服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 服務(wù)管理

現(xiàn)通過(guò)當(dāng)前最主要的醫(yī)患關(guān)系惡化問(wèn)題淺談一下醫(yī)院服務(wù)管理。

醫(yī)患關(guān)系緊張已有愈演愈烈之勢(shì)。首先隨著患者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，健康意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與意識(shí)加強(qiáng)?；颊咭巡辉偈呛?jiǎn)單的被動(dòng)“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預(yù)后；患者更加注重服務(wù)，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈；家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感受往往比患者有著更深刻的體會(huì)，而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)壓力的行業(yè)屬性，醫(yī)護(hù)人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術(shù)條件較好的大醫(yī)院，由于看病和小醫(yī)院收費(fèi)檔次沒(méi)有拉開(kāi)，價(jià)格相差無(wú)幾，患者都愿意到大醫(yī)院。全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布，導(dǎo)致醫(yī)院的級(jí)別越高，醫(yī)生的工作量越大。“三甲”醫(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級(jí)醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應(yīng)付，根本沒(méi)有充裕的時(shí)間回答患者提出的問(wèn)題或做必要的說(shuō)明。收入低、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高，加上社會(huì)輿論負(fù)面報(bào)道增多，使部分醫(yī)生心情壓抑，工作不主動(dòng)，對(duì)待病人只是機(jī)械性的照章辦事，缺乏關(guān)愛(ài)之心，較少發(fā)揚(yáng)醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會(huì)保障制度滯后，而新藥品、新設(shè)備、新技術(shù)的引用卻導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的大幅上漲。過(guò)分強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，把醫(yī)院推向沖突的最前沿。

分析病人的就醫(yī)心態(tài)：所有病人都希望積極治療，希望見(jiàn)效快，花費(fèi)少，服務(wù)好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對(duì)醫(yī)院依賴(lài)性強(qiáng)，期望值高，如服務(wù)或治療不到位，易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護(hù)士了解、服務(wù)周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院，且較為注重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用藥價(jià)格等經(jīng)濟(jì)因素。從人群結(jié)構(gòu)上看，高薪階層追求完美服務(wù)，只要達(dá)到他們所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，較高收費(fèi)亦可接受；工薪階層以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為前提；特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費(fèi)服務(wù)。

醫(yī)院為了從上面這個(gè)尷尬的問(wèn)題中走出來(lái)，以下幾點(diǎn)可以參考：①服務(wù)流程：門(mén)診流程、住院流程、手術(shù)、檢查、會(huì)診、治療、溝通等等分支流程無(wú)縫隙連接。規(guī)范行為，嚴(yán)格培訓(xùn)、實(shí)施督察。盡快實(shí)行一卡通。②持續(xù)服務(wù)改善：定期抽樣、分片包干、快速布置、及時(shí)應(yīng)答。③不斷加強(qiáng)溝通：醫(yī)患面對(duì)面的溝通、隨機(jī)溝通、定期溝通、上下有效溝通。

第2篇：服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：IT；服務(wù)管理；模型

      電網(wǎng)企業(yè)的信息化系統(tǒng)經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)一段實(shí)踐，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)信息化程度有所加強(qiáng)，但是與其使用時(shí)間不成正比，總而來(lái)說(shuō)，發(fā)展緩慢。電網(wǎng)企業(yè)中的一些問(wèn)題已經(jīng)無(wú)法用傳統(tǒng)的信息化管理手段來(lái)解決，需要專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)管理來(lái)進(jìn)行有效解決。目前，作為一種新的服務(wù)方式，IT服務(wù)管理已經(jīng)在電網(wǎng)企業(yè)中廣泛應(yīng)用。

1.IT服務(wù)管理整合模型的構(gòu)建

1.1IT服務(wù)管理整合模型的提出

   （1）人員。人員主要考慮技術(shù)人員、業(yè)務(wù)部門(mén)的用戶(hù)。IT服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)人員素質(zhì)有密切關(guān)系。企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)是IT服務(wù)管理整合模型的第一部分，其是企業(yè)業(yè)務(wù)需求的一個(gè)代表，并且也是信息技術(shù)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，以客戶(hù)為中心是IT服務(wù)管理的一個(gè)理念，因此，從客戶(hù)和業(yè)務(wù)角度出發(fā)是IT服務(wù)管理方案設(shè)計(jì)的一個(gè)要點(diǎn)。信息技術(shù)部門(mén)是IT服務(wù)管理整合模型的第二部分。業(yè)務(wù)部門(mén)都是通過(guò)信息技術(shù)進(jìn)行相互聯(lián)系的。（2）流程。IT服務(wù)管理整合模型的樞紐就是實(shí)踐流程。一般而言，IT服務(wù)臺(tái)設(shè)在信息技術(shù)部門(mén)內(nèi)部，其主要作為業(yè)務(wù)部門(mén)與信息技術(shù)部門(mén)單一聯(lián)系點(diǎn)，進(jìn)行各個(gè)流程的管理工作。（3）技術(shù)?；A(chǔ)架構(gòu)是IT管理技術(shù)的管理對(duì)象，其包括很多組件，如網(wǎng)絡(luò)、備份、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、客戶(hù)端、應(yīng)用等，確保這些組件能夠正常運(yùn)行是其主要目標(biāo)。

   IT服務(wù)管理整合模型以客戶(hù)和業(yè)務(wù)服務(wù)為中心，借助先進(jìn)的技術(shù)，與企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程高度集成，最終為了使企業(yè)IT運(yùn)行水平得以提高，使客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高，逐步與ISO20000國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)相符。

1.2IT服務(wù)管理整合模型優(yōu)勢(shì)

   IT服務(wù)管理整合模型為企業(yè)IT服務(wù)管理建設(shè)提供了一個(gè)全景視圖，為企業(yè)IT服務(wù)管理方案設(shè)計(jì)提供了一個(gè)整體的參考思路。此模型是一個(gè)開(kāi)放模型，是基于當(dāng)前管理現(xiàn)狀和最新解決方案建立的，其不斷擴(kuò)充和提升可以隨著管理發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步而進(jìn)行。

   ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等為理論基礎(chǔ)，作為IT運(yùn)維管理的核心平臺(tái)的ITIL流程，其與綜合監(jiān)控平臺(tái)、企業(yè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)集成、運(yùn)維操作自動(dòng)化等關(guān)系密切。ITIL流程管理中變更管理流程也是非常重要的。變更就是對(duì)已經(jīng)構(gòu)建的系統(tǒng)進(jìn)行修改等操作。變更管理就是在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)變更，對(duì)其過(guò)程進(jìn)行有效控制。變更管理不僅需要解決問(wèn)題，而且還要防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

1.3綜合監(jiān)控平臺(tái)

   綜合監(jiān)控主要完成以下功能：（1）監(jiān)控管理與基礎(chǔ)設(shè)施。針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行健康情況，監(jiān)控管理自下而上地進(jìn)行監(jiān)控，并且能夠進(jìn)行預(yù)警分析。（2）監(jiān)控管理與CMDB。上述環(huán)節(jié)完成后，分析對(duì)業(yè)務(wù)影響和故障根源壓縮主要根據(jù)準(zhǔn)確的CMDB數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行。（3）監(jiān)控管理與ITIL流程管理。監(jiān)控管理根據(jù)CMDB進(jìn)行故障壓縮后，將事件按照預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)規(guī)則、人員分派規(guī)則、通知規(guī)則發(fā)送到ITIL流程系統(tǒng)。服務(wù)臺(tái)在ITIL流程接受到硬件故障后，按照預(yù)定義的事件管理流程進(jìn)行分類(lèi)、分配、升級(jí)等工作。

1.4IT運(yùn)維體系建設(shè)

