互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)急決策的理念與策略

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【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)事件更具主觀性和信息特征，傳播更快、傳播范圍更廣、影響力更大，這使得應(yīng)急決策面臨時(shí)間緊迫、信息混亂、高風(fēng)險(xiǎn)、動(dòng)態(tài)化等挑戰(zhàn)。為此，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的決策，應(yīng)堅(jiān)持時(shí)間第一、信息透明、以人為本、依法決策、科學(xué)決策、程序簡(jiǎn)化等理念，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升決策力，及時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)輿論，建立以信息為核心的決策模式，強(qiáng)化決策系統(tǒng)的整合，統(tǒng)籌做好支援保障，爭(zhēng)取各方支持以實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；突發(fā)事件；領(lǐng)導(dǎo)者；應(yīng)急決策

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使突發(fā)事件更加具有主觀性和信息特征

1.個(gè)人主觀體驗(yàn)更加深刻多樣。當(dāng)今時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)賦予每一個(gè)人無(wú)限的可能，使得個(gè)體力量增強(qiáng)、個(gè)體價(jià)值得以充分彰顯。互聯(lián)網(wǎng)使一名未受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的普通人可以輕輕松松地越過(guò)某領(lǐng)域權(quán)威人士們?cè)陂L(zhǎng)期的理論和實(shí)踐中制定的評(píng)價(jià)體系和專業(yè)知識(shí)，獲得全方位、多層次的展示機(jī)會(huì)。個(gè)體力量的集聚釋放出了歷史上不曾出現(xiàn)過(guò)的創(chuàng)造力和想象力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代使突發(fā)事件的傳播風(fēng)險(xiǎn)迅速疊加升級(jí)，如同原子裂變，產(chǎn)生了難以想象的巨大能量，使人們對(duì)突發(fā)事件的主觀認(rèn)識(shí)和親身體驗(yàn)前所未有地增強(qiáng)，并通過(guò)微博、微信等大量發(fā)表評(píng)論和看法，給突發(fā)事件的處置帶來(lái)巨大的輿論壓力。2.突發(fā)事件信息傳播高效便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)事件信息傳播速度快、覆蓋面廣、影響力大，信息以指數(shù)函數(shù)的增長(zhǎng)速度傳播已成為突發(fā)事件信息傳播的一個(gè)典型特征。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之前，突發(fā)事件發(fā)生后，有關(guān)部門通常是通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等媒體向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)情況，公開(kāi)的方式方法比較單一，從事故發(fā)生到人們知曉情況一般要經(jīng)歷數(shù)天甚至數(shù)月的時(shí)間?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)后，信息的傳播方式和傳播路徑非常多樣，人們可以在事件發(fā)生的數(shù)分鐘之內(nèi)就了解到大致情況?；ヂ?lián)網(wǎng)新媒體運(yùn)用視頻、音頻、動(dòng)態(tài)圖片、照片等多種手段展示突發(fā)事件信息，效果更加生動(dòng)直觀，能夠迅速引起公眾關(guān)注，并形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論，影響突發(fā)事件的處理進(jìn)程。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)急決策面臨的挑戰(zhàn)

