電話營(yíng)銷技巧精選(九篇)

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第1篇：電話營(yíng)銷技巧范文

服務(wù)經(jīng)歷

有效地利用提問(wèn)技巧

有效的提問(wèn)技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷

與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。

因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。

人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去?！?有效地利用提問(wèn)技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

提問(wèn)的好處：

通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處?！∮行У奶釂?wèn)技巧

1、針對(duì)性問(wèn)題

什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

2、選擇性問(wèn)題

選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性問(wèn)題

了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"　當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟　你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?。。。?！?，這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題

澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題

征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看... ...　？"類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題

服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門。扒開(kāi)門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題

第2篇：電話營(yíng)銷技巧范文

[關(guān)鍵詞]電話營(yíng)銷；電話數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶需求

[中圖分類號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）48-0026-02

現(xiàn)代社會(huì)日新月異，商業(yè)也追求快節(jié)奏、高效率，誰(shuí)擁有更加經(jīng)濟(jì)、高效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。電話營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢(shì)，為眾多的企業(yè)所采用。

1企業(yè)開(kāi)展電話營(yíng)銷的必要性

現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通，而能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)，及時(shí)把握客戶的需求，是非常重要的商務(wù)工具。因此，通過(guò)電話與客戶的定期聯(lián)系，可以有效地維護(hù)與客戶的關(guān)系，這在人力、成本方面是上門訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。同時(shí)，這樣的聯(lián)系可以增進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高產(chǎn)品的銷量。

2電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題分析

2.1電話營(yíng)銷中缺乏語(yǔ)言技巧

大多數(shù)企業(yè)中的電話銷售人員，他們只是通過(guò)不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系，將企業(yè)的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運(yùn)用各種技巧，用最完善的語(yǔ)言策略接近目標(biāo)客戶上并沒(méi)有下工夫。很多銷售人員在專業(yè)的電話營(yíng)銷技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時(shí)候，沒(méi)有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。

2.2電話營(yíng)銷缺少專業(yè)化人才

目前在企業(yè)里從事電話營(yíng)銷的人員專業(yè)化教育不足，整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重。因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷這個(gè)職位的特殊性，需要電話營(yíng)銷人員不斷地提升，而教學(xué)條件及師資水平的限制，導(dǎo)致理論與實(shí)踐相脫節(jié)，使電話營(yíng)銷人員對(duì)電話營(yíng)銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營(yíng)銷的成功率。

2.3電話數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量不高

電話數(shù)據(jù)庫(kù)，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個(gè)人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。大部分企業(yè)的電話數(shù)據(jù)庫(kù)包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門、職務(wù)、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內(nèi)容成為企業(yè)電話營(yíng)銷的主要訴求對(duì)象。目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫(kù)存在數(shù)據(jù)庫(kù)容量小、信息準(zhǔn)確程度不高、涵蓋內(nèi)容不完整、使用過(guò)程中分析管理不到位等問(wèn)題。

2.4電話銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力低下

大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)，其中普遍沒(méi)有一套任務(wù)跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動(dòng)隨時(shí)反饋信息，導(dǎo)致整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務(wù)沒(méi)有按時(shí)完成，企業(yè)業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，究其原因可能是因?yàn)殡娫掍N售員任務(wù)一多，就開(kāi)始亂，分不清任務(wù)的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務(wù)做，然后把最重要的工作遺漏了。

3企業(yè)有效開(kāi)展電話營(yíng)銷的策略

3.1通過(guò)完善電話營(yíng)銷語(yǔ)言策略，建立消費(fèi)者的信任

電話營(yíng)銷的溝通過(guò)程就是要透析人的過(guò)程，當(dāng)企業(yè)找到了要溝通的對(duì)象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進(jìn)行溝通前首先要建立消費(fèi)者的信任，在溝通的前期必須通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)透析客戶的性格。針對(duì)不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。例如，對(duì)于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時(shí)要注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)明扼要，最好是直入主題，切忌毫無(wú)目的的語(yǔ)言表達(dá)方式，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，很可能掛斷電話；對(duì)于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時(shí)要注意語(yǔ)言一定要條理，語(yǔ)速也不要太快，強(qiáng)調(diào)一些事實(shí)和數(shù)據(jù)。電話營(yíng)銷人員應(yīng)按銷售中的各項(xiàng)技巧，學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，主動(dòng)傾聽(tīng)并坦誠(chéng)地與他人交流，增加與客戶的信任度。

另外，介紹業(yè)務(wù)要講究語(yǔ)言技巧，電話營(yíng)銷人員介紹業(yè)務(wù)的每一句話都要是對(duì)的，是經(jīng)過(guò)深思熟慮提煉出來(lái)的。講話要把來(lái)意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對(duì)方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語(yǔ)言要適當(dāng)潤(rùn)色，要有吸引力，語(yǔ)氣要恰當(dāng)加重，以引起對(duì)方的興趣。在語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等方面盡可能地配合對(duì)方，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)良好的對(duì)話氛圍。在對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)，如果感覺(jué)自己的知識(shí)和能力與對(duì)方有差距，要采用請(qǐng)教式的語(yǔ)氣與對(duì)方溝通，進(jìn)而熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。對(duì)于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語(yǔ)氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強(qiáng)對(duì)方的信任，用不好容易引起對(duì)方的反感，溝通過(guò)程要做到有禮節(jié)。

3.2有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營(yíng)銷人員

企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。電話營(yíng)銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶選擇購(gòu)買該產(chǎn)品的附加價(jià)值，都是需要營(yíng)銷人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn)，還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)這個(gè)客戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營(yíng)銷人員掌握了這個(gè)技巧之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

