卓越績(jī)效管理模式下的醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建
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摘要：目的評(píng)價(jià)卓越績(jī)效管理模式（PEM）在醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建中的應(yīng)用效果。方法2019年03月至2020年03月本院管理部門(mén)通過(guò)對(duì)平衡積分卡的應(yīng)用，圍繞全面建設(shè)惠民性醫(yī)院、顧客關(guān)系管理、醫(yī)護(hù)工作者良好的成長(zhǎng)環(huán)境、過(guò)程管理四個(gè)層面升級(jí)構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量體系，并落實(shí)各質(zhì)量指標(biāo)為可操作的目標(biāo)值和衡量指標(biāo)，確保有效執(zhí)行實(shí)施方案。結(jié)果經(jīng)第三方評(píng)測(cè)，卓越績(jī)效管理模式實(shí)施后患者投訴率同比下降了22.7%，滿意度提升了4.9%，醫(yī)護(hù)人員流失率下降了31.8%，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升了2.2%。結(jié)論卓越績(jī)效管理模式的有效應(yīng)用，促使管理團(tuán)隊(duì)的管理理念有所更新，一方面管理質(zhì)量以及患者滿意度獲得了大幅度提升，獲得了廣大醫(yī)護(hù)人員及患者的一致好評(píng)；另一方面，有效提升了醫(yī)院工作人員效益，其工作積極性得以被充分調(diào)動(dòng)，卓越績(jī)效管理模式在醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建中的應(yīng)用初顯成效，有助于推動(dòng)醫(yī)院的持久向好發(fā)展。
關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效管理模式；醫(yī)院；管理質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；滿意度；投訴率；體系構(gòu)建
引言
隨著我國(guó)醫(yī)療改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建已經(jīng)成為醫(yī)療事業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中需要解決的一個(gè)重要難題，尤其是基層醫(yī)院，構(gòu)建一個(gè)完整、全面的醫(yī)院質(zhì)量體系有利于進(jìn)一步提升醫(yī)院績(jī)效管理水平及醫(yī)療質(zhì)量。卓越績(jī)效管理模式是一種全面組織績(jī)效管理的有效手段，其中卓越績(jī)效即為通過(guò)整合化組織績(jī)效管理方式，讓每位顧客、員工與其他方面利益受到保障，以此進(jìn)一步提升組織績(jī)效[1]。從醫(yī)院方面來(lái)看，內(nèi)部施行全面組織績(jī)效管理有利于維持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，而隨著新醫(yī)改政策的進(jìn)一步落實(shí)，加上各大醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療質(zhì)量、績(jī)效管理已經(jīng)成為提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在[2-3]。本文主要介紹基層醫(yī)院在卓越績(jī)效管理基礎(chǔ)上完善醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)醫(yī)院升級(jí)轉(zhuǎn)型，對(duì)服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)給予控制，總結(jié)實(shí)施卓越績(jī)效模式的經(jīng)驗(yàn)，完善醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建，提高醫(yī)療水平的具體實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)總結(jié)如下。
1資料與方法
1.1一般資料
2019年以來(lái)本院圍繞“兩提升雙下沉”理念始終致力于公立醫(yī)院的探索與改革，在醫(yī)療質(zhì)量與學(xué)科建設(shè)方面業(yè)已取得較為顯著成效。2020年本院為實(shí)現(xiàn)全面的精細(xì)化管理，以促使醫(yī)院管理品質(zhì)獲得進(jìn)一步提升，并借助政府質(zhì)量評(píng)審的契機(jī)，將PEM引入醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建中。本院以PEM理念為切入點(diǎn)，通過(guò)多方研討利用SWOT分析、關(guān)鍵成功因素分析等工具，制定了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)確定了以打造為群眾依賴、社會(huì)公認(rèn)、具有多特色學(xué)科、員工滿意的標(biāo)桿醫(yī)院為愿景的使命。醫(yī)院管理部門(mén)依托本院強(qiáng)大的科教研支持平臺(tái)、豐富的專家資源，并融合PEM理念，制定了以提升品牌影響力、學(xué)科影響力、管理質(zhì)量品質(zhì)的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定了長(zhǎng)短期管理績(jī)效目標(biāo)及發(fā)展方向。
1.2研究方法
