優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】特色服務(wù) “3+3” 服務(wù)模式

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，人們希望可以得到更好的服務(wù)。“3+3”服務(wù)模式的推出滿足了更多人的服務(wù)需求。如今，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)要想在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中保證生存發(fā)展，就必須提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式。

1 “3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)的特點(diǎn)

1.1特色化

2012年，某供電企業(yè)已經(jīng)把會(huì)員客戶服務(wù)升級(jí)為會(huì)員客戶專享服務(wù)，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。“3+3”服務(wù)模式下，供電企業(yè)根據(jù)客戶的用電情況把客戶分成幾個(gè)層次，不同層次的客戶享受的服務(wù)是不同的，會(huì)員客戶可以享受到以下服務(wù)：一是會(huì)員接待，二是上門收費(fèi)，三是調(diào)整用電策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)的特色。社區(qū)客戶經(jīng)理和片區(qū)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶咨詢回復(fù)、故障處理等問(wèn)題，社區(qū)客戶經(jīng)理和片區(qū)客戶經(jīng)理也可以為條件特殊的客戶提供上門服務(wù)。

1.2大眾化

“3+3”模式的客戶服務(wù)范圍非常廣，不僅可以為會(huì)員客戶提供服務(wù)，也可以為鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶提供服務(wù)，讓不同層次的客戶都可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3針對(duì)性

雖然“3+3”服務(wù)模式具有大眾化的特點(diǎn)，但是不同層次的客戶對(duì)供電服務(wù)的需求是不同的。要想滿足不同層次客戶的供電需求，客戶經(jīng)理就應(yīng)該在提供服務(wù)的時(shí)候有一定的針對(duì)性和差異性。會(huì)員客戶經(jīng)理主要為客戶提供用電方案，提高客戶用電的合理性，而社區(qū)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)推廣供電政策、收繳電費(fèi)等等，片區(qū)客戶經(jīng)理則上門替客戶辦理業(yè)務(wù)。

2提升“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量策略

2.1制定客戶經(jīng)理考核機(jī)制

“3+3”服務(wù)模式下，客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有很大影響，為了更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置了考核機(jī)制，客戶經(jīng)理的服務(wù)必須接受群眾的監(jiān)督，企業(yè)也要在供電繳費(fèi)大廳設(shè)置用戶意見箱，多聽取客戶的意見，為客戶服務(wù)的改進(jìn)提供方向。

案例：四川某供電企業(yè)就在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置了考評(píng)機(jī)制，考核分為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩個(gè)方面。該企業(yè)每個(gè)月都會(huì)對(duì)會(huì)員經(jīng)理、社區(qū)客戶經(jīng)理和片區(qū)客戶經(jīng)理的工作情況進(jìn)行考核，服務(wù)質(zhì)量最佳的客戶經(jīng)理可以被評(píng)為“最佳客戶服務(wù)經(jīng)理”的稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如果客戶不滿意客戶經(jīng)理的服務(wù)，供電企業(yè)會(huì)對(duì)該客戶經(jīng)理采取懲罰措施，比如：扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金等等。通過(guò)這樣的方式可以更好的提升客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

2.2提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力

企業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)的執(zhí)行力問(wèn)題一直是供電企業(yè)高度關(guān)注的問(wèn)題，雖然供電企業(yè)制定了服務(wù)政策，推出了“3+3”服務(wù)模式，但是很多客戶經(jīng)理的執(zhí)行力比較差，根本無(wú)法滿足客戶的服務(wù)需求。當(dāng)然，影響客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的因素比較多，企業(yè)要結(jié)合這些因素合理制定調(diào)整方案。企業(yè)首先要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，其次企業(yè)還要在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，提高客戶經(jīng)理的工作積極性，進(jìn)而提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力?？蛻艚?jīng)理只有不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，用戶才能更好的接受客戶經(jīng)理上門收費(fèi)的事項(xiàng)，提升服務(wù)質(zhì)量也是客戶經(jīng)理工作順利開展的保障。

2.3完善客戶經(jīng)理管理制度

“3+3”模式推出的目的就是提高客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶經(jīng)理必須要滿足不同層次客戶的需求，并且不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。無(wú)論是會(huì)員客戶經(jīng)理還是社區(qū)客戶經(jīng)理都必須掌握較高的服務(wù)技能和專業(yè)的維修知識(shí)，這樣才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶經(jīng)理之間要相互交流，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，找出自身存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題采取調(diào)整對(duì)策。

2.4加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)

“3+3”服務(wù)模式下，客戶經(jīng)理是服務(wù)的主體，用戶是服務(wù)的對(duì)象，客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很大影響。企業(yè)可以通過(guò)以下三種方式來(lái)提升客戶經(jīng)理的素養(yǎng)：一是派遣客戶經(jīng)理外出學(xué)習(xí)，二是邀請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)企業(yè)講課，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的共同進(jìn)步，三是企業(yè)外聘一些相對(duì)專業(yè)的人才，提升團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)。只有客戶經(jīng)理的素養(yǎng)提高了，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量才能有所提升。

3結(jié)語(yǔ)

“3+3”服務(wù)模式的推出提升了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓不同層次的客戶都享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在“3+3”服務(wù)模式下，企業(yè)必須制定客戶經(jīng)理考核機(jī)制，提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力，客戶經(jīng)理的服務(wù)也必須接受群眾的監(jiān)督。企業(yè)也可以在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力，推動(dòng)供電企業(yè)的快速發(fā)展。企業(yè)必須加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，提升自身能力，實(shí)現(xiàn)自身的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃立偉.通信運(yùn)營(yíng)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[D].中南大學(xué)，2012.

[2]李津.中國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)接觸研究[D].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.

第2篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

首先，自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了hjt七一重要講話、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過(guò)分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒(méi)有大堂經(jīng)理和人員沒(méi)有增加的情況下，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績(jī)效考核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工多營(yíng)銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列

第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營(yíng)銷新思路，為xx支行和xx分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為___銀行個(gè)人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行×××區(qū)分行客戶經(jīng)理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)100xxxx名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營(yíng)銷》，發(fā)表在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營(yíng)銷”專欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì);在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值xxxx元的筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在xx支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問(wèn)題。我習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人

客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過(guò)思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國(guó)xx銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營(yíng)銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是___銀行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到×××參加植樹活動(dòng)，到朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得2005年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱號(hào)。

今年7月份由于xx分理處被劃分到區(qū)分行xx部，一個(gè)同事被調(diào)走，另一個(gè)同事因早產(chǎn)而請(qǐng)假四個(gè)月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒(méi)有到位的情況下，我犧牲自己，無(wú)怨無(wú)悔的進(jìn)柜臺(tái)頂班了三個(gè)多月。以身作則，和同事們一起頂過(guò)了最艱難的時(shí)期，得到了區(qū)分行xx部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

兩年來(lái)，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)水平不夠高，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高等等。今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)：

第一，自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力，特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。

第3篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

我對(duì)自己這一年的經(jīng)歷進(jìn)行一下總結(jié)：

在對(duì)公條線方面，除了日常常規(guī)業(yè)務(wù)的及時(shí)處理外，我及時(shí)關(guān)注重點(diǎn)企業(yè)客戶的資金動(dòng)態(tài)，出現(xiàn)特殊情況及時(shí)與客戶經(jīng)理與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通；其次，積極聯(lián)系渠道，開立新增賬戶，挖掘有潛力客戶，重點(diǎn)關(guān)注新開企業(yè)客戶的信息，了解行業(yè)類型，根據(jù)我行現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，成功通過(guò)現(xiàn)有企業(yè)賬戶，挖掘新開戶，成功將一般無(wú)效結(jié)算賬戶轉(zhuǎn)為基本有效賬戶兩個(gè)，從業(yè)務(wù)開展中收獲了更多的公司業(yè)務(wù)知識(shí)和處理經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)學(xué)習(xí)新版回單箱操作，從而可以從回單箱為客戶補(bǔ)制回單，緩解有關(guān)崗位壓力，妥善解決客戶因回單箱的問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)開展造成的影響；在個(gè)金條線方面，積極主動(dòng)拉攏身邊資源，為網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)一份力量，開立白金信用卡、VIP金卡等十余張，通過(guò)本崗位，對(duì)本網(wǎng)店的重點(diǎn)個(gè)金客戶做到，“相見相識(shí)”并為其提供快速有效的服務(wù)，但這些還是有一定的差距，我需要向營(yíng)銷能力更強(qiáng)的員工和客戶經(jīng)理吸取更多的營(yíng)銷知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉程度。

然而在過(guò)去的一年中也有過(guò)不少的小插曲，比如客戶款項(xiàng)未及時(shí)匯出，在為客戶解決一些問(wèn)題時(shí)，闡述理解的不夠深透，語(yǔ)言解釋上不夠明朗，以及在個(gè)人生活作風(fēng)上雖然與上年比較以提高.

