食堂滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：食堂滿意度調(diào)查范文

早在第十二屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上， 就把病人滿意度的測(cè)量作為會(huì)議的重要內(nèi)容之一， 認(rèn)為病人滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段， 并明確提出，把病人滿意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)[1]。

1 資料和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象和調(diào)查時(shí)間：2007年全年對(duì)瑞興公司下屬四家醫(yī)院手外科住院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2 調(diào)查工具和調(diào)查內(nèi)容：用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，調(diào)查包括環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)生、護(hù)士、檢驗(yàn)、放射等科室的病人滿意度，共5類19項(xiàng)，每項(xiàng)采用10分制，由住院病人按照自己的滿意程度打分。最后設(shè)有病人提意見(jiàn)專區(qū)，可供住院病人對(duì)醫(yī)院提出建議和意見(jiàn)。

1.3 調(diào)查方法和統(tǒng)計(jì)方法：2007年全年進(jìn)行分科室分層抽樣調(diào)查，由受過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查員隨機(jī)向住院病人發(fā)出并收回調(diào)查表。發(fā)放調(diào)查表400份，有效回收398份，調(diào)查問(wèn)卷有效率為99.5%。統(tǒng)計(jì)每份調(diào)查問(wèn)卷的滿意度，滿意度≥90%為合格。

2 結(jié)果

2007年度，全年調(diào)查住院病人綜合滿意度應(yīng)得分為68630分，實(shí)際得分65473分，2007年住院病人綜合滿意度為95.4%。

2.1 各季度綜合滿意度（見(jiàn)圖1）：從上圖可以看出，2007年住院病人綜合滿意度均高于92%，且全年綜合滿意度為95.4％，說(shuō)明住院病人對(duì)醫(yī)院的工作給予了高度的肯定。病人滿意度最高是在第四季度，最低是在第三季度，這與手外科病人的發(fā)病高峰期是相關(guān)的。

2.2 各科室病人滿意度（見(jiàn)圖2）。

2.2.1 住院病人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、食堂的滿意度：住院病人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生以及食堂的滿意度，我們主要是考評(píng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的綜合滿意度、對(duì)病房的滿意度、食堂飯菜的收費(fèi)以及食堂飯菜的營(yíng)養(yǎng)等6個(gè)考評(píng)項(xiàng)目。食堂滿意度為所有考評(píng)項(xiàng)目滿意度最低的，為76.6％＜92％。環(huán)境衛(wèi)生的滿意度為93.3％，病人普遍認(rèn)為食堂的飯菜在收費(fèi)、質(zhì)量上都不是很好；衛(wèi)生間的味道比較大；有部分病人建議要提高醫(yī)院硬件設(shè)施。

2.2.2 住院病人對(duì)醫(yī)生的滿意度：對(duì)醫(yī)生的滿意度主要調(diào)查以下幾個(gè)方面：醫(yī)生是否會(huì)仔細(xì)診察并向您詳細(xì)說(shuō)明病情；醫(yī)生在檢查和治療過(guò)程中是否會(huì)小心維護(hù)您的安全；醫(yī)生是否就治療手術(shù)方案做詳細(xì)的解釋；您對(duì)經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)是否滿意等幾個(gè)方面。2007年全年病人對(duì)醫(yī)生的滿意度為96.7%（見(jiàn)表1）。

2.2.3 住院病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度：主要調(diào)查的是：護(hù)士是否主動(dòng)詳細(xì)向您介紹住院制度；護(hù)理人員是否在每次掛水前都有核對(duì)身份；護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房；您對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)是否滿意等項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)調(diào)查，2007年全年住院病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度也為96.7%（見(jiàn)表2），但是也有病人建議護(hù)士們應(yīng)該多來(lái)病房了解病人病情，多與病人加強(qiáng)溝通。

2.2.4 住院病人對(duì)其他科室的滿意度：對(duì)放射科和檢驗(yàn)科的滿意度都是針對(duì)服務(wù)態(tài)度的，住院病人的滿意度都比較高，均在95％以上。

3 討論

統(tǒng)計(jì)顯示，目前患者對(duì)醫(yī)院的各類投訴中，80%以上來(lái)自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)[2]。所以，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并不斷提高服務(wù)水平，才能贏得病人的滿意。醫(yī)療服務(wù)是一系列無(wú)形的醫(yī)療行為的連續(xù)過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于被服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀評(píng)價(jià)[3]。

3.1 病人滿意度調(diào)查的重要性：病人滿意度的調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量的根本是醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為醫(yī)療是一個(gè)特殊的行業(yè)， 往往用行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)作為醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體。但是，醫(yī)療工作的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)， 既然是服務(wù)行業(yè)就不能撇開(kāi)服務(wù)主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度來(lái)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量， 或僅把服務(wù)主體的意見(jiàn)流于形式， 作一般意義上的處理。其次， 評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的目的是為了提高醫(yī)療質(zhì)量， 提高醫(yī)療質(zhì)量的目的是為了讓病人、社會(huì)滿意， 應(yīng)該注重病人及家屬的積極參與并以病人導(dǎo)向?yàn)楦倪M(jìn)目標(biāo)，如果不以病人滿意作為服務(wù)的終極目標(biāo)， 就有可能出現(xiàn)病人滿意度并不隨著醫(yī)療質(zhì)量的提高而提高的畸形現(xiàn)象[4]。

3.2 病人滿意度調(diào)查的意義

3.2.1 有效的增加了醫(yī)患溝通：通過(guò)調(diào)查，通過(guò)我們一對(duì)一的和病人交流溝通，能夠傾聽(tīng)到病人的意見(jiàn)，及時(shí)有效的反饋給醫(yī)護(hù)人員，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作也起到了連續(xù)不斷的監(jiān)督和促進(jìn)的作用。

3.2.2 增加了醫(yī)護(hù)人員的集體榮譽(yù)感，增加了醫(yī)院的凝聚力：加強(qiáng)與住院病人的交流溝通，重視對(duì)病人的健康教育，站在病人的角度為病人考慮，為人著想，“一切以病人為中心”，體現(xiàn)了醫(yī)院的文化及知名度和美譽(yù)度。

3.2.3 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果與分析，和病人滿意度調(diào)查中積累的病人對(duì)醫(yī)院的期望和問(wèn)題，醫(yī)院可以了解并針對(duì)性制訂或修正醫(yī)療服務(wù)措施、方法，從而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升。同時(shí)，及時(shí)的對(duì)病人滿意度進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

3.2.4 有效防范醫(yī)患糾紛：病人滿意，是醫(yī)院生存的重要因素，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。要求醫(yī)生護(hù)士增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)技巧，有效地減少了病人的投訴和醫(yī)療事故。

3.3 病人滿意度存在的問(wèn)題：就我們現(xiàn)在所進(jìn)行的病人滿意度調(diào)查來(lái)看，在滿意度的測(cè)量和工具的使用中仍存在諸多的問(wèn)題和不足：首先，我們現(xiàn)在進(jìn)行的病人滿意度采用自行設(shè)計(jì)，隨意性較強(qiáng)，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)心理學(xué)測(cè)量的檢驗(yàn)；其次，滿意度調(diào)查采用的是當(dāng)場(chǎng)回收的方式，數(shù)據(jù)的采集就在醫(yī)院的內(nèi)部，調(diào)查滿意度時(shí)雖然我們有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員專門調(diào)查，但是難免會(huì)有護(hù)理人員跟隨，這種調(diào)查結(jié)果會(huì)出現(xiàn)很大的偏差[5]。因此不論是調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學(xué)合理的方法，從而提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬淑華.第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡(jiǎn)介[J]. 國(guó)外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊(cè)，1995，(4):171.

[2] 曹榮桂.以醫(yī)院管理年為契機(jī)提高醫(yī)院服務(wù)水平[J].中國(guó)醫(yī)院，2005，(9):1.

[3] 劉桂英，梁 毅.醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，7:404.

[4] 姬軍生.病人滿意度調(diào)查是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2004，(1):49.

第2篇：食堂滿意度調(diào)查范文

近日，我公司作了一次“員工滿意度調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果表明大部分員工對(duì)食堂存在不滿，且影響到員工的穩(wěn)定性，給我公司的生產(chǎn)、管理造成了一定的影響。所以，搞好后勤服務(wù)，減免人員流失，應(yīng)是我方今年的工作重點(diǎn)。現(xiàn)本著友好協(xié)商，共同發(fā)展的原則，希望與貴公司在改善食堂管理方面能達(dá)成共識(shí)，

目前員工反映較集中的問(wèn)題有：

1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；

2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點(diǎn)；

3、下午飯菜供應(yīng)不足：因較難統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，以致于食堂下午不知道應(yīng)準(zhǔn)備多少量的飯菜，所以造成供應(yīng)不足；

4、食堂營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)短：我方工作時(shí)間較長(zhǎng)，且經(jīng)常加班，下午用餐時(shí)間偏早。

根據(jù)以上問(wèn)題，再結(jié)合兩公司的情況，我公司現(xiàn)提出以下整改方案，請(qǐng)貴公司給予支持和配合：

方案一；將現(xiàn)有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務(wù)后勤部管理；另一方負(fù)擔(dān)一半工資及水電燃?xì)赓M(fèi)用，可隨時(shí)對(duì)食堂管理提出意見(jiàn)。

具體實(shí)施辦法：

1、制定食堂管理規(guī)定，見(jiàn)附件一；

2、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設(shè)早餐和夜宵；

3、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)行考核，獎(jiǎng)罰分明；

4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務(wù)后勤部驗(yàn)收，以降低成本，保證質(zhì)量。

5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點(diǎn)、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；

6、提前一天報(bào)送用餐人數(shù)，以便食堂制定采購(gòu)計(jì)劃。

方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。

具體實(shí)施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個(gè)性化服務(wù)。我方無(wú)需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應(yīng)良好。

特點(diǎn)：

1、原材料由食堂管理公司統(tǒng)一采購(gòu)配送，食堂管理公司利用其規(guī)模效應(yīng)，能獲得價(jià)廉物美的原材料；

2、我方只需提供場(chǎng)所和能源費(fèi)用，不需支付食堂工作人員的工資；

3、食堂工作人員由食堂管理公司統(tǒng)一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而提高工作質(zhì)量；

4、每周提供營(yíng)養(yǎng)菜譜供我方選擇；

5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時(shí)替換，不受裙帶關(guān)系的約束；

6、伙食標(biāo)準(zhǔn)豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。

7、配備各省地廚師，能掌握各季節(jié)菜式調(diào)味支配，南北風(fēng)味一應(yīng)俱全。

8、廚房工作人員和管理人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，避免不必要浪費(fèi)，降低成本提高效益；

9、逢節(jié)假日可負(fù)責(zé)為貴公司員工加餐，熱天可免費(fèi)提供涼茶或糖水；

10、營(yíng)業(yè)時(shí)間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；

方案三：現(xiàn)有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補(bǔ)充條款，對(duì)雙方責(zé)任義務(wù)給予明確規(guī)定。

