酒店服務(wù)管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店服務(wù)管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店服務(wù)管理范文

獎懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過增加獎懲內(nèi)容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務(wù)相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務(wù)進行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當(dāng)中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時也要建立相應(yīng)的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務(wù)。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學(xué)問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務(wù)對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個性化服務(wù)。所謂個性化服務(wù)，就是針對不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個性化的服務(wù)項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務(wù)管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

第2篇：酒店服務(wù)管理范文

一、研究方法及數(shù)據(jù)來源

本文以北京金都假日酒店為研究對象，運用了問卷調(diào)查法、座談法等方法。問卷分設(shè)了金都假日酒店服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查問卷A 、B 兩大板塊，問卷（A）由酒店員工填寫，問卷（B）由酒店客人填寫。其中問卷（A）從員工基本情況、酒店培訓(xùn)、酒店服務(wù)質(zhì)量及管理、酒店投訴處理等方面設(shè)計了共16道單項選擇題；問卷（B）從客人基本情況、對酒店服務(wù)質(zhì)量及管理的態(tài)度、酒店評價等方面設(shè)計了共10道單項選擇題；鑒于有實際座談的支撐以及對其他因素的綜合權(quán)衡，本次問卷未涉及開放性題型。本次問卷總共發(fā)放200份，收回188份，有效問卷183份，綜合問卷有效率為91.5%。其中，問卷（A）填寫數(shù)為76份，有效問卷74份，問卷有效率為92.5%。問卷（B）填寫數(shù)為112份，有效問卷109份，問卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.服務(wù)理念缺乏實際指導(dǎo)意義。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲際酒店集團的理念，調(diào)查中，21.6%的員工表示對酒店的管理理念非常了解，55.4%的員工只是知道一些，還有23%的員工完全不了解。這說明酒店對科學(xué)理念的宣傳吸收上存在很大問題。同時，座談記錄中關(guān)于酒店的理論踐行和實際操作方面，有些高層管理人員認為，酒店的相關(guān)理論是非?？茖W(xué)的，但是缺乏與酒店的自我融合，沒有形成自己的可用性指導(dǎo)理論。

2.金都假日酒店管理層存在問題分析。調(diào)查顯示，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量，100%的高級管理層認為非常重要；中低級管理層人員中有12.5%認為非常重要，25%認為重要，50%認為一般，還有12.5%認為不重要；一線服務(wù)人員中，20.3%認為非常重要，32.8%認為重要，40.7%認為一般，5.4%認為不重要。作為在日常管理中起到重要作用的中低級管理層，對服務(wù)質(zhì)量不重視程度最高。綜合調(diào)查及座談會議分析，在金都假日酒店服務(wù)管理中，中低級管理層對服務(wù)質(zhì)量管理不重視，一方面他們對服務(wù)質(zhì)量的重要性認識不夠，另一方面還忽略溝通的重要性。

3.金都假日酒店服務(wù)管理績效分析。關(guān)于金都假日酒店員工接受的主要培訓(xùn)方式，調(diào)查顯示：23%員工接受的培訓(xùn)主要是酒店系統(tǒng)培訓(xùn)，17.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是每日例會講解，59.5%的員工接受的培訓(xùn)主要是實際工作中老員工的指導(dǎo)。但是在酒店服務(wù)質(zhì)量效果調(diào)查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。這說明，酒店在服務(wù)管理方面投入多，所獲得的整體滿意度卻不高。

4.金都假日酒店意見收集及投訴處理體系分析。金都假日酒店收集客人意見的渠道，包括每月“心語”體系的反饋，每周 “藝龍”、“到到”等網(wǎng)絡(luò)上的客人服務(wù)測評，以及最直接的每日客人意見卡搜集。金都假日酒店的客人意見卡分為前臺意見卡、客房意見卡、中餐廳意見卡、西餐廳意見卡以及酒吧意見卡，酒店管理層對于意見卡的搜集有嚴格的數(shù)量規(guī)定：每天每個部門需回收五張以上意見卡。但調(diào)查結(jié)果顯示，82.4%的員工認為意見卡多數(shù)為員工填寫，不能反映實際情況。

而根據(jù)對客人的調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于金都假日酒店的投訴處理狀況，42.2%的客人表示未投訴過；11.9%的客人表示投訴過，無結(jié)果；30.3%的客人表示投訴過，對處理結(jié)果不滿意；15.6%的客人表示投訴過，對于處理結(jié)果滿意。綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、座談記錄及相關(guān)資料分析，北京金都假日酒店在處理顧客投訴問題方面，有制定統(tǒng)一的處理方法和規(guī)定，但是，卻沒有建立投訴處理的反饋機制。

三、金都假日酒店服務(wù)管理改進的對策

1.吸收融合科學(xué)管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲際酒店集團的管理理念和相關(guān)理論。引入先進的管理理念值得肯定，但是，酒店必須認清自己所處的社會、經(jīng)濟、文化、政策環(huán)境的差異性，將國際集團內(nèi)的管理理念與企業(yè)實際相結(jié)合，形成自己的科學(xué)管理理念，并通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，與企業(yè)員工分享傳遞這些企業(yè)的精華，使員工從根本上了解認可企業(yè)的相關(guān)理念與政策。