很多，但有時(shí)還是“犯毛病”。

在明年我將從以下幾點(diǎn)完善自己：

1、 腳踏實(shí)地的、有條理的完成自己手中的工作，給自己訂立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并為完成這個(gè)目標(biāo)，畫好每一個(gè)小節(jié)點(diǎn)，一步一步按部就班完成好每一個(gè)小節(jié)點(diǎn)。每一天都要有所收獲，收獲知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或是處理特殊業(yè)務(wù)的能力，不斷的超越自己，挖掘自己的潛力；

2、 積極調(diào)整自身心態(tài)，多溝通和交流，降低自身消極情緒，提升正能量，每天保持一顆平常心對(duì)待每一項(xiàng)工作和每一位客戶，提高自身服務(wù)態(tài)度，保持每日自省；

3、 利用最短時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、賬戶業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)結(jié)算以及國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，從知識(shí)能力上迅速提升自己，做好日常的客戶的維護(hù)工作，及時(shí)關(guān)注客戶的資金變化，尋找業(yè)務(wù)的突破口，做好客戶經(jīng)理的助手工作，把有效的客戶信息第一時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，盡自己所能幫助客戶經(jīng)理服務(wù)客戶；多與客戶經(jīng)理溝通，學(xué)習(xí)各種營(yíng)銷技巧與語(yǔ)言，通過(guò)自己不斷的開口，增強(qiáng)自身營(yíng)銷的信心，針對(duì)不同客戶，去營(yíng)銷不同的產(chǎn)品；

4、 繼續(xù)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，提升自身排斥外界干擾和穩(wěn)定心態(tài)的能力，夯實(shí)自身的技能基礎(chǔ)，吸取優(yōu)秀技能選手的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)更刻苦的練習(xí)，使自己達(dá)到即使在復(fù)雜的環(huán)境下也依然能正常發(fā)揮自己的技能水平能力。

第4篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

(一)充分認(rèn)識(shí)完成今年資產(chǎn)量的目標(biāo)艱巨性。

去年，我們團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)量做的離目標(biāo)太遠(yuǎn)，營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施中遇到不少的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷宣傳當(dāng)中，無(wú)法拿到相應(yīng)的禮品實(shí)物及模擬品，不能更好的做好宣傳計(jì)劃;銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)方面，因銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)證券公司的客戶經(jīng)理，要求過(guò)高，對(duì)于信用及、基金及存款方面月度任務(wù)較重。導(dǎo)致我們的客戶經(jīng)理都在為維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)宣傳方面進(jìn)度遲緩，雖然是團(tuán)隊(duì)配合個(gè)人完善銀行網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，可是對(duì)于存款難度還是較大;對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)我們處于劣勢(shì)，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營(yíng)銷方案”達(dá)成雙方的合作目的。沒(méi)有一個(gè)很好的渠道開發(fā)，營(yíng)銷計(jì)劃的開展難度就增加了。

(二)充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)優(yōu)化管理工作的重要性。

團(tuán)隊(duì)管理進(jìn)入了成長(zhǎng)階段，一些深層次的問(wèn)題可能還會(huì)凸顯出來(lái)，構(gòu)建完善的團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃尤為重要，綜合計(jì)劃改革今年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，通過(guò)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力，向心力，執(zhí)行力及對(duì)工作的熱情等現(xiàn)狀存在的一些問(wèn)題，作出新的優(yōu)化計(jì)劃，及時(shí)解決其問(wèn)題，完善團(tuán)隊(duì)管理。

(三)充分認(rèn)識(shí)招聘成員的重要性。

新的成員是團(tuán)隊(duì)的新鮮血液，是補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要部分，沒(méi)有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對(duì)于招聘方面做出好的優(yōu)化方案，以團(tuán)隊(duì)招聘細(xì)化。一并實(shí)施，善營(yíng)銷目標(biāo)。

充分的認(rèn)識(shí)形勢(shì)問(wèn)題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20xx年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下6個(gè)方面的工作。

(一)營(yíng)銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組，通過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并通過(guò)與小組長(zhǎng)溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的情況，工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。

②日常一對(duì)一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)，給予他們鼓勵(lì)和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：

20xx年銀行客戶經(jīng)理優(yōu)秀的工作計(jì)劃20xx年銀行客戶經(jīng)理優(yōu)秀的工作計(jì)劃

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào);

5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

6、對(duì)工#from 本文來(lái)自高考資源網(wǎng) end#作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作情況，通過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。

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2、會(huì)議管理

團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內(nèi)容：通過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨天的工作，進(jìn)行業(yè)績(jī)分析，認(rèn)識(shí)到其不足，對(duì)其批評(píng)，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題，恢復(fù)市場(chǎng)肌體，提高工作效率。(內(nèi)容：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問(wèn))

②會(huì)議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，通過(guò)周一開會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營(yíng)銷主要的成功方法，無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì)，使人有更高的上進(jìn)心。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)起積極性，致使工作順利完成。

③會(huì)議文化：會(huì)議中增加才藝展示，把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái)，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面：

①網(wǎng)站招聘：通過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場(chǎng)招聘：結(jié)合人才大市場(chǎng)，進(jìn)行招聘。

③校企合作：這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒(méi)有成功，通過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。

20xx年銀行客戶經(jīng)理優(yōu)秀的工作計(jì)劃工作計(jì)劃

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(A股，B股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開戶戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(SWOT分析教材,客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)維護(hù))

③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識(shí)，證券交易知識(shí))

(四)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)及維護(hù)

第5篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營(yíng)銷員的眾多職能中剝離以后，營(yíng)銷員同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，但是這種轉(zhuǎn)變似乎只是稱呼上的轉(zhuǎn)變。更嚴(yán)重的是沒(méi)有了“訂貨”的職能，客戶經(jīng)理工作好象失去目標(biāo)，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨，“服務(wù)”與“營(yíng)銷”何是何從？本文從營(yíng)銷隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍的組成特點(diǎn)、存在的問(wèn)題和如何建設(shè)的一些想法。

關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型

一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在的問(wèn)題

目前服務(wù)營(yíng)銷背景下客戶經(jīng)理制度實(shí)施過(guò)程中，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢(shì)差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過(guò)程空心化”跡象，其拜訪工作過(guò)程與結(jié)果不能體現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)本質(zhì)上的差異性、可創(chuàng)造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場(chǎng)細(xì)分的服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經(jīng)理工作狀況與理想設(shè)計(jì)有一定差距。

1、目前部分客戶經(jīng)理宣傳拜訪不到位，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況還不是十分熟悉；有的只是簡(jiǎn)單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)預(yù)測(cè)過(guò)程中收集的信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單相加和僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷的現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次的調(diào)查研究。有的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過(guò)程不重結(jié)果；有的客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點(diǎn)不清?！胺?wù)”與“營(yíng)銷”割裂開來(lái)，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時(shí)間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場(chǎng)的時(shí)間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對(duì)性、培育品牌有效性、把握市場(chǎng)準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