   IT運(yùn)維體系建設(shè)采取總體規(guī)劃和分步實(shí)施的原則，對(duì)面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT服務(wù)管理流程進(jìn)行分批建立。首先，對(duì)事件管理流程和配置管理流程進(jìn)行建立，對(duì)執(zhí)行力度進(jìn)一步強(qiáng)化規(guī)范，從而使事件處理的效率得以提高，故障發(fā)生概率得以降低。對(duì)現(xiàn)有的IT服務(wù)臺(tái)功能進(jìn)行完善，采用優(yōu)先處理原則，使服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高。同時(shí)對(duì)已有的變更管理流程進(jìn)行優(yōu)化，使變動(dòng)所造成的問(wèn)題得以降低或消除，并使變更能夠有序的進(jìn)行。其次，問(wèn)題管理流程的建立，將已經(jīng)發(fā)生的事件或者潛在故障的根本原因找出，使故障發(fā)生率得以減小，同時(shí)將流程建立起來(lái)，并對(duì)所有的軟件組件的安全性得以保障，進(jìn)而使授權(quán)的經(jīng)過(guò)完成測(cè)試的正確版本能夠在運(yùn)行環(huán)境中正式運(yùn)行。最后，五大交付流程的引入。運(yùn)維目標(biāo)的構(gòu)建一定要能夠量化，這樣能夠使服務(wù)質(zhì)量和管理水平得以提高，并且還能夠使IT人員的工作成就感得以提高。運(yùn)維工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其關(guān)鍵不再創(chuàng)新，而在規(guī)范。各級(jí)運(yùn)維人員必須按照相關(guān)的規(guī)范來(lái)進(jìn)行。

   IT運(yùn)維與整合模型中其他組成部分關(guān)系密切，主要表現(xiàn)為：（1）IT管理自動(dòng)化與ITIL流程。運(yùn)維人員獲知監(jiān)控系統(tǒng)告警的信息主要是通過(guò)ITIL流程系統(tǒng)來(lái)得到的，然后根據(jù)此來(lái)對(duì)問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，并且對(duì)臨時(shí)解決方案和最終解決方案得以確定，如果需要變更基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)其要通過(guò)變更流程審批后才可進(jìn)行，生成一個(gè)IT自動(dòng)化管理任務(wù)，其可以打包IT基礎(chǔ)設(shè)施。（2）IT管理自動(dòng)化與基礎(chǔ)設(shè)施。運(yùn)維人員對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行配置修改和應(yīng)用程序分發(fā)等操作都是通過(guò)IT管理自動(dòng)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這樣有利于工作效率和準(zhǔn)確率的提高，人工操作更加穩(wěn)定。（3）IT管理自動(dòng)化與CMDB。配置項(xiàng)是自動(dòng)化操作的對(duì)象，但是CMDB記在所有配置項(xiàng)的信息，同時(shí)CMDB還扮演者樞紐的作用，即IT管理自動(dòng)化與ITIL流程以及監(jiān)控系統(tǒng)之間的樞紐。

1.5企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程集成

將ITIL流程與企業(yè)內(nèi)已有業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行集成。主要接口有如下幾種：（1）OA系統(tǒng)與ITIL流程接口：企業(yè)內(nèi)OA系統(tǒng)中會(huì)產(chǎn)生大量的服務(wù)請(qǐng)求，這些服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)預(yù)定義接口直接派發(fā)到ITIL流程內(nèi)，提高了企業(yè)的工作效率，降低了成本。（2）Email系統(tǒng)、短信系統(tǒng)與ITIL接口：利用企業(yè)內(nèi)已有郵件和短信系統(tǒng)，可以將告警信息、事件分派、變更審批等信息通過(guò)郵件、短信等形式第一時(shí)間通知給處理人員以便及時(shí)處理。（3）統(tǒng)一認(rèn)證門(mén)戶(hù)與IT服務(wù)管理整合模型：利用企業(yè)的統(tǒng)一認(rèn)證門(mén)戶(hù)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理模型內(nèi)相關(guān)組件的集成認(rèn)證與單點(diǎn)登錄，確保企業(yè)信息安全，并方便IT服務(wù)管理模型推廣使用。

2.電力行業(yè)IT服務(wù)管理

我國(guó)電力行業(yè)信息化建設(shè)比較早，但是由于電力企業(yè)一直都處于壟斷行業(yè)，它們都比較注重體制改革和產(chǎn)能提高，因此，電子行業(yè)信息化水平較低。針對(duì)長(zhǎng)期處于壟斷地位的電力行業(yè)，信息化建設(shè)需要以流程優(yōu)化來(lái)進(jìn)行?；谶@個(gè)大環(huán)境，某電網(wǎng)公司建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)。

供電局根據(jù)電力行業(yè)特點(diǎn)與ITIL體系流程，專(zhuān)門(mén)對(duì)構(gòu)建IT服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)查，通過(guò)調(diào)查對(duì)ITIL管理流程與執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行了梳理，對(duì)其存在的問(wèn)題進(jìn)行了深度分析，并提出了一些有效的建議為下一步工作提供基礎(chǔ) 條件。某電網(wǎng)企業(yè)IT服務(wù)管理整合模型如圖1所示。

圖1 IT服務(wù)管理整合模型

通過(guò)IT服務(wù)管理整合模型的構(gòu)建，此電網(wǎng)企業(yè)給供電局帶了巨大的收益，主要包括：針對(duì)對(duì)供電局構(gòu)建的服務(wù)臺(tái)/事件管理、問(wèn)題管理及知識(shí)庫(kù)管理、變更及管理、配置管理、驗(yàn)收管理流程體系的評(píng)估結(jié)果，使得供電局IT部門(mén)清晰的看到體系的優(yōu)勢(shì)與不足，根據(jù)所提供的分析結(jié)果，確定近期、中期、遠(yuǎn)期的工作計(jì)劃。

總而言之，構(gòu)建IT服務(wù)管理整合模型不僅使IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高，而且在服務(wù)質(zhì)量提高以及運(yùn)營(yíng)成本降低方面也起著非常重要的作用。大量成功實(shí)踐證明，企業(yè)實(shí)施ITIL應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）ITIL體系一定要充分了解。在ITIL流程項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)一定要清楚，從項(xiàng)目實(shí)際出發(fā)。（2）ITIL實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。ITIL更多是表現(xiàn)在理念上，其作用的發(fā)揮與人們對(duì)其理念的理解有直接關(guān)系，人們理解的越深，其將會(huì)發(fā)揮更大的作用。（3）結(jié)合自身實(shí)際情況實(shí)施。ITIL對(duì)其企業(yè)自身的要求是比較高的，每個(gè)企業(yè)實(shí)施ITIL都有所區(qū)別，在ITIL實(shí)施過(guò)程中，要與實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，不能滿(mǎn)足跟從，以提高ITIL的效率為目的，這才是企業(yè)IT服務(wù)管理的要求。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：服務(wù)管理范文

第二條互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)是指通過(guò)開(kāi)辦醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息向上網(wǎng)用戶(hù)提供醫(yī)療衛(wèi)生信息的服務(wù)活動(dòng)。

第三條醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)內(nèi)容包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等方面的信息。信息服務(wù)分為經(jīng)營(yíng)性和非經(jīng)營(yíng)性?xún)深?lèi)。經(jīng)營(yíng)是指向上網(wǎng)用戶(hù)有償提供信息或網(wǎng)頁(yè)制作等服務(wù)活動(dòng)；非經(jīng)營(yíng)是指向上網(wǎng)用戶(hù)無(wú)償提供具有公開(kāi)性、共享性醫(yī)療衛(wèi)生信息。

第四條醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)只能提供醫(yī)療衛(wèi)生信息咨詢(xún)服務(wù)，不得從事網(wǎng)上診斷和治療活動(dòng)。利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診服務(wù)，屬于醫(yī)療行為，必須遵守衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診管理的通知》等有關(guān)規(guī)定，只能在具有《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行。

第五條醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站所提供的醫(yī)療衛(wèi)生信息必須科學(xué)、準(zhǔn)確，注明信息來(lái)源。登載或轉(zhuǎn)載衛(wèi)生政策、疫情、重大衛(wèi)生事件等有關(guān)衛(wèi)生信息時(shí)必須遵守有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定。醫(yī)療衛(wèi)生及健康相關(guān)產(chǎn)品的廣告信息，要按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)部門(mén)審批的內(nèi)容進(jìn)行登載，不得擴(kuò)大功效或宣傳治療作用。禁止制作、和登載含有封建迷信內(nèi)容的信息和虛假信息。

第六條任何經(jīng)營(yíng)性或非經(jīng)營(yíng)性醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站以及登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站在向國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)或省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理經(jīng)營(yíng)許可證或辦理備案手續(xù)之前，應(yīng)當(dāng)經(jīng)同級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)審核同意。

