企業(yè)服務(wù)理念精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的企業(yè)服務(wù)理念主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實行協(xié)同運作，從提供物流服務(wù)到進行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯觯F(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設(shè)計和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務(wù)報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價值。

實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報價的難度與風(fēng)險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

運輸?shù)难由旆?wù)主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。

增值服務(wù)實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運作專長，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務(wù)費用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險，激勵CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級秘書網(wǎng)

3、由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

第2篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

意度的有效舉措，也是進一步獲得自身競爭力的有效保障。

一、制造企業(yè)的服務(wù)功能與服務(wù)角色

為了更好地說明服務(wù)型制造企業(yè)概念與內(nèi)涵，本文從制造企業(yè)的服務(wù)功能與服務(wù)角色出發(fā)，進一步從制造企業(yè)自身的角度出發(fā)，描述制造企業(yè)為客戶提供服務(wù)的可能性與現(xiàn)實性。

1.制造企業(yè)服務(wù)功能的內(nèi)容及其實質(zhì)

Chase（1988）最早將制造型企業(yè)的服務(wù)功能定義為信息、問題解決、銷售及支持。本文在此基礎(chǔ)上，從各功能的內(nèi)容上加以擴充與發(fā)展，具體論述如下：

（1）信息（Information）。信息功能是指為價值鏈上、下游企業(yè)提供關(guān)于產(chǎn)品性能、過程參數(shù)以及成本方面的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，促進價值鏈上、下游結(jié)點企業(yè)之間的信息共享；為價值鏈的目標(biāo)客戶提供研發(fā)相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助價值鏈的目標(biāo)客戶更好的利用相關(guān)數(shù)據(jù)改善對產(chǎn)品的應(yīng)用，實現(xiàn)對其生產(chǎn)過程能力的提升。

（2）問題解決（Problem solving）。問題解決功能是指制造企業(yè)幫助價值鏈上、下游企業(yè)解決產(chǎn)品使用過程中的相關(guān)問題，尤其是在其新產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品的可制造性設(shè)計，降低成本，以及改善產(chǎn)品質(zhì)量等方面。

（3）銷售（Sales）。銷售功能是指制造企業(yè)通過向客戶展示其銷售的技術(shù)、制造裝備以及生產(chǎn)系統(tǒng)等來提升銷售和營銷的努力。此外，在銷售過程中，制造企業(yè)更多地主動幫助客戶實現(xiàn)隱性需求顯性化，與此同時，進行自身產(chǎn)品的有效設(shè)計與配置。

（4）支持（Support）。支持功能指制造企業(yè)快速更換有缺陷的零部件以及庫存的快速補充從而縮短工廠由于檢修、待料等而暫時停工的停工時間以及產(chǎn)品脫銷的時間。并主動為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維護以及技術(shù)升級服務(wù)。

從上述服務(wù)功能的描述可以看出，服務(wù)型制造企業(yè)概念的提出，其實質(zhì)在于制造企業(yè)通過的形式來實現(xiàn)與客戶之間的知識共享與知識創(chuàng)新。一方面，通過知識共享來實現(xiàn)對于客戶需求的更好響應(yīng)；另一方面，通過知識共享與創(chuàng)新實現(xiàn)制造企業(yè)自身綜合能力的發(fā)展及競爭優(yōu)勢的提升。

2.制造企業(yè)的服務(wù)角色

綜合學(xué)者對于服務(wù)角色的分類與描述，本文將其提煉為制造企業(yè)的四個服務(wù)角色：即試驗室、咨詢顧問、展示廳、調(diào)度者。

（1）試驗室。試驗室角色是指企業(yè)檢驗新產(chǎn)品和過程并確保其可制造性達到要求以及質(zhì)量和可靠性，企業(yè)管理者將關(guān)鍵信息，諸如：新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)過程參數(shù)、生產(chǎn)能力要求，甚至包括銷售和營銷的要求，傳遞給后續(xù)的制造企業(yè)，再由他們進行相應(yīng)產(chǎn)品的具體生產(chǎn)。我國目前電信、通訊行業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)了擔(dān)當(dāng)這樣角色的制造企業(yè)。

（2）咨詢顧問。咨詢顧問角色指制造企業(yè)將其技術(shù)服務(wù)與其具體的產(chǎn)品打包銷售，許多企業(yè)稱之為“系統(tǒng)工程師”或技術(shù)服務(wù)人員，當(dāng)企業(yè)員工所從事的工作越趨向于設(shè)計、營銷、以及質(zhì)量等環(huán)節(jié)，并且其操作的設(shè)備越是復(fù)雜，客戶對于制造企業(yè)的依賴，類似系統(tǒng)工程師、技術(shù)人員的依賴就強，這樣的系統(tǒng)工程師、技術(shù)人員可以培訓(xùn)客戶相關(guān)控制技術(shù)，解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，他們甚至可能成為客戶企業(yè)設(shè)計團隊中的一員。目前GE已經(jīng)實現(xiàn)了自身從簡單的產(chǎn)品制造向咨詢顧問的腳色的轉(zhuǎn)型，從更深的層次為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

（3）展示廳。展示廳角色指制造性企業(yè)可以提供所生產(chǎn)的系統(tǒng)、過程、產(chǎn)品的展示，甚至在很大程度上作為企業(yè)的制造優(yōu)勢以及其生產(chǎn)過程質(zhì)量、可靠性的展示。一汽大眾曾經(jīng)組織其客戶參觀大眾在德國及我國長春的生產(chǎn)車間，讓消費者親身感受大眾的生產(chǎn)過程及制造裝備，同過這樣的活動，突出“全球的大眾、相同的品質(zhì)”的經(jīng)營理念。

（4）調(diào)度者。調(diào)度者的角色是指特定制造企業(yè)可以成為某條產(chǎn)品價值鏈上的核心企業(yè)。該企業(yè)在識別客戶需求的基礎(chǔ)上，調(diào)動自身所在價值鏈上的上、下游企業(yè)共同為客戶提供滿足其需要的產(chǎn)品與服務(wù)。Dell在其經(jīng)營過程中所擔(dān)當(dāng)?shù)木褪钦{(diào)度者的角色，通過與客戶接觸獲得客戶的明確需求，并帶動其上游供應(yīng)商的生產(chǎn)，與此同時，Dell還通過其周到的服務(wù)計劃既消除了客戶的后顧之憂，也為產(chǎn)品的發(fā)展提供了可靠的依據(jù)。

二、我國制造企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的思路與對策

1.國外服務(wù)型制造理念的發(fā)展及對我國的借鑒

目前，眾多制造強國已經(jīng)注意并實施制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型，從政府到企業(yè)都在努力將制造過程中的技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)作為自身核心優(yōu)勢維護與創(chuàng)新的重點。

在英國，眾多制造企業(yè)將制造過程中的勞動密集型環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到第三世界國家，而將知識密集型的產(chǎn)品研發(fā)及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)留在國內(nèi)，保存制造業(yè)的精銳力量，不再僅僅是批量生產(chǎn)，而是與提供全面周到的服務(wù)相結(jié)合，在激烈的市場競爭中尋找新的發(fā)展機會。實際上，現(xiàn)在英國制造業(yè)的實力和產(chǎn)值已經(jīng)隱含在服務(wù)業(yè)之中。英國有關(guān)專家將這個新的變動稱為“混合商務(wù)”。沃威克大學(xué)巴特恰亞教授認為，英國制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合，是為了能夠在新的競爭條件下尋求生存和發(fā)展的機會。

在德國，服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新步伐漸行漸遠，在很大程度上已經(jīng)模糊了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的差別，在大眾、西門子等企業(yè)巨人周圍的眾多中小企業(yè)，與其說是制造型企業(yè)，不如說是制造業(yè)中某一環(huán)節(jié)的解決方案提供商，他們專注于某一技術(shù)領(lǐng)域，為大企業(yè)提供整套的技術(shù)解決方案和設(shè)備部署、培訓(xùn)、調(diào)試與售后服務(wù)。制造業(yè)在德國已不再是波瀾壯闊的體力勞動，也不見得一定要提供有形產(chǎn)品，而是不斷在工業(yè)領(lǐng)域里進行研究、發(fā)展和創(chuàng)新活動，并于信息技術(shù)、生物技術(shù)、材料技術(shù)等進行密切的結(jié)合，企業(yè)體供給客戶或伙伴的往往也是技術(shù)方案。

