電力行業(yè)客戶服務能力提升措施及工作建議
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某航空公司熱線號碼已實現(xiàn)全國互聯(lián)互通。當身處多個城市的旅客拔打電話要求送票時，工作人員只要輕輕點擊機票配送系統(tǒng)，幾秒鐘內就可將顧客的機票預訂信息及配送需求傳遞至所需送票城市的配送部門。航空公司的客戶接觸環(huán)節(jié)少、流程簡單，提供多種渠道、多種方式訂改簽機票和登機，業(yè)務辦理過程簡單便捷。另外，航空公司的差異化服務明顯，為會員注重提供增值服務，如匯聚社交媒體，提供增值資訊服務；匯聚旅行、貨運、酒店、租車、購物、餐飲、休閑等各類相關信息。服務過程中，注重提供人性化服務，如飛機免打擾服務等。
競爭性行業(yè)服務實踐經驗
1客服熱線實現(xiàn)區(qū)域集中式管理和信息互聯(lián)互通
部分移動、銀行、航空的客戶服務中心均采取區(qū)域集中式管理模式，實現(xiàn)了多種服務渠道統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務受理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐。中心區(qū)域集中式運營、資源共享后，各單位實現(xiàn)了統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程，人、財、物等資源調配靈活度都大幅提升，客戶體驗趨于“同質化”，各項運營指標向好發(fā)展。
2客戶服務體系逐步實現(xiàn)精益化管理
某移動公司全過程管理堅持以“卓越服務領頭羊”為目標，建立了“前中后”管理的高效服務運營體系。業(yè)務流程和管理流程縝密，堅持閉環(huán)管理原則。某航空行業(yè)后臺服務渠道信息高度集成，客服服務系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機票配送系統(tǒng)等完美對接，實現(xiàn)信息實時共享。以上企業(yè)在信息集成、運營支撐方面均有較高水平，注重細節(jié)管理，對每個環(huán)節(jié)都盡量做到精益求精。
3打造多服務渠道為客戶提供便捷服務
各中心的電子服務渠道均較為豐富，基本以網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網(wǎng)上在線客服、網(wǎng)絡互動、郵箱等渠道。如某航空公司除運營自身服務渠道外，還集成了眾多的第三方機票機構配合為客戶提供上門送票、收費等服務，用戶獲取服務的便利性大大提升。
4重視員工關懷，注重打造服務文化
某移動客服中心開展“親情、友情、鄉(xiāng)情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長、工作、健康、家庭”5個方面給予“五重關愛”，堅持一年一主題的文化建設，打造團隊的凝聚力。某航空公司倡導“尊重人才”，成立勞務工救助基金，開展員工救助活動，惠及勞務工、自招工和短期合同工等；設置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業(yè)心理健康危機干預培訓班等多種形式的員工關愛活動。
5客服人員晉升及激勵計劃豐富
競爭性行業(yè)呼叫中心客服人員極少數(shù)為合同制員工，大多數(shù)為勞務派遣制員工，如某移動客服中心95%的座席人員屬于勞務派遣制員工，5%屬于合同制員工；某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據(jù)員工表現(xiàn)，靈活地進行精神、物質激勵，同時，提供調崗名額、轉正名額，以樹立榜樣，挽留優(yōu)秀人才。
1多渠道、差異化、輕型化服務，提升客戶體驗
綜合調配服務資源，在95598、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子服務渠道基礎上，繼續(xù)推出微博客服、在線客服等服務渠道，方便客戶獲取服務。研究制定客戶差異化服務策略，規(guī)范客戶經理制，提升不同客戶群體的感知與體驗。繼續(xù)推行服務新產品，梳理業(yè)務流程，減少服務環(huán)節(jié)，落實便民措施，減輕客戶辦事負擔。轉變服務方式，變被動服務為主動服務，95598不定期主動開展?jié)M意度調查、溫馨服務、客戶抱怨消除等工作，為企業(yè)創(chuàng)造價值。
2系統(tǒng)運營，科學管理，繼續(xù)推行精益化管理
將精益化管理思想融入計劃、組織、實施、控制的每一個過程，按照“后臺服務前臺，前臺服務客戶”的思路，提升客戶服務能力。一是提升客戶服務中心調度能力，落實客戶訴求傳遞和會商機制，建立全員響應客戶訴求的機制，形成“全員為客戶服務”的格局。二是提高客服系統(tǒng)后臺支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺數(shù)據(jù)共享及前后臺業(yè)務交互能力等。三是完善培訓和自我學習體系，持續(xù)提升前臺服務人員技能水平，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一知識庫，盡量為客戶提供同質化的服務。四是加強基礎數(shù)據(jù)的運營監(jiān)控，通過質量管控，促進服務水平持續(xù)提升。
3開展座席文化建設，履行員工關懷職責
一是開展95598客服中心文化建設工作，統(tǒng)一制定文化建設方案，打造積極向上的服務團隊。重視班組長的能力提升，盡可能發(fā)揮其在班組團隊文化建設中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務氛圍。二是完善95598座席人員的激勵措施，根據(jù)業(yè)務量、業(yè)績，分季度、半年、年度對座席人員進行激勵。三是積極履行員工關懷職責，使員工時刻感受到企業(yè)大家庭的溫暖。
4加強交流，加大資源共享力度
通過加強交流的方式，加大資源共享力度，規(guī)避分散式管理的劣勢。一是常態(tài)交流，每半年至少開展一次客服亮點交流活動，交換亮點，互相學習，共同提高。二是鼓勵創(chuàng)新，建立“共享和貢獻機制”，鼓勵單位共享出各自的先進管理經驗，在考核績效過程中設置“貢獻分”作為加分項，提升各單位主動作為的動力。三是注重協(xié)調，加強各單位間的“結對合作”機制，以團隊小組的形式，自選主題，實施攻克短板計劃，縮小地市間的運營水平差距。（本文作者：杜雪、陳海燕 單位：廣東電網(wǎng)公司）