（二）、客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制還沒(méi)有真正起作用。

1、如何讓客戶經(jīng)理安心的投入工作，是網(wǎng)建全面提升能否保質(zhì)、按時(shí)完成的關(guān)鍵?？墒乾F(xiàn)行的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經(jīng)理基本上是聘用的，不少人對(duì)自己的發(fā)展前途沒(méi)有信心，沒(méi)有奮斗目標(biāo)。

2、現(xiàn)行的薪酬機(jī)制有很強(qiáng)的體制特色，無(wú)法發(fā)揮營(yíng)銷隊(duì)伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區(qū)分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機(jī)制使正式工沒(méi)有壓力，聘用工沒(méi)有動(dòng)力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒(méi)有歸屬感，積極性不能有效調(diào)動(dòng)。

（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒(méi)有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

客戶經(jīng)理的工作太過(guò)繁瑣沒(méi)有規(guī)范沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個(gè)突出問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理既要走訪市場(chǎng)、幫助擺放標(biāo)價(jià)簽、宣傳新品牌，回來(lái)又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓(xùn)及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀

一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識(shí)上開始，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營(yíng)模式，正是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，也是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種必要手段。在經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生變化的同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過(guò)去的營(yíng)銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個(gè)銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢(shì)變化

全體客戶經(jīng)理，要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要通過(guò)深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)目前正處于一個(gè)重要調(diào)整時(shí)期，要全面認(rèn)識(shí)行業(yè)改革發(fā)展的新形勢(shì)，新任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)是現(xiàn)代煙草營(yíng)銷的本質(zhì)特征?？蛻艚?jīng)理要以服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)的意識(shí)、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求的主要目標(biāo)。通過(guò)改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和積極向上的精神風(fēng)貌

客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作辛苦，沒(méi)有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒(méi)有熱愛(ài)煙草事業(yè)、熱愛(ài)卷煙營(yíng)銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營(yíng)銷工作的，必然會(huì)被困難所嚇倒。因此，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高度的責(zé)任感，對(duì)煙草事業(yè)和營(yíng)銷工作的奉獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。要達(dá)到并且保持這樣一種目標(biāo)，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長(zhǎng)期的培養(yǎng)保持卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍較高的戰(zhàn)斗力。

3、客戶經(jīng)理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”的職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場(chǎng)信息等營(yíng)銷職能，使得煙草公司真正貼近市場(chǎng)、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺(tái)，取而代之以服務(wù)為主的營(yíng)銷角色。

（二）、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。

客戶經(jīng)理做久了，容易“?！?，更容易“皮”，近而變得對(duì)每天所從事的工作產(chǎn)生麻木。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會(huì)思維敏捷、才會(huì)開拓創(chuàng)新。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場(chǎng)洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識(shí)，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù)，也是自己的業(yè)務(wù)；允許犯錯(cuò)誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯(cuò)誤沒(méi)關(guān)系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化，工作處處被動(dòng)。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大的問(wèn)題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動(dòng)客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢?？蛻艚?jīng)理有什么想法能夠在最短時(shí)間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可，不啻為一種最好的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第三，公司設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)，對(duì)于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們的動(dòng)手解決問(wèn)題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動(dòng)，比如會(huì)餐、晚會(huì)、組團(tuán)旅游、參觀國(guó)內(nèi)大煙廠等。

（三）、培訓(xùn)+練兵，快速提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍

1、實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

建立培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，讓培訓(xùn)日?；⒁?guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵?？茖W(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營(yíng)銷人員的自我學(xué)習(xí)能力。建議公司不要限制客戶經(jīng)理在公司只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet)讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多的營(yíng)銷知識(shí)為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)注重多種形式。既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)，也要大膽引入社會(huì)上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請(qǐng)進(jìn)來(lái)研究解決當(dāng)下存在的問(wèn)題。組織培訓(xùn)時(shí)要注意營(yíng)銷隊(duì)伍在工作中積累新問(wèn)題的程度，正確把握有效的培訓(xùn)點(diǎn)，力爭(zhēng)使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、客戶經(jīng)理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使之更貼近營(yíng)銷工作實(shí)際。

2、加強(qiáng)“練兵”活動(dòng)確?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍的全面提升

錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個(gè)時(shí)期工作的重頭戲，是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象的重要舉措。通過(guò)“練兵”活動(dòng)使客戶經(jīng)理工作更加腳踏實(shí)地，也提高了客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。“練兵”的主要內(nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。

（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對(duì)自己轄區(qū)客戶、市場(chǎng)環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理的自信心和服務(wù)能力。

（2）、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每月撰寫兩個(gè)成功或失敗的案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)自己在工作中的長(zhǎng)處和短處，并相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對(duì)每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規(guī)范。使客戶經(jīng)理對(duì)工作有個(gè)好的習(xí)慣提高了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，改善了客戶經(jīng)理的工作環(huán)境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率

1、建立統(tǒng)一服的務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)

眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信的公司的10000，移動(dòng)公司的10086等服務(wù)號(hào)碼及相應(yīng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理的工作量。如：客戶可以通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價(jià)格、投放策略、貨源情況、星級(jí)情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時(shí)可以在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)系電話、合理供貨量申請(qǐng)等服務(wù)。務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門的人員來(lái)管理和維護(hù)。

2、建立市場(chǎng)經(jīng)理制度

現(xiàn)在的客戶經(jīng)理給我的感覺(jué)就是“萬(wàn)金油”,一天的工作下來(lái)就是：產(chǎn)品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請(qǐng)；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上臨時(shí)任務(wù)，客戶經(jīng)理簡(jiǎn)直是忙得喘不過(guò)氣來(lái)。公司可以建立建立市場(chǎng)經(jīng)理制度來(lái)分擔(dān)客戶經(jīng)理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊(cè)》

要讓《零售客戶手冊(cè)》成為零售客戶的工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定的工作量?！读闶劭蛻羰謨?cè)》的主要內(nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，告知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報(bào)電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）的職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰(shuí)；卷煙品牌一覽表；客戶星級(jí)測(cè)評(píng)信息表；星級(jí)規(guī)則說(shuō)明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。

4、業(yè)務(wù)信息化

隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨。公司應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的工作效率。如：電腦、需求預(yù)測(cè)軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。

（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)

現(xiàn)行市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)理的多元化要求過(guò)多，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有無(wú)所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，減少路途時(shí)間和過(guò)多的文字工作，實(shí)行建設(shè)性、價(jià)值性的拜訪，幫助客戶適當(dāng)解決問(wèn)題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個(gè)基礎(chǔ)（研究分析）和兩個(gè)基本點(diǎn)（營(yíng)銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過(guò)走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把握趨勢(shì)，捕捉機(jī)會(huì)，提供建議，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場(chǎng)的能力，促進(jìn)營(yíng)銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營(yíng)銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理的兩大基本任務(wù)。營(yíng)銷指導(dǎo)要明確拜訪目的，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營(yíng)銷重點(diǎn)，實(shí)施客我互動(dòng)，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫(kù)存等環(huán)節(jié)入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實(shí)現(xiàn)客戶利益為核心，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售的關(guān)鍵事件和因素，找出經(jīng)營(yíng)短板，對(duì)癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行公司品牌維護(hù)和促銷策略，根據(jù)品牌的價(jià)位和特點(diǎn)，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時(shí)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場(chǎng)。

2、建立一套為客戶經(jīng)理量身度用的工作流程，使客戶經(jīng)理的工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實(shí)際情況、具體的工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)營(yíng)銷具體工作納入到一個(gè)統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確具體的開展工作?？蛻艚?jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過(guò)細(xì)束縛客戶經(jīng)理的手腳，又不能過(guò)粗，使客戶經(jīng)理沒(méi)有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，又能夠完成既定的工作目標(biāo)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實(shí)可行的制度規(guī)范客戶經(jīng)理的工作是保證客戶經(jīng)理工作正常開展的重要方面?？蛻艚?jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營(yíng)銷工作的特點(diǎn)和實(shí)際情況，努力做到切實(shí)可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵(lì)機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情