2.我國制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變的思路及對策

傳統(tǒng)意義上的制造企業(yè)，更多的是將精力放在自身的產(chǎn)品生產(chǎn)過程上，出于核心能力的保護，以及企業(yè)運營成本的考慮，更多的是將自身的核心生產(chǎn)過程與外界環(huán)境甚至客戶分隔開。而服務(wù)型制造的思路則更多地是要求企業(yè)消除與外界、與客戶之間的隔膜，通過更深入地與客戶進行接觸，并提供更深層次服務(wù)來獲得自身競爭優(yōu)勢的提升。突破了企業(yè)內(nèi)向視野的束縛，真正地將制造系統(tǒng)看成是一個開放的動態(tài)系統(tǒng)。

要實現(xiàn)我國制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)變，制造企業(yè)首先需要轉(zhuǎn)變觀念，從更高的層面看待制造系統(tǒng)，并將視角從企業(yè)內(nèi)部逐漸向邊界拓展。在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)自身的再定位以及功能的轉(zhuǎn)變。對于制造業(yè)骨干企業(yè)而言，更多的從與產(chǎn)品制造價值鏈上核心企業(yè)的角度出發(fā)，通過與產(chǎn)品的目標(biāo)客戶的深度接觸獲得客戶的潛在需求，并使其顯性化，在此基礎(chǔ)上拉動產(chǎn)品價值鏈上的其他企業(yè)。對于依附性制造企業(yè)而言，則應(yīng)從提升服務(wù)水平出發(fā)，將被動依賴變?yōu)橹鲃犹峁┓?wù)，通過與客戶企業(yè)的深度接觸，主動發(fā)現(xiàn)自身的制造知識增長點，提高企業(yè)學(xué)習(xí)能力，實現(xiàn)自身的功能轉(zhuǎn)變。

制造企業(yè)通過與客戶之間的深度接觸，更好地了解客戶的需求實質(zhì)并提供深度服務(wù)，增加客戶對于自身的依賴，從而扭轉(zhuǎn)制造企業(yè)間集中于同質(zhì)產(chǎn)品價格之間的惡性競爭的局面。制造企業(yè)可以并且應(yīng)該將更多的精力放在了解客戶需求以及明確自身核心能力的未來發(fā)展方向上，提高自身的環(huán)境適應(yīng)能力。

制造企業(yè)應(yīng)主動創(chuàng)造與客戶之間信息共享的平臺以及知識共享的環(huán)境，并努力成為知識共享、創(chuàng)造過程中的領(lǐng)導(dǎo)者，從而使客戶對于自身的依賴由具體產(chǎn)品的依賴變成知識來源的依賴，這也是制造企業(yè)提升競爭能力的有效途徑。

除此之外，對于制造企業(yè)而言，由傳統(tǒng)的制造模式向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中需要注意以下的幾個方面：

（1）向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中要注意企業(yè)自身特點與客戶需求特點識別的有效結(jié)合，向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中需要實現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變，加深對于服務(wù)理念的認識；

（2）加強與客戶的深度接觸，并將接觸的范圍由售后緩解更多的向制造過程、研發(fā)過程延伸，并且加強為客戶提供支持的環(huán)節(jié)與產(chǎn)品研發(fā)、制造環(huán)節(jié)的技術(shù)反饋；

第3篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：服務(wù) 制造業(yè) 制造業(yè)服務(wù)化

問題的提出

從過往大量管理研究文獻研究來看，學(xué)術(shù)理論界幾乎一致建議或強調(diào)：為適應(yīng)當(dāng)前競爭環(huán)境、構(gòu)建競爭優(yōu)勢，制造企業(yè)應(yīng)該在一定程度上如何把服務(wù)有效整合進他們的核心提供物（有形產(chǎn)品）當(dāng)中（Wise， R.et al.，1999），從而使得曾經(jīng)依附于產(chǎn)品上的價值將大大增加。同時有關(guān)學(xué)者也認為：為獲得生存、成長和發(fā)展，制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)動態(tài)多變的市場競爭環(huán)境進行組織重構(gòu)、資源重置，以及適應(yīng)性文化再造，以成功實施制造業(yè)服務(wù)化商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。從事該領(lǐng)域研究的學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)：在當(dāng)前競爭環(huán)境中，若僅提供以產(chǎn)出成果（有形產(chǎn)品）為主要提供物，企業(yè)將面臨生存、發(fā)展的困境和壓力，實施制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型（制造與服務(wù)的有機融合）是當(dāng)今制造企業(yè)商業(yè)模式變遷和演化的重要路徑，是解決當(dāng)前制造業(yè)面臨困境（產(chǎn)品同質(zhì)、利潤率下降及顧客需求異質(zhì)）的有效手段（Veronica Martinez et al.，2010）。

鑒于顧客更為復(fù)雜的需求的增強，過往均衡及游戲規(guī)則的打破，組織行為的適應(yīng)性蛻變與結(jié)構(gòu)性調(diào)整已是當(dāng)前變化的基本常量。20世紀(jì)80年代以前，制造企業(yè)為銷售物品而向客戶提供服務(wù)，并視之為“必要的負擔(dān)，認為它將導(dǎo)致高額成本”（Coppett，1988）。事實上，這種觀念已經(jīng)遭遇到了挑戰(zhàn)。因為服務(wù)本身就是一種具有經(jīng)濟性的“能夠滿足人們需求的經(jīng)濟活動”，并且服務(wù)具有有形產(chǎn)品不具有的基本特質(zhì)（服務(wù)的非物質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性、無法儲存性、異質(zhì)性），這種服務(wù)本身具有的基本特質(zhì)恰能使所提供的產(chǎn)品增值創(chuàng)造巨大潛能。同時從事制造業(yè)服務(wù)研究的眾多學(xué)者也已經(jīng)認識到“服務(wù)”本身就是顧客所購物品（產(chǎn)品）的一組成部分（Levitt， T.，1983），是實施產(chǎn)品策略的一項基本元素（Buzzell，R.et al.，1987）。鑒于此，甚至有學(xué)者直接并大膽地結(jié)論性地認為“制造業(yè)企業(yè)實際上也是服務(wù)企業(yè)”（Berry，L.L.et al.，1991）。

從上述對服務(wù)觀念認識轉(zhuǎn)變中判斷，不管從事實踐的企業(yè)家，還是學(xué)術(shù)理論界都認識到服務(wù)是一種具有經(jīng)濟性的、能滿足人們需求的活動，并在提升有形產(chǎn)品的價值中扮演重要角色。近年來，在對制造向服務(wù)變遷的商業(yè)模式進行廣泛的研究與探討過程中，學(xué)術(shù)界普遍意識到：制造業(yè)服務(wù)化能夠為面臨困境的傳統(tǒng)制造業(yè)重構(gòu)生機。誠然，自20世紀(jì)80年代末期服務(wù)化概念提出以來，學(xué)術(shù)界對制造企業(yè)服務(wù)化的理論研究已取得了豐碩成果，但關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化的概念，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，以及制造業(yè)服務(wù)化動力缺乏完整闡述。本文通過有關(guān)制造企業(yè)服務(wù)化方面的大量文獻閱讀與瀏覽，對制造企業(yè)服務(wù)化的概念演化、制造業(yè)服務(wù)化特征及轉(zhuǎn)型動力試圖做一詳細梳理，以期能夠為制造企業(yè)服務(wù)化在服務(wù)設(shè)計、組織設(shè)計與組織轉(zhuǎn)型提供一般性的理論指導(dǎo)與借鑒。