2.全面提升相關(guān)管理人員的綜合素質(zhì)。座談內(nèi)容顯示，中低級管理層之中，本科及以上學(xué)歷的占12.5%，大專學(xué)歷的占到25.5%，高中學(xué)歷占到50%。部分餐廳中低級管理層，在工作安排時單純的關(guān)注實際工作效果，給部分員工安排長期的夜班班次和單一送餐工作。這種做法，既損害了員工身體健康，也不利于員工對于服務(wù)技能的全面掌握，直接阻礙了企業(yè)培養(yǎng)“一專多強”型服務(wù)人員的育人計劃，對于企業(yè)的發(fā)展極其不利。因此，一方面，應(yīng)當(dāng)加大高素質(zhì)人才的引進力度，另一方面，應(yīng)當(dāng)建立自己的人才培養(yǎng)體系，提升中低層管理者的素質(zhì)。

3.執(zhí)行落實相關(guān)責(zé)任制度。金都假日酒店的管理體制中，有專門的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制度。但是在執(zhí)行落實責(zé)任制度上存在偏差，問題發(fā)生后，管理人員分級展開問題討論，分派責(zé)任追究任務(wù)，各部門再展開相關(guān)責(zé)任追究，但在實際執(zhí)行過程中責(zé)任制度形同虛設(shè)，相關(guān)人員對服務(wù)質(zhì)量的重視度不斷降低。所以說，加強酒店管理層對服務(wù)質(zhì)量的重視，還必須嚴格貫徹落實酒店的責(zé)任制度。

4.提升基層員工對服務(wù)質(zhì)量認識。（1）引入“沙盤模擬”理論，深化酒店員工對服務(wù)的認識。在加強酒店員工對酒店服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理認識上，引入“沙盤模擬”理論非常必要。操作上可以制定兩大主要模型：“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬”以及“客我沙盤模擬”。其中，“領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬”主要參與人員為酒店相關(guān)管理層和基層員工，而“客我沙盤模擬”除了安排酒店員工參與，也要邀請一些酒店不同類別的客人參與其中，以達到預(yù)期效果。在酒店引入沙盤模擬，其實就是開展比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的角色互換實驗，通過這類實驗，達到以下目標(biāo)，加強上下級之間以及客我之間的了解與溝通；對于管理層來講，更準(zhǔn)確的把握基層員工的工作狀態(tài)以及心理特征，方便實施科學(xué)有效地管理；對于基層員工，一方面更加具體直觀的了解酒店的管理模式與狀況，另一方面也能使自我綜合能力得到很大提升；通過這樣的模擬實驗，能讓管理層和基層員工都深刻地體會到服務(wù)質(zhì)量對于酒店的重要性。

（2）優(yōu)化培訓(xùn)體系，提升培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)內(nèi)容上，酒店應(yīng)當(dāng)包括至少三套，對酒店老員工的定期式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括對不斷優(yōu)化管理理念的學(xué)習(xí)，以及對服務(wù)技能的溫習(xí)、加強和改進；對實習(xí)學(xué)員的及時有效性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)“以服務(wù)技能為主，酒店服務(wù)理念為輔”；對于不斷新進的正式員工，要予以長期的有效培訓(xùn)，以企業(yè)文化為前期培訓(xùn)的主要內(nèi)容，服務(wù)技能為漸進式培訓(xùn)內(nèi)容，從而實現(xiàn)為企業(yè)培訓(xùn)出忠于企業(yè)的固定員工。

第3篇：酒店服務(wù)管理范文

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，近年來我國酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競爭也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業(yè)重點。根據(jù)有關(guān)機構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉(zhuǎn)帶來極為不利的負面影響。

二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實現(xiàn)酒店的長期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠遠高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會對酒店產(chǎn)生認同感與忠誠度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點。

（一）持續(xù)改進

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進是其核心目標(biāo)與改進方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，就必須對自身服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進，而這時酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營理念。

（二）全員參與

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）以顧客為導(dǎo)向

酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應(yīng)對措施，并以此促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動力。

三、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題

（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識是其安身立命之本，但在我國大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴重制約了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對顧客積極服務(wù)的意識；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長期處于整體服務(wù)意識淡薄中，這類規(guī)范實施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營中會產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內(nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊

酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動力認證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。

（四）酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

四、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見問題的處理對策

（一）強化酒店員工整體服務(wù)意識

在酒店日常管理中，對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識，加強酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系

為了我國酒店行業(yè)的進一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務(wù)管理體系的具體展開。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，這一機構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進行運轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實際情況進行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開明的用人制度，在用人時，并不只看學(xué)歷說話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對其進行系統(tǒng)化知識培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對這種情況，酒店應(yīng)加強內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進一步的提高。

五、結(jié)論

第4篇：酒店服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】：酒店管理；頂崗實習(xí)；實習(xí)生職業(yè)生涯；發(fā)展策略

一、制約酒店管理服務(wù)中實習(xí)生未來職業(yè)發(fā)展的問題

（一）實習(xí)工資相對低，實習(xí)學(xué)生對其工作滿意度較低

從現(xiàn)階段酒店行業(yè)對于酒店管理服務(wù)實習(xí)生的利用方面來看，絕大部分在酒店內(nèi)部進行頂崗實習(xí)的酒店管理服務(wù)學(xué)生對其實習(xí)的工作滿意度相對較低。從實踐中的調(diào)查表可以得知，這些實習(xí)生對于酒店管理服務(wù)的工作內(nèi)容、薪酬待遇、個人價值以及職業(yè)發(fā)展等方面滿意度普遍較低，然而這類評價指標(biāo)均是涉及到實習(xí)生對自身工作的職業(yè)發(fā)展認知，所以實習(xí)生普遍關(guān)注較多。