具體實(shí)施辦法：

1、工資由承包方自負(fù)，發(fā)包方負(fù)擔(dān)水、電和燃?xì)赓M(fèi)用；

2、每月開(kāi)展一次“員工滿意度調(diào)查”，了解員工對(duì)食堂的滿意程度。提出整改意見(jiàn)，以提高食堂管理質(zhì)量。如提出整改意見(jiàn)后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關(guān)系。

3、食堂承包合同見(jiàn)附件二

以上建議，不知當(dāng)否，請(qǐng)斟酌！

此致

第3篇：食堂滿意度調(diào)查范文

上班族午餐主要來(lái)源依次是食堂套餐、點(diǎn)菜、自叫外賣、自帶午飯、公司統(tǒng)訂盒飯以及飯店就餐等。午餐支出在5元~10元范圍占總?cè)藬?shù)的60%,10元~20元占30.7%。

■上班族午餐脂肪量超標(biāo),蔬菜水果量不足

■對(duì)自帶飯營(yíng)養(yǎng)滿意度最高;對(duì)盒飯外賣衛(wèi)生滿意度最低

被調(diào)查對(duì)象平均每頓午餐脂肪攝入量大于中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)的推薦標(biāo)準(zhǔn)(30g /日)。午餐蔬菜攝入在150g以上的僅占16.3%,遠(yuǎn)達(dá)不到每日蔬菜攝入量300g~500g的推薦標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查對(duì)象午餐不吃水果的占58.8%,午餐水果平均攝入量在150g以上的僅11.1%。平均午餐的膳食纖維攝入量是2.82±1.79g,按照中國(guó)人飲食習(xí)慣和一日三餐能量最佳比例3∶4∶3,以及中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)建議的低能量組膳食纖維攝入量標(biāo)準(zhǔn)25g/d,推算的午餐適宜攝入量10g,該值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。

調(diào)查結(jié)果顯示,飯店就餐的衛(wèi)生滿意度最高,盒飯外賣的衛(wèi)生滿意度較差;自帶午飯的營(yíng)養(yǎng)滿意度最高,盒飯外賣的營(yíng)養(yǎng)滿意度較差;對(duì)飯店就餐的口味滿意度最高,盒飯外賣的口味滿意度較差。

此外,食堂就餐、自帶午飯和飯店就餐的衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)以及口味滿意度達(dá)到“一般”程度的占80%以上,滿意度調(diào)查較好。而在外就餐的上班族對(duì)盒飯外賣的衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)和口味滿意度均不高,與其他就餐途徑相比滿意度相差較大,需要加以改善。

■上班族存在超重、腸胃不好等問(wèn)題

■普遍營(yíng)養(yǎng)知識(shí)缺乏,但態(tài)度很好

本次調(diào)查采用美國(guó)心理健康協(xié)會(huì)采用的測(cè)量職業(yè)緊張度的簡(jiǎn)易表調(diào)查了研究對(duì)象的工作壓力。結(jié)果顯示,上班族工作狀態(tài)良好的人數(shù)占總數(shù)的72.6%,遇到工作壓力問(wèn)題的上班族僅占2.7%,表示調(diào)查對(duì)象的工作狀態(tài)比較好。

本調(diào)查采用體質(zhì)指數(shù)(BMI)來(lái)評(píng)價(jià)成年人是否肥胖或消瘦,BMI值

BMI分組結(jié)果顯示,調(diào)查對(duì)象的肥胖率為6.8%,超重肥胖率為25.0%,所占比例較高。抽樣調(diào)查的336人中有80人回答存在腹脹、腹瀉、便秘等不適癥狀,占總?cè)藬?shù)的23.8%,結(jié)果顯示上班族腸胃問(wèn)題比較普遍。

在調(diào)查中對(duì)上班族營(yíng)養(yǎng)知識(shí)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,結(jié)果將近一半的題目不能正確回答,說(shuō)明上班族的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)掌握程度較差,但是有47.2%的調(diào)查對(duì)象聽(tīng)說(shuō)過(guò)膳食指南或膳食寶塔,營(yíng)養(yǎng)態(tài)度問(wèn)題評(píng)分得分最高為20分,最低5分。經(jīng)統(tǒng)計(jì),上班族營(yíng)養(yǎng)態(tài)度的平均評(píng)分是14.1±2.6,說(shuō)明上班族的營(yíng)養(yǎng)態(tài)度比較正確合理。

營(yíng)養(yǎng)態(tài)度問(wèn)題評(píng)分方法最高為25分,最低5分。分?jǐn)?shù)越高,營(yíng)養(yǎng)行為越合理。上班族營(yíng)養(yǎng)行為的平均評(píng)分是18.4±2.8,說(shuō)明上班族的營(yíng)養(yǎng)行為良好。

■營(yíng)養(yǎng)干預(yù)策略的具體實(shí)施起到了一定的效果

■補(bǔ)習(xí)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)這一課顯得更為重要

本次研究對(duì)目前上班族的營(yíng)養(yǎng)午餐進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查和需求分析,采用營(yíng)養(yǎng)教育和環(huán)境支持的方法對(duì)上班族營(yíng)養(yǎng)午餐進(jìn)行干預(yù),對(duì)解決城市上班族的營(yíng)養(yǎng)午餐問(wèn)題進(jìn)行了初步探索。

調(diào)查后,研究人員對(duì)上班族集中工作區(qū)的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、員工進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)培訓(xùn),開(kāi)展講座,組織演講,參加公司舉辦的員工廚藝大賽。通過(guò)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)單頁(yè)和食品安全書(shū)籍的發(fā)放,在上班族中普及營(yíng)養(yǎng)知識(shí),提高合理搭配和選擇營(yíng)養(yǎng)午餐的技能。同時(shí)活動(dòng)初期,在餐桌墊紙上發(fā)放帶有相關(guān)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的資料。

營(yíng)養(yǎng)干預(yù)后,營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)態(tài)度和營(yíng)養(yǎng)行為的平均得分有了明顯提高,營(yíng)養(yǎng)態(tài)度比以前正確,飲食行為更加科學(xué)。

第4篇：食堂滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：高校新生；教育滿意度；調(diào)查問(wèn)卷；服務(wù)滿意度

我國(guó)從1977年恢復(fù)高考，這30多年來(lái)高校招生規(guī)模迅速擴(kuò)大。與此同時(shí)，高校數(shù)量也在不斷擴(kuò)大，我國(guó)高等教育也進(jìn)入了大眾化的時(shí)代。無(wú)論是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織還是世界貿(mào)易組織都將教育列入了服務(wù)行業(yè).而對(duì)于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務(wù)。同任何服務(wù)性商品一樣，教育服務(wù)的過(guò)程同時(shí)也是一個(gè)教育消費(fèi)的過(guò)程。因此跟社會(huì)中的其他行業(yè)一樣，高校也被納入到競(jìng)爭(zhēng)的行列中來(lái)。

對(duì)高校進(jìn)行大學(xué)新生滿意度的測(cè)評(píng)，就是為了充分識(shí)別學(xué)生的需求。作為新生，學(xué)生和高校之間彼此都不是很了解。滿意度測(cè)評(píng)就是一個(gè)很好的溝通橋梁，高校通過(guò)它識(shí)別出來(lái)新生的要求，及時(shí)地改進(jìn)，提供高質(zhì)量的、滿足新生要求的教育和服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)學(xué)校也也可以對(duì)教育、服務(wù)和管理工作進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)工作中存在問(wèn)題和差距，然后對(duì)教育、服務(wù)、管理各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)到實(shí)施，到最后的評(píng)估，都要把質(zhì)量第一放在首位，保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)目前的劣勢(shì)，使整個(gè)質(zhì)量管理工作能夠成為一個(gè)積極有效的體系。使得高校、學(xué)生都能受益，達(dá)到和諧發(fā)展的途徑。

本文是基于福建省新生對(duì)高校的滿意度的調(diào)查，選擇了3所省屬高校，地處福州、廈門、泉州沿海三市省屬的福建師范大學(xué)、集美大學(xué)、泉州師院，使用問(wèn)卷的形式，希望可以找出福建省本科高校提供的各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足所在，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，加強(qiáng)教師、管理者、職工的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)大學(xué)生新生滿意度驅(qū)動(dòng)高校加快教育、服務(wù)和管理質(zhì)量等的提高，可以有效地保持學(xué)生、高校良好的合作關(guān)系，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，為福建教育部門和決策部門提供有價(jià)值的信息，促進(jìn)福建高校的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、高校新生服務(wù)滿意度研究的理論基礎(chǔ)

1、顧客滿意度理論。

顧客滿意度理論最早萌芽于20世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)研究，顧客滿意度理論的最新發(fā)展趨勢(shì)是CL（顧客忠誠(chéng)度），基本含義是：企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價(jià)值鏈”。

滿意度調(diào)研進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。最新一代是強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。

本研究中的顧客滿意度是指高校新生感覺(jué)中的高校的各項(xiàng)質(zhì)量。如果新生認(rèn)為質(zhì)量好則滿意度高，反之則滿意度低。

2.全面質(zhì)量管理理論

全面質(zhì)量管理是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者，員工，供方，合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

對(duì)高校進(jìn)行大學(xué)新生滿意度的測(cè)評(píng)，就是為了充分識(shí)別學(xué)生的需求。作為新生，學(xué)生和高校之間彼此都不是很了解。滿意度測(cè)評(píng)就是一個(gè)很好的溝通橋梁，高校通過(guò)它識(shí)別出來(lái)新生的要求，及時(shí)地改進(jìn)，提供高質(zhì)量的、滿足新生要求的教育和服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)學(xué)校也也可以對(duì)教育、服務(wù)和管理工作進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)工作中存在問(wèn)題和差距，然后對(duì)教育、服務(wù)、管理

二、福建省省屬高校新生滿意度的現(xiàn)狀分析

我們的問(wèn)卷上對(duì)于新生滿意度的分析，主要體現(xiàn)為以下五個(gè)大項(xiàng)的滿意度：學(xué)校質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、后勤服務(wù)、校風(fēng)、教師教學(xué)。其中我們對(duì)每個(gè)大項(xiàng)中所包含的支項(xiàng)也單獨(dú)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。由于問(wèn)卷采取1-9的滿意度評(píng)分體系，我們針對(duì)采訪對(duì)象對(duì)每項(xiàng)滿意度打分，根據(jù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行滿意度的分類：并定義1-3為不滿意，4-6為一般，7-9為滿意，并對(duì)收集回的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以期待分析出高校新生滿意度的現(xiàn)狀。

1.學(xué)校質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀

在這里我們對(duì)“學(xué)校質(zhì)量”等同于學(xué)校綜合實(shí)力的滿意度，而對(duì)于學(xué)校質(zhì)量，而體現(xiàn)學(xué)校綜合實(shí)力的方面我們總結(jié)為以下幾個(gè)方面：學(xué)校的知名度、科研水平、學(xué)校資源、地理位置以及就業(yè)度。

