能夠得到發(fā)展。服務意識是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象?？傊?，酒店應該不斷培訓員工的服務意識，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會提升員工的工作經驗，同時員工的工作經驗還會為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓，可以增加酒店工作人員的責任心與積極性。除此之外，完善的激勵與獎懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應該給予他們及時的肯定與獎勵，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運的思想。但是，對于服務質量與服務態(tài)度不好的員工，也應該給予一定的懲罰，根據工作人員的績效好壞程度給予相應的獎懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質量的服務。
參考文獻：
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作者：李震清 單位：四川旅游學院