（二）角色很難轉(zhuǎn)變，不能較快適應(yīng)酒店管理服務(wù)

酒店管理工作的服務(wù)性很強，那么這就要求酒店管理服務(wù)的工作人員一定首先要具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情周到地為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時多以學(xué)習(xí)為主要內(nèi)容，較少從事任何體力勞動，再加之學(xué)校比較寬松的環(huán)境，因此使得一些學(xué)生逐漸養(yǎng)成了懶散的生活習(xí)慣，欠缺吃苦耐勞的工作精神。初出校門之時的實習(xí)生面對著繁重的體力勞動，尚未能及時、有效地擺脫學(xué)校的自由氛圍以及相對松散的管理模式，在其實習(xí)初期經(jīng)常還會出現(xiàn)遲到、早退、外出并不請假、儀容儀表并不規(guī)范等問題。因此酒店管理制度以及高勞動強度的服務(wù)工作對于這些剛進入到社會、接觸酒店管理服務(wù)工作的學(xué)生而言通常轉(zhuǎn)變角色很是困難，比較多的學(xué)生適應(yīng)能力較差，不能夠?qū)⒕频旯芾矸?wù)實習(xí)工作堅持到底。 （三）酒店管理服務(wù)工作單調(diào)乏味，實習(xí)生感覺前途茫然

學(xué)生在酒店將進行頂崗實習(xí)時，酒店通常都會給學(xué)生安排一些相對固定的服務(wù)管理崗位，并且大多數(shù)學(xué)生自始至終也都是從事這一個崗位，有一些會安排在餐飲部，有一些會安排在客房部，這些學(xué)生每天的工作都基本類似，并且基層的管理服務(wù)工作單調(diào)而乏味，這就使得有一些學(xué)生會感覺自己的職業(yè)發(fā)展非常茫然，在畢業(yè)之后并不愿再次從事酒店服務(wù)和管理的相關(guān)工作。與此同時，實習(xí)生于上班時相對缺少與顧客很好交流的機會，即使是實習(xí)生非常樂意和顧客交流，但是因為酒店并不允許服務(wù)員和顧客有過多工作以外的接觸，或者是顧客對于服務(wù)員自身的一種遠離心理而致使實習(xí)生對于酒店內(nèi)部各個工作崗位的認識較差。 二、改善酒店管理服務(wù)中實習(xí)生未來職業(yè)發(fā)展的有效策略

（一）開好頂崗實習(xí)動員會，并且做好安排部署

當(dāng)前的酒店管理專業(yè)教研室需要首先制定出酒店頂崗實習(xí)的一系列規(guī)章制度以及具體要求，并且需要做好酒店管理服務(wù)的實習(xí)動員工作，適當(dāng)召開學(xué)生的頂崗實習(xí)動員大會，明確在實習(xí)期間的首要學(xué)習(xí)任務(wù)。在其實習(xí)動員會上，首先一方面需要詳細介紹和闡述實習(xí)單位的相關(guān)情況，而另一方面就需要安排好學(xué)生代表實地到實習(xí)酒店去考察和學(xué)習(xí)，讓這些學(xué)生能夠了解實習(xí)酒店的相關(guān)情況，并且另一方面還需要指導(dǎo)教師要重點強調(diào)酒店管理服務(wù)實習(xí)的關(guān)鍵意義，使學(xué)生認可到酒店管理服務(wù)實習(xí)的重要性，并且最終做好酒店管理服務(wù)實習(xí)工作，這些對于學(xué)生的個人未來就業(yè)以及可持續(xù)化發(fā)展均具有非常重要的意義。在酒店管理服務(wù)的實習(xí)動員會上，相關(guān)指導(dǎo)教師還需要告誡學(xué)生，酒店管理服務(wù)實習(xí)過程中始終需要保持一個比較良好的心態(tài)，并且盡量做好角色的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)到酒店服務(wù)和管理工作中去。 （二）加強在校外實習(xí)酒店的交流，提高酒店管理服務(wù)的酒店實習(xí)質(zhì)量

對于酒店管理服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，應(yīng)當(dāng)和多家酒店建立起合作關(guān)系，并且雙方需要簽訂實習(xí)基地協(xié)議，嚴格確保學(xué)生實習(xí)工作的順利、有序開展。與此同時實習(xí)酒店的實際規(guī)模與檔次要有保障，高星級酒店的硬件設(shè)施比較好，服務(wù)管理思路先進，在酒店經(jīng)營以及服務(wù)操作流程等方面都具有非常合理的制度，因此學(xué)生能夠?qū)W到許多書本之外的知識。在實習(xí)生的培訓(xùn)和管理方面，這些高星級酒店也具有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，并且會安排好酒店管理服務(wù)實習(xí)學(xué)生的工作、學(xué)習(xí)以及生活，使這些實習(xí)生能夠感受到酒店內(nèi)部先進的企業(yè)文化，對于酒店管理專業(yè)以及每一個學(xué)生未來的個人前途發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃也充滿希望，從而將更加努力地投入至酒店管理服務(wù)工作。

（三）酒店需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)，保證酒店管理服務(wù)實習(xí)的質(zhì)量

酒店管理服務(wù)實習(xí)學(xué)生進入到酒店后，酒店應(yīng)當(dāng)對這些學(xué)生進行全面、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。酒店管理服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了崗前培訓(xùn)以及在崗培訓(xùn)兩大核心內(nèi)容。崗前培訓(xùn)通常由酒店人力資源部統(tǒng)一安排，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了職業(yè)道德、酒店規(guī)章制度等方面內(nèi)容。僅有酒店對實習(xí)學(xué)生首先進行了全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)，這些實習(xí)生才能夠?qū)ζ涔ぷ鲀?nèi)容、工作要求加具有了解，從而確保學(xué)生酒店管理服務(wù)的實習(xí)質(zhì)量。