第七條申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門(mén)審批的醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息的網(wǎng)站，應(yīng)向衛(wèi)生行政部門(mén)提交下列材料：

1.申請(qǐng)書(shū)。內(nèi)容包括：網(wǎng)站類(lèi)別、內(nèi)容、服務(wù)性質(zhì)（經(jīng)營(yíng)性或非經(jīng)營(yíng)性）、網(wǎng)站設(shè)置地點(diǎn)、預(yù)定開(kāi)始提供服務(wù)日期、申辦機(jī)構(gòu)性質(zhì)、通信地址、郵政編碼、負(fù)責(zé)人及其身份證號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。

2.申辦機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明。

3.信息安全保障措施等。

第八條申請(qǐng)材料不符合要求的，衛(wèi)生行政部門(mén)在收到申請(qǐng)材料10個(gè)工作日內(nèi)通知申辦機(jī)構(gòu)在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊，逾期不補(bǔ)齊或者所補(bǔ)材料仍不符合要求者，視為放棄申請(qǐng)。

第九條初步審查合格后，正式受理申請(qǐng)。衛(wèi)生行政部門(mén)必須在正式受理之日起40個(gè)工作日內(nèi)，將審核意見(jiàn)書(shū)面通知網(wǎng)站。獲準(zhǔn)同意的網(wǎng)站，應(yīng)在其網(wǎng)站主頁(yè)上同時(shí)標(biāo)明信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)許可證（或備案）編號(hào)以及衛(wèi)生行政部門(mén)審核文號(hào)。

第十條已獲準(zhǔn)開(kāi)辦的醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站，開(kāi)辦者主體或者域名、地點(diǎn)、內(nèi)容等需要變更的，應(yīng)向原審核同意的衛(wèi)生行政部門(mén)辦理變更手續(xù)。

第十一條未經(jīng)衛(wèi)生部批準(zhǔn)，任何醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站，均不得冠以“中國(guó)”、“中華”、“全國(guó)”等名稱(chēng)。

第十二條衛(wèi)生部將依據(jù)國(guó)務(wù)院《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和相關(guān)的衛(wèi)生行政法律法規(guī)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理；指派專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和人員定期對(duì)開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)的網(wǎng)站及其內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十三條在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)中，如違反本辦法的規(guī)定，衛(wèi)生行政部門(mén)責(zé)令限期改正；如不改正，按照國(guó)務(wù)院《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》的有關(guān)條款和衛(wèi)生行政有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，衛(wèi)生行政部門(mén)建議信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)關(guān)閉網(wǎng)站。

第十四條本辦法公布前，已開(kāi)辦醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站，自本辦法公布之日起30日內(nèi)依照本辦法的有關(guān)規(guī)定補(bǔ)辦手續(xù)。

第4篇：服務(wù)管理范文

“1997年，中國(guó)的制造商憑借不同尋常的管理戰(zhàn)略，進(jìn)入了摩托車(chē)市場(chǎng)。國(guó)家并沒(méi)有制作詳細(xì)的發(fā)展模式和構(gòu)想，只是定義了最佳實(shí)踐框架和標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商群體可以自由地進(jìn)行創(chuàng)新，并在這些粗略的設(shè)計(jì)和廣泛的參數(shù)范圍內(nèi)更改組件。結(jié)果是驚人的――中國(guó)的摩托車(chē)業(yè)現(xiàn)在占全球總產(chǎn)量的一半，并被視為創(chuàng)新的搖籃?！?/p>

――源自《ITIL Version 3》ITIL服務(wù)管理實(shí)踐首席架構(gòu)師　Sharon Taylor

這是由于良好的實(shí)踐架構(gòu)和自我優(yōu)化的空間(good practice structures with room for self optimization)導(dǎo)致的必然結(jié)果，這也是基于ITIL的理念。

中國(guó)IT服務(wù)管理甲方的需求便是結(jié)合ITIL的理念和最佳實(shí)踐，建設(shè)和駕馭具有甲方特色的IT服務(wù)管理平臺(tái)，在變化中遵循科學(xué)地適應(yīng)、發(fā)展和創(chuàng)新。如同設(shè)計(jì)甲方自主品牌的越野車(chē)型，提供面臨或即將面臨的不同路況和環(huán)境下，通過(guò)持續(xù)調(diào)校規(guī)則參數(shù)和優(yōu)化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限資源，以提升其安全性、穩(wěn)定性、舒適性、操控性、風(fēng)控性和節(jié)能降耗性能等，隨時(shí)、隨地、隨人來(lái)達(dá)成既定的航標(biāo)。

隨著市場(chǎng)的變化和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，甲方需要IT如企業(yè)般進(jìn)行管理，從技術(shù)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從服務(wù)型向經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變，并在企業(yè)中和業(yè)務(wù)融合，呈現(xiàn)IT驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的核心價(jià)值。企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也伴隨著IT的市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這便需要IT將自身投入到市場(chǎng)中，持續(xù)追求領(lǐng)先、追求價(jià)值最大化和追求差異化創(chuàng)新，而IT服務(wù)管理領(lǐng)域在其中扮演著至關(guān)重要的角色，其框架領(lǐng)域知識(shí)幾乎涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中TT的所有活動(dòng)，并具備服務(wù)可市場(chǎng)化、可經(jīng)營(yíng)化、可產(chǎn)品化、可標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)。在中國(guó)，各行各業(yè)廣泛應(yīng)用和推動(dòng)IT服務(wù)管理將是一種趨勢(shì)，相信其結(jié)果將是驚人的。

中國(guó)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀

目前中國(guó)IT服務(wù)管理從甲方視角看來(lái)，存在以下三方面現(xiàn)狀：

1、沒(méi)有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同級(jí)別的IT服務(wù)管理平臺(tái)提供ITIL V3的最佳實(shí)踐架構(gòu)運(yùn)作，以滿(mǎn)足廣大甲方用戶(hù)的需要。

2、IT服務(wù)管理領(lǐng)域知識(shí)，特別是ITIL V3思想、方法論和運(yùn)作技巧等還不具備廣泛性和普遍性。已建企業(yè)在TT服務(wù)管理建設(shè)中，無(wú)法結(jié)合實(shí)際情況把握其階段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鑒于IT服務(wù)管理的高投入成本和組織變革風(fēng)險(xiǎn)還只是“望梅止渴”。

3、IT服務(wù)管理領(lǐng)域沒(méi)有標(biāo)桿、實(shí)際落地參差不齊、各企業(yè)間互補(bǔ)性不足，從而導(dǎo)致IT服務(wù)管理應(yīng)用發(fā)展緩慢，積累的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)無(wú)法沉淀，需求無(wú)法在市場(chǎng)中針對(duì)性地得到快速解決。

規(guī)范中國(guó)IT服務(wù)管理措施

“如企業(yè)般規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理IT”是中國(guó)IT服務(wù)管理的遠(yuǎn)景和使命，中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域界就需要采取相關(guān)措施來(lái)改變現(xiàn)狀。

措施一：廣泛宣傳、社會(huì)責(zé)任和知識(shí)分享。

IT服務(wù)管理匯聚了來(lái)自運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)、組織發(fā)展、系統(tǒng)動(dòng)力和工業(yè)工程等學(xué)科的知識(shí)，形成了強(qiáng)大的知識(shí)體系，足以在各種業(yè)務(wù)環(huán)境中發(fā)揮作用。一些企業(yè)正在落地服務(wù)管理的基本元素，另一些企業(yè)在進(jìn)一步加快建設(shè)速度，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)復(fù)雜性和不確定性級(jí)別更高的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，但由于企業(yè)實(shí)際戰(zhàn)略、企業(yè)文化和IT規(guī)模不同，并不一定都是成功或者一帆風(fēng)順的。

有時(shí)候企業(yè)IT內(nèi)部難以預(yù)測(cè)的許多問(wèn)題和情況會(huì)阻礙IT服務(wù)管理變革，有時(shí)候設(shè)計(jì)和實(shí)施解決方案一樣會(huì)帶來(lái)很多風(fēng)險(xiǎn)和意外結(jié)果，因此需要IT服務(wù)管理領(lǐng)域各界人士和角色聯(lián)盟起來(lái)進(jìn)行廣泛宣傳，每一位領(lǐng)域?qū)＜页袚?dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，在社會(huì)公共網(wǎng)絡(luò)中更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分享，使更多的參與者學(xué)習(xí)、吸收和掌握IT服務(wù)管理思想、方法和技巧。

