職位晉升申請書精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的職位晉升申請書主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：職位晉升申請書范文

我于XX年X月入職，工作近兩年來，一直得到公司領導和同事無微不至的關照，對公司漸漸也有了深厚的感情。但是很抱歉，出于一些個人的考慮，我現在正式向公司提出辭職申請。

其實在此之前，我已于5月17日晚寫了一份很簡單、很公式化的辭職申請書，并于5月18日一早提交市場部審批。我沒有想到會被領導挽留，這也算是我的榮幸吧。我很感激領導對我的規(guī)勸，我知道，你們也是實實在在為我這個年輕人的前途在打算。但是我提出離職之前，其實已經把方方面面的得失，把我所需要付出的機會成本，可能要承擔的后果考慮得非常清楚了。我雖然年輕，浮躁，但其實并不沖動，我對自己“現在是什么”、“可以是什么”、“想要成為什么”這些問題，都有比較清醒的定位。

關于離職的原因，其實我本來不想多作說明，至少是不想訴諸于文字。最近也看到很多同事離開的消息，清遠公司八百多號人，有人來，有人走，是非常正常的一件事情。只是正式工離職的流程相對復雜，而我已經找到了一個合適的新東家，拿到的offer是有時限的，為了讓這個流程走得更順暢，請恕我冒昧的發(fā)送了這封郵件，一次性地把我需要說明的問題解釋清楚，也算是對公司的一個交代。

我對自己人生的期望是：努力工作，開心生活?？赡苁俏沂聵I(yè)心不夠強吧，我始終認為，工作是為了更好地生活。一方面，我不會僅僅把工作當作一個糊口的職業(yè)，我清楚的知道我自己身上所肩負的社會責任，任何有價值的工作，都是不應該被輕忽的，哪怕只拿XX塊的工資，也應該盡心盡力去做好；另一方面，我不愿意為了一份工作，賠上自己的生活，哪怕給我100萬，如果沒有時間enjoy，又有什么意義？可能這種說法有點夸張，但是事實上，公司現在很多很努力的員工__多數是年輕人，都在過著常態(tài)化的“白加黑、五加二”的生活，也許您要說，我們還年輕，辛苦一點是應該的，而且我們完全可以通過努力，得到職位級別上的晉升，過上更高薪、更輕松的生活。但是事實上，我也看到很多室經理級別，甚至部門老總級別的人，承擔著非常重的心理壓力和工作量，私人休息時間完全得不到保障。這不是我想要的生活。

單論薪資方面，請恕我直言，廣東移動，尤其是三類公司，目前的薪酬并不是很有競爭力，尤其如果折算成時薪，按照我們目前12小時工作，周末不休息的現狀，其實是非常低的?？赡茴I導們會有疑問，是不是我們工作效率太低，導致不得不加班？我想說的是，我們不是領導，我們有很多瑣碎的、亂七八糟的事務要處理，舉個很簡單的例子，單只說一個營銷案，不止是走訪、撰寫、請示、通過、實施就算，我們在后臺，要做大量的工作，比如電話、郵件、短信各種形式，隨時處理一線的問題，每個營銷接口人，可能要對口79間服營廳甚至社會渠道；比如每月處理數據進行后續(xù)跟進，我每天必須要用兩臺電腦工作，因為要處理太多營銷案的數據，一臺電腦跑不過來（有些數據并不能依賴itc）；比如營銷案實施過程出現一點紕漏，就會引起很多的客戶投訴，一個用戶清單的核查和后續(xù)跟進，都可能花去大量時間。我們每個人身上背著n個營銷案，而這些事情是我們每天都要做的工作的一部分。又比如開會，可能對領導來說，是一句話的事情，但是我知道，有時候開會，不止一個分公司的市場部經理不得不睡在辦公室，我以前寫材料的時候，也經常是做到2、3點，但是我睡不慣辦公室，所以都是半夜一個人從街上走回去。

此致

敬禮

申請人：___

第2篇：職位晉升申請書范文

關鍵詞：民辦高校；核心競爭力；教師；科研能力

隨著高等教育規(guī)模的不斷擴張，教育市場競爭日趨激烈，有競爭必然涉及競爭力，而其中最核心、最關鍵的要素就是核心競爭力。民辦高校的核心競爭力不僅體現在教育教學質量上，還體現在是否具有實力較強的科研團隊以及高質量的科研成果上。然而，由于先天因素，民辦高?？蒲泄ぷ髌鸩酵?、基礎差，教師整體科研素質不強，科研能力滯后，難以形成核心競爭力，嚴重制約了民辦高校的可持續(xù)發(fā)展。無疑，增強教師科研能力，提升科研管理水平將是民辦高校構建核心競爭力，提升社會服務能力，適應高等教育市場競爭，保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的關鍵。