（四）加強學(xué)生酒店管理服務(wù)實習(xí)期間日常管理工作力度

針對當(dāng)前酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校外酒店管理服務(wù)實習(xí)中可能出現(xiàn)的每一類問題，設(shè)計一個酒店管理服務(wù)實習(xí)指導(dǎo)以及質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)把實踐中的實習(xí)指導(dǎo)教師以及輔導(dǎo)員通過走訪交流、電話溝通、電子郵件等方式了解到一些宏觀方面的情況加以系統(tǒng)性的整合，使地管理人員能夠非常清晰的了解到當(dāng)前亟待協(xié)調(diào)解決的問題，更好地解決了學(xué)生酒店管理服務(wù)實習(xí)比較分散的問題。這樣一來，就能夠通過有效加強酒店管理服務(wù)實習(xí)的管理力度，確保實習(xí)生的人身以及財產(chǎn)安全。

（五）完善頂崗實習(xí)評價體系，使評價更加客觀、公正

與此同時，需要加入酒店管理專業(yè)學(xué)生酒店管理服務(wù)實習(xí)的評價內(nèi)容，這其中的評價內(nèi)容需要包括學(xué)生的實習(xí)周記撰寫、工作實習(xí)報告撰寫以及酒店管理服務(wù)實習(xí)表現(xiàn)撰寫。需要由酒店的兼職指導(dǎo)教師以及校內(nèi)指導(dǎo)教師共同進行實習(xí)生的酒店管理服務(wù)實習(xí)評價，這是因為酒店的兼職指導(dǎo)教師對于實習(xí)生的酒店管理服務(wù)實習(xí)情況更為了解，那么他們依據(jù)學(xué)生的實習(xí)情況寫出實習(xí)鑒定并且進行打分評價，而校內(nèi)指導(dǎo)教師在查閱了學(xué)生的實習(xí)周記、實習(xí)報告并且依照評價標(biāo)準(zhǔn)進行打分，這樣全面化、多元化的評價主體使得最終的評價結(jié)果更為客觀與公正，同時也可以更加認可了實習(xí)生的酒店管理服務(wù)質(zhì)量，提高了他們對于自身未來酒店管理服務(wù)的長期職業(yè)期待。

三、結(jié)束語

為了能夠更好地改善酒店管理服務(wù)實習(xí)生的職業(yè)認同感，切實改善酒店管理服務(wù)實習(xí)生的未來職業(yè)發(fā)展，切實地開展好酒店實習(xí)工作，那么酒店、學(xué)校以及實習(xí)生這三方都需要扮演好自身的角色并且互相溝通、互相理解，從而使實習(xí)生真正地從“象牙塔”中走到社會、適應(yīng)這個社會，使實習(xí)生可以在酒店實習(xí)、社會交往、學(xué)習(xí)技能、承受壓力等幾個方面獲得更好的鍛煉和提高，從而能夠為他們未來的職業(yè)發(fā)展奠定下更加堅實的基礎(chǔ)，堅定好他們未來從事酒店管理服務(wù)行業(yè)的信心。

參考文獻：

[1]李曉東.關(guān)于星級酒店實習(xí)生管理的思考[J].北方經(jīng)濟，2011.7

第5篇：酒店服務(wù)管理范文

一、引言

服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達保留老顧客成本的五倍，對于服務(wù)企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度?，F(xiàn)有的市場營銷理論認為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析

酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費者對商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動來實現(xiàn)的：在允許的時間段內(nèi)，消費者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費者使用前就已經(jīng)被控制，而消費者對酒店服務(wù)的評價則需要通過與服務(wù)人員進行情感交流和交互行為，因此評價標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費者將服務(wù)質(zhì)量的體驗水平和對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費者對酒店提供的服務(wù)的實際體驗水平超出了自己的預(yù)期水平，就會對酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。

三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因

酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個方面對酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。

（一）如果酒店對消費者對酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認知，例如在當(dāng)今這個信息化和數(shù)字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。

（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。

（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務(wù)無法達到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會起不到成效。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費者對于自己對服務(wù)的要求是否達到的關(guān)心程度遠不及達到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：

1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進一步細化到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。

2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負著營銷的責(zé)任，消費者對酒店服務(wù)的體驗取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營銷手段。酒店營銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想，內(nèi)部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動力。

五、結(jié)束語

第6篇：酒店服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對策研究

1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。

1.2.2完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。

1.2.3完善的服務(wù)項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的綜合體現(xiàn)。固定模式認為：酒店提供的服務(wù)項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。

2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國酒店行業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會波及到每個員工的切身利益。

2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對客服務(wù)的速度與效率。

2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因

2.2.1缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒有對未來的整體發(fā)展進行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對象和主要感知者，因此最有發(fā)言權(quán)。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求等一無所知。這就導(dǎo)致顧客期望與實際享受到的顧客價值不成正比，從而產(chǎn)生強烈的心理反差，最終導(dǎo)致客源流失。

3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1實施有效的質(zhì)量管理控制方法

3.1.1實行“首問責(zé)任制”。酒店的“首問責(zé)任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。推行首問責(zé)任制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。

3.1.2抓住“關(guān)鍵時刻”?！瓣P(guān)鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造的?？柹J為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻。顧客對其在酒店各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續(xù)，強調(diào)第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時能否產(chǎn)生下次入住的期待。