3.3有效提高電話數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量

首先，名單篩選是電話營(yíng)銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯(cuò)誤的名單，包括無(wú)此號(hào)碼、無(wú)此人等情況。同時(shí)要對(duì)真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購(gòu)買意愿進(jìn)行分類，即分為立即購(gòu)買、有興趣購(gòu)買、考慮、猶豫購(gòu)買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對(duì)立即購(gòu)買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對(duì)于其他四類客戶要進(jìn)行分類標(biāo)注，以便為銷售人員的下一步工作做準(zhǔn)備。一個(gè)非常適合電話營(yíng)銷人員和銷售團(tuán)隊(duì)使用的電話數(shù)據(jù)庫(kù)，配合對(duì)客戶進(jìn)行收集、篩選、開(kāi)發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。

其次，電話營(yíng)銷人員要針對(duì)客戶購(gòu)買意愿的不同保持適當(dāng)?shù)臏贤?，最終取得客戶的信任。針對(duì)不同購(gòu)買意愿，我們要區(qū)別對(duì)待。對(duì)待有興趣購(gòu)買的客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過(guò)渡到下一階段；對(duì)待考慮、猶豫購(gòu)買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話接通后立即向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過(guò)幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購(gòu)買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對(duì)待。對(duì)于近期不買的客戶，我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買此類產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系；對(duì)待肯定不買的態(tài)度比較強(qiáng)硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購(gòu)買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問(wèn)題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。

最后，電話營(yíng)銷人員要做好客戶資料的登記，購(gòu)買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關(guān)信息，同時(shí)要再次感謝客戶對(duì)公司的支持，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以直接找到本人進(jìn)行咨詢。在做這項(xiàng)工作時(shí)，必須本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程涉及了客戶個(gè)人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營(yíng)，而且還有利于企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

3.4提升電話銷售員和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的效率以便實(shí)現(xiàn)高效執(zhí)行力

一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會(huì)大大加強(qiáng)。持久的工作激情，來(lái)自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務(wù)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)說(shuō)明那個(gè)任務(wù)的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個(gè)任務(wù)的價(jià)值，就是一個(gè)可行的方案。當(dāng)然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。

電話營(yíng)銷作為一種能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。隨著電話營(yíng)銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營(yíng)銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營(yíng)銷會(huì)有一個(gè)更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.

[2]陳建偉.電話營(yíng)銷運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)施案例[J].通信企業(yè)管理，2007（5）.

第3篇：電話營(yíng)銷技巧范文

大三實(shí)習(xí)是我們作為大學(xué)生由校園跨入社會(huì)的一個(gè)過(guò)渡階段，我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中“溫故而知新”；實(shí)習(xí)是對(duì)一位大學(xué)畢業(yè)生專業(yè)素質(zhì)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本學(xué)不到的知識(shí)，那就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，銷售工程師的實(shí)習(xí)報(bào)告。作為即將畢業(yè)步入社會(huì)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)讓我明白一個(gè)道理，那就是“書到用時(shí)方恨少，是非經(jīng)過(guò)不知難?！?有了這次實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)為以后自己的順利工作打下來(lái)一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本次的學(xué)習(xí)目的有以下幾個(gè)方面

1、鍛煉自己的動(dòng)手能力，將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，開(kāi)拓視野，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，打到鍛煉能力的目的。

2、對(duì)社會(huì)有一個(gè)更好的了解，使自己在未來(lái)的電子行業(yè)可以有清楚的認(rèn)識(shí)，清楚知道自己的愛(ài)好以及擅長(zhǎng)所在。

3、掌握銷售方面的一些知識(shí)和技巧，并且了解一個(gè)公司的銷售流程，使自己學(xué)到更多不同該領(lǐng)域的知識(shí)。

4、培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神，為以后自己的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。”

一、實(shí)習(xí)單位及崗位簡(jiǎn)介

（一）實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)介

北京芯聯(lián)科泰電子是一家專注于為中國(guó)電子企業(yè)提供集成電路及相關(guān)電子元器件，并集產(chǎn)品方案推廣、技術(shù)支持、銷售服務(wù)為一體的專業(yè)銷售型公司。公司致力于為廣大產(chǎn)業(yè)伙伴提供全方位的半導(dǎo)體產(chǎn)品服務(wù)。

公司經(jīng)營(yíng)范圍及資質(zhì)：bourns電位器北方區(qū)，分銷micorchip,ir，ti、ns、maxim、ad、xilinx等國(guó)際知名半導(dǎo)體產(chǎn)品及美國(guó)ei高溫鋰電池， kulite、e+h等傳感器。業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域：cpld/fpga各種中高低端及現(xiàn)場(chǎng)可編程邏輯技術(shù)、pci總線及usb接口技術(shù)、高效的dsp數(shù)字信號(hào)及arm處理器、flash存儲(chǔ)及智能電源管理技術(shù)等領(lǐng)域，實(shí)習(xí)報(bào)告《銷售工程師的實(shí)習(xí)報(bào)告》。

產(chǎn)品涉及范圍：消費(fèi)類電子、汽車電子、電力安防、網(wǎng)絡(luò)通訊、工控儀器，石油礦山儀器等行業(yè)

公司合作伙伴：國(guó)內(nèi)貿(mào)易同行、電子產(chǎn)品制造商、廣大科研院所等。

企業(yè)理念： “開(kāi)拓創(chuàng)新、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、顧客至上、合作共贏”

客服理念：專業(yè)、熱情、高效

公司秉承以上理念和思路，不斷加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)伙伴的交流合作,一如既往的為終端客戶提供最先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)、最優(yōu)化的解決方案、最靈活的物流服務(wù)、最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格。