國(guó)家政府、行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、咨詢(xún)顧問(wèn)、供應(yīng)商和媒體等可以組織更多的諸如巡講和義務(wù)指導(dǎo)這類(lèi)活動(dòng)，也可以搭建各類(lèi)社會(huì)公共IT服務(wù)網(wǎng)和IT服務(wù)技能培訓(xùn)I網(wǎng)等，帶動(dòng)IT服務(wù)管理在社會(huì)層面的廣泛性和普遍性，保障IT服務(wù)管理科學(xué)得到可持續(xù)性的建設(shè)和提升。

措施二：量化IT服務(wù)管理。

IT服務(wù)管理應(yīng)從三個(gè)層面建立“金字塔”式的量化體系(如圖1所示)。

1、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層。在這個(gè)量化體系中，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層的建設(shè)是需要社會(huì)和市場(chǎng)去關(guān)注的，目前在市場(chǎng)中還無(wú)法真正有效地對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)估和排名。主要有兩方面的原因：一是市場(chǎng)中沒(méi)有統(tǒng)一、公認(rèn)、權(quán)威的度量標(biāo)準(zhǔn)，包括計(jì)算公式、評(píng)估辦法等；二是IT服務(wù)管理沒(méi)有納入企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表中，以出具官方、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)提供市場(chǎng)比較。這就需要IT服務(wù)管理業(yè)界權(quán)威專(zhuān)家共同探討和研究，形成統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。而企業(yè)內(nèi)部也需要將IT服務(wù)管理納入到財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系中，形成可供經(jīng)營(yíng)決策使用的經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略層指標(biāo)主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理高層。

2、戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層。戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層的指標(biāo)的作用是推動(dòng)執(zhí)行力。(如圖2所示)。

戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層指標(biāo)主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理各管理模塊的經(jīng)理角色，譬如服務(wù)經(jīng)理、事件經(jīng)理、問(wèn)題經(jīng)理和配置經(jīng)理等，其指標(biāo)設(shè)計(jì)以成熟度方式量化。

3、執(zhí)行操作層。執(zhí)行操作層是目前IT服務(wù)管理推薦的各崗位角色的細(xì)分指標(biāo)，但需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略使用平衡計(jì)分法，有效進(jìn)行設(shè)計(jì)、測(cè)算和投放使用，其主要應(yīng)用于IT服務(wù)管理各模塊流程操作角色。

措施三：中國(guó)lT服務(wù)管理標(biāo)桿。

中國(guó)IT服務(wù)管理的發(fā)展已有近10年的歷程，通過(guò)調(diào)查、引入、合作、實(shí)施和創(chuàng)新，很多應(yīng)用IT服務(wù)管理的甲方企業(yè)已初步形成規(guī)模，并逐步各具特色。著眼未來(lái)，各行各業(yè)都需要IT服務(wù)管理的標(biāo)桿，特別是在中國(guó)IT服務(wù)管理人才、標(biāo)準(zhǔn)和平臺(tái)上形成標(biāo)桿和楷模，才能進(jìn)一步推動(dòng)IT服務(wù)管理在中國(guó)的實(shí)踐和發(fā)展。

在中國(guó)IT服務(wù)管理人才方面，需要制定中國(guó)IT服務(wù)管理的人才標(biāo)準(zhǔn)，推舉出中國(guó)IT服務(wù)管理明星榜，建立中國(guó)IT服務(wù)管理人才庫(kù)。

在中國(guó)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)方面，需要制定出國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，并且和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)融合，在行業(yè)內(nèi)評(píng)定中國(guó)lT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；也可以編制出各類(lèi)應(yīng)用場(chǎng)景使用的組合標(biāo)準(zhǔn)。

第5篇：服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)；服務(wù)管理；改進(jìn)對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F299.24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、銅陵燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)管理的現(xiàn)狀

截至2012年底，銅陵燃?xì)夤矒碛懈黝?lèi)客戶(hù)15.97萬(wàn)戶(hù)，其中民用戶(hù)157474戶(hù)、工業(yè)戶(hù)50戶(hù)、商業(yè)戶(hù)380戶(hù)、CNG客戶(hù)1902戶(hù)，全年銷(xiāo)售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)接待26.28萬(wàn)次、客戶(hù)回訪2.65萬(wàn)次、IC卡充值收費(fèi)5.67萬(wàn)次、維修3.52萬(wàn)次、入戶(hù)安檢12.84萬(wàn)戶(hù)。公司客戶(hù)服務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：充值收費(fèi)、維修安裝、入戶(hù)安檢、客戶(hù)咨詢(xún)回訪。

二、銅陵燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)服務(wù)人員的整體素質(zhì)有待提升

客戶(hù)服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶(hù)服務(wù)不規(guī)范。存在工作過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線(xiàn)中心有35%的服務(wù)人員在接收客戶(hù)電話(huà)時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格按照公司規(guī)定主動(dòng)報(bào)工號(hào)，服務(wù)不熱情，態(tài)度不端正。2.服務(wù)管理人力資源缺乏。公司的客戶(hù)管理隊(duì)伍人員緊張，且沒(méi)有服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)人才。3.員工服務(wù)理念淡漠。員工尚沒(méi)有真正形成服務(wù)質(zhì)量的理念。

（二）客戶(hù)服務(wù)流程有待重構(gòu)優(yōu)化

流程實(shí)施缺乏信息化支持，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識(shí)淡薄?？蛻?hù)服務(wù)相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)職能意識(shí)較弱，流程化意識(shí)淡薄。2.業(yè)務(wù)流程不清晰。由于公司相應(yīng)操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導(dǎo)致流程層次、分級(jí)不科學(xué)，部分流程設(shè)計(jì)繁瑣，有時(shí)還加大了工作量，導(dǎo)致流程形同虛設(shè)。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線(xiàn)，仍有部分業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)仍依靠紙質(zhì)表單，造成傳遞和流轉(zhuǎn)不及時(shí)。4.流程優(yōu)化延后。各部門(mén)負(fù)責(zé)各自流程，沒(méi)有統(tǒng)一部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。

（三）客戶(hù)服務(wù)信息化需要全面推進(jìn)

銅陵燃?xì)饽壳笆褂玫目蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產(chǎn)品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調(diào)價(jià)、轉(zhuǎn)換折算、收取滯納金、以及預(yù)存管理等問(wèn)題。因此，這系統(tǒng)并不符合全面客戶(hù)關(guān)系管理的概念?？蛻?hù)資料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機(jī)聯(lián)系，客戶(hù)資料信息無(wú)法共享，導(dǎo)致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門(mén)重復(fù)工作，降低營(yíng)運(yùn)效率。

三、銅陵燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理改進(jìn)的對(duì)策

（一）優(yōu)化銅陵燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)流程

1.組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)。為了確保全面客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行，公司在原有的組織架構(gòu)上予以?xún)?yōu)化，為原有單一的客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)配備更多的人力和技術(shù)資源，并拆分成對(duì)外服務(wù)窗口和業(yè)務(wù)技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究課題，如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)對(duì)燃?xì)夥?wù)的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內(nèi)容，經(jīng)過(guò)優(yōu)化，公司建立完善的投訴機(jī)制，設(shè)立投訴監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)顧客投訴、意見(jiàn)和建議的受理、聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)派、調(diào)查、回訪及處理結(jié)果的反饋、分析匯總，以確?？焖儆行У胤治龊徒鉀Q顧客投訴。

（二）統(tǒng)一銅陵燃?xì)夤究蛻?hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)滿(mǎn)意度理論指出客戶(hù)的滿(mǎn)意會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意度體現(xiàn)了客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的吻合程度，瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型和美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，從不同的角度闡述了影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)指標(biāo)與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了理論基礎(chǔ)。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，樹(shù)立公司品牌，完成公司使命。通過(guò)建立高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)中心和熱線(xiàn)中心，從服務(wù)范圍做起，制訂并公開(kāi)各項(xiàng)服務(wù)承諾，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務(wù)理念，提高客戶(hù)服務(wù)水平。

（三）建立客戶(hù)服務(wù)信息化系統(tǒng)