從圖表1中我們可以觀察到，對(duì)于學(xué)校的知名度、科研水平、學(xué)校資源以及學(xué)校的地理位置這四個(gè)方面新生的滿意度還是很高的，在這四個(gè)方面都有超過(guò)50%的新生選擇了滿意，只有不到10%的新生對(duì)于這四個(gè)方面不滿意。尤其是針對(duì)學(xué)校地理位置，新生的滿意度還是相當(dāng)高的，有大于70%新生對(duì)于學(xué)校的的地理位置很滿意。這跟學(xué)校位于福建省這個(gè)沿海地域也是有相當(dāng)大的關(guān)系的。而對(duì)于學(xué)校就業(yè)度這一方面，只有不到30%的新生選擇了滿意，覺(jué)得就業(yè)度一般的人數(shù)則占了將近一半的人數(shù)，另外還有相當(dāng)一部分新生對(duì)于學(xué)校的就業(yè)度不滿意。

2.專業(yè)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀

我們對(duì)專業(yè)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，是針對(duì)受訪者對(duì)自己所在專業(yè)的質(zhì)量滿意度的調(diào)查，也就是對(duì)于自己所在專業(yè)的各個(gè)方面的綜合評(píng)估。而體現(xiàn)專業(yè)質(zhì)量的方面我們定義為以下幾個(gè)方面：專業(yè)在全國(guó)的排名、專業(yè)在學(xué)校的排名、師資力量和專業(yè)資源，并針對(duì)每一個(gè)方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。圖表2即為關(guān)于專業(yè)質(zhì)量的調(diào)查情況。

通過(guò)圖表2我們可以看到，新生對(duì)于專業(yè)在全國(guó)的排名和專業(yè)的師資力量不滿意所占的比例相對(duì)而言是比較高的，將近一半的新生對(duì)于專業(yè)在全國(guó)的排名以及師資力量不滿意。而新生對(duì)于專業(yè)在學(xué)校的排名的不滿意度則很低，比例不到10%。而對(duì)于專業(yè)力量的滿意度的各個(gè)程度相對(duì)而言是比較均衡的，其中不滿意的比例偏低。

3.校園風(fēng)氣滿意度

校園風(fēng)氣即學(xué)校的風(fēng)氣。它體現(xiàn)在學(xué)校各類人員的精神面貌上，體現(xiàn)在學(xué)生的學(xué)風(fēng)、教師的教風(fēng)、學(xué)校干部的作風(fēng)、各班級(jí)的班風(fēng)上，還存在于學(xué)校的各種事物和環(huán)境之中。我們對(duì)校風(fēng)滿意度的調(diào)查，是針對(duì)受訪者對(duì)自己所在學(xué)校的校風(fēng)滿意度的調(diào)查，也就是對(duì)于自己所在學(xué)校校園風(fēng)氣方面的綜合評(píng)估。而體現(xiàn)校園風(fēng)氣的方面我們總結(jié)為以下兩個(gè)方面：校風(fēng)和學(xué)風(fēng)。并針對(duì)每一個(gè)方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。圖表3即為關(guān)于校園風(fēng)氣滿意度的調(diào)查情況。

從圖表3來(lái)看，新生對(duì)于學(xué)校的校風(fēng)和學(xué)風(fēng)的滿意程度中不滿意的比例占的很低，不到5%，而對(duì)于校風(fēng)和學(xué)風(fēng)的滿意度對(duì)比而言，新生對(duì)學(xué)風(fēng)的滿意度比校風(fēng)的滿意度偏高，超過(guò)60%的新生對(duì)于學(xué)風(fēng)的評(píng)價(jià)是滿意的；而對(duì)于校風(fēng)的滿意度評(píng)估，大部分新生覺(jué)得學(xué)校的校風(fēng)一般。在采訪中，不少新生提及到，他們?nèi)雽W(xué)時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)于校風(fēng)和學(xué)風(fēng)的了解不是很充分，校園活動(dòng)豐富多彩，而對(duì)于學(xué)校的校風(fēng)和學(xué)風(fēng)的感知度和認(rèn)知度不深，到采訪為止覺(jué)得還挺好的，沒(méi)什么不滿意的。

4.后勤服務(wù)滿意度

每個(gè)學(xué)校都有自己的后勤服務(wù)集團(tuán)，后勤服務(wù)包括：食堂、宿舍、校醫(yī)院等等。后勤服務(wù)與學(xué)生的生活緊密聯(lián)系，息息相關(guān)，所以后勤服務(wù)是評(píng)估新生對(duì)學(xué)校滿意度評(píng)估的一個(gè)重要方面。在本研究調(diào)查中我們將后勤服務(wù)所包含的方面分為以下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度、食堂、宿舍以及校醫(yī)院。并對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和統(tǒng)計(jì)。圖表4即為后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果。

從圖表4來(lái)看，后勤服務(wù)的滿意度普遍偏低，對(duì)于校醫(yī)院和服務(wù)態(tài)度這兩個(gè)方面的滿意度尤為明顯。其他兩個(gè)方面，一半以上的新生評(píng)價(jià)普遍是一般或者不滿意。在采訪中，不少新生提及，食堂和宿舍的條件還是可以的，食堂的飯菜基本上能保持多樣性，飯菜的價(jià)格也算是合理的。但是打飯的師傅（食堂的工作人員）的態(tài)度卻不好，有的工作人員態(tài)度很惡劣。有些新生說(shuō)如果他遇到一個(gè)態(tài)度很惡劣的打飯師傅，下次就不會(huì)去那個(gè)打飯的窗口去排隊(duì)打飯。還有新生說(shuō)食堂的窗口太少，每次去吃飯時(shí)食堂很擁擠，買飯要排很長(zhǎng)的隊(duì)，極其影響吃飯的心情。而對(duì)于校醫(yī)院，不少新生對(duì)于校醫(yī)院的評(píng)價(jià)是很低的。很多新生提及學(xué)校醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不高，看病的效率不高，校醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施不全，一些除感冒以外的病超出校醫(yī)院的治療范圍。

5、教師教學(xué)滿意度

學(xué)校是一個(gè)授予學(xué)生知識(shí)的搖籃，這一方面的工作是與教師的教學(xué)是分不開(kāi)的，教育本身是一門藝術(shù)，在教學(xué)的過(guò)程中，教師居于主導(dǎo)地位。心理和情感的認(rèn)同是掌握認(rèn)知行為的主要因素之一。我們將教師教學(xué)的組成因素總結(jié)為以上的三個(gè)因素：教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方法以及使用教材，并對(duì)這三個(gè)項(xiàng)目的滿意程度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。

從圖表5我們可以觀察到新生對(duì)于教師的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方法以及使用教材的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)這三個(gè)項(xiàng)目不滿意的人數(shù)還是很低的，都少于10%，幾乎沒(méi)有新生對(duì)于教學(xué)方法不滿意。但是新生對(duì)于教學(xué)態(tài)度和教學(xué)方法的感覺(jué)一般的人占的比例卻是很大。對(duì)于使用教材這一個(gè)因素，將近80%的新生覺(jué)得對(duì)教學(xué)過(guò)程中的使用教材是滿意的，這可能是由于學(xué)校在選擇教材這方面比較慎重，令學(xué)生比較滿意。但是教師的教學(xué)態(tài)度以及教學(xué)方法也有待提高。

三、提高福建省省屬高校新生滿意度的對(duì)策

針對(duì)我們收集到的數(shù)據(jù)分析，我們要著重對(duì)于滿意度低的方面的改善和提高。從事前控制的角度來(lái)說(shuō)，高等院校應(yīng)該在服務(wù)方面進(jìn)行改善，來(lái)增強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校特色的感知、增強(qiáng)學(xué)生對(duì)可靠的感知、增強(qiáng)學(xué)生對(duì)總體的感知，從而使其從心里認(rèn)同到提升感知質(zhì)量。另一方面，應(yīng)該使學(xué)生有著合理的語(yǔ)氣，每個(gè)學(xué)生具有“適度”的期望值，因此，高校在塑造特色時(shí)要跟本校所處的地理位置、環(huán)境和本校的情況的結(jié)合起來(lái)，實(shí)施系統(tǒng)的營(yíng)銷傳播策略。

（1）高校營(yíng)銷。

所謂“高校營(yíng)銷”其實(shí)是指圍繞高校這個(gè)對(duì)象開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)。高校的營(yíng)銷應(yīng)該圍繞學(xué)生、教師、建筑物以及科研這四個(gè)方面展開(kāi)。學(xué)生是高校的主要產(chǎn)品之一。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，在校生的素質(zhì)和畢業(yè)生的現(xiàn)狀在很大程度上影響著高校的名聲。教師是高校的主要力量，是知識(shí)的傳播者，在一定程度上也代表著高校的形象。在校學(xué)生的素質(zhì)一方面來(lái)源于所在高校的校園文化和精神，另一方面來(lái)自所在高校的教師質(zhì)量。教師在所在行業(yè)中的影響力和研究成果，參與相關(guān)會(huì)議的數(shù)量與層次都影響著高校的知名度。而典型的建筑物已經(jīng)成為一些高校的特征和標(biāo)志，這些建筑物與高校緊密聯(lián)系在一起。比如：清華大學(xué)的清華園、哈弗大學(xué)中全世界最大的圖書(shū)館等。教師的科研成果也是學(xué)校的一大產(chǎn)出，科研的數(shù)量以及質(zhì)量：比如在核心期刊發(fā)表的論文篇數(shù)和參與自然科學(xué)基金的項(xiàng)目等，轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用的比率。這些都會(huì)影響高校的知名度。

（2）提升高校的品牌形象。

高校的優(yōu)勢(shì)學(xué)科、特色專業(yè)、著名學(xué)者和大師，是高校的品牌形象。它可以幫助學(xué)生選擇學(xué)校，增強(qiáng)顧客接受高校服務(wù)的信心，提高顧客的滿意度。個(gè)性鮮明的高校品牌專業(yè)可以使學(xué)生在接受高校服務(wù)之外獲得知識(shí)和心理滿足，能大大提高新生的感知價(jià)值。因此，高校在提高服務(wù)的基礎(chǔ)上，要加大廣告宣傳力度，注重優(yōu)勢(shì)和特色的培養(yǎng)，提高學(xué)校的聲望和知名度，以牢固樹(shù)立自身的品牌形象。