公司擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)銷售及技術(shù)團(tuán)隊(duì),同時(shí)為了配合不斷壯大的客戶需求,公司已在北京、深圳等地相繼設(shè)立區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心,企業(yè)內(nèi)部管理啟用高效的erp軟件平臺(tái),進(jìn)一步整和了各地電子元器件資源。

北京芯聯(lián)科泰電子有限公司的目標(biāo)是成為以“客戶需求為第一，以客戶滿意為宗旨“的電子零組件

(二）實(shí)習(xí)崗位的簡(jiǎn)介

第4篇：電話營(yíng)銷技巧范文

社會(huì)學(xué)角度，要想成為一名成功的人士，只有做好兩方面的事：說(shuō)和做。優(yōu)秀的營(yíng)銷員尤其如此。該說(shuō)的時(shí)候能說(shuō)是水平,不該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)是聰明,知道什么時(shí)候該說(shuō)什么時(shí)候不該說(shuō)是成熟；該做的時(shí)候能做是能力,不該做的時(shí)候不做是智慧,知道什么時(shí)候該做什么時(shí)候不該做是城府；知道是么事情只能做不能說(shuō)，什么事情只能說(shuō)不能做，則是說(shuō)話和做事的最高修煉。

其次，要了解電話營(yíng)銷語(yǔ)言在應(yīng)用中的一般原則(當(dāng)然對(duì)其它營(yíng)銷員也有適合之處)1、立誠(chéng)。⑴真誠(chéng)（尊重自己：在一個(gè)文化厚重和深沉的社會(huì)里，人們首先懂得尊重自己，由于尊重自己而認(rèn)真、執(zhí)著和不茍且，所以有品味。）⑵熱誠(chéng)（尊重別人：同時(shí)也懂得尊重別人，由于尊重別人而富有寬容和愛(ài)心，所以更高雅）⑶關(guān)于微笑服務(wù)（希爾頓的母親認(rèn)為：微笑作為服務(wù)的形體藝術(shù)，她有：省錢、易學(xué)、持久的的特點(diǎn)。如今中國(guó)所見(jiàn)的商業(yè)微笑并不能引起我們的愉悅。這是因?yàn)樗麄兊奈⑿χ性缫咽チ苏媲椋齻兊难凵袷强斩吹?、冷漠的，這種微笑僅僅是一種僵化的職業(yè)需要。從商業(yè)角度看，微笑從表象看是望著人在笑，而從本質(zhì)講是望著錢在笑,因?yàn)橥ㄟ^(guò)你得體的微笑服務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)的。微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；2、切境。所有語(yǔ)言的運(yùn)用都應(yīng)該考慮環(huán)境。比如有幅標(biāo)語(yǔ)：“經(jīng)濟(jì)搞上去，人口將下來(lái)”。就計(jì)劃生育的宣傳來(lái)講，這是無(wú)可非議的，但是把這幅標(biāo)語(yǔ)張貼在殯儀館或者火葬場(chǎng)的墻壁上就有問(wèn)題了?！?3、得體。⑴語(yǔ)言風(fēng)格平實(shí)；⑵語(yǔ)言色彩中性化；⑶語(yǔ)言表達(dá)恰如其分；緊密結(jié)合營(yíng)銷員自己所在公司和產(chǎn)品的情況）、有效。衡量營(yíng)銷語(yǔ)言效果的四個(gè)層次：⑴信息層次（告知――傳遞最基本的信息）⑵感情層次（識(shí)之――讓顧客初步了解你的看法和產(chǎn)品，趨于認(rèn)可。）⑶態(tài)度層次（認(rèn)知――讓顧客認(rèn)同你的產(chǎn)品或看法，注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或介紹。）⑷行為層次（行之――激發(fā)好奇心，作出購(gòu)買選擇。）5、因人而異(準(zhǔn)確判斷人群特征)將客戶按照行事的節(jié)奏和社交能力可分類為：⑴老鷹型：⑵貓頭鷹型：⑶鴿子型：⑷孔雀型：

根據(jù)其特點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷…..

第三是掌握“接近”人的語(yǔ)言技巧

⑴介紹得體（適合身份――對(duì)方和自己）

⑵稱謂合適（姓名準(zhǔn)確、地位準(zhǔn)確、把握年齡、性別、環(huán)境特征）

⑶巧用“我”字（少用或慎用我，多用我們代之，且語(yǔ)氣要稍輕）

⑷善于提問(wèn)（限制性提問(wèn)、選擇性提問(wèn)的適度選用――買、看、要、喜歡、、吃蛋例）

⑸投其所好（女士愛(ài)美――奢檢有別、男士好酷――富嗇有度、、青年時(shí)髦、少年追星。老者――喜尊而冷靜、喬雨：不為浮名所累、不為積習(xí)所蔽、不為時(shí)尚所惑）

⑹借助媒體（利用認(rèn)同媒體廣告的心理）

⑺熟記人名（以認(rèn)識(shí)時(shí)傳祥為例/新學(xué)期師生之間的準(zhǔn)確稱呼）

⑻耐心傾聽(tīng)傾聽(tīng)是一種態(tài)度/是兩種尊重--前面所講尊重自己和尊重別人：

尊重自己：a/對(duì)自己的工作有自信心；b/對(duì)自己行為有責(zé)任心；c/在事業(yè)上有上進(jìn)心。

尊重別人：a/認(rèn)真聆聽(tīng)顧客講話；b/認(rèn)真解答顧客提問(wèn)；c/容忍對(duì)方的怨氣和不理。

第四是學(xué)會(huì)吸引顧客的語(yǔ)言技巧。

1、關(guān)注客戶的注意

注意即注意力（心理學(xué)），注意力是知覺(jué)、記憶、思維等多種活動(dòng)的綜合表現(xiàn)。是對(duì)客觀事務(wù)的指向和集中的心理活動(dòng)。⑴顧客的有意注意和無(wú)意注意有意注意是顧客主動(dòng)地關(guān)心自己所需的產(chǎn)品，能對(duì)成交起促進(jìn)作用，能在最快的時(shí)間內(nèi)決定購(gòu)買所需的東西（直奔襯衣專柜）這種顧客雖然有但是不多。