1.時(shí)間緊迫性?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)事件發(fā)生后，公眾高度關(guān)注事件的處置進(jìn)展情況，通過(guò)新媒體發(fā)表大量的評(píng)論，并不斷對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者決策的正確性和公平性提出質(zhì)疑，突發(fā)事件處置情況成為特定時(shí)期內(nèi)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)急決策面臨巨大的時(shí)間壓力。由于事態(tài)發(fā)展的緊迫性和嚴(yán)重性，人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全受到巨大的威脅，應(yīng)急指揮和物資調(diào)度的任務(wù)十分繁重，領(lǐng)導(dǎo)者反應(yīng)的時(shí)間非常有限，需要在極其短暫的時(shí)間內(nèi)迅速有效地做出科學(xué)、正確的決策。這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出了很高的要求。2.信息混亂無(wú)序。突發(fā)事件發(fā)生初期，真假信息混雜在一起，在微信、微博等新媒體上迅速傳播，領(lǐng)導(dǎo)者面臨辨別信息真?zhèn)蔚奶魬?zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海量的、碎片化的數(shù)據(jù)蜂擁而至，真假難辨，還有一些別有用心的網(wǎng)民會(huì)大量負(fù)面信息，煽風(fēng)點(diǎn)火、混淆視聽(tīng)，對(duì)社會(huì)危害極大。領(lǐng)導(dǎo)者為了確保信息的真實(shí)性，應(yīng)急決策所依據(jù)的信息主要還是通過(guò)傳統(tǒng)的信息報(bào)送方式獲得的，也就是事發(fā)地政府的報(bào)告，而這樣的信息傳遞方式存在環(huán)節(jié)多、流程較長(zhǎng)等弊端。再加上事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)往往受通信網(wǎng)絡(luò)故障、交通中斷等因素影響，事件的類型、規(guī)模、持續(xù)時(shí)間及造成的損失、影響等情況不能準(zhǔn)確及時(shí)送達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)歷一段“信息饑餓”時(shí)段，無(wú)法在有限的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)發(fā)展的所有信息，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者迅速果斷決策造成干擾。同時(shí)，由于突發(fā)事件具有急劇變化的特點(diǎn)，決策者獲得的信息有可能是局部的、片面的、滯后的信息。3.決策的高風(fēng)險(xiǎn)性。應(yīng)急決策是在一種外界環(huán)境高度不確定條件下對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行研判并采取應(yīng)急處置措施的決策情形，由于決策實(shí)施效果的不可逆性、突發(fā)事件的高度緊迫性及復(fù)雜多變性，給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)了較大的心理壓力，處置不當(dāng)可能會(huì)使突發(fā)事件造成的后果更加嚴(yán)重，甚至發(fā)生次生災(zāi)害，給人民群眾帶來(lái)更大的安全財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)新媒體對(duì)事件的各種猜測(cè)和評(píng)論可能會(huì)給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)緊張感和焦慮感，領(lǐng)導(dǎo)者的決策措施會(huì)被置于放大鏡下，稍有不慎，就會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上引起鋪天蓋地的批評(píng)。公眾關(guān)注著事件處置的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)接下來(lái)的處置措施紛紛提出自己的意見(jiàn)和建議。領(lǐng)導(dǎo)者面臨著準(zhǔn)確決策的壓力，也面臨著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件給公眾帶來(lái)的激動(dòng)、焦慮的緊張心理，以及如何疏導(dǎo)公眾情緒的難題。4.事件動(dòng)態(tài)變化。突發(fā)事件是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，情況十分復(fù)雜，由于多種因素疊加，發(fā)展態(tài)勢(shì)難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。突發(fā)事件變化很快，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，一起自然災(zāi)害處置不及時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)新媒體傳播后，極易導(dǎo)致社會(huì)安全事件，從而危害社會(huì)穩(wěn)定，后果不堪設(shè)想。領(lǐng)導(dǎo)者的一次決策并不能立即解決問(wèn)題，決策的實(shí)施效果可能在短時(shí)間內(nèi)是不明顯的，更不可能一勞永逸地使突發(fā)事件的危害消于無(wú)形。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)急決策的基本理念