3.1.3對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高酒店工作效率的同時讓顧客體驗到酒店員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。

3.2提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性

3.2.1加強內(nèi)部溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

3.2.2實行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)，勞動量非常大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。實行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協(xié)作能力。

3.3堅持準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量理念

3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認可。

3.3.2精細化服務(wù)理念。管理者應(yīng)該有效地控制對客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點，體現(xiàn)酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點，因為幾乎每一位賓客均會使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點中加以體現(xiàn)的。

3.4加強員工管理

3.4.1制定規(guī)范的準(zhǔn)入機制。酒店的人力資源部門要根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴把員工進入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)建立規(guī)范的考核機制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識進行統(tǒng)一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細節(jié)進行考核，制定合理的獎懲制度。

在員工入職階段，要對員工進行酒店的應(yīng)知應(yīng)會、員工意識等方面的內(nèi)容進行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應(yīng)對進行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

參考文獻：

[1] 翁鋼民：現(xiàn)代酒店管理--理論、方法與案例[M].南開大學(xué)出版社，2004.

[2] 蔣丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.

[3] 付鋼業(yè)：現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理[M].廣東旅游出版社，2005.

第7篇：酒店服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；酒店管理；校企合作；實踐教學(xué)

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐飲服務(wù)業(yè)人力資源的現(xiàn)狀

餐飲業(yè)在酒店中的地位非常重要，它是酒店企業(yè)滿足顧客基本需求的不可或缺的經(jīng)營服務(wù)項目。近些年，全國星級酒店的數(shù)量以每年大約12%的速度增長，眾多國際知名酒店集團以每年大約20%的速度在中國進行拓展。酒店餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，行業(yè)的快速發(fā)展帶來了人才的激烈競爭。我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國星級酒店進行的一項調(diào)查顯示，目前酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達到了33%，餐廳員工的流失率為27%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

經(jīng)過調(diào)研，目前酒店餐飲服務(wù)業(yè)人員短缺的原因可以歸納如下。

1.人們的觀念因素。觀念因素的影響體現(xiàn)在，很多人認為在餐飲業(yè)工作社會地位比較低，工作比較辛苦，因此如果有機會，他們會在第一時間跳槽到其他行業(yè)去。這種觀念對年輕學(xué)生們的實習(xí)和就業(yè)造成了很大的影響。

2.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。年輕人在找工作時會更注重安穩(wěn)性、聲望和正常的工作時間。餐飲業(yè)工作量大，工作時間長，最繁忙的時候是在周末和公共假期。對于在酒店工作的年輕男女而言，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋頭工作。這是酒店的年輕員工流失的一大原因。

3.尋求更高的報酬和更好的發(fā)展機會。豪華酒店或者五星級酒店員工的收入普遍較高，會讓很多人羨慕不已。很多員工將酒店支付給自己的工資作為衡量自身價值的唯一尺度，于是他們會竭力爭取更高一級酒店的崗位。也有員工認為更好的發(fā)展機會比暫時的高收入更重要，如果有更好的發(fā)展空間，他們?yōu)榱俗约旱膶碇胍矔鄣竭@些酒店企業(yè)工作，這些情況值得我們深思。

二、酒店企業(yè)對酒店管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生的渴望

酒店餐飲服務(wù)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展需要更高層次的人才。隨著人們消費水平的提高，餐飲市場競爭的加劇，酒店餐飲業(yè)更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費潮流的專業(yè)人才，同時需要高端的管理人才來對飲食文化理念進行開發(fā)、創(chuàng)新。目前，酒店普通服務(wù)員的月薪已經(jīng)達到2800元，但很多酒店還是招收不到自己滿意的員工。如果沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲業(yè)就很難形成自己的核心競爭力，從而做成自己的強勢品牌，無法做大做強，也就難以應(yīng)對國內(nèi)外的餐飲行業(yè)的競爭。

而據(jù)我們調(diào)查，能夠在酒店內(nèi)實習(xí)或工作一年以上的學(xué)生，都會得到提拔。

三、目前酒店管理專業(yè)的教學(xué)情況

從課程層面看，沒有重視理論知識與實踐教學(xué)之間的關(guān)系，沒有持續(xù)培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)酒店餐飲業(yè)崗位所需要的工作能力；從企業(yè)需求層面看，沒有做到學(xué)校教學(xué)與企業(yè)需求同步進行，沒有做到在教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容上與酒店企業(yè)對人才的渴求保持一致。這就要求我們在教學(xué)過程中反思教育進程，要加強與酒店餐飲業(yè)的溝通合作，借鑒國外職業(yè)教育的先進經(jīng)驗，理論教學(xué)與實踐教學(xué)并重，與企業(yè)一起對辦學(xué)模式、人才培養(yǎng)定位進行研討，從而建立起以就業(yè)為導(dǎo)向的課程教學(xué)體系，培養(yǎng)出適應(yīng)社會需要、適應(yīng)酒店餐飲業(yè)需要的酒店管理專業(yè)人才。要想在未來成為一個成功的酒店餐飲人才，酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng)該學(xué)好如下知識：①專業(yè)理論知識。理論是實踐的基礎(chǔ)，實踐是理論的延伸。如果在未來要想做到酒店行業(yè)的高端，專業(yè)理論知識是必不可少的。②英語口語知識。流利的英語口語是酒店行業(yè)從業(yè)人員成長的階梯，也是服務(wù)外國客人必需的技能。③計算機應(yīng)用知識。熟練的計算機應(yīng)用能力總是會帶來更多的機會。計算機知識知識既實用又可為生活增添樂趣。④日常交際知識。包括社交禮儀、溝通技巧、處事之道等。⑤社會通用知識。多積累一些歷史、政治、地理、民俗、經(jīng)濟、文化等社會通用知識，有助于提高文化修養(yǎng)，使眼界更加開闊。高職院校如何才能夠培養(yǎng)出酒店餐飲業(yè)急需的人才呢？如何讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中快速成長？