無(wú)意注意顧客是不由自主或情不自禁地對(duì)產(chǎn)品促銷活動(dòng)發(fā)生興趣，從而引起注意。無(wú)意注意顧客是顧客群體的多數(shù)。使?jié)撛诘念櫩桶l(fā)生無(wú)意注意就需要營(yíng)銷員研究營(yíng)銷方法和技巧。這時(shí)引起顧客注意便成了營(yíng)銷員的主要任務(wù)。⑵引起顧客注意的三大原則,信息刺激原則（強(qiáng)烈刺激――聲音、顏色、外觀；變化刺激――感覺(jué)閾限；新異刺激――介紹產(chǎn)品的與眾不同之處）。

區(qū)別對(duì)待原則（觀其貌初步判斷顧客的經(jīng)濟(jì)、文化、政治、社會(huì)、地域、民族、習(xí)俗等的差異）；通過(guò)人文背景，正確判斷習(xí)性，抓住顧客心理。情緒反饋原則――觀察信息刺激對(duì)顧客的反應(yīng)（喜怒哀樂(lè)）。

第五就是要學(xué)會(huì)在每次談話中精彩的開(kāi)場(chǎng)白和愉快的結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)和運(yùn)用。

一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白有三種作用：

第一，吸引聽(tīng)眾的注意力，激發(fā)聽(tīng)眾的好奇心；

第二，概述你演講的主要內(nèi)容；

第三，向聽(tīng)眾闡明聽(tīng)你演講的必要性。

28字訣（吸引注意力、激發(fā)好奇心；簡(jiǎn)明扼要、概述內(nèi)容；強(qiáng)調(diào)必要性、產(chǎn)生認(rèn)同感）

結(jié)束語(yǔ)的作用：

在愉快的氣氛中結(jié)束通話。即使對(duì)方不滿意也要讓他（她）平靜地放下話筒。

留下良好的應(yīng)象，有下次愿意通話的期待。

注意結(jié)束語(yǔ)的技巧：

①準(zhǔn)確判斷話題的進(jìn)程；

②目標(biāo)完成后適時(shí)轉(zhuǎn)入致謝；

③確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思；

④對(duì)不愉快的通話也別忘了致謝。

電話營(yíng)銷的語(yǔ)言技巧：

正確接打電話的方法

⑴接電話的技巧

①接電話地正確時(shí)間：三次響鈴后（特殊電話可以響至5聲鈴）

②用美好的聲音給對(duì)方留下良好的第一印象（注意環(huán)境不要嘈雜）

③注意客戶關(guān)注的問(wèn)題,分析客戶需求

④思考回答問(wèn)題的對(duì)策(盡量不讓客戶放下電話就能回應(yīng))

⑤技巧性地打聽(tīng)顧客的姓名（對(duì)不起，讓你久等了自報(bào)姓名少停頓；這時(shí)對(duì)方很可能主動(dòng)告訴你姓名。如果沒(méi)有結(jié)果只好主動(dòng)出擊：能讓我知道你的尊姓大名嗎？）

⑥引導(dǎo)顧客定下約會(huì)時(shí)間（顧客猶豫時(shí)）比如：顧客購(gòu)買一臺(tái)打印機(jī)而暫時(shí)沒(méi)有，營(yíng)銷員不能說(shuō)“有”或者“沒(méi)有”，而是說(shuō)：你是決定買這種嗎？好極了！我可以在今天或明天再給你聯(lián)系，您看是你到我們展廳還是我去拜訪你？

⑦做好兩手準(zhǔn)備（在沒(méi)有留下顧客電話號(hào)碼時(shí)，可以說(shuō)：如果有特殊情況，我怎么和你聯(lián)系？）

第5篇：電話營(yíng)銷技巧范文

【關(guān)鍵詞】金融客戶信息服務(wù) 課程體系

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的進(jìn)程加快，工業(yè) 4.0 時(shí)代的開(kāi)啟，國(guó)內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來(lái)了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見(jiàn)的服務(wù)外包形式優(yōu)勢(shì)，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽(yáng)行業(yè)。但其在發(fā)展過(guò)程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問(wèn)題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對(duì)人才的能力要求，對(duì)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進(jìn)行規(guī)劃。

一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識(shí)及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識(shí)背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識(shí)背景。

因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開(kāi)設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類、管理學(xué)類、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)類等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類則側(cè)重于基層管理、團(tuán)隊(duì)管理的知識(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護(hù)等方面，心理學(xué)類課程則側(cè)重客戶心理。

（二）專業(yè)化的技能。隨著我國(guó)國(guó)際化趨勢(shì)發(fā)展，外語(yǔ)也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語(yǔ)課程的開(kāi)設(shè)對(duì)其也十分必要。

