酒店管理業(yè)的發(fā)展模式分析

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摘要：酒店管理業(yè)是一個(gè)具有悠久歷史的管理行業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)隨著社會(huì)的發(fā)展而更加快速發(fā)展的行業(yè)，可以說(shuō)酒店管理業(yè)的知識(shí)的更新速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同行業(yè)的專業(yè)知識(shí)的更新程度，這無(wú)疑說(shuō)明酒店管理業(yè)面臨著的巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。沒(méi)有壓力就沒(méi)有前進(jìn)的動(dòng)力，酒店管理業(yè)必須立足于本市場(chǎng)的需求，探索本行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展周期，不斷嘗試酒店管理業(yè)的新的發(fā)展形式和發(fā)展方法，充分考量與酒店管理業(yè)相關(guān)的各重大因素，探索酒店管理業(yè)相關(guān)的各種規(guī)律，形成成熟的酒店管理業(yè)的發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：酒店管理業(yè)；重大因素；發(fā)展模式

一、引言

任何一個(gè)行業(yè)必須立足于本行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上不斷尋找本行業(yè)發(fā)展的新的特點(diǎn)，找出本行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題所在，尤其注意找出本行業(yè)的發(fā)展范式以及與本行業(yè)切實(shí)發(fā)展有重大影響的各重大因素，切實(shí)按照規(guī)律探索行業(yè)發(fā)展的新方向，及時(shí)為行業(yè)發(fā)展定好位、把好脈、掌好舵，才能在激烈的、殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的翹楚。酒店行業(yè)雖然有著悠久的發(fā)展歷史和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但依然面臨著不少突出的、亟待解決的嚴(yán)峻問(wèn)題，同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到也正是這些問(wèn)題的存在，才使酒店行業(yè)的發(fā)展面臨更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，必須感謝問(wèn)題、正視問(wèn)題，才能夠樹(shù)立正確的發(fā)展觀和行業(yè)觀。總的來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)目前面臨的問(wèn)題，突出體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、酒店行業(yè)的發(fā)展速度過(guò)快，管理理念日新月異，市場(chǎng)變化瞬息萬(wàn)變。在以前的酒店行業(yè)的管理中，其管理方式和方法以及管理內(nèi)容往往比較單一，缺乏復(fù)合型的管理手段，但現(xiàn)在酒店管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了之前的管理經(jīng)驗(yàn)和管理狀態(tài)，不僅僅要求酒店管理業(yè)把摸準(zhǔn)市場(chǎng)前景、市場(chǎng)規(guī)律，還要求酒店管理業(yè)適用綜合、復(fù)合性的管理手段，并在此基礎(chǔ)上不斷推陳出新，提煉、凝結(jié)出新的管理手段、管理理念。2、酒店管理行業(yè)面臨著互聯(lián)網(wǎng)的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。之所以，互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店管理的既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，那是因?yàn)?，從挑?zhàn)方面來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得眾多的酒店可以在同一平臺(tái)上展示各自的酒店的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)等，這樣對(duì)于實(shí)力比較薄弱的酒店來(lái)說(shuō)，就難免帶來(lái)了不利的因素，使其在平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位，不能與其他實(shí)力雄厚的酒店相提并論，最終在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰和替換。之所以又是酒店管理行業(yè)的機(jī)遇，那是因?yàn)橐舱窃诰频旯芾硇袠I(yè)能夠在平臺(tái)上集中、統(tǒng)一地展示各個(gè)商家自己的酒店，這個(gè)時(shí)候也恰恰各個(gè)商家把自己的優(yōu)、劣勢(shì)同時(shí)暴露了出來(lái)，這樣有利于商家之間互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相進(jìn)步。3、酒店管理行業(yè)的復(fù)合型服務(wù)不夠。復(fù)合型服務(wù)指的是，酒店的多維度服務(wù)，也就是說(shuō)，酒店以提供住宿和就餐為主以外，還兼具提供娛樂(lè)、休息、放松的環(huán)境和設(shè)備。人們生活水平的不斷提高，帶來(lái)的一個(gè)問(wèn)題就是人們對(duì)酒店的選擇已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不再是以食宿為基本要求，而是要求更多的精神性的、文化性的生活追求和消費(fèi)追求。比如，有的酒店在提供食宿的同時(shí)，往往兼具提供游泳、按摩、桑拿、洗浴、KTV等服務(wù)，這樣在讓客人吃好、喝好、住好的同時(shí)，也能夠讓客人玩好，徹底滿足客人在酒店的物質(zhì)消費(fèi)追求和精神消費(fèi)追求。這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)對(duì)酒店提出的新要求和新機(jī)遇。但一個(gè)顯見(jiàn)不爭(zhēng)的事實(shí)是，當(dāng)前相當(dāng)多的酒店行業(yè)仍然僅僅是以滿足客戶的食宿為主，像上述列舉的其他行業(yè)的消費(fèi)寥寥無(wú)幾，這是整個(gè)酒店管理行業(yè)所面臨的管理生態(tài)。