（3）貼近新生的情感。

隨著高等教育競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高等教育同質(zhì)化的趨勢(shì)不斷加強(qiáng)。這就要求高等學(xué)校要贏得新生滿意，不僅要靠?jī)?yōu)質(zhì)的教育服務(wù)和生活服務(wù)以及杰出的品牌，更要靠全體教職工與學(xué)生之間的情感互動(dòng)，通過(guò)更具人情味的情感訴求和溝通來(lái)提高學(xué)生的滿意度，為學(xué)生提供超值的各種服務(wù)。因此，高校在與服務(wù)對(duì)象的交往過(guò)程中，要充分利用已經(jīng)存在的民族情、朋友情、同學(xué)情、師生情和親情等想新生所想的，所看重的，以超值的服務(wù)去感動(dòng)新生，尋找和開(kāi)發(fā)潛在的高價(jià)值新生，并建立學(xué)生對(duì)高校的忠誠(chéng)度。

（4）優(yōu)化師資力量，提高教學(xué)質(zhì)量

教學(xué)質(zhì)量是高校的生命線，是提高感知質(zhì)量以及高校滿意度的根本。有關(guān)教學(xué)質(zhì)量因子的分析顯示，相對(duì)與其重要性而言，大學(xué)生對(duì)高校的教學(xué)態(tài)度和教學(xué)方法的滿意度較低。因此學(xué)校應(yīng)該重視師資力量的培養(yǎng)，通過(guò)一定的激勵(lì)措施提高教師整體的教學(xué)態(tài)度，豐富教學(xué)和授課的方法。

（5）完善教育教學(xué)設(shè)備，提供便利的教學(xué)設(shè)施

學(xué)校各項(xiàng)輔教學(xué)設(shè)施的完備性，是提高新生感知質(zhì)量的重要方面，感知質(zhì)量的提高又會(huì)進(jìn)一步提高新生的滿意度。有研究顯示，高校在網(wǎng)絡(luò)資源使用的方便性以及實(shí)驗(yàn)室使用的方便性方面面臨著較大的挑戰(zhàn)。高校提供的相關(guān)設(shè)施不能夠滿足新生這方面的高需求。因此高校應(yīng)該通過(guò)各項(xiàng)技術(shù)開(kāi)發(fā)與投入增強(qiáng)相關(guān)設(shè)施的設(shè)備，從而為新生的學(xué)習(xí)和生活提供更多的方便。

（6）關(guān)注學(xué)生生活，特高大學(xué)生的生活質(zhì)量

由于我國(guó)高校采用的是公寓化的管理，大學(xué)生的絕大部分生活都是在校園里度過(guò)的，所以，大學(xué)生對(duì)于學(xué)校所提供的各種生活服務(wù)條件有相關(guān)度比較高的評(píng)價(jià)。高校提高的生活服務(wù)條件如住宿條件、食堂的服務(wù)、飯菜的價(jià)格以及飯菜的質(zhì)量、校醫(yī)院的服務(wù)以及相關(guān)管理人員的態(tài)度都沒(méi)有達(dá)到大學(xué)生的期望水平。特別是食堂的服務(wù)與食堂飯菜的性價(jià)比，相關(guān)管理人員的態(tài)度等都屬于高重要性，低滿意度的項(xiàng)目，需要得到高校領(lǐng)導(dǎo)層面的高度重視，以致力于解決相關(guān)問(wèn)題。新生生活質(zhì)量的提高對(duì)于提高大學(xué)生對(duì)高校的感知質(zhì)量有很大的幫助，從而能夠提高新生對(duì)高校的滿意度。

大學(xué)生是高校賴以生存的基礎(chǔ)，同時(shí)也是居于核心地位的利益相關(guān)者，他們參與了高等教育服務(wù)的全過(guò)程，是高等教育質(zhì)量、效率和效果實(shí)施的關(guān)鍵。學(xué)生滿意度應(yīng)納入大學(xué)評(píng)價(jià)中，作為高等教育質(zhì)量的指標(biāo)，可以改善教育過(guò)程并提升質(zhì)量。高校要發(fā)展，在提高自身教育、服務(wù)和管理水平的同時(shí)，要給予大學(xué)生滿意度足夠的關(guān)注。了解新生的滿意度不僅可以看出新生入校后的學(xué)習(xí)態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方法。

參考文獻(xiàn)

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第5篇：食堂滿意度調(diào)查范文

一、人事工作

1.招聘、入職、建檔

招聘在“精”：現(xiàn)在每個(gè)公司都在招聘，選擇合適的員工可以為公司減少成本、在了解員工的工作經(jīng)驗(yàn)后，如適合公司工作崗位，那就要想辦法讓他來(lái)公司面試。員工招聘過(guò)程在同等條件下重點(diǎn)考慮員工的態(tài)度和能力，學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)其次（專業(yè)、技術(shù)性崗位除外），盡量招到穩(wěn)定性的人才。

入職在“細(xì)”：?jiǎn)T工入職要求必須填寫(xiě)全面、完整的人事資料，提供必備的證明，如身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、技能證、相片，同時(shí)注重細(xì)節(jié)、效率和行政后勤工作的配合，讓員工從入職的那一刻感覺(jué)到家的溫暖，培養(yǎng)新進(jìn)員工對(duì)公司的認(rèn)同感。規(guī)定員工何時(shí)到崗必須進(jìn)行核實(shí)，避免人事和工作部門的脫節(jié)，杜絕員工到廠不到崗的現(xiàn)象發(fā)生。

建檔在“全”：建立員工檔案時(shí)要全面，應(yīng)該登記的人事資料必須全部登記，定期進(jìn)行核實(shí)，保證員工檔案的真實(shí)性。

2.培訓(xùn)

入職培訓(xùn)：工作要及時(shí)、注重細(xì)節(jié)、灌輸企業(yè)文化和企業(yè)優(yōu)越性，同時(shí)要培養(yǎng)員工的積極態(tài)度，在崗培訓(xùn)需要記錄在檔（新進(jìn)普工）

在職培訓(xùn):注重技能和實(shí)用性，培訓(xùn)員工所需要的知識(shí)和技能

安全培訓(xùn)：注重實(shí)用性、效率性，記錄培訓(xùn)檔案和進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤

管理培訓(xùn)：部門主管，組長(zhǎng)、管理培訓(xùn)，提高管理水平

3.考勤

（1）不定期進(jìn)行考勤抽查，促進(jìn)員工提高工作積極性，了解各部門到崗情況，對(duì)人事資料進(jìn)行及時(shí)更新。

（2）進(jìn)一步規(guī)范考勤和打卡制度，相關(guān)制度進(jìn)行修改，提高考勤制度的可執(zhí)行性和滿意度，力爭(zhēng)做到“無(wú)人為原因漏打卡”，考勤執(zhí)行的過(guò)程中對(duì)事不對(duì)人，嚴(yán)格按照考勤制度照章行事。

（3）通過(guò)培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等形式強(qiáng)化考勤制度的推行，要求各部門從自身做好考勤打卡規(guī)定，如外出、請(qǐng)假、呆料、轉(zhuǎn)班、按程序向人事部備檔。

4.薪酬

（1）規(guī)范加班申報(bào)制度，嚴(yán)格按照考勤制度加班，做到考勤數(shù)據(jù)和加班申請(qǐng)記錄一致，出現(xiàn)差誤由相關(guān)負(fù)責(zé)人自行承擔(dān)責(zé)任，并按員工守則考勤制度處理。

（2）定期通知要求各部門將本部門人員名單、調(diào)薪、獎(jiǎng)罰、績(jī)效獎(jiǎng)金等資料及時(shí)跟人事行政部進(jìn)行溝通，確保財(cái)務(wù)部核算薪資準(zhǔn)確度。

（3）及時(shí)收集、遲到、早退、曠工，請(qǐng)假等資料，確保工資核算準(zhǔn)確。

5.社保、工傷

社會(huì)保險(xiǎn)的購(gòu)買和退保保證及時(shí)、有效。健全工傷保險(xiǎn)制度和流程，做到工傷事故處理及時(shí)，保證公司和員工利益。

6.人事資料

（1）完善人事資料，做到人在資料在，資料完整、準(zhǔn)確，出現(xiàn)人事異動(dòng)、離職及時(shí)進(jìn)行資料更改。

（2）電子檔案和文本檔案配套規(guī)范，將員工的有效證件、晉升、獎(jiǎng)懲、異動(dòng)情況及時(shí)準(zhǔn)確的記錄在文本檔案上，定期進(jìn)行檢查和歸類。

7.積極推動(dòng)文化建設(shè)，拉近公司同員工之間的距離

（1）開(kāi)展各種活動(dòng)，如拔河比賽、象棋比賽，舉行部門間的拔河比賽，由部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作意識(shí)；舉行象棋大賽成本低（可設(shè)少量獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)）、可執(zhí)行性強(qiáng)，發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，增強(qiáng)員工的自信心和優(yōu)越感；

（2）讓員工積極參與公司各項(xiàng)制度的建設(shè)中來(lái)，提高制度的可執(zhí)行性和員工的參與度，拉近公司同員工之間的距離。共2頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)12企業(yè)人事行政年度工作計(jì)劃

二、行政工作

1.宿舍

（1）完善生活配套設(shè)施，定期檢查衛(wèi)生，推行衛(wèi)生獎(jiǎng)罰結(jié)合，促進(jìn)員工提高衛(wèi)生意識(shí)；

（2）多進(jìn)行員工生活滿意度調(diào)查，了解員工居住條件和心態(tài)；

（3）定期檢查寢室生活設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)到等事故發(fā)生；

（4）后勤水電工作做到及時(shí)、高效，保證員工生活；

2.食堂

（1）定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，督促食堂提高伙食質(zhì)量；

（2）制定切實(shí)有效的食堂改革方案，改善員工伙食；

3.保安

（1）保安工作對(duì)全廠財(cái)產(chǎn)、安全起重要作用，須完善獎(jiǎng)罰制度，對(duì)于立功保安進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，工作不積極、玩忽職守的保安予以處罰或辭退。

（2）規(guī)范出入廠制度，公司員工休息時(shí)間出入廠須帶廠牌、帶物品出廠須寫(xiě)放行條和檢查，非公司員工進(jìn)廠必須登記。

4.晨會(huì)制度

晨會(huì)可以很好的傳達(dá)公司的制度和信息，必須充分利用晨會(huì)及時(shí)傳達(dá)公司各項(xiàng)制度、信息、獎(jiǎng)罰、人員異動(dòng)情況，宣傳企業(yè)文化。

（1）每月開(kāi)一次全廠員工大會(huì)，參加部門可根據(jù)公司情況而定。

近期工作重點(diǎn)：

一、人員招聘

根據(jù)各部門人員需求人數(shù)和要求，制定招聘方案，盡快補(bǔ)充人員。

二、、安全方面

1.防火

排除火災(zāi)隱患，對(duì)公司進(jìn)行消防大檢查，發(fā)現(xiàn)存在的隱患必須及時(shí)處理，特殊區(qū)域的管理如吸香煙區(qū)、化工區(qū)等，不定時(shí)的檢查。