1.2.1全面建設(shè)惠民性醫(yī)院評(píng)價(jià)體系構(gòu)建實(shí)施方法：（1）醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，建立一個(gè)健全的基建、決策、人事、財(cái)務(wù)及人事權(quán)管理制度，加強(qiáng)對(duì)權(quán)利的監(jiān)督與制約。（2）展開(kāi)崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)各崗位的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)進(jìn)行明確的情況下，要求簽訂鏈接承諾書(shū)。（3）嚴(yán)格防控醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)科室、重點(diǎn)崗位及醫(yī)護(hù)服務(wù)重要環(huán)節(jié)[4]。評(píng)價(jià)指標(biāo)引入：醫(yī)院屬于非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，因此社會(huì)效益應(yīng)設(shè)為首要績(jī)效目標(biāo)，基于PEM準(zhǔn)則，財(cái)務(wù)管理部門(mén)在確保安全及管理質(zhì)量的前提下，充分發(fā)揮現(xiàn)代醫(yī)療資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)成本支出加以有效控制，減少患者診療費(fèi)用。在本研究中，完善以全面建設(shè)惠民性醫(yī)院為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)體系，引入“百元耗材比”、“床位使用率”、“貴重儀器使用率”等指標(biāo)。
1.2.2顧客關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系構(gòu)建實(shí)施方法：（1）細(xì)節(jié)管理：醫(yī)護(hù)人員在接待患者及其家屬時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)行交流、溝通，耐心解答疑問(wèn)，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如保持微笑、輕聲輕語(yǔ)、將標(biāo)識(shí)牌放置顯眼處、盡可能縮小院內(nèi)座椅之間的縫隙等，嚴(yán)格遵循“以人為本”理念，將患者多為醫(yī)護(hù)服務(wù)的中心。（2）關(guān)鍵環(huán)節(jié)與服務(wù)補(bǔ)救：嚴(yán)格把控患者入院后的各項(xiàng)服務(wù)，保障在各個(gè)環(huán)節(jié)得到充分關(guān)注，不斷改進(jìn)就醫(yī)流程，第一時(shí)間進(jìn)行信息反饋。若服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或者發(fā)生患者投訴后，及時(shí)作出響應(yīng)，誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤并作出補(bǔ)救措施。適時(shí)醫(yī)患間調(diào)換角色，站在對(duì)方的位置思考問(wèn)題，積極與醫(yī)院寫(xiě)作面對(duì)問(wèn)題。評(píng)價(jià)指標(biāo)引入：依托滿意度調(diào)查平臺(tái)，同時(shí)結(jié)合電話隨訪、座談會(huì)以及就醫(yī)體驗(yàn)等信息反饋，分析患者投訴率及滿意度，將收集的反饋信息進(jìn)行總結(jié)分析并用于服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)中，將“投訴率”、“滿意度”等評(píng)價(jià)指標(biāo)作為關(guān)鍵性考核指標(biāo)。
1.2.3醫(yī)護(hù)工作者良好的成長(zhǎng)環(huán)境評(píng)價(jià)體系構(gòu)建實(shí)施方法：（1）堅(jiān)持“內(nèi)外并重，績(jī)效為先”理念，建立一個(gè)健全的人才培養(yǎng)制度，選聘各個(gè)科室醫(yī)護(hù)人才時(shí)應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)差異化機(jī)制，如在全市內(nèi)中層干部需建立內(nèi)、外部招聘機(jī)制，在市區(qū)內(nèi)由醫(yī)療專家引進(jìn)“三名工程”等，從根本上改進(jìn)醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)[5]。（2）醫(yī)院發(fā)展的根本上依靠基層醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)的，因此需從“薪資福利、發(fā)展平臺(tái)、成長(zhǎng)空間、工作環(huán)境”著手，真正的能夠“留人”，全面打造“領(lǐng)軍人才、學(xué)科帶頭人與技術(shù)骨干”帶頭的專業(yè)醫(yī)療隊(duì)伍，以從各個(gè)方面滿足患者需要。（3）遵守法律法規(guī)，盡可能第一時(shí)間處理員工提出的問(wèn)題，滿足其實(shí)際需求。對(duì)于少數(shù)“掛編”人員，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間與其簽訂相關(guān)協(xié)議，對(duì)于協(xié)商不一致的退休人員則可依法解決。評(píng)價(jià)指標(biāo)引入：基于醫(yī)護(hù)人員的期望和需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的管理目標(biāo)，將醫(yī)護(hù)人員的“流失率”、“薪酬增長(zhǎng)率”、“科研教學(xué)”等評(píng)價(jià)指標(biāo)引入，提高其工作滿意度，進(jìn)而將其工作潛力充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。