制造業(yè)服務(wù)化概念

對術(shù)語清晰地定義是所有研究的起點。欲對服務(wù)化這一術(shù)語的邊界以清楚地理解，在此必須把服務(wù)與產(chǎn)品這兩個本質(zhì)上存在密切關(guān)聯(lián)的術(shù)語一起進行討論。一般來說，在制造業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品主要是作為典型的有形人工制品，而服務(wù)則通常是涉及到一種提供行為，且是不會導(dǎo)致有形資產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的一種經(jīng)濟活動（Baines T.S.et al.，2009）。從產(chǎn)品和服務(wù)的傳統(tǒng)定義來看，產(chǎn)品僅涉及一種有形物質(zhì)，而服務(wù)主要涉及到一種行為——提供?？梢姡趥鹘y(tǒng)制造業(yè)經(jīng)濟模式的概念中，產(chǎn)品和服務(wù)是具有不同性質(zhì)的兩類基本活動。但自從20世紀(jì)80年代末期以來，學(xué)術(shù)界對制造業(yè)的經(jīng)濟行為模式、內(nèi)涵及范圍進行了重新思考和界定，終于在觀念轉(zhuǎn)變上獲得了重大突破。認為：“所有的經(jīng)濟都應(yīng)是服務(wù)經(jīng)濟”（Vargo， S. L.et al.，2004；Lusch et al.，2007），“制造業(yè)企業(yè)實際上也是服務(wù)企業(yè)”。根據(jù)上述這些寬泛而又符合實際情況的概念界定，已從根本上界定了制造業(yè)在社會經(jīng)濟活動中所扮演的基本角色：即傳統(tǒng)制造業(yè)不僅是制造產(chǎn)品，而更應(yīng)是服務(wù)提供體。尤其是傳統(tǒng)制造業(yè)的經(jīng)濟模式正在遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)的背景下（消費行為傾向的變化，企業(yè)間合作以及服務(wù)的趨勢），傳統(tǒng)制造業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)開始發(fā)生了變遷和演化——向服務(wù)業(yè)方向不斷拓展和延伸。例如：知名的跨國企業(yè)集團，如GE、IBM、NIKE、米其林輪胎等，都已成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并成為引領(lǐng)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和保持可持續(xù)發(fā)展的重要力量。諸多實踐表明：制造業(yè)如何與服務(wù)相融合已逐步成為傳統(tǒng)制造業(yè)走出困境的一種策略。

服務(wù)化這一術(shù)語最先是由Vandermenwe和Rada兩位學(xué)者于1988年正式提出。Vandermenwe和Rada把服務(wù)化定義為：為了使核心產(chǎn)品增值，制造企業(yè)為顧客提供更加完整的產(chǎn)品-服務(wù)“組合包”，該“組合包”主要包括有形物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識，并且“服務(wù)”在整個“包”中居于主導(dǎo)地位，是增值的主要來源。Vandermenwe和Rada并把這種趨勢稱為“業(yè)務(wù)服務(wù)化”。自此，制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)得到了許多學(xué)者的關(guān)注和重視，并取得了豐碩的研究成果。表1為近年來有關(guān)服務(wù)化研究概念一覽表。

制造業(yè)服務(wù)化特征

事實上，制造業(yè)企業(yè)從事服務(wù)銷售已達很長一段時間。然而，在過去的營銷觀念背景下，制造業(yè)經(jīng)理們一直有一種視服務(wù)為必要的負擔(dān)的傾向（Wise， R.et al.，1999； Gebauer H et al.，2005）。在該觀念背景的影響下，認為總價值的主要部分是來自于有形產(chǎn)品，并且服務(wù)純粹地被視為對產(chǎn)品的一種簡單的附加（Gebauer H et al.，2005）。然而，近來出現(xiàn)了一種戲劇性的變化，服務(wù)的生產(chǎn)和提供已經(jīng)成為一種有意識和明確的戰(zhàn)略，它已成為一個與僅提供集成產(chǎn)品相區(qū)別的主要因素。服務(wù)活動已演變成為增值的基礎(chǔ)（Vandermerwe， S.et al.，1988）。服務(wù)不再被認為是有形產(chǎn)品的簡單附加，而是一個滿足顧客“價值包”的一重要組成部分。這是因為顧客不僅購買有形產(chǎn)品，也購買通過服務(wù)提供這一手段為之創(chuàng)造價值的產(chǎn)品“集成束”（Gummesson， E，1995）。制造企業(yè)服務(wù)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，標(biāo)志著一種新的制造體系和商業(yè)模式的產(chǎn)生。從相關(guān)研究文獻來看，與以往僅以制造或以產(chǎn)品為導(dǎo)向的制造企業(yè)相比較，制造企業(yè)服務(wù)化至少呈現(xiàn)四個方面的主要特征：

第一，企業(yè)生產(chǎn)聚集效應(yīng)的外部性產(chǎn)生的范圍經(jīng)濟。制造企業(yè)服務(wù)化集中體現(xiàn)了范圍經(jīng)濟的特點，主要表現(xiàn)在兩個層面：狹義的地理空間的產(chǎn)業(yè)積聚；廣義的沿產(chǎn)業(yè)鏈分布的廣域空間的產(chǎn)業(yè)整合。第二，由追求利潤最大化到滿足顧客價值為標(biāo)志的企業(yè)行為模式的轉(zhuǎn)變。這種行為模式的轉(zhuǎn)變集中突出了企業(yè)市場行為和企業(yè)內(nèi)部功能與組織架構(gòu)兩個方面的變化。強調(diào)企業(yè)應(yīng)關(guān)注市場服務(wù)需求的滿足和企業(yè)內(nèi)部的自身演化與完善。第三，知識驅(qū)動知識資源整合，客戶需求驅(qū)動的信息采集和快速響應(yīng)。第四，通過產(chǎn)品和服務(wù)的集成，形成產(chǎn)品服務(wù)體系，最大滿足顧客的價值追求。

從上述制造企業(yè)服務(wù)化特性來看，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略關(guān)鍵特征是強烈的顧客中心觀。即企業(yè)不僅提品，而是為顧客提供更有針對性的一攬子解決方案。這種針對性的解決方案以提供特定客戶所需要的結(jié)果，甚至要求對其它公司產(chǎn)品進行整合（Davies，2003）。Oliva and Kallenberg（2003）認為這種顧客中心導(dǎo)向觀是由獨立的兩個方面構(gòu)成。首先，所提供的服務(wù)是從以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)到以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)的轉(zhuǎn)變（比如從關(guān)注確保產(chǎn)品合適的功能或者是顧客的產(chǎn)品使用到追求相關(guān)產(chǎn)品的最終用戶的績效或效率的轉(zhuǎn)變）；第二是從基于交易到關(guān)系的顧客互動本質(zhì)的轉(zhuǎn)變（比如從銷售產(chǎn)品到建立和維持與顧客關(guān)系的轉(zhuǎn)變）。

制造業(yè)服務(wù)化驅(qū)動力

文獻表明，制造業(yè)追求服務(wù)化的理由有很多：比如對客戶需求做出適當(dāng)反應(yīng)，便于產(chǎn)品銷售，延長顧客關(guān)系，在成熟市場中創(chuàng)造增長機會，平衡不同經(jīng)濟周期現(xiàn)金流的影響（Brax， S，2005），還有組織面臨的經(jīng)濟壓力與動蕩的環(huán)境條件，以及產(chǎn)品制造與生產(chǎn)過程優(yōu)化不能為組織提供競爭優(yōu)勢和最大化組織的經(jīng)濟增長等等。但從過往相關(guān)研究文獻來看，制造企業(yè)追求服務(wù)化戰(zhàn)略的驅(qū)動力除外在環(huán)境壓力之外，其內(nèi)在動力主要體現(xiàn)在三個方面：

（一）追求卓越的財務(wù)績效

追求卓越的財務(wù)績效是制造業(yè)服務(wù)化的根本驅(qū)動力。因為一個盈利性組織存在的基本理由就是如何最大化其自身的經(jīng)濟效益。認為制造業(yè)服務(wù)化能夠為組織創(chuàng)造卓越的財務(wù)績效，是因為服務(wù)化具有很高的邊際利潤且能穩(wěn)定組織的收入來源（Wise， R.et al.，1999； Gebauer H et al.，2005）。研究認為，服務(wù)化高邊際利潤的存在主要是源于服務(wù)的異質(zhì)及其價值主要是依賴于客戶的認知判斷或體驗，這為制造企業(yè)通過向客戶提供個性化（服務(wù)定制）的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)索取高額報酬成為一種潛在的可能，因為制造企業(yè)服務(wù)化過程或者提供定制服務(wù)在某種情境下能夠使客戶因獲得情感或私人關(guān)系等方面的利益而可能有意或無意地漠視高價格支付所帶來的敏感，從而能夠為制造企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。學(xué)者Wise和Baumgartner（1999）研究發(fā)現(xiàn)，在某些行業(yè)，通過提供相關(guān)服務(wù)，其所獲得的收入可能是新產(chǎn)品銷售的一到兩倍。學(xué)者Slack（2005）對此也表示贊同，并指出，在這些領(lǐng)域經(jīng)常存在很高的收入潛力。且有關(guān)數(shù)據(jù)表明，制造企業(yè)服務(wù)化能夠為企業(yè)帶來績效改良。因此，制造業(yè)服務(wù)化策略實施得當(dāng)，服務(wù)化過程將可能為組織實現(xiàn)卓越的財務(wù)績效創(chuàng)造條件。