2.防盜

為保證公司財(cái)產(chǎn)安全，保安組要加大工作力度，加強(qiáng)防盜措施。晚上保安不定時(shí)巡邏，及時(shí)了解公司異常情況。

三、紀(jì)律：制定相關(guān)紀(jì)律規(guī)定，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，對(duì)事不對(duì)人

上班必須佩戴工作證、穿工作服，出入須出示廠牌。嚴(yán)格按公司員工守則執(zhí)行廠紀(jì)廠規(guī)，辦公室人員要起好帶頭重用。

四、定期5s檢查、

第6篇：食堂滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：高校教育服務(wù)；滿意度；影響因素

基金項(xiàng)目：陜西省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2010年立項(xiàng)課題：“陜西地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究”（項(xiàng)目編號(hào)：SGH10050）；陜西省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013年立項(xiàng)課題（項(xiàng)目編號(hào)：SGH13090）

中圖分類號(hào)：G423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年10月28日

隨著我國(guó)高等教育的大眾化，高等院校資源競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。作為教育服務(wù)主要對(duì)象之一，學(xué)生是評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的主體。為了提高辦學(xué)質(zhì)量，高校應(yīng)樹(shù)立“以學(xué)生為中心”的教育理念，把學(xué)生滿意度作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。本文以陜西省6所地方高校1，114名學(xué)生為樣本，用實(shí)證分析方法探討學(xué)生個(gè)體特征、學(xué)校教育服務(wù)屬性特征對(duì)滿意度的影響，據(jù)此提出提升學(xué)生滿意度的對(duì)策建議。

一、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本情況

（一）調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)。本研究在參考教育服務(wù)滿意度相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合陜西省地方高校實(shí)際，設(shè)計(jì)了陜西地方高校教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷包括3個(gè)部分共49個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。其中第一部分為滿意度測(cè)量指標(biāo)，從教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)6個(gè)方面對(duì)教育服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量變量采用5級(jí)李克特量表，分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1～5表示。第二部分為學(xué)校口碑及學(xué)生忠誠(chéng)度測(cè)量指標(biāo)。第三部分為學(xué)生個(gè)人基本信息，如性別、年級(jí)、是否學(xué)生干部、生源所在地、是否獨(dú)生子女等。

（二）調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)

1、信度檢驗(yàn)。本文用克倫巴赫系數(shù)作為信度的度量指標(biāo)，SPSS17.0軟件計(jì)算結(jié)果顯示，本問(wèn)卷全部項(xiàng)目的克倫巴赫系數(shù)為0.956。從測(cè)量滿意度的6個(gè)分項(xiàng)目來(lái)看，教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)的克倫巴赫系數(shù)分別為0.854、0.860、0.846、0.900、0.749、0.865，由此可知，問(wèn)卷所有項(xiàng)目以及6個(gè)分項(xiàng)目的克倫巴赫系數(shù)均在0.7以上，因此陜西地方高校教育服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷具有較高的信度。

2、效度檢驗(yàn)。本文調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度通過(guò)專家判斷法進(jìn)行評(píng)估，問(wèn)卷設(shè)計(jì)在參考借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)測(cè)驗(yàn)題目與原定內(nèi)容的符合性做出判斷，提出意見(jiàn)，并據(jù)此修改形成最終問(wèn)卷，較好地保證了問(wèn)卷的內(nèi)容效度。

問(wèn)卷建構(gòu)效度的測(cè)量主要通過(guò)因子分析方法進(jìn)行。根據(jù)要求，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，SPSS17.0軟件運(yùn)行結(jié)果可知，KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.963>0.5，相伴概率為p=0.000

（三）樣本情況。本次調(diào)查在陜西地方高校選取了6所不同層次和類型的院校，共發(fā)放問(wèn)卷1，200份，回收有效問(wèn)卷1，114份，有效回收率為92.83%。樣本分布情況：男生523人（46.9%），女生591人（53.1%）；大一、大二、大三、大四年級(jí)學(xué)生人數(shù)分別為114（10.2%）、273（24.5%）、570（51.2%）、157（14.1%）；農(nóng)村戶籍學(xué)生712人（63.9%），城鎮(zhèn)戶籍學(xué)生402人（36.1%）。

二、陜西地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度實(shí)證分析

（一）教育服務(wù)學(xué)生滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析。從表1可以看出，樣本院校學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)整體滿意度均值為3.19分，為一般水平。在影響教育服務(wù)滿意度的各個(gè)分項(xiàng)目上，滿意程度均值均處于“一般”到“滿意”之間，整體滿意程度上沒(méi)有達(dá)到“滿意”的水平。其中，滿意度均值排名前三位的分項(xiàng)目依次是圖書(shū)館資源與服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施，滿意度均值分別為3.56、3.36、3.19。學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)滿意度得分相對(duì)較低，說(shuō)明學(xué)校這些方面工作及服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)和提高。（表1）

另外，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)了“在同等條件下，您會(huì)向其他人推薦您就讀的大學(xué)嗎”這個(gè)問(wèn)題來(lái)分析學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度。在1，114份有效問(wèn)卷中，有587人選擇“會(huì)”，占總?cè)藬?shù)的52.7%，527人選擇“不會(huì)”，占總?cè)藬?shù)的47.3%。這說(shuō)明，總體上學(xué)生對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度一般。

（二）學(xué)生個(gè)體特征對(duì)滿意度影響分析。分別從學(xué)生個(gè)體特征對(duì)總體滿意度影響以及對(duì)分項(xiàng)目滿意度影響兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

1、學(xué)生性別對(duì)滿意度的影響

（1）性別對(duì)總體滿意度的影響。性別對(duì)總體滿意度均值影響的兩個(gè)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果顯示，男、女生滿意度的均值分別為3.16和3.21，男生稍低于女生。由表2方差齊性檢驗(yàn)可知，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為1.905，相伴概率p=0.168>0.05，方差齊性；t統(tǒng)計(jì)量值為-1.102，p=0.271>0.05，因此認(rèn)為學(xué)生的性別對(duì)滿意度評(píng)價(jià)沒(méi)有顯著性影響。（表2）

（2）性別對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由性別對(duì)各分項(xiàng)目滿意度得分進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)可知，教學(xué)實(shí)施、后勤服務(wù)、校園環(huán)境、圖書(shū)館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)5個(gè)分項(xiàng)目的概率大于0.05，無(wú)顯著性差異，說(shuō)明性別并不影響學(xué)生對(duì)這些方面滿意度的評(píng)價(jià)；教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃分項(xiàng)目在性別間有差異，女生的滿意度高于男生。（表3）

2、學(xué)生年級(jí)對(duì)滿意度的影響

（1）年級(jí)對(duì)總體滿意度的影響。由于不同年級(jí)學(xué)生總體滿意度均值不符合方差齊性要求，因此應(yīng)用非參數(shù)檢驗(yàn)法對(duì)年級(jí)與總體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析。Cruskal-Wallis檢驗(yàn)法結(jié)果顯示，卡方統(tǒng)計(jì)量值為29.562，p=0.000

（2）年級(jí)對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由于教學(xué)過(guò)程和校園環(huán)境兩個(gè)分項(xiàng)目數(shù)據(jù)方差齊性，其余分項(xiàng)目數(shù)據(jù)方差不齊，因此用單因素方差分析方法對(duì)教學(xué)實(shí)施和校園環(huán)境兩個(gè)分項(xiàng)目進(jìn)行分析，其余分項(xiàng)目采用非參數(shù)估計(jì)方法進(jìn)行分析。分析結(jié)果顯示，教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、后勤服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)4個(gè)分項(xiàng)目大一、大二年級(jí)學(xué)生滿意度均高于大三學(xué)生；大一、大二、大四年級(jí)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境的滿意度高于大三學(xué)生。

3、是否學(xué)生干部對(duì)滿意度的影響

（1）是否學(xué)生干部對(duì)總體滿意度的影響。由學(xué)生干部對(duì)總體滿意度影響的兩個(gè)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果可知，學(xué)生干部滿意度的均值為3.22，非學(xué)生干部滿意度的均值為3.16。根據(jù)表3方差齊性檢驗(yàn)，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為9.453，概率p=0.0020.05，表明是否學(xué)生干部對(duì)滿意度評(píng)價(jià)沒(méi)有顯著性影響。（表4）

（2）是否學(xué)生干部對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。通過(guò)是否學(xué)生干部對(duì)分項(xiàng)目滿意度獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)可知，只有后勤服務(wù)一個(gè)分項(xiàng)目二者之間存在差異，學(xué)生干部滿意度高于非學(xué)生干部。

4、是否獨(dú)生子女對(duì)滿意度的影響

（1）是否獨(dú)生子女對(duì)總體滿意度的影響。由表5方差齊性檢驗(yàn)可知，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為11.485，概率p=0.001

（2）是否獨(dú)生子女對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由是否獨(dú)生子女對(duì)分項(xiàng)目滿意度獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)分析結(jié)果顯示，二者在6個(gè)分項(xiàng)目之間滿意度均有差異，所有分項(xiàng)目獨(dú)生子女滿意度高于非獨(dú)生子女。

5、生源所在地對(duì)滿意度的影響

（1）生源所在地對(duì)總體滿意度的影響。計(jì)算得知，城鎮(zhèn)戶口學(xué)生總體滿意度均值為3.2716，農(nóng)村戶口學(xué)生總體滿意度均值為3.1390。由方差齊性檢驗(yàn)可知，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)量值為3.846，概率p=0.050，方差不齊；t統(tǒng)計(jì)量值為3.363，p=0.001

（2）生源所在地對(duì)分項(xiàng)目滿意度的影響。由生源地對(duì)分項(xiàng)目滿意度獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)結(jié)果顯示，城鎮(zhèn)戶口與農(nóng)村戶口學(xué)生對(duì)圖書(shū)館資源與服務(wù)滿意度沒(méi)有顯著差異，其余項(xiàng)目城鎮(zhèn)學(xué)生滿意度均高于農(nóng)村戶口學(xué)生。

（三）滿意度屬性特征對(duì)總體滿意度的影響。學(xué)生對(duì)高校教育服務(wù)的滿意度不僅僅由服務(wù)提供者提供服務(wù)的質(zhì)量決定，也和學(xué)生的感受有關(guān)系。為便于分析，我們將來(lái)自服務(wù)提供者的學(xué)校方面影響求學(xué)滿意度的因素，如學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃、學(xué)生管理支持、教學(xué)實(shí)施等稱之為屬性特征。為了說(shuō)明各屬性特征在學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)中的作用，采用因子分析法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，將眾多測(cè)量變量綜合為較少的幾個(gè)因子，在此基礎(chǔ)上，分析各個(gè)因子對(duì)總體滿意度的影響。