通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立一套面向客戶(hù)的服務(wù)信息化關(guān)系管理體系，其建議如下：1.客戶(hù)服務(wù)信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃?xì)鈱?shí)現(xiàn)信息化服務(wù)管理體系的目標(biāo)是：“一個(gè)中心，三個(gè)體系”，其中一個(gè)中心為數(shù)控中心，三個(gè)體系包括生產(chǎn)調(diào)度管理體系、營(yíng)銷(xiāo)管理體系、辦公管理體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的全面信息化。2.客戶(hù)服務(wù)信息化系統(tǒng)要素?？蛻?hù)管理業(yè)務(wù)全面化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶(hù)信息，全方位提升客戶(hù)服務(wù)；全面整合復(fù)雜業(yè)務(wù)，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要全面實(shí)行客戶(hù)服務(wù)的信息化管理，必須建立完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)體系和先進(jìn)的員工培訓(xùn)理念，才能得以保障。

（四）實(shí)施客戶(hù)服務(wù)量化評(píng)估

為了客觀、真實(shí)地對(duì)顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行監(jiān)控，測(cè)量服務(wù)管理的有效性，不斷提高顧客的滿(mǎn)意程度，公司組織可委托第三方的客戶(hù)服務(wù)量化評(píng)估。第三方是指除直接為客戶(hù)提供服務(wù)的員工及部門(mén)之外的其他人員或群體，包括內(nèi)部第三方和外部第三方。內(nèi)部第三方是指獨(dú)立于提供客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的公司內(nèi)部其他部門(mén)，如熱線(xiàn)中心、企業(yè)事務(wù)部、公司考評(píng)小組等，內(nèi)部第三方對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨(dú)立于公司的外部其他主管部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體、中介機(jī)構(gòu)、媒體網(wǎng)絡(luò)等，外部第三方較為獨(dú)立與客觀，收集的客戶(hù)信息也更為廣泛準(zhǔn)確。由于對(duì)內(nèi)部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經(jīng)建立并完善，接下來(lái)將把重點(diǎn)放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內(nèi)部第三方監(jiān)督體系及內(nèi)部績(jī)效考核體系的有機(jī)結(jié)合。

四、結(jié)論

隨著天然氣越來(lái)越廣泛的使用和燃?xì)夥?wù)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，銅陵燃?xì)獾匿N(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)既蘊(yùn)藏商機(jī)又充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。銅陵燃?xì)庥斜匾钥蛻?hù)服務(wù)管理為著力點(diǎn)大力改進(jìn)公司的管理和服務(wù)，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，增加公司銷(xiāo)售和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的精確性和有效性，提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，形成燃?xì)夤痉?wù)利潤(rùn)鏈等方式優(yōu)化服務(wù)，為公司帶來(lái)可觀的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)利益。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉揚(yáng).淺談燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)呼叫中心建立的必要性[J].城市燃?xì)猓?004（02）.

第6篇：服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策

1.引言

目前，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，想要在激烈的市場(chǎng)當(dāng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以完美的服務(wù)吸引顧客。服務(wù)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，也是酒店進(jìn)行管理的重要方式。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)讓顧客心甘情愿花錢(qián)消費(fèi)。顧客的滿(mǎn)意度是酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是酒店規(guī)模擴(kuò)大的重要保證。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此，企業(yè)必須更新觀念，把酒店的服務(wù)管理問(wèn)題放到更高的位置來(lái)認(rèn)識(shí)，必須最求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)品味，打造特色的服務(wù)，創(chuàng)造品牌服務(wù)，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強(qiáng)酒店員工對(duì)于服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念。

2.我國(guó)酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

2.1酒店員工的專(zhuān)業(yè)化程度普遍偏低，不利于酒店業(yè)的服務(wù)管理

經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，我國(guó)酒店管理人員的素質(zhì)有所提高，但與發(fā)到國(guó)家相比，仍然有很大的差距。目前，我國(guó)酒店的經(jīng)理人才以及職業(yè)化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)明顯不合理，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性嚴(yán)重缺乏，管理手段以及管理技術(shù)比較落后，管理效率不高，導(dǎo)致許多員工的工作積極性不高，主動(dòng)性不足，影響酒店的整體服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，員工的學(xué)歷都比較低，必備的技能不足，比如外語(yǔ)交際能力。服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏熱情，主要表現(xiàn)為機(jī)械式的微笑以及毫無(wú)感情化的言談。廚房工作人員經(jīng)常在餐廳內(nèi)穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統(tǒng)觀念的影響。絕大部分的員工無(wú)法認(rèn)同本職工作，且普遍認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，很少甚至沒(méi)有人會(huì)把“服務(wù)”作為自己奮斗的”事業(yè)”，職業(yè)道德以及職業(yè)修養(yǎng)相當(dāng)缺乏。而國(guó)外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，認(rèn)真做好本職工作，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)蘇濤.淺析酒店個(gè)性化服務(wù).首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版).2010(12).81-82.    

第7篇：服務(wù)管理范文

第二條中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的各級(jí)各類(lèi)機(jī)構(gòu)及其人員應(yīng)當(dāng)遵守條例和本細(xì)則。

第三條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)實(shí)行國(guó)家指導(dǎo)與個(gè)人自愿相結(jié)合的原則。

公民實(shí)行計(jì)劃生育時(shí)，有權(quán)了解自身的健康檢查結(jié)果和常用避孕節(jié)育方法的作用機(jī)理、適應(yīng)證、禁忌證、優(yōu)缺點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的副作用及其處理方法，在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)任地選擇適合于自己的避孕節(jié)育方法。

從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員，在提供避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)時(shí)應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的健康狀況、勞動(dòng)強(qiáng)度及其所處的生理時(shí)期，指導(dǎo)公民選擇適宜的避孕節(jié)育方法，并為其提供安全、有效、規(guī)范的技術(shù)服務(wù)。對(duì)于已生育子女的夫妻，提倡選擇以長(zhǎng)效為主的避孕方法。

第四條國(guó)家保障公民獲得適宜的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的權(quán)利，向農(nóng)村實(shí)行計(jì)劃生育的育齡夫妻免費(fèi)提供避孕、節(jié)育技術(shù)服務(wù)。

免費(fèi)提供的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目包括發(fā)放避孕藥具；孕情、環(huán)情檢查；放置、取出宮內(nèi)節(jié)育器及技術(shù)常規(guī)所規(guī)定的各項(xiàng)醫(yī)學(xué)檢查；人工終止妊娠術(shù)及技術(shù)常規(guī)所規(guī)定的各項(xiàng)醫(yī)學(xué)檢查；輸卵管結(jié)扎術(shù)、輸精管結(jié)扎術(shù)及技術(shù)常規(guī)所規(guī)定的各項(xiàng)醫(yī)學(xué)檢查；計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥診治。

第五條向農(nóng)村實(shí)行計(jì)劃生育的育齡夫妻免費(fèi)提供避孕、節(jié)育技術(shù)服務(wù)所需經(jīng)費(fèi)，由各級(jí)財(cái)政設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)予以保障，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算形式由各省、自治區(qū)、直轄市人民政府制定。

國(guó)家向城市實(shí)行計(jì)劃生育的育齡夫妻免費(fèi)發(fā)放避孕藥具。城市實(shí)行計(jì)劃生育的育齡夫妻接受避孕、節(jié)育技術(shù)服務(wù)的，其費(fèi)用解決途徑為：參加生育保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和其它相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的，由社會(huì)保險(xiǎn)基金統(tǒng)籌支付；未參加上述保險(xiǎn)的公民，由所在單位或地方財(cái)政負(fù)擔(dān)。具體辦法由縣級(jí)以上地方人民政府制定。

對(duì)西部困難地區(qū)免費(fèi)提供避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)所需經(jīng)費(fèi)，由中央財(cái)政給予適當(dāng)補(bǔ)助。

第六條國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)負(fù)責(zé)管理全國(guó)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作，履行下列職責(zé)：

（一）制定與條例配套的規(guī)章和制度；

（二）圍繞生育、節(jié)育、不育制定生殖保健服務(wù)的規(guī)劃與規(guī)范，編制并頒布計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、藥具目錄；

（三）制定全國(guó)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)各地計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、管理和監(jiān)督；

（四）組織制定并實(shí)施與計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作相關(guān)的科學(xué)研究總體規(guī)劃，組織計(jì)劃生育新技術(shù)推廣和避孕藥具上市后的監(jiān)測(cè)工作；