現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時(shí)候，他們都能嚴(yán)格的要求自己并保質(zhì)保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務(wù)。但是隨著時(shí)間的推移，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有的工作環(huán)境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過(guò)來(lái)的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點(diǎn)點(diǎn)的磨滅、吞噬，為什么不能持續(xù)的保持下來(lái)呢？我想這些都是沒(méi)有建立有效的激勵(lì)機(jī)制所造成的。

激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵(lì)的種類很多，不同的激勵(lì)方法具有不同的功能?？蛻艚?jīng)理轉(zhuǎn)型以后重要的工作在于服務(wù)，由于服務(wù)受人的因素影響較大，因而具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性(不確定性)的特征。而高水平的服務(wù)正是來(lái)源于從業(yè)人員的良好心理狀態(tài)和全體員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。從這一角度來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理應(yīng)該注意激勵(lì)理論的應(yīng)用，充分地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的主動(dòng)性與工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

1、充分認(rèn)識(shí)激勵(lì)在客戶經(jīng)理管理中的作用

首先激勵(lì)是以客戶經(jīng)理的各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，通過(guò)滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加的任務(wù)。客戶經(jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平的服務(wù)源于客戶經(jīng)理的良好心理狀態(tài)和對(duì)工作的積極性。作為管理者，應(yīng)該通過(guò)正確的引導(dǎo)——如通過(guò)評(píng)選“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀的教育等，來(lái)激發(fā)員工的良好工作動(dòng)機(jī)與積極性。其次，激勵(lì)能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力。戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力是指企業(yè)對(duì)戶經(jīng)理隊(duì)伍的吸附力和組合力。這種力使戶經(jīng)理隊(duì)伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵(lì)。

2、針對(duì)不同的需求，采取不同的激勵(lì)方式

客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)講究的是提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，同樣在管理上，對(duì)待客戶經(jīng)理也應(yīng)講究采取個(gè)性化的管理。應(yīng)該針對(duì)不同個(gè)性、不同需求的員工采取具有針對(duì)性的激勵(lì)方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是通過(guò)合理的分配方式，將客戶經(jīng)理的工作績(jī)效與報(bào)酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過(guò)對(duì)工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)滿足員工物質(zhì)條件的要求，進(jìn)而激發(fā)人們進(jìn)一步的工作積極性。常用的物質(zhì)激勵(lì)方式有：第一工資激勵(lì)，工資就目前來(lái)說(shuō)仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經(jīng)理社會(huì)地位的具體體現(xiàn)。通過(guò)工資“杠桿”來(lái)調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，如果客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動(dòng)付出的數(shù)量和質(zhì)量、實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動(dòng)在客戶工作服務(wù)中的地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會(huì)有一種心理上的滿足感而覺(jué)得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

（2）、獎(jiǎng)金激勵(lì)

獎(jiǎng)金是為客戶經(jīng)理超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績(jī)而支付的額外報(bào)酬。其目的在于對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行激勵(lì)，促使其保持良好的工作勢(shì)頭。工資是勞動(dòng)報(bào)酬的基本形式，獎(jiǎng)金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動(dòng)的報(bào)酬。由于獎(jiǎng)金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性，獎(jiǎng)金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎(jiǎng)金對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)效應(yīng)是很敏感的，但同時(shí)也應(yīng)該考慮獎(jiǎng)金考核的內(nèi)部均衡問(wèn)題，以滿足客戶經(jīng)理對(duì)薪酬公平性的要求。差距過(guò)大或過(guò)小都會(huì)引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問(wèn)題。對(duì)員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵(lì)

客戶經(jīng)理除生存等必不可少的物質(zhì)需求外，還有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。尊重需要是客戶經(jīng)理對(duì)名聲、威望、贊賞的欲望；自我實(shí)現(xiàn)需要是對(duì)成長(zhǎng)、發(fā)展及最大限度發(fā)揮自己潛力的欲望，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)，發(fā)揮特長(zhǎng)而在事業(yè)上取得成功。公司應(yīng)重視做好客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)，使客戶經(jīng)理熱愛(ài)本企業(yè)，煥發(fā)工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)激勵(lì)是指客戶經(jīng)理把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生激勵(lì)作用的一種有效方法。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)能使客戶經(jīng)理看到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會(huì)得一種滿足感；并且有利于上下級(jí)之間意見的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵(lì)還能使客戶經(jīng)理個(gè)人利益與整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。第二，榮譽(yù)激勵(lì)。客戶經(jīng)理不求上進(jìn)也許不是個(gè)人原因，而是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境。榮譽(yù)激勵(lì)是給有突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理一種榮譽(yù)稱號(hào)，并由此激發(fā)起工作積極性和對(duì)企業(yè)對(duì)工作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵(lì)為獲得榮譽(yù)稱號(hào)者奮起進(jìn)取，爭(zhēng)取以優(yōu)異成績(jī)獲得承認(rèn)和尊敬。第三，成長(zhǎng)激勵(lì)。公司者要多為客戶經(jīng)理創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，使人盡其才，要幫助客戶經(jīng)理在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì)。并且，要順應(yīng)客戶經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問(wèn)題。比如在新員工入職之初，對(duì)其實(shí)行煙草服務(wù)意識(shí)，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時(shí)間內(nèi)具備基本的上崗條件。第四，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。即對(duì)于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎(jiǎng)金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競(jìng)爭(zhēng)。如開展管理人員競(jìng)聘上崗、對(duì)自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等，形成客戶經(jīng)理內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過(guò)程中一定要注重考慮競(jìng)爭(zhēng)的公平性和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的公開性等，防止和杜絕惡意競(jìng)爭(zhēng)。第五，關(guān)懷激勵(lì)。管理者應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經(jīng)理對(duì)工作有不滿之處或個(gè)人遇到了困難或是不順心的事，公司應(yīng)給予必要的關(guān)懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理熱愛(ài)集體，熱愛(ài)企業(yè)及工作熱情，而且，這也會(huì)對(duì)其它客戶經(jīng)理產(chǎn)生積極有效的影響。公司可將客戶經(jīng)理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關(guān)懷活動(dòng)制度化、規(guī)范化。

時(shí)代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會(huì)被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵。“服務(wù)”與“營(yíng)銷”是相輔相成，不可分割的，在新時(shí)期客戶經(jīng)理工作中要以服務(wù)為主，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到提升銷量，提升銷售結(jié)構(gòu)的目的。

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第6篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

2010年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。2010年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp（金融理財(cái)師）資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于2010年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問(wèn)題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平；

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入；

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌；

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

第7篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

在剛?cè)肼毢蟮囊欢螘r(shí)間里，我在工作方面遇到很多問(wèn)題。首先是營(yíng)銷方面我無(wú)從下手，沒(méi)有渠道和屬于自己的營(yíng)銷模式。經(jīng)過(guò)與經(jīng)理溝通后，他給我講了很多與陌生客戶的溝通技巧和朋友怎么樣談股票，以及一些工作中語(yǔ)言的技巧，合很多自己的經(jīng)歷和一些方法，以及公司老員工的一些工作實(shí)例，對(duì)我?guī)椭艽?。?jīng)過(guò)我自己的總結(jié)，我初步找到了自己與客戶溝通的方式。比如怎么了解客戶，怎么樣引導(dǎo)客戶。通過(guò)大家的幫助以及自己的努力。本人在這段時(shí)間以來(lái)，開戶數(shù)10個(gè)，有效戶8個(gè)，新增資產(chǎn)126萬(wàn)，成績(jī)不很突出，但這是對(duì)我工作的認(rèn)可，我會(huì)再接再厲，爭(zhēng)取取得更好的成績(jī)。

當(dāng)我知道怎么樣與客戶溝通時(shí)我有遇到了別的問(wèn)題。比如自己的專業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)，客戶問(wèn)我一些比較專業(yè)的股票或者分析時(shí)，我也是一頭霧水，雖然公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經(jīng)理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)總是讓客戶產(chǎn)生懷疑。因此我開始向牛經(jīng)理以及一些老員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，每天回家堅(jiān)持看一些股票知識(shí)的書，現(xiàn)在我可以和客戶談?wù)撘恍┖?jiǎn)單的股票理論。在今后的時(shí)間里我會(huì)更加努力，在牛經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，