二、酒店管理業(yè)發(fā)展的考量因素

（一）酒店管理業(yè)必須以良好的地緣為基礎(chǔ)

所謂良好的地緣是指，酒店位置的選定一定建立在精密的市場(chǎng)考察和市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，并且其位置要距離具有較大酒店需求的客戶有更相近的地理距離，不能盲目擇址。一般而言，一個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況良好的酒店比較靠近的地方有學(xué)校、醫(yī)院、火車站、公司或者企業(yè)等對(duì)酒店有比較大的需求的單位旁邊，酒店位置的選擇正確，酒店就相當(dāng)于成功了一半，一個(gè)位置不理想的酒店，其經(jīng)營(yíng)狀況也一定很惡化，不能精確選定經(jīng)營(yíng)酒店的位置，也就難以占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的份額。僅從空間上來(lái)說(shuō)，良好的地緣還包括“情感的延伸地緣”，毋庸置疑，任何一家酒店都不會(huì)緊緊依靠有需求的資源而成為同類經(jīng)營(yíng)者中的佼佼者的，它還需要有良好的“情感的延伸地緣”，“情感的延伸地緣”指的是，酒店依靠其良好的管理、周到的服務(wù)、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)來(lái)打動(dòng)周邊的潛在客戶，使其盡管在地理位置上不靠近酒店，在有酒店需求時(shí)，這樣的客戶依然能選擇該家酒店進(jìn)行消費(fèi)，目前大多數(shù)酒店都是依靠“情感的延伸地緣”來(lái)網(wǎng)絡(luò)客戶，吸引客戶資源。在這里又必須指出，這樣的原因是城市化的快速進(jìn)行，已經(jīng)使很多空間地緣的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)得好壞與否越來(lái)越與酒店自身的魅力息息相關(guān)，絕不是僅僅取決于酒店有一個(gè)良好的空間地理位置，即便有一個(gè)良好的空間地理位置，如果酒店本身不能珍惜酒店的服務(wù)質(zhì)量，不能為客戶提供客觀、周到、細(xì)心、誠(chéng)信的服務(wù)，那么等到該酒店的空間地理位置的優(yōu)勢(shì)喪失殆盡后，這樣的酒店依然是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下競(jìng)爭(zhēng)的失敗者和犧牲品。

