談?wù)^(qū)物業(yè)管理制度完善
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【摘要】物業(yè)服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到業(yè)主們的幸福也關(guān)系到基層社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。當(dāng)前，在物業(yè)管理中，仍存在諸如業(yè)委會(huì)成立困難、業(yè)委會(huì)成員不擔(dān)當(dāng)不作為或亂作為、物業(yè)合同訂立不科學(xué)、不能很好地履行等問題。因此，建議完善業(yè)委會(huì)的激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)設(shè)定物業(yè)合同的條款、訂立嚴(yán)密的議事規(guī)則、“業(yè)主滿意度調(diào)查”規(guī)則、選舉規(guī)則和財(cái)務(wù)披露規(guī)則等。
【關(guān)鍵詞】業(yè)委會(huì)；物業(yè)合同；業(yè)主滿意度
隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加速，大量農(nóng)村人口向城市轉(zhuǎn)移，他們?cè)诔抢镔I房，住進(jìn)住宅小區(qū)。住宅小區(qū)和一家一戶的農(nóng)村散居情形不同，散居的農(nóng)民可以自掃門前雪，而住宅小區(qū)其實(shí)是一個(gè)集體，有著共同的利益，需要共同管理。當(dāng)前，絕大多數(shù)住宅小區(qū)都是聘請(qǐng)物業(yè)企業(yè)來(lái)管理，但是，物業(yè)管理中存在很多問題甚至是矛盾。本文擬對(duì)我國(guó)現(xiàn)存的物業(yè)管理制度進(jìn)行研究以便對(duì)相關(guān)制度提出改進(jìn)措施。
一、存在的問題
在當(dāng)前住宅小區(qū)物業(yè)管理中，在業(yè)委會(huì)成立、物業(yè)合同訂立和履行等方面存在諸多問題。
（一）業(yè)委會(huì)成立與服務(wù)方面存在的問題1．承租人無(wú)參選資格問題根據(jù)我國(guó)住建部出臺(tái)的《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)成員必須是房屋產(chǎn)權(quán)人，即業(yè)主。而租房者并非小區(qū)業(yè)主，不具備申請(qǐng)資格，不能作為業(yè)委員會(huì)成員參與管理。如果承租人不能以業(yè)主身份參選，而業(yè)主又因不實(shí)際居住而對(duì)小區(qū)事務(wù)不關(guān)心，最終就會(huì)導(dǎo)致承租人利益得不到保障。2．業(yè)委會(huì)選舉中基層政府組織亂作為的問題在業(yè)委會(huì)選舉上，一些地方的街道辦事處在確定業(yè)委會(huì)候選人資格的時(shí)候有干預(yù)太多、違規(guī)操作之嫌。一些街道辦事處通過違規(guī)增加限制條件把自己不喜歡的熱心報(bào)名參選的業(yè)主排除在候選人之外，或在法律規(guī)定之外運(yùn)用手中的權(quán)力影響選舉公正。①如某小區(qū)在選舉業(yè)委會(huì)成員時(shí)，街道辦事處以報(bào)名參選的業(yè)主不是黨員或沒繳清物業(yè)費(fèi)為由取消其參選資格，并且將最終確定的候選人（8人）與將要選出的業(yè)委會(huì)成員數(shù)（7人）比例設(shè)置的過小導(dǎo)致實(shí)質(zhì)上的等額選舉。而且該小區(qū)一些業(yè)主認(rèn)為，街道將與當(dāng)前為小區(qū)服務(wù)的物業(yè)公司有利益關(guān)系的候選人列在選票候選人列表中的第一個(gè)，這會(huì)導(dǎo)致一些權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)、比較隨意的業(yè)主優(yōu)先選舉排名靠前的候選人，造成選舉不公平。3．業(yè)委會(huì)成員激勵(lì)不足及其不作為或亂作為的問題業(yè)主委員會(huì)成員主要由自薦或他人推薦并經(jīng)民主選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主行使一定的管理權(quán)和處分權(quán)。但業(yè)主委員會(huì)成員的工作沒有報(bào)償，再加上業(yè)主們的需求是多樣的，任何考慮或服務(wù)的不周到就可能落得個(gè)“出力不討好”的下場(chǎng)。因此，不是真正出于奉獻(xiàn)精神的業(yè)主是不會(huì)來(lái)“趟這個(gè)渾水”參選業(yè)委會(huì)的。積極報(bào)名參選的人工作稍有不慎可能就會(huì)被業(yè)主懷疑別有所圖，如被認(rèn)為可能與物業(yè)公司有所勾結(jié)。業(yè)委會(huì)作為小區(qū)業(yè)主的自治管理組織，一些業(yè)委會(huì)成員往往只關(guān)注自身的利益，對(duì)國(guó)家有關(guān)業(yè)委會(huì)的管理規(guī)范，往往是選擇性執(zhí)行。②對(duì)于業(yè)主的利益，多是視而不見，面對(duì)小區(qū)事務(wù)多是束手無(wú)策，不作為，亂作為，使得小區(qū)的運(yùn)行效率變得極其低下；有些業(yè)委會(huì)的成員被物業(yè)收買，使得業(yè)委會(huì)從一定意義上成為了物業(yè)獲取利益的工具，業(yè)委會(huì)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的代言人。