金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了?？蛻粜畔⒎?wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長(zhǎng)金融軟件的使用和維護(hù)，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時(shí)，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語(yǔ)言溝通能力，具備與團(tuán)隊(duì)、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達(dá)能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無(wú)法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，準(zhǔn)確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確切入話題，對(duì)客戶的需求做出恰當(dāng)?shù)睦斫?。在溝通過(guò)程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達(dá)過(guò)程中注意自己的態(tài)度，注意話語(yǔ)中的情緒，具有良好的語(yǔ)言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對(duì)方面部表情和肢體語(yǔ)言的情況下進(jìn)行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對(duì)客戶的情緒、態(tài)度等認(rèn)知存在一定的障礙，只能通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程?；A(chǔ)課程是對(duì)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專業(yè)能力，但卻對(duì)學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)用文寫作、計(jì)算機(jī)技術(shù)、團(tuán)隊(duì)管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點(diǎn)，注意各門類學(xué)科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營(yíng)銷能力、管理學(xué)、語(yǔ)言類等多門類綜合學(xué)科的特點(diǎn)，需要培養(yǎng)學(xué)生市場(chǎng)營(yíng)銷能力、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力等。

因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計(jì)算機(jī)類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學(xué)、金融市場(chǎng)學(xué)、國(guó)際金融、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟(jì)學(xué)、國(guó)際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)學(xué)等，語(yǔ)言類則以英語(yǔ)為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)管理、客戶心理學(xué)等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，包括以下幾個(gè)方面：

1.電話營(yíng)銷能力?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)在營(yíng)銷能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話營(yíng)銷能力，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷、營(yíng)銷管理、消費(fèi)者心理學(xué)，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營(yíng)銷知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)電話營(yíng)銷這一方式，對(duì)學(xué)生在電話營(yíng)銷過(guò)程中的心態(tài)、傾聽(tīng)技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進(jìn)入計(jì)算機(jī)類的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)呼叫中心設(shè)備使用和維護(hù)進(jìn)行專門的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，如簡(jiǎn)單的故障處理、更新升級(jí)、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺(tái)席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標(biāo)、呼叫中心績(jī)效等相關(guān)知識(shí)。人員管理，則主要是針對(duì)客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷售隊(duì)伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識(shí)。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個(gè)重要區(qū)別就在于，對(duì)學(xué)生進(jìn)行金融知識(shí)和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對(duì)性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。

（三）實(shí)訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、提問(wèn)練習(xí)、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練、電話營(yíng)銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績(jī)效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運(yùn)營(yíng)管理類實(shí)訓(xùn)。

1.客服類實(shí)訓(xùn)?？头悓?shí)訓(xùn)主要針對(duì)客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)是通過(guò)讓學(xué)生練習(xí)問(wèn)答、傾聽(tīng)、溝通、陳述、提問(wèn)技巧，來(lái)探知客戶需求，為解決客戶問(wèn)題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開(kāi)始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實(shí)訓(xùn)是通過(guò)電話禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽(tīng)技巧，如何在非面對(duì)面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達(dá)信息流失率，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和反饋信息；呼入操作實(shí)訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在訓(xùn)過(guò)程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過(guò)語(yǔ)言判斷客戶情緒，針對(duì)客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實(shí)訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對(duì)溝通技巧加以熟悉的過(guò)程，涉及電話溝通技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、情緒管理、電話營(yíng)銷、突發(fā)事件管理等。

2.運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)主要包括團(tuán)隊(duì)管理實(shí)訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護(hù)實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過(guò)工作、崗位、角色三方面來(lái)讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進(jìn)一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險(xiǎn)、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶信息服務(wù)的同時(shí)，更具有專業(yè)針對(duì)性。

三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為支撐，通過(guò)客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)。客服人員主要是通過(guò)呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動(dòng)推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場(chǎng)調(diào)研、電話營(yíng)銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實(shí)訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對(duì)金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級(jí)管理人員。

企業(yè)需求、市場(chǎng)缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻(xiàn)】

[1]李平，.職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)發(fā)展研究[J].寧夏大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2015（1）

[2]梁錫坤.金融信息服務(wù)專業(yè)（方向）人才培養(yǎng)的課程體系[J].教育教學(xué)論壇，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下構(gòu)建職業(yè)能力評(píng)價(jià)模式探索――以客戶信息服務(wù)專業(yè)為例[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2015（10）

[4]田鐵剛.高職高專院校呼叫中心專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)研究[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（9）

[5]田鐵剛，郭維威.高職高專院校中呼叫中心專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容的研究[J].湖南農(nóng)機(jī)，2013（5）

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[7]汪芳.高職呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)“校企合作、工學(xué)融合、半工半讀”人才培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐[J].新校園（上旬），2015（10）

第6篇：電話營(yíng)銷技巧范文

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2.定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營(yíng)銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2.預(yù)約回訪問(wèn)題

1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。

2)將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

第7篇：電話營(yíng)銷技巧范文

關(guān)鍵詞：電話銷售；接線員；顧客

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、電話銷售研究背景

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，銷售模式的不斷變更，電話營(yíng)銷能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。這種直接性的銷售模式正在越來(lái)越多地為眾多咨詢企業(yè)所采用，但是相比較消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面交易，很多人對(duì)于電話銷售這一方式都含有抵觸情緒。

通過(guò)齊齊哈爾工程學(xué)院第三學(xué)期實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，在北京大唐融合公司進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流中，間接性的了解了關(guān)于電話銷售的一些技巧，并且通過(guò)自己在公司實(shí)習(xí)時(shí)的一些感悟進(jìn)行了總結(jié)，分析其中的問(wèn)題與解決對(duì)策。

二、電話營(yíng)銷過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）顧客掛斷電話。在大唐融合公司工作的過(guò)程中，最常遇到的就是顧客掛斷電話，顧客掛斷電話有很多種原因。有的顧客在接到電話時(shí)就直接掛斷，有的顧客在聽(tīng)了接線員自我介紹時(shí)就掛斷了電話，有的顧客則是不滿意接線員所介紹的商品而掛斷電話。