以下是我對(duì)明年工作的計(jì)劃和一些規(guī)劃

1. 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及掌握的業(yè)務(wù)技能：堅(jiān)持每天看書，看新聞，了解股票相關(guān)的知識(shí)，多和經(jīng)理以及老員工溝通，了解一些業(yè)務(wù)技巧和溝通的方式。多總結(jié)，慢慢的把別人的優(yōu)點(diǎn)融入自己的營(yíng)銷模式。

2. 對(duì)于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的工作：要堅(jiān)持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問(wèn)題

3. 工作中遇到的問(wèn)題及解決方式：工作中遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)部門同意后再解決，不得通過(guò)自己的方式解決問(wèn)題，要與經(jīng)理溝通經(jīng)同意后在解決。多和經(jīng)理溝通，在部門會(huì)上多注意大家提出的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業(yè)知識(shí)，熟悉掌握公司產(chǎn)品的特征以及營(yíng)銷的知識(shí)。 多引導(dǎo)客戶辦理我們的錦龍產(chǎn)品。

5. 對(duì)新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。早日做一名合格的客戶經(jīng)理。

6 在明年的工作中，我的目標(biāo)是用自己的所學(xué)，多幫助自己的客戶解決問(wèn)題，爭(zhēng)取在明年中新增資產(chǎn)800萬(wàn)，新增有效戶50個(gè)。

第8篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

精益營(yíng)銷知多少

什么是精益管理

精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)是基于豐田公司創(chuàng)始人豐田喜一郎先生在近20年的生產(chǎn)中通過(guò)不斷改革建立的，以減少浪費(fèi)為特色的多品種、小批量、高質(zhì)量和低消耗的生產(chǎn)系統(tǒng)和管理模式。

隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的飛速發(fā)展，精益管理的思想逐漸由最初的生產(chǎn)系統(tǒng)領(lǐng)域滲透到其他行業(yè)領(lǐng)域的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)中，也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念?！熬本褪巧偻度?、少消耗資源、少花時(shí)間；“益”就是多產(chǎn)出、多創(chuàng)造價(jià)值。精益管理就是要求企業(yè)以最小資源投入（包括人力、設(shè)備、資金、材料、時(shí)間和空間），創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和及時(shí)的服務(wù)，提高顧客滿意度。

什么是卷煙精益營(yíng)銷

精益營(yíng)銷是精益管理的一個(gè)組成部分，是要把“精益”的思維和工作貫穿在卷煙營(yíng)銷工作應(yīng)用中，以業(yè)務(wù)方法創(chuàng)新和工作流程改善為主要路徑，進(jìn)一步提升煙草要素資源配置效率，以更精細(xì)的信息采集、更科學(xué)的品牌管理、更穩(wěn)定的市場(chǎng)狀態(tài)、更精細(xì)的客戶服務(wù)、更前瞻的消費(fèi)營(yíng)銷、更高效的基礎(chǔ)管理助力優(yōu)勝重點(diǎn)品牌、優(yōu)秀零售客戶、優(yōu)秀營(yíng)銷人員建設(shè)工作，從而推動(dòng)卷煙營(yíng)銷全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

煙草行業(yè)現(xiàn)狀

煙草行業(yè)經(jīng)歷前后三十多年的蛻變，卷煙銷售模式從建立基層卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)，到“全面訪銷、全面配送”，再到“電話訪銷、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上配貨”；卷煙營(yíng)銷基礎(chǔ)工作從粗放管理向健全流程轉(zhuǎn)變，行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

但與此同時(shí)，我們也應(yīng)該看到卷煙營(yíng)銷工作多年來(lái)銷量和稅率呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)、處于高位運(yùn)行態(tài)勢(shì)，主要都是靠加大投入、加大終端建設(shè)實(shí)現(xiàn)的。目前宏觀經(jīng)濟(jì)大發(fā)展放緩，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的壓力越來(lái)越大。在銷量繼續(xù)上行的空間變窄的情況下，要再單純靠增加要素投入、靠擴(kuò)大規(guī)模來(lái)保持增長(zhǎng)，這種發(fā)展模式已經(jīng)難以為繼了。

新羅煙草營(yíng)銷現(xiàn)狀的SWOT模型分析

外部機(jī)會(huì)分析

地域優(yōu)勢(shì)：新羅區(qū)位于龍巖的中心城區(qū)，是該市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，轄區(qū)人口約68.3萬(wàn)人，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入約22000元，農(nóng)村居民人均可支配收入約9000元，全區(qū)共有持證卷煙零售戶 2796戶，2013年銷售卷煙3萬(wàn)余箱。

環(huán)境優(yōu)勢(shì)：作為“七匹狼”卷煙品牌的本產(chǎn)地，“七匹狼”品牌卷煙在本地深受零售客戶和消費(fèi)者的喜愛(ài)，為新羅區(qū)“七匹狼”系列卷煙的品牌培育提供了良好的市場(chǎng)環(huán)境。

制度保證：專賣制度是煙草行業(yè)發(fā)展的最有力保障；國(guó)家煙草專賣局出臺(tái)《關(guān)于認(rèn)定真煙違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的通知》文件，加大了治理真煙違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的力度，有效地遏制了真煙非法流動(dòng)蔓延，為卷煙營(yíng)銷活動(dòng)的開展提供了政策支持。

外部威脅分析

隨著宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的放緩，外來(lái)務(wù)工人員減少，國(guó)家對(duì)煙草的管控日益嚴(yán)格，以及“八項(xiàng)規(guī)定”對(duì)卷煙制品的控制，對(duì)卷煙銷售工作都造成了不同程度的影響。

同時(shí)，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。隨著“532”“461”品牌發(fā)展目標(biāo)，各地?zé)煵莨I(yè)企業(yè)聯(lián)合重組的發(fā)展和品牌建設(shè)，卷煙品牌的培育將面臨越來(lái)越多的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)和強(qiáng)勢(shì)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣的現(xiàn)狀下，新羅煙草的卷煙銷售還呈現(xiàn)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)全面提升，條均價(jià)較大幅度提高的活力態(tài)勢(shì)。在服務(wù)上，新羅煙草圍繞品牌培育，創(chuàng)新客我關(guān)系，不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)能力、提升服務(wù)水平、時(shí)刻將“責(zé)任在每時(shí)每刻”的方圓服務(wù)品牌展示給零售客戶和消費(fèi)者，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度、滿意度的不斷提高。

競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)分析

首先，省外煙培育能力不具優(yōu)勢(shì)：一是市場(chǎng)投放的省外煙規(guī)格較多，品牌集中度、市場(chǎng)份額均較低；二是作為“七匹狼”品牌的本產(chǎn)地，消費(fèi)者大多對(duì)“七匹狼”品牌較為認(rèn)可，對(duì)省外煙的接受度較低。

其次，卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率不高。由于庫(kù)存、資金、管理不夠科學(xué)化，零售客戶普遍存在銷量和盈利提高不能同步的情況。

另外，營(yíng)銷人員的創(chuàng)新能力不夠。營(yíng)銷知識(shí)、管理知識(shí)、品牌培育、電子商務(wù)知識(shí)日新月異、更新很快，營(yíng)銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)跟不上發(fā)展速度，專業(yè)的技能培訓(xùn)也比較少，造成在服務(wù)工作中創(chuàng)新性、主動(dòng)性不夠。

基層卷煙營(yíng)銷部門工作現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，管理人員對(duì)客戶經(jīng)理的工作情況掌握主要是依靠“135”工作法系統(tǒng)中的計(jì)劃、日志、總結(jié)等內(nèi)容進(jìn)行分析，多為事后分析，缺乏對(duì)過(guò)程的有力監(jiān)督，監(jiān)管效果不強(qiáng)。