1.建立以學(xué)生就業(yè)、適應(yīng)社會需求能力為主體的課程教學(xué)體系，強化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。在日常教學(xué)過程中，理論教學(xué)與實踐教學(xué)齊頭并進，與企業(yè)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致，使學(xué)生在校期間就能夠做到專業(yè)知識寬、實踐能力強，提前適應(yīng)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，縮短今后進入酒店企業(yè)管理層所需要的時間。懂經(jīng)營，會管理，具備專業(yè)素養(yǎng)的大學(xué)生正是酒店餐飲業(yè)需要的專業(yè)人才。

2.幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，拓展其他技能。隨著社會發(fā)展，酒店企業(yè)對實習(xí)學(xué)生的要求也會越來越高。學(xué)習(xí)態(tài)度端正，具有團隊合作精神，具備承受能力，具備接受新事物、新知識的能力，善于積極地處理問題的同學(xué)深受企業(yè)歡迎。學(xué)校在教學(xué)過程中要幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，不但要注重各種技能的培養(yǎng)，還要拓展學(xué)生的思路，做到學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力隨著學(xué)生理論知識和社會閱歷增長得到同步提高。

3.建設(shè)“雙師型”專業(yè)教師隊伍。專業(yè)教師必須與酒店餐飲業(yè)保持緊密聯(lián)系，不但要進行課題研究，還要隨時關(guān)注企業(yè)最新發(fā)展態(tài)勢，將企業(yè)的先進理念貫穿到整個教學(xué)過程中。

四、校企合作的方式

近幾年，我國酒店餐飲業(yè)發(fā)展迅速，酒店需要高素質(zhì)的專業(yè)人才，而學(xué)校則有著解決就業(yè)等問題的任務(wù)，促成雙贏是相互溝通乃至合作的目標(biāo)。酒店管理專業(yè)校企合作的形式主要有以下幾種：①酒店餐飲業(yè)為學(xué)生提供頂崗實習(xí)崗位。②酒店餐飲業(yè)為教師提供實踐工作崗位。③酒店餐飲業(yè)為學(xué)校提供兼職教師。④學(xué)校委派專業(yè)教師為企業(yè)員工進行定期培訓(xùn)。⑤酒店餐飲業(yè)管理人員參與學(xué)校人才培養(yǎng)方案制定。⑥學(xué)校與酒店企業(yè)以“冠名班”、“訂單班”、“定向班”等形式聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生。⑦校企合作一起進行校本教材的開發(fā)。⑧學(xué)校引進企業(yè)模式進行經(jīng)營管理。目前大多數(shù)學(xué)校以前三種形式為主，以第④、⑤種形式為輔，第⑥、⑦、⑧種形式還處在不斷摸索的過程中。企業(yè)的成長離不開學(xué)校的大力支持，企業(yè)的壯大亦會反哺學(xué)校的發(fā)展。校企合作不僅增強了學(xué)校培養(yǎng)人才的力度，也有利于企業(yè)的發(fā)展壯大，這種“雙贏”模式注定會推廣開來。由酒店企業(yè)出資在校內(nèi)建立生產(chǎn)性實訓(xùn)基地或者實習(xí)場所，按照企業(yè)的運營模式進行經(jīng)營管理的方式已經(jīng)形成，這個基地或者場所，可以給學(xué)生提供真實的企業(yè)工作環(huán)境，學(xué)生以實習(xí)生的身份進行學(xué)習(xí)和工作，企業(yè)利用學(xué)校提供的場地進行生產(chǎn)和經(jīng)營。校企雙方最終實現(xiàn)利益共享，而學(xué)生也得到了鍛煉。隨著酒店餐飲業(yè)之間競爭的加劇，企業(yè)對人才的需求也越來越大，企業(yè)要保持健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展，就要與學(xué)校保持緊密的聯(lián)系，做好人才儲備。同時，學(xué)校也要根據(jù)社會需要，根據(jù)企業(yè)發(fā)展和自身發(fā)展的需要，有針對性地培養(yǎng)符合企業(yè)需求的專業(yè)型人才。面對日益成熟的消費者，酒店餐飲業(yè)已經(jīng)開始在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上研究為顧客提供個性化服務(wù)模式，主動服務(wù)、用心服務(wù)深受顧客歡迎。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求酒店員工必須具有良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和主動觀察學(xué)習(xí)、靈活應(yīng)對問題的能力，而這也是現(xiàn)代酒店人才需要具備的基本素質(zhì)。具備了這些素質(zhì)的學(xué)生，無論在哪里都是深受企業(yè)歡迎的人才。酒店管理專業(yè)教學(xué)應(yīng)以適應(yīng)社會需求為導(dǎo)向，以深化教學(xué)改革為動力，以保證教學(xué)質(zhì)量為根本，以加強基本建設(shè)和改善辦學(xué)條件為重點，以綜合實力求發(fā)展，理論與實際操作并重，努力培養(yǎng)一專多能、綜合能力強、素質(zhì)高的技術(shù)應(yīng)用型人才。學(xué)校應(yīng)抓住發(fā)展機遇，進一步加強與酒店企業(yè)的緊密聯(lián)系，攜手共同發(fā)展，做到真正意義上的合作銜接，協(xié)作共贏。

參考文獻：

[1]國家旅游局.2011年度全國星級飯店統(tǒng)計公報，2012.06[Z].