（二）接線時(shí)遇到已經(jīng)在使用產(chǎn)品的顧客。電話銷售這一行業(yè)每天接線員要接聽(tīng)的電話都是十分巨大的數(shù)字，所以難免會(huì)遇到重復(fù)的顧客，有些顧客在接到電話后，會(huì)非常不耐煩的與接線員進(jìn)行溝通。

（三）接線員技巧不過(guò)關(guān)，業(yè)務(wù)不熟悉，促使商機(jī)流失。在電話銷售行業(yè)，最基本的就是電話銷售的一系列話術(shù)問(wèn)題，很多接線員僅僅經(jīng)過(guò)了幾天的崗位培訓(xùn)就直接上崗，沒(méi)有系統(tǒng)的具體的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解，致使很多的商機(jī)流失。

（四）時(shí)常接到顧客投訴電話。在做電話銷售行業(yè)時(shí)，接線員時(shí)常會(huì)接到投訴的電話，有些顧客覺(jué)得接線員服務(wù)態(tài)度不好，有些顧客不滿意所購(gòu)的商品，在銷售電話卡的過(guò)程中，就有顧客覺(jué)得聯(lián)通的套餐對(duì)比其他電話卡的套餐不優(yōu)惠而進(jìn)行投訴。當(dāng)然也會(huì)有一些顧客感覺(jué)接線員打擾到了他們的生活。這些問(wèn)題都會(huì)引發(fā)顧客的投訴，這一問(wèn)題也極為常見(jiàn)。有些顧客甚至對(duì)接線員惡語(yǔ)相加，只因?yàn)樽陨硇那椴缓谩?/p>

三、電話營(yíng)銷常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)策分析

（一）態(tài)度誠(chéng)懇，抓住顧客的消費(fèi)心理，促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品。在顧客接聽(tīng)電話后，首先應(yīng)進(jìn)行自我介紹，態(tài)度要誠(chéng)懇，親切，使顧客覺(jué)得他在接受服務(wù)，而不是“聽(tīng)講座”。在明確該顧客的使用狀況以后，再為其介紹合適他（她）使用的套餐，來(lái)引起顧客購(gòu)買的欲望。向顧客盡可能的表述我們產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，例如聯(lián)通3G電話卡的優(yōu)惠套餐，并且表明與其他同類產(chǎn)品的不同，作為接線員要學(xué)會(huì)抓住顧客的消費(fèi)心理，懂得選擇適合的顧客，促使該顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

（二）面向老顧客開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)。在北京大唐融合公司工作時(shí)遇到這類狀況，首先是要詢問(wèn)顧客是否需要再次購(gòu)買電話卡，或?yàn)榕笥堰M(jìn)行購(gòu)買。詢問(wèn)該商品使用效果，并且再次介紹產(chǎn)品的特性，如果所售商品有更新?lián)Q代，可以以產(chǎn)品的新特性為依據(jù)，向老顧客進(jìn)行推薦，讓其能夠?qū)π庐a(chǎn)品產(chǎn)生喜愛(ài)，而且對(duì)于這類群體，公司也可以開(kāi)展回饋顧客類似于以舊換新的活動(dòng)，在銷售過(guò)程中，如果顧客表明已經(jīng)使用了產(chǎn)品，并不希望再次購(gòu)買，就對(duì)顧客進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行總結(jié)與歸納，在以后的銷售過(guò)程中，避免顧客所說(shuō)的不足之處再次發(fā)生。

（三）全面了解同類產(chǎn)品特性，并制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核制度。我們?cè)诒本┐筇迫诤瞎竟ぷ鲿r(shí)，公司經(jīng)常進(jìn)行對(duì)接線員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考核接線員進(jìn)行話術(shù)，考核不過(guò)關(guān)不予上崗，同時(shí)對(duì)話務(wù)員業(yè)績(jī)進(jìn)行審查，制定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，不抵達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者采取賞罰措施。公司在招收員工時(shí)制定了高水平標(biāo)準(zhǔn)，招收的員工都是文化程度高，綜合素質(zhì)高，應(yīng)變能力強(qiáng)的高水平人才。北京大唐融合公司在接線員上崗之前，不光讓接線員對(duì)聯(lián)通電話卡的特性進(jìn)行了解，也對(duì)同類產(chǎn)品例如移動(dòng)、電信等電話卡的套餐特性進(jìn)行詳細(xì)了解，這樣再面對(duì)顧客的問(wèn)題時(shí)不至于束手無(wú)措，接線員在上崗之前，公司也讓接線員親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，接線員都可以自己辦理聯(lián)通3G電話卡，并總結(jié)歸納具體的推銷手段與方式，這樣能更好的將產(chǎn)品的特性，與同類商品的不同介紹給顧客，只有親身體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的特性，才能將產(chǎn)品介紹的更好，更具有感召力。

（四）具備良好的應(yīng)變能力，總結(jié)歸納問(wèn)題避免不足再次發(fā)生。在接聽(tīng)到顧客的投訴電話后，首先要保持良好的心態(tài)，擁有足夠的耐心，不能與顧客發(fā)生語(yǔ)言上的沖突，并且要有良好的應(yīng)變能力，對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，伺機(jī)尋找解決方案，以最方便簡(jiǎn)潔的方式獲取顧客的諒解。當(dāng)然也會(huì)有一些顧客存在抵觸的情緒，接線員應(yīng)該懂得選擇適合的顧客，對(duì)于這種顧客應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)倪x擇放棄。在接聽(tīng)到顧客的投訴電話后，耐心的聽(tīng)取顧客對(duì)我們所提出的意見(jiàn)，并作出良好的開(kāi)導(dǎo)，從顧客對(duì)我們的意見(jiàn)中取其精華去其糟粕，對(duì)于態(tài)度蠻橫的顧客也要保持良好的心態(tài)，耐心詢問(wèn)其困惑，并盡最大努力解決。