由于營(yíng)銷工作的理念和系統(tǒng)更新速度很快，省、市、區(qū)各級(jí)部門的響應(yīng)速度卻會(huì)層層滯后，因此會(huì)出現(xiàn)一項(xiàng)工作要重復(fù)填寫、上報(bào)不同的表格，或者紙質(zhì)材料和電子材料并行的情況。這些重復(fù)作業(yè)的情況，不僅影響了營(yíng)銷人員的工作效率、增加了工作負(fù)擔(dān)、也在無(wú)形之中浪費(fèi)了資源。

還有一方面就是系統(tǒng)過(guò)于繁雜，客戶經(jīng)理同時(shí)在使用的系統(tǒng)有6個(gè)。（詳情見圖表1）過(guò)于繁雜的系統(tǒng)導(dǎo)致客戶經(jīng)理在處理內(nèi)務(wù)工作的過(guò)程中容易出現(xiàn)遺漏，電腦的系統(tǒng)與移動(dòng)辦公平臺(tái)的系統(tǒng)不能順利對(duì)接，如國(guó)家級(jí)信息采集，采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地采集的形式，采集完還必須當(dāng)天在公司的電腦上進(jìn)行上傳，大大增加了客戶經(jīng)理的工作強(qiáng)度。重復(fù)作業(yè)也會(huì)增加差錯(cuò)率。

雖然進(jìn)行了營(yíng)銷人員的專業(yè)分工，但是后臺(tái)支持力度不夠，市場(chǎng)經(jīng)理、內(nèi)務(wù)信息員和品牌經(jīng)理“三員”為主的后臺(tái)人員，一是缺乏統(tǒng)計(jì)的專業(yè)知識(shí)，沒(méi)有辦法對(duì)龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的挖掘和分析，不能對(duì)客戶經(jīng)理的走訪提出合理化建議；二是沒(méi)有有效的溝通工具，不能及時(shí)收集到客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中遇到的問(wèn)題并進(jìn)行解決。

近幾年，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的水平顯著提升，從“形象店”到“現(xiàn)代零售終端”再到“店中店”不斷升級(jí)、不斷規(guī)范，終端數(shù)量多、范圍廣、組成復(fù)雜，但是由于現(xiàn)代終端檔案管理不到位，在網(wǎng)建終端的檔案收集上沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的格式，并且每次升級(jí)后都要準(zhǔn)備新的紙質(zhì)檔案，沒(méi)有連貫性的檔案管理。

此外，人員素質(zhì)參差不齊，營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)還沒(méi)有與先進(jìn)營(yíng)銷模式真正實(shí)現(xiàn)同步，對(duì)于數(shù)據(jù)應(yīng)用如：只是機(jī)械化地收集或簡(jiǎn)單的分析，而對(duì)市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè)和控制能力，所能應(yīng)用的知識(shí)和工具不足，提供給客戶的指導(dǎo)較膚淺、專業(yè)化程度低等，都是現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。

服務(wù)質(zhì)量不高也是硬傷?？蛻艚?jīng)理在走訪客戶的過(guò)程中存在思路不清晰、拜訪無(wú)重點(diǎn)，常常將公司營(yíng)銷策略、新品宣傳、貨源供應(yīng)等和盤托出，眉毛胡子一把抓，由于拜訪任務(wù)緊湊，將政策宣傳完以后需要匆匆拜訪下一家零售客戶，根本沒(méi)有時(shí)間再對(duì)零售客戶開展針對(duì)性的差異化服務(wù)。

2010年，國(guó)家煙草專賣局下發(fā)《煙草行業(yè)“卷煙上水平”總體規(guī)劃的五個(gè)實(shí)施意見》，提出“加快推進(jìn)集成整合，逐步實(shí)現(xiàn)行業(yè)運(yùn)行指揮的可視化、實(shí)時(shí)化和集成化，打造集數(shù)據(jù)、圖像、語(yǔ)言于一體的行業(yè)運(yùn)行指揮系統(tǒng)”，筆者認(rèn)為要將營(yíng)銷資源充分調(diào)配、營(yíng)銷信息全面管理，幫助營(yíng)銷人員對(duì)大量錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，從而提高營(yíng)銷人員服務(wù)客戶的效率，需整合現(xiàn)有的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)打造一個(gè)一體化的“精益營(yíng)銷”平臺(tái)。

本文主要針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不足，按照“精益營(yíng)銷”的思路，理順營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，提出符合實(shí)際的系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)，支撐縣級(jí)公司在卷煙營(yíng)銷方面業(yè)務(wù)處理信息化、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作數(shù)字化、規(guī)范管理科學(xué)化、客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。

“精益營(yíng)銷”平臺(tái)開發(fā)

結(jié)合“精益營(yíng)銷”思路，對(duì)已存在龍巖市煙草公司OA系統(tǒng)、福建省煙草商業(yè)管理信息系統(tǒng)、龍巖市煙草公司績(jī)效考核管理系統(tǒng)、福建煙草內(nèi)部專賣管理監(jiān)督系統(tǒng)、移動(dòng)辦公平臺(tái)進(jìn)行整合，并且引入微信營(yíng)銷、消費(fèi)者檔案、現(xiàn)代終端檔案等數(shù)據(jù)，構(gòu)建成“精益營(yíng)銷”平臺(tái)。平臺(tái)主要從品牌培育、現(xiàn)代終端、電子商務(wù)、客戶服務(wù)、專銷結(jié)合、團(tuán)隊(duì)建設(shè)六個(gè)版塊進(jìn)行開發(fā)。

品牌培育版塊設(shè)計(jì)思路

思路一：市場(chǎng)銷售分析。系統(tǒng)直接對(duì)全區(qū)的卷煙銷售包括：銷售量、銷售額、單箱值、銷售毛利、銷量完成率、毛利率、卷煙銷售均價(jià)等指標(biāo)的年、月、日數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行趨勢(shì)分析，通過(guò)各種圖表直觀展示，顯示整個(gè)市場(chǎng)的卷煙銷售情況。

思路二：品牌市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。品牌經(jīng)理根據(jù)上個(gè)月的需求預(yù)測(cè)及實(shí)際銷售量，總結(jié)預(yù)測(cè)成效，收集預(yù)測(cè)相關(guān)數(shù)據(jù)，初步預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，確定銷售異常品牌、重點(diǎn)培育品牌、新品牌，提出需求預(yù)測(cè)調(diào)整、品牌培育方案的改進(jìn)與調(diào)整。

現(xiàn)代終端版塊設(shè)計(jì)思路

現(xiàn)代終端經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)模塊

首先，將業(yè)態(tài)、商圈、規(guī)模、人流量、顧客群體、消費(fèi)水平、周邊競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等數(shù)據(jù)維護(hù)至系統(tǒng)并進(jìn)行分析，制定現(xiàn)代終端客戶外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境策略。

其次，根據(jù)現(xiàn)代終端客戶往期卷煙銷售、結(jié)構(gòu)、品牌組合寬度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制作卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書，幫助現(xiàn)代終端客戶制定合理的訂貨計(jì)劃，指導(dǎo)客戶銷售，幫助現(xiàn)代終端客戶整理和保持合理的庫(kù)存，建立合理的進(jìn)銷存臺(tái)賬。

最后，從卷煙品名、銷售總量、實(shí)時(shí)庫(kù)存、存銷比等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并從類型、業(yè)態(tài)、同比、環(huán)比等方面進(jìn)行分析，為現(xiàn)代終端客戶的經(jīng)營(yíng)提供精確的營(yíng)銷計(jì)劃。

現(xiàn)代終端檔案模塊

為每位現(xiàn)代終端客戶設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的檔案，記錄該客戶的許可證號(hào)、客戶代碼、店主姓名、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、電子商務(wù)使用情況等基本信息，以及該店的環(huán)境、柜臺(tái)、終端陳列等圖片信息，將每次對(duì)現(xiàn)代終端的改造都以圖片的形式記錄下來(lái)，讓客戶直觀地感覺(jué)到改造后的成果。