[2]陳修嶺，關(guān)于我國酒店管理專業(yè)高職教育發(fā)展的思考[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2009，（1）.

第8篇：酒店服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞:新媒體;酒店管理;教學(xué)改革

隨著社會的高速發(fā)展，高科技教學(xué)手段應(yīng)用在各個領(lǐng)域，我們傳統(tǒng)的教學(xué)模式改革也迫在眉睫。新媒體為我們現(xiàn)代的教學(xué)提供了新的方式和手段，并且深受國內(nèi)外很多教師的喜歡。如微課、藍墨云班課、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂，云課堂、超星平臺等，新媒體教學(xué)在不斷的教學(xué)實踐中被應(yīng)用和改變。

一、目前高職酒店專業(yè)學(xué)生上課狀態(tài)調(diào)研

通過日常教學(xué)及課后的交流，學(xué)生們普遍反映，喜歡用藍墨云班課的方式來進行點名，這樣節(jié)省時間，又能夠清楚的看到自己平時成績的積累，有利于激發(fā)大家的競爭和上課熱情。但是這種新媒體時代的軟件應(yīng)用，對有學(xué)習(xí)主動性并且比較看重自身成績的學(xué)生幫助很大，而對于學(xué)習(xí)態(tài)度懶散，缺乏上課自主性的同學(xué)反而不能促進其參與課堂教學(xué)活動。通過調(diào)研，我們的結(jié)論是:我們不能僅僅依賴這種單一的軟件，而應(yīng)該充分針對高職學(xué)生們愛說話，并且注意力容易分散，需要進行引導(dǎo)的特點，既通過引進新媒體藍墨云班課來布置作業(yè)，同時還要刻意的安排一些同學(xué)，主動給他們分配任務(wù)，并且采取課前指導(dǎo)、課上鼓勵、課中課后糾錯研討的方式來充分調(diào)動每名同學(xué)的熱情。

二、目前高職酒店專業(yè)實習(xí)崗位學(xué)生調(diào)研

通過對上海浦東香格里拉大酒店和上海靜安鉑爾曼酒店以及沈陽凱賓斯基酒店實習(xí)的學(xué)生調(diào)研了解到，目前學(xué)生主要實習(xí)的崗位有前廳部、禮賓部、中餐廳、西餐廳、后勤部、大堂吧等。學(xué)生們的實習(xí)崗位總體與我們在學(xué)校設(shè)置的課程相關(guān)度很吻合。但是某些崗位對學(xué)生們的人際溝通、實踐操作甚至儀表和妝容以及部門間溝通協(xié)調(diào)能力非?？粗?。對于中餐廳服務(wù)人員而言，通過對已經(jīng)實習(xí)的學(xué)生調(diào)研得出，他們主要做的工作有接待、服務(wù)、點菜、上菜、買單，這些工作內(nèi)容確實在我們?nèi)粘＝虒W(xué)過程中都有涉及，但是學(xué)生們在進行任務(wù)學(xué)習(xí)時并不是很認真，往往敷衍了事。而對于中餐廳服務(wù)中我們特別強調(diào)的實操部分，尤其是中餐宴會擺臺，只是作為員工的基本功，這并不能決定這名學(xué)生的實習(xí)效果。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，實習(xí)單位更看重的學(xué)生們的能力主要有以下幾點:

(一)實習(xí)崗位更重工作流程的完成酒店崗位有別于其他流水線工作崗位，它是一個綜合工作流程的完成，往往需要實習(xí)生具備良好的實踐能力、應(yīng)變能力和表達能力。在調(diào)研中，學(xué)生們反映最多的就是客人對服務(wù)要求很高，尤其是國內(nèi)客人，往往小的失誤就會引來客人的投訴，當(dāng)然，學(xué)生們?nèi)绻浅Ａ鲿车耐瓿煞?wù)，也常常能夠得到客人的認可和高度評價。所以這要求我們在中餐服務(wù)與管理未來的教學(xué)改革中，加大學(xué)生們服務(wù)流程練習(xí)，給同學(xué)們設(shè)置一次接待，從迎賓到結(jié)賬，先觀察再講解出現(xiàn)的問題，最后讓學(xué)生們自己總結(jié)，教師最后點評。由學(xué)生當(dāng)課堂主人，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這樣的教學(xué)效果更適合現(xiàn)在的高職學(xué)生們。

(二)實習(xí)單位更看重學(xué)生的吃苦精神實習(xí)崗位上學(xué)生們表現(xiàn)不一。目前來看，我們學(xué)校在上海浦東香格里拉大酒店實習(xí)的學(xué)生們非常好，沒有一個掉隊，并且還有一名實習(xí)生獲得了優(yōu)秀員工稱號。這個稱號在正式員工中也很難獲得，并且非常被同行看重。學(xué)生能獲此殊榮，與自身嚴格要求和不斷學(xué)習(xí)是密不可分的。而上海靜安鉑爾曼酒店的一部分學(xué)生卻因為領(lǐng)導(dǎo)管理方式、夜班時間長等問題，不能在原有崗位上堅持實習(xí)，出現(xiàn)了離職離崗等行為，這在很大程度上影響了學(xué)生們的實習(xí)效果，對我們開展下一屆學(xué)生的實習(xí)工作造成了一定影響。所以，實習(xí)及日常教學(xué)中的吃苦精神教育和與艱苦環(huán)境對抗的心理教育必不可少。