（二）物業(yè)合同訂立和履行中存在的問題1．物業(yè)合同條款設(shè)計(jì)問題物業(yè)公司的工作是服務(wù)性工作，而不是生產(chǎn)性工作，生產(chǎn)性工作是生產(chǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量可以通過客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量，而物業(yè)服務(wù)的好壞只能通過主觀評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，物業(yè)合同中訂有的作為評(píng)判物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而作為評(píng)判物業(yè)公司是否履行了物業(yè)服務(wù)義務(wù)的手段的“業(yè)主滿意度調(diào)查”就是一個(gè)非常重要的條款。合同條款訂立是一方面，“業(yè)主滿意度調(diào)查”的真正落實(shí)才是最重要的，包括問卷應(yīng)包括哪些內(nèi)容、調(diào)查誰(shuí)組織、如何進(jìn)行等。這些都直接關(guān)系到對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，而該種評(píng)價(jià)會(huì)直接影響物業(yè)公司后續(xù)物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前，一些小區(qū)的業(yè)主根本不知道“業(yè)主滿意度調(diào)查”這回事，或者知道有這回事，但從來(lái)沒有參與過業(yè)主滿意度調(diào)查，因?yàn)橐恍┬^(qū)的“業(yè)主滿意度調(diào)查”是由物業(yè)公司組織的。物業(yè)公司自己組織，其調(diào)查的結(jié)果是否代表業(yè)主的心聲可想而知。2．業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間關(guān)于物業(yè)管理的問題收取物業(yè)費(fèi)本應(yīng)當(dāng)是業(yè)委會(huì)的權(quán)利和義務(wù)，但在實(shí)際生活中，因?yàn)闃I(yè)委會(huì)不愿意作為而授權(quán)物業(yè)公司向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)。除此之外，一些業(yè)委會(huì)將業(yè)主共有的物業(yè)用房、游泳池、健身房等的經(jīng)營(yíng)權(quán)以及小區(qū)業(yè)主共有的停車位的臨時(shí)停車費(fèi)收取權(quán)也授予物業(yè)公司。物業(yè)公司雖然獲得如此多的權(quán)力，但業(yè)委會(huì)可能疏于監(jiān)督而導(dǎo)致收支賬目不清。總之，在業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系上，物業(yè)是強(qiáng)大的，分散、沒有組織起來(lái)的業(yè)主是弱小的。如果業(yè)委會(huì)怠于維權(quán)，或陷入癱瘓，而訴訟成本又太大，業(yè)主們的呼聲就得不到傾聽、權(quán)利就得不到維護(hù)，如何讓業(yè)主們輕松維權(quán)、如何讓物業(yè)公司俯首帖耳地為業(yè)主們服務(wù)值得有待研究。
二、對(duì)上述問題分析和建議
（一）承租人的法律地位問題的分析及解決承租人在小區(qū)居住期間，怎樣才能享有像業(yè)主那樣的權(quán)利呢？承租人的合法權(quán)利被侵害時(shí)，他們?nèi)绾尉S權(quán)呢？現(xiàn)行的法律法規(guī)和政府制定的相關(guān)規(guī)則下，業(yè)主資格僅僅為一種成員權(quán)，業(yè)主資格是否以實(shí)際使用區(qū)分建筑物為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，是承租人地位確定的重要因素。因?yàn)闃I(yè)委會(huì)的服務(wù)群體是業(yè)主，他們只能將自身的訴求向自己的房東提出，房東再向業(yè)委會(huì)進(jìn)行申訴再和物業(yè)之間解決矛盾糾紛，使得這種非直接的問題解決方式效率低下，不利于及時(shí)解決承租人實(shí)際問題。筆者認(rèn)為，關(guān)于承租人租住期間的權(quán)利的享有問題，可以從2017年我國(guó)一些地方“租購(gòu)?fù)瑱?quán)”試點(diǎn)中找到解決問題的思路。所謂“租購(gòu)?fù)瑱?quán)”，是將房屋的租賃者納入到業(yè)主范圍之中，即賦予房屋租賃者與業(yè)主同等的權(quán)利，使業(yè)委會(huì)能夠保障房屋租賃者的合法權(quán)利。③因此，筆者認(rèn)為承租人作為房屋實(shí)際使用者和替代業(yè)主占有房屋的主體，應(yīng)該享有與業(yè)主同等獲得業(yè)委會(huì)成員的資格，但是獲得此資格的前提應(yīng)以承租人實(shí)際占有房屋的一定的時(shí)間為條件，比如一年或六個(gè)月，從而使得承租人的權(quán)利得到切合實(shí)際的保護(hù)。