一、民辦高校核心競爭力

1990年美國著名經濟管理學家普拉哈拉德和哈默爾把“核心競爭力”這一概念引入管理界，最早在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《公司的核心能力》一文中提出，其中心觀點是，面對全球化的新一輪競爭必須重新思考企業(yè)；管理者不應從終端產品的角度看問題，而應從核心勝任能力的角度看問題。根據這一觀點，核心競爭力是企業(yè)內部的集體性學習，尤其涉及如何協調多種生產技能和整合多種技術流的問題，它涉及企業(yè)內多層次的人及全部功能。核心競爭力不會隨著使用而遞減，它不但不像物資資產那樣隨著時間的流失而損耗，而且還會隨著它們的應用及分享而提高［1］。

高校間的競爭目的雖與企業(yè)不同，但其組織性、競爭性與企業(yè)并沒有太多的差別。將“核心競爭力”遷移到高校，是指高校參與市場競爭所形成的融入其內質中支撐其競爭優(yōu)勢的、獨特的可持續(xù)的生存和發(fā)展能力。它是一個復雜的系統，由學術生產能力、人才生產能力、管理力和文化力四個要素構成，而學術和人才是“核心之核心”。［2］民辦高校不同于公辦高校的辦學資源和運作機制，其核心競爭力是在學校發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的。對學科設置、人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務、組織管理、精神文化、人力和物質資源等競爭要素的特殊優(yōu)勢和潛在優(yōu)勢進行戰(zhàn)略整合，在長期或短期內對民辦高校的發(fā)展起著重要作用，能夠長期保持其競爭優(yōu)勢［3］。

二、民辦高校教師科研能力培養(yǎng)的途徑

1.增加科研經費投入，創(chuàng)設良好科研環(huán)境，鼓勵教師開展科研

眾所周知，大多數民辦高校辦學經費緊張，只能依靠學費收入滾動發(fā)展。而科學研究是一項長期性、艱巨性的工作，需要消耗大量的人、財、物、力。投資者在短時間內無法看到經濟效益，不愿將大量的經費投入科研，使民辦高校難以獲取和利用各種教育科研資源，導致科研設備缺乏、科研設施落后。科研經費不足，科研基礎差使教師開展科研存在重重困難，挫傷了教師科研積極性，使之難以長期堅持科學研究。

民辦高校投資者應轉變觀念，重視科研工作，加大科研投入，創(chuàng)設良好科研環(huán)境，鼓勵教師開展科研。一方面，每年拿出部分學費收入用于重點學科建設和重點科研項目研究，建立科研專項經費，實行?？顚Ｓ?，保障科研基本需求。此外，多渠道籌措科研經費，爭取校外資金支持，加強與地方政府部門、企事業(yè)單位的合作，開展橫向科研項目研究，加快科研成果轉化，提高科研經費總量。另一方面，根據自身實際建立長效科研激勵機制，創(chuàng)設良好的科研環(huán)境。完善科研獎勵制度，實行效益獎勵，在津貼、獎金、職稱和職位晉升方面向參與科研的教師傾斜，對取得重大科研項目和科研成果的個人和單位予以重獎，激發(fā)和鼓勵教師科研主動性和積極性。制定科研評價體系，量化評價指標，將教師科研業(yè)績納入到職務聘任、職稱晉升及年度考核中，對于有重大科研貢獻的教師要予以獎勵和表揚，對于考核不合格的教師不予評優(yōu)或晉升，不斷促進教師科研積極性，鼓勵教師開展科學研究。

2.合理分配科研時間，建立科研團隊，開展科研培訓，加強教師科研指導

近年來，民辦高校不斷優(yōu)化師資結構，建立專兼職教師隊伍，引進大量職稱高、學歷高、教學經驗豐富、具有科技創(chuàng)新能力的教師，為提升學校教育教學質量奠定了基礎。但是，民辦高校在社會地位、工資待遇、職稱評定、科研條件等方面與公辦高校存在較大差距，在一定程度上影響了民辦高校高層次人才的穩(wěn)定，導致教師頻繁更換，對教學和科研的連續(xù)性產生一定的負面影響。師資力量普遍不足使民辦高校教師承擔的教學任務較重，教師需要花費大量的時間和精力應付日常教學，有時還要完成院系安排的其他事務性工作，導致他們投入科研的時間較少，無法潛心從事科研。此外，民辦高校仍以青年教師居多，缺乏中青年骨干教師。青年教師從教時間短、科研經歷和經驗少，科研目的、研究方向不明確，科研常是個人行為，缺乏科研團隊，科研行為具有短期性和隨意性，科研成果數量和質量較低。

對民辦高校而言，沒有高水平的科研，就不會有高質量的教學。教師必須具有敢于挑戰(zhàn)、不斷創(chuàng)新的精神，才有可能讓其教學充滿活力。民辦高校應根據教師專業(yè)特長，合理安排教學任務，減少額定教學工作量，提供學術假期替代教學工作量，提高科研工作量的比例，讓教師有充沛的時間開展科研工作。同時，改善師資結構，不斷優(yōu)化師資隊伍的學歷、職稱、專業(yè)和能力，采取各種措施引進具有科技創(chuàng)新能力的學術帶頭人或高層次人才，借助他們的科研實力以老帶新，以點帶面，加強對青年教師的科研指導。加強對現有教師資源的培養(yǎng)，選拔一批科研骨干，組建跨學科、跨專業(yè)交叉融合的科研團隊，進行聯合攻關，形成科研合力。加強教師科研指導，定期開展科研培訓。邀請知名專家、學者到校做學術講座，邀請政府部門、企事業(yè)單位的高級管理人員做專題講座，使教師了解本學科專業(yè)的前沿知識、國內外最新動態(tài)及企業(yè)最新技術等。通過科研培訓促進教師開展科研，引導教師樹立良好的學術道德和規(guī)范，強化教師學術規(guī)范意識。