（二）構(gòu)建競爭優(yōu)勢

研究認為，制造業(yè)服務(wù)化能夠幫助企業(yè)構(gòu)建競爭優(yōu)勢。這是因為服務(wù)具有的基本特質(zhì)是區(qū)別傳統(tǒng)制造業(yè)提供物的主要元素（Mathieu V，2001），且其價值的判斷是以客戶的感知為基礎(chǔ)——能領(lǐng)會，但很難通過準(zhǔn)確的文字加以描述。這一特質(zhì)的存在為競爭對手的模仿或跟進構(gòu)建了競爭壁壘。同樣服務(wù)的異質(zhì)性特點能夠在預(yù)期上對競爭對手構(gòu)成某種程度的差異。這種預(yù)期上的差異一旦建立，就存在競爭優(yōu)勢路徑的依賴性（主要源于企業(yè)背后的隱性知識），將使模仿難以在短時間內(nèi)得以實現(xiàn)從而可能構(gòu)成戰(zhàn)略要素市場上競爭的不完全性。研究認為，企業(yè)預(yù)期上的差異在某些特定情境下，能夠成為組織競爭優(yōu)勢的主要來源。而服務(wù)在預(yù)期上具備競爭差異的基礎(chǔ)，即無形且不可見，并很難量化，更多的是依賴具有特質(zhì)差異的雇員服務(wù)技能、隱性知識、對職責(zé)的自愿涉入度，以及顧客對關(guān)鍵接觸點的體驗。因此，顧客可感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可能是雇員的服務(wù)技能、對客戶高度責(zé)任感的組織文化及被雇員內(nèi)化的行為規(guī)范的結(jié)果。因而，這種具有不可分割性的且很難通過市場交易來獲得的競爭資源能夠為組織建立競爭優(yōu)勢。正如學(xué)者德里克斯和庫爾（1989）指出，正是不可交易性導(dǎo)致了企業(yè)能通過開發(fā)自身的資源創(chuàng)造出不完全競爭的產(chǎn)品市場，進而獲得競爭優(yōu)勢。制造業(yè)服務(wù)化通過把服務(wù)與核心產(chǎn)品實現(xiàn)融合，向顧客提供集成“價值包”——一攬子解決方案，突出服務(wù)在集成束的主導(dǎo)屬性來獲得競爭優(yōu)勢將成為可能。因為其具備資源不可分割性的特點與不可交易性的屬性。因此，制造業(yè)通過服務(wù)獲得的競爭優(yōu)勢對競爭對手來說具有很強的模仿難度（個性化很強）且往往更具有競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性（Gebauer H et al.，2005）。

（三）獲得營銷機會

制造業(yè)服務(wù)化能夠為組織自身創(chuàng)造更多的營銷機會。由于制造企業(yè)首次把服務(wù)整合進他們的核心產(chǎn)品當(dāng)中，則服務(wù)質(zhì)量的感知高低將成為區(qū)別市場同質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，為顧客做出最優(yōu)選擇提供合適的支撐理由。Gebauer和Fleisch（2007）等學(xué)者指出，制造企業(yè)如果能對服務(wù)加以恰當(dāng)?shù)倪\用，將能夠為企業(yè)實現(xiàn)更多的產(chǎn)品銷售。服務(wù)的人際接觸能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的營銷機會。同樣一些學(xué)者在制造企業(yè)服務(wù)化研究中指出：由于顧客越來越傾向購買提供有安裝、培訓(xùn)、修理和維修服務(wù)等一體化解決方案的產(chǎn)品，因此核心產(chǎn)品的服務(wù)成分將影響顧客的購買決策（Mathieu V，2001； Gebauer H et al.，2007）。與上述研究相類似，學(xué)者Vandermerwe和Rada（1988），Correa et al（2007）一致認為，制造業(yè)服務(wù)化因服務(wù)提供的個性化而將創(chuàng)造顧客忠誠，從而使顧客變得更加依賴供應(yīng)商企業(yè)。從這些學(xué)者的研究與論述中判斷，制造業(yè)營銷機會的獲得是與有效執(zhí)行服務(wù)存在關(guān)聯(lián)的。同樣，因服務(wù)提供使雇員與顧客之間親密接觸，為雇員洞悉顧客的深層次需求創(chuàng)造條件。因此，服務(wù)可以導(dǎo)致產(chǎn)品的重復(fù)出售，可以使企業(yè)在合適的地方、合適的時間為顧客提供其它產(chǎn)品或服務(wù)，同時也能使企業(yè)為顧客開發(fā)出更多的合適提供物創(chuàng)造機會。

制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型未來研究方向

當(dāng)前，服務(wù)化是被廣泛地公認為是一種組織能力和過程的創(chuàng)新，通過從賣產(chǎn)品向賣產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）的轉(zhuǎn)變來為客戶更好地創(chuàng)造價值。這種戰(zhàn)略作為一種應(yīng)對來自低成本經(jīng)濟競爭的手段，在制造業(yè)領(lǐng)域獲得了廣大倡導(dǎo)與支持。然而，為了向市場交付這種提供物，我們通常會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品制造和提供服務(wù)在很大程度上是分離的，沒有實現(xiàn)有效的整合。這種方法的預(yù)期結(jié)果不能令人滿意，因為它給新興的傳統(tǒng)產(chǎn)品制造商帶來了大量的問題和挑戰(zhàn)。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，對制造業(yè)服務(wù)化概念、服務(wù)化特征及轉(zhuǎn)型驅(qū)動力進行了歸納與總結(jié)，以期能夠為以服務(wù)化作為競爭手段的制造企業(yè)提供積極的參考性建議。盡管服務(wù)化概念在20世紀(jì)80年代末期被正式引入制造業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的研究領(lǐng)域，且對制造業(yè)的正面影響也在一定程度上得到了部分論證，并且相關(guān)研究也取得了一些成果。但與快速發(fā)展的服務(wù)營銷研究相比，該領(lǐng)域還存在諸多值得進一步探討的問題。

首先，從研究方法來看，采用實證分析為主的定量研究并不多。相關(guān)文獻大多是采用定性方法，如案例研究。盡管進行案例分析和理論演繹能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)化對制造業(yè)企業(yè)的績效有正面影響，但沒有利用大量數(shù)據(jù)予以實證研究驗證結(jié)論，其說服力將大打折扣。未來研究方向可以從定量研究方面進行展開。

其次，制造業(yè)服務(wù)化過程中，服務(wù)的交付比起純產(chǎn)品制造顯得格外復(fù)雜。因此制造業(yè)企業(yè)需要采取不同的方法來進行產(chǎn)品-服務(wù)設(shè)計，組織戰(zhàn)略及組織變革。比如企業(yè)是否可以通過引入系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中社會技術(shù)能力的扮演者幫助企業(yè)進行集成提供物的設(shè)計與交付。

參考文獻：

1. Wise， R. and Baumgartner， P.Go downstream： the new profit imperative inManufacturing[J]. Harvard Business Review， 1999，September/October

2.Veronica Martinez，Marko Bastl，Jennifer Kingston，Stephen Evans.Challenges in transforming manufacturing organisations into product-service providers，Journal of Manufacturing Technology Management ，2010，Vol. 21 No. 4

3.Coppett.Auditing your customer service activities[J].Industrial Marketing Management，1988，Vol. 17

4.Levitt， T. After the sale is over[J]. Harvard Business Review， 1983，Vol. 61 No. 5

5.Buzzell，R.and B. Gale. The PDAS Principles： Unking Strategy to Performance[J]. New York： The Free Press. 1987

6.Berry，L.L.and Parasuraman. Understanding Customer Expectations of Service[J]. Sloan Management Review； Spring 1991； 32， 3