1.時(shí)間第一理念。由于突發(fā)事件的發(fā)展具有不確定性和嚴(yán)重破壞性，不及時(shí)處置化解，不僅會(huì)增加危害，加重?fù)p失，還可能還會(huì)引發(fā)其他事件，所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)急決策從一開(kāi)始就要把時(shí)間作為一項(xiàng)十分重要的指標(biāo)來(lái)對(duì)待，每一次決策都盡可能做出時(shí)限要求，爭(zhēng)分奪秒，在有限的時(shí)間內(nèi)做出決定，迅速開(kāi)展搶險(xiǎn)救援，短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)保持敏銳的感知力，根據(jù)突發(fā)事件發(fā)展變化的新情況，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整決策部署，適時(shí)更新措施，控制事態(tài)發(fā)展。在處置突發(fā)事件的情景下，領(lǐng)導(dǎo)者的應(yīng)急決策是高頻次、不間斷的，還要注意解決好應(yīng)急決策效果的滯后性問(wèn)題，加強(qiáng)決策方案的前瞻性和超前性。2.信息透明理念?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，微博、微信等新媒體蓬勃發(fā)展，人們獲取信息的方式十分便捷，突發(fā)事件發(fā)生后，封鎖信息是沒(méi)有效果的，政府如果不及時(shí)向社會(huì)權(quán)威消息，謠言、傳言就會(huì)迅速占領(lǐng)政府留下的消息真空地帶。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要注意按照信息透明公開(kāi)的原則，及時(shí)向社會(huì)公眾公布相關(guān)損害及救援處置情況，讓人們了解突發(fā)事件的相關(guān)情況并得到社會(huì)的廣泛支持。3.以人為本理念。財(cái)產(chǎn)的損失是可以彌補(bǔ)的，而人的生命只有一次。在處置突發(fā)事件過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者要把保障人民群眾的生命安全和身體健康、最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的人員傷亡作為首要任務(wù)。同時(shí)，決策者要注意保障救援人員的身心健康，在應(yīng)急處置過(guò)程中，要加強(qiáng)救援人員的防護(hù)工作，制訂科學(xué)的救援計(jì)劃，合理分配救援任務(wù)，注意輪換和勞逸結(jié)合，充分保障應(yīng)急救援人員的生命安全和身體健康。4.依法決策理念。領(lǐng)導(dǎo)者在處置突發(fā)事件時(shí)，必須依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行，如果違反法律法規(guī)處置突發(fā)事件，會(huì)使處置工作更加復(fù)雜，陷入被動(dòng)。應(yīng)急預(yù)案由政府及其部門頒布施行，是政府的施政措施，體現(xiàn)了法律法規(guī)的要求。預(yù)案明確了突發(fā)事件處置的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化反應(yīng)程序，是處置突發(fā)事件的基本規(guī)則和應(yīng)急響應(yīng)的操作指南。突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)依據(jù)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，部署搶險(xiǎn)人員根據(jù)預(yù)案各司其職，并完成應(yīng)急響應(yīng)程序，這也是依法決策的體現(xiàn)。但是，領(lǐng)導(dǎo)者也不能固守預(yù)案，而要根據(jù)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的形勢(shì)做出決策。5.科學(xué)決策理念。突發(fā)事件的類型是多種多樣的，在應(yīng)急處置過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者的決策要符合科學(xué)規(guī)律的要求，充分考慮各類突發(fā)事件可能引發(fā)的次生、衍生災(zāi)害，時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)發(fā)展情況，科學(xué)制訂和實(shí)施應(yīng)急救援、疏散、安置等方案，堅(jiān)決避免群眾受到二次傷害。專家參與突發(fā)事件的處置，能夠顯著提高決策的科學(xué)化水平。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要充分發(fā)揮專家智囊的作用，迅速組織相關(guān)領(lǐng)域的專家，根據(jù)突發(fā)事件處置現(xiàn)場(chǎng)的社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境，通過(guò)直觀歸納，對(duì)突發(fā)事件的現(xiàn)狀進(jìn)行綜合分析與研判，預(yù)測(cè)突發(fā)事件發(fā)展趨勢(shì)、頻率和強(qiáng)度，幫助決策者制訂科學(xué)有效的解決方案。6.程序簡(jiǎn)化理念。突發(fā)事件的處置程序盡管也有一定的模式可供遵循，但是由于瞬息萬(wàn)變的特點(diǎn)，應(yīng)急決策更需要依靠領(lǐng)導(dǎo)者的智慧、膽識(shí)和經(jīng)驗(yàn)做出判斷，采取有效措施來(lái)處置突發(fā)事件。在突發(fā)事件的事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，人力、物力條件限制了領(lǐng)導(dǎo)者的選擇，特別是在突發(fā)事件發(fā)生的初期，專家會(huì)商的充分程度比較有限，沒(méi)有完整的決策方案供領(lǐng)導(dǎo)者參考，沒(méi)有反復(fù)論證的機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)者要在有限的資源條件下做出處置決策，確保搶險(xiǎn)救援的迅速開(kāi)展。