1.2.4過(guò)程管理評(píng)價(jià)體系構(gòu)建實(shí)施方法：（1）制定相關(guān)方案，完善院內(nèi)醫(yī)療制度并編印醫(yī)療質(zhì)量管理手冊(cè)。（2）完善醫(yī)院內(nèi)各科室的二級(jí)管理，落實(shí)科主任負(fù)責(zé)制。在病歷質(zhì)量管理工作中充分發(fā)揮臨床科室中全部醫(yī)護(hù)人員的質(zhì)量意識(shí)，以及在病歷質(zhì)量管理中的主體地位，建立記錄、檢查、討論、總結(jié)的往復(fù)循環(huán)的管理體系。采用考試與競(jìng)賽的形式，使得每位醫(yī)護(hù)工作者的“三基”均過(guò)關(guān)。（3）促進(jìn)護(hù)理單元改革，合理配置病床資源。（4）選取柏拉圖、質(zhì)量控制圖等質(zhì)量管理工具對(duì)利益相關(guān)者數(shù)據(jù)行整體性分析，在制定行動(dòng)方案后，針對(duì)主要舉措、組織保護(hù)以及獎(jiǎng)懲細(xì)則上對(duì)質(zhì)量改進(jìn)成果的實(shí)施進(jìn)行保障。評(píng)價(jià)指標(biāo)引入：為促使醫(yī)院服務(wù)流程不斷優(yōu)化，提升診療及護(hù)理質(zhì)量，通過(guò)電子病歷系統(tǒng)、醫(yī)院HIS系統(tǒng)整理分析數(shù)據(jù)并進(jìn)行反饋，結(jié)合反饋結(jié)果引入“平均住院日”、“病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量”、“出入院結(jié)算率”等評(píng)價(jià)指標(biāo)。
1.3評(píng)價(jià)方法
績(jī)效評(píng)價(jià)需結(jié)合明確的評(píng)價(jià)要求和指標(biāo)，依托客觀的績(jī)效數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)工作人員的具體表現(xiàn)，規(guī)避個(gè)人情感及主觀臆斷情況，評(píng)價(jià)過(guò)程需保持客觀、公正、全面?；卺t(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)目的，參考PEM七大類目，進(jìn)行初步指標(biāo)體系構(gòu)建[6]。通過(guò)咨詢具有豐富績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院專家，并結(jié)合上級(jí)主管部門(mén)設(shè)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)及維度，刪減、增補(bǔ)初步指標(biāo)體系，最終形成綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，共涉及4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、9個(gè)二級(jí)指標(biāo)、17個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
對(duì)專家意見(jiàn)實(shí)施描述性分析；對(duì)專家咨詢結(jié)果是否具有可靠性采用統(tǒng)計(jì)分析法，進(jìn)行專家權(quán)威程度、積極系數(shù)信度與效度、意見(jiàn)協(xié)調(diào)程度考核；所有數(shù)據(jù)使用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理。
2結(jié)果
經(jīng)第三方評(píng)測(cè)，卓越績(jī)效管理模式實(shí)施后患者投訴率同比下降了22.7%，滿意度提升了4.9%，醫(yī)護(hù)人員流失率下降了31.8%，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升了2.2%，詳見(jiàn)表1。
3討論
目前，我國(guó)醫(yī)療管理正處在由經(jīng)驗(yàn)式向科學(xué)化轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵期，卓越績(jī)效管理模式涵蓋了領(lǐng)導(dǎo)、顧客和市場(chǎng)、戰(zhàn)略、過(guò)程管理、資源、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量分析改進(jìn)等七個(gè)維度[7]。將該模式引入到醫(yī)療管理事業(yè)中，更著眼于優(yōu)化和創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，相較于傳統(tǒng)的管理模式，卓越績(jī)效管理模式更注重組織文化作用、質(zhì)量對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)和增值、系統(tǒng)整合及思考、以患者為中心的理念、組織的社會(huì)責(zé)任以及堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展原則，本次研究通過(guò)對(duì)卓越績(jī)效管理模式的有效運(yùn)用，獲得了理想的醫(yī)院管理效果。結(jié)果顯示，經(jīng)第三方評(píng)測(cè)，卓越績(jī)效管理模式實(shí)施后患者投訴率同比下降了22.7%，滿意度提升了4.9%，醫(yī)護(hù)人員流失率下降了31.8%，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升了2.2%。提示卓越績(jī)效管理模式的有效應(yīng)用，促使管理團(tuán)隊(duì)的管理理念有所更新，一方面管理質(zhì)量以及患者滿意度獲得了大幅度提升，獲得了廣大醫(yī)護(hù)人員及患者的一致好評(píng)；另一方面，有效提升了醫(yī)院工作人員效益，其工作積極性得以被充分調(diào)動(dòng)，該模式在醫(yī)院質(zhì)量體系構(gòu)建中的應(yīng)用初顯成效，有助于推動(dòng)醫(yī)院的持久向好發(fā)展。將卓越績(jī)效管理模式導(dǎo)入時(shí)，要考慮到實(shí)際情況，協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上提升醫(yī)護(hù)服務(wù)工作整體效率。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，可從以下幾個(gè)方面導(dǎo)入，即：（1）確定路徑。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在決定卓越績(jī)效之前需要深入分析自身的現(xiàn)狀以及發(fā)展空間，創(chuàng)造員工能夠積極實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的分為。院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)在深入考慮區(qū)域政策后，通過(guò)SWOT、PEST等一系列方式明確醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)及方向，且行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)與戰(zhàn)略目標(biāo)相符確定好實(shí)施、完成的時(shí)間以及所要實(shí)現(xiàn)的效果。根據(jù)卓越績(jī)效的相關(guān)條目對(duì)醫(yī)院內(nèi)各級(jí)員工進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)，形成卓越績(jī)效的氛圍，以尋求更完善的適合自身導(dǎo)入的路徑[8]。（2）績(jī)效的測(cè)量、提升。行動(dòng)計(jì)劃與戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中績(jī)效的測(cè)量、分析是推進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改革的基礎(chǔ)。卓越績(jī)效中較多的條目應(yīng)行定量分值，在績(jī)效改進(jìn)與新戰(zhàn)略制定上要綜合考慮到經(jīng)營(yíng)結(jié)果，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升績(jī)效。就以往來(lái)看，醫(yī)院在績(jī)效管理方面過(guò)于重視指標(biāo)設(shè)定與方法選擇，缺乏整體性、全面性[9]。經(jīng)分解關(guān)鍵成功因素、確定KPI，逐步進(jìn)行分解篩選，建立一個(gè)健全的三級(jí)績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)機(jī)制。綜合績(jī)效指標(biāo)機(jī)制反映的信息可用于評(píng)估醫(yī)院部門(mén)及個(gè)人績(jī)效，且通過(guò)PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，可在很大程度上增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)行力，保障醫(yī)院的戰(zhàn)略決策與經(jīng)營(yíng)。（3）過(guò)程管理。醫(yī)療活動(dòng)的重點(diǎn)在于創(chuàng)造價(jià)值，但這一重點(diǎn)工作需要通過(guò)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程完成，因此在醫(yī)院實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的過(guò)程中過(guò)程管理成為重難點(diǎn)。相關(guān)研究表明，醫(yī)院需要根據(jù)自身實(shí)際發(fā)展情況、戰(zhàn)略目標(biāo)確定醫(yī)護(hù)服務(wù)工作流程，而在醫(yī)院部門(mén)配置與人員配置方面，應(yīng)當(dāng)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)予以設(shè)置[10]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)在院內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，鼓勵(lì)與支持醫(yī)護(hù)人員及時(shí)上報(bào)非懲罰性事件，且醫(yī)院內(nèi)可建立一個(gè)活動(dòng)小組，由高年資專家擔(dān)任組長(zhǎng)，加強(qiáng)員工改進(jìn)與創(chuàng)新能力。綜上所述，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的“全面質(zhì)量管理”要求醫(yī)院通過(guò)系統(tǒng)性質(zhì)量管理，提升醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到等級(jí)醫(yī)院要求?；鶎俞t(yī)院在運(yùn)用卓越績(jī)效管理模式的基礎(chǔ)上構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量體系，整體性提高質(zhì)量管理水平，在各個(gè)環(huán)節(jié)均要得以落實(shí)，不斷完善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使得全面質(zhì)量管理真正落實(shí)。從而全面提高患者滿意度，調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員在工作方面的積極主動(dòng)性，還可增加政府對(duì)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)注度及支持度，獲取較高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。
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作者：鐘小婷 李蕾蕾 江杰榮 王力剛 單位：深圳市鹽田區(qū)人民醫(yī)院