（二）酒店管理業(yè)與員工的素質(zhì)緊密相連

員工在這里指的是廣義上的酒店員工，既包括酒店的管理階層、也包括酒店的具體的負(fù)責(zé)服務(wù)的員工，因?yàn)榫频旯芾淼拿恳徊角斑M(jìn)既離不開(kāi)英明的領(lǐng)導(dǎo)者的對(duì)酒店發(fā)展的戰(zhàn)略決策，也離不開(kāi)具體的酒店服務(wù)人員的進(jìn)一步予以實(shí)施和落實(shí)。只有一句良好的酒店發(fā)展的決策，沒(méi)有良好的執(zhí)行者和踐行者，這樣的決策只有符號(hào)意義和紙面意義。反過(guò)來(lái)說(shuō)，有良好的執(zhí)行力的員工，卻沒(méi)有能拿決策的領(lǐng)導(dǎo)者，這樣員工的執(zhí)行就沒(méi)有了方向感。即便再有執(zhí)行力的員工也不知道如何執(zhí)行。也就是說(shuō)，酒店管理者與員工的關(guān)系是相互配合、彼此默契一致的。但必須注意，任何一個(gè)酒店的管理者的配備人數(shù)與服務(wù)員工的配備人數(shù)必須合理，必須能夠使其的運(yùn)作具有高效率性，這就可以避免“官多民少”的尷尬現(xiàn)象，同時(shí)也要避免“官少民多”的尷尬現(xiàn)象，這就是說(shuō)，酒店的管理者少之又少，而酒店的具體的服務(wù)員工數(shù)量龐大，這樣很容易使，酒店的管理者管理不過(guò)來(lái)，容易忙中出亂甚至忙中出錯(cuò)的現(xiàn)象發(fā)生。酒店的管理者必須只管某一個(gè)部門，而不能哪個(gè)部門都管、哪個(gè)部門都專業(yè)、都精通，這是你每一個(gè)酒店的管理者不可能做到也是不現(xiàn)實(shí)的。分部門領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店，既有利于酒店管理效率的提高也有利于酒店“管理分權(quán)”的形成，不至于酒店所有事務(wù)都落在一個(gè)管理者的手中，這就避免了酒店管理的“專制”，酒店“分權(quán)”管理可以制衡各個(gè)部門利益，約束各個(gè)部門管理者，毫無(wú)疑問(wèn)，這樣做，不但能夠同時(shí)提高各個(gè)部門的團(tuán)結(jié)力，還可以有益于酒店管理質(zhì)量及管理水平的進(jìn)一步提高。

（三）酒店管理業(yè)與商業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒不可分割

上已述及，酒店管理業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)考驗(yàn)，可以說(shuō)酒店的數(shù)量在中國(guó)大地上呈幾何數(shù)的增長(zhǎng)，市場(chǎng)前景不容樂(lè)觀，市場(chǎng)挑戰(zhàn)巨大。所以，各個(gè)酒店的管理模式不一定或者根本不可能是千篇一律的，每一個(gè)酒店都應(yīng)該會(huì)有屬于自己的一套管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)，正是在管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)不一致的視角下，所以，酒店行業(yè)也可以仿效其他商業(yè)行業(yè)建立本行業(yè)的商業(yè)行會(huì)。商業(yè)行會(huì)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：1、可以籠絡(luò)本區(qū)域的同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，彼此交流管理經(jīng)驗(yàn)、管理的得失，建立良性的商業(yè)互動(dòng)關(guān)系，互通有無(wú)，因?yàn)樵诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，不存在絕對(duì)的對(duì)手和絕對(duì)的朋友，只有各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者善于在學(xué)習(xí)中競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)，才能不斷地保持在市場(chǎng)的前沿位置，把握住市場(chǎng)的規(guī)律。2、有利于結(jié)成強(qiáng)大的商業(yè)聯(lián)盟，形成強(qiáng)大的行業(yè)團(tuán)體力量。各個(gè)酒店在互相團(tuán)結(jié)中共同進(jìn)步，共同制定本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，共同遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則，這樣有益于維護(hù)集體利益，也更有益于維護(hù)各個(gè)商家的個(gè)體利益。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)理論下，絕對(duì)排斥閉門造車式的酒店管理模式，那種只認(rèn)準(zhǔn)一種管理方法、只認(rèn)準(zhǔn)一套管理經(jīng)驗(yàn)的做法既不符合現(xiàn)實(shí)狀況的發(fā)展也不符合市場(chǎng)規(guī)律的內(nèi)在規(guī)定性，只有各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，在一定限度內(nèi)，敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地同本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者互相學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)，才有助于本行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步，閉門造車式的酒店管理模式最終會(huì)把酒店逼入死胡同，因?yàn)檫@種酒店管理方式只迷戀自己那一套管理模式，不信任也不屑于學(xué)習(xí)其他酒店的管理模式，顯然是不合適也是不應(yīng)帶出現(xiàn)的管理狀態(tài)。