3.加強科研項目全過程管理，提高科研管理水平，增強教師科研能力

為節(jié)約辦學成本，民辦高?？蒲泄芾砣藛T編制少、任務重，缺乏專業(yè)管理知識及經驗，科研管理僅停留在科研信息的上傳下達階段，科研檢查和監(jiān)督力度不夠，管理效率低下，導致教師的科研活動處于零散狀態(tài)，科研管理機構沒有真正發(fā)揮管理和服務職能。

科研活動是一個綜合運用各種知識、技能、技巧的過程，教師必須加強自身理論修養(yǎng)，優(yōu)化知識結構，選擇研究方法，掌握科技政策等。民辦高?？蒲泄芾聿块T應充分發(fā)揮管理和服務職能，加強科研項目全過程管理，提高科研管理水平，增強教師科研能力?？蒲许椖康娜^程管理包括三個環(huán)節(jié)：前期管理、中期管理和后期管理。前期管理主要包括課題申請書的撰寫輔導、評審和組織申報；中期管理主要是對在研項目進行檢查、監(jiān)督和階段總結；后期管理是對已完成的課題組織結題、或專著出版、成果申報以及被引用情況的信息收集、分析評價等工作。三期管理在科研課題計劃管理中處于同等地位、同等重要、缺一不可［4］。在項目申報前，科研管理部門應密切關注國家科技戰(zhàn)略需求，熟悉不同項目的申報要求、流程、政策和指南，做好指導和宣傳工作，讓教師提前做好申報準備。對于有固定申報周期和時間的科研項目，提前組織教師開展科研輔導講座，講解申報技巧及申報書填寫要點等。申報材料提交后，科研管理部門進行預評審，進行分級把關和修改輔導，提高申報成功率。項目立項后，科研管理部門要組織實施中期檢查制度，此階段是科研項目實施的重點和核心，加強過程管理，督促課題組保質保量完成科研任務。項目結題時進入后期管理階段，科研管理部門要及時督促項目組組織結題材料，提交科研成果，開展結題鑒定會，對科研項目的學術價值、經濟效益進行綜合性評價。在評審鑒定的過程中，要注意采取實事求是、客觀公正的原則，對科研項目的進展、取得的成果及存在的問題作出相應的結論，并對后期研究提出意見和建議，為教師開展科研提供有效的服務，避免科研管理的缺失或不當。通過科研項目的研究，培養(yǎng)和積累教師個人科研能力，也為民辦高校申報高一級別課題夯實基礎。同時，科研管理部門要重視和支持科研項目成果轉化，主動宣傳、推介具有應用和開發(fā)前景的研究項目，爭取與校外有關單位建立合作關系，獲得資金支持，完成成果轉化及研發(fā)工作。

三、結 語

未來10年，民辦高校不僅面臨在規(guī)模數量和水平質量上實現質的飛躍，還將面臨更激烈的教育市場競爭。為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，獲得競爭優(yōu)勢，民辦高校必須從根本上打造核心競爭力，以長遠的眼光和發(fā)展的角度看待教師科研能力的培養(yǎng)，并且作為一項長期性的工作來抓。只有這樣，民辦高校才能不斷適應高等教育的發(fā)展和變革，提高學校辦學質量和辦學效益，最終實現學校的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

［1］　薛蓉，周國君.高校核心競爭力研究綜述［J］.高教與經

濟，2005，（2）：16-22.

［2］　成長春，顧玉蘭.過程哲學視域中高校核心競爭力問題

探討［J］.鹽城師范學院學報（人文社會科學版），2005，

（2）：6-10.

［3］　楊樹兵.關于提升民辦高校核心競爭力的戰(zhàn)略和政策研

究［D］.蘇州大學，2007，（57）.

第3篇：職位晉升申請書范文

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規(guī)定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業(yè)務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；

7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業(yè)務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規(guī)范進行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監(jiān)聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規(guī)范進行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；

11.4.根據監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監(jiān)視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監(jiān)進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業(yè)務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規(guī)定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業(yè)務培訓

及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。

6.補充業(yè)務培訓

針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監(jiān)批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調班規(guī)定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規(guī)定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數據發(fā)送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打??；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現作以下規(guī)定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規(guī)定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續(xù)。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環(huán)境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓室管理規(guī)定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發(fā)現的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發(fā)現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異?；卦L流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監(jiān)控

系統監(jiān)控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監(jiān)控

1．品質崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

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