7.Rogelio Oliva， Robert Kallenberg. Managing the transition from products to services[J].International Journal of Service Industry Management， 2003，Vol. 14 Iss： 2

8.Slack N.Patterns of Servitization： Beyond products and service[J]. Institute for Manufacturing. Cambridge University. London， UK. 2005（b）

9.Baines TS， Lightfoot HW， Benedettini O， Kay JM. The servitization of manufacturing： A review of literature and reflection on future challenges[J]. J. Manuf. Technol. Manage.， 2009，20（5）

10.Vargo， S. L. and Lusch， R. F. Evolving to a new dominant logic for marketing[J]. Journal of Marketing ，2004，68（January）

11.Lusch， R. F.， Vargo， S. L.， & O’Brien， M.. Competing through service： Insights from service-dominant logic[J]. Journal of Retailing， 2007，83（1）

12.Vandermerwe， S. and Rada， J. Servitization of business： adding value by adding services[J].European Management Journal， 1988，Vol. 6 No. 4

13.Slack N. Operations strategy： will it ever realise its potential[J]. GESTAO & PRODU，AO. 2005a，12（3）

14.Gebauer H， Fleish E， Friedli T. Overcoming the service paradox in manufacturing companies[J]. Eur. Manage. J.，2005，23（1）

15.Gummesson， E. Relationsmarknadsforing： Fran 4P till 30R （Relationship Marketing： From 4Ps to 30Rs）[J].Liber-Hermods， Malmo.1995

16.Davies， A.，Are firms moving ‘downstream’into high-value services？， in Tidd， J. and Hull， F.M.（Eds）. Service Innovation[J].Series on Technology Management，2003，Vol. 9， Imperial College Press， London

17.Brax， S.A manufacturer becoming service provider challenges and a paradox[J].Manufacturing Service Quality， 2005，Vol. 15 No. 2

18.Mathieu V. Product services： from a service supporting the product to a service supporting the client[J]. J. Bus. Ind. Market.， 2001（b），16（1）

第4篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

服務(wù)理念的創(chuàng)新

1在長期的物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶，并促進它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務(wù)客戶”的服務(wù)理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠服務(wù)”，“改進，達到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務(wù)”為核心的價值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營的服務(wù)理念“，以顧客為關(guān)注焦點”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務(wù)，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。

2在資源有限的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力，提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類型的財產(chǎn)，將推動市場物業(yè)管理。高端樓盤不斷涌現(xiàn)，新客戶要求調(diào)用更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對落后的服務(wù)和收費將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。

3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念，從五個方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，或“對象”的管理，其實質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù)；二是整合社會資源，提供全面的服務(wù)理念。隨著社會的進步，客戶的需求越來越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，所有這些以前認為物業(yè)管理服務(wù)，將進一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域，逐漸為人們接受；三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，與人力成本的增長，由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實踐證明，通過更新服務(wù)理念，完善的服務(wù)手段和設(shè)備，其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識，誠信的理念貫穿整個物業(yè)管理服務(wù)過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實施一批服務(wù)獲得客戶的經(jīng)驗信息，將客戶需要寫入所有管理會議日程，建立“內(nèi)部顧客”。

企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。

服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基礎(chǔ)。

管理機制創(chuàng)新

1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高，服務(wù)質(zhì)量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。

2建立監(jiān)督機制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監(jiān)督的有效性。

第5篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；思想政治；服務(wù)理念

中圖分類號：D412.62 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作豐富內(nèi)涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫(yī)院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發(fā)展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：

一、要深刻了解醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務(wù)的核心，它連接著企業(yè)（醫(yī)院）內(nèi)部員工管理和外部的市場經(jīng)營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)（醫(yī)院）獲利能力，企業(yè)獲利能力再決定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。

作為關(guān)乎人民群眾身體健康和生老病死的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，存在著對醫(yī)療服務(wù)理念管理的意識強化，醫(yī)院需要認識到服務(wù)理念管理即觀念轉(zhuǎn)變對醫(yī)院經(jīng)營效益的影響。

二、不斷探討醫(yī)院服務(wù)理念管理

服務(wù)理念管理能夠讓醫(yī)院在經(jīng)營過程中達到社會效益和經(jīng)濟效益的平衡。作為非營利性醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營管理的目標(biāo)是取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。對于醫(yī)院經(jīng)營活動來說，經(jīng)濟效益是直接的，是最終的追求目標(biāo)。但是，作為醫(yī)院經(jīng)營者必須清醒地認識到，良好經(jīng)濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經(jīng)濟效益，社會效益是醫(yī)院穩(wěn)固新老患者，吸引更遠區(qū)域患者的決定因素，是醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用等是評價醫(yī)院社會效益的指標(biāo)，醫(yī)院的收入狀況、盈利能力等是評價醫(yī)院經(jīng)濟效益的指標(biāo)。醫(yī)院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務(wù)好醫(yī)院員工，提高醫(yī)院員工滿意度，才能提高醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫(yī)院的經(jīng)濟效益才能保證，經(jīng)濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務(wù)理念管理模式鏈接著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，追求社會效益和經(jīng)濟效益的相互促進提高。

1.服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是由醫(yī)療特殊性決定的。醫(yī)療作為一種服務(wù)，不但具備了服務(wù)相對于產(chǎn)品的特殊性，還有一些自身的特性。醫(yī)療服務(wù)是一種高度專業(yè)化的服務(wù)，具有人力密集、技術(shù)密集、資訊密集等特征；醫(yī)患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫(yī)療的特殊性決定了醫(yī)院員工和患者對醫(yī)院的特別重要性。特別是醫(yī)護人員在醫(yī)院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態(tài)度、工作效率等多個方面。醫(yī)務(wù)人員的工作效率關(guān)系到患者的健康和生命，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作態(tài)度將會直接影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫(yī)療信息的缺乏使得他們在就醫(yī)時更多會考慮自己以前的就醫(yī)體驗和醫(yī)患以外第三方對醫(yī)療信息的介紹。是否在醫(yī)院有過滿意的就醫(yī)體驗，其他人對醫(yī)院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫(yī)選擇。因此，醫(yī)院必須關(guān)注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫(yī)體驗。

2.服務(wù)理念管理是打造醫(yī)療機構(gòu)核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫(yī)院打造核心競爭力，形成持久的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療機構(gòu)的核心競爭力是診療技術(shù)、醫(yī)院管理、創(chuàng)新能力，即醫(yī)院文化。優(yōu)勢的醫(yī)院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫(yī)院內(nèi)部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫(yī)院外部經(jīng)營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫(yī)院宗旨的醫(yī)院文化就是醫(yī)院的核心競爭力，也是醫(yī)院服務(wù)理念管理的良性循環(huán)。

3.服務(wù)理念管理是轉(zhuǎn)變醫(yī)院營銷理念的必然要求，對于醫(yī)院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫(yī)療廣告、轉(zhuǎn)診回扣等歪曲認識。對此，醫(yī)院管理者只有把營銷理念轉(zhuǎn)變才能找到答案。醫(yī)院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫(yī)院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導(dǎo)思想就是服務(wù)理念管理。

三、明確醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

1.醫(yī)院對員工的服務(wù)除了增加醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的配備外，工作時間安排、工作協(xié)調(diào)、管理制度完善、落實，員工責(zé)、權(quán)、利分配以及對員工的關(guān)心和支持等是醫(yī)院實際運作的內(nèi)容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對醫(yī)療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時候，會再次到醫(yī)院就醫(yī)，會向其他患者稱贊醫(yī)院，推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價值會使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競爭力增強，并最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫(yī)院的競爭能力將會進一步提升醫(yī)院對員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度。

在醫(yī)院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫(yī)院服務(wù)理念管理的存在和管理內(nèi)涵，還要采取措施對服務(wù)理念進行系統(tǒng)管理。

第6篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

伴隨物資貿(mào)易發(fā)展市場的持續(xù)完善，企業(yè)之中的客戶關(guān)系管理更加成熟。再加上科學(xué)技術(shù)的飛速進步，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了進一步升級，進而符合企業(yè)建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。當(dāng)然，新時期物資貿(mào)易領(lǐng)域客戶關(guān)系管理也同樣包含急需解決的現(xiàn)實問題。例如，服務(wù)質(zhì)量問題便是較多問題之中最為重要同時也是較難應(yīng)對處理的問題。具體體現(xiàn)為下述幾個方面。