三、酒店管理業(yè)的三種的發(fā)展模式

（一）人性化管理模式

人性化管理模式，是指在酒店的管理過(guò)程中，一切以員工及顧客的需求為根本衡量尺度，總是站在“人之為人”的角度考慮酒店的管理方略。是以人為本的典型體現(xiàn)和表征。所以，人性化管理更加切合酒店的管理實(shí)際，因?yàn)榫频甑墓芾聿煌谄渌墓芾?，一個(gè)酒店內(nèi)的客人、酒店的管理者、酒店的普通服務(wù)員工都是在一個(gè)酒店內(nèi)，處于一種“低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)”的工作和生活狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，人們之間的交流和溝通可能頻率更高，互換管理想法的程度也更高，也就是說(shuō)，管理者很了解員工的需要和要求，員工也很知道管理者要達(dá)到什么樣的管理狀態(tài)，當(dāng)然，作為管理者和普通員工也更加清楚客戶需要什么樣的服務(wù)以及對(duì)服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議，在這樣的情況下，只有酒店的管理階層、酒店的普通員工、酒店的顧客，這三者能夠平心靜氣地互相對(duì)待、互相理解，才能做起各種工作來(lái)更加容易。管理者的管理決策才能夠暢通無(wú)阻地施行，員工的服務(wù)才能更有動(dòng)力和目標(biāo)，顧客才能更加有針對(duì)性和方向性地提出自己的消費(fèi)需求和消費(fèi)要求，因?yàn)榻⒂凇叭诵曰惫芾淼幕A(chǔ)之上，每個(gè)人對(duì)自己的需求都有發(fā)言權(quán)，不必顧慮太多其他的因素，無(wú)論這種“發(fā)言”正確與否、合適與否都是一種意見(jiàn)和聲音的表達(dá)，當(dāng)然，人性化管理，不是一中年無(wú)原則的管理，它也必須有管理的底線和極限，有一定的原則性支持，不然人性化管理就會(huì)演變成混亂的管理狀態(tài)、無(wú)序的管理狀態(tài)，人性化管理建立在人人互相理解和尊重的基礎(chǔ)上，人人之間彼此清楚每個(gè)人的職責(zé)和責(zé)任，并且人性化管理還要求人人都有合作的意識(shí)，在把共同工作的過(guò)程中要求具有團(tuán)隊(duì)的意識(shí)、效率的意識(shí)，這些都是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的必備素質(zhì)，只有具備這些優(yōu)良的素質(zhì)才能使人性化管理的模式更加發(fā)揮自己的作用。所以，人性化管理模式是當(dāng)前各種酒店力推的管理模式。