電話營(yíng)銷是適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)發(fā)展必然趨勢(shì)的重要銷售方式之一。在現(xiàn)如今越來(lái)越多的銷售模式中絕對(duì)占有領(lǐng)導(dǎo)地位。面對(duì)電話營(yíng)銷的種種問(wèn)題，只要耐心尋求解決方案，本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)理念，電話營(yíng)銷這一銷售方式總有一天會(huì)被大眾所接受的。

參考文獻(xiàn)：

[1]紀(jì)寶成《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教程》，北京，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004

第8篇：電話營(yíng)銷技巧范文

真切地感受到電話營(yíng)銷的苦與樂(lè)，經(jīng)過(guò)短短幾個(gè)月的電話營(yíng)銷實(shí)踐。為了更好銘記這段日子，將電話營(yíng)銷心得體會(huì)記錄如下。

深刻地體會(huì)到痛并快樂(lè)著的感覺(jué)，做電話營(yíng)銷的日子里。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，可能剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結(jié)出了以下應(yīng)對(duì)技巧：

一、抓住開(kāi)始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的能把握住這20秒，一般來(lái)說(shuō)。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點(diǎn)需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)下去的興趣。

二、引起客戶的注意

激發(fā)客戶興趣時(shí)，引起客戶注意。需要注意以下幾點(diǎn)：

1.電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)名單種類(公會(huì)親友活動(dòng)雜志社團(tuán)協(xié)會(huì)鄰居同學(xué)錄名片交換月刊電話本以前同事報(bào)紙推薦名單熟識(shí))等；

贊美，

2.電話約訪的原則：熱”贊”精”穩(wěn)”也即是熱情。精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當(dāng)然，約訪并不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可，這需要簡(jiǎn)短有力、不要超越3分鐘。約訪內(nèi)容占7%腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%肢體動(dòng)作55%最好備有用電話腳本，以便不會(huì)離題。

就要馬上行動(dòng)、愛(ài)我自己；心理預(yù)演上次勝利的感覺(jué)，

3.電話約訪前的暖身運(yùn)動(dòng)：自我確認(rèn)詞句后。要注意表情和肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺(jué)；做好接打電話的準(zhǔn)備工作，比如名單(100腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗浀取?/p>

記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；三要談提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對(duì)方好奇興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng)完全陌生、緣故、推薦名單，

第9篇：電話營(yíng)銷技巧范文

【關(guān)鍵詞】電話營(yíng)銷 房地產(chǎn) 營(yíng)銷策略

一、 電話營(yíng)銷在房地產(chǎn)公司銷售模式中的應(yīng)用

房地產(chǎn)銷售行業(yè)曾被認(rèn)為是一個(gè)沒(méi)有門檻、無(wú)法判斷其真實(shí)能力的行業(yè)，無(wú)數(shù)的公司如雨后春筍般成立。從產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看，這個(gè)行業(yè)處在房地產(chǎn)業(yè)的下游。而隨著市場(chǎng)的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度愈發(fā)激烈，對(duì)商提出了更高的要求，地產(chǎn)營(yíng)銷勢(shì)必迎來(lái)一場(chǎng)理念和人才的沖擊。下面從房地產(chǎn)銷售渠道的特點(diǎn)入手，分析電話營(yíng)銷在房地產(chǎn)公司銷售模式中的應(yīng)用。

（一）電話營(yíng)銷在“坐銷”模式中的應(yīng)用

房地產(chǎn)公司中的“坐銷”模式是指通過(guò)傳統(tǒng)的廣告宣傳在售樓處坐等客戶上門購(gòu)買，它的優(yōu)勢(shì)是一般順利，交易較快；劣勢(shì)是一次廣告投放后難以達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)。

這一銷售模式在與電話營(yíng)銷相結(jié)合后，能夠避免“坐銷”模式的劣勢(shì)。銷售人員能夠根據(jù)當(dāng)天的潛在客戶的數(shù)量，采取適當(dāng)?shù)碾娫挔I(yíng)銷策略。售樓人員從當(dāng)天的人流量確定進(jìn)行電話外呼的次數(shù)，提高工作效率，更好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。從另一方面講電話營(yíng)銷也是“坐銷”模式新的呈現(xiàn)方式。

（二）電話營(yíng)銷在“案場(chǎng)--門店--項(xiàng)目中心”的銷售模式中的應(yīng)用

房地產(chǎn)公司中的“案場(chǎng)--門店--項(xiàng)目中心”的銷售模式是指房地產(chǎn)公司對(duì)項(xiàng)目中心的業(yè)務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)顧客的同時(shí)每名業(yè)務(wù)員都會(huì)分區(qū)域負(fù)責(zé)對(duì)公司體系下門店內(nèi)的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)，項(xiàng)目中心人員在帶看途中充分講解項(xiàng)目的賣點(diǎn)。它的優(yōu)勢(shì)是減少?gòu)V告推廣成本，保證現(xiàn)場(chǎng)充足的人氣促進(jìn)項(xiàng)目成交，化解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；劣勢(shì)是成本較大。

電話營(yíng)銷在這一銷售模式中的應(yīng)用，主要從業(yè)務(wù)員的系統(tǒng)培訓(xùn)開(kāi)始，把業(yè)務(wù)員分為兩個(gè)部分，然后在項(xiàng)目中心培訓(xùn)時(shí)也是兩個(gè)部分進(jìn)行。這樣電話營(yíng)銷人員在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)后能夠通過(guò)電話完成銷售指標(biāo)。業(yè)務(wù)員和項(xiàng)目中心把這兩部分結(jié)合起來(lái)，可以更快更好地完成銷售，盡早完成銷售目標(biāo)。