由前述問(wèn)卷效度檢驗(yàn)可知，對(duì)所有測(cè)量變量提取公因子后，前6個(gè)特征值的累積貢獻(xiàn)率為60.03%，可以利用這6個(gè)因子進(jìn)行分析。為方便因子命名，對(duì)因子載荷陣實(shí)行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。根據(jù)因子分析的結(jié)果將37個(gè)指標(biāo)按高載荷分成6類，如表6所示。其中，學(xué)生管理與支持服務(wù)因子主要包括學(xué)生資助制度、學(xué)生心理輔導(dǎo)、學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生意見(jiàn)的重視程度、行政人員的服務(wù)態(tài)度及辦事效率等方面指標(biāo)；教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃因子主要包括課程體系設(shè)計(jì)、教師教學(xué)水平、教師職業(yè)道德、教學(xué)管理隊(duì)伍素質(zhì)等指標(biāo)；后勤服務(wù)因子主要包括學(xué)校周邊治安狀況、食堂飲食、住宿條件及宿舍管理等指標(biāo)；教學(xué)實(shí)施因子由教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)效果、課程考核方式、實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)安排、師生互動(dòng)等指標(biāo)組成；圖書(shū)館資源與服務(wù)因子由館藏資源、借閱便利程度、圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)構(gòu)成；校園環(huán)境因子包括校園文化氛圍、體育設(shè)施及文娛場(chǎng)所建設(shè)等指標(biāo)。（表6）

由主成分分析結(jié)果可知，6個(gè)公因子對(duì)滿意度總體評(píng)價(jià)的作用程度按照影響程度從大到小依次排序?yàn)椋簩W(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境，這可以為學(xué)校提高教育服務(wù)質(zhì)量以及學(xué)生滿意度提供參考和方向。

三、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

1、地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度整體水平一般。學(xué)生對(duì)學(xué)校的圖書(shū)館資源與服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施等方面滿意度相對(duì)較高。這是因?yàn)?，圖書(shū)館資源情況以及教師隊(duì)伍的素質(zhì)和能力對(duì)于高校教育質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，現(xiàn)如今，大多數(shù)高等院校不斷加大這些方面的投資力度，為學(xué)生提供了豐富的圖書(shū)以及數(shù)據(jù)庫(kù)資源，重視引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀教師，提高教師隊(duì)伍質(zhì)量，較好地滿足了學(xué)生的需求。

2、滿意度屬性特征對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的影響程度由大到小依次為：學(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計(jì)劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實(shí)施、圖書(shū)館資源與服務(wù)、校園環(huán)境。

3、性別、是否學(xué)生干部對(duì)總體滿意度無(wú)顯著影響，年級(jí)、是否獨(dú)生子女以及生源地對(duì)總體滿意度有影響。整體上來(lái)講，大一、大二學(xué)生對(duì)各項(xiàng)目的滿意度較高，大三學(xué)生滿意度最低；獨(dú)生子女對(duì)各項(xiàng)目滿意度高于非獨(dú)生子女；女生對(duì)教師素質(zhì)和教學(xué)計(jì)劃項(xiàng)目滿意度高于男生；學(xué)生干部對(duì)后勤服務(wù)滿意度高于非學(xué)生干部。

（二）建議

1、強(qiáng)化“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生是高校教育服務(wù)的直接消費(fèi)者，因此高校教育在注重外部質(zhì)量的同時(shí)，必須關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量，重視學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿意度，通過(guò)建立科學(xué)的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系，聽(tīng)取學(xué)生的心聲。

2、提升低滿意度項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。由分析結(jié)論可知，有些項(xiàng)目對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)影響較大，但是學(xué)生的滿意度卻較低，學(xué)校應(yīng)對(duì)這些項(xiàng)目給予更多的關(guān)注，進(jìn)一步提高滿意度。具體來(lái)講，針對(duì)滿意度評(píng)價(jià)較低的學(xué)生管理與支持服務(wù)項(xiàng)目、校園環(huán)境、后勤服務(wù)，應(yīng)健全師生溝通機(jī)制，使學(xué)生的意見(jiàn)和建議能得到及時(shí)的傳遞和反饋，對(duì)學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的困難及時(shí)給予幫助，關(guān)注學(xué)生的心理健康教育和輔導(dǎo)。加強(qiáng)后勤服務(wù)，加大投資完善住宿、食堂、體育設(shè)施、文娛場(chǎng)所建設(shè)，規(guī)范后勤服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)能力。加強(qiáng)校園安全管理，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

3、關(guān)注不同學(xué)生群體的特點(diǎn)和需求，因材施教，因人服務(wù)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，各年級(jí)中大三學(xué)生滿意度較低，不同生源地、是否獨(dú)生子女等因素對(duì)滿意度有影響。應(yīng)分析具體原因，從師資、教學(xué)、管理等方面多加關(guān)注，有針對(duì)性地進(jìn)行改善，以提高不同群體的滿意度。

主要參考文獻(xiàn)：

第7篇：食堂滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理 產(chǎn)品 高校食堂

一、質(zhì)量管理概述

產(chǎn)品質(zhì)量除了含有實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量之外，還含有無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。人們就是根據(jù)產(chǎn)品的特性滿足社會(huì)和人們生理和心理需求的程度，來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞，適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，反之服務(wù)質(zhì)量就越差。

著名旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅斯德對(duì)服務(wù)質(zhì)量在飯店中的重要作用有非常精辟的論述，他所提出的“惡性循環(huán)分析理論”很能說(shuō)明問(wèn)題，見(jiàn)下表：

羅斯德惡性循環(huán)分析理論示意圖

這個(gè)惡性循環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)是“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低”。要想突破惡性循環(huán)的鎖鏈，關(guān)鍵在于提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有在質(zhì)量管理上狠下功夫，才會(huì)以點(diǎn)帶面，造成良性循環(huán)。

二、高校食堂質(zhì)量管理現(xiàn)狀

目前，高校食堂質(zhì)量管理水平參差不齊，一些規(guī)模較大、管理體系較為完善的高校食堂質(zhì)量管理狀況較好，另外，質(zhì)量管理的狀況與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r緊密相連。

三、質(zhì)量管理路徑探討

高校食堂產(chǎn)品由兩部分組成：有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品主要指看得見(jiàn)、摸得著的菜點(diǎn)、硬件設(shè)施等，無(wú)形產(chǎn)品主要指的是服務(wù)，如安全服務(wù)、就餐環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)的時(shí)效性、服務(wù)人員的工作態(tài)度等。高校食堂質(zhì)量管理即圍繞上述產(chǎn)品的質(zhì)量所開(kāi)展的一系列活動(dòng)，如滿意度調(diào)查、飲食衛(wèi)生安全管理、消防管理等一系列活動(dòng)。

（一）有形產(chǎn)品

1、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

餐飲企業(yè)只有從生產(chǎn)制作、營(yíng)銷服務(wù)、人員管理等方面通過(guò)制定、和實(shí)施，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。第一、對(duì)菜肴制作工藝進(jìn)行改進(jìn)，要善于對(duì)菜肴制作工藝進(jìn)行拓新和改良，積極參與菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的研究。第二、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化：即將食堂工作流程進(jìn)行規(guī)范化，如各崗位的工作流程。三是制度規(guī)范化，制定規(guī)范的制度，將食堂工作流程制度化。

2、利用現(xiàn)代化的管理工具，確保食品安全

高校食堂具有業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、監(jiān)督困難、就餐集中等特點(diǎn)，從當(dāng)前一些實(shí)際情況看，往往是出了問(wèn)題以后被動(dòng)的去解決。作為高校食堂，食品安全始終是第一要?jiǎng)?wù)，因此應(yīng)積極引入先進(jìn)的管理工具，如五常法、ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO22000食品安全管理體系等，并積極在工作中予以實(shí)施，從采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、生產(chǎn)、出售等各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)管，應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的管理理念，提升高校食堂的服務(wù)水平。

3、加大設(shè)施設(shè)備投入

一般來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)大學(xué)、綜合大學(xué)如浙江大學(xué)有著我國(guó)一流的食堂，設(shè)備、管理都非常先進(jìn)，但大部分高職院校和民辦學(xué)院由于辦學(xué)時(shí)間，資金等因素軟硬件設(shè)施相比要差得多。加大食堂設(shè)備設(shè)施投入，如自動(dòng)蒸飯機(jī)、洗碗機(jī)、消毒柜、常用化驗(yàn)設(shè)備等，更便于對(duì)生產(chǎn)流程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，為飲食安全、標(biāo)準(zhǔn)化工作提供保障。

（二）無(wú)形產(chǎn)品部分

1、打好三個(gè)基礎(chǔ)，實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)

要做好無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量控制，必須首先打好以下三個(gè)基礎(chǔ)：一、針對(duì)建立服務(wù)規(guī)程，明確服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)，從而使各項(xiàng)服務(wù)工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。二、通過(guò)巡視、定量抽查、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等方式來(lái)搜集質(zhì)量信息。三、對(duì)全體職工實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)。新員工上崗前，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。

2、重視服務(wù)質(zhì)量反饋控制

服務(wù)質(zhì)量反饋，是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，以調(diào)整下一餐或從此以后的工作管理，以提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。每餐結(jié)束后，內(nèi)部開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，及時(shí)收集相關(guān)的信息；高度重視通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、大堂經(jīng)理等反饋回來(lái)的意見(jiàn)和建議，對(duì)這些意見(jiàn)應(yīng)高度重視并及時(shí)指導(dǎo)完善服務(wù)的質(zhì)量控制。

3、加強(qiáng)餐飲信息管理

餐飲信息是對(duì)餐飲活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)、變化、發(fā)展的狀況、特征、本質(zhì)與規(guī)律的反映。簡(jiǎn)單地說(shuō)，餐飲信息就是餐飲活動(dòng)的再現(xiàn)。作為高校食堂，應(yīng)建立有效的信息采集網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與師生的互動(dòng)，形成科學(xué)的信息儲(chǔ)存與分析機(jī)制，采用先進(jìn)的信息管理工具，以幫助高校食堂更好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量管理水平。

4、關(guān)注民生，改善員工的待遇

ES戰(zhàn)略以內(nèi)部員工為核心，強(qiáng)調(diào)“員工第一”，認(rèn)為只有員工滿意，才能產(chǎn)生顧客滿意。如果沒(méi)有員工的滿意，餐飲服務(wù)就不可能成為具有情感部分的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也難以贏得就餐者的滿意，必然會(huì)出現(xiàn)服務(wù)效率下降、質(zhì)量降低和管理水平低下。員工的滿意度提高，才能以主人翁的姿態(tài)投入到工作中去，為就餐者提供更好的服務(wù)。改善員工的待遇可以從改善工資待遇、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、改善員工福利待遇、加強(qiáng)人員激勵(lì)管理等多方面著手。

四、結(jié)束語(yǔ)

高校穩(wěn)定在后勤，后勤穩(wěn)定在食堂。作為高校食堂的管理者，必須深刻認(rèn)識(shí)到高校食堂工作的特點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例，抓好禮貌待客，尊重、關(guān)懷、幫助和培養(yǎng)員工，員工才會(huì)為企業(yè)貢獻(xiàn)聰明才智，高校食堂的服務(wù)質(zhì)量才能從根本上有所改善、有所升華。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃玉良.《淺論目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用》.《商情》.2010年.第9期