1.1注重客戶卻忽視服務(wù)管理在較多物資貿(mào)易企業(yè)實施客戶管理階段中，客戶通常是企業(yè)定制戰(zhàn)略任務(wù)的率先出發(fā)點。但卻沒能創(chuàng)建服務(wù)客戶令其全面滿意的戰(zhàn)略系統(tǒng)。企業(yè)制定客戶指標(biāo)僅僅注重一時的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關(guān)注對客戶關(guān)系的長期持久培養(yǎng)，忽略了應(yīng)用優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)營造更加堅固穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)銷售單位人員僅僅負責(zé)有關(guān)專職工作。其為了實現(xiàn)獲取客戶的工作目標(biāo)，深刻明確服務(wù)態(tài)度從根本上影響最終目標(biāo)的達成實現(xiàn)，因而銷售員工會盡量采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待目標(biāo)客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發(fā)覺還要繼續(xù)同倉儲機構(gòu)、運輸部門、質(zhì)量單位打交道。而后續(xù)的各個部門服務(wù)態(tài)度卻與銷售人員相去甚遠。進而會令客戶完成購買行為后發(fā)覺其實往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會對企業(yè)產(chǎn)生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢必會失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業(yè)服務(wù)工作流程無法嚴(yán)格的依據(jù)將客戶視為中心的工作宗旨進行設(shè)計與實施。事實上，各個單位由自身的目標(biāo)利益出發(fā)導(dǎo)致了該結(jié)果。在較短的時期之中，企業(yè)雖仍舊能夠達成預(yù)設(shè)目標(biāo)，然而卻沒能考量同客戶創(chuàng)建持久長效的關(guān)系，忽略了對客戶提供更高水平的人性化服務(wù)與管理。

1.2沒能形成現(xiàn)代服務(wù)理念物資貿(mào)易管理中服務(wù)理念主要為客戶管理階段中實施的各類服務(wù)活動主題指導(dǎo)意識思想，映射出對于各類服務(wù)活動的全面理性化認識。與他類市場管理服務(wù)理念同樣，物資貿(mào)易發(fā)展市場之中包含的傳統(tǒng)服務(wù)理念有兩類。一類為，計劃經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下形成的純粹奉獻類管理服務(wù)理念。另一類為，改革開放發(fā)展環(huán)境下形成的經(jīng)濟服務(wù)管理理念。伴隨我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，加上物資貿(mào)易單位管理經(jīng)營模式的不斷變革，應(yīng)用傳統(tǒng)服務(wù)管理理念已無法符合企業(yè)以及市場建設(shè)發(fā)展需要，其勢必會被逐步取代。為符合新時期市場以及企業(yè)對各類服務(wù)的豐富需要，現(xiàn)代服務(wù)理念逐步興起并持續(xù)壯大。基于現(xiàn)代服務(wù)管理理念，企業(yè)服務(wù)競爭不但應(yīng)盡可能的符合客戶各類需求，同時，還應(yīng)顧及企業(yè)發(fā)展建設(shè)取得的經(jīng)濟效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續(xù)深入，雖取得了一定成績，卻沒能創(chuàng)建出一套較為完整全面、科學(xué)合理的工作體系。特別是物資貿(mào)易發(fā)展市場，在管理客戶關(guān)系階段中形成服務(wù)理念卻仍舊處于發(fā)展摸索階段。也就是說傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念并沒有被全面打破，而現(xiàn)代服務(wù)理念也沒能良好全面的形成。

1.3低素質(zhì)影響了服務(wù)層次水平低層次的服務(wù)主要為企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的低水平，通常原因在于提供服務(wù)的員工整體素質(zhì)水平較低，存在不足與缺陷，因而導(dǎo)致服務(wù)層次較低。同時，企業(yè)服務(wù)管理體制包含一定的不科學(xué)性。較多物資貿(mào)易單位對于人力資本的費用投入呈現(xiàn)出根本層面的缺陷與不足。同時，較易忽略對企業(yè)員工各個層面實踐技能的鍛煉培養(yǎng)，特別是針對員工整體素質(zhì)的鍛煉與提升。在企業(yè)員工與客戶溝通聯(lián)系之時，其低素質(zhì)水平勢必引起客戶的厭煩與不滿，進而導(dǎo)致客戶以及企業(yè)間的關(guān)系處理會變得越發(fā)困難。由于物資貿(mào)易市場之中包含的低層次服務(wù)引發(fā)的企業(yè)服務(wù)管理不到位而導(dǎo)致的各類糾紛現(xiàn)象層出不窮。針對物資貿(mào)易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場份額與占有率，需要提供更為可靠、優(yōu)質(zhì)、高水平、人性化的服務(wù)，該類目標(biāo)的實現(xiàn)需要著眼在提升服務(wù)層次水平上。而服務(wù)升級則需要引入豐富資源，通過良好的配合應(yīng)用方能實現(xiàn)。同時，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學(xué)的實踐管理方式，探尋該類資源并分析應(yīng)用管理方式、做好開發(fā)研究也并非較快的時間便能完成。也就是說，物資貿(mào)易單位想要真正的整治處理當(dāng)前客戶關(guān)系管理處在較低水平服務(wù)狀態(tài)的問題，仍舊需要經(jīng)歷較長的發(fā)展探索階段。

2、優(yōu)化客戶關(guān)系，提升物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合國際市場先進企業(yè)的綜合管理經(jīng)驗，我們將市場經(jīng)濟等同于服務(wù)經(jīng)濟，將可靠、高效、良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識看作是具體的實踐行動，只有這樣企業(yè)管理方能依據(jù)預(yù)期目標(biāo)方向全面發(fā)展。營造物資貿(mào)易單位良好的客戶關(guān)系管理工作全新局面，則應(yīng)將良好的服務(wù)理念至于首位，同時打造物資貿(mào)易管理客戶關(guān)系的全新模式也十分必要。當(dāng)前，社會主義現(xiàn)代化市場經(jīng)濟快速發(fā)展、不斷完善，物資貿(mào)易單位中客戶關(guān)系的服務(wù)管理理念以及發(fā)展思想應(yīng)契合時代特征，做到與時俱進。管理學(xué)專家認為，企業(yè)發(fā)展經(jīng)營包含三類層次，首個層次為真正的吸引消費者的眼睛，第二類層次則為影響到消費者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動消費者的內(nèi)心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的本質(zhì)便是要真正的進入到消費者的內(nèi)心，進而贏得客戶青睞與認可。基于該類理論，我們應(yīng)進一步依據(jù)物資貿(mào)易發(fā)展市場的特征與物資貿(mào)易實踐階段中管理客戶關(guān)系的現(xiàn)實需求，制定優(yōu)化服務(wù)管理層次的具體建議。

2.1全心全意的服務(wù)消費者，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念經(jīng)營管理理念為物資貿(mào)易企業(yè)制定經(jīng)營管理決策的核心基礎(chǔ)，為企業(yè)持久生存與全面發(fā)展的引導(dǎo)思想。實現(xiàn)管理創(chuàng)新則為企業(yè)發(fā)展成功的最終根本。長久來講，以往傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念將贏取當(dāng)前市場總體占有率視為核心目標(biāo)，因此，應(yīng)用的營銷管理戰(zhàn)略常常為進行廣告宣傳、促銷經(jīng)營，或是進行全員營銷、打價格戰(zhàn)。由發(fā)展視角來講，一旦企業(yè)單位占據(jù)一定比例的市場份額，創(chuàng)建自我經(jīng)營管理平臺以及發(fā)展經(jīng)營市場后，便需要逐步創(chuàng)新管理營銷理念。應(yīng)致力于符合市場經(jīng)濟快速發(fā)展的核心需求，形成全心全意服務(wù)消費者、服務(wù)客戶的管理經(jīng)營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心主線，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌與健康向上的形象。尤其應(yīng)提升一線服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，通過持續(xù)的強化管理服務(wù)理念、應(yīng)用豐富現(xiàn)代化的服務(wù)工作手段，開闊發(fā)展思路，方能真正提升服務(wù)質(zhì)量水平。（本文來自于《金融經(jīng)濟》雜志?！督鹑诮?jīng)濟》雜志簡介詳見）