(三)學(xué)生們的口語表達和臨場應(yīng)變能力很重要學(xué)生們實習(xí)的酒店都是國際上知名的五星級連鎖酒店，對英語和日常普通話要求都很高，在酒店服務(wù)中，需要同學(xué)們能及時回答客人的提問。尤其是對外國人的提問，我們的學(xué)生們往往會有些吃力，在日常學(xué)習(xí)中缺乏積累，缺乏學(xué)習(xí)興趣都影響了學(xué)生們的臨場應(yīng)變能力。

三、提高學(xué)生上課狀態(tài)和崗位實習(xí)效果的具體措施

(一)以崗位群來進行教學(xué)設(shè)計教學(xué)設(shè)計對課堂教學(xué)效果影響重大，上一門課程之前必須進行詳細的課程設(shè)計。對于中餐服務(wù)與管理，我們不僅依托于崗位本身，還要依托于它所涉及到的崗位群來設(shè)計。比如中餐和西餐及大堂吧都有聯(lián)系。所以上課時，我們不能只設(shè)計中餐廳服務(wù)相關(guān)知識，還要與酒吧服務(wù)崗位、西餐服務(wù)崗位、人力資源管理崗位、餐飲物品的采購與驗收崗位、服務(wù)質(zhì)量控制崗位等相結(jié)合，從酒店綜合崗位群出發(fā)來設(shè)計，將中餐的基本理論、中餐基本技能操作、中餐的服務(wù)流程及中餐廳相關(guān)管理能力與其他崗位能力相結(jié)合來設(shè)定，使得我們的學(xué)生們具備崗位操作的綜合能力，進而從普通的服務(wù)員崗位走向領(lǐng)班、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位。

(二)內(nèi)外結(jié)合，引導(dǎo)、啟發(fā)、尊重學(xué)生好的教師不僅要會教，更要學(xué)會學(xué)。我們現(xiàn)代化教學(xué)，傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)學(xué)生們的需求?，F(xiàn)代的大學(xué)生更喜歡被鼓勵，要求主動表現(xiàn)。所以教師也要不斷學(xué)習(xí)，不斷改變。通過改變自己的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生們發(fā)現(xiàn)課堂問題，對教學(xué)任務(wù)進行分析，以我們中餐服務(wù)與管理課程為例，教師對學(xué)生的啟發(fā)、尊重十分重要，尤其是學(xué)生們在操作中出現(xiàn)一些失誤或者遇到一些操作困難時，我們除了進行技術(shù)指導(dǎo)外，從心理方面的關(guān)注和鼓勵必不可少。有時候還要注意觀察學(xué)生們上課時的狀態(tài)，當(dāng)學(xué)生們狀態(tài)不好時，適當(dāng)?shù)母淖兩险n節(jié)奏，加入一些課外實踐經(jīng)歷講述，往往會對課堂有所幫助。對待學(xué)生除了從專業(yè)技能方面抓住重點，多拔高之外，教師從內(nèi)心的關(guān)心和幫助對學(xué)生個人成長也有很重要的作用，尤其是對于一些平時學(xué)習(xí)習(xí)慣不太好的同學(xué)，我們更要從內(nèi)在幫助其找出原因，從內(nèi)外兩個方面來關(guān)注學(xué)生，使學(xué)生從專業(yè)技能到為人處世到全方面發(fā)展都得到鍛煉。

(三)以賽促學(xué)，明確考核指標(biāo)高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生面向的是我省和我國的高星級酒店相關(guān)行業(yè)。在“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”的觀念引導(dǎo)下，職業(yè)教育的技能大賽對推進職業(yè)教育的教學(xué)改革發(fā)揮著重要作用。以中餐宴會擺臺比賽為例，遼寧省主要考核的有中餐宴會接待方案創(chuàng)意設(shè)計、儀容儀表展示、中餐宴會擺臺、席間服務(wù)、現(xiàn)場互評、英語口語測試等環(huán)節(jié)，綜合考察學(xué)生們的實操、表達和應(yīng)變能力。這為我們教學(xué)改革提供了方向。在日常教學(xué)活動中，我們可以按照原有項目設(shè)置，加入比賽環(huán)節(jié)考核，并且按照比賽設(shè)置的詳細考核指標(biāo)進行項目評分，讓教學(xué)任務(wù)緊貼酒店職業(yè)崗位要求，提升學(xué)生們的實習(xí)就業(yè)能力。在國家和學(xué)校對技能大賽重視的背景下，我們通過成立技能訓(xùn)練小組，展開各項技能項目比賽，能夠更好地為學(xué)生提供鍛煉平臺，幫助更多學(xué)生適應(yīng)職場，適應(yīng)社會。

參考文獻

〔1〕謝瑩．淺談新媒體在高職院校教學(xué)中的應(yīng)用〔J〕．電腦迷，2018(11):38．

〔2〕尹權(quán)．高職院校酒店前廳課程的教學(xué)改革探討———以南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例〔J〕．教育教學(xué)論壇，2013(01)．

第9篇：酒店服務(wù)管理范文

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。

（1）酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

[參考文獻]

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭倫.以人為本:用人的藝術(shù)[M].北京:中國紡織出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā).2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究.2005,1.（2）:163-164.