二、房地產(chǎn)公司電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

（一）電話營(yíng)銷的及時(shí)性

電話營(yíng)銷的及時(shí)性體現(xiàn)在銷售人員可以給全國(guó)各地從事房地產(chǎn)投資的客戶，或是目前正在打算購(gòu)房的客戶及時(shí)提供更多的信息和資料。電話營(yíng)銷可以在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶了解公司的產(chǎn)品，如客戶對(duì)哪種戶型感興趣，可以提前在電話里與銷售人員做個(gè)預(yù)約，然后客戶比較方便的時(shí)候，公司組織免費(fèi)的看房班車活動(dòng)，由外聯(lián)工作人員將客戶同一代臨到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，組織客戶觀看戶型的視頻聽(tīng)沙盤講解，最后由案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)與客戶面對(duì)面進(jìn)行銷售。

（二）解除面對(duì)面的緊張心理

電話營(yíng)銷操作的流程不僅簡(jiǎn)單，而且可以減少銷售人員的緊張心理從而提高工作效率。電話營(yíng)銷不需要銷售人員親自登門拜訪，只需把精力放在打電話之前的準(zhǔn)備工作上。而且在與客戶的交談過(guò)程中只需聲音，不會(huì)受到環(huán)境、客戶表情、客戶舉止的影響從而緩解銷售人員的緊張情緒，提高銷售成功率。

三、房地產(chǎn)公司電話營(yíng)銷的劣勢(shì)

（一）電話營(yíng)銷模式不被普遍認(rèn)可

客戶出于對(duì)貴重物品的謹(jǐn)慎態(tài)度，聽(tīng)到電話銷售樓房時(shí)，下意識(shí)地作出拒絕的反應(yīng)。樓房本身的價(jià)值決定了客戶作出決定的速度，而且由于電話營(yíng)銷市場(chǎng)的不規(guī)范，電話詐騙時(shí)有發(fā)生，部分客戶出于財(cái)產(chǎn)安全的考慮，在沒(méi)有見(jiàn)到相關(guān)物品的情況下采取拒絕的態(tài)度。

（二）公司沒(méi)有完善的客戶管理系統(tǒng)

銷售人員的客戶來(lái)源主要是公司下發(fā)的電話黃頁(yè)，用電話約見(jiàn)的方式積累起來(lái)，普遍撒網(wǎng)重點(diǎn)撈魚的方法導(dǎo)致日后客戶的不斷爽約。而且在搜集到了有意向的客戶時(shí)只是簡(jiǎn)單地記錄下客戶的聯(lián)系方式，沒(méi)有再進(jìn)一步的收集整理客戶的信息，不能明確客戶的購(gòu)買意向和疑問(wèn)，不能及時(shí)的有針對(duì)性的解答，導(dǎo)致客戶流失。

（三）不能及時(shí)準(zhǔn)確的判斷客戶心理

電話營(yíng)銷過(guò)程中銷售人員看不到客戶的面部表情和肢體動(dòng)作，只通過(guò)聲音很難判斷客戶的反應(yīng)。只通過(guò)對(duì)客戶語(yǔ)氣的把握分析判斷對(duì)方的意圖，一旦判斷錯(cuò)誤就會(huì)阻礙工作的順利進(jìn)行。不同區(qū)域客戶說(shuō)話的習(xí)慣表示贊成的語(yǔ)氣不同，有的潛在客戶溝通過(guò)程中不使用普通話也給溝通帶來(lái)困擾。

四、房地產(chǎn)公司電話營(yíng)銷策略

（一）建立正確的銷售理念

好的營(yíng)銷體制需要正確的銷售理念，公司要提升自己在電話營(yíng)銷上的優(yōu)勢(shì)，需要結(jié)合市場(chǎng)需求，以及客戶的需要，調(diào)整公司關(guān)于電話營(yíng)銷的銷售理念。只有建立正確的銷售理念，才能完全發(fā)揮出電話營(yíng)銷這種銷售方式的優(yōu)勢(shì)，提高銷售人員的銷售業(yè)績(jī)，從而提高企業(yè)的收益。

（二）建立與完善客戶管理系統(tǒng)

完善的客戶管理系統(tǒng)，不僅能夠把尋找到的潛在客戶進(jìn)一步的進(jìn)行分類，為銷售人員的工作提供方向，而且能夠及時(shí)的為銷售人員提供準(zhǔn)確的潛在客戶信息，避免銷售人員采取亂撒網(wǎng)的工作方法。這樣既為銷售人員指明了工作方向，又提高了工作效率。

（三）培養(yǎng)專業(yè)化電話營(yíng)銷精英

電話營(yíng)銷是極具生命力的營(yíng)銷方式，它所具有的長(zhǎng)處是現(xiàn)今任何一種營(yíng)銷方式無(wú)法比擬的，但是電話營(yíng)銷的一些缺點(diǎn)也需要專業(yè)人才用專業(yè)知識(shí)和技巧去克服。公司應(yīng)定期組織電話營(yíng)銷培訓(xùn)，使銷售人員掌握電話營(yíng)銷知識(shí)。如每天下班前討論當(dāng)天工作的情況，讓銷售人員相互討論自己發(fā)現(xiàn)的有意向客戶，分析客戶心理；定期開(kāi)展攻心銷售的講座或放映專家講解的視頻，培養(yǎng)銷售者換位思考的能力。

參考文獻(xiàn)：

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