2.2應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人買方市場背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應(yīng)對產(chǎn)品供應(yīng)方以及消費者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好質(zhì)的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標(biāo)。為良好的面向產(chǎn)品供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時令客戶全面發(fā)自內(nèi)心的滿意，可通過開設(shè)物資信息服務(wù)網(wǎng)站，擴充網(wǎng)絡(luò)宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產(chǎn)品供應(yīng)需求、儲備運輸?shù)确?wù)咨詢，體現(xiàn)人性化的服務(wù)管理模式。

2.3借鑒成功經(jīng)驗，升華服務(wù)層次結(jié)合國內(nèi)外不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營成功經(jīng)驗，我們應(yīng)持續(xù)的總結(jié)治理低服務(wù)層次的科學(xué)方式與策略。首先，應(yīng)明確合理科學(xué)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，利用清晰、人性化的準(zhǔn)則，可令客戶打消對整體服務(wù)層次疑慮以及模糊之感，令服務(wù)管理工作全面量化。倘若無法符合標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)則可快速由當(dāng)中發(fā)覺到服務(wù)管理的低層次所在。再者，應(yīng)強化服務(wù)工作管理監(jiān)督制度。在當(dāng)前買方市場環(huán)境下，客戶投訴為企業(yè)探究低層次服務(wù)環(huán)節(jié)的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務(wù)也大多會沉默對待。為此，只有有強化服務(wù)監(jiān)督入手，從負責(zé)部門入手，做好監(jiān)督服務(wù)機制建設(shè)，提升監(jiān)管力度，方能推進物資貿(mào)易單位真正的行使自身應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)。另外，應(yīng)借助現(xiàn)代化、高效化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提供有效支撐。企業(yè)可利用開設(shè)免費咨詢聯(lián)系電話，創(chuàng)辦處理服務(wù)有關(guān)問題的中心體系，提供專項服務(wù)，進一步增進同客戶的聯(lián)系，優(yōu)化整體關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部之中應(yīng)不斷的宣傳創(chuàng)建服務(wù)恢復(fù)工作理念。所謂服務(wù)恢復(fù)主要為對低層次水平的服務(wù)實施修正并完成提升，良好的應(yīng)對處理客戶在遇到低水平服務(wù)之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

3、結(jié)語

第7篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競爭理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看，服務(wù)理念是我們在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價值導(dǎo)向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”不僅是促進企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務(wù)放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價值。

首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，**分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護人員充實到前端客戶營銷和服務(wù)團隊中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了VIP支撐保障、ICT集成項目、號碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。20*年初，集團、省公司提出了維護前置的要求，將傳統(tǒng)的維護工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護前置加快維護服務(wù)的產(chǎn)品化進程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。

第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強化質(zhì)量評價，重點關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負責(zé)制的落實；售中強化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定、暢通；售后則強調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時率、障礙修復(fù)及時率、投訴處理及時率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優(yōu)化，避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動解決深層次服務(wù)問題。

為營造良好的服務(wù)環(huán)境，**分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評比活動，著力提升服務(wù)形象。

為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，**分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會，發(fā)放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認真及時予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，**分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行動”中，分公司重點規(guī)范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽。

第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實現(xiàn)的重要條件。集團公司自上而下推進創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調(diào)營銷知識和技能的培訓(xùn)；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗交流、團隊研討、建立虛擬團隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進了知識、技能、經(jīng)驗的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實績

隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實績。

首先，整體服務(wù)提升了運營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，它需要各個部門之間配合協(xié)作，因為很多時候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過局部有序達到整體最優(yōu)，打造“前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營發(fā)展服務(wù)，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運營效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時，加快項目完成進度，這些都是提升企業(yè)運營質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。

第二，差異化服務(wù)實現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過近年的實踐，差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資源浪費和閑置，實現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶價值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級，推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護、客戶關(guān)懷為重點內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進傳統(tǒng)運行維護體系向綜合信息服務(wù)運營支撐體系轉(zhuǎn)型，通過差異化服務(wù)強化客戶感知導(dǎo)向，加強客戶監(jiān)控與分析、客戶投訴處理、VIP保障隊伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維護服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。

第三，主動服務(wù)拓展了業(yè)務(wù)市場。在客戶消費趨于理性的市場環(huán)境下，主動服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息

第8篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長期的物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務(wù)過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務(wù)項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

二、企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。

三、服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基礎(chǔ)。

一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機制與方法，以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標(biāo)識管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

五、管理機制創(chuàng)新

1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高，服務(wù)質(zhì)量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)質(zhì)量內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。

2、建立監(jiān)督機制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監(jiān)督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養(yǎng)提升機制、工作挑戰(zhàn)機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權(quán)利，保持良好的團隊精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。在實際工作過程中，堅持引導(dǎo)員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、一專多能，對工作精益求精。

4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。此外，應(yīng)實行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強、敬業(yè)、對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。

5、科技進步與創(chuàng)新。如全面實現(xiàn)辦公和日常管理自動化、建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、建立社區(qū)數(shù)碼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將日常管理服務(wù)工作實行電腦自動化管理，不斷引進現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。此外，要注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新前沿管理理論，將現(xiàn)代管理理論運用于日常管理服務(wù)工作中。

參考文獻：

第9篇：企業(yè)服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)品牌 服務(wù)質(zhì)量 品牌傳播

目前，企業(yè)已經(jīng)進入了一個品牌競爭的新時代，品牌的競爭力已成為企業(yè)的核心競爭力或其中的重要構(gòu)成要素。21世紀(jì)，隨著中國經(jīng)濟從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟進入到服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)開始與企業(yè)的生命線緊密聯(lián)系，越來越多的企業(yè)已經(jīng)把“服務(wù)”當(dāng)作一個品牌來進行技術(shù)打造，如何打造具有競爭力的服務(wù)品牌已成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及特征

1.服務(wù)品牌的內(nèi)涵

所謂品牌，美國市場營銷協(xié)會（AMA）曾經(jīng)提出一個定義：“品牌是一個名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號和圖案設(shè)計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或某群銷售者的產(chǎn)品和勞務(wù)，使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。”

所謂服務(wù)品牌，外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個性化名稱、標(biāo)志或符號，內(nèi)在表現(xiàn)為消費者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和。

2.服務(wù)品牌的特征

概括起來講，服務(wù)品牌的特征主要在以下四個方面：

第一,服務(wù)品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無法通過實際的物體來體現(xiàn)，只能通過服務(wù)舉措來體現(xiàn)。

第二，服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，通過為顧客提供物質(zhì)或精神的價值感受，實現(xiàn)顧客利益最大化。

第三，服務(wù)品牌的本質(zhì)是企業(yè)的承諾，通過企業(yè)表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成品牌價值。

第四，服務(wù)品牌的形成需要經(jīng)過知名度、美譽度的長期積累，并最終為市場及各種社會力量認可。

二、企業(yè)如何打造服務(wù)品牌

現(xiàn)在很多企業(yè)做服務(wù)品牌，形式上的東西多，實質(zhì)的內(nèi)容少。從企業(yè)管理的角度看，打造服務(wù)品牌不僅是給服務(wù)體系起個名字、做好服務(wù)本身的問題，而是一項系統(tǒng)工程，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)密切相關(guān)。具體講，在打造服務(wù)品牌的過程中，以下幾個方面的工作對于企業(yè)尤為重要：

1.確立服務(wù)理念，進行品牌定位

打造服務(wù)品牌應(yīng)該成為企業(yè)的一項長期發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)首先要從戰(zhàn)略的高度，做好以下工作：

(1)樹立正確的服務(wù)經(jīng)營理念

企業(yè)要有正確的服務(wù)理念，服務(wù)理念是員工從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映員工對服務(wù)活動的理性認識。在市場競爭日益加劇的今天，企業(yè)只有將品牌經(jīng)營目標(biāo)和顧客的需求及期望有機結(jié)合起來，讓顧客滿意，才會有持久的生命力。因而企業(yè)必須以顧客滿意為宗旨，樹立“一切為了顧客，為了顧客一切”的服務(wù)理念，并使每一位員工對企業(yè)服務(wù)理念深刻理解、認同。服務(wù)理念一旦確定并經(jīng)員工認同，就會形成一個由志同道合的人員所組成的強有力的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，組織的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力會油然而升。海爾的“真誠到永遠”的理念就給其品牌注入了強有力的前進動力。