（五）對(duì)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)進(jìn)行管理和監(jiān)督；

（六）管理與計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)相關(guān)的其他工作。

第七條各地計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)由縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)在當(dāng)?shù)厝嗣裾慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，遵循布局合理、規(guī)模適當(dāng)、廣為覆蓋的原則提出，并報(bào)請(qǐng)同級(jí)人民政府將其納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃。

第八條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“面向基層，深入鄉(xiāng)村，服務(wù)上門(mén)，方便群眾”的工作方針。各級(jí)各類(lèi)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)要合理分工，密切協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，圍繞生育、節(jié)育、不育共同做好避孕節(jié)育和其他生殖保健服務(wù)工作。

第九條國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)制定并組織實(shí)施計(jì)劃生育科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、新技術(shù)引入和推廣的總體規(guī)劃。省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施推進(jìn)與計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、新技術(shù)引入和推廣項(xiàng)目。

國(guó)內(nèi)外企業(yè)、基金會(huì)、國(guó)際組織和社會(huì)團(tuán)體，可以根據(jù)條例和本細(xì)則的規(guī)定申請(qǐng)承擔(dān)或參與推進(jìn)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)相關(guān)的科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展和新技術(shù)的引入和推廣。

第二章技術(shù)服務(wù)

第十條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)是指使用手術(shù)、藥物、工具、儀器、信息及其他技術(shù)手段，有目的地向育齡公民提供生育調(diào)節(jié)及其他有關(guān)的生殖保健服務(wù)的活動(dòng)，包括計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、咨詢(xún)以及與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)。

第十一條計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、咨詢(xún)包括下列內(nèi)容：

（一）避孕節(jié)育與降低出生缺陷發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)及其他生殖健康的科普宣傳、指導(dǎo)和咨詢(xún)；

（二）提供避孕藥具，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)、咨詢(xún)、隨訪；

（三）對(duì)施行避孕、節(jié)育手術(shù)和輸卵（精）管復(fù)通手術(shù)的，在手術(shù)前、后提供相關(guān)的指導(dǎo)、咨詢(xún)和隨訪。

第十二條與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)包括下列內(nèi)容：

（一）避孕和節(jié)育的醫(yī)學(xué)檢查，主要指按照避孕、節(jié)育技術(shù)常規(guī)，為了排除禁忌證、掌握適應(yīng)證而進(jìn)行的術(shù)前健康檢查以及術(shù)后康復(fù)和保證避孕安全、有效所需要的檢查；

（二）各種計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥和計(jì)劃生育藥具不良反應(yīng)的診斷、鑒定和治療；

（三）施行各種避孕、節(jié)育手術(shù)和輸卵（精）管復(fù)通術(shù)等恢復(fù)生育力的手術(shù)以及與施行手術(shù)相關(guān)的臨床醫(yī)學(xué)診斷和治療；

（四）根據(jù)國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)和衛(wèi)生部共同制定的有關(guān)規(guī)定，開(kāi)展圍繞生育、節(jié)育、不育的其他生殖保健服務(wù)；

（五）病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定中必要的檢查、觀察、診斷、治療活動(dòng)。

第十三條因生育病殘兒要求再生育而申請(qǐng)醫(yī)學(xué)鑒定的，依照《病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定管理辦法》執(zhí)行。

病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定診斷及其父母再生育指導(dǎo)，依照《病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定診斷暫行標(biāo)準(zhǔn)及再生育指導(dǎo)原則》執(zhí)行。

第十四條計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥的診斷、鑒定和管理，依照《計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥鑒定管理辦法》執(zhí)行。

計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中發(fā)生的醫(yī)療事故，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。

第十五條在城鄉(xiāng)基層開(kāi)展涉及人群的計(jì)劃生育科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目和國(guó)際合作項(xiàng)目，應(yīng)按規(guī)定由項(xiàng)目承擔(dān)單位提出書(shū)面申請(qǐng)和工作方案，經(jīng)實(shí)施地省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)初審?fù)猓瑘?bào)國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)審查批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施中接受項(xiàng)目實(shí)施地縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)的監(jiān)督。

第十六條涉及計(jì)劃生育技術(shù)的廣告，須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)審查同意后，再報(bào)同級(jí)廣告主管部門(mén)批準(zhǔn)。

第十七條各級(jí)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)，在施行避孕、節(jié)育手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，應(yīng)向?qū)嵭杏?jì)劃生育的服務(wù)對(duì)象做必要的解釋?zhuān)鞯梅?wù)對(duì)象的同意。

特殊檢查、特殊治療是指具有下列情形之一的診斷、治療活動(dòng)：

(一)有一定危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療;

(二)由于服務(wù)對(duì)象體質(zhì)特殊或者病情危重，可能對(duì)其產(chǎn)生不良后果和危險(xiǎn)的檢查和治療；

(三)臨床試驗(yàn)性檢查和治療；

(四)需收費(fèi)并可能對(duì)服務(wù)對(duì)象造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療。

第十八條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員，不得進(jìn)行非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒定或者選擇性別的人工終止妊娠。

因生育病殘兒經(jīng)鑒定獲準(zhǔn)再生育者，懷疑胎兒可能為伴性遺傳病需進(jìn)行性別鑒定的，由省級(jí)病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定組確定，到指定的機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行鑒定；鑒定確診后，要求人工終止妊娠的，應(yīng)出具省級(jí)病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定組的鑒定意見(jiàn)和處理意見(jiàn)。

第三章服務(wù)機(jī)構(gòu)

第十九條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)包括計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)。

計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)是指依照條例規(guī)定取得執(zhí)業(yè)許可、隸屬同級(jí)計(jì)劃生育行政部門(mén)、具有醫(yī)療保健性質(zhì)、從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的非營(yíng)利的公益性全額撥款事業(yè)單位。各級(jí)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的事業(yè)經(jīng)費(fèi)由各級(jí)財(cái)政予以保障。

從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)是指已持有《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，又依照條例規(guī)定設(shè)有計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)科（室），并取得計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)業(yè)許可的醫(yī)療、保健單位。

第二十條設(shè)置鄉(xiāng)級(jí)以上從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)必須符合國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)制定的機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。

村級(jí)和城市社區(qū)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批程序由省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)提出方案，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)，并報(bào)國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)備案。

第二十一條依照分級(jí)管轄原則辦理計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置審批、執(zhí)業(yè)許可審批和校驗(yàn)。

省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)區(qū)的市級(jí)以上計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置審批、執(zhí)業(yè)許可審批和校驗(yàn)；

設(shè)區(qū)的市級(jí)地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)負(fù)責(zé)縣、鄉(xiāng)級(jí)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置審批、執(zhí)業(yè)許可審批和校驗(yàn)；

批準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的，發(fā)給《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并在《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》上載明獲準(zhǔn)開(kāi)展的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。

第二十二條鄉(xiāng)級(jí)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)除可以開(kāi)展條例第七條規(guī)定的計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、咨詢(xún)外，可根據(jù)《從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》和《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)審基本標(biāo)準(zhǔn)》，申請(qǐng)開(kāi)展避孕和節(jié)育的醫(yī)學(xué)檢查、放置和取出宮內(nèi)節(jié)育器、絕育術(shù)、人工流產(chǎn)術(shù)以及與避孕、節(jié)育有關(guān)的臨床技術(shù)服務(wù)；經(jīng)設(shè)區(qū)的市級(jí)地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)逐項(xiàng)審查、批準(zhǔn)，方可開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自增加技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。

第二十三條醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)制定的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)設(shè)計(jì)劃生育科（室），由縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)審查批準(zhǔn)，在其執(zhí)業(yè)許可證上載明獲準(zhǔn)開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目。

第二十四條鄉(xiāng)、鎮(zhèn)既有衛(wèi)生院，又有計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)站的，各自在批準(zhǔn)的范圍內(nèi)開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)已有衛(wèi)生院而沒(méi)有計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的，不再新設(shè)立計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)必須設(shè)立計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)科（室），專(zhuān)門(mén)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作，并接受上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和計(jì)劃生育行政部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)雖設(shè)有計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)科（室），但無(wú)人從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)，或不能滿(mǎn)足計(jì)劃生育工作需要的，由所在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府、縣級(jí)地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)和計(jì)劃生育行政部門(mén)妥善解決；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)既沒(méi)有衛(wèi)生院，又沒(méi)有計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的，必須設(shè)立計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第二十五條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展條例規(guī)定的與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目之外的其他診療業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，依法向衛(wèi)生行政部門(mén)申辦《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并接受衛(wèi)生行政部門(mén)的監(jiān)督管理。