設(shè)置好參數(shù)，讓系統(tǒng)自動(dòng)按照現(xiàn)代零售終端的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)進(jìn)行分類，并且以卷煙品牌培育能力、現(xiàn)代終端陳列水平、POS掃碼準(zhǔn)確率等維度進(jìn)行排序，排名靠前的優(yōu)質(zhì)零售客戶可以將經(jīng)驗(yàn)介紹以圖片、文章或者視頻的方式進(jìn)行記錄，在客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶拜訪的，可以將優(yōu)質(zhì)零售客戶的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以直觀地形式介紹給其他零售客戶學(xué)習(xí)。

電子商務(wù)版塊設(shè)計(jì)思路

預(yù)警功能模塊：通過(guò)參數(shù)設(shè)置，對(duì)POS掃描情況、網(wǎng)上訂貨情況、網(wǎng)上配貨情況、后臺(tái)結(jié)算等情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)排查并且發(fā)出預(yù)警，后臺(tái)人員可以通過(guò)預(yù)警對(duì)相應(yīng)轄區(qū)的客戶經(jīng)理發(fā)出指令。

消費(fèi)者信息收集功能模塊：新羅分公司擬升級(jí)該司的“純雅閣”微信營(yíng)銷平臺(tái)，新增“微信會(huì)員卡”功能，將“微信會(huì)員卡”和實(shí)體的會(huì)員卡進(jìn)行綁定，在有掃描槍的店內(nèi)購(gòu)買卷煙可獲取積分，系統(tǒng)后臺(tái)將自動(dòng)記錄消費(fèi)者的消費(fèi)記錄（如：常購(gòu)品牌、消費(fèi)場(chǎng)所等信息）。將“精益營(yíng)銷”平臺(tái)和“純雅閣”微信營(yíng)銷平臺(tái)對(duì)接可以對(duì)將消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)跟蹤、開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。

客戶服務(wù)版塊設(shè)計(jì)思路

客戶經(jīng)理走訪路線模塊：將客戶經(jīng)理移動(dòng)平臺(tái)的電子地圖導(dǎo)入“精益營(yíng)銷”管理平臺(tái)，平臺(tái)可以看到某個(gè)客戶經(jīng)理走訪的全部軌跡，正在走訪的零售戶有特別的顯示，管理人員可以查看客戶經(jīng)理走訪情況是否存在異常情況，同時(shí)客戶經(jīng)理可以通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)簽到、簽退，簽到時(shí)間、拜訪時(shí)長(zhǎng)、走訪客戶數(shù)等數(shù)據(jù)同步上傳至“精益營(yíng)銷”管理平臺(tái)，可用于客戶經(jīng)理的月度績(jī)效考核。

客戶分析模塊：客戶經(jīng)理在拜訪前利用“精益營(yíng)銷”平臺(tái)制定拜訪計(jì)劃，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)分析，篩選出普通客戶、現(xiàn)代零售終端客戶、特殊型客戶，并且系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶類型制作服務(wù)需求表，客戶需求表制定成功后，由后臺(tái)人員進(jìn)行審核，后臺(tái)人員可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容補(bǔ)充個(gè)性化指導(dǎo)，審核通過(guò)后拜訪內(nèi)容發(fā)至客戶經(jīng)理移動(dòng)平臺(tái)，客戶經(jīng)理在走訪過(guò)程中進(jìn)行到店確認(rèn)時(shí)，拜訪內(nèi)容就會(huì)自動(dòng)顯示。

客戶拜訪中的服務(wù)內(nèi)容如下表：

零售客戶基本信息查詢模塊

零售客戶基本信息查詢模塊：為許可證號(hào)、經(jīng)營(yíng)地址、拜訪服務(wù)類型、星級(jí)情況及之前的拜訪情況記錄、訂單以及違法違章情況記錄。

訂單查詢模塊：可以顯示走訪客戶當(dāng)前訂單情況，能通過(guò)未訂貨、余額不足、已訂貨、網(wǎng)上結(jié)算情況、后臺(tái)情況等類別選項(xiàng)，根據(jù)訂單情況對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo)，并可以對(duì)未訂貨零售客戶和訂貨失敗零售客戶直接維護(hù)。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書制作模塊：從名稱、業(yè)態(tài)、規(guī)模、位置、訂購(gòu)卷煙的品牌、數(shù)量、金額等歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，指導(dǎo)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷。并且可以通過(guò)對(duì)存銷比、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、市場(chǎng)滿足率等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，幫助客戶制定合理、科學(xué)的銷售策略，消除庫(kù)存積壓造成的資金占用產(chǎn)生的浪費(fèi)。

專銷結(jié)合版塊設(shè)計(jì)思路

供貨審核模塊：供貨審批表的審核，由專賣人員上傳至“精益營(yíng)銷”平臺(tái)，由客服中心負(fù)責(zé)人直接審核、電子公章蓋章以示生效，再由內(nèi)務(wù)信息員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，最后專賣人員進(jìn)行供貨處理。

互動(dòng)平臺(tái)模塊：客戶經(jīng)理提供本片區(qū)的銷售總量、重點(diǎn)戶銷量、銷售異常的零售客戶和品牌、新增品牌等信息。專管員提供本片區(qū)新增戶、停歇業(yè)客戶、違法情況等信息。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)板塊設(shè)計(jì)思路

職工檔案模塊

針對(duì)每個(gè)營(yíng)銷人員建立專屬的人才檔案，包括學(xué)歷、專業(yè)、榮譽(yù)、營(yíng)銷師等級(jí)、受訓(xùn)情況、授課情況以及相應(yīng)的授課課件等情況記錄。

部門負(fù)責(zé)人將每個(gè)月KPI任務(wù)直接分解至各個(gè)營(yíng)銷人員，根據(jù)營(yíng)銷人員的工作完成情況，系統(tǒng)直接生成績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。

團(tuán)隊(duì)比拼模塊

以各個(gè)客戶服務(wù)部為單位，導(dǎo)入月度KPI考核、建功立業(yè)活動(dòng)情況、6S現(xiàn)場(chǎng)管理、上級(jí)檢查、服務(wù)部創(chuàng)新等指標(biāo)，可進(jìn)行月度、年度的服務(wù)部之間的評(píng)比、排名。

后記

為保證“精益營(yíng)銷”平臺(tái)的順利開發(fā)、使用，讓營(yíng)銷人員會(huì)用平臺(tái)、用好平臺(tái)，從而真正提升效能、減少浪費(fèi)，必須注意以下幾點(diǎn)：

首先，系統(tǒng)開發(fā)必須將CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)的“一切以客戶為中心”的管理理念貫徹始終。要在ISO體系的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行全面的價(jià)值識(shí)別工作，識(shí)別出有價(jià)值的營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，明確每個(gè)節(jié)點(diǎn)的人員要求、時(shí)限要求、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及考核要求，精簡(jiǎn)管理環(huán)節(jié)，加大與零售客戶的接觸面。

其次，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)?！熬鏍I(yíng)銷”平臺(tái)最大的功能，就是通過(guò)大量的信息數(shù)據(jù)收集，從中發(fā)現(xiàn)卷煙銷售的規(guī)律，從而對(duì)未來(lái)品牌培育、消費(fèi)者引導(dǎo)、零售客戶指導(dǎo)等方面做出預(yù)測(cè)，制訂科學(xué)的計(jì)劃和方向，但是數(shù)據(jù)挖掘和分析并不是一件簡(jiǎn)單的事，需要有豐富的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)和工具應(yīng)用能力，因此要加強(qiáng)營(yíng)銷人員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，保障系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮效果。

再次，需要構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。將所有系統(tǒng)合并成一個(gè)系統(tǒng)，勢(shì)必需要一個(gè)體量巨大、處理速度快的數(shù)據(jù)庫(kù)處理系統(tǒng)作為支撐，它要能將分散的數(shù)據(jù)、外來(lái)的數(shù)據(jù)匯集在一起，通過(guò)加載、清理、轉(zhuǎn)換，形成一個(gè)中心數(shù)據(jù)集，為企業(yè)提供完整、及時(shí)、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為卷煙營(yíng)銷人員制定策略、分析市場(chǎng)、效果評(píng)估提供數(shù)據(jù)支持。