(2)進行準(zhǔn)確的服務(wù)品牌定位

服務(wù)品牌定位是企業(yè)設(shè)計、塑造與發(fā)展品牌的前提。企業(yè)首先要通過調(diào)查，對市場進行科學(xué)分析和準(zhǔn)確把握，弄清目標(biāo)市場的特點，目標(biāo)顧客對服務(wù)需求的具體指向，然后樹立一個明確的、有別于競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現(xiàn)實和潛在顧客心中占據(jù)一個有利的位置。服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。

(3)設(shè)計合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識

根據(jù)品牌定位，企業(yè)要設(shè)計出合適的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識。命名既要容易識別和突出行業(yè)特色，又要個性化，還要易于傳播，同時設(shè)計能充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念的個性化的品牌標(biāo)識及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字，規(guī)劃統(tǒng)一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務(wù)車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等。這種外在視覺形象的統(tǒng)一性，直接影響著消費者對品牌的感知。還要對服務(wù)品牌進行了較為完美的詮釋。如奇瑞汽車“快?樂體驗”服務(wù)品牌，其中，“快”代表更加快捷的服務(wù)；“樂”代表迅速提升的客戶滿意度；而二者之中的“?”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起，這充分體現(xiàn)了奇瑞的服務(wù)理念和宗旨。

2.打造服務(wù)團隊，激發(fā)工作熱情

人才是服務(wù)品牌發(fā)展的根本保證。打造服務(wù)品牌，必須建立完善的服務(wù)體系，充分發(fā)揮企業(yè)每個部門每個員工的作用。

(1)建立服務(wù)團隊，完善服務(wù)體系

打造服務(wù)品牌不是哪一個部門的事情，而是整個企業(yè)所有部門所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。要把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個整體，構(gòu)筑服務(wù)鏈，盡量減少企業(yè)內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，建立企業(yè)與員工的共同利益點，使員工對企業(yè)目標(biāo)和本企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺服務(wù)前臺、個人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，以發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

(2)開展內(nèi)部營銷，重視員工需要

服務(wù)的無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性等特征，使得提供服務(wù)的員工在服務(wù)過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)水平直接影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平。打造服務(wù)品牌必須內(nèi)部營銷先行。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，了解員工的需求，盡量滿足員工的精神和物質(zhì)需求，同時要加強內(nèi)部信息傳導(dǎo)機制的建設(shè)，方便管理人員與一線員工的信息溝通，使員工有強烈的歸屬感和自豪感，這樣就會有效提高員工滿意度、忠誠度及敬業(yè)精神，使員工能夠主動、用心、快樂服務(wù)，從而促進服務(wù)品牌建設(shè)。

(3)提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情

員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響品牌聲譽。企業(yè)要特別重視對員工的教育培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)員工的專業(yè)服務(wù)技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個人素質(zhì)，通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵因素有：金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，以充分激發(fā)員工工作的主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

3.改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平

服務(wù)品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。

(1)規(guī)劃服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能地運作，企業(yè)要設(shè)計一整套確定的服務(wù)流程，然后確定每個服務(wù)流程環(huán)節(jié)上的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時由于服務(wù)是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，企業(yè)在服務(wù)流程的設(shè)計中要注意物化服務(wù)形態(tài)，即通過有形展示使無形服務(wù)有形化，有型的展示包括企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、場地、信息的傳遞、服務(wù)產(chǎn)品的定價和企業(yè)的標(biāo)志等。公眾可以根據(jù)這些有形線索來進行判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，形成對品牌的印象。

(2)關(guān)注顧客期望，提供特色服務(wù)

服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。這要求企業(yè)一方面要關(guān)注整體顧客群，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要注重對每個顧客的了解，要建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個性化的超值服務(wù)，增加服務(wù)品牌的附加價值，讓顧客全方位的滿意，企業(yè)也可由此打造出顧客心目中的個性品牌形象，使服務(wù)、品牌真正在企業(yè)和顧客之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。

(3)履行服務(wù)承諾，塑造誠信形象

誠信是服務(wù)品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一。由于服務(wù)是無形的，企業(yè)往往把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對信息進行整合，向顧客提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾。而且企業(yè)一旦承諾，必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容推脫。當(dāng)顧客的服務(wù)體驗和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時，會贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應(yīng)，從而產(chǎn)生爆炸式的放大作用。

(4)引導(dǎo)顧客體驗，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)

由于服務(wù)是無形的，企業(yè)要積極引導(dǎo)顧客參與體驗服務(wù)，使顧客直觀、真實地感受到服務(wù)效果，并借參與體驗產(chǎn)生互動，讓顧客真正成為品牌的主人。同時企業(yè)要了解顧客在售前、售中、售后的行為習(xí)慣和方式，找到企業(yè)直接與顧客打交道、企業(yè)提供服務(wù)、顧客體驗服務(wù)的關(guān)鍵時刻。因為大多數(shù)顧客憑借這種“關(guān)鍵時刻”的感受來評價一個企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)形象、企業(yè)信譽也在許許多多的關(guān)鍵時刻中形成和顯現(xiàn)。企業(yè)在與顧客接觸的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的服務(wù)，從而達到支持品牌形象的作用。

(5)重視服務(wù)補救，不斷改進創(chuàng)新

對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界，顧客不滿、投訴不可能完全避免。對此企業(yè)要正確認識并鼓勵顧客投訴，進行服務(wù)補救，要仔細分析錯在哪里，迅速糾正錯誤和吸取教訓(xùn)不再重犯，使服務(wù)不斷完善。事實證明，顧客經(jīng)過出色的服務(wù)補救后，往往更能建立品牌忠誠。同時創(chuàng)新是服務(wù)品牌的生命力和價值所在，企業(yè)要完善服務(wù)跟蹤體系，隨時進行跟蹤調(diào)查，了解顧客的最新需求，及時調(diào)整服務(wù)經(jīng)營策略，在服務(wù)流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為顧客提供更多的增值和超值服務(wù)，塑造一個與時俱進的品牌形象。

4.整合傳播手段，加強宣傳溝通

通過宣傳和溝通，消費者會得到更多的品牌信息，加深對品牌的認知程度，形成與品牌更加密切的關(guān)系。因此企業(yè)要對特色服務(wù)進行總結(jié)、提煉、提升，科學(xué)利用各種大眾媒體向社會宣傳。

(1)廣告?zhèn)鞑?/p>

在打造服務(wù)品牌的過程中，企業(yè)要通過形象廣告、信息告知廣告廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色及有關(guān)信息，提高品牌知名度，將過去的被動接受顧客轉(zhuǎn)為主動吸引顧客。在傳播中要注意服務(wù)形象必須名實相符，因為傳播訴求的獨特性能夠帶來消費者的獨特體驗，但是這種獨特性只有在和企業(yè)服務(wù)的功能、特性相呼應(yīng)的情況下，才能夠在消費者心智中占據(jù)長久的地位。

(2)公關(guān)溝通

服務(wù)本身不具備有形實體，因而服務(wù)品牌更需要認知、需要口碑。利用顧客服務(wù)體驗后形成的口碑效應(yīng)，能起到良好的傳播效果。人員和公共關(guān)系通過雙向溝通能夠有效地傳遞顧客的獨特體驗。因此，企業(yè)要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好。企業(yè)特別要注重把握時機，創(chuàng)造消費熱點，利用重大節(jié)日、重要事件進行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌價值，增加消費者的認同，形成品牌美譽度。

當(dāng)然，企業(yè)不能只是針對目標(biāo)顧客樹立服務(wù)品牌形象，更要在整個市場和社會公眾中樹立自己的服務(wù)品牌形象。在未來，企業(yè)能先人一步打造出強勢服務(wù)品牌，并持之以恒地去經(jīng)營，必將贏得巨大的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]劉君強:服務(wù)營銷[M].成都：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2007. 133-137

[2]朱榮桑大鵬:對企業(yè)服務(wù)品牌塑造的探討[J].管理科學(xué)文摘, 2003，（08）：39-40

[3]李欣:服務(wù)品牌特征及其對消費者影響芻議[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）,2004，（03）：33-34+78

[4]劉聚梅陳步峰:論服務(wù)品牌――當(dāng)今企業(yè)的競爭焦點、熱點和亮點[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè),2000，（11）：48-52

[5]劉建軍:金牌服務(wù)管理[M].廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2005. 147-149