第二十六條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事產(chǎn)前診斷的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)同意后，報(bào)同級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)審查批準(zhǔn)。受理部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出決定，書(shū)面通知申報(bào)單位，并向同級(jí)計(jì)劃生育行政部門(mén)通報(bào)。作出許可決定的，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，將批準(zhǔn)的單位同時(shí)上報(bào)衛(wèi)生部和國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)備案。

從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)使用輔助生育技術(shù)治療不育癥的，應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生部會(huì)同國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)制定的使用輔助生育技術(shù)治療不育癥的管理辦法申辦服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)。

獲準(zhǔn)開(kāi)展使用輔助生育技術(shù)治療不育癥服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)和技術(shù)人員，應(yīng)當(dāng)按照使用輔助生育技術(shù)治療不育癥的技術(shù)規(guī)范開(kāi)展服務(wù)。

第二十七條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、執(zhí)業(yè)許可和校驗(yàn)依照《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)管理辦法》執(zhí)行。

申報(bào)新設(shè)置從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)向縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)，參照醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例規(guī)定的程序，取得設(shè)置批準(zhǔn)書(shū)和執(zhí)業(yè)許可證明文件。執(zhí)業(yè)許可證上應(yīng)注明獲準(zhǔn)開(kāi)展的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。

第二十八條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)需要變更名稱(chēng)、場(chǎng)所、法定代表人、主要技術(shù)負(fù)責(zé)人的，應(yīng)到原發(fā)證部門(mén)登記變更。因歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)而停止從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的，必須向原發(fā)證部門(mén)辦理注銷(xiāo)登記，收回相應(yīng)的許可證明，或在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》上注銷(xiāo)相應(yīng)的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。

原發(fā)證部門(mén)在收到變更、注銷(xiāo)申請(qǐng)之日后30個(gè)工作日之內(nèi)作出決定并函告申請(qǐng)者。

從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其執(zhí)業(yè)許可證明文件遺失的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)執(zhí)業(yè)許可證明文件遺失之日起30個(gè)工作日內(nèi)，在所在地縣級(jí)的報(bào)紙上刊登遺失證明后，向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，未申請(qǐng)補(bǔ)辦的，視為無(wú)證。

第二十九條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)將執(zhí)業(yè)許可證明、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于明顯處所。

從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家制定的醫(yī)療技術(shù)常規(guī)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)規(guī)范及其他有關(guān)的制度。

第三十條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家委員會(huì)由計(jì)劃生育行政部門(mén)商同級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)后提名，報(bào)同級(jí)人民政府審查批準(zhǔn)后設(shè)立。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家委員會(huì)由從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)和相關(guān)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家及計(jì)劃生育、衛(wèi)生管理專(zhuān)家組成，其主要職責(zé)是：

（一）參與從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)的評(píng)審；

（二）參與組織計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員的考試、考核；

（三）指導(dǎo)病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定、計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥及其他與計(jì)劃生育有關(guān)的技術(shù)鑒定；

（四）協(xié)助當(dāng)?shù)赜?jì)劃生育行政部門(mén)組織與計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)有關(guān)的科研項(xiàng)目，指導(dǎo)當(dāng)?shù)赜?jì)劃生育新技術(shù)推廣應(yīng)用和對(duì)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；

（五）參與計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作的考核和評(píng)估；

（六）開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的調(diào)研，對(duì)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的管理和發(fā)展提出意見(jiàn)和建議；

（七）承擔(dān)計(jì)劃生育行政部門(mén)委托的其他工作任務(wù)。

第四章技術(shù)人員

第三十一條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員是指依照條例和本細(xì)則的規(guī)定，取得《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員合格證》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《合格證》）并在從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)中從事計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)、咨詢(xún)以及與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)的人員。

第三十二條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員中依據(jù)條例的規(guī)定從事與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)依照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及國(guó)家有關(guān)鄉(xiāng)村醫(yī)生、護(hù)士等衛(wèi)生技術(shù)人員管理的規(guī)定，向所在地縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)注冊(cè)。

暫未達(dá)到執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、鄉(xiāng)村醫(yī)生、護(hù)士注冊(cè)條件，但從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作3年以上且未發(fā)生過(guò)醫(yī)療事故，并已取得國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)崗位培訓(xùn)合格證書(shū)，經(jīng)縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)推薦，由設(shè)區(qū)的市級(jí)地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)商同級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)同意，從2001年10月1日起緩期2至3年認(rèn)定執(zhí)業(yè)資格。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)制定。

第三十三條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員實(shí)行持證上崗的制度。從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的各類(lèi)技術(shù)人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際操作技能，了解國(guó)家和地方的計(jì)劃生育政策，掌握計(jì)劃生育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，取得《合格證》，按《合格證》載明的服務(wù)項(xiàng)目提供服務(wù)。

在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)中從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的人員的《合格證》的審批、校驗(yàn)及其管理分別由設(shè)區(qū)的市級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)、縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)負(fù)責(zé)。

第三十四條擬從事咨詢(xún)指導(dǎo)、藥具發(fā)放、手術(shù)、臨床檢驗(yàn)等各類(lèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的人員，均應(yīng)申請(qǐng)辦理《合格證》。

申請(qǐng)辦理《合格證》應(yīng)提交以下文件：

（一）申請(qǐng)人填寫(xiě)的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員合格證申請(qǐng)表。申請(qǐng)表應(yīng)清楚注明技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的類(lèi)別，由申請(qǐng)人所在單位審查、簽署意見(jiàn)并加蓋公章；

（二）設(shè)區(qū)的市級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)組織的人口政策與計(jì)劃生育技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)考試和縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)組織的操作技能考核合格的證明文件；

（三）學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證明文件；

（四）設(shè)區(qū)的市級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)或縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)要求提交的其他材料。

第三十五條條例實(shí)施前已取得計(jì)劃生育手術(shù)施術(shù)資格并繼續(xù)在從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)內(nèi)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的，應(yīng)換發(fā)《合格證》。換發(fā)《合格證》應(yīng)提交以下文件：

（一）原由縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)或衛(wèi)生行政部門(mén)核發(fā)的施術(shù)合格證；

（二）申請(qǐng)人填寫(xiě)的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員合格證申請(qǐng)表，單位審查、簽署意見(jiàn)并加蓋公章；

（三）近3年內(nèi)無(wú)醫(yī)療事故，無(wú)違背計(jì)劃生育技術(shù)規(guī)范和職業(yè)道德行為的證明文件；

（四）設(shè)區(qū)的市級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)或縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)要求提交的其他材料。

第三十六條《合格證》的申請(qǐng)辦理、申請(qǐng)換發(fā)和審批，均應(yīng)注明技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，獲準(zhǔn)從事手術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)注明手術(shù)術(shù)種。

已取得《合格證》，要求增加技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目或手術(shù)術(shù)種的，須向原發(fā)證部門(mén)申請(qǐng)。

第三十七條《合格證》的有效期為3年。有效期屆滿(mǎn)前3個(gè)月，持證人應(yīng)持《合格證》、單位審查意見(jiàn)、近3年內(nèi)無(wú)重大醫(yī)療事故、無(wú)違背計(jì)劃生育技術(shù)規(guī)范和職業(yè)道德行為的證明文件，到原發(fā)證機(jī)關(guān)進(jìn)行校驗(yàn)。逾期未校驗(yàn)的《合格證》自行作廢。受理申請(qǐng)辦理、換發(fā)、校驗(yàn)的部門(mén)應(yīng)在收到申請(qǐng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)作出決定，并通知申請(qǐng)者。

第三十八條縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)或衛(wèi)生行政部門(mén)，應(yīng)制訂規(guī)劃、組織實(shí)施本部門(mén)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，不斷提高計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。

在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)中接受的與執(zhí)業(yè)有關(guān)的培訓(xùn)和繼續(xù)教育的記錄，可作為醫(yī)師執(zhí)業(yè)考核和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)評(píng)定的依據(jù)。