第9篇：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 精細(xì)化 管理 探索

中圖分類號(hào)：F49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2013）011-076-02

電力企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)就是電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。要確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作高效、規(guī)范和有序的運(yùn)作，就要加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的規(guī)范管理，同時(shí)堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則，對(duì)用電手續(xù)要進(jìn)一步簡(jiǎn)化，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期縮短，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的工程管理，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量。因此，如何做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作時(shí)電力企業(yè)急需探索的問(wèn)題。

1 貫徹精細(xì)化管理理念和策略

先進(jìn)優(yōu)秀的工作理念是引導(dǎo)企業(yè)向正確方向行駛的指南針。在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中貫徹精細(xì)化的管理理念才能贏得客戶的信賴。這就對(duì)每個(gè)企業(yè)員工提出了更高要求。貫徹執(zhí)行精細(xì)化的服務(wù)理念，做到嚴(yán)謹(jǐn)高效、服務(wù)領(lǐng)先、真誠(chéng)規(guī)范、公平誠(chéng)信，時(shí)刻以客戶的需求為中心。對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位、全過(guò)程的規(guī)范化，要執(zhí)行“大服務(wù)”理念，即建立以客戶為中心的創(chuàng)新服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。實(shí)施精細(xì)化管理策略：（1）實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的客戶業(yè)擴(kuò)工作，要求能夠限時(shí)辦理完客戶的業(yè)務(wù)，這需要各部門按職責(zé)分工執(zhí)行，并建立相關(guān)的監(jiān)督制度。（2）推出一些“綠色通道”等特色服務(wù)，還要根據(jù)客戶需求提供一些個(gè)性化的服務(wù)，以讓每個(gè)客戶都滿意為企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，定期開展例會(huì)及時(shí)解決業(yè)擴(kuò)工作中的問(wèn)題，簡(jiǎn)化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，從而開拓電力市場(chǎng)，真正做到一站式服務(wù)，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。

2 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理工作

將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的各環(huán)節(jié)、各崗位的工作時(shí)限和工作職責(zé)都得以明確，通過(guò)“短、平、快、穩(wěn)”的工作方式，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程縮短時(shí)限、平等議價(jià)、快速反應(yīng)，并能夠穩(wěn)步推進(jìn)，這樣工程就會(huì)早日完工、早日送電，效益也會(huì)盡快產(chǎn)生。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)過(guò)程都要加強(qiáng)管理，包括事前、事中和事后管理，具體工作流程如圖1所示。

（1）應(yīng)對(duì)勘察現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范，這就要求在業(yè)擴(kuò)工程受理后，由公司委派或者由客戶自由選擇電力客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬勘察，制定科學(xué)合理的供電方案以滿足客戶近期和遠(yuǎn)景的用電需求。每周會(huì)由客戶經(jīng)理組織規(guī)范設(shè)計(jì)審查會(huì)議，對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照供電方案，從而保證設(shè)計(jì)圖紙的完整性、正確性和可行性，為電力客戶嚴(yán)格把好設(shè)計(jì)關(guān)。由客戶經(jīng)理對(duì)中間環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范檢查，為保證工程的質(zhì)量還要組織相關(guān)人員不定期地進(jìn)行中間檢查，為以后的竣工驗(yàn)收做好充分的鋪墊，為電力客戶嚴(yán)格把控好設(shè)備施工關(guān)。（2）簽訂規(guī)范的供用電合同，這樣能夠使供用電合同工簽訂和審批流程更完善。并且將擬定的合同內(nèi)容通過(guò)簽單的形式流轉(zhuǎn)，就會(huì)在合同傳遞審批的環(huán)節(jié)節(jié)約時(shí)間，從而進(jìn)一步使供用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述更為直觀、完善，有利于電力客戶明確資產(chǎn)分界點(diǎn)。

3 建立配套的規(guī)章制度及考核體系

要真正使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度加快，正常運(yùn)行工程流程，就要提供精細(xì)化的服務(wù)，根據(jù)客戶的真正需求，建立配套的規(guī)章制度及考核體系，建立行之有效的管理方法、服務(wù)章程以及實(shí)施細(xì)則等。還要結(jié)合實(shí)際情況定期對(duì)業(yè)擴(kuò)管理系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的完善、簡(jiǎn)化和規(guī)范。（1）對(duì)于營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)工作例會(huì)要每周定期組織召開，參會(huì)人員應(yīng)當(dāng)是固定的，例會(huì)針對(duì)工程實(shí)施中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)，提高審批流轉(zhuǎn)效率。還要成立供電方案評(píng)審小組，對(duì)每次的業(yè)擴(kuò)例會(huì)都要組織小組成員參加，并對(duì)每次的會(huì)議內(nèi)容形成紀(jì)要，這樣就可以對(duì)供電方案集中審批，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程管理中遇到的種種問(wèn)題也能夠共同協(xié)商、及時(shí)解決，還可以簡(jiǎn)化工程審批手續(xù)，快速流轉(zhuǎn)工作。客戶經(jīng)理工作要每天組織召開，通過(guò)早會(huì)時(shí)間總結(jié)昨天的工作，匯報(bào)各工程項(xiàng)目的進(jìn)度，并匯總各工程的勘察情況，對(duì)于一些疑難問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員并進(jìn)行協(xié)商解決。（2）安排本日的工作內(nèi)容，對(duì)本日的工作開展要協(xié)調(diào)組織，確保本日工作內(nèi)容的計(jì)劃執(zhí)行到位，從而保證客戶業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝進(jìn)度。（3）制定個(gè)人績(jī)效考核制度，同時(shí)推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的區(qū)域、類別、時(shí)限、評(píng)價(jià)、容量等方面的考核對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行積分。根據(jù)不同分值對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行按勞計(jì)酬的考核制度，從而充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

4 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝即時(shí)響應(yīng)機(jī)制

供電企業(yè)對(duì)于客戶的用電申請(qǐng)，要在第一時(shí)間內(nèi)迅速答復(fù)客戶供電方案，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，努力提升客戶用電需求答復(fù)水平。（1）主動(dòng)溝通、協(xié)同業(yè)擴(kuò)相關(guān)部門，協(xié)同各關(guān)聯(lián)部門建立聯(lián)動(dòng)協(xié)同的快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶施工過(guò)程中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙接入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。（2）對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部塑造精細(xì)化服務(wù)理念，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鑄造精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，完善綠色通道機(jī)制，及時(shí)、個(gè)性化地為每個(gè)客戶提供服務(wù)，降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的總時(shí)長(zhǎng)。（3）進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，對(duì)供電方案編制、業(yè)擴(kuò)勘察、中間檢查、事后管理等各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的每個(gè)環(huán)節(jié)都有人領(lǐng)導(dǎo)、有人監(jiān)督、有人管理、有章可循、有據(jù)可查，保證時(shí)刻管理和控制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的全過(guò)程。壓縮整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)長(zhǎng)。（4）健全業(yè)擴(kuò)營(yíng)銷的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，能夠使公司的各相關(guān)部門都與業(yè)擴(kuò)營(yíng)銷緊密配合，高效地完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，盡快將新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目轉(zhuǎn)化成電量增量，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的最大化。

5 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一個(gè)艱苦的、長(zhǎng)期的工作，隨著電力市場(chǎng)的日益發(fā)展，更加完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝制度和流程都是精細(xì)化管理的要求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化服務(wù)的順利開展需要電力企業(yè)各部門的大力支持和鼎力合作，只有在大家的共同努力下，才能樹立良好的電力企業(yè)形象，從而更好地開拓電力市場(chǎng)，獲得更高的企業(yè)效益和利潤(rùn)回報(bào)，最終更好地服務(wù)廣大人民群眾和社會(huì)。目前業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，在客戶可以進(jìn)行自由、公平的選擇條件下，電力企業(yè)要想在業(yè)擴(kuò)工作的安全和質(zhì)量上、企業(yè)效益和效率上獲得共贏，只有開展精細(xì)化管理，才能最終使客戶滿意，讓政府放心，最終使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：