[2]梁禾.《應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”管理理念持續(xù)提升高校食堂的服務(wù)水平》.《管理觀察》.2010年.第14期

第8篇：食堂滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：中日；養(yǎng)老建筑；小規(guī)模；多功能；空間

中圖分類號(hào)：TU241.93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1008-0422（2014）01-0093-03

1、研究概述

本次研究是在對(duì)中日兩國(guó)年輕人對(duì)養(yǎng)老建筑的意識(shí)調(diào)查的比較研究基礎(chǔ)上進(jìn)行的。此前通過(guò)對(duì)中國(guó)H大學(xué)的130名學(xué)生及日本T大學(xué)的120名在校生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共設(shè)問(wèn)題17問(wèn)，對(duì)中日兩國(guó)年輕人的養(yǎng)老意識(shí)的異同點(diǎn)進(jìn)行比較分析，從而為中國(guó)未來(lái)養(yǎng)老趨勢(shì)提供有利訊息。通過(guò)意識(shí)調(diào)查研究，提出了三個(gè)方面的建議：一是堅(jiān)持居家養(yǎng)老模式；二是完善養(yǎng)老政策；三是建立多元化養(yǎng)老服務(wù)體系。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中日兩國(guó)都推行居家養(yǎng)老為主，社區(qū)養(yǎng)老為輔的模式，因此“小規(guī)模多功能”的養(yǎng)老建筑是這種養(yǎng)老模式下最適合推廣的養(yǎng)老建筑之一。這類建筑的主要特征為：第一與社區(qū)關(guān)系緊密；第二規(guī)模設(shè)置靈活，機(jī)構(gòu)人員精簡(jiǎn)等。第三是“多功能”，其服務(wù)內(nèi)容主要包含短期的入住、看護(hù)、醫(yī)療服務(wù)，以及日間服務(wù)和家庭服務(wù)等。由于日本在這類建筑的設(shè)計(jì)上具有豐富的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)踐檢驗(yàn)基礎(chǔ)，此次的調(diào)查對(duì)象范圍選擇主要為日本的12個(gè)建筑實(shí)例。首先從12個(gè)例子中進(jìn)行以上的條件限定和類型歸類，最終確認(rèn)3個(gè)建筑作為此次空間認(rèn)知調(diào)查的對(duì)象，分別是位于東京武藏野市吉祥市本町的“居家護(hù)理支援中心”，罔山縣川上都成羽町大字長(zhǎng)地的“屜百合苑”，新瀉縣長(zhǎng)崗市的“美援助中心”以下按其順序分別簡(jiǎn)稱實(shí)例A、實(shí)例B、實(shí)例C。

調(diào)查研究方法主要采用問(wèn)卷調(diào)查法。調(diào)查對(duì)象為中國(guó)H大學(xué)的25名學(xué)生及日本T大學(xué)的34名在校生。在調(diào)查內(nèi)容設(shè)定上，首先就建筑實(shí)例對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)的文字和圖片解說(shuō)；而后提取能夠反映空間特性的8個(gè)要素進(jìn)行滿意度調(diào)查（共設(shè)五個(gè)級(jí)別，分別是非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），8個(gè)要素分別為日常動(dòng)線、功能分區(qū)的合理度、室外空間的設(shè)置、室內(nèi)空間的面積比（分為公共空間、起居空間、服務(wù)空間、交通空間）。最后根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果的滿意度程度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（圖1），實(shí)例A獲得的綜合評(píng)價(jià)最高。

2、空間實(shí)例分析

2.1 實(shí)例A

實(shí)例A（圖2）是位于東京武藏野市吉祥市本町的“居家護(hù)理支援中心”，是一個(gè)與社區(qū)緊密結(jié)合的小規(guī)模養(yǎng)老設(shè)施。主要功能是日間服務(wù)、家庭服務(wù)和短期人住服務(wù)及社區(qū)交流活動(dòng)。建筑基地位于吉祥寺車站步行十分鐘范圍內(nèi)，周邊商業(yè)設(shè)施和居住設(shè)施配套齊全，建筑占地面積275m2，總建筑面積僅有495.75m2。其中用于提供短期入住服務(wù)的房間有4個(gè)。配套包含看護(hù)人員在內(nèi)的服務(wù)人員11人。

實(shí)例A的平面屬于典型“口”字布局，入口空間結(jié)合一個(gè)開(kāi)放性的咖啡廳，并設(shè)置了社區(qū)交流角，未探訪及接送的親朋好友置身在這樣一個(gè)充滿陽(yáng)光的空間中，心情舒適放松。辦公服務(wù)空間設(shè)置在短期入住區(qū)域邊及入口左側(cè)，有利于就近管理。日間服務(wù)區(qū)域與短期入住區(qū)域則分布于中庭兩側(cè)。各個(gè)功能分區(qū)圍繞中庭空間圍合分布，既保持了良好的獨(dú)立性，又聯(lián)系緊密。公共、半公共、私密空間和室外空間布局合理、動(dòng)靜分明，即不互相干擾，又在視線上得以交流。

從室內(nèi)空間的面積配比分析圖3可見(jiàn)，交通空間的面積占據(jù)了總面積的1/3，通過(guò)對(duì)走道的加寬，交通節(jié)點(diǎn)結(jié)合老年人作品展示，對(duì)外交流角等灰空間的設(shè)置，將多功能與共享的理念滲透到這個(gè)建筑環(huán)境的設(shè)計(jì)中，使得交流空間達(dá)到了整個(gè)建筑面積的60%。日常動(dòng)線在中日調(diào)查問(wèn)卷中獲得“非常滿意和滿意”的回答合計(jì)分別是占64%和73.5%。

從圖底關(guān)系來(lái)看實(shí)例A的室外空間主要集中入口區(qū)域及中庭，分別服務(wù)于對(duì)外及對(duì)內(nèi)的人群，職能分區(qū)明確。同時(shí)通過(guò)入口大廳的大面積玻璃設(shè)置，將兩個(gè)空間在視線上進(jìn)行了聯(lián)通，在一定程度上打破了“口”字形布局的封閉性。

在細(xì)節(jié)處理上，從高齡者的使用需求出發(fā)，在材質(zhì)、色彩的設(shè)計(jì)中講究細(xì)節(jié)處理，力求從“五感”上給予刺激。例如在行進(jìn)方向上多設(shè)置開(kāi)口及開(kāi)窗，利用光線引導(dǎo)使用者前行。另外在短期入住區(qū)域的廊道中設(shè)置了遮擋視線的多片墻體，有利于私密空間的保護(hù)。

2.2 實(shí)例B

實(shí)例B（圖4）是位于罔山縣川上都成羽町大字長(zhǎng)地的“屜百合苑”，是一個(gè)針對(duì)癡呆性老人的生活援助機(jī)構(gòu)?；匚挥谝粋€(gè)廢棄的小學(xué)校內(nèi)，因此占地面積多達(dá)7308m2，存在大規(guī)模擴(kuò)建的可能性。周邊還有兩所老人之家和綜合病院，配套相對(duì)完善，戶外活動(dòng)空間充足?？偨ㄖ娣e514m2，可提供入住的房間有9個(gè)。配套服務(wù)人員6人。

實(shí)例B的平面屬于“一”字形布局。公共交流區(qū)域包含食堂和活動(dòng)室居中布置，居室分列于一字型走道兩側(cè)，左右基本對(duì)稱。從室內(nèi)面積配比上來(lái)分析（圖3），居室面積占了43.8%，而配套的服務(wù)空間3%則明顯不足。交通面積占21.2%，較實(shí)例A顯得更加緊湊，同時(shí)為了緩解內(nèi)走道帶來(lái)的光線不足等問(wèn)題，室外庭院穿插在食堂和居室之間，既提供了良好的景觀視線又方便老人的戶外活動(dòng)。

另外在細(xì)節(jié)處理上實(shí)例B的公共活動(dòng)空間采用開(kāi)放廚房和餐廳共同設(shè)置，鼓勵(lì)社區(qū)志愿者及家屬參與老人的日常起居。在活動(dòng)室的室內(nèi)裝修上采用日本傳統(tǒng)和室設(shè)計(jì)，并通過(guò)架高處理形成表演舞臺(tái)，積極參與地區(qū)性的傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)。

2.3 實(shí)例C

實(shí)例C（圖5）是位于新瀉縣長(zhǎng)崗市的“美浪援助中心”，是日常型的特養(yǎng)中心。另外還提供日間服務(wù)和家庭服務(wù)。周邊配套長(zhǎng)崗高校和長(zhǎng)崗福祉中心，整個(gè)區(qū)域中處于規(guī)劃開(kāi)發(fā)中，將來(lái)的發(fā)展前景良好。建筑基礎(chǔ)面積1972m2，總建筑面積912.6m2，可提供入住的房間20個(gè)（3個(gè)用于短期入?。?。配套包含兼職醫(yī)師1名在內(nèi)的服務(wù)人員22人。

實(shí)例C的平面屬于“u”字形布局。公共交流空間結(jié)合居室分散布置，從面積配比上略顯不足。服務(wù)空間和提供日間服務(wù)的空間居中布置，兩側(cè)常住居室呈左右對(duì)稱布局，交通走道為內(nèi)廊式，雖然有側(cè)天窗的采光，光線還是不足，寬度較窄。室外空間結(jié)合在人口停車區(qū)域設(shè)置了木質(zhì)平臺(tái)，老人的日?；顒?dòng)參與頻率不高。因此在室外空間滿意度回答中，在中日調(diào)查問(wèn)卷中獲得“非常滿意和滿意”的分別占40%和47%，在3個(gè)建筑中評(píng)價(jià)最低。

3、結(jié)語(yǔ)

本次調(diào)查所選取的三個(gè)建筑在平面布局和流線設(shè)置上代表了三個(gè)主要類型，分別是院落圍合式，“-”字形式和“u”字形式。它們的相同點(diǎn)是：第一選址與周邊環(huán)境結(jié)合緊密，宜在低層設(shè)置；第二在功能設(shè)定上都考慮了對(duì)社區(qū)開(kāi)放的公共空間，促進(jìn)交流；第三規(guī)模較小，很適合在城市中心結(jié)合社區(qū)進(jìn)行設(shè)置。結(jié)合中國(guó)目前的養(yǎng)老現(xiàn)狀，可以考慮與社區(qū)老年活動(dòng)中心結(jié)合，或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行整合改造設(shè)計(jì)。另外還可以在一些老舊社區(qū)，對(duì)底層住宅進(jìn)行空間改造，從而促進(jìn)這種“小規(guī)模多功能”養(yǎng)老設(shè)施的普及應(yīng)用。