第五章監(jiān)督管理

第三十九條國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)負(fù)責(zé)全國(guó)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的監(jiān)督管理工作，履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：

（一）對(duì)條例和本細(xì)則及其他配套文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)；

（二）對(duì)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作監(jiān)督、檢查并負(fù)責(zé)組織全國(guó)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總、分析和結(jié)果的；

（三）負(fù)責(zé)全國(guó)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)事故、并發(fā)癥、不良反應(yīng)的匯總、分析和信息，指導(dǎo)不良事件的調(diào)查、處理；

（四）對(duì)全國(guó)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作的其他事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

第四十條縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)監(jiān)督管理工作，履行下列監(jiān)督管理職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)提出對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)其建設(shè)和管理的具體工作；

（二）負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員執(zhí)業(yè)許可、登記和許可證明文件的校驗(yàn)；

（三）對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員執(zhí)行條例和本細(xì)則的情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督；

（四）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作；

（五）對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中出現(xiàn)的事故、并發(fā)癥、不良反應(yīng)進(jìn)行調(diào)查處理；

（六）負(fù)責(zé)病殘兒醫(yī)學(xué)鑒定和計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥的管理工作；

（七）對(duì)在本行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的涉及人群的計(jì)劃生育科學(xué)技術(shù)項(xiàng)目和國(guó)際合作項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督管理；

（八）對(duì)違反條例及本細(xì)則的行為，依法給予行政處罰；

（九）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)監(jiān)督管理的其他事項(xiàng)。

第四十一條縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)應(yīng)配備科技管理人員和執(zhí)法監(jiān)督人員，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷并經(jīng)計(jì)劃生育技術(shù)執(zhí)法和管理培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任，依法履行計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的管理和執(zhí)法監(jiān)督職責(zé)。

第四十二條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督人員在履行職務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示證件。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督人員可以向從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)了解情況，索取必要的資料，向相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、取證，對(duì)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員不得拒絕和隱瞞。

計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督人員對(duì)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員提供的資料負(fù)有保密的義務(wù)。

第四十三條縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)應(yīng)建立計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)監(jiān)督員制度，聘請(qǐng)計(jì)劃生育技術(shù)專(zhuān)家、科技管理專(zhuān)家和藥品檢測(cè)專(zhuān)家對(duì)本級(jí)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員執(zhí)行條例和本細(xì)則的情況進(jìn)行檢查并及時(shí)向計(jì)劃生育行政部門(mén)報(bào)告。

第四十四條縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)每年至少組織一次計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作檢查，檢查的主要內(nèi)容包括：各級(jí)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)執(zhí)行條例和本細(xì)則的情況，執(zhí)行計(jì)劃生育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的情況，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量以及計(jì)劃生育技術(shù)、藥具的應(yīng)用情況。

第四十五條縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)依法受理轄區(qū)內(nèi)機(jī)構(gòu)、個(gè)人對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃生育藥具、相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、事故、不良反應(yīng)以及轄區(qū)內(nèi)從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)提供的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量、事故的舉報(bào)和投訴，并對(duì)舉報(bào)和投訴進(jìn)行登記，會(huì)同有關(guān)部門(mén)及時(shí)作出處理。

第四十六條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)必須按照國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)制定的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)制度，以及技術(shù)服務(wù)事故、計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥、計(jì)劃生育藥具不良反應(yīng)報(bào)告制度，如實(shí)向所在地縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、事故、并發(fā)癥和藥具不良反應(yīng)。

縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)每年的11月1日前，將從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)所做的計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)字通報(bào)同級(jí)計(jì)劃生育行政部門(mén)。

第四十七條國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)會(huì)同衛(wèi)生部每年對(duì)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)事故、手術(shù)并發(fā)癥和藥具不良反應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析和通報(bào)，并將藥具不良反應(yīng)數(shù)據(jù)匯總和分析結(jié)果通報(bào)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局。

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)應(yīng)會(huì)同同級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)本區(qū)域內(nèi)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作中發(fā)生的事故、手術(shù)并發(fā)癥和藥具不良反應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，并及時(shí)上報(bào)國(guó)家計(jì)劃生育委員會(huì)和衛(wèi)生部。

第六章罰則

第四十八條未取得執(zhí)業(yè)許可，擅自從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的，按照條例第三十一條的規(guī)定處罰。

計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本細(xì)則規(guī)定，使用沒(méi)有依法取得《合格證》的人員從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的，由縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得1倍以上3倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下的罰款。

第四十九條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員，違反條例的規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自從事產(chǎn)前診斷和使用輔助生育技術(shù)治療不育癥的，由縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(mén)會(huì)同同級(jí)計(jì)劃生育行政部門(mén)，依據(jù)條例第三十二條的規(guī)定，對(duì)違規(guī)的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行處罰。

第五十條對(duì)買(mǎi)賣(mài)、出借、出租或者涂改、偽造計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)執(zhí)業(yè)許可證明文件的，由原發(fā)證部門(mén)依照條例第三十四條的規(guī)定進(jìn)行處罰。

買(mǎi)賣(mài)、出借、出租或涂改、偽造計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員合格證明文件的，由原發(fā)證部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并由原發(fā)證部門(mén)吊銷(xiāo)相關(guān)的執(zhí)業(yè)資格。

第五十一條向農(nóng)村實(shí)行計(jì)劃生育的育齡夫妻提供避孕、節(jié)育技術(shù)服務(wù)時(shí)，在規(guī)定的免費(fèi)項(xiàng)目范圍內(nèi)收取費(fèi)用的，由縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)劃生育行政部門(mén)按照條例第三十五條的規(guī)定進(jìn)行處罰。

第五十二條從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的人員違反條例和本細(xì)則規(guī)定，擅自增加計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目或在執(zhí)業(yè)的機(jī)構(gòu)外從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的，由原發(fā)證部門(mén)責(zé)令改正，給予警告，沒(méi)收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并由原發(fā)證部門(mén)吊銷(xiāo)相關(guān)的執(zhí)業(yè)資格。

第五十三條計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從事計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的醫(yī)療、保健機(jī)構(gòu)在開(kāi)展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)時(shí)，出具虛假證明文件、做假手術(shù)的，由原發(fā)證部門(mén)依照條例第三十九條的規(guī)定進(jìn)行處罰。

第8篇：服務(wù)管理范文

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過(guò)增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來(lái)激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹(shù)立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它是人們表達(dá)友好和真誠(chéng)的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開(kāi)始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來(lái)越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿(mǎn)足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門(mén)的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

第9篇：服務(wù)管理范文

一、服務(wù)工作方面：

目前社區(qū)管理現(xiàn)居地退休企業(yè)人員共1301人，社區(qū)無(wú)養(yǎng)保人員共23人，其中今年辦理手續(xù)1人，每月得到了120元的社會(huì)補(bǔ)貼。春節(jié)期間走訪慰問(wèn)75周歲老人142人，另外孤寡老人、勞模、特殊人員、及特困人員共27人，送上慰問(wèn)品、慰問(wèn)金和保暖被。今年夏季，在市退管中心特別關(guān)心下，第三次為全市廣大企業(yè)退休人員免費(fèi)體檢全套健康服務(wù)檢查，其中我社區(qū)退休人員體檢人數(shù)為197人。半年來(lái)共走訪送生日蛋糕70周歲老人14名、80周歲老人5名。

二、服務(wù)活動(dòng)方面：

自組建退休人員自管小組（11人參加）以來(lái)，他們熱心幫助社區(qū)進(jìn)行信息反饋，使我們協(xié)理員能及時(shí)去看望重病住院的退休人員，送上慰問(wèn)品的有22人，共花費(fèi)2858.5元，還同時(shí)上門(mén)吊唁死亡退休人員9人，并送上花圈及慰問(wèn)金1800元。今年5月26日，我社區(qū)飛龍?jiān)絼F(tuán)表演了“《花為媒》慶端午”的活動(dòng)，共吸引了200多退休人員前來(lái)觀看。5月27日又請(qǐng)來(lái)周松官老師為老年人大學(xué)上課。諸如此類(lèi)的活動(dòng)真是舉不勝舉，同時(shí)也提高了老年人參與各種形式的社會(huì)公益性活動(dòng)的積極性。

三、服務(wù)宣傳方面：