（二）制度化管理模式

制度化管理模式在一定程度上與人性化管理模式恰恰相反，制度化管理模式恰恰是只以制度為考量基礎(chǔ)，任何違反制度的人和事，都要接受制度正義的制裁，一切不合制度的行為，都要面臨制度的措施。制度化管理模式的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：1、制度化管理模式其中心就是制度的制定方式和制度的制定內(nèi)容。制度的制定方式一定要綜合酒店全體員工的意見(jiàn)和建議，不能依靠某一個(gè)管理者的意見(jiàn)和建議來(lái)制定制度，只有制度綜合了全體制度下人們的意見(jiàn)和建議，這樣的制度才有權(quán)威和說(shuō)服力，才有更強(qiáng)的感召力，體現(xiàn)“民意”的制度才是有生命力的制度，才是靠得住的酒店制度。制度的內(nèi)容必須堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，不能搞團(tuán)團(tuán)伙伙、制度堅(jiān)決不能只為一部分人的利益服務(wù)，不能只考慮少數(shù)人的利益，制定制度最根本的出發(fā)點(diǎn)在于制度要有顧全大局的情懷，不能因小失大。2、制度化管理模式的另一特性是指，制度一旦制定出來(lái)，無(wú)論任何人員都必須始終不渝地執(zhí)行，遵守制度可能會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與鼓勵(lì)，破壞制度就會(huì)得到相應(yīng)的懲罰措施，這是任何制度都必須具備的特征，制度如果不被遵守，那么這種制度就形同虛設(shè)，沒(méi)有任何實(shí)踐的意義和實(shí)踐的價(jià)值。這就要求酒店管理者要帶頭遵守制度，成為遵守制度的模范，不能因?yàn)樽约菏穷I(lǐng)導(dǎo)者就可以藐視制度甚至犧牲制度來(lái)?yè)Q取自己的個(gè)人私利，這樣，管理者都不遵守制度，普通員工就會(huì)更具有不遵守制度的理由。當(dāng)然，一個(gè)制度只要建立在大家都同意的基礎(chǔ)上，建立在“民意”的充分反映的基礎(chǔ)上，這樣的制度就是好制度，就是能夠起到約束大家行為、刺激大家做出更大貢獻(xiàn)的好制度，這也是好制度與壞制度區(qū)分的最關(guān)鍵的一點(diǎn)。另外，還必須考慮的一點(diǎn)是，任何制度的制定都不得違背憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章等具有一定法律效力的文件的規(guī)定，制度的生效范圍僅及于酒店范圍內(nèi)，酒店范圍內(nèi)有義務(wù)也有責(zé)任遵守酒店的規(guī)章制度，而酒店范圍外的人們則沒(méi)有任何義務(wù)來(lái)遵守酒店內(nèi)部的這種制度，當(dāng)然也不會(huì)受到酒店制度的束縛與制約。酒店客人如果對(duì)于自己不利的酒店條款內(nèi)容有異議，可以通過(guò)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的利益訴求。

（三）復(fù)合型管理模式

復(fù)合型管理模式擺脫了人性化管理的責(zé)任不清、拖泥帶水、人情世故的障礙，也避免了制度化管理的冰冷，也就是說(shuō)復(fù)合型管理在人性化管理的基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)制度化管理的重要性。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)管理不同于其他的管理，必須保持充分的理性，同時(shí)又要有足夠的感性，才能靈活管理商業(yè)事務(wù)。從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，人性化管理就是一種感性管理，制度化管理就是一種理性管理。毋庸置疑，無(wú)論理性化管理還是感性化管理都是片面的，都是不具有強(qiáng)大的說(shuō)服力的。僅僅強(qiáng)調(diào)感性，則不利于管理的便利，僅僅情調(diào)理性，又不利于人心的信服，所以必須充分發(fā)揮二者的長(zhǎng)處，在管理中，取感性管理之長(zhǎng)補(bǔ)理性管理之短，才能在酒店管理中游刃有余，更好的處理酒店內(nèi)的人事事務(wù)和行政事務(wù)，酒店的管理者才能在普通員工之間既不失威嚴(yán)又不會(huì)降低尊嚴(yán)，才能徹底在員工中間把威望樹(shù)立起來(lái)，這樣有益于酒店的長(zhǎng)久、有效管理，也有利于員工自身能力的提高。在人性化管理和制度化管理的雙重影響下，員工會(huì)有更加清晰的奮斗目標(biāo)、更加明確的職業(yè)追求。酒店的管理者也會(huì)有更加明朗的管理思路和管理措施。

結(jié)語(yǔ)：

酒店管理業(yè)是一個(gè)極具前沿性和挑戰(zhàn)性的行業(yè)，雖然說(shuō)任何一種行業(yè)都需要比較高的管理經(jīng)驗(yàn)，但這個(gè)行業(yè)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他商業(yè)行業(yè)。酒店管理是一門講究技術(shù)和實(shí)干的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中，只有實(shí)干加巧干，才能立于不敗之地。當(dāng)今的酒店管理模式主要有人性化管理、制度化管理和復(fù)合型管理三種管理模式，每一個(gè)管理模式都有其存在的市場(chǎng)意義和市場(chǎng)價(jià)值，都有其合理之處，只有充分把各個(gè)合理因素綜合起來(lái)考慮，才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立良性的酒店管理生態(tài)。

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作者：徐博文 單位：渤海大學(xué)