中國(guó)目前正在極力推進(jìn)醫(yī)療改革和養(yǎng)老設(shè)施的建設(shè)。日本方面成熟的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)確實(shí)可以提供良好的借鑒和參考價(jià)值，當(dāng)然通過(guò)此次對(duì)中日兩國(guó)年輕人對(duì)養(yǎng)老建筑的空間認(rèn)知比較，針對(duì)中日雙方存在的意識(shí)差異，中國(guó)也需要進(jìn)行相適的改變，從而找到具有中國(guó)特色的養(yǎng)老建筑模式。異同點(diǎn)分析如下：

第一，在日常流線的滿意度方面，中日雙方對(duì)實(shí)例B的分歧較大，其中日本滿意度達(dá)67.6%，而中國(guó)認(rèn)為一般的占據(jù)76%，滿意度僅達(dá)20%。分析其原因，日本對(duì)方便直接的流線設(shè)置更加注重，而中國(guó)則更關(guān)注公私區(qū)域的分開(kāi)，避免一目了然。

第二，在室外空間的設(shè)置上，日本方面對(duì)實(shí)例A更加滿意，占據(jù)79.4%，而中國(guó)方面則更傾向?qū)嵗鼴，A和B的滿意度分別是48%和68%。實(shí)例B分別結(jié)合兩個(gè)庭院設(shè)置了動(dòng)物和植物不同的主題，另外居室窗外都有較大面積的植栽，確保了每個(gè)房間的景觀品質(zhì)。結(jié)合中國(guó)的養(yǎng)老設(shè)施現(xiàn)狀進(jìn)行分析，中國(guó)的老人對(duì)戶外活動(dòng)空間的要求上更高于日本。

第9篇：食堂滿意度調(diào)查范文

一、提高學(xué)校食堂管理工作重要性的認(rèn)識(shí)

學(xué)校食堂工作，特別是學(xué)生食堂的飯菜質(zhì)量、價(jià)格及衛(wèi)生安全關(guān)系到廣大學(xué)生的身體健康、切身利益和學(xué)校的穩(wěn)定。各學(xué)校應(yīng)從構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)學(xué)校食堂管理的重要性，把保障食堂食品衛(wèi)生安全、提高和改善學(xué)生的膳食水平、建立健全食堂各項(xiàng)管理制度作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，加強(qiáng)管理，抓出成效，讓學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)滿意。

二、學(xué)校食堂管理的基本原則

學(xué)校食堂必須堅(jiān)持為學(xué)校師生服務(wù)的原則。學(xué)校舉辦食堂是一項(xiàng)公益性事業(yè)，必須以服務(wù)師生為出發(fā)點(diǎn)，按照“自主經(jīng)營(yíng)和托管經(jīng)營(yíng)并存、不以盈利為目的”的要求，提高食堂服務(wù)質(zhì)量，確保師生用餐衛(wèi)生、安全，為師生提供物美價(jià)廉的伙食，保障學(xué)校師生的身體健康。

三、建立健全學(xué)校食堂管理制度

（一）建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。學(xué)校食堂實(shí)行學(xué)校法定代表人負(fù)責(zé)制，校長(zhǎng)是第一責(zé)任人，對(duì)學(xué)校食堂管理工作負(fù)總責(zé)。學(xué)校食堂原則上不得由個(gè)人承包，鼓勵(lì)各學(xué)校食堂通過(guò)責(zé)任制等方式自主經(jīng)營(yíng)，要求各學(xué)校在2010年前收回學(xué)校食堂的個(gè)人承包權(quán)。學(xué)校要建立第一責(zé)任人為組長(zhǎng)，由分管校長(zhǎng)、總務(wù)主任和食堂管理人員組成的膳食管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)學(xué)校食堂的衛(wèi)生安全、財(cái)務(wù)收支、食堂飯菜價(jià)格與管理工作。學(xué)校要堅(jiān)持教育公益性原則，正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，教育規(guī)律和市場(chǎng)規(guī)律的關(guān)系，糾正學(xué)校食堂片面追求商業(yè)化、市場(chǎng)化的錯(cuò)誤傾向。

（二）建立健全食品衛(wèi)生安全制度。學(xué)校對(duì)食堂的服務(wù)實(shí)行全方位、全過(guò)程的管理監(jiān)督，并配備專職或兼職的食品衛(wèi)生管理人員。學(xué)校自主經(jīng)營(yíng)的食堂必須符合《浙江省學(xué)校食堂食品衛(wèi)生許可條件》或《浙江省鄉(xiāng)村小學(xué)食堂衛(wèi)生許可條件》，全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度，所有食堂必須達(dá)到C級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)，并努力向B級(jí)、A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)努力，積極創(chuàng)建食品安全示范學(xué)校。實(shí)行托管經(jīng)營(yíng)的學(xué)校食堂，要面向社會(huì)公開(kāi)選擇衛(wèi)生量化分級(jí)考評(píng)達(dá)到A級(jí)的餐飲服務(wù)公司（含飯店、酒店）經(jīng)營(yíng)。學(xué)校要建立健全衛(wèi)生管理制度、安全保衛(wèi)制度和食物中毒或者其他食源性疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和報(bào)告制度，防止公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，確保學(xué)生用餐的衛(wèi)生和安全。全面推行食品衛(wèi)生“五常法”（常組織、常整頓、常整潔、常規(guī)范、常自律）管理，提升學(xué)校食品衛(wèi)生管理水平。

（三）建立健全財(cái)務(wù)管理制度。學(xué)校食堂應(yīng)堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理體制。學(xué)校食堂的財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算，單獨(dú)開(kāi)設(shè)賬戶，單獨(dú)建帳，專款專用，保持收支平衡。學(xué)校食堂支出實(shí)行“一支筆”審批制度。學(xué)校膳食管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督食堂經(jīng)費(fèi)收支等有關(guān)事項(xiàng)。學(xué)校食堂要按照會(huì)計(jì)制度要求規(guī)范成本管理，建立健全內(nèi)部控制制度，嚴(yán)把支出關(guān)。

（四）嚴(yán)格控制食堂伙食成本。學(xué)校自主經(jīng)營(yíng)的食堂要堅(jiān)持“收支平衡，略有結(jié)余”的原則，不得以盈利為目的，飯菜定價(jià)應(yīng)遵循公平、公開(kāi)、合理和誠(chéng)實(shí)信用原則，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意漲價(jià)。自主經(jīng)營(yíng)的學(xué)校食堂如有結(jié)余，應(yīng)通過(guò)改善學(xué)生伙食、彌補(bǔ)以前年度虧損等方式反饋給學(xué)生。嚴(yán)禁學(xué)校食堂克扣學(xué)生伙食費(fèi)，用于發(fā)放學(xué)校教職工獎(jiǎng)金、福利或挪作他用。嚴(yán)格區(qū)分教師伙食支出和學(xué)生伙食支出，防止擠占學(xué)生伙食費(fèi)。提倡教師與學(xué)生同食堂、同標(biāo)準(zhǔn)、同餐廳就餐，創(chuàng)造師生平等交流的機(jī)會(huì)。對(duì)托管經(jīng)營(yíng)的學(xué)校食堂，學(xué)校要認(rèn)真履行監(jiān)管職能，根據(jù)學(xué)校食堂就餐人數(shù)合理確定托管企業(yè)的利潤(rùn)率，核定飯菜銷售成本，嚴(yán)格控制學(xué)生伙食支出。

（五）加強(qiáng)食堂物資采購(gòu)管理。食堂物資采購(gòu)必須做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。學(xué)校自主經(jīng)營(yíng)的食堂大宗糧、油、肉、豆制品等實(shí)施統(tǒng)一配送或定點(diǎn)采購(gòu)。要設(shè)立專職食品檢驗(yàn)員嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)，對(duì)進(jìn)入食堂的原材料進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，強(qiáng)化采購(gòu)索證制度。建立內(nèi)部制約制度，必須實(shí)行雙人采購(gòu)制度，且采購(gòu)人員必須做到定期輪換；規(guī)模較大的學(xué)?？蓪?shí)行多人參與采購(gòu)，也可實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)。對(duì)托管經(jīng)營(yíng)的學(xué)校食堂，學(xué)校應(yīng)采取不定期滿意度調(diào)查、市場(chǎng)價(jià)對(duì)比等方式監(jiān)督托管單位的物資采購(gòu)渠道、物資質(zhì)量、采購(gòu)價(jià)格，督促托管單位嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。幼兒園要按照保健醫(yī)生制定的菜譜進(jìn)行采購(gòu)，菜譜要做到合理搭配，一月要進(jìn)行一次營(yíng)養(yǎng)分析。

（六）建立健全學(xué)校食堂托管經(jīng)營(yíng)管理制度。明確托管準(zhǔn)入條件，原則上托管的餐飲服務(wù)公司注冊(cè)資金必須在20萬(wàn)元以上，且衛(wèi)生量化分級(jí)考評(píng)達(dá)到A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校應(yīng)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的形式，擇優(yōu)選擇托管單位。就餐人數(shù)達(dá)到一定數(shù)量以上，且學(xué)校有場(chǎng)地條件的，鼓勵(lì)學(xué)校選擇2家及以上的托管單位經(jīng)營(yíng)。學(xué)校應(yīng)與托管單位簽訂合同，明確各自權(quán)利義務(wù)，促使托管單位嚴(yán)格按照法律法規(guī)經(jīng)營(yíng)學(xué)校食堂。

（七）建立健全學(xué)校食堂財(cái)務(wù)收支公開(kāi)制度和民主監(jiān)督制度。學(xué)校食堂必須設(shè)置財(cái)務(wù)收支公開(kāi)欄，食堂財(cái)務(wù)收支要日清月結(jié)，月末公開(kāi)。學(xué)校要成立有工會(huì)主席、教師代表、學(xué)生代表參加的“膳食監(jiān)督管理委員會(huì)”，通過(guò)定期檢查、評(píng)比、反饋、座談、問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)置食堂服務(wù)工作意見(jiàn)箱等形式，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，接受教師與學(xué)生的民主監(jiān)督。對(duì)教師與學(xué)生的合理化建議和批評(píng)，及時(shí)采納和改進(jìn)。

四、加強(qiáng)學(xué)校食堂管理隊(duì)伍建設(shè)

（一）食堂從業(yè)人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求，并要取得食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證、電子化培訓(xùn)考試合格證才能上崗。食堂從業(yè)人員包括臨時(shí)工每年必須進(jìn)行健康體檢，取得健康合格證明才能上崗。凡患有礙食品衛(wèi)生的疾病的，必須立即離開(kāi)學(xué)校食堂。

（二）學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)食堂從業(yè)人員的管理，依法簽訂用工合同，按規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)金，組織定期培訓(xùn)，妥善解決好他們的勞動(dòng)、安全、衛(wèi)生等方面的基本生活和工作條件，使從業(yè)人員都能遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)，全心全意為師生飲食做好服務(wù)工作。