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)急決策的策略

1.運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升決策力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代既給領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)急決策帶來(lái)了挑戰(zhàn)，同時(shí)也給應(yīng)急決策帶來(lái)了機(jī)遇，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)成為處置突發(fā)事件的重要手段，領(lǐng)導(dǎo)者要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)智能化的手段開(kāi)展應(yīng)急決策。通過(guò)大數(shù)據(jù)及云計(jì)算對(duì)情報(bào)信息進(jìn)行分析處理，能夠有效幫助領(lǐng)導(dǎo)者掌握精準(zhǔn)、有效的決策信息，盡可能消除領(lǐng)導(dǎo)者在處置突發(fā)事件時(shí)主觀意識(shí)的局限性，大大強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)突發(fā)事件處置的掌控能力，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)急管理平臺(tái)，搭建完備的應(yīng)急管理指揮體系，整合各類資源發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，及時(shí)得到各類應(yīng)急專家的技術(shù)支持，為突發(fā)事件應(yīng)急決策提供數(shù)據(jù)支持和決策支持，提高應(yīng)急決策效果?？梢赃\(yùn)用我國(guó)構(gòu)建的天地一體化互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，充分依托多維地理信息系統(tǒng)、智慧地圖等平臺(tái)，建立立體化、全天候的突發(fā)事件應(yīng)急決策體系，為時(shí)刻了解掌握突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)提供支撐；通過(guò)隨手拍等視頻技術(shù)提升遠(yuǎn)程應(yīng)急決策的能力，節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)者趕赴現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。2.及時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)輿論。領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)救援進(jìn)展情況，使信息公開(kāi)透明，可以避免公眾產(chǎn)生猜疑。但是，由于人們的思考方式不同，看待突發(fā)事件的角度各異，一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)散播不良信息，可能會(huì)使輿論朝著不利于突發(fā)事件應(yīng)急處置的方向發(fā)展。因此，領(lǐng)導(dǎo)者要注意牢牢把握輿論的引導(dǎo)權(quán)，運(yùn)用政府網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信、微博等開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作，善于用客觀、友好和人們易于接受的“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”來(lái)引導(dǎo)輿論。對(duì)先期到場(chǎng)的新聞媒體，審慎發(fā)表事件相關(guān)言論，堅(jiān)決避免因言論不當(dāng)造成負(fù)面輿情；加強(qiáng)與媒體的合作，確保救援情況快速準(zhǔn)確傳遞。對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，要運(yùn)用事實(shí)來(lái)反擊，遏制謠言的傳播。3.建立以信息為核心的決策模式。信息是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行應(yīng)急決策的關(guān)鍵要素，是應(yīng)急決策的基礎(chǔ)和前提，領(lǐng)導(dǎo)者要掌握全面的信息資源。突發(fā)事件由于發(fā)生突然，信息源和信息渠道可能出現(xiàn)不暢通的情況，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的信息非常有限。領(lǐng)導(dǎo)者需要盡快向事發(fā)地政府了解掌握事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、基本情況、初步原因、初判等級(jí)、傷亡及被困人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損失、先期處置情況、發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估等情況。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者也要注重通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)全面了解事件的方方面面情況。4.強(qiáng)化決策系統(tǒng)的整合。領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)構(gòu)建簡(jiǎn)單有效的決策模式，而不是復(fù)雜冗長(zhǎng)的決策模式，制定“有限理性決策”或是“次優(yōu)”的決策模式。領(lǐng)導(dǎo)者在做出應(yīng)急決策時(shí)，要從戰(zhàn)略的高度審視處置工作，迅速成立指揮部，運(yùn)用視頻會(huì)議系統(tǒng)、圖像接入系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)急平臺(tái)等方式實(shí)行統(tǒng)一指揮調(diào)度，將決策集中于綜合性的核心協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，提高決策系統(tǒng)的統(tǒng)籌整合能力。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處置需要，可設(shè)立綜合協(xié)調(diào)、搶險(xiǎn)救援、醫(yī)學(xué)救援、秩序維護(hù)、輿論引導(dǎo)、善后處置、后勤保障、事件調(diào)查等工作組，確定各組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、參與單位及聯(lián)絡(luò)員，明確職責(zé)任務(wù)，建立現(xiàn)場(chǎng)處置指揮部通信聯(lián)絡(luò)方式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展應(yīng)急處置工作。要適時(shí)召開(kāi)指揮部會(huì)議，研討決策處置過(guò)程中的重大事宜，做到政令暢通、令行禁止。應(yīng)注意先避險(xiǎn)、再搶險(xiǎn)，有序疏散周邊受威脅群眾并妥善安置，并根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)決定處置方式，在確保不會(huì)造成新的損害的前提下，積極開(kāi)展搶險(xiǎn)救援。5.統(tǒng)籌做好支援保障。領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握基于地理位置信息所建立的應(yīng)急裝備數(shù)據(jù)庫(kù)，快速就近調(diào)集所需救援裝備。要調(diào)度通信管理部門調(diào)派專業(yè)設(shè)備和技術(shù)人員，保障現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮和搶險(xiǎn)救援等方面的通信網(wǎng)絡(luò)暢通；調(diào)度事發(fā)地政府和民政、商務(wù)等有關(guān)部門保障充足的生活必需品；安排公安、交通部門加強(qiáng)應(yīng)急交通管理，開(kāi)辟應(yīng)急救援綠色通道，確保隊(duì)伍、物資、裝備、器材等運(yùn)輸暢通，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序管理，防止交通混亂、人員混雜；調(diào)度電力、燃?xì)?、水?wù)等單位保障處置現(xiàn)場(chǎng)供電、供氣、供水等，及時(shí)搶修受損設(shè)施設(shè)備。6.爭(zhēng)取各方支持以實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛動(dòng)員、充分整合各方力量，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)、條塊聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、軍民聯(lián)動(dòng)，建立完善聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，統(tǒng)籌調(diào)度人力、物力、財(cái)力等資源，形成各方聯(lián)動(dòng)協(xié)作處置合力。

作者：楊樂(lè) 單位：重慶市人民政府辦公廳秘書處