（二）業(yè)委會(huì)成員激勵(lì)不足的問題及解決對(duì)于業(yè)委會(huì)成員激勵(lì)不足的問題，筆者建議修改國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》，授權(quán)地方物業(yè)管理?xiàng)l例可以規(guī)定從物業(yè)費(fèi)或小區(qū)其它收益中適當(dāng)提取一定比例的金額作為業(yè)委會(huì)成員工作的報(bào)酬。在有一定薪資的前提下，業(yè)委會(huì)成員的服務(wù)不再是無(wú)償行為，這可以激勵(lì)他們更好地完成自己的義務(wù)，從而減少不作為亂作為現(xiàn)象的發(fā)生。
（三）業(yè)委會(huì)選舉中存在的問題及解決為避免社區(qū)干預(yù)業(yè)委會(huì)候選人的確定，法律應(yīng)規(guī)定，在選舉之前，在社區(qū)的指導(dǎo)下，在業(yè)主廣泛參與下，先制定《業(yè)委會(huì)參選資格》，來(lái)規(guī)范業(yè)委會(huì)成員選舉的標(biāo)準(zhǔn)，從而避免社區(qū)權(quán)利的隨意及其權(quán)利的擴(kuò)張。這后面寫的不錯(cuò)比如，第一，該參選人員范圍是該小區(qū)的業(yè)主及承租人；第二，在選舉投票前，應(yīng)將候選人信息進(jìn)行公示，使業(yè)主們加強(qiáng)對(duì)于未來(lái)業(yè)委會(huì)成員的了解，選出自己滿意的業(yè)委會(huì)成員；第三，在報(bào)名階段，加強(qiáng)宣傳，讓更多真正想維護(hù)業(yè)主們權(quán)益的人員參與進(jìn)來(lái)；第四，在投票選舉時(shí)，由候選人自行抽簽決定其安排順序，以避免姓名位置差距而帶來(lái)的投票人的主觀影響。也避免出現(xiàn)因利益性的趨勢(shì)，在候選人名單中出現(xiàn)一些“圖謀不軌”的候選人姓名位于前列的現(xiàn)象。如此，可以讓業(yè)主們更仔細(xì)了解候選人信息，不隨意投票；第五，選舉的方式應(yīng)是差額選舉，候選人數(shù)應(yīng)大于等于應(yīng)選人數(shù)的兩倍，以保證讓大多數(shù)真正對(duì)于業(yè)主有用之才進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。
（四）業(yè)主滿意度調(diào)查的組織與程序物業(yè)合同履行不到位的情形時(shí)有發(fā)生，如前文所述，“業(yè)主滿意度”調(diào)查的結(jié)果是對(duì)物業(yè)服務(wù)的民意調(diào)查，對(duì)是否解聘物業(yè)公司有著重大作用。物業(yè)合同履行不到位可以采用業(yè)主滿意度調(diào)查的方式對(duì)物業(yè)公司施加壓力。那么如何保證業(yè)主滿意度調(diào)查有效進(jìn)行呢？筆者認(rèn)為，小區(qū)在聘用新物業(yè)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)候在附件中應(yīng)規(guī)定一個(gè)類似“業(yè)主滿意度調(diào)查程序規(guī)則”的規(guī)定。增加這一程序，作為物業(yè)服務(wù)是否到位的標(biāo)準(zhǔn)。比如其中可以包括：調(diào)查的主體是業(yè)委會(huì)而絕不能是物業(yè)公司，為鼓動(dòng)熱心業(yè)主參與其中，調(diào)查的范圍要廣泛，如至少本小區(qū)一半以上的業(yè)主必須參與，調(diào)查問卷投入意見箱以及開箱要全程錄像并公開，從而保障其嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性。通過“業(yè)主滿意度”這一程序，來(lái)判斷物業(yè)職責(zé)是否履行到位。如若發(fā)生不到位的情形，業(yè)委會(huì)先與物業(yè)調(diào)解協(xié)商，若解決不了，可以解聘物業(yè)。④
三、結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前，我國(guó)城市小區(qū)物業(yè)管理中存在很多這樣那樣的問題，這些問題雖說是些類似于家長(zhǎng)里短的小事，卻關(guān)系著業(yè)主們?nèi)粘Ｉ畹男腋?，解決不好可能還會(huì)引發(fā)矛盾沖突。因此，從中央到地方各級(jí)政府都應(yīng)重視此類問題，提升業(yè)主們的權(quán)利意識(shí)、約束和督促物業(yè)公司，基層政府組織盡職盡責(zé)。各級(jí)政府組織應(yīng)重視完善配套規(guī)則，建立全面的物業(yè)管理相關(guān)制度，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)水平，正確處理業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主與物業(yè)三者之間的關(guān)系，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行合理的規(guī)劃和約束，為業(yè)委會(huì)的成立提供更好地保障，使我國(guó)的物業(yè)管理事業(yè)不斷提升，日益強(qiáng)大，進(jìn)而使人民的生活更加舒心、安心和放心。
作者：管甡 陳乾坤 鄭嘉懿 金宇航 章鄭安 單位：嘉興學(xué)